導語：如何才能寫好一篇非語言溝通與溝通技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：非語言溝通形式 非語言溝通禁忌

中國高等職業技術教育研究會“十二五”規劃課題《高職院校職業素質教育研究 ——商務類專業學生商務溝通能力培養內容結構研究》立項批號：GZYLX2011344 立項課題主持人 李曉霞。

非語言溝通是指使用除語言和文字溝通以外的其他傳遞信息和溝通的方式。非語言溝通是人們交流思想和感情的重要手段。美國心理學家梅拉比安曾提出的一個公式：在信息傳遞的全部效果中，語言占7%，聲音占38%，而非語言溝通占到了55%。[1]人們總會自覺或不自覺地運用一些非語言溝通形式，通過一些動作表情流露出內心活動，真實地表明了人的情感和態度。傳遞著信息，成為影響溝通的要素。非語言行為所包含的信息遠遠超出語言所提供的信息，比語言表述本身更有意義。但非語言溝通的形式作為溝通中的必要一環卻常常由于其內隱性而被人們所忽略。作為商務工作人員，需要掌握一些常用的非語言溝通技巧：

一、掌握肢體語言溝通

肢體語言是所有非語言溝通形式中內容最豐富、最復雜、使用最頻繁的形式。人類的肢體語言是思想的真實反映，比口頭語言更具有可信度。

1、面部表情。表情是所有非語言溝通形式中表現力最強的。面部的表情是比從嘴里講的更復雜到千百倍的語言，大多數人會公開展露自己的表情。所以，在商務場合，要學會察言觀色，細心把握對方面部表情中傳遞的信息。同時要觀察對方的肢體語言，識別偽裝，準確地了解對方的真實感情和態度。另一方面，作為商務人士在職場還要善于把控自己，面帶微笑，給對方留下好印象。

2、眼神。一個人的心理狀態、欲望和感情都會通過眼睛反映出來。一個人的目光專注程度表達著對方的內心。在商務場合，要學會觀察對方的眼神變化，判斷對方的內心狀況。同時，對商務人士來說，要心懷坦蕩，用專注的目光與人交談，表示對對方的尊重和重視；用冷靜的目光表示沉穩；用睿智的目光表示機制；用柔和的目光表可親可敬。

3、手勢。人類很早就運用手勢來表達信息，并形成了復雜的手語符號。不同的手勢表達著不同的信息。同樣的手勢在不同地區所表達的意思也不同。手勢與聲音相比，有一定的隱蔽性，但他同樣可以表達某種意念和感情。適當地運用手勢，可以表達某種情意，增強語言表達力和感染力。商務人士在商務交往中，為了體現對別人的尊重和表達情意，需要了解和掌握一些手勢的運用和禁忌。

4、姿態。姿態是指人們身體語言不斷變化所呈現的狀態。如站姿、坐姿、行姿、蹲姿等。姿態是人們心理活動的晴雨表，反映著人的處事態度，傳遞著心理狀態和情緒，透露著個人的自信度和個性偏好，也常常顯示著一個人的地位與權力。人們的姿態能給人很多感受。保持優雅得體的姿態，大方、沉穩，冷靜，不拘謹，會給人留下良好的印象，有利于溝通交往。

5、儀表。儀表指人的外表，主要包括容貌和服飾。也是一種無聲的語言，它傳示著一個人的個性、身份、涵養及其心理狀態等多種信息。做為商務人士在職場中，注重儀表是對別人的尊重。所以，穿著應大方得體，以職業裝為佳。莊重、整潔、干練。不可奇裝異服，不能穿太薄、太透、太露的服裝。飾品佩戴要簡單而不粗俗雜亂。穿戴應與所處的環境、身份相協調。女士可以適當的化淡妝。化妝要遵從淡雅、自然、協調、美觀的原則。通過適當的修飾，揚長避短，矯正不足。在商務活動場合，女士忌濃妝艷抹。男士則要剃須，保持面部清潔，頭發梳洗干凈。總之，穿著打扮要符合商務禮儀規范。

二、正確把握空間語言溝通

空間語言也稱空間距離或界域。是指人與人相處時應保持的距離和位置。屬溝通的非語言形式，同樣影響交際溝通。在商務場合，距離、位置、排序是有地位等級之分的，需要把握遵從。與客戶交往，要考慮對方的身份、地位、性格喜好、所談事宜、、民族習俗以及熟知程度和個人安全感等，不可冒犯。空間距離的把握尺度，一要體現出對別人的尊重，二要使交往雙方感覺輕松，創造和諧交往氛圍。

三、使用好輔助語言溝通

輔助語言也稱副語言或音調語言。主要指聲音的高低、語調的強弱、語速的快慢、語氣的急緩變化等。在商務活動中，一些如嘆息、停頓、嘟囔、冷笑、聲音的變化等細微的輔助語言變化都有著一定的含義，透露出一個人內心深層心理變化。是暗自歡喜，還是吃驚失望；是憤怒恐懼，還是得意忘形；是據理力爭還是殷勤諂媚都可以從其輔助語言中感受到。當一個人激動時，聲音高，語速快；當想引起注意或壓制對方時，語氣強烈，情緒高亢；當思考時，語速緩慢，聲音平和；當心懷不滿或充滿敵意時，說話速度遲緩；當心懷企圖，說話會抑揚頓挫。在商務場合，面對形形的人，一定要學會通過人的聲調、音量、語速、口氣、笑聲、嘆息、、嘟囔、停頓、沉默等副語言判斷對方內心真實感受。

四、環境語言溝通

溝通與環境是密不可分的。環境是溝通的必要條件，又是溝通的重要工具。[2]他不僅包括環境布置，如建筑設計、辦公場所、房間布置、家居擺設、色彩搭配、光線明暗、噪音大小等，而且包括空間環境，如空間利用方式、座位布置、空間距離、時間環境等。這些環境因素都影響著溝通。比如，商務溝通中選擇的場所周圍噪音大，可能影響信息接受者無法獲得完整、準確的信息。如果做為商務接待方，對于環境要做適當的布置和挑選，創造干凈整潔、空氣流通，溫度適中，噪音小，光線好的舒適環境，排除影響溝通的環境障礙。在時間環境上，商務溝通的時間確定要選擇雙方都方便的時間。同時，要有時間觀念。商務約定要守時，即表現出對別人的尊重，也體現對商務活動的重視，還容易與別人時間節奏合拍，有利于實現溝通。

五、克服非語言溝通的禁忌

一個有效的溝通，必然包含著諸多的要素。每一個要素都有可能成為影響溝通的障礙。許多容易被忽略的細節，都有可能妨礙溝通的實現。只有通過努力不斷客服自身缺點，掌握溝通技巧，才能輕松實現溝通的目的。

1、忌不良的身體姿態。無論站坐行走，都要大方得體。站立時，忌手插衣袋，無精打采，彎腰駝背，東張西望，腿不停地抖動，東依西靠，雙手做無意的小動作等；忌入座時不能穩坐，左搖右晃。

