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關(guān)鍵詞：護患溝通；創(chuàng)傷護理；價值

Abstract：Objective To explore the value of nursing care in the implementation of the trauma care. Methods 100 cases of trauma patients in our hospital were randomly divided into two groups： the control group received routine nursing， the experimental group was given nursing care on the basis of communication skills， observe the difference between the two groups in the treatment effect and satisfaction. Results The recovery time of the two groups in the treatment effect was statistically significant compared with the control group at 4.54 3.88 days after trauma operation， and the difference was statistically significant. Conclusion Application of communication skills in wound care is beneficial to patients' recovery and improvement of patients' satisfaction.

Key words：Nurse patient communication； Wound nursing； Value

骨科創(chuàng)傷患者，長時間臥床，生活難以自理，易出現(xiàn)焦慮、恐懼不安等心理。患者與護士接觸的時間相對較多，護患溝通在骨科護理中的應用，不僅需要建立和諧護患關(guān)系，也要尊重、關(guān)心、體貼患者，掌握患者心理特點和需求[1]，充分利用溝通技巧給患者治療帶來最大利益。本研究搜集我院診治創(chuàng)傷患者90例，平均分為兩組以觀察護患溝通技巧的臨床應用價值。

1資料與方法

1.1一般資料 選取我院2011年3月～2015年2月收治的100例創(chuàng)傷患者，分為將其隨機分為兩組，各組50例：對照組實施常規(guī)護理，實驗組在常規(guī)護理基礎上給予護患溝通技巧。男64例，女36例，年齡（42.14±9.53）歲。車禍31例，工傷24例，打架斗毆31例，一般傷14例。兩組一般資料間無明顯差異。

1.2 護理方法 兩組患者均予以相應護理，及時向患者講解治療期間注意事項、治療方法、治療目的、治療安全性及有效性等，穩(wěn)定患者情緒。密切注意患者治療期間生命體征、臨床癥狀變化情況，及時發(fā)現(xiàn)異常情況，并有效處理。根據(jù)患者病情，制定相應的飲食護理、運動指導等。觀察組護理期間采取護患溝通技巧。①了解心理狀態(tài)。為了保證護理人員能夠充分發(fā)揮溝通效果，需保證護理人員能夠掌握患者的心理特征、資深護士可以向經(jīng)驗較淺患者講述骨折患者常見不良情緒，多數(shù)患者因肢體疼痛、活動障礙、自理生活能力降低等原因，易產(chǎn)生焦慮、抑郁、恐懼等情緒，護理人員在掌握相應情緒后采取針對性護理措施。②情感交流。溝通期間給予患者必須情感關(guān)懷，仔細傾聽患者主訴，尊重、關(guān)心、體貼、支持、鼓勵患者，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心與勇氣。③形體溝通。護理人員合理運用非語言溝通方式，給予患者肯定、鼓勵的眼神，注意手勢、表情，面帶微笑，可觸摸、擁抱，以形體語言給予患者鼓勵和肯定。④心理溝通。患者突遇傷害后，特別希望得到家長的照顧和關(guān)心，護理人員可允許家屬、親戚朋友探視，給予患者心理必要的支持和安慰，減輕患者治療期間的孤獨和痛苦，以此促進患者康復。

1.3統(tǒng)計學方法 采用 SPSS 18.0 軟件進行數(shù)據(jù)處理，計量資料以（x±s）表示，采用 t 檢驗，計數(shù)資料用百分比表示，采用 χ2 檢驗，P

2結(jié)果

2.1 兩組創(chuàng)傷后恢復時間 兩組創(chuàng)傷后術(shù)后恢復時間分別為：對照組（25.76±4.54）d和實驗組（19.79±3.88）d，其差異具有統(tǒng)計學意義（P

2.2 兩組滿意度調(diào)查 兩組患者出院時，進行滿意度調(diào)查，給出整體評論表，得出如下，實驗組為：很滿意46%，滿意30%，一般22%，不滿意2%，對照組為：很滿意20%，滿意30%，一般42%，不滿意8%，兩組比較差異具有統(tǒng)計學意義（χ2=10.046，P=0.018）見表2。

3討論

隨著社會的進步、交通運輸業(yè)的迅速發(fā)展，骨科外傷患者也隨之增多，多呈現(xiàn)突發(fā)性、復雜性、多發(fā)性，并不乏有累及大面積軟組織及多器官損傷，給骨科護理帶來一定的難度及挑戰(zhàn)[2]。如何配合當今有效的外傷治療，作為護理專業(yè)的護士人員所思考和關(guān)注的問題，以使創(chuàng)傷患者獲得最大治療益處。

目前，我國大部分醫(yī)院中的骨科護理制度還不夠完善，尤其護患溝通在其中顯得尤為重要。骨科護理工作中實施護患溝通技巧，必須要掌握患者心理特點和生理需求，運用豐富的溝通方式，以此提高患者的護理質(zhì)量。患者在入院時，應與患者立即溝通，幫助患者建立和諧關(guān)系，講解住院期間注意事項，使患者了解到病情相關(guān)知識及治療方法，安慰、鼓勵患者，使患者能夠積極配合治療和護理。對于危急重癥患者，搶救迅速，先不要涉及有關(guān)治療費用的問題，以免患者出現(xiàn)憤怒、反感 [3]。同時以嫻熟的操作技術(shù)、豐富操作經(jīng)驗贏得患者及家屬信任，以此創(chuàng)建良好的護患關(guān)系，為護患溝通提供有力的基礎條件。

本研究中，通過對我院90例創(chuàng)傷患者實施護患溝通技巧效果觀察，護患溝通技巧施加組在治療恢復速度上明顯快于單純常規(guī)護理組，在治療總體滿意度上明顯優(yōu)于單純常規(guī)護理組，病表現(xiàn)出明顯的統(tǒng)計學意義，有此可見，在創(chuàng)傷護理中應用溝通技巧有利于患者恢復及提高患者治療滿意度。

參考文獻：

[1].葉巍. 骨科護理中護患溝通常見問題與對策[J].中國誤診學雜志，2008，8（20）：5000-5001.

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[關(guān)鍵詞]醫(yī)藥；促銷手段；溝通技巧

中圖分類號：R95 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2015）24-0069-01

1 醫(yī)藥促銷與溝通技巧的重要性

促銷是目前各大企業(yè)在進行市場營銷活動的重要策略之一，也是4P理論中非常重要的一部分。醫(yī)藥促銷主要是通過一系列的方式把藥企的信息傳遞給目標受眾，引起目標受眾產(chǎn)生購買欲望與需求，最終完成購買行為。醫(yī)藥促銷的重要性主要體現(xiàn)在以下三點：第一，通過促銷能夠?qū)⑺幤笮畔鬟f給目標市場。促銷活動事連接藥企與消費者、中間商的樞紐。有實際意義的促銷活動，可以讓消費者對藥品與企業(yè)有充分的了解。企業(yè)也能依據(jù)市場反饋的信息，及時根據(jù)市場需求，對經(jīng)營策略進行調(diào)整。第二，對于新藥品的推廣，具有非常重要的意義。藥品不同于普通的商品，在臨床醫(yī)師、消費者中都存在信息不對稱現(xiàn)象。新藥上市時，醫(yī)師與消費者對藥品都不了解。運用有效的營銷組合，藥店、醫(yī)師、消費者進行傳播與宣傳，介紹新藥的療效等信息，從而搶占市場份額。第三，可以提升藥企的核心競爭力。藥企面臨著非常激烈的競爭，大多數(shù)藥品沒有明顯的特色，通過有效的促銷手段，傳播藥品特點，樹立企業(yè)形象，將自身的藥品與競爭對手進行區(qū)分。使消費者能充分了解藥企提供的藥品的附加值，塑造企業(yè)的品牌文化，提升藥企的競爭力。

由此可見，醫(yī)藥促銷在促進藥品購買方面具有重要的作用，同時，醫(yī)藥代表的溝通技巧，彰顯著重要意義。溝通的目的是讓彼此進行了解，傳遞重要信息。醫(yī)藥促銷手段是前期的信息傳播，而良好的溝通技巧恰好將傳播的信息進行深化，在藥店人員、臨床醫(yī)師、消費者樹立值得信賴的形象。從而促進藥品的銷售。

2 醫(yī)藥促銷手段

2.1 廣告促銷

醫(yī)藥廣告的作用主要體現(xiàn)在以下幾點：向消費者傳遞藥品信息；針對產(chǎn)品訴求，說服消費者，創(chuàng)造購買需求；廣告能否直接產(chǎn)生銷售，一直都是營銷上的難題，但是對于促進傳品銷售具有一定的意義；向消費者傳遞企業(yè)的品牌形象，形成較好的認知度。廣告的方式有很多種，有硬廣告與軟廣告，硬廣主要以戶外廣告為主，主要是展示品牌形象與藥品功能，軟廣告主要是以軟性新聞的形式向消費者傳遞信息。在廣告展示中，最好是軟性與硬廣相結(jié)合，在媒體選擇上，根據(jù)藥品的目標人群，針對性的選擇媒體。要宣傳切合實際的內(nèi)容。不切實際的廣告反而會引起消費者反感。

