導語：如何才能寫好一篇民航服務質量培訓，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

可以說，民航是第三產業中服務業的代表，其宗旨是為廣大消費者提供滿意的航空服務。如何從消費者、空乘人員兩者的需求出發，提升民航的服務理念，提高民航的服務質量，對民航的發展具有重要的實踐意義。

一、民航服務質量與馬斯洛需要層次理論

（一）民航服務質量民航服務質量是指能夠滿足消費者規定和潛在需要的一切總和，其衡量標準是消費者的滿意度，其在現實中的量化體現則是消費者的投訴量。近年來，隨著國民收入的增加、社會保障體系的逐步健全，越來越多的中國人選擇更為快捷的航空作為出行的交通工具。但是民航投訴量的數據和消費者維權暴力事件的發生，展現給我們的是民航服務質量的水平欠缺。要使民航成為服務業的排頭兵和重要力量，就需要提升民航的服務理念，提高民航的服務質量。

（二）馬斯洛需要層次理論需求層次理論是社會學中行為認知理論的重要分支之一，其旨在通過滿足人在不同時期的不同需要來達到與社會環境的融合，從而完成社會化。本文引述的需要層析理論是指其中最具代表性的馬斯洛需要層次理論，馬斯洛需求層次理論是美國著名心理學家亞伯拉罕•馬斯洛于1943年提出并不斷完善的。這一理論在社會學、市場營銷學等學科中被廣泛應用，同樣，在現代服務業中，這一理論也具有重要的實踐價值，馬斯洛的需求層次理論將人類的需求分為五個層次，即：生理需求，安全需求，情感和歸屬需求（社交需求），尊重需求，自我實現需求。

（三）民航服務質量提升與需求層次理論間的關系服務的本質歸根結底就是滿足消費者的需要，從需要層次理論來看，服務質量的提升正是民航乘務人員能否及時快速的滿足乘客上述需要的過程。如民航在運行途中遇到氣流顛簸或其他突況時，消費者的安全需求得不到保證，會產生較為激動的情緒或行為，需要有人及時進行安撫和勸導；在機上長途飛行過程中，消費者吃飯、睡覺等基本生理需求也需要得到滿足，需要有人及時為其提供快速的服務；針對不同民族、宗教、不同生活習慣，能夠有針對性的提供服務決定著這些消費者不同的受尊重的需要是否能夠得到滿足。此外，從另一個角度來看，民航服務質量的水平能否提高也與民航乘務人員的需求能否得到滿足有關，從需要層次理論的角度來看，工作中處理突發性事件的危險性、乘務人員自身身體素質的局限性、企業培訓過程中企業文化和團隊意識灌輸的欠缺和重復體力工作給乘務員帶來的自我實現的不滿足等因素都直接制約著乘務員能否以正確的價值定位、良好的工作狀態、較高的工作素養為消費者提供服務。從以上兩個角度來說，需求層次理論為民航服務質量的提升提供了參考標準，而民航服務質量的提升也為需要層次理論提供了事實依據。

二、需求理論視角下民航服務業在服務當中存在的問題

從需求層次理論看民航服務的不足，可以從消費者、空乘人員和航空公司三個主體的需求滿足程度來研究。

（一）民航工作人員的需求得不到滿足民航工作人員作為民航服務業的服務從業人員，其在工作中的安全需求、社會需求中的歸屬需求、尊重需求和自我實現需求都是需要在工作中得到滿足的，但是根據民航服務業的發展現狀，機場工作人員和空乘服務人員的需求都不同程度的無法得到滿足。民航工作人員的需求得不到滿足主要體現在以下幾點：1、民航工作人員的安全需求得不到滿足。較為直觀的體現就是近年來航空公司辭職人數的不斷增加，而就空姐網的調查資料顯示，其中很多人都表示高強度的工作壓力是其辭職的最主要原因，高空作業不僅對人的身體是一種考驗，同時對心理也是一種考驗，由于高空作業而產生的職業病近年來在不斷增加。加之近年來空難事故報道的不斷增加，對空乘人員的心理健康和安全也是極大的威脅。2、民航工作人員的歸屬需求得不到滿足。民航工作人員作為民航公司的職工，在工作中渴望能夠得到工作和職位的歸屬感。但是在實際工作中，由于職能分配不均衡，與乘客直接接觸的工作人員往往缺乏解決問題的權利。例如在航班延誤中，與乘客直接面對的工作人員往往不了解航班延誤情況處理的最新進展，且沒有處理乘客安置方面的具體權利。加之目前航空服務業中，空乘人員的過飽和狀態使得各航空公司的換血速度較快，員工與公司之間的情感聯系較少。所以，員工在面對工作突發狀況時，缺乏對本職工作的歸屬感。3、員工的自我實現需求得不到滿足。正因為民航工作人員在工作中缺乏歸屬感，即社交需求中的歸屬需求得不到滿足。社交需求上一層次的自我實現需求也無法得到滿足。在我國空中乘務人員的投入量較大，相對比航空公司的上升空間較為狹窄，因此大多數空乘人員普遍從事的都是較為基層的服務工作，長此以往的定式化、不具有挑戰性的服務工作極大的泯滅了空乘人員的積極性，使其自我實現的需要無法得到滿足。

（二）顧客需求得不到滿足近年來屢次發生的民航糾紛和暴力維權事件，主要是因為民航在服務中沒有滿足消費者的各項需求，包括安全需求和尊重需求。其最直觀的表現：一是消費者投訴量的居高不下，二是從投訴內容上所反映出來的消費者安全的需要和受尊重的需要沒有得到滿足。投訴較集中的三個問題：航班延誤、行李運輸和預訂、票務與登記。這三個問題都是與民航服務質量密不可分的，關系到乘客的人身財產安全和是否得到尊重。其中，行李的運輸問題，如在運輸途中行李的丟失、損害，加之在出現類似問題時缺乏相關的補償機制和統一的補償標準使得許多旅客面臨著嚴重的財產損失，特別是當前行李賠償當中按照公斤數來進行賠償的原則，使得不少“丟了西瓜賠芝麻”的現象發生，據中國消費者協會和民航總局在2011年聯合進行的一項調查研究表明，再受調查者中有近21%的旅客發生過行李丟失的事件，但得到補償的僅為17.7%，并且在這17.7%的獲賠者中，有43.6%表示對賠償金額表示不滿，這一問題造成了消費者對自身財產安全的極大不信任，安全的需要得不到滿足；而對于航班延誤，目前多數航空公司和機場對于類似事件的處理并不能讓旅客得到滿意，正是在此類事件發生后消費者無法得到及時的信息反饋、和善的服務態度和合理的賠償待遇才使得乘客的乘坐安全和按時登機和在航班延誤后得到尊重的需求得不到滿足，進而導致暴力維權和糾紛事件常有發生。