2、忌交談中手舞足蹈。商務場合，交談時不宜手勢動作幅度過大過頻，更不要隨意打響指、拍桌子等。忌用手指點著對方說話。與女士交流應注意手勢運用的分寸。比如，握手用力不能太大，時間不能太長。女士在社交活動場合更應注重手勢的優雅性。

3、忌面無表情，目光呆滯。人的面部表情是非常有效的溝通工具。傳遞著特殊的感情、想法和目的。與人交往應面帶微笑，落落大方，目光專注，眼睛有神，不回避目光的接觸和視線的交流。避免掃視、斜視和不敢正視。

4、忌著裝容貌不得體。在商務場合，商務人士應顯得干練、整潔。穿著打扮應大方得體，符合環境、身份、年齡和職業。忌蓬頭垢面，不修邊幅。

5、忌沉默不語。沉默本身傳遞著某種重要的信息。不同場合的沉默具有不同的含義。可能表示默認、厭倦、異議、抵制、不滿、蔑視等。沉默的含義是很難猜測的。沉默不利于與客戶的溝通。

6、忌不守時。時間作為一種客觀現象，其本身在溝通中不具備特殊的含義。但由于人們的交往、約定、合作等總是在一定的時間中完成。而每個人的時間觀念不同，往往造成時間節奏不合拍，因而產生誤會，是溝通中的一大忌。在商務溝通中，一定要守時，這既體現了對別人的尊重，也表現出對事情的重視。

總之，影響商務溝通的因素很多，為了實現商務組織或個人預訂工作目標，使經營取得成功，在商務活動中要做好溝通。人類進入 21 世紀后，貿易往來發生了翻天覆地的變化，商務交際和溝通正進入一個嶄新的發展階段。沒有溝通，就不可能有真正意義上的人類社會；沒有高效的現代商務溝通，就不可能有現代文明發達的商業景象。

參考文獻：

[1]張秋筠主編《商務溝通技巧》，第2頁，對外經濟貿易大學出版社，2010年6月北京第一版

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【中圖分類號】

R249 【文獻標識碼】B 【文章編號】1002-3763（2014）07-0311-01

1 溝通的概念與意義

溝通是人與人之間的傳遞與交流，即人與人之間交流經驗、觀點、意見、情況或情感的過程。這一過程是通過語言和非語言行為來完成的。溝通的目的是為了彼此相互了解，達到共同協議，促使雙方感情更加融洽。

2 門診護士的溝通技巧

門診患者來醫院看病，在院內停留的時間比較短，護士與患者接觸的時間更是少之又少，比較容易發生溝通困難，解決這個問題的關鍵就是要提高門診護士的溝通技巧。溝通技巧分為語言溝通技巧和非語言溝通技巧兩種方式。

2.1 掌握語言溝通技巧

2.1.1 護理實踐中溝通的主要方式是交談，它是信息、情感交流的過程 語言要求清晰、規范，使用禮貌用語。文明禮貌用語是護患間進行交談的一條準則，它不僅是社會文明進步的要求，也是衡量護士文明修養程度和修養水平的標準。語言還應該是親切、美好的。常言道：“良言一句三冬暖”，美好的言語不僅使人聽了心情愉快，感到親切溫暖，而且還有治療疾病的作用。另外，護患關系還應建立在真誠的基礎上，對患者的關心、體貼、尊重應發自肺腑，使患者感到護士的坦誠。

2.1.2 語言要靈活，繁簡適宜： 對于文化素質較高的患者以及經常來院看病的患者，可使用較簡潔的語言，只要患者能夠理解就可以了。外地患者和老年患者，就要耐心地告訴他們具體的地點，應該怎么走。例如：同是問醫院腎臟病科住院部這個問題，如果是經常來院的患者可能我們只要說往里面一直走第三幢樓二樓，而對于外地患者就很難理解，就要告訴他們往前走，穿過外科大樓，后面內科大樓的二樓。掌握好繁簡適宜的原則可以提高溝通的效率，省時又省力。

2.1.3 溝通內容與溝通方法要和諧一致：

實際上溝通沒有一個固定的模式，其溝通方式有語言溝通、行為溝通，溝通的技巧更是靈活多樣。具體操作時，應根據溝通內容的不同選擇不同的溝通方式[1]。例如在發熱門診一患兒的體溫達到了38.8℃，他的媽媽萬分焦急，急得只掉眼淚，不知如何是好，作為發熱門診的護士，馬上協助患兒家長脫掉孩子身上多余的衣物，接著端來一杯溫水，為孩子將退熱藥物服下，同時鼓勵孩子多喝溫開水，在她的精心照料下，半小時后孩子的體溫降到了38℃，孩子的媽媽特別感激護士為孩子做的這一切，這就是有效的行為溝通。當護士看到孩子的媽媽情緒穩定多了，告訴孩子的媽媽以后遇到這種情況的處理方法：要先散熱，退去身上的多余衣物，再用冰袋枕敷或者濕毛巾冷敷，也可以用溫水擦浴，擦浴時禁擦前胸、后背，要將腋窩、腹股溝、窩等部位多擦幾次。通過護士仔細耐心的講解，孩子媽媽掌握了物理降溫的方法，此時語言溝通就起到了很好的作用，患兒的家長也樂于接受，更加信任和尊重護士。 總之，門診的護理工作不是簡單的分診，它體現著一種護理文化和職業素養。護患交流與溝通是現代醫院以及護士所必須具備的基本素質，是繼護理操作技能之外的第二技能，形體語言是溝通的橋梁，口頭語言是溝通的要素，良好的溝通對于構建積極和諧的護患關系至關重要，因為它體現了護患主體間的平等與尊重，情與情的交融，心與心的互動，情與理的溝通。

2.2 掌握非語言溝通技巧： 所謂非語言溝通是指語調、舉止、行為和表情的溝通。患者步入醫院，首先注意的是他視線所及的景象，并非說話的內容，即不論你是否開口說話，你的態度、行為、面部表情、衣著、一舉手、一投足都不斷地向對方發出信息，使患者產生一個很強的第一印象，患者會以這個印象來判斷你的談話和行為[2]。

2.2.1 作為一名門診護士，首先要儀表端莊、舉止文雅、有活力，力求穩重，給人以安全感，以向上的人格魅力出現在溝通場合，才能得到病人及其家屬的認可和接受。我們門診是醫療工作的第一線，是病人進行初步診斷，確定在門診治療還是住院治療的場所。因此我們門診護士對前來就診的患者要熱情接待，態度要和藹，耐心詢問病史，同時要具有廣泛的醫學知識和全面觀察病人的能力及宣傳健康知識的能力，只有這樣，才能勝任門診護士這一工作，才能得到病人及家屬的信任及尊重。

2.2.2 面部表情： 面部表情是世界通用的語言，不同文化或國家的人對面部表情的理解具有高度的一致性，面部表情的變化是十分迅速、敏捷和細致的，能夠真實、準確地反映感情，傳遞信息。眼睛是心靈的窗戶，眼神有時更是能夠表達語言所不能表達的情感，來醫院就醫的患者都承受著不同程度的身體痛苦和心理恐慌，導診護士用關切、憐憫、溫和的眼神與患者交流，可使患者感到親切，減輕恐慌。作為導診護士，微笑是迎接患者的最佳面部表情，可增加患者對醫護人員的信任感，縮短彼此之間的心理距離，為有效溝通創造良好的氛圍。