2.2 銷售促進手段

銷售促進手段主要分為兩方面：一方面是面對消費者的銷售促進方式，另一方面是針對中間商。針對消費者的銷售促進方式有多種，主要有：發(fā)放優(yōu)惠券、附贈禮品、現(xiàn)場講解等方式。針對中間商的方式主要有：經(jīng)銷商推廣的折扣放低、在展銷會上展示、制定銷售激勵等方式。具體采用哪種方式，應在總結(jié)藥企之前產(chǎn)品銷售促進方面的經(jīng)驗，運用符合情況的手段，來達到銷售促進的目的。

2.3 利用公共關(guān)系

公共關(guān)系是指企業(yè)利用有效的傳播手段與公眾溝通，樹立藥企良好的企業(yè)形象與信譽，讓公眾對企業(yè)產(chǎn)生信賴感，而進行的一系列營銷活動。企業(yè)的公共關(guān)系促銷有三種類型：宣傳型、社會型、文化型公關(guān)促銷。宣傳型的公共關(guān)系促銷可以通過發(fā)行企業(yè)雜志、新聞宣傳等方式。社會型的公關(guān)促銷主要是利用熱點事件進行宣傳，投身于公益事業(yè)中。文化型的公關(guān)促銷主要是贊助支持教育、文化事業(yè)等。藥企在選擇公關(guān)促銷方式的時候，應該根據(jù)企業(yè)的人、財、物情況，合理進行促銷。

2.4 醫(yī)藥代表推廣

醫(yī)藥代表主要的職責是向臨床醫(yī)生介紹藥品的性能及使用禁止、收集臨床中出現(xiàn)的不良藥物反應、藥品的新治療病種等，并及時反饋給企業(yè)。醫(yī)藥代表在產(chǎn)品銷售方面起著巨大的作用。醫(yī)藥代表向醫(yī)生傳遞藥品信息，醫(yī)生對藥品有充分的了解，利于門診診療運用；對于企業(yè)品牌形象的塑造起著重要的作用。

3 醫(yī)藥代表的溝通技巧要點

3.1 運用自身掌握的醫(yī)藥知識，提供親情服務

醫(yī)藥代表向臨床醫(yī)生、中間商、藥店在推廣藥品的時候，代表了企業(yè)的形象。在市場競爭激烈的條件下，醫(yī)藥代表必須掌握該藥品治療領(lǐng)域的病癥、藥品知識。消費者對藥品并不是對藥品一無所知，而是掌握了足夠的醫(yī)學知識。醫(yī)藥代表在與患者直接溝通的過程中，能夠與患者感同身受病痛的痛苦，利用專業(yè)的醫(yī)學知識，與患者進行良好的溝通，指導患者用藥。在掌握專業(yè)技能的同時，要注重親情服務。與患者深度溝通，提供親情友情式的服務，如：定期上門拜訪、電話問候等。

3.2 強調(diào)換位思考

有效成功的溝通，就是產(chǎn)生共鳴在共同感興趣的話題上。作為醫(yī)藥代表要站在醫(yī)生與患者的角度考慮問題，不要一味的強調(diào)產(chǎn)品的功效，使用保健品的老人大多數(shù)都有一些小毛病。醫(yī)藥代表應該要換位思考患者的感受，才能與患者和醫(yī)生進行有效的溝通。在溝通中要對用藥要求進行詳細的解說。消除患者的疑慮，讓醫(yī)生更深刻的了解。

3.3 靈活運用策略

溝通技巧并不是一成不變的，醫(yī)藥代表應該在充分了解消費者的購買心理下，注意說話的語氣與態(tài)度。針對不同的人群采用不同的價格促銷政策。如果遇到對價格很敏感的患者，應該做到隨機應變。在目前的激烈競爭的形勢下，消費者對醫(yī)藥代表不夠信任。作為醫(yī)藥代表應在正確灌輸產(chǎn)品知識的同時，形成與患者的良好溝通。

4 結(jié)語

藥企之間的同質(zhì)化競爭非常激烈。在醫(yī)藥推廣上靈活運用促銷手段與醫(yī)藥代表的溝通技巧非常重要。本文主要介紹了廣告促銷、銷售促進手段、利用公共關(guān)系、醫(yī)藥代表推廣等促銷手段，在溝通技巧上主要強調(diào)換位思考、運用自身掌握的醫(yī)藥知識，提供親情服務、靈活運用溝通技巧與策略。在實際運用中，促銷手段與溝通技巧都需要靈活運用。

參考文獻

[1] 郭小妍.試論醫(yī)藥企業(yè)市場營銷的問題及對策[J].中國管理信息化.2014，（8）

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【關(guān)鍵詞】 兒科護理； 護理溝通技巧； 護患糾紛

doi：10.14033/ki.cfmr.2017.1.040 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2017）01-0073-03

兒科患者年齡小，相比于其他科室的護理，在溝通交流方面存在較大難度，因此兒科護理工作進展困難，護患糾紛較為突出，因此，在兒科護理過程中加強護患溝通，解決那些由于語言使用不當、護患信息不足、技術(shù)不夠?qū)I(yè)、過多使用專業(yè)術(shù)語、解釋不到位等原因而帶來的護患誤解或引起的患者及家屬的不滿，進一步提升兒科護理工作質(zhì)量，對提升患者及家屬對醫(yī)院的滿意度有著重要的意義[1-3]。為了進一步完善兒科的護理工作，本次研究中選取2015年2-12月在筆者所在醫(yī)院兒科就診的患者60例，對比兩組患者護理工作中常規(guī)溝通和采取有效的溝通技巧下的護理效果，具體報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2015年2-12月在筆者所在醫(yī)院兒科就診的患者60例，隨機分為兩組，每組30例，觀察組中男15例，女15例，年齡2～14歲，平均（6.4±1.7）歲；對照組中男16例，女14例，年齡3～14歲，平均（6.7±1.2）歲。兩組患者性別、年齡等基礎資料差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有一定的可比性。

1.2 方法

對照組患者采取常規(guī)溝通方式，在日常巡視中詢問患者的病情恢復情況和感受；觀察組患者行有效的護患溝通方式，運用有效的溝通技巧，具體包括：（1）預防性溝通，在患者入院后，護理人員要在對患者病情了解的基礎上，針對患者病情的基本情況、發(fā)展及診斷結(jié)果與患者和家屬進行必要的溝通，告知其醫(yī)院采取的檢查項目及后期治療方法，使患者和家屬能夠?qū)膊∮姓_科學的認識，對于治療中可能出現(xiàn)的不良反應及注意事項進行講解和告知，避免出現(xiàn)誤解；仔細聆聽患者和家屬的想法和心聲，耐心解釋，具體問題具體分析具體處理，在治療中，對每日的醫(yī)療費用清單逐一講解，使患者及家屬對治療費用了解并認同，在費用較高的檢查及用藥時及時征求患者及家屬的意見，避免誤解的發(fā)生；（2）集體溝通，對于流行性疾病及時令季節(jié)性疾病的治療，可采取座談方式對患者家屬解釋疾病的發(fā)病原因、診斷及治療方法，認真聽取家屬的意見，提升患者和家屬對科室工作的滿意度；（3）書面溝通，對于兒科經(jīng)常出現(xiàn)的疾病的發(fā)病原因、診斷治療措施及預防手段等進行整理，編制健康教育宣傳單，分發(fā)給患者及其家屬，加深患者和家屬對疾病的了解，提升治療的依從性，從而保證治療效果；（4）統(tǒng)一溝通，在患者入院后，及時向患者及家屬介紹醫(yī)院的基本情況，促使患者及家屬適應角色轉(zhuǎn)換，同時，加強與患者的日常溝通，了解其病情表現(xiàn)，為臨床治療提供依據(jù)[4]。

1.3 觀察指標

對兩組患者護患糾紛的發(fā)生情況及兩組患者對護理工作的滿意度來進行評價。對護患糾紛的發(fā)生情況進行評價，探究護患糾紛發(fā)生的原因。患者對護理滿意評分通過調(diào)查問卷來評測，評分分值80分以上為滿意，60～80分為一般，60分以下為不滿意，滿意度=（滿意+一般）例數(shù)/總例數(shù)×100%[5]。

1.4 統(tǒng)計學處理

采用SPSS 20.0軟件對所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗；計數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P

2 結(jié)果

對照組兒科護患矛盾糾紛發(fā)生8例，發(fā)生率26.67%，觀察組兒科護患矛盾糾紛僅發(fā)生1例，發(fā)生率3.33%，差異有統(tǒng)計學意義（字2=4.71，P