三、提升民航服務理念和服務質量的對策

需求視角下分析的民航服務業，其問題主要體現在消費者需求得不到滿足、民航工作人員需求得不到滿足和民航公司需求得不到滿足三個方面。

（一）加大政府部門監管力度民航作為服務業的重要組成部分，在交通運輸領域即將發揮重要的作用。民航的發展不僅需要政府的政策支持和財力支持，更需要政府的監督和管理。政府監管力度的加大，能夠有效規范民航領域的運營行為，能夠形成一個有效的民航競爭市場環境。同時，通過政府部門的監督管理也可以提高民航公司的服務質量，提高民航公司處理應急事件的能力。所以，政府行政機關要加大對航空運輸服務的監督檢查力度，提高民航服務中對處理旅客投訴和應急事件處理的檢測標準，督促航空公司切實解決服務工作中的突出問題，不斷提高服務水平，更好地為消費者服務。其中，特別是要在相關法律法規方面的制定和行政監督審查標準上的劃定上加大力度，目前我國還未有一部通用且全面的飛機延誤、行李丟失等方面的賠償標準和檢查法規，未來如果要避免暴力維權的情況出現，充分滿足消費者、工作人員和航空公司的需要，法制建設在其中起到了不可估量的作用。

（二）從滿足消費者的需求角度優化民航服務結構優化民航企業的服務結構，需要民航管理者和從業者從消費者的角度出發，滿足消費者的各項需求，提升民航的服務質量，推動民航盈利能力的提升。具體實施中，要細化不同層次客戶的特點，對癥下藥，滿足不同層次客戶的不同需求，提高民航的服務水平和服務效率。例如，對于高端客戶，應該重點關注他們的個性化需求，滿足五大需求層次中對尊重的強烈需求。在提升服務針對性的同時，要不斷總結和分析，提高顧客對民航公司的忠誠度。另外，隨著生活水平的提高，選擇飛機作為出行工具的人會越來越多，逐步加大對個性化服務的推廣力度，有助于增強乘客獲得尊重的滿足感，提升乘客對民航服務的滿意度，降低由于各種原因導致的投訴率。只有從日常服務和特殊情況服務兩方面入手，優化民航的服務結構，才能滿足消費者多樣化的需求，提升民航的服務質量，提高消費者的忠誠度，推動民航作為服務業的未來發展。

（三）完善員工管理制度，增加員工歸屬感完善的員工管理制度和完備的員工培訓體系，能夠使企業的員工隊伍時刻保持良好態勢。也只有在這種情況下，才能為消費者提供更加滿意、貼心的服務，為民航公司帶來更多的利益。美洲航空公司就非常看重員工的綜合素質，他們認為公司如果有一支快樂的員工隊伍，那么就可以為顧客提供優質的服務。所以，航空公司在重視顧客的同時，必須能夠正確地對待員工。只有堅持旅客利益和基層員工利益兼顧的原則，才能使員工更加具有責任感，才能提升航空的服務質量。

（四）提升民航企業處理緊急事件的能力在我國民航服務業還不盡完善的今天，處理好航班延誤等突發事件，是展現民航服務水平的重要環節。在提升民航企業處理緊急事件能力時，應該提倡全員服務的思想。也就是說，民航內部所有工作人員、部門、組織都要圍繞航空運輸開展服務工作，特別是在遇到突發狀況時，更要做到，層層之間相互服務，后方為前方服務，上級為下級服務，一線員工直接為客戶服務。增強突發事件發生時，員工全方位的服務意識，為消費者提供全方位的服務。特別是要建立在應對突發事件時的長效機制，防止由于投訴糾紛而引起的不必要爭端，從旅客的需要出發，在諸如大面積航班延誤等突發事件面前，切實保障旅客的人身財產安全和得到切實可行的安置。

篇2

為進一步深入開展民航“創新創優、提質提效”主題活動和全市“三化行動”（凈化市場、美化環境、優化服務），切實提高機場服務水平，樹立國際商貿名城文明窗口形象，決定在民航系統開展“學規章、守紀律、樹形象”專項整治活動。現將有關事項通知如下：

一、組織機構

機場成立“學規章、守紀律、樹形象”整治工作領導小組，負責指導協調本次專項整治活動的開展，專項整治工作領導小組成員：

領導小組辦公室設在安監室，辦公室主任由金紅衛兼任，安監室成員及各保障單位安全員為辦公室成員。

二、活動內容

㈠學習規章規程。一是各科室組織全員認真學習2011版的《機場使用手冊》、《機場航空安全保衛方案》、《民用航空站規章制度》，重點是《手冊》和《方案》中更新部分，《規章制度》中勞動紀律、儀容儀表言行舉止規范部分，并在日常工作中得到認真貫徹執行。二是認真組織學習文件《關于印發機場安全管理相關規范性文件的通知》，對在文件中規定的《防止機場地面車輛和人員跑道侵入管理規定》等七部規范性文件進行針對性學習。三是加強航班保障各崗位規程和規范的學習，特別是新員工更要認真學習，明確各自崗位的操作程序和具體要求，科室與科室、崗位與崗位之間相互協同配合，確保有序、高效完成航班保障任務。

㈡遵守勞動紀律。隨著航站發展，航班量及旅客吞吐量迅速增加，各部門必須合理安排工作，特別是航前和航后，留有足夠的人員確保完成航班保障任務。各部門要強化考勤制度，人人遵守勞動紀律：上班時間，不打牌、下棋，不玩游戲、炒股票、看片子；人人按時到崗，堅守工作崗位，不遲到、早退，不離崗、不脫崗，有事先請假；在崗位工作人員不接打私人電話、上網聊天娛樂；機坪工作人員穿反光背心或有反光條的工作服完成航班保障任務。

㈢改善機場環境。活動內容詳見《民航關于開展“美化城市”專項整治活動的通知》

㈣提升服務質量。隨著國慶節到來，廣交會、義博會、森博會將接踵而來，航站又一次進入生產高峰期。各部門必須克服人員緊張，工作時間長，任務繁重等種種困難完成航班保障任務，為旅客提供優質服務。特別是窗口工作人員更要嚴格要求自己，通過學習規章、教育培訓、相互交流來提高認識，熟練各種保障程序，嚴格遵守勞動紀律，嚴格執行航站儀容儀表言行舉止行為規范，樹立航站良好形象，全面提升服務質量。在工作中，堅持按規定著裝，持證上崗，掛牌服務，使用文明用語，微笑服務，主動問候，詢問旅客需求，加強與旅客的溝通與交流，為旅客提供細致、周到、熱情的服務；做好站內衛生整治和物品的清理，提供整齊劃一、干凈衛生、舒適靚麗的乘機環境；做好無成人陪伴兒童、無人陪伴老人、殘疾人、重要貴賓等特殊乘客的服務；及時掌握航班動態，做好航班延誤后續服務，為旅客提供高質量、高標準服務，樹立民航窗口良好形象。

三、實施步驟

㈠宣傳發動階段（10月1日至10月7日）。制定活動方案，在民航系統廣泛開展宣傳發動，使每位員工參與到活動中來。安監室及時更新機場資料數據庫。

㈡學習、自查自糾階段（10月8日至11月10日）。各部門認真組織學習各項規章制度、保障規范程序，根據服務標準體系框架，進行自查自糾，查找存在問題和不足，進行整改。