2.2.3 護士在傾聽時應全神貫注，避免分散注意力的動作，距離保持適當，保持眼神交流，人們常說"眼睛是心靈的窗戶"、"眼睛會說話"是有一定道理[3]。目光可顯示個性的某方面，也能影響對方的行為，適當地做些應，可以輕聲說"是"或點頭等，表示你接受患者所訴的內容，并希望他繼續說下去。

3 小結

作為一名優秀的門診護士，不但要掌握較廣泛的醫學知識，還要熱愛自己的工作，具有同情心，也要學習心理學、社會學、人際學等方面的知識。同時，還要努力提高自己的文化修養、言語技巧以及自控能力，對不同疾病、不同心理狀態的患者，恰當地運用表情、動作、體態姿勢、語言等去引導，以取得患者的信任。總之，導診護士在護理工作中要想與患者很好的溝通，關鍵是要把理論知識與具體的實踐相結合，把與患者溝通的技巧適當地運用于實際工作中，爭取用最佳的服務接待每一位患者。

參考文獻

[1] 申興琴，任君梅. 門診掛號護士與患者的溝通技巧[J].中國醫藥指南，2013，04期

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【關鍵詞】護患溝通技巧；兒科護理工作；滿意度；糾紛

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】B 【文章編號】2095-6851（2014）2-0167-01

現階段，人們的維權意識正在逐漸加強，再加上獨生子女的日益增多，患兒家長更加重視對孩子的保護，這給兒科護理人員提出了更為嚴格的要求，要求他們能夠在兒科護理工作中能夠合理應用相關溝通技巧[1]。本文將以128例患兒為本次研究的目標對象，針對護患溝通技巧在兒科護理工作中的應用展開相應的探討。現將詳情報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料

以2012年7月到2013年7月這一期間到我院兒科接受治療的128例患兒為本次研究的目標對象，其中男、女性患兒分別為73例、55例，年齡3.2歲到11.5歲不等，平均年齡5.9歲，住院天數10d到29d不等，平均住院天數12.5d。所有研究對象均符合以下入選標準：具有一定的表達能力，能夠和護理人員進行基本溝通；排除急癥患兒、昏迷患兒以及住院天數不足5d的患兒；所有研究對象均來自本院的兒科門診。

1.2方法

在隨機分組的幫助下，將其分成人數相等的觀察組與對照組（均為64例），對照組患兒接受常規護理，觀察組患兒不僅接受常規護理，且同時輔以有關溝通技巧的合理應用。兩組在一般資料（包括各自護理人員的相關資料）方面沒有明顯差異，具有可比性（P>0.05）。

1.2.1語言溝通技巧

在兒科護理工作中，語言溝通是一種最為常用的技巧，且效果顯著。由于年齡偏小，兒童兒童心性較為敏感，習慣于從說話語氣的角度來判斷別人對自己友善與否。因此，在詢問患兒相關情況時，護理人員應盡量保證語氣溫柔。護理人員應盡量保證用詞的準確性和易懂性[2]，防止患兒無法理解而發生溝通障礙。另外，護理人員還應該重視并做好和患兒家長的溝通工作，如向家長細致地介紹患兒病情、護理方案以及住院環境等，從而奠定良好的護患溝通基礎。

1.2.2非語言溝通技巧

所謂非語言溝通技巧指的是，運用體態語言和目標對象進行溝通，如目光、面部表情以及肢體動作等。對觀察組患兒進行護理時，要求護理人員微笑護理，借助微笑拉近護患之間的關系，從而幫助患兒勇敢地、主動地表達自己的想法；要求護理人員合理應用肢體語言，如打針之前，除采用語言安撫之外，還可輕柔撫摸患兒臉蛋以達成緩解緊張的目的，增強患兒的勇氣；和患兒家長進行溝通時，護理人員應大方得體、親切自然[3]。

1.2.3娛樂溝通技巧

愛玩是兒童的一種天性，所以，在兒科護理工作中，護理人員應重視并做好娛樂溝通技巧的合理應用，讓兒童天性得以必要的釋放，從而拉近護患之間的關系，讓患兒更加主動地配合治療。對觀察組患兒進行護理的過程中，護理人員會選擇適當的時間會和患兒（身體條件允許）做一些不太劇烈的游戲，又或者講故事他們聽[4]。上述娛樂溝通技巧，一方面能夠幫助患兒更加勇敢地、主動地接受治療，另一方面還能提高患兒及其家屬的滿意度。

1.3統計學方法

采用SPSS11.0統計軟件進行統計分析，計數資料比較采用X2檢驗，計量資料比較采用t檢驗，P

2 結果

在護理滿意度方面，觀察組為92.19%（59例），而對照組為62.50%（40例），差異較為明顯（P

3 討論

在兒科護理工作中，護患溝通技巧的合理應用十分重要，應引起護理人員足夠的重視，即護理人員在有效掌握本專業相關知識的基礎上，還能夠合理應用相關溝通技巧，如語言溝通技巧、非語言溝通技巧以及娛樂溝通技巧等。在兒科護理工作中，通過溝通技巧的合理應用能夠顯明顯拉近護患之間的關系，從而有效降低了醫療糾紛的發生率，是兒科護理工作得以正常、高效開展的一大有力保障[4]。在本次研究中，無論在護理滿意度方面（觀察組92.19%、對照組62.50%），還是在護理糾紛發生率方面（觀察組1.56%、對照組7.81%），觀察組均明顯優于對照組，具有統計學意義（P

總而言之，在兒科護理工作中，護患溝通技巧的合理應用發揮著十分重要的作用，護理人員應給予足夠的重視，并落實到臨床護理工作中去，和患兒及其家長進行有效溝通，從而保證護理工作取得令人滿意的成績。

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急診科是搶救危重病人的重要場所，是醫院對外開放的窗口。擔負著急、危、重患者的診療與急救任務。由于急診患者大部分發病急，病情重，護患之間溝通交流的時間短，機會少，如果沒有一定的溝通技巧，常常導致護患之間產生矛盾，甚至引起醫療糾紛。因此，急診科的護士一定要掌握并運用好護患溝通的技巧。通過有效的溝通，護士可以取得病人的信任，獲得全面、準確的健康信息，從而有效地解決病人的健康問題，滿足病人生理、心理、社會以及精神文化等多方面的需要，使病人早日達到恢復健康的目的。

1 護患溝通的概念及重要性

護患溝通，主要是指護士與患者及其親屬之間的溝通。是建立良好護患關系，圓滿完成護理工作的重要環節，也是提高和改進醫療，護理質量的重要方式[1]。

2 急診科護患溝通的特點

急診科是一個綜合性的科室，每天接診各種不同的病人，病人大都發病急，病情復雜，變化快，病人及其家屬通常都會有恐懼緊張和急躁情緒[2]。因此，急診科護患溝通的難度大，時間緊，要求高。