3 討論

護理質(zhì)量是指護理人員為患者提供護理技術(shù)服務和基礎護理服務的效果及滿足患者對護理服務一切合理需要的綜合，是在護理過程中形成的客觀表現(xiàn)，直接反映了護理工作的職業(yè)特色和工作內(nèi)涵[6]。隨著醫(yī)學的不斷發(fā)展，護理觀念不斷轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代護理工作強調(diào)以人為本，以患者為中心的服務理念，兒科護理工作中患者年齡較小，溝通困難，在護理工作的開展過程中比其他科室面臨著更多的困難，兒科護理工作重視患兒及家屬的認可度，對提升兒科護理工作質(zhì)量有著重要的意義[7]。兒科護理人員在與患者與家屬溝通中，恰當運用友好的語言、熱情的服務態(tài)度及豐富的專業(yè)知識，采用多種溝通方式與患者及其家屬進行有效地溝通，對于構(gòu)建良好的醫(yī)療環(huán)境和健康的護患關(guān)系有著重要的意義[8]。

對兒科護理中的護患溝通，采取預防性溝通、集體溝通、書面溝通及統(tǒng)一溝通多種方式結(jié)合，在患者入院后，對醫(yī)院及病房的相關(guān)知識進行講解，使患者能夠適應醫(yī)院環(huán)境，更好地配合治療[9]。對患者進行預防性溝通，能夠使患者和家屬對疾病有正確科學的認識，對于治療中可能出現(xiàn)的不良反應及注意事項進行講解和告知，同時，對治療和護理的相關(guān)費用進行溝通，避免在護理和治療過程中出現(xiàn)誤解，影響護患關(guān)系；對于流行性疾病及時令季節(jié)性疾病主要通過集體溝通的方式，采取座談方式對患者家屬解釋疾病的發(fā)病原因、診斷及治療方法，能夠有效提升患者及家屬的滿意度，同時減輕護理工作人T的工作強度，提升護理工作質(zhì)量[10]；編制健康教育宣傳單，分發(fā)給患者及其家屬，加深患者和家屬對疾病的了解，從而提升患者的依從性，從而提升對患者的治療效果，提升患者滿意度[11]。

在溝通過程中對患兒及家長要給予尊重和理解，對患兒要給予足夠的尊重和耐心，盡可能的滿足患兒的需求，在與患兒交談時要尊重其興趣愛好，多鼓勵和表揚，對患兒恐懼、焦慮和哭鬧等不良情緒要耐心對待，并以友好平等的態(tài)度進行溝通。同時，對患兒家長的不良情緒進行疏導，與患兒家長詳細講解患兒的治療及預后，消除家長的不良情緒，增強信任度，有助于積極配合治療[12-13]。在本次研究中顯示，觀察組兒科護患溝通較好，僅發(fā)生了1例護患糾紛，護患矛盾糾紛發(fā)生率為3.33%，發(fā)生護患糾紛的原因為患者家屬對治療過程不了解導致誤解，在護理人員的耐心解釋后化解，患者及其家屬跟醫(yī)護人員關(guān)系融洽，觀察組患者對護理工作的滿意度為96.67%；對照組兒科護患溝通不佳，共發(fā)生護患糾紛11例，護患矛盾糾紛發(fā)生率為36.67%，發(fā)生護患糾紛的原因雙方均有責任，由于護理人員態(tài)度不佳、責任心不足及家屬對治療了解不足、對治療不良反應不能接受等導致護患糾紛，在醫(yī)院與家屬多次溝通后予以解決，患者及其家屬跟醫(yī)護人員關(guān)系不融洽，矛盾較多，觀察組患者對護理工作的滿意度為66.67%。結(jié)果證實通過多種溝通方式結(jié)合溝通技巧進行兒科護理溝通，護理效果較好，護患糾紛發(fā)生率較低，患者及其家屬對護理工作的滿意度較高。

綜上所述，在兒科護理工作中，運用恰當?shù)淖o理溝通技巧，通過與患者及家屬進行預防性溝通、集體溝通、書面溝通、統(tǒng)一溝通，建立良好的護患關(guān)系，提升患者的治療效果有著重要的意義。

參考文獻

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篇4

抑郁癥是一類嚴重危害人類身心健康的常見精神疾病，又被稱為“精神上的癌癥”。與抑郁癥患者建立良好的護患關(guān)系，通過有效的溝通和交流，了解患者的心理動態(tài)，幫助其提高對疾病的認知能力，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療護理，達到早日康復，盡快重返家庭和社會。然而住院患者的自我保護意識日益增強，如果護患溝通不當，容易產(chǎn)生護理糾紛[1]。護理工作在抑郁癥患者疾病恢復過程中是至關(guān)重要的。現(xiàn)將體會總結(jié)如下。

1溝通的概念與重要性

溝通是指人與人之間信息的傳遞和交流，目的是為了相互了解，協(xié)調(diào)一致；現(xiàn)代化的護理模式要求護士從病人生理、心理、社會和文化等多角度護理病人。護士與患者接觸最多、最密切，在長期的臨床護理工作中不僅要照顧好患者的日常生活，完成各種治療活動，同時還要抓住住院患者的心理特點，巧妙利用各種渠道，給患者以積極的影響，提高患者的治療依從性，確保患者早日康復[2]。由于抑郁癥病人受其癥狀控制，表現(xiàn)悲觀、抑郁或自閉癥狀，不愿暴露內(nèi)心體驗，很難對別人產(chǎn)生信任，護士與其溝通過程產(chǎn)生很大困難，這些因素不利于治療，容易產(chǎn)生危害行為，甚至出現(xiàn)自殺現(xiàn)象。如果護士不能恰當?shù)倪\用語言技巧，就很難與病人深入的交流，從而就無法對病人進行全身心的護理。抑郁癥患者的溝通重在關(guān)愛，掌握不同治療階段的患者的心理特點，給予恰當?shù)淖o理，通過語言及非語言的溝通技巧與患者進行有效的接觸及溝通，是增加彼此間的相互理解和信任，促進護患關(guān)系發(fā)展的基礎[2]。因此，正確的使用語言技巧與病人溝通，是精神科護士必須具備的基本技能。

2溝通的方式

2.1語言溝通。就是試用語言表達，鼓勵病人并協(xié)助其談論自己的想法和感覺不要過分同情，否則會增加抑郁的情緒。溝通時給予簡單、重復、直接的信息，溫和，及保證的語句，耐心傾聽，不要大聲，不要沉默。

2.2非語言溝通。又稱身體語言溝通，指表達者利用姿態(tài)、動作、臉部表情、姿勢變以及反應等進行溝通[3]。眼神目光的接觸是重要的肢體語言[2]。

2.3陪伴。由于抑郁癥患者情緒低落，思維遲緩，意志減退，語言溝通困難，耐心陪伴，仔細觀察病人情感和行為變化[2]。

3溝通技巧

3.1聆聽。建立護患信任關(guān)系，通過仔細的掌握病人所傳遞信息的重要內(nèi)容，從而針對性的與病人溝通交流。

3.2溝通時的問話避免只有回答“是”或“不是”等，可改為積極肯定的問法。如不要問“你要不要吃飯”而改為“現(xiàn)在是吃飯的時間，你和病友們一起吃飯”。

3.3護士高尚品德，豐富知識和高超技術(shù)，有助于與病人建立信任關(guān)系。

3.4在臨床護理工作中護士應具有隨機應變的能力，掌握原則性和靈活性相結(jié)合的方式，根據(jù)不同的臨床表現(xiàn)采取各種不同的護理方式和接觸方法。

3.5作為一名精神科護士既要善于從患者的目光中搜尋各種信息，并給予正確的理解和處理，又要善于運用這種方式傳達對患者的尊重、鼓勵和支持[2]。

3.6交談過程中適當運用沉默。適當?shù)某聊梢宰尰颊邔⑵鋬?nèi)心的感受全部外顯，讓患者有機會完整地表達自己的意愿，護士應積極疏導、鼓勵、安慰和幫助，且要言而有信，成為患者的知己，徹底讓患者感到生活在這里輕松愉快，愿意將自己的喜怒向護士訴說，從而建立健康的護患關(guān)系[2]。

4抑郁癥不同階段的溝通技巧

4.1抑郁癥患者初入院時，可使用非語言溝通的方式，如身體微前傾，面帶微笑，拍拍肩膀，偶爾觸摸病人的手，當病人在說話時表現(xiàn)努力在傾聽，注意不催促病人，讓病人有安全感。

4.2治療中期，我們以友善、真誠、支持、了解的態(tài)度，耐心協(xié)助病人，學習自我表達，提高自我價值感，讓病人體會到自己是有用的，有希望治愈的。

4.3抑郁癥嚴重時，應以支持安慰為主，避免過多鼓勵，尤其避免要求患者依靠自身的力量戰(zhàn)勝疾病。

4.4病人出現(xiàn)焦慮時，主動接觸病人，鼓勵病人表達內(nèi)心感受，耐心傾聽，接納病人的病態(tài)行為，并予以同情和理解。運用陪伴技巧和非語言技巧傳達關(guān)懷，耐心幫助病人學會自我解脫[4]。