㈢監督檢查階段（11月11日至11月30日）。航站成立航站員工績效考核領導小組，由張庭福任組長，金爾躍、金更忠、毛樟旭、金紅衛任副組長，領導小組下設考核辦公室，由吳勝建任主任，吳躍紅、趙鎮榮、周項兵、龔衛民為成員，考核辦負責績效考核領導小組日常具體工作。考核辦對各部門學習相關局方文件和航站規章規程進行檢查，并組織考核驗收，對員工遵守勞動紀律、服務質量情況進行明察暗訪，提出整改意見。

㈣整改提高階段（12月）。各部門根據整改意見，逐條整改，樹立民航良好形象，切實提高服務水平。并從2012年開始，航站員工績效考核小組對員工進行常態化的考核，考核辦每月綜合科室考勤，各類檢查（包括上級管理部門檢查、航站組織的各項檢查、航站領導及安監室日常檢查巡查）以及科室和員工提供的信息，對員工的每月工作質量進行量化考核，經領導批準后，作為科室和員工獎懲依據。

四、幾點要求

㈠提高認識，密切配合，扎實開展專項整治活動。各部門要加強對員工的教育，使他們充分認識開展“學規章、守紀律、樹形象”專項整治活動的重要性。熟悉規章、熟練掌握航班保障程序是樹立民航良好形象、提升服務質量的前提，遵守勞動紀律、儀容儀表言行舉止行為規范是樹立民航良好形象、提升服務質量的重要保證。各部門按照機場優質服務標準，要求每個員工文明用語，儀表整潔，熱情大方，積極主動耐心細仔做好旅客乘機、行李運輸、航班延誤等各項保障服務工作。

篇3

摘要：以廣州民航技術學院為例，闡述了學校在航空服務人才培養模式、課程設計體系、實踐教學、校企合作建設實訓基地、校園文化等方面的探索、改革以及所取的成效，尋求高職院校航空服務專業建設與發展的有效途徑。

關鍵詞 ：高職院校；航空服務專業；人才培養模式；改革

作者簡介：鄧永萍，女，廣州民航職業技術學院副教授，碩士，主要研究方向為高職航空服務專業教學。

中圖分類號：G717文獻標識碼：A文章編號：1674-7747（2015）20-0022-03

當前，我國正著力推進建設民航強國戰略。依照中國民航發展規劃,科技進步和創新成為建設民航強國的重要支撐，而人才戰略則成為民航業快速、持續、健康、長遠發展中科技進步和創新的重要保障。因此，民航業的新發展需要培養造就大批素質優良的高技能人才，其中作為新興專業的航空服務迎來了專業改革和發展的歷史機遇期。

全面貫徹落實《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010-2020年）》，按照職業教育的要求，集中力量辦好民航特色專業，培養符合行業標準的高素質人才一直是廣州民航職業技術學院教學改革的核心。近年來，學院航空服務專業以國家示范專業建設為契機，以不斷深化教育教學改革為突破口，對學生加強實踐能力和專業技能的培養，進行人才培養模式的改革與實踐，以達到培養優質航空服務人才的目的。

一、高職航空服務專業人才培養模式改革的路徑

根據高職教育的特性，即積極推行與生產勞動和社會實踐相結合的學習模式，把工學結合作為高等職業教育人才培養模式改革的重要切入點，帶動專業調整與建設，引導課程設置、教學內容和教學方法改革。同時，根據航空運輸市場高速發展對人才的需求以及地方經濟結構的調整，航空服務專業人才培養方案開發團隊進行了廣泛社會調研、專業調研以及職業工作分析，結合專業教學特點以及國家職業資格標準，凝練出具有專業特色的人才培養模式，確定了以崗位應用能力和職業素質培養目標為主線，針對航空服務專業的知識結構、能力結構和素質結構，制訂基于行業職業標準的航空服務專業人才培養方案，構建基于職業崗位能力的課程體系，探尋高職院校航空服務專業建設與發展的有效途徑。

（一）確定面向市場需求為培養目標

作為一所民航大專院校，廣州民航職業技術學院首先將航空服務人才培養目標定位為：培養專業性強、職業素養較高、職業技能過硬的應用型高技能型人才。同時，根據航空服務專業的學科和就業方向，將本專業劃分為空中乘務、航空安保、航空（旅游）會展三個專業方向，針對每個具體的專業方向細化培養目標，使之與就業市場要求和未來發展相適應，充分體現行業對理論知識、道德規范、專業技能和職業能力要求。

（二）以目標崗位工作任務為導向設計課程體系，突出航空服務職業能力特色

專業人才培養目標最終是要提高學生社會服務能力、滿足企業的需求，因此，我們確定應該分析工作崗位對人才的具體需求(知識、態度、技能)，并以此作為課程設計的依據，圍繞職業能力標準中崗位的劃分，打破原有課程體系，以工作流程為主線，實現課程和教學內容重新排序；將工作崗位的要求融入到學生的學習過程中，設計、整合所需的學習領域及情景模塊，融合過程性知識和經驗性知識于一體的能力培養單元。［1］教學過程以完成特定工作任務為目標實踐化，構建以航空服務（地面、空中以及會展）為中心的全新課程體系。在教學形式上多采用情境組合的方式，按照情境進行教學，反復強化，使學生最終具備崗位素質要求。

科學的課程設置應以學生為中心，以能力為中心的彈性模式，既要注重知識理論傳授，也要注重職業素養、職業能力和創新能力的培養。因此，學院秉承“以服務為宗旨，以就業為導向，以工學結合為平臺，以校企合作為途徑，以工作過程導向的課程開發為切入點，以國際合作為特色”的專業建設理念，創新并實施“2+1+1實踐教學遞進式”人才培養模式，將航空服務專業實踐性教學環節分為“2項專項技能訓練、1項職業素質專項訓練和1年真實崗位技能訓練”。［2］校企緊密合作，共同培養學生具有較強崗位適應能力以及可持續發展能力。

（三）推行“雙證書”制，使教學內容與職業資格標準接軌

行業證書是行業標準的體現，行業證書的考試要求是借鑒行業標準最直接、有效、簡便易行的方法。因此，按照航空服務人才培養方案要求，把職業資格考證培訓納入教學計劃中。在課程設置上，學院充分考慮行業面向行業證書的要求，把從業資格證書考試的內容及相關法規的內容融入到人才培養方案所列的專業課程之中，學生除了可以獲得畢業證、乘務員培訓合格證（被航空公司錄用并通過初級乘務員培訓的學生）以及民航國內客運上崗證外，通過相關課程的培訓，還可以獲得醫療急救員證、中國手語培訓結業證。同時，為增強學生的就業競爭力，拓寬學生的就業面，為學生的可持續就業增加砝碼，學生還可以選擇考取民航客運員、民航售票員、會展策劃師等職業資格證書。通過行業證書培訓，學生可以加強學生職業通用能力、職業專門能力和職業綜合能力的培養。

（四）建設、完善層級訓練的實踐教學體系

與合作企業一起加強針對崗位任職需要的技能培訓，大力提升學生的技能操作水平，提高就業能力。落實課程體系中相關實踐內容，建成融教學、培訓以及職業技能鑒定功能于一體的開放式、共享型專業綜合性實習實訓基地，不斷建設、完善“實訓室—校內實訓基地”配套并向校外實習基地和產業基地延伸的實踐教學和學生能力訓練體系。