3 急診科護患溝通的技巧：以“病人為中心”的服務意識是護患溝通的基礎

3.1 語言形式的溝通技巧：語言是護士與患者之間進行信息傳遞和思想情感交流的主要工具。語言可以反映出護士的文化素養和精神風貌，是護士綜合素質的外在表現。護理工作的對象是人，是一些年齡，性別，職業，文化素質和社會地位均不相同的人，是有思維，感覺，知覺，情感等心理活動的人，護士的語言可以使患者產生心理反應，引起情緒上的變化。

首先，要運用禮貌性的語言，如，“您好，請，打擾您了”等等。正確地稱呼患者和自我介紹。禮貌性語言可以消除患者的陌生感和恐懼感，增加護患之間的親切感。同時，語言要真誠規范又簡單易懂。在護理工作中要做到“七聲”：患者初到有迎聲，進行治療有稱呼聲，操作失誤有歉聲，與患者合作有謝聲，遇到患者有詢問聲，接聽電話有問候聲，患者出院有送聲。這些文明禮貌的語言加上真誠的態度，患者聽后一定會感覺親切自然，心情愉快，有利于增進護患關系。

3.2 非語言形式的溝通技巧：非語言溝通在護患溝通中有非常重要的意義，一方面，護士通過患者的非語言行為信號（如面部表情，身體姿勢等）所傳遞的有關病情，態度，情感等方面的信息，可以了解患者的內心感受和需求，及時幫助患者解決相應的困難和問題。這既是護士職業本能的體現，也是護士了解患者真實情況的一種重要渠道。另一方面，護士的非語言行為對患者及家屬的影響作用也是很大的。護士端莊大方的儀表，自然從容的表情以及嫻熟的技術，這些無聲的信息都可以告訴患者，這是一位認真，嚴謹，負責的好護士，患者就會產生安全感和信賴感，對疾病的康復將起到積極的作用。非語言行為包括：（1）目光接觸，面部表情；（2）姿勢，位置，舉動；（3）聲音線索，如語速，音量，聲調[3]。尤其在急診科，非語言形式的溝通技巧更有其特殊性，比如，對一位行動不便的病人，面帶微笑的問候不如一個及時的攙扶；痛哭流涕的患者，一個撫摸比說安慰的話效果更好。所以，在臨床工作中，我們要靈活地應用語言和非語言形式的溝通技巧，根據不同的情況和條件，或以語言形式為主，或以非語言形式為主，還可以采取兩種兼用的形式，以達到信息交流方便，護患溝通良好的目的。

總之，要做好急診科護患溝通，在掌握以上溝通技巧的同時，還要：（1）將以患者為中心作為護理工作的宗旨，強化服務意識，最大限度地滿足患者的需要。（2）要有高度的責任心和敏銳的觀察力，在緊急情況下，能沉著冷靜，充滿信心，利用自己過硬的技術操作，有效地完成搶救工作。（3）要不斷的學習，不斷的總結，養成對急診工作的特殊敏感性，培養良好的急救意識，熟練掌握急救技能，把緊張的搶救變成有序的工作，不但注重生命的搶救，還要注重護患的溝通。

參考文獻

[1] 李秋萍,主編.護患溝通技巧.第一版.北京：人民軍醫出版社,2010:011-012

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1 采取措施，加強溝通

1.1 樹立全新的人性化服務理念

樹立“以患者為中心”的服務理念，各項醫療護理工作圍繞“以人為本”的理想，為患者提供周到、細致的人性化服務。

1.2 注重語言交流藝術，掌握語言溝通技巧

語言是人們交流思想，傳播信息的主要工具，更是一種護理手段。護士的語言可以給患者帶來希望和信任。語言交流藝術在護患溝通和醫療糾紛防范中有著非常重要的作用。因此，護士非常重視對患者使用對話技巧，包括使用普通話，聲音溫和熱情，使用通俗易懂的語言與患者交談。患者文化層次不同，對醫學知識了解程度也不一樣，因而，語言必須兼顧科學性和通俗性，既要符合醫學科學，又能讓患者聽懂，不能一味的使用醫學專業術。

1.3 規范服務行為，注重儀表禮節

護士儀表端莊，文明禮貌，尊重患者，微笑服務。醫院專門進行了禮儀知識講座，包括正確站姿、步姿、坐姿及如何接待患者、護送患者，如何與患者交流、怎樣為患者指路等，縮短了護患之間的距離。

1.4 主動介紹環境及就診常識，介紹醫院的相關專科建設，減輕患者顧慮

利用就診前一段時間或為患者測體溫、血壓的間隙，耐心向患者及家屬介紹醫院的門診環境、相關制度、就診流程及醫生出診情況，幫助患者正確選擇科室及醫生，消除患者陌生感和緊張情緒，縮短護患之間的距離。

1.5 根據患者需要，推出便民措施

導診室配備輪椅、擔架車，為患者免費提供開水，免費為患者測體溫、血壓，特殊患者（老、弱、殘等）優先就診等。

1.6 為更好的服務于患者，醫院實行彈性排班制度 為保證上午高峰期有充足的導診、分診及助診護士，安排這些護士在下午患者較少的情況下休班。

1.7 非語言溝通技巧

有開卷發現，84％的人對另一個人的印象來自于他的外表。護理穿著打扮，一舉一動可展示整體素質，這是縮短護患距離的基礎，另外，護理面部表情和面部神態、每一次的目光接觸，甚至身體的姿態都可表達和傳遞感情，影響到患者的情緒及行為，護理人員應針對不同年齡、不同文化層次、不同疾病的患者，靈活運用非語言溝通技巧，不斷提高觀察、理解、判斷非語言能力提高護患溝通的有效性。

1.8 使用保護性語言，注重患者隱私權的保護

在與患者溝通過程中，對于一些重要隱私的事情，如生理缺陷、精神疾病、性病等，必須尊重患者的隱私權，同情理解患者，與患者交談時，語言必須謹慎、真誠，防止因語言不當引起不良心理刺激。做到經常巡視診室，保證一室一醫一患，陪伴男醫生為女患者做特殊檢查。

1.9 及時與家屬溝通

不要忽視患者家屬的情緒和言行，它對患者有著很大的影響，及時與家屬溝通，取得家屬信任可幫助醫護人員勸慰患者，穩定患者的情緒。

2 結論

護患溝通是現代護士應該掌握的一門重要的服務藝術，當今社會，護患關系更為復雜，護士的溝通能力關系到是否能適應不斷變化的醫療市場發展需要，在門診各項工作中，護理人員針對不同年齡、不同文化層次、不同疾病的患者，靈活運用各種溝通技巧，通過各種方式與患者進行溝通，實行人性化服務，改善了護患關系，提高了患者及家屬的滿意度，改善了就診秩序，對于減少護理糾紛有著重要意義。

參 考 文 獻

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關鍵詞：護患；溝通；護理

溝通是指人與人之間的信息傳遞與溝通，即人與人之間交流意見、觀點、情況或感情的過程。護患之間的溝通是護理實踐中重要內容，有著特殊的臨床含義。在臨床護理中，護理人員常常需要應用恰當的溝通技巧去收集患者的病理、生理、心理、精神、社會文化等多層面的健康資料，以創建護理計劃并同時建立和發展良好的護患關系提高治療效果，使患者早日康復。所以護士必須充分認識護患之間的語言溝通不但要態度和藹、語言親切、耐心解釋，而且要掌握一定的溝通技巧，才能幫助患者更好地配合臨床治療和護理。