4.5在恢復期，教育患者克服性格弱點，培養(yǎng)性格中彈性東西，多從積極的角度看問題，增加正向的看法，盡量減少對其生活的負面影響[5]。

4.6出院時對患者和家屬進行有關(guān)疾病知識及預防再發(fā)的常識的培訓和健康教育。

5討論

隨著現(xiàn)代醫(yī)學科學的發(fā)展，護理模式以疾病為中心向以患者為中心的整體護理轉(zhuǎn)變。與患者進行良好的溝通是現(xiàn)代醫(yī)學模式中精神科整體護理模式的一個重要環(huán)節(jié)，是廣大精神科護理工作者關(guān)注和掌握的重要課題之一[3]。

作為抑郁癥患者，除了常規(guī)的治療外，精神科護士應給予其社會、心理上的悉心照顧，避免冷漠粗暴的強制性護理，已達到維護其身心健康發(fā)展的目的。聆聽在溝通中具有重要意義，它可以掌握患者的重要信息，聆聽可使患者感到被尊重，被重視；通過聆聽護理者可對患者的病情進行評估，采用適宜的溝通手段。因此聆聽作為一種溝通手段得到高度重視。

語言溝通始終要貫穿整個護理工作中，護士要善于引導患者說話，同時要有敏銳的觀察力，成為他們的朋友，多采用支持性的語言，不要猜測患者，保護他們的自尊心。在護理工作中還可以運用對比法，多講一些與其相同的疾病的成功案例，以增強患者的信心，從而達到溝通的目的。同時家庭和社會支持對抑郁癥的發(fā)生和治愈有著重要的關(guān)系，要適時和家屬進行教育和指導，爭取家人的配合和支持，讓家屬給予肯定表揚和鼓勵，提高患者的自信心，使身心逐漸恢復健康[2]。

總之，良好的溝通對護理質(zhì)量的提高有很大的影響，精神科護理人員在護理工作中要充分運用溝通技巧，并在工作中不斷完善，從而保證護理質(zhì)量。

參考文獻

[1]雷惠.精神科護理的幾種特殊溝通技巧[J].護理進修雜志，2007年第03期

[2]大家網(wǎng)教授.護理人員與精神病患者的接觸技巧[J].醫(yī)藥，2010年4月24日

[3]王麗華.溝通與技巧在兒科護理學中的應用[J].心里醫(yī)生，2011年10月總字201期

篇5

1門急診患兒的常見心理特征

1.1陌生恐懼感：門急診患兒特別是首次就診的患兒及家長對環(huán)境的不熟悉、對就診程序的不了解、對醫(yī)生護士的專業(yè)水平持懷凝抵觸的態(tài)度、加上對患兒疾病能否治好的擔心都產(chǎn)生強烈的陌生恐懼心理。

1.2焦慮煩燥感：由于就診的程序及醫(yī)院科室的細化，做各項檢查時需要家長帶著患兒在不同科室之間往返排隊等待，加之對患兒的擔心以及患兒因生病不舒服而哭鬧不休，門診就診環(huán)境的嘈雜都易使患兒及家長產(chǎn)生焦慮煩燥感。

1.3患兒家長對診斷治療護理的期望值過高：由于獨生子女的普及以及獨二代的出生患兒在家庭中成了祖孫三代的生活重心.，一位患兒生病全家傾巢而出趕往醫(yī)院。每位家長都迫切希望"立竿見影""藥到病除"對醫(yī)生的診斷要求及時準確立馬見效，對護士打針輸液更是要"一針見血"對所有檢查希望一次就明確診斷。

1.4懷凝心理：由于迎近幾年來社會及醫(yī)院各方面的原因醫(yī)務人員在社會公眾面前信任度下降，因而造成患兒及家長對醫(yī)生護士的治療及護理服務產(chǎn)生疑慮不信任。

2有效的溝通技巧

2.1語言交流是護理人員與患兒及家長溝通的重要有效的措施

2.1.1禮貌親切的迎接性語言："良好的語言能給病人帶來精神上的安慰"[3]。見到患兒及家長進入科室，候診護士應主動迎上前用得體的稱呼接過病歷初步預檢分診、測量體溫、按排就坐候診，并親切告之請稍等，消除患兒及家長的緊張恐懼陌生心理，取得患兒及家長的好感。

2.1.2當患兒診斷完畢時候診護士應用清晰易懂的語言及時耐心地指導患兒及家長如何交費、如何聯(lián)系檢查或住院科室等。如需門診輸液的患兒、與同事做交接及時給患兒做皮試等。在此過程中與患兒及家長之間語言互動取得患兒及家長的認同。

2.1.3在治療護理過程中，護士應采用得體的稱呼、恰旦的交流方式與患兒及家長交流。如對年齡大的家長可稱呼大伯、大爺、奶奶、大媽等，對患兒則可稱呼小寶貝、小帥哥等。與年齡稍大的患兒交流多用夸狀性、鼓勵性語言。如對小女子孩可以說“喲、今天你真漂亮！小蝴蝶結(jié)好美噢！來阿姨看看小手好不好？”對男孩子則可以說“小帥哥今天好勇敢！我要告訴其它小朋友你是最勇敢的”等等，取得患兒的配合。與家長交流則多用安慰性語言，如您不用擔心我們會盡快給寶寶治療的、這病會有好轉(zhuǎn)的等等，取得家長的認同。

2.2注意非語言交流枝技巧的配合：

兒科門急診護士在給患兒冶療與護理的過程中還應掌握一些非語言溝通技巧的配合使交流更加通暢有效。

如面對患兒時應面帶微笑、不時撫摸患兒的頭部或身體、拉拉小手等，用肢體語言傳遞給患兒我很喜歡你的信息，消除患兒的恐懼感。面對家長應采用頃聽家長的訴說，并配合頃訴內(nèi)容采取或同情或微笑的表情與眼神以及一些簡單語氣詞，如“哦是嗎？真的咳喘很勵害啊！”“不用擔心啦！聽醫(yī)生的吧”向家長傳遞我與您一樣為你的寶貝擔心的信息。在治療與護理中用過硬的專業(yè)技術(shù)為患兒服務進一步取得家長的信任。

3護理體會：

門診就診及治療的患兒與醫(yī)護人員接觸時間短暫、受就診環(huán)境、排隊候診時間、以及焦慮、煩燥、擔心等心理的影響易與門診醫(yī)護人員發(fā)生醫(yī)患糾紛及投訴事件。如何在有效的時間內(nèi)針對門診患兒及家長的普通心理特征采取有效的溝通技巧迅速消除患兒及家長的陌生、恐懼、煩燥、焦慮感，及時用精湛的醫(yī)療護理技術(shù)為患兒服務，取得家長的認同與信任，建立良好的護患關(guān)糸完成各項醫(yī)療護理任務，促進患兒康復，減少護患糾紛與投訴，真正實現(xiàn)以“患者為中心”的服務理念。總之，護士在新的醫(yī)學模式中學會運用一些護患溝通技巧，對于提高護理質(zhì)量、融洽護患關(guān)糸、促進患者早日康復起到重要作用。

參考文獻

篇6

在醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變及患者被服務意識不斷提高的現(xiàn)代醫(yī)療市場，護理人員只有很好的掌握與患者的溝通技巧，真心為患者服務，才能讓患者滿意。尤其是門診護理人員，更應注重掌握與患者的溝通技巧，因為門診是醫(yī)院對外服務的窗口，醫(yī)患關(guān)系的好壞直接影響醫(yī)院的服務形象。因此，門診護士在擁有過硬的業(yè)務水平的同時，還要注重服務態(tài)度和與患者良好的溝通能力。要想做好通暢的護患溝通，大致要掌握以下幾方面的技巧。

門診秩序的維持

門診患者多，輕重緩急各不相同，都想最早看醫(yī)生，如果沒人維持秩序，其混亂程度就可想而知。在混亂的環(huán)境下，患者容易滋生急躁和不滿情緒，護患關(guān)系就很難協(xié)調(diào)，甚至會產(chǎn)生不必要的矛盾和糾紛。因此，要做好門診護患關(guān)系，首先要維持好就診秩序，最好能嚴格按照先來后到的順序就醫(yī)。個別特殊情況例外，如病情較重，急需就診處理者等，但應向其他患者詳細闡明原因。嚴格限制熟人加塞現(xiàn)象，這樣才能有說服力，讓所有患者都能安心的按順序等待，還可加強患者對維持秩序的護士的信任，為下一步更好的護患溝通打好基礎。

非語言溝通

門診患者多且流動性大，護士不可能對每個患者都進行較長時間的語言溝通。因此，非語言溝通對門診和諧護患關(guān)系的維持非常重要。非語言溝通手段有很多，如舉止儀表、微笑的面容、親切的目光、鎮(zhèn)靜的神態(tài)及肢體語言等。

舉止儀表：一個著裝整潔、儀態(tài)端莊、裝束恰當、穩(wěn)重大方的護士，不但能給患者一種外表美的形象，更讓患者看到了一個舉止專業(yè)可以信賴的護士。從第一眼起，就讓患者產(chǎn)生了美感和高度的信任。

恰當?shù)拿娌勘砬椋阂粋€簡單的微笑，可以換來想象不到的價值。門診護士的微笑也很重要，可以消除護患之間的陌生感，縮短相互間的距離，使患者感到溫暖，增加對護士的信任。但對一些比較痛苦的急重患者，不應微笑，應給予慈祥、溫和、鎮(zhèn)靜、輕松的面部表情，給予患者心理安慰，增加對護士的信任。