（五）加強校企實訓合作，建設功能強大的實訓實習基地

為適應航空服務人才培養模式需要，學院積極進行校內實訓基地建設，以達到校企深度融合。目前，航空服務專業建成的實訓實習基地包括：空中乘務專業模擬艙訓練中心（含B737-800緊急撤離訓練艙、B737、A320的艙門訓練器和翼上應急出口、滅火訓練艙等）、空中乘務專業基本素質訓練基地（含航空衛生與體能訓練室、餐飲文化訓練室、形體訓練室、化妝室等）、團隊素質拓展訓練場、民航計算機訂座實訓室、民航旅客服務實訓室、貴賓服務室、會展展柜等10多個校內仿真實訓室。［2］同時，學院注重實訓基地的內涵建設，按照工學結合人才培養模式與企業用人需求，改革實踐教學內容，豐富實訓項目，確保“教、學、做”教學和理論實踐一體化教學能夠順利進行。

（六）融合校企文化，不斷提高學生綜合素質

廣州民航職業技術學院主要培養的是航空業的一線員工，這一特點要求學院應建立具有行業屬性和職業特點的校園文化，確保學生畢業后能迅速適應現代企業的管理理念與方法，順利完成從“學生”到“員工”的職業角色轉變。

民航安全文化是民航行業文化的重要內涵，保障安全是民航業永恒的主題。在由民航大國向民航強國邁進之際，我國提出的“持續安全理念”，更是將安全工作提到了新的戰略高度，在這一文化理念的指導下，催生了持續安全文化。［3］持續安全文化是民航安全文化內涵的進一步延伸，成為引領民航行業文化建設可持續發展的行動指南。因此，加強樹立和傳播民航安全思維、安全理念、安全價值觀念、安全法制等觀念，使得學生把“安全”貫徹于學習與生活中。

作為直接面向消費大眾的民航業，長期以來都重視服務質量，“改善服務質量”是我國民航工作的長期指導方針，民航服務文化更是民航文化建設的重中之重。基于此，在航空服務專業校園文化建設中，學校努力將民航行業與校園文化融為一體。根據航空服務行業“一切以乘客為中心”的特征，在校期間的日常生活與學習中，要求學生在自身價值取向上能不斷強化“為他人提供服務”的根本理念，并把為他人提供優質服務作為使命與責任。在航空服務專業教學中，本著按照“安全第一、優質服務”的民航職業意識貫穿于人才培養的全過程的方針，開設培養學生責任感、價值觀、合作精神、創新精神、奉獻精神的課程，幫助學生盡早樹立真誠服務、規范服務、服務至上、公眾至上等先進服務理念，培養他們熱愛民航服務業，進而熱愛本專業，并能夠在專業的學習中體驗到由衷的快樂，在未來的工作中有濃厚的職業興趣。

二、高職航空服務專業人才培養模式改革的成效

近幾年，經過人才培養模式改革和專業建設的探索、改革和創新，廣州民航職業技術學院航空服務專業初步形成一些階段性成果。

（一）學生的專業技能明顯增強

通過層級遞進的技能訓練，學生的專業技能大大增強。近年來，航空服務專業學生參加“全國高等院校空乘專業推介展示會”上共奪得“團體綜合季軍”、“團體技能操作銀獎”、“優秀表演獎”三項全國大獎。此外，在校內積極開展“職業技能大賽”、“空乘印象”、“茶藝比賽”等活動，強化學生實踐能力、方法能力、協調溝通能力、管理能力等方面的培養。

（二）專業知識進一步夯實

在酒店實習和頂崗實習中，學生接觸到一個個真實的人和事，面對著眾多的顧客的不同需求、不同問題，他們都必須想方設法為顧客排憂解難。因此，學生必須綜合運用所學知識，勤動腦筋，多觀察，細心體會顧客感受，學會聆聽、主動溝通、解釋、提出解決辦法，等等。使得專業知識進一步拓寬和夯實。同時，學生掌握了不斷獲取新知識的方法能力，這樣既能使學生解決眼前遇到的現實問題，又能使其提升自身專業素質。

（三）畢業生就業率連年攀高

學校航空服務專業依托行業辦學，培養的畢業生受到用人單位的普遍歡迎。畢業生平均初次就業率達到99.46%。畢業生在工作上表現出較強的首次就業崗位適應能力、多崗遷移能力和可持續發展能力，以“下得去、留得住、用得上、干得好”的優良表現，得到了企業的高度認可，贏得了良好的社會聲譽。多家大型航空公司對本校航空服務畢業生的總體評價是：“專業基礎扎實，文化素養高，定位準確，吃苦耐勞，安心一線工作”。

綜上所述，校企合作、工學結合是廣州民航職業技術學院航空服務專業培養高素質技能型人才的重要途徑。它充分發揮了學院航空服務專業和企業各自的優勢，密切了與企業的聯系，培養了符合企業需求的專業技術人才，為實現專業人才培養與企業對專業人才需求的“零距離”銜接，奠定了良好的基礎。

參考文獻：

［1］毛峰.應用型旅游本科人才培養模式的創新與實踐［J］.鄭州航空工業管理學院（社會科學版），2011(1)：20-22.

［2］廣東省高等學校教學質量與教學改革工程項目建設成果系列展示(十六).基于行業標準 打造民航高職教育重要基地 積極探索現代民航業職業教育體系的構建——廣州民航職業技術學院［R］.2011-12-15.

篇4

[關鍵詞]知識經濟；人力資源開發與管理；民航企事業單位

[中圖分類號]F270 [文獻標識碼]A [文章編號]1002-736X（2012）08-0056-03

知識經濟時代人們素質和生活水平不斷提高，人們不再滿足于物質需求的滿足。職業發展和事業成功已成為現代人的主要追求。人力資本成為最活躍的生產要素和經濟發展所依賴的最主要的戰略資源。知識經濟時代的人力資源管理與行業的發展戰略緊密結合，從對人的被動管理轉變為對人力資源的主動開發，重視人力資源規劃和人力資本的培育，以及員工的職業生涯規劃和管理，從以外在激勵為主向內在激勵為主轉變，不斷開發人的潛能，實現以人為本的現代人力資源開發和管理。在知識經濟時代背景下，我國民航企事業單位只有真正擁有持續創新能力和大量高素質的人力資源，才能真正擁有市場競爭的實力，才能推進我國民航事業的科學發展。