一、增強服務意識，充分認識護患溝通的重要性

溝通是護士情感、智力、素質的反應，即個人具有對自己情緒的識別和控制，并能利用新的信息來指導其思維和行動的一種社會智慧。隨著醫療市場競爭日益激烈，競爭的焦點集中在優質服務上。護士的素質、職業道德、情感、工作作風等，直接影響著護理工作的質量，而提高護理工作質量，可以通過提高技術、改善環境、儀器設備去實現，但是建立情感上的轉變，要真正地關心患者尊重患者理解患者，主動熱情地為患者服務，盡自己得所能為患者排憂解難，這些只有通過溝通才能夠實現。

二、準確使用語言，加強護患溝通

在護理服務中，語言是護患雙方交流的載體，是護理服務最直接的工具和手段，語言可以治病也可以致病，進行護患溝通時使用通俗、清晰、準確符合個性話的語言，結合患者實際情況，向患者說明診斷、檢查、手術需要等情況及可能發生并發癥和意外，并認真傾聽患者的意見，準確回答問題，通過準確清晰的語言交流，給患者以更多的關愛，取得患者的信任，了解其心理活動，以便及時地采取有效的治療手段和護理措施，使患者心情舒暢，更好地配合治療和護理。

三、注重語言修養準確掌握溝通技巧

護患交往必然涉及到與患者的溝通，有效的溝通是建立良好護患關系的重要條件。首先，護士要注重語言修養；其次，護士在與患者交往中還必須擅長運用非語言技巧，因為非語言溝通有時傳遞著比語言更為準確更為重要的信息，特別是情感方面表達溝通時，表情要親切自然，處處體現對患者的真心、細心、耐心和責任心，以此縮短護患之間的距離，融洽雙方關系。完成護患溝通，不但能取得雙方的緊密配合與合作，提高護理服務質量，而且能增進護患間的相互理解和信任，避免糾紛的發生和矛盾激化，從而使護患關系朝著良性方向發展，完成現代規范。

四、加強理論學習提高溝通的質量和水平

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1.1一般資料

以該院手術室收治的300例手術患者為研究對象，所有患者資料真實、完整，具有研究價值。其中男156例，女144例；年齡19~72歲，平均（43.2±5.6）歲。手術類型為：闌尾切除術53例、疝修補術46例、骨科內固定手術40例、扁桃體切除術38例、腹腔鏡膽囊切除術35例、胃大部切除術30例、甲狀腺切除術29例、其他手術29例。根據圍術期護理中溝通技巧，將2011年之前進行常規溝通的患者150例記為常規組，2011年后護理中強化溝通技巧的150例記為溝通組，兩組在患者基本資料上差異無統計學意義（P>0.05）。

1.2溝通效果評價

患者出院前采用該院自制問卷，從護理質量、護理態度、溝通有效度、患者的疾病知識掌握度、護患關系5個方面衡量患者的總體護理滿意度。采用百分制，其中≥85分為非常滿意，60~89分為滿意，<60分為不滿意。

1.3統計方法

使用SPSS16.0軟件對數據進行統計學處理，計數資料用%表示，用χ2檢驗，檢驗水準為α=0.05。

2結果

組別間護理滿意度比較結果，兩組總滿意度比較差異有統計學意義（P＜0.05），見表1

3討論

手術室圍術期護理的常規溝通僅將溝通視為進行護理的一種手段和方法，而并未將之視為護理的一部分，不重視或未意識到溝通技巧對護理質量的重要性，整體溝通手段上具有隨意性。該院手術室自2011年開始強調將溝通技巧視為護理的重要組成部分，重視高效溝通對提高護理質量的重要作用。具體護理中的溝通技巧實施方法如下。

3.1樹立良好的形象

良好的第一印象有助于建立良好的溝通基礎，容易獲得患者對護理人員的信任。在為患者提供護理服務時，護理人員要舉止端莊、穩重大方，姿態協調優美，談吐親切溫和，著裝得體美觀，這樣有助于給患者帶來親切感、信任感和安全感，為建立護患雙方的良好關系打下基礎。

3.2強化護士溝通技巧

隨著臨床醫學的不斷發展和患者法律意識的提高，手術室護理服務已經不再以單純的護理操作技巧為重點，而是開始逐漸強調以患者圍中心，強調護理的全方位和全過程。為適應此種變化，該院手術室強調：①護士要向患者全面介紹手術要點、圍術期注意事項、護理舉措、預期治療效果等，幫助患者熟悉醫院環境，消除患者的恐懼感和緊張感。②護士要全面掌握和分析患者的手術顧慮、心理狀況、個性特征、職業、行為習慣、年齡等信息，并進行對癥心理護理。③護士要積極主動了解患者的主觀愿望、心理需求、困難境遇等，最大限度滿足患者需求，護理中充分尊重患者，以使其獲得安全感和可依賴感。④加強對護士進行人際溝通學、心理學、高效溝通方法與技巧等系統培訓，來提高護士的言語表達和語言溝通能力，從而幫助護士將高效溝通溶入到護患溝通中，避免和減少低效溝通、錯誤溝通和無效溝通現象的發生，提高溝通質量。

3.3掌握適當的溝通時機

在與患者溝通時，護士要密切注意觀察患者的情緒變化，適當掌控溝通內容、進程等，溝通時機上，選擇在患者身體條件允許、心境平和且有溝通意愿時進行。溝通中要積極向患者傳遞正面信息，若溝通過程中患者情緒低落可暫停交流，待患者情緒穩定后再溝通。

3.4注意溝通方式

一方面，正確運用語言技巧，溝通時注意用尊稱，語氣要溫和，避免生硬；語速適中，不可過快；內容要簡練易懂，避免大量使用專業術語。另一方面，要注意加強非語言交流，注意觀察患者的眼神、面部表情、身體姿勢等非語言表現，對異常表現及時進行溝通，從細節處體現對患者的關心。

3.5控制溝通效果

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1 護患溝通中對護士的基本要求

愛心、耐心、細心、責任心。護士要以病人為中心，對病人尊重、信賴、坦誠、同情、理解及關懷。

2 護士應具有良好的溝通技巧

溝通可分為語言溝通和非語言溝通兩個方面。語言溝通是指使用語言并誘發語言的溝通方式。護理人員的美好語言對患者可產生積極作用，如經常對患者說些安慰性、鼓勵性、勸說性、積極暗示性和健康指令性語言，就會改變病人的心理狀況。這對病人的治療和康復都有幫助。反之，護士的不良語言則可產生消極作用，可擾亂患者的心理平衡，影響他們正常的心理狀態和生理活動，不利于健康，甚至會導致醫源性疾病。因此，護士的語言修養和語言藝術在護理工作中就顯得十分重要了。要學會這種溝通技巧必須做到以下幾點：（1）護士對病人要有同情心，這是病人主動交談的基礎。（2）要進行“開放式”談話，使談話繼續下去，而問話是打破談話僵局的最好辦法。（3）重視反饋信息。病人和護士談話時，護士對所理解的內容及聽話的興趣等要及時反饋給病人。如適時地答“嗯”、“對”、“是”等，表示護士在仔細聽。（4）聽病人談話時，不要似聽非聽、隨便中斷病人談話。（5）與病人交談時，要能打破談話中的沉默。（6）談話時，當病人說出指責護士的話時，不可激動辯解，要經得起委屈。