目光接觸和肢體語言：注視患者，使患者感到你對他的重視，知道你在認真聽其講述。目光的接觸還應保持平視，可體現(xiàn)護患平等關(guān)系，表現(xiàn)出對患者的尊重。對一些焦躁不安的患者，可輕拍肩部，使其安靜下來，協(xié)助一些重患者拍背、翻身等都會給患者一種溫暖親切的感覺，促進護患關(guān)系和諧。

專業(yè)技能素質(zhì)

做為一名門診護士，擁有全面的醫(yī)學理論知識和過硬的護理專業(yè)基本功，對護患關(guān)系的和諧起著非常重要的作用。只有掌握全面的醫(yī)學理論知識，才能幫患者解答一些常見的醫(yī)學方面的疑問、準確觀察和判斷患者的病情，增強患者對護士的信任。過硬的護理專業(yè)基本功，可以幫助護士有效解除患者的身心病痛，增快門診患者的處理速度，贏得患者的尊重。因此，門診護士不斷提高自己的專業(yè)技能素質(zhì)可極大促進構(gòu)建和諧的護患關(guān)系。

語言溝通

篇7

一、常見的小學班主任管理語言及其運用

1、鼓勵性語言

小學是學生的啟蒙教育階段，小學生正處于成長發(fā)育的重要時期，由于心理上的不成熟，他們往往比成人更加敏感，容易在學習上及在與同學相處時產(chǎn)生自卑心理，鑒于此，小學班主任在與學生進行溝通和交流之時應當多多運用鼓勵性語言，從而增強學生的自信心。例如，對于某天值日的學生，教師可以當著全班的面夸獎他說：“今天某某某把教室打掃得真干凈，他可真能干！”這樣，該學生就會因受到鼓舞而在下次值日時更加認真和賣力，同時，其他學生也會因為想得到老師的表揚而積極勞動。反之，有的教師可能就不注重對鼓勵性語言的使用，僅是提醒學生一句“好好干值日”，其效用往往不大，學生的積極性也不高。所以，只有學會利用鼓勵性語言，才能夠使學生管理工作事半功倍。

2、暗示性語言

暗示性語言是一種常見的語言藝術(shù)和溝通技巧，其在小學班主任管理工作當中有著非常重要的應用。小學班主任在與學生進行溝通之時，如果能夠合理地運用一些暗示性語言，可以在潛移默化中改變學生的觀念與思想，促進學生的自我反思和進步。例如，針對某個平日里比較喜歡在課上睡覺的學生，教師可以經(jīng)常對他說：“最近看你上課都挺認真地。”這樣，即使這名學生仍舊沒有改正錯誤，但聽到這句話后也會開始進行自我反省，然后逐漸地改掉不良習慣，真真正正地做到認真聽課。在某種程度上，暗示性語言比直接批評學生的不良行為要有效得多，它更容易為學生所接受。

3、指令性語言

小學班主任若想有效地管理學生，還需要學會合理運用一些指令性語言。雖然說班主任對學生的鼓勵和表揚非常重要，但是也不能只有鼓勵和表揚，這樣會使班主任逐漸失去威信，讓學生產(chǎn)生一種班主任“管得松”的想法，甚至還可能會導致學生的行為越來越大膽。為了在學生之中樹立威信，小學班主任必須要學會在必要的場合，合理運用指令性語言，該對學生管得嚴的時候就一定要嚴，下命令讓其做該做的事情，從而充分發(fā)揮出班主任的權(quán)威性，避免學生肆無忌憚。

二、小學班主任管理的語言藝術(shù)運用技巧

1、合理運用語氣語調(diào)

小學班主任在與學生進行溝通和交流之時，應當要合理運用好各種語氣和語調(diào)，具體來說，就是要在說話之時適當?shù)厥褂酶鞣N強調(diào)詞，適當?shù)卣{(diào)節(jié)聲音強度與說話速度，以及適當?shù)乇憩F(xiàn)出抑揚頓挫等，從而更加突出所要表達的思想與感情。例如，如果小學班主任在與學生說話之時，刻意放慢語氣、放柔語調(diào)，那么就能夠讓學生充分感受到班主任對自己的關(guān)心，從而在不知不覺中就對班主任的話感到心悅誠服；反之，如果小學班主任在和學生說話之時，語氣高亢、語調(diào)尖銳，那么只能夠讓學生感到班主任是在向自己發(fā)泄不滿情緒，自然也就不會對班主任的話感到信服。

2、合理運用眼神目光

常言道，眼睛是心靈的窗戶，它既能夠表達思想，也能夠傳達感情，而小學班主任在與學生進行溝通和交流之時，如果能夠合理地運用好眼神目光，那么可能會達到意想不到的效果。有經(jīng)驗的小學班主任往往能夠通過與學生的短暫目光接觸而了解到學生的所思所想，體察到自己所說的話是否為學生所接受，同時，一些或鼓勵，或贊揚，或警告，或暗示的眼神有時會比任何語言都有效，配合這些眼神與學生對話，必定事半功倍。

3、合理運用面部表情

很多時候，班主任與學生互相交換一個微笑，就能夠使雙方心領(lǐng)神會，所以，小學班主任在與學生說話之時，應當要善于運用面部表情，通過面部表情來表達話中的語氣和意思；與此同時，還應當要善于觀察和體會學生的面部表情，通過學生的面部表情來判斷其心理活動狀態(tài)。

4、避免使用傷害性語言

小學班主任在與學生交流之時，應當要避免使用過激的傷害性語言，要懂得尊重學生、愛護學生，不能夠在言語上傷害學生的感情和自尊，更不能因此而僵化師生關(guān)系，而是要積極增進師生感情、促進師生和諧交流。

三、結(jié)語

篇8

【關(guān)鍵詞】

導診工作;溝通技巧;形象素質(zhì)

門診是醫(yī)院的窗口,是接待患者完成治療護理工作和急求處理的第一線。門診工作具有接觸患者多,患者流動性大,病種復雜等特點,患者進入門診部后圍繞著掛號,候診,檢查,取藥等,不停地接受信息,反饋信息,對治療多產(chǎn)生不利影響。因而設立了門診導診護士這一崗位幫助患者就診更加快捷而秩序化。

導診護士的言談舉止行為規(guī)范、道德情操都會給患者留下深刻印象[1]。患者常以“求助者”的角色登門求醫(yī),尤其是首次就診的患者,面對陌生的就診環(huán)境,不知道怎樣掛號,到哪個科去看醫(yī)生,往往手足無措心煩意亂,導診護士應主動熱情向患者介紹醫(yī)院的環(huán)境,就診程序,以及醫(yī)生基本情況,指導患者選擇醫(yī)生,而且應保證每一個患者都能得到快捷的治療。加強導診工作服務重點做好“兩手抓”[2]。

1 導診護士素質(zhì)

1.1 導診護士素質(zhì)的含義 導診護士在全心全意為人類健康服務的過程中應具有良好的個人素質(zhì),具有對患者心理狀態(tài)分析能力,提高質(zhì)量服務的能力,良好的專業(yè)知識水平和良好的身體素質(zhì),護士整體形象代表著醫(yī)院的形象,在導診工作中要做到端莊穩(wěn)重,儀容整齊,舉止大方,語言文明,熱情和藹,面帶微笑,溫文爾雅,使患者要有安全感信任感,對患者選擇適合的稱呼也很重要,可以很快的拉近與患者的距離。

1.2 服務理念 護士工作是平凡的,但患者和社會對這個崗位的信任和依賴卻是很不平凡的。護士要切實轉(zhuǎn)變服務理念堅持以人為本,將“以患者為中心”的服務理念切切實實地落實到服務于患者的各項工作中,為患者提供細致入微.關(guān)懷備至的護理服務。我們不僅關(guān)注患者的軀體,而且重視患者的情感,善于從不同患者的眼中、表情、體態(tài)中讀懂他們的要求,將人文關(guān)懷、人文護理及滿足患者要求爭取超越患者期望的觀念融入護理工作中,從而我們采取了方便患者的措施,如導診臺設置了洗手液,針線包,工具箱,熱水,一次性杯具及吸水管,雨具,筆紙,這些雖然僅僅是一些簡單的小事,但是護士以患者為中心的護理觀念和行為都在履行這些小事過度中潛移默化地得到強化和升華。

1.3 服務態(tài)度 在導診工作中,護士的服務態(tài)度尤為重要,給患者及家屬留下美好的第一印象,也是對醫(yī)院的第一印象,同時得到患者的肯定,門診導診患者因生病會有煩躁沮喪等情緒,此時主動熱情接待患者,禮貌待人,有問必答,有求必應,熱情的做好解釋工作,可以大大減緩患者的負面情緒,更促進治療。