一、加強人力資源開發與管理對實現民航強國的重要意義

民航局提出要在21世紀頭20年，抓住機遇，加快發展，使我國實現從民航大國向民航強國的歷史性跨越，為民航企業的持續安全和改革發展指明了方向。實現民航強國目標，關鍵在于培養和造就一大批適應民航現代化建設需要的各類人才，在數量上滿足需要，在素質上符合要求。加強人力資源開發與管理是民航運輸業的本質要求，是適應民航改革和發展、實現民航強國的內在需求。隨著外資航空公司搶灘中國民航市場和民營航空公司的運營，民航人才的競爭將會空前激烈。民航企事業單位在人力資源管理方面要因地制宜、開拓創新、任人唯賢、量才施用，建立健全合理的人力資源開發與管理體系和人才激勵機制，把重視人才的發展放到企業戰略和企業文化的高度，為民航事業的持續發展夯實人才基礎。民航企事業單位必須以培養高層次、高素質、急需人才為重點，建立教育、培養、開發和使用的科學機制，加強專業技術人員、經營管理人員等人才隊伍建設，創造拴心留人的人才環境，建立目標明確、綜合激勵的人才培養機制，主動吸納、及時重用的人才引進機制，公平競爭、優勝劣汰的人才使用機制，績效優先、體現價值的分配機制，以及適合不同崗位的有效績效考核模式，促進行業員工整體素質的提高。

二、我國民航人力資源開發與管理的現狀

民航業是技術密集與資本密集型的行業，飛行、機務、空管以及安全管理、經營管理、市場銷售等人員都是企業寶貴的資產。據調查，我國民航企事業單位總體人力資源管理水平普遍落后。從業人員安于現狀、不思進取，管理人員官本位思想較為為嚴重，現代人力資源管理的先進理念得不到應用，從而限制了人力資源的質量，不利于行業核心競爭能力的塑造。總體而言，我國民航人力資源管理在人才開發的理念上重“管理”輕“開發”，在人才定位的標準上重“資歷”輕“能力”，在人才品質提升上重“引進”輕“培養”，在人才的激勵機制上重“物質”輕“精神”。當前，民航人力資源管理的弊端主要表現為以下兩個方面。一是行業人力資源較豐富，但配置和結構不合理。民航企事業單位在工種配置上，地面服務、行政管理、綜合保障等部門人員過剩，而與安全密切相關的飛行、機務、空管、機場管理等專業人才卻非常缺乏，高素質復合型人才和高級管理人才比較短缺，成為制約民航行業發展的“瓶頸”。二是從業人員綜合素質不高，創新能力不強。隨著民航企業的發展和人才開發力度的加強，總體素質比過去有一定提高，但仍然存在較大差距。基層員工的職業技能培訓比較薄弱，關鍵崗位的培訓缺乏系統性，管理人員培訓缺乏針對性。民航長期以來形成的封閉式運作模式，以及“近親繁殖”帶來負面影響，造成人際關系復雜，競爭弱化，缺乏危機意識和競爭意識。我國民航企事業單位普通大都存在著機構臃腫、職能錯位和人浮于事現象，分配平均主義嚴重，優秀員工缺乏動力，后進員工缺乏壓力。

三、知識經濟時代民航加強人力資源開發與管理的對策

民航企事業單位應堅持以人為本，把開發人力資本擺在企業發展的重要位置，使安全飛行、航班正常、服務質量和經濟效益的提高，建立在依靠科技進步和提高全體員工素質的基礎上。在人力資源管理模式、方法和內容上不斷創新和完善，不斷激勵員工愛崗敬業和注重員工職業生涯發展，從而實現行業和員工共同進步的良性循環。

（一）著力構建學習型組織

民航是現代知識密集型、技術綜合型企業，具有分工協作和嚴格管理的行業性質，因此具備形成一個崇尚團隊協作精神的學習型組織的良好條件。首先，要幫助員工樹立正確的學習觀念，使員工學會學習；第二，引導員工認識學習就是提升個人職業能力的過程；第三，學習型組織注重培養員工團隊精神，增強員工的成就感，使員工不斷超越自我，勇于創新。同時，要改變民航人力資源結構不合理、綜合素質不高、創新能力不強這種現狀，必須建立完善的現代職工培訓制度，使民航行業的人力資本不斷得到增值。民航企事業單位需要制定具有科學性和合理性的培訓規劃，建立健全培訓組織，嚴格培訓考核，保證培訓投入，以培養高素質、高精尖、全面復合型人才為長遠目標，培訓向各個領域滲透，培訓內容要適應企業發展需要，才能保證企業人才戰略計劃的實現。民航企事業單位高級管理人員重點培養運籌能力、管理能力、洞察能力和前瞻力，一般管理人員加強理論知識教育和管理實踐能力培訓，專業技術員工應注重職業技能培訓，提升員工隊伍的整體素質。

（二）健全終身教育體系

我國民航行業實踐終身教育理論，能促進民航企業管理模式由“制度+控制”的管理模式，轉變為以“學習+激勵”為主的新型管理模式。實施終身教育就是對民航從業人員不斷更新知識和技能，將民航員工在整個生命周期的發展作為一項全生涯教育系統工程對待，進行統籌規劃，綜合協調，可以為民航員工的全面發展、協調發展提高更多的機會和基本保證，充分挖掘和發揮人的潛力。構建終身教育體系是一個系統工程，涉及到思想觀念與意識、員工培訓需要、學習組織與學習方式、學習效果監督與測評等諸多問題，需要結合我國民航行業的實際進行系統設計，是以保證民航員工經常性地系統化的新的知識補充并受到新技能的訓練為價值取向與目標定位的，保證民航企業員工教育培訓的針對性和有效性，需要以職務分析為基礎并建立在這一基礎之上的分層次、分類型、多形式、多途徑、多內容、多手段地實施終身教育。

（三）培育優秀行業文化

知識經濟時代人力資源開發與管理的成功首先取決與一種鼓勵信息共享的企業文化，要改造傳統的行業文化、建立有利于知識創造與知識共享的新型民航文化。民航企事業單位的文化建設要求建立共同的文化愿景，體現“以人為本”的思想，樹立愛崗敬業、團結協作的精神和危機意識，增強員工的責任感和歸屬感，不斷積累發展和與時俱進，鼓勵企業員工的創新需求，賦予員工創新能力，培育員工的創新思維，營造積極向上、活躍進取的氛圍，造就大量勇于創新求變的人才。同時，安全文化是民航文化的重中之重，航空安全事關人民群眾的生命財產，事關國家經濟建設和社會安定的大局，大力推進安全文化建設將對航空安全起到重要的保障作用。民航安全文化要求把堅持“安全第一”放在首位，力求社會效益和經濟效益協調統一。民航企業必須始終不渝地堅持“安全第一，預防為主”的指導方針，在航空安全管理、機務維修、空中管制、后勤保障等方面不斷積累經驗，形成一系列有關航空安全的價值觀念、工作準則、道德規范、管理制度、行為要求等精神因素以及保證飛行安全的安全機制和管理機構。

（四）市場化配置人才

人力資源配置是人力資源開發與管理的重要環節，有效地開發個體潛力，優化組合群體人力資源配置能大大提高行業整體效應。在市場經濟條件下人才是可以自由流動的特殊資源，是通過市場機制進行配置的。民航企事業單位要順應社會經濟發展、科學技術進步、現代企業制度變革，按照提高效率、合理使用、良性結構的原則和程序進行市場化的人力資源配置，按照公開、公正、擇優的原則挑選我國民航企業發展急需的各類專業人才。為適應我國航空運輸發展的需求變化，人力資源的選擇與配置要引進競爭機制，符合民航戰略規劃要求，與民航單位的持續發展相協調一致。航空公司、機場、空管等民航主業單位中，直接從事一線生產和服務的人力資源在各自的企業中所占比重要逐漸增大，實現人才優化配置，確保生產安全和服務質量的提高。