非語言溝通系指以語調、舉止、行為和表情的溝通。語調不同，反應的情緒不同；如“我給你提點意見”這句話，如果聲音低一些，語氣親切，就會被人理解為誠懇的幫助；如果聲音很高，語氣又急又粗，就會被人理解為情緒發泄。目光表情溝通的重要，不言而喻，因為我們在平時就有這種生活體驗。身段表情如揚眉、揮手、點頭等也至關重要。在表情中，“微笑是最美好的語言”，工作中做到微笑服務，真誠面對病人。對病人，縮短交往距離更有利于感情溝通。接觸也是非語言溝通的一種，它是指身體接觸，對兒童患兒的摟抱、撫摸都會產生良好的心理效果和治療效果

3 日常護患溝通技巧

溝通技巧在護理工作中應用非常廣泛，在對病人的評估、咨詢、健康教育、實施治療、護理評價等幾乎所有環節中都需要護士應用溝通技巧，護患溝通貫穿日常護理工作的每個部分。

日常護理中，護士應從以下幾個方面應用溝通技巧：

3.1設身處地的為病人著想，理解病人的感受，體諒病人 生病及住院后病人及家屬面臨巨大的壓力，特別當病人病情比較嚴重時，甚至是一種很恐怖的經歷。病人會有一系列的心理及行為表現，如情緒易激動，對周圍的一切也很敏感，也常從護士的語言、行為及面部表情等方面來猜測自己的病情及預后。因此護士良好的、支持性的、明確的溝通技巧可以幫助病人度過這段痛苦的經歷。如果護士能理解病人的感受，會減少病人的焦慮及恐懼。反之，如護士對病人漠不關心，會使病人產生不信任感，甚至產生敵意。

3.2尊重病人的人格，維護病人的權利 在日常護理中，應該將病人看成一個具有完整生理、精神、社會需要的綜合體。在與病人溝通的過程中，注意維護病人的自尊及人格，對病人說話時語氣要溫和，誠懇，并盡量鼓勵病人說出自己的想法，對病人提出的問題切忌使用審問的口吻，防止不耐煩地打斷病人或粗暴地訓斥病人。 轉貼于

3.3對病人的需要及時做出反應 在一般情況下，護患溝通都傳遞了當時特定環境下的需要及信息。護士一定要對病人所反映的信息或非語言的信息及時做出反應。這樣不僅可以及時地處理病人的問題，滿足病人的需要，而且使病人感受到關心、溫暖及重視，加深了護患關系。

3.4隨時向病人提供有關健康的信息，并進行健康教育 護士應在護理實踐中，隨時發現機會，向病人提供健康信息及教育。如病人即將面臨痛苦的檢查或治療，會出現焦慮、恐懼及不安的感覺，護士應仔細觀察病人的表現，及時向病人提供信息及指導。一些長期住院、傷殘、失去工作或生活能力的病人，容易灰心，有些人可能會產生輕生的念頭，并經常出現如角色強化、角色缺如等角色障礙。護士應經常與此類病人溝通，及時了解病人的情感及心理變化，并應用相應的社會、心理學原理為病人提供護理，幫助他們盡快康復，或盡量做到生活自理，達到新的心理平衡，使病人在有殘障的情況下有良好的生活質量。

3.5對病人所提供的信息保密 有時為了治療及護理的需要，病人將一些有關個人的隱私告訴護士。護士在任何情況下都要保證對病人的隱私保密。除非某些特殊的原因要將病人的隱私告訴其他人時，也要征得病人的同意。如果病人的隱私對康復沒有影響或幫助，絕不應向其他人擴散或泄露病人的秘密。

4 護理工作中常見的溝通錯誤

在護理工作中，不恰當的溝通技巧會導致信息傳遞途經受阻，甚至產生信息被完全扭曲或溝通無效等現象，從而影響或破壞護患關系。因此，護士應盡量避免以下不良的溝通方法：

4.1突然改變話題 在溝通過程中如果直接或間接地利用無關的問題突然改變話題，或轉移談話的重點，會阻止病人談出有意義的信息。

4.2虛假的、不恰當的保證 有時當病人表示對病情、治療或護理的害怕或焦慮時，護士為了使病人高興，而說一些膚淺的寬心話，給病人以虛假的保證。如病人擔心自己的手術能否成功時，護士不是了解病人擔心的問題是什么，而是用一種輕松的口氣對病人說“當然會成功”，這樣的回答，使病人不愿意或無法將自己真實的感受表達出來。病人感覺護士并不理解他的感受或對他的感受漠不關心。

4.3主觀判斷或說教 在溝通過程中使用一些說教式的語言，并過早地表達自己的判斷，使病人沒有機會表達自己的情感，或覺得自己像學生一樣在接受老師的教育。如護士對病人說：“如果是我，我會如何”，使病人感覺自己的感受對護士毫無意義，會停止與護士的溝通。

4.4信息發出的量及速度超載 人患病時由于身心的不適，會導致溝通過程中的信息接收能力下降，而護士有時在工作繁忙的情況下，會急于求成，特別是在進行健康教育時速度太快，信息量太大，會影響教育的效果。

4.5言行不一 護士的語言及非語言信息表達不一致，會使病人產生誤解，或從護士的表現來猜測自己的病情，而產生護患溝通障礙。

4.6急于闡述自己的觀點，過早地作出結論 護士如果在溝通中沒有經過思考，很快對一個問題作出回答，會阻斷病人要表達的情感及信息，無法表達真正困擾他們的問題及感覺，將使病人有孤立無助、無法被理解的感覺。

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【摘要】觀察室的病人兵種繁、病情復雜、急危重癥和不確定因素多，稍不留神就易引發不良事件。因此，需要護理人員具有高超的技術水平和熟練的搶救技術及嫻熟的溝通技巧。本文從護患溝通缺乏的原因、如何運用溝通技巧實施護理措施及護患溝通中的注意要點等幾個方面對觀察室中的溝通技巧做了闡述，是護患溝通適應醫學模式，符合患者的心理需求，為患者提供優質的護理服務，融洽護患關系。

【關鍵詞】溝通技巧觀察室

觀察室的病人專科跨度多、年齡跨度大、人員穩定性差、急危重癥和不確定因素多，稍不留神就易引發不良事件，甚至不可逆事件發生。因此，需要護理人員具有比一般護士更全面的臨床護理知識和經驗，要有高超的技術水平和熟練的搶救技術。但更為重要的是要有強烈的工作責任心和嫻熟的溝通技巧。當今，隨著社會的進步，人們的健康觀念不斷轉變，患者自我保護意識不斷增強，同時，對醫學知識的獲取渠道也日益增多，往往引起護理糾紛的發生。其中，大部分的護理糾紛和不良事件的發生與護患溝通不良有關。良好的溝通可以及時發現病情的變化、了解并解決患者在治療護理過程中的各種負面情緒，對治療及護理起著積極的作用，可有效提高搶救成功率。