1.4 分診及導向 分診對于導診護士來說,是一項重要復雜而細致的工作,準確分診及耐心指導直接影響到患者的主觀情緒以及有效治療,尤其對于危重急癥者。由此,護士除具有合格的專業(yè)知識水平,還需熟練應用,對于不同的患者,性別,年齡,應根據(jù)他們的主訴身體狀況及疾病明顯癥狀,要初步判斷患何種病,并為患者介紹當日專家,專科特點,讓患者能夠選擇合適的醫(yī)師。需多項檢查不能正確選擇最優(yōu)的檢診程序的患者,來回往返浪費時間,導診護士應恰當?shù)匾龑Щ颊呖煽s短診療時間和檢查時間,緩解各科忙閑不均的狀況,提高門診部的功能。導診護士既要知曉衛(wèi)生,物價,醫(yī)保等部門的相關(guān)法律法規(guī),還要知道醫(yī)院附近一些飲食和交通情況,為外地患者提供相關(guān)信息。這樣才能從根本為患者提供更好的優(yōu)質(zhì)服務。

1.4.1 針對傳染病患者 導診護士工作中時刻存在著職業(yè)的危險性,無法預計被接待者的病種類型,患者身上的病菌很容易傳染給導診護士,故而要求護士具有敏銳的洞察力做好自身防范意識,深化對醫(yī)院感染的認識,更好的應用于工作實踐,發(fā)現(xiàn)可能有傳染源時及時隔離,保護自己同時向患者家屬進行健康教育。

1.4.2 針對急癥患者 根據(jù)病情進行評估詢問家屬患者病史,結(jié)合癥狀體征判斷,尤其留心患者步態(tài),面容,皮膚等可能會提供重要依據(jù),便于給予初步處理同時,及時通知急救中心做好急救準備,并迅速將患者及標本送往急救中心及時救治。

1.4.3 針對候診突然發(fā)病者 導診護士巡視于候診之間,注意觀察主動詢問患者是否需要幫助,依需要各種方便,老年或體弱者給予特別關(guān)注,病情突發(fā)嚴重者安排提前就診,保持沉著冷靜,同時對于其他候診患者作出相應的解釋以維持秩序。

2 掌握溝通技巧

2.1 掌握溝通技巧 護理人員在導診工作中,落實以患者為中心的宗旨,不僅要講究服務態(tài)度,更要講究服務藝術(shù)。減少醫(yī)患的隔閡取決于用什么樣的語言與患者溝通,如:“您好”“請”等溫和親切的語言,患者比較容易接受,語言通俗盡量避免用醫(yī)學術(shù)語,避免使用生硬,呵斥,責備,不耐煩的語氣。同時注意語言要靈活簡潔適宜。

2.2 掌握非語言溝通技巧 所謂非語言溝通指語調(diào),舉止,行為和表情的溝通,導診護士的態(tài)度,面部表情和衣著,一舉手一投足間都像剛踏入醫(yī)院的患者發(fā)出著信號,使患者產(chǎn)生一個很強的第一印象,對相互了解及產(chǎn)生信任關(guān)系起著至關(guān)重要作用。

2.2.1 面部表情 面部表情是世界上最通用的語言,患者帶著或輕或重的身體不適及主觀恐慌感,導診護士要用關(guān)懷,憐憫,溫和的眼神與患者交流,微笑是必不可少的良藥。

2.2.2 距離手勢 在門診工作中,與患者保持適當?shù)牟槐匾木嚯x,但要靈活掌握:對年老體弱的患者要及時給予攙扶;手勢是非語言表達中的重要方式,在門診導診中運用較多,表達的信息也較多,注意應用手勢的禮貌,但手勢因地區(qū),國家,民族的不同所表達的含義也不同,有外賓到醫(yī)院時慎用。

3 健康教育

3.1 健康教育 隨著人們生活水平和文化素質(zhì)的不斷提高,越來越多的人開始意識到健康的重要性,到醫(yī)院就診體檢,健康咨詢的也逐漸增多。患者希望在就診期間除了能治療疾病外,還能得到預防疾病的知識。導診護士可以利用患者候診期間,介紹各種常見病的預防保健知識,滿足患者需求,這就要求導診護士必須熱愛本職工作,不斷努力進取,牢固掌握醫(yī)學專業(yè)知識及輔助檢查的有關(guān)知識;能正確為患者解釋各種檢查的目的與結(jié)果;介紹各種常見疾病的預防保健知識,疾病特點及預防并發(fā)癥的措施,以及用藥的注意事項;對于那些傳染性疾病的患者,還要教育其如何防止交叉感染,做好預防措施。

3.2 門診區(qū)域管理

門診患者多就醫(yī)心切,常造成不必要的擁擠和爭吵,若處理不當會導致門診秩序混亂。導診護士應付有同情心,及時掌握患者的心態(tài)和各種需求,而且要有耐心的解答患者的問題。另外導診護士還要兼?zhèn)浔３珠T診環(huán)境清潔的職責。耐心細致勸解候診患者禁止吸煙,為候診患者創(chuàng)造一個安靜,舒適,有序,整潔的就醫(yī)環(huán)境。維護就診患者的利益和醫(yī)院的形象。

護理學是一門科學,是導診護士的工作中除具專業(yè)性,還應多一份藝術(shù)性地對待患者,導診人員是溝通患者與醫(yī)院的一個重要環(huán)節(jié),特別強調(diào)提高導診護士工作質(zhì)量,保障診療順利進行,恢復和促進患者健康[3]。

參 考 文 獻

[1]馬曉偉.在2005年全國護理工作會議上的講話.中華護理雜志,2005,40(11);805.

篇9

【關(guān)鍵詞】醫(yī)療糾紛；醫(yī)患溝通；防范

醫(yī)療服務包括技術(shù)和非技術(shù)，非技術(shù)包括服務態(tài)度、服務流程和服務環(huán)境。其中，服務流程和服務環(huán)境是醫(yī)院的硬件建設，有資料報告：在不斷增多的醫(yī)患糾紛中，因為醫(yī)療事故導致的不到5%，70%是由于醫(yī)患溝通不良等非技術(shù)所致[2]。。

1資料

回顧從2000年1月至2010年1月10年間本院由于急診引發(fā)發(fā)生醫(yī)療糾紛30起，按原因分布：技術(shù)性因素7例占 23.3 %，其中①診斷延誤 2例；②治療不力2 例；③估計不足 3例（包括2例猝死）；非技術(shù)性因素23例，占76.7 %，由服務流程和服務環(huán)境引起5例；服務態(tài)度、語言溝通等引起18例，其中①服務不到位4例；②醫(yī)患溝通不暢12例、③無理糾纏的僅2例。醫(yī)患溝通不暢占非技術(shù)性因素所引發(fā)醫(yī)療糾紛的78.3 %，醫(yī)患溝通上的缺陷是造成急診醫(yī)療糾紛最常見原因，故本文只對此作分析研究。

2與醫(yī)患溝通有關(guān)的急診醫(yī)療糾紛常見原因分析

2.1急診患者有病情的急危重性、情況的突發(fā)性、后果的嚴重性的特征，家屬求醫(yī)要求緊迫，要求醫(yī)方迅速準確判斷，立即采取搶救治療措施。我院急診科目前采用的是半固定模式，急診值班遇有搶救時人員大多數(shù)是一醫(yī)一護，傳呼相關(guān)專科人員參與救治需要一定時間，無法在搶救前或搶救同時認真詳細告知病人及家屬檢查、治療情況和可能的醫(yī)療風險，一旦發(fā)生并發(fā)癥或目前醫(yī)學所不可避免的并發(fā)癥，患方不能理解而導致糾紛。

2.2在20世紀80年代末以前，我院對于急診患者有一個基本標準，如發(fā)熱患者體溫必須大于38 ℃才能到急診就診等，但現(xiàn)在急診實際上成了一個24小時不關(guān)門的門診，患者常常輕重緩急的站滿了整個急診診室。另外，超過l／3的急診病人病情危重，需要住院治療，但由于各種原因許多應該住院治療的患者滯留急診科，影響了患者的專科治療。有限的醫(yī)護人員不可能較好地進行醫(yī)患溝通或者無法及時評估溝通效果，往往較簡單或者不到位，引起醫(yī)療糾紛可能性明顯加大。

2.3我們調(diào)查發(fā)現(xiàn)， 70%的患者或家屬在與醫(yī)師談話后并未真正明白所談問題的含義，這導致了醫(yī)療糾紛中的“醫(yī)師認為已告知，而患者不知道”的現(xiàn)象。主要由以下幾個原因：①過多使用專業(yè)術(shù)語或者解釋不詳細，患者及家屬對醫(yī)療知識掌握有限，聽不懂，很容易引起患方誤解②對疾病的發(fā)生、發(fā)展過程認識不足，預后估計不充分，醫(yī)生交代病情不充分，甚至向患方報喜不報憂，一旦病情突然發(fā)生變化，家屬無法接受；③在執(zhí)行診療活動時，當患者及家屬提出問題、出現(xiàn)疑慮時醫(yī)務人員未進行耐心的講解或者不能正確解釋，醫(yī)護之間相互推諉或者解釋相矛盾，醫(yī)患之間發(fā)生誤解，致使患者不能理解或不愿意配合。④有的護理人員在護理過程中只是默默地執(zhí)行醫(yī)囑，很少與患者交流，整天板著臉，致使護理人員與患者之間距離增加，護患之間的關(guān)系陌生，患者對護理人員的有些行為及語言就會敏感多疑，倍加小心及注意，甚至不能理解，從而導致護患糾紛的發(fā)生。忽略患者的心理需求，不理解醫(yī)學的人文科學性質(zhì)是出現(xiàn)醫(yī)患對立的重要原因。