（五）建立科學評價體系

民航企事業單位需要堅持“科學性、實用性、公正性、公開性”原則，采取更加科學的考核方法，利用人事測評技術，采用合適的測評手段，建立和健全適應本單位的人才評價指標體系，對每一個員工的進行合理的考核與評價，據此激勵先進與鞭策后進。民航各企事業單位應建立激勵性的績效考評體系，讓每一個員工都有平等、公平的競爭機會，都有獲得培訓、獎勵、晉升的機會。在引進市場競爭機制條件下，通過完善干部考評制度、競爭上崗制度、末位淘汰制度和全員勞動合同制度等，以充足的空間使用人，以合理的制度約束人，實現優勝劣汰，獎勤罰懶，充分調動民航員工的潛能和積極性，建立起適應民航可持續性發展的人才成長機制。國內有航空公司推行航線經理制、客戶經理制、銷售經理制等創新舉措，并且實行競聘上崗，使公司的市場開拓、航班銷售、客戶服務、渠道管理等有了新發展。

（六）健全人才激勵機制

民航企事業單位應根據人才的不同層次、不同工作的崗位以及對企業發展重要性的不同來進人才薪酬制度改革，建立良好有效的激勵機制和效率優先的分配機制，實現“按勞分配、按崗分配、按績分配、按知分配、按能分配”，并且分配向飛行、機務、空管、乘務等安全效益一線的特殊專業技術人才和具有現代綜合管理知識和實踐的經營管理人才傾斜，充分體現勞動、貢獻、業績、能力、崗位的因素，達到提高勞動效率，從而不斷激勵員工提高工作績效。民航企業銷售部門可建立高彈性的薪酬模式，主要根據員工的業績來確定，安全工作第一線的技術部門應建立既有彈性又有穩定性的薪酬模式，逐步形成經濟效益和員工收入水平相互促進，穩步提升的良性循環發展的局面。同時，建立層級明確的專業技術與行政管理的職業發展通道，與組織的需求相匹配、相協調、相融合，以達到滿足組織及其成員各自需要、同時實現組織目標和員工個人目標的目的。民航企事業單位的重點是將合適的人放在合適的工作崗位上去，讓員工能夠得到企業保護員工的正當權益和個人尊嚴，從而為提高員工的工作生活質量做出貢獻，滿足他們成長需要和自我實現需要。

（七）推廣應用HRIS系統

民航企事業單位可建設HRIS（人力資源信息系統）即員工電腦化信息包。通過HRIS，企事業單位人力資源開發與管理機構可以對日益增長的單位與員工信息進行記錄、儲存、操縱和溝通。工作信息列出實現該單位的目標所需要的工作的數目和類型、每項工作所需要的人員數目以及完成每項工作所需要的資格，員工信息列出諸如一個個體的職位級別、工作時間、薪金歷史、績效評分等信息，并且在員工記錄有所變化時及時更新該系統相關信息。HRIS有利于民航企事業單位高層決策者和人力資源管理部門及人員及時準確地掌握本企業的人力資源狀況，并且采取適宜的管理辦法和有效的解決措施進行人力資本開發，以最有效率的人力成本獲取最佳效益。

篇5

關鍵詞：民航經濟 空中服務 改進對策

隨著我國社會經濟的不斷發展，人們的生活水平不斷提高，這使得我國越來越多的人開始學會享受高品質的生活，越來越多的人開始將飛機當作主要的運輸工具。這樣便促進了民航業的發展，使以往形勢冷清的民航業逐漸走進人們的日常生活。但隨著民航業的逐漸發展，民航企業中的諸多問題也逐一出現，尤其是民航經濟中的空中服務業務。空中服務業務是我國民航服務的重點，但受到各種交通行業的影響，在加上人們對民航服務的要求越來越高，使得民航業的發展已經不足以滿足人們的需求，更不能滿足社會運輸市場的需求。因此，加大對空中服務的管理，對空中服務業務加以改革與創新，使空中服務業務適應社會的需求、適應人們的需求，是我國民航業發展的重中之重。

一、民航經濟中的空中服務

空中服務是我國民航事業的重要組成部分，對民航經濟的發展起到了巨大的作用。空中服務業務是我國航空部門的前臺業務，主要作用是為航空部門提供更多更廣的消費人群。空中服務的目標是追求高質量、高標準、高要求的服務，時刻以消費者的利益為首要服務標準，為人民群眾提供與其它運輸行業完全不同的服務。這表明我國民航經濟中的空中服務業務在大多數情況下都代表著中國的文化和形象。

從微觀上看，空中服務是民航經濟的基本業務，空中服務是根據民航業制定的服務標準對民航業的航空旅客進行全方位的服務，時刻以民航旅客的要求為服務的標準。空中服務主要注重服務的有效性、可行性與實用性。空中服務建立了相當規范的服務體系，這種服務體系是服務行業中的重點。

從宏觀上講，空中服務是將航空倉作為服務的地點，培養服務人員的一流服務水平，使服務人員認識到空中服務的重要性，并且做到微笑服務，平等的對待每一位消費者，建立健全空中服務體系。空中服務系統是綜合性的服務系統，這樣的服務業務重點強調服務既需要有高要求的服務技術，也需要在服務人員進行服務的過程中，注重表達良好的感情，使民航旅客可以感受到服務帶給每個人的溫馨感受。空中服務的主要核心是空中服務人員，空中服務人員的個人修養、思想素質、個人表現力以及其外表形象都對空中服務業務的發展有一定的影響，因此，空中服務業務需要進行合理的嚴格的篩選，選出與空中服務業務相符合的服務人員，并對其進行全方位的培訓與指導后，才可以上崗就業。

空中服務業務體系隨著我國民航業的發展而發生著巨大的變化，空中服務業從以往的單一發展轉向多元化的發展，從對少部分人的服務轉向對大部分人群的開放式服務業務，這種服務體系的改革，也使得空中服務的培訓形式多種多樣。由原來的只進行民航專有部門的培訓形式到現在的多種民航服務培訓班或學校等多個場所的服務培訓，其中的培訓模式及培訓項目也相對增加，這種空中服務培訓的形式可以提高服務培訓的質量，使越來越多的人參加空中服務的選拔，也促進了空中服務業務的發展。然而，對于我國現有的民航空中服務形式來說，與國外的民航服務的體系相比還存在一定的距離，因此，我國的民航服務業務仍需要進行不斷的改進與創新。

二、民航經濟中空中服務的各方面問題

隨著我國民航經濟的不斷發展，雖然現有的民航空中服務業務已經趨于正規化、標準化的國際空中服務行業，但是這其中仍然存在著諸多的問題，需要我國民航服務管理部門去解決。空中服務業務存在的問題依然是我國民航部門的重點問題，影響著民航業的發展。下面就對我國空中服務業務中存在的各方面問題進行剖析與研究：