1.何謂護患溝通？有效的護患溝通是指護士以專業性和工作性為切入點，運用多學科知識，以病人為中心，與患者進行溝通交流，使護患之間產生確切無誤的信息交流，以保證護理程序的順利實施。

2.護患溝通缺乏的原因

2.1護士方面。

2.1.1對護患溝通的重要性認識不足。醫療護理服務和行風建設是目前社會上廣泛關注的話題，但有些護士還未從以前的套路中走出，還未適應日新月異的護理情境變化。工作中缺乏主動性，較為死板、教條主義，遇事不會舉一反三。

2.1.2缺乏相應的溝通技巧。一些護士不知道如何運用語言和非語言來與患者及家屬進行一些溝通。還有一些護士認為自己懂得要比病人多，自己是在對患者實施救助，而抗拒一些相應的溝通。

2.1.3知識面不夠寬。要在實際工作中做好溝通交流，很大層面取決于護士本身知識的自我程度。只有積極拓展知識面，拓寬思路，才能與患者進行一些溝通。

2.1.4服務觀念滯后，對溝通的方式不了解，不知道或不完全知道如何根據不同情緒采用不同的溝通技巧。部分護士認為工作壓力大、強度高，對自認為的患者不合理要求不予理睬。同時，由于護理人員缺編嚴重，年輕護士增多，本身是家中的寶貝，來院后要迅速轉變身份，加之工作量大，超負荷工作，導致與家屬溝通時間少，說話形式主義，較生硬。

2.2病人方面。

2.2.1患者及家屬的期望值高，希望藥到病除，希望護士技能水平高，一針見血，而實際未達到水平，如果這時溝通不到位，極易引起護患糾紛。

2.2.2醫療費用的問題。醫療費用的增長同患者的實際經濟能力產生矛盾，往往人財兩空。

2.2.3對疾病知識的缺乏。很多患者對所患疾病一無所知或一知半解。

3.如何運用溝通技巧實施護理措施。護患溝通是對護理工作的延續和提升。只有加強護士職業素質教育，重視知識結構的完善、充實，不斷提高業務修養，并強調注重心理因素在溝通中的作用，往往能使醫療護理工作起到事半功倍的作用。

病人由于社會地位、家庭環境、文學素養、經濟狀況、心理狀態等多方面的原因導致獲取或接受的信息、內容也各不相同。這就要求護士必須具備豐富的職業素養、豐富的知識結構和有效的溝通技巧。

3.1注意患者非語言性信息的流露。密切觀察患者，尤其是未確定診斷或急危重癥及無家屬陪伴的患者，注意觀察他們的神志、精神面貌、情緒、體態、姿勢、手勢等的變化及表現。

3.2入觀察室留察的病人，表現最突出的是一個“急”字。他們急著想快點休息以減輕疲勞和不舒適，希望盡快查出原因、減輕病痛，希望花最少的錢得到最多的治療護理。作為觀察室的護士，要時刻將“以病人為中心”牢記心間，要將護理程序時刻運用到病人身上。在工作中堅持“五個一”，即“儀表美一點、問候多一點、巡視勤一點、觀察細一點、業務精一點”。患者一旦入室，護士就要起立迎接，護送患者到床邊，第一時間通知醫師處理，并詳細告知患者病室內環境、設施、護理人員情況，積極了解患者病情、根據醫囑給藥、及時測量生命體征。在運用語言了解患者詳細信息同時，利用視覺觀察，生命體征測定，病人及家屬的“傾訴”等獲得第一手資料。在作出各種診斷檢查機護理措施時，仔細告知患者注意事項等，如使用監護儀等設施時仔細告知以求得患者及家屬認同。盡量減少不必要的多次穿刺等給患者造成痛苦的合理措施，在征得患者諒解的基礎上同時兼顧及時患者痛苦及積極治療護理以起到用藥方便、搶救迅速的作用。積極巡視，及時了解患者病情轉歸程度，這就要求護士必須具備較高的癥狀判斷認識能力，要善于認識病情的表里關系，從而及時從細微處發現病情變化，同時掌握各類急診的患者的觀察重點，有目的的去觀察，使急救護理具有預見性和有效性。不能護士晨晚間護理，此時是與患者及家屬溝通交流最有效的時間，要善于使用通俗、科學、生動、安慰性的語言，避免使用傷害性，單調枯燥的語言，積極為患者著想。[1]

4.護患溝通中的注意要點。

4.1要準確掌握幾個時間點，如患者入院的瞬間、患者轉歸的瞬間、患者病情發生變化的瞬間、患者有不良事件發生的瞬間、患者發生不可逆病情變化的瞬間等。要以真誠的心熱情接待病人，主動巡視病房，嚴格遵守操作規程、急病人所急，想病人所想，始終把患者的利益方在第一位，及時進行有效溝通，就能使這個社會越來越和諧。

4.2在與病人第一次溝通時要表現出耐心，詳細了解患者信息，不要使用封閉式語言，但要避免無意義的閑聊，使對方對溝通產生不重要的印象。與家屬談話要準備足夠的資料和信息，不要使用難懂的專業術語，要學會傾聽、準確表達。[2]

4.3在巡視過程中要注意運用非語言溝通技巧。一位美國心理學家多年前發表過一份他的研究心得，認為溝通效果的來源是文字7%、聲調、38%、身體語言55%。在每一次巡視病房時或為其他患者更換補液等情況時，不能只是單獨的就完成一樣工作，而是應該及時查看或詢問、問候。當患者眼神接觸時，護士點頭及微笑能讓患者迅速產生認同感。要學會對患者的每一個動作或詢問都作出反應，并能找出問題并幫助其解決，即使發生了某些不良事件也能得到患者的理解并配合繼續康復。

護患之間始終存在著信息的不對等，要求護士站在病人的角度去思考問題，切實為患者考慮。戴爾.卡耐基曾經說過：現實生活中有些人之所以會出現交際的障礙，就是因為他們不懂的忘記一個重要的原則：讓他人感到自己重要。只有用心、真誠關心患者，才能得到患者的諒解，是患者得到最有效治療早日康復出院。

參考文獻

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關鍵詞：整體護理；病房；護患溝通；技巧

中圖分類號：TU246.1+1 文獻標識碼：A 文章編號：

溝通是指人與人之間的信息傳遞和交流, 包括所有的被人們用來給予和接收信息的符號和線索。溝通可分為語言性溝通和非語言性溝通。以人體語言(非語言行為) 為載體進行的信息交換稱為非語言溝通。在臨床護理實踐中, 護理人員常常需要應用適當的溝通技巧去收集患者生理、心理、精神、社會文化等多層面的健康資料, 以制定護理計劃并同時建立和發展良好的護患關系。然而很多情況下, 護理人員往往把重點只放在語言溝通技巧上而忽略了非語言溝通技巧的應用, 從而使護患溝通的有效性大打折扣。由于非語言溝通具有較強的表現力和吸引力, 又可跨越語言不通的障礙, 所以, 往往比語言性信息更富有感染力。因此, 護理人員有必要掌握一些非語言溝通的知識并在臨床工作中運用適當的非語言溝通技巧以增加護患溝通的有效性, 從而提高整體護理的水平。