2.4急診科醫(yī)務人員也是生活在社會大環(huán)境中，個別人受到社會上不良風氣的影響，缺乏良好的醫(yī)德醫(yī)風。如果在日常生活或工作中，遇到一些不愉快的事情，如：急診科獎金低、工作強度大等，易造成厭煩、情緒低落，如果沒有良好的心理調(diào)節(jié)能力，就會影響工作，甚至推諉患者，以生硬的話語、冷漠的態(tài)度對待患者，繼之產(chǎn)生爭吵，導致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。缺乏良好的醫(yī)德醫(yī)風和心理平衡能力是引起醫(yī)療糾紛的另一重要原因。

2.5在我院經(jīng)常被投訴的醫(yī)師并非是醫(yī)療技術(shù)水平最差的而是臨床溝通技巧最差的現(xiàn)象說明有部分醫(yī)生只注重醫(yī)療技術(shù)的積累，忽視醫(yī)患溝通技巧和能力的提高，經(jīng)常造成患者或者家屬不滿意；相反，有部分醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)水平一般，但是醫(yī)患溝通技巧應用較好，經(jīng)常患者或者家屬的稱贊，很少被投訴。所以醫(yī)患溝通技巧掌握得不好或者醫(yī)患溝通能力的低下是急診醫(yī)療糾紛的一個重要因素。

2.6患方客觀存在一批醫(yī)療糾紛易發(fā)人群難于進行有效的醫(yī)患溝通對象，例如：（1）酒后之人； （2）合并精神病的患者；（3）勞改、保外就醫(yī)的患者或有打架斗毆前科者；（4）患多種疾病，與多科室有關(guān)的患者；（5）經(jīng)濟拮據(jù)，無親人照看，語言交流困難者；（6）有吸毒行為的患者；（7）車禍或打架患者，在出現(xiàn)費用問題時，易出現(xiàn)矛盾轉(zhuǎn)移引起糾紛。

3討論

3.1掌握良好的醫(yī)患溝通技巧是發(fā)展良好的醫(yī)患關(guān)系的最重要的一步。

現(xiàn)代急診服務除了做到更快、更有效，還要求能更舒適、更人性化，順應現(xiàn)代醫(yī)學模式的需要。所以，醫(yī)患溝通應掌握以下技巧：①尊重才能溝通?，溝通的前提是尊重。言行不當和忽視細節(jié)會傷害患者自尊、造成其心理失衡，進而導致不滿、引起醫(yī)患糾紛。②明確溝通意向，即應向患者清楚表達所選治療方法及理由，溝通對象必須是能理解表達并可協(xié)助作出醫(yī)療決策者。溝通的時間、地點及渠道很重要，適當使用幽默和關(guān)愛可縮小與患者的距離，減少隔閡并促進合作。③溝通不單靠語言?溝通并非簡單對話，對話只是形式之一，應避免單純、生硬的語言，須結(jié)合肢體語言、表情語言以增強溝通效果。④臨床醫(yī)師應全面為患者考慮，從疾病本身出發(fā)，在檢查、治療中做到不多不漏，如非需要應對患者予以詳細解釋。⑤醫(yī)患溝通的目的是在醫(yī)患雙方相互了解后，按“降階梯”思維原則選擇醫(yī)師認為可行、對患者有利、風險相對小且患者及家屬在心理和經(jīng)濟上能接受的診治方案。

3.2講究溝通藝術(shù)，注重人性化關(guān)懷是拉近醫(yī)患雙方距離的有效方法。

對初次來院急診的患者，醫(yī)務人員在接診時要用和藹的語言，多向患者解釋，使患者感到親切，消除患病的恐懼感，并迅速分診，讓患者及時診療；對重癥絕望的患者，醫(yī)務人員要耐心疏導，用自己的語言行動去感化患者，把患者當成朋友，尊重他們，安慰他們，鼓勵他們，幫助他們，并通過醫(yī)學知識的宣教，做好心理診療，排除其心理負擔，建立起接受治療的最佳心理環(huán)境和身體應激狀態(tài)，促進患者早日康復；對意外死亡的患者家屬，如由于車禍、猝死或其它疾病突然死亡，家屬面對突如其來的打擊，心理承受不了，醫(yī)務人員要用親切的語言和溫和的態(tài)度去關(guān)心幫助他們，使其控制住感情的沖動。語言是一個人思想感情、能力、素養(yǎng)等多種素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。”中國有句俗話“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒，”充分證實了語言在醫(yī)患溝通及人際交往中的重要性。有效的關(guān)懷能增強患者應對壓力的能力[3]，無效或不恰當?shù)臏贤ń忉屖且l(fā)醫(yī)院暴力發(fā)生的導火繩[4]。

3.3實現(xiàn)患者知情同意權(quán)是保證醫(yī)患雙方履行各自義務的基礎條件

《侵權(quán)責任法》第五十五條規(guī)定：“醫(yī)務人員在診療活動中應當向患者說明病情和醫(yī)療措施。需要實施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務人員應當及時向患者說明醫(yī)療風險、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明的，應當向患者的近親屬說明，并取得其書面同意。”“醫(yī)務人員未盡到前款義務，造成患者損害的，醫(yī)療機構(gòu)應當承擔賠償責任”。醫(yī)生向患者及家屬交待各種操作可能發(fā)生的危險及履行簽字手續(xù)，一方面使患者理解臨床醫(yī)學的風險，另一方面醫(yī)生要針對這些風險，做好充分的防范措施和一旦發(fā)生意外的應急補救措施。而這一點有時在醫(yī)務人員中不能正確理解，以為只要患者、家屬簽字后就萬事大吉，就可以推卸責任和逃避風險，其實不然，患方信息缺失加重患者的焦慮情緒，增加醫(yī)療糾紛的發(fā)生率[5]。告知不等于溝通，在醫(yī)療活動中，醫(yī)患談話很常見，但只是告知而并非溝通，即使履行了各種簽字手續(xù)，如果缺少有效的醫(yī)患溝通仍舊無法避免非技術(shù)性醫(yī)療糾紛。

3.4增強責任意識，主動提供醫(yī)療服務，嚴格執(zhí)行各項醫(yī)療核心制度是進行急診有效醫(yī)患溝通的重要前提。

急診醫(yī)療是患者最急需、家屬最關(guān)心、輿論最敏感的問題，處理稍有不慎，就可能給患者帶來不可彌補的損失，甚至會危及生命。因而，急診醫(yī)務人員要有強烈的責任意識，嚴格把握急診值班醫(yī)生的資格要求，強調(diào)“首診負責制”；耐心詢問病史，認真查體，仔細觀察病情；及時接診、會診，將患者交接給下一個醫(yī)生時要緊密銜接，交代清楚；遇到同時患有多種疾病的患者時，主動服務，不推諉患者；在未請示上級醫(yī)生意見，也未與被轉(zhuǎn)醫(yī)院聯(lián)系的情況下，不隨便將患者轉(zhuǎn)院；規(guī)范書寫病歷；強調(diào)無菌操作，落實三查七對等等。所謂真實瞬間是指在特定的時間和特定的地點，服務提供者抓住機遇向顧客提供服務，展示服務質(zhì)量的時間。在醫(yī)療服務過程中，病人主要是通過這些真實瞬間感受醫(yī)療質(zhì)量的好壞，醫(yī)院的窗口服務、醫(yī)生診察、床前交班、查房等都是醫(yī)療服務的真實瞬間，將嚴格執(zhí)行各項醫(yī)療核心制度時所有的醫(yī)患接觸都當作真實瞬間來把握，必將收到事半功倍的效果

3.5由于急診患者病情的危重性、突發(fā)性、緊迫性，患者及家屬往往心情焦急，希望立刻得到救治。醫(yī)務人員應積極果斷，分秒必爭，迅速投入到急救工作中去。在詢問病情、查體和安排相關(guān)檢查時，盡可能迅速、準確地采取急救措施，緊張而有序地實施各項工作。只有這樣，才能滿足患者急診的迫切需要，及時挽救患者的生命，同時使患者及家屬對醫(yī)務人員產(chǎn)生依賴、信任和尊重。此外，醫(yī)院應開設急診綠色通道，及時將急重癥患者轉(zhuǎn)入病區(qū)，爭取搶救時間，提高急診患者的救治率。積極有效的診治搶救是急診患者及家屬的根本需求，也是急診醫(yī)患溝通的關(guān)鍵所在。