（一）空中服務人員的服務水平及服務意識問題

由于空中服務人員大多數都是選拔出的外表較為出色的年輕女性，并沒有將空中服務行業當作自己終身的服務行業，也沒有將自己的全部熱情奉獻給這個行業，這導致空中服務人員對工作并不積極，也沒有過高的服務意識，在對消費者進行服務的時候，工作表現不佳，工作態度不夠誠懇，對客戶的要求也只是敷衍解決，對于各種服務很不耐煩。這種情況的發生主要在于空中服務人員的服務意識不高，沒有高水平的服務思想素養，再加之空中服務行業也沒有建立顧客反饋意見系統，使顧客在遇到服務不周的情況下，沒有辦法對服務人員進行投訴等，這也造成了服務人員對服務工作的不重視。

（二）空中服務的形式過于單一、老套

我國大部分的空中服務形式都是根據原有的民航服務制定的標準進行實施的，這種形式的空中服務比較單一、俗套，沒有創新意識，僅僅是按部就班的將民航服務制度套用到了空中服務業務中來。這種服務形式并不能提高服務人員的積極性，使服務人員的服務意識下降，并且服務過程過于刻板、過于機械，使其沒有與顧客進行有效的溝通，從而在很大程度上失去了很多的顧客。隨著我國民航經濟的不斷發展，國家已經開設了很多的外國航班，這也使得越來越多的外國人坐上了通向中國與其它國家的飛機，這也促使我國的民航服務業務不僅僅要面向國內，更需要面向國際，這也要求我國的空中服務人員需要有一定的英語交流能力，在面對外國友人的時候，可以進行有效的溝通。可見，外語在我國空中服服務業務中的重要意義。

篇6

服務質量是鐵路運輸企業生存發展的基石，也是打造鐵路運輸行業良好形象，提高其競爭能力，進一步拓展市場的客觀要求。如今，鐵路部門借高鐵時代的東風推出的微笑服務及便民措施比比皆是。“海之情”、“夕陽紅”等各類服務品牌也在旅客中有了很高的知名度，鐵路的服務質量得到一定程度提升。但是，目前鐵路運輸行業在運輸環境、服務質量和水平等方面還多有不足，特別是在服務質量上還存在著許多問題。那么，怎樣提升鐵路運輸服務質量，對于鐵路運輸行業來說是一項極為關鍵而又緊迫的任務。眾所周知，鐵路近幾年把精力主要放在對重大問題的解決上。如客流高峰期運力不足，以及列車晚點等問題。從準備2011年年底前新購500輛客車，11月底前全國所有高鐵車站都可刷二代居民身份證和中鐵銀通卡進出站，到12月1日最新修訂《鐵路旅客運輸服務質量標準》，確保旅客日常購票排隊等候不超過20人，進站安檢日常等候不超過5分鐘，列車晚點須及時通告，超過30分鐘要說明晚點原因并致歉。鐵路部門一系列服務新舉措讓人覺得很給力。這些問題的解決，體現出鐵路作為公共產品在承擔應盡的社會責任。但真正達到讓乘客滿意，鐵路服務還應在細節上下功夫。

1鐵路運輸服務中存在的問題

近年來，隨著鐵路運輸行業組織開展運輸服務質量年、站段評比、服務質量大比武等一系列服務活動，鐵路運輸服務質量取得了很大的成效，有了明顯的改進與提高，但仍存在一些問題。

1.1客運高峰期，一票難求這大概已經成了鐵路部門服務方面的一塊痼疾，春運時火車站購票隊伍令人望而生畏，以至于不少人一提起火車站，往往下意識地會想到排隊買票。不過從另一方面來看，這也是一個提升服務質量、扭轉形象的突破口。

1.2職工素質低下我國鐵路運輸行業管理服務人員的素質普遍不高，已經嚴重影響了鐵路運輸服務質量的有效提升。雖然經過一些學習培訓、崗前教育、技能培訓、業務學習等，但是，培訓效果不明顯，使得鐵路運輸服務部門服務人員不能很好地適應鐵路提升運輸服務質量的需要，在為旅客提供管理服務過程中，服務不夠到位也極為普遍。

1.3服務設施陳舊目前，我國很多鐵路運輸的服務設施比較陳舊，諸如候車廳、售票廳、轉運站、站臺、列車等設施相對比較陳舊，加上存在設計不夠合理及管理不夠完善，鐵路運輸部門在給旅客提供服務的過程中，受到一定的限制。此外，服務標準不統一，突出表現在春、夏兩季客運高峰期及節假日等時段，重管理輕服務，導致服務標準與質量大大降低。

1.4思想觀念滯后當前，由于受過去那種落后思想觀念的影響，一些鐵路運輸服務管理人員的思想意識沒有真正轉變過來，不能很好地適應新形勢下提升鐵路運輸服務質量的需要，而且對旅客態度生硬、冷漠導致鐵路運輸服務質量上不去。因此，要提升鐵路運輸服務質量，切實轉變相關管理服務人員的思想觀念已經迫在眉睫。

2提升鐵路運輸服務質量的對策

2.1創新購票方式2011年春運期間鐵路部門增加了互聯網售票、電話訂票等售票方式，大大拓寬了旅客購票渠道，有效緩解了窗口售票壓力，減少了旅客排隊等待之苦。同時全國鐵路共開設售票窗口23340個，同比增加4244個，最大限度地減少了旅客購票、取票的等候時間。春運期間，公開、透明、及時的春運信息讓旅客購票乘車更加順暢，“開放辦春運”的理念貫穿春運全過程。旅客通過車站、互聯網、電話可實時查詢票額剩余情況。鐵路部門每天分早、中、晚3個時段實時公布票額剩余信息，并利用微博向旅客提供“微服務”。針對旅客反映的網絡登錄難、12306電話難接通、電話訂票后異地取票不便、票沒訂上但錢被扣走了等問題，鐵路部門迅速采取措施，專門開通了郵箱接受旅客咨詢，妥善處理每一位旅客的投訴和建議，得到社會公眾的廣泛理解。

2.2提高鐵路員工的綜合服務能力（1）要注重員工的素質，個人素質的差異會導致服務的差異。（2）要做好培訓工作，豎立學習的榜樣，開展形式多樣的培訓，不斷提高服務意識。（3）重視、關心員工，無論鐵道部、鐵路局還是火車站、客運段的管理人員，不可能整天與旅客打交道，只有一線員工才是真正與旅客面對面。所以，要真心為職工著想，及時解決客運職工的各種困難，才能讓職工認識到單位是重視他們的，從而服務質量也會相應提高。（4）合理獎懲，鐵路部門不光要量化服務標準，制定細則，還要對服務工作做的好的職工給予一定物質和精神上的獎勵，提高薪酬，刺激職工的工作積極性，增強服務意識。

2.3健全完善服務體制機制健全完善服務體制機制，就必須進一步統一規范服務標準，以自我教育為前提，以體制機制為基礎，以監督監管為重點，以激勵獎懲為手段，逐步形成用制度約束人，用制度衡量工作，用考核激勵員工努力開展優質服務的管理模式，不斷使鐵路運輸服務管理步入自我管理、自我監督、自我激勵和自我完善的良性發展軌道，并向優質、方便、快捷、高效方向邁進。此外，要通過健全完善體制機制，把小問題當成大問題，展開討論，超前進行安排與管理。