一、護患溝通的重要意義

語言在護患溝通中非常重要，在臨床工作中，掌握語言溝通的技巧注意使用語言時的規范性和靈活性，講究語言的藝術性，對于護患關系的和諧起著積極作用，可以促進護患關系的融洽，減少護患矛盾，達到讓患者滿意，在臨床工作中非常重要。

護患關系是護理工作中最為重要的人際關系。護患之間的溝通及交往，在護理工作中起到決定性的作用。是護患關系是否融洽的重要條件，也是醫護工作人員的文化修養及護理水平高低的標準。在護理工作中，應當使用恰當的言語、精湛的專業技能，全心全意為患者服務。在醫療護理活動中，護士要積極配合醫生的診治，也要顧及患者的情感需要。多一些問候和關懷，可以有效緩解患者緊張、焦躁的心情，使患者輕松的配合各項醫療檢查及護理操作。要求護理人員要不斷的完善自己，掌握和學習新知識、新技術，提高業務水平，提高護理工作的質量。

護士服務的對象是患者，護士的溝通技巧與患者情緒變化密切相關。語言的作用至關重要，所以護患關系的質量對改善醫療環境起著極其深遠的作用，而護患之間溝通則是建立良好護患關系的關鍵。

二、整體護理模式病房護患溝通的技巧

1、 認真傾聽

認真傾聽不僅是指聽對方談話的單純過程, 包括生理。認識和情感的過程, 如患者向我們護士談其疾病的發病過程中, 護士應集中注意力, 耐心聆聽其有用信息部分, 并在傾聽過程中表現出樂意聽講的語言, 如點頭、身體前傾并發出一些表現注意聽講的聲音,如“嗯”、“哦”。總之, 認真傾聽既可表示你的同情心，讓病人感受到重視，心理上得到滿足，又可以了解其需要, 收集完整的資料， 制定出適合病人的護理目標和措施。

2、整體護理中的語言交流

與病人進行交談時, 針對不同的年齡、性別、文化背景的病人選擇不同的語言, 如對文化層次低,不懂醫學的病人, 盡可能使用通俗易懂的語言, 便于病人理解; 對文化層次較高,想了解醫學知識的病人, 我們講些醫學哲理及疾病過程, 幫助病人掌握有關知識。在收集病人有關資料時, 我們首先禮貌稱呼對方, 然后自我介紹, 說明交談的目的, 在交談中使用“護士文明用語”, 特別注意用好稱呼語, 問候語, 尊重語, 請字當頭, 謝不離口, 常說對不起, 使病人感到親切。同時在交談中注意語言的準確性, 科學性和教育性。通過積極的語言溝通, 既能解釋病人的疑難問題, 消除思想顧慮, 又能激勵和指導病人, 增強其戰勝疾病的信心。

3、整體護理中的非言語溝通

與患者非言語溝通是指護理人員利用大方得體的儀表(包括著裝打扮、氣質風度)和和藹親切的體態語言(包括面部表情、身體形態、語調語速、手勢、眼神) 等影響患者, 使其尊重、信任醫護人員及其護理工作并愿意合作治療疾病。作為護士, 更應以美的形象從情感上征服病人, 使他們保持良好心境, 以利于恢復健康。事實上, 患者及家屬對護理人員的態度特別在意, 護理人員的耐心、友好、善良和周到的護理服務, 更能體現對他們的關懷和尊重, 有助于他們積極合作治療。

儀表: 儀表是非語言溝通的首要因素。護士端莊的舉止言行、良好的氣質風度、無微不至的關懷照顧,可使病人不安的心情得到安慰。著裝整潔, 儀表大方,不濃裝艷抹, 可顯示出護士精力充沛、自信, 給病人安全而受尊敬的感覺。露于帽沿外卷曲的頭發、艷麗的高衣領、咯咯作響的高跟鞋、濃裝艷抹等, 都與護士工作的性質和病房幽靜的環境很不協調。服裝的臟、亂、破會使病人產生不信任、害怕和厭惡的感覺。事實上, 患者更愿意接受面容形體好、端莊大方、言語流暢悅耳、動作敏捷的護士的護理服務。

體態語言: 體態語言是通過人的姿勢、步態、面部表情、目光等傳達的信息。輕柔的動作、友好的表情、端莊的儀表等都有著豐富的內涵, 和動聽的言語一樣, 在交流中起相當大的作用。護士和病人都可以從相互的姿態、眼神、表情、動作中感覺出溫暖、理解、安慰、厭惡、焦慮不安等各種情感信息, 其作用比言語傳達更強烈和真實。如急重癥病人表現出緊張、恐懼的神情時, 醫護人員從容、鎮定的護理和堅定、鼓勵的目光可使病人情緒逐步穩定, 并積極配合治療。在治療

過程中, 尤其是急重癥患者除有焦慮、緊張、恐懼的心理外, 還會出現“童心復萌”現象, 這是在巨大的心理壓力下表現出來的強烈的安全需求。此時護理人員可以握住病人的手。這一簡單的體態語言, 會讓病人體會到護理人員的關心, 使他們感到安全, 從而緩解緊張情緒, 有利于疾病治療。相反, 一些不良體態習慣會給護理工作帶來消極影響。如: 走路慢慢吞吞、一步三扭、邊走邊哼小調, 就顯得懶散、怠慢與失職。護士在工作中大驚小怪或有意躲避病人或家屬的正常接觸,都會給病人帶來不快與痛苦, 從而影響護理工作者在患者心目中的形象, 影響護患溝通的有效性。

4、關心和幫助患者

患者的心理變化直接或間接地影響患者轉歸和康復, 在實際工作中與患者接觸最多的是護士, 最了解他們的是護士, 患者在陌生環境別需要溫暖和幫助。護士要針對不同病情、不同性格進行心理護理, 使護患雙方在感情上、心理上相互溝通, 促進彼此了解, 使患者對護理人員心誠悅服, 達到積極配合治療恢復健康之目的。

5、注意控制情緒

護士不應向患者發怒, 要設法控制自己的心態, 以喚起患者的治療信心, 增加其安全感。切忌把不良情緒帶給患者, 增加患者的心理負擔, 激化護患關系, 這正是護士良好的教養和美好心靈的表現。

總之, 整體護理模式中護患溝通是非常重要的, 廣大護理工作者要進一步強化“以病人為中心“的思想，不斷學習和運用護患溝通技巧，以便更好地提高護理質量。

參考文獻：

[1] 張洪蘭. 加強護患溝通 減少護理糾紛[J]. 中國醫藥指南, 2008,(19)

[2] 王冬梅. 護患溝通不當而引發護理糾紛的原因與防范對策[J]. 中國民康醫學, 2006,(16)

[3] 邵小麗, 姚春艷, 姜亞波. 淺析護患溝通對預防護理糾紛的作用[J]. 吉林醫學, 2006,(10)