3.6要正確對待尋釁鬧事的患者及家屬? 在對待此類患者時，醫(yī)務人員尤其要注意自己的言行舉止，盡量克制自己的情緒。一旦患者或其家屬出現(xiàn)過激語言時，要盡量采取沉默或委婉解釋，避免發(fā)生口角甚而發(fā)生毆打事件。如果醫(yī)療糾紛的發(fā)生已經(jīng)不可避免時，要盡量避免單獨面對患方，請求其他人員的幫助、斡旋。

隨著醫(yī)療體制的不斷改革和病人需求的提高，“以患者為中心，以提高醫(yī)療服務質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動的深入開展，醫(yī)療質(zhì)量、安全、服務、費用已成為社會的焦點。在急診工作中醫(yī)務人員個人溝通及工作負荷不斷加大，職業(yè)倦怠感增強，情緒容易受到影響，同時自身素質(zhì)和服務效率的參差不齊，都不同程度上影響了服務質(zhì)量和病人的滿意度。因此，在進一步加強業(yè)務技術(shù)培訓的同時，不能忽視對醫(yī)務工作者的人文關(guān)懷和整體素質(zhì)培養(yǎng)。不斷提高其與人溝通交流能力、與人有效合作能力和評判性思維能力，充分調(diào)動其主動性、積極性、創(chuàng)造性，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務，對建立互相信任、互相尊重、互相理解、健康和諧的醫(yī)患關(guān)系，確保醫(yī)患雙方利益，預防和減少醫(yī)療糾紛起著非常重要的作用。

參考文獻

［1］ 程蘇華.淺析急診醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因.中華醫(yī)院管理雜志,2003;19(10):618-619

［2］金福年.加強醫(yī)患溝通的有效途徑[J].中國醫(yī)院，2007，11（8）：63-65.

［3］劉義蘭,王桂蘭,任小英,等.住院患者對護理行為關(guān)懷性評價的調(diào)查研究[J].中華護理雜志,2002,37(4):245.

篇10

【關(guān)鍵詞】臨床實習；護生；職業(yè)素質(zhì)；探討

【中圖分類號】R46 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）05-0831-02

隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，對護理工作提出更高的要求，新的護理模式對護士職業(yè)素質(zhì)提出新的要求，做好護生實習期間的臨床職業(yè)素質(zhì)訓練及教育非常重要，護生的臨床實習是理論和實踐相結(jié)合的必由之路[1]。提高護生的職業(yè)素質(zhì)，為進入臨床護理工作打下堅實的基礎。我們通過對2008級五年制護理本科生、2009級四年制護理本科實習生進行臨床職業(yè)素質(zhì)訓練，并分析和評價護生職業(yè)素質(zhì)訓練結(jié)果的探討，收到較好的效果。

1 資料與方法

1.1對象：將白城醫(yī)學高等專科學校的2008級五年制（本科）護理本科實習生88人，2009級四年制（本科）護理本科實習生128人，共216人，其中男性20人，女性196人，年齡為20-24歲，平均年齡為22±0.46歲。臨床帶教老師24人作為調(diào)查對象。對照組2008級護理五年制本科生88名按常規(guī)進行臨床實習，實驗組2009級護理四年制本科生128名首先進行職業(yè)素質(zhì)強化訓練，然后進行臨床實習。

1.2訓練內(nèi)容及方法：

1.2.1訓練內(nèi)容包括：職業(yè)禮儀、形體訓練、操作技能、溝通技巧、醫(yī)學法規(guī)等，共80學時在進院開始就以講座形式進行歷時2w。

1.2.2常規(guī)的訓練方法：護理操作訓練為模擬式，綜合式訓練，由老師先單項示教，護理實習生分組練習單項操作。每次既可練習新的內(nèi)容，也可復習前面的內(nèi)容，然后進行綜合模擬訓練，如心肺復蘇、氧氣吸入、靜脈輸液、胃管鼻飼、留置導尿和皮膚護理等。

1.2.3特殊的訓練方法：護理職業(yè)技能訓練為實際式，考試考核式，對臨床實習的進行改革，把學生分為4～5人一組進行各科室輪換，在掌握各種常見病，各種技術(shù)操作和護理常規(guī)外.主要加強日常護理工作，掌握各種溝通技巧，與患者進行有效溝通。收集患者各種資料。進行全方位的整體護理，提高書寫能力。對每個操作技能訓練項目進行反復隨機抽考，以考代練，及時發(fā)現(xiàn)問題，分析產(chǎn)生的原因。提出解決問題的措施，進行模擬考核，考核評分標準根據(jù)吉林省《護理三基訓練）及醫(yī)學禮儀要求制訂，同時組織參加全院實習生技能操作比賽，根據(jù)不足加強臨床實習期問的訓練。

1.3統(tǒng)計學方法

1.3.l制訂調(diào)查表：根據(jù)臨床職業(yè)素質(zhì)要求制定“實習前職業(yè)素質(zhì)情況調(diào)查表”及“實習后職業(yè)素質(zhì)情況調(diào)查表”。

l .3.2調(diào)查方法：采用雙向問卷調(diào)查法調(diào)查。給兩組實習生講解表格中的達標要求，由學生根據(jù)表格中相關(guān)項目進行自我評價，在進入臨床實習前增寫“實習前職業(yè)素質(zhì)情況調(diào)查表”，完成臨床實習后.由帶教老師結(jié)合職業(yè)素質(zhì)要求，填寫“實習后職業(yè)素質(zhì)情況調(diào)查表”，在臨床宴習結(jié)束前完成。

調(diào)考對象對表中所例調(diào)查項目均以強、較強、差3個等級進行打分。所有實習生均按教學大綱完成在校學習。在校期間所學課程、考試成績等無差別。

1.3.3統(tǒng)計學方法：采用“spss”統(tǒng)計軟件進行X2檢驗。

2 結(jié)果

訓練前兩組學生職業(yè)素質(zhì)無明顯的差別q（P>n 0.5）見表1。完成臨床實習后。兩組學生實習的職業(yè)素質(zhì)均有所增強，實驗組明顯優(yōu)于對照組（P

3 討論

護理人員應具備的素質(zhì)主要是指政治素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、科學素質(zhì)三方面的綜合體現(xiàn)。職業(yè)素質(zhì)就是根據(jù)護理專業(yè)的特點應具備的特有的職業(yè)道德修養(yǎng)。護理人員的良好職業(yè)素質(zhì)，是推動臨床護理工作順利進行，使護理工作具有科學性和有效性的保證，護士的職業(yè)素質(zhì)應包括：熱愛護理專業(yè)、工作勤奮、責任心強的思想品德；恪守職業(yè)道德、醫(yī)德醫(yī)風的良好職業(yè)風尚；自覺遵守紀律和規(guī)章制度的嚴謹作風；刻苦鉆研業(yè)務、自強向上的拼搏精神；良好的溝通能力和心理護理技能、技巧；著裝整潔大方、言語親切文明的儀表舉止以及適應職業(yè)壓力、維護心理健康的心理素質(zhì)[2]。本文調(diào)查結(jié)果顯示：實習前兩組學生職業(yè)素質(zhì)各總體比較無明顯的差別。兩組學生的職業(yè)素質(zhì)在完成臨床實習后均有明顯提高，實驗組學生的臨床適應能力及職業(yè)素質(zhì)均明顯高于對照組（P

3.1提高了護理本科生的臨床操作能力，護理實習生通過職業(yè)素質(zhì)的訓練，加深了操作內(nèi)容。通過臨床實習操作，既鞏固了理論知識，又更好的掌握操作技術(shù)，從實習結(jié)束后護生的操作考核成績和帶教老師評價護生的操作能力看，實驗組明顯優(yōu)于對照組。

3.2減輕護理臨床實習壓力。通過職業(yè)訓練，使理論聯(lián)系實際，通過觀摩帶教老師的護理操作和親自對患者進行生活上的護理，能更有信心的進行臨床護理工作，減輕了對臨床實習的緊張與恐懼，以良好的心態(tài)進行實習。

3.3提高了護患溝通能力。護生護患溝通能力差，護生由于年齡小，文化基礎差，大多數(shù)是獨生子女，缺乏溝通技巧，在護理工作中，不分場合，不注意溝通方式、方法，說一些與醫(yī)療、護理無關(guān)的話，引起一些不必要的糾紛。初到臨床實習的護生，由于信心不足，不能熟練應用溝通技巧，在溝通時會存在著拘灌、牛硬、寡言少語等，不能進行有效溝通，通過職業(yè)素質(zhì)訓練.使實習生增強信心，根據(jù)患者情況不同，應用不同的溝通技巧，能與患者進行有效溝通，從表l表2可看出實驗組明顯優(yōu)于對照組（P

3.4學生的心理素質(zhì)和醫(yī)德醫(yī)風明顯增強。通過訓練，學生通過互扮護士和病人角色，獲得了作為護士及病人的內(nèi)心體驗，對病人熱情誠懇，盡量減輕病人痛苦的服務原則。在臨床實習中，通過換位思考，能更好的服務于病人，培養(yǎng)了學生的職業(yè)道德。建立了良好的醫(yī)患關(guān)系。通過學習法律法規(guī)知識，增強了學生的自我保護意識。

參考文獻：