2.4著力加強服務管理監督加強服務管理監督，對于提升鐵路運輸服務質量至關重要。要進一步健全完善投訴體系建設，可以設立電話、舉報箱等監督設施，可以邀請新聞媒體等進行監督，也可采取聘請義務監督員，定期召開旅客代表座談會等有效方式方法，全力保障監督渠道的暢通。同時，必須切實加強對鐵路運輸一線服務質量的監督管理與控制，并將監督情況作為員工績效考核評價的重要依據。對于不適合管理服務的員工，及時進行輪崗調整，或通過學習培訓后再上崗。要采取各種有效的措施，逐步形成科學合理的監督體系和網絡，不斷促進鐵路運輸服務質量的全面提高。

2.5加強管理服務教育引導可以通過組織開展具有鐵路運輸管理服務特色的誠實守信，以及職業道德等方面的教育，不斷增強鐵路運輸服務人員的服務意識、宗旨意識和大局意識。同時，要合理引導鐵路運輸服務人員，使他們樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，定期或不定期對他們進行社會公德、職業道德、職業素質的教育培訓，使他們真正做到“愛崗敬業、誠實守信、服務群眾、奉獻社會”的鐵路運輸服務標準和要求。此外，要適時推出便民利民服務舉措，積極開展優質服務，努力打造特色服務品牌，以優質服務吸引旅客。

2.6切實轉變服務觀念意識要轉變鐵路運輸管理服務觀念意識，就要牢固樹立以旅客為中心的理念，要真正清醒地認識到旅客就是鐵路運輸事業發展的支柱，維護旅客利益就是維護自己的利益。同時，要堅持從實際出發，以旅客的需求為宗旨，要像對待自己的親人朋友一樣對待旅客，為旅客提供優質、快捷、方便、高效的服務。在工作中，要認真為旅客做好售票、候車、坐乘等每項服務，使服務更加人性化，進而不斷提升鐵路運輸服務質量。

篇7

關鍵詞：人才；核心素質；建設意見

引言

民航是高效快捷的交通運輸服務性行業，在交通行業有著獨一無二的地位。在國家、社會、運輸業方面，或是服務群眾方面的利益出發點，速度、舒服、方便是民航重要的優點。因此，對行技術專業人才的培養需要有嚴格的要求和有效地規程，注重培養民航運輸航空飛行人才核心素質，強調職業性和適應性，更好的適應和促進民航飛行技術在未來的運輸行業中的發展和進步。在航空運輸發展趨勢和進步特點中，安全是航空公司存在、發展的根本所在，效益是公司運行和開發的基礎，提供高品質的航空運輸服務是公司發展的根本目的。飛行人才是主要的人力資源，人才的綜合核心素質是公司的競爭力重要體現。綜合以上要求，根據飛行器在運行時的特點和需要，要求全面重視、剖析并深度培養人才的核心素質，進而增強人才隊伍建設，有效地提升安全運行水平、提升服務質量和提高經濟效益，都有及其重要意義。

一、未來民用航空運輸的發展對飛行員提出更高的要求

當今社會，科學技術有著突飛猛進的發展，人民的生活水平大幅度提高和改善，現代的運輸行業也出現了日新月異的變化，航空運輸逐漸成為國民出行的重要交通工具。航空器的內部體積增大，成本提高，科技含量顯著，是的飛行的安全系數大幅度增高。同時，航空飛行器有著諸多優點，包括飛行速度快，運行決策時間短，精準度高，運輸密度增加。根據國內外調查結果表明，約至八成的飛行事故及事故發生都源行員核心素質的因素。對于保障飛行安全、增大運行效率、提高服務質量，飛行人員的綜合素質和專業能力有著至關重要的作用和影響。當今的民用航空器具有高效的信息集成、信息處理和信息自動化的諸多優點，包括最前沿的科技成果。當今科技迅速發展，科技知識不斷更新。現代航空器的發展對傳統飛行員的要求發生明顯變化：飛行員不在做繁重的體力勞動；飛行機組逐步呈精簡化趨勢，致使航空公司運行的效率和收益也顯著增加；鑒于上述要求，飛行運行的品質需要不斷提升和完善，飛行機組是決定性關鍵。飛行員、機長，轉變為航空器飛行的信息控制者的運行管理者。另外，航空飛行新技術的推進，要求飛行人員對航空器的各方面有一定深刻的了解和認識，掌握其全位性能，同時具備熟練的航行新技術，這對飛行的安全和品質具有至關重要的決定性作用。因此，現代航空器的發展提到了飛行人員的地位和飛行作用，并對其核心素質和飛行知識能力有更高更多的要求。

二、民航運輸航空飛行人才核心素質剖析

航空飛行中，“人一機一環境”為三大核心因素一體化，所以具備高素質的飛行人才一定要具有良好的人際溝通能力、團隊協作能力（所有小組間）；對航空器的結構框架、運行系統、航空性能的嫻熟駕駛；還有對氣象環境條件因素（由于生態環境惡化現象導致不利氣象的發生頻率大大增加）、航行路線、機場情況的前期預測和充足準備。因此，推知和概括作為航空飛行人才的核心素質有六個核心要素：高尚的職業道德節操、堅定的安全飛行理念、嫻熟的飛行控制技術、良好的團隊協作精神、扎實的語言使用功底、健全的身心素質。

高尚的職業道德節操是指在遵守航空飛行的法律法規的基礎上，飛行人員必須以高度的責任心，踏實嚴謹地履行飛行員職責，學習提高自身的技術水平，為人民大眾提供高品質的航空運輸服務，展現出集思進取、愛崗敬業、樂于奉獻服務他人的精神姿態。堅定的安全飛行理念要求飛行人員在具有安全為首的意識的同時，也要有保證飛行安全的自身能力。包括有能夠正確認識各飛行階段以及各種情形下安全系數的準確度和可能出現相關影響因素，突發事件的應變處理能力以及嚴明的飛行作風等。嫻熟的飛行控制技術要求飛行人員在對航空器的性能能夠熟練掌握的前提下，可以對航空器在飛行中的各種情況有明確的判斷、隨機應變，保證飛行安全的同時，充分合理的發揮航空器的性能，表現優秀飛行質量的能力。良好的團隊協作精神主要包括三部分：機組間要實現溝通無障礙、交流心連心、協作在一起，不僅各自的職責分工明確，而且互相幫助，團結協作，充分和加大表現出團隊作用，來是團隊高效率高質量的完成航班任務的能力。機組與管制員間相互協作，互相配合，達到效益質量最大化，優質的完成任務。最后，機組與其他人員間遇事沉著冷靜，團結合作，共進退，攜手服務大眾，圓滿完成飛行任務。

扎實的語言使用功底是指飛行人員應該具備規定要求的必備的語言技能和交流能力，保證機組與管制員間、與其他機組間能夠無障礙的進行飛行運行信息交流的能力，保證飛行中的正常溝通交流有效信息，完成合作飛行的目的。健全的身心素質要求飛行人員不僅有良好的身體素質，在飛行任務中能夠在良好的狀態下進行飛行工作，而且要有健全的心理素質，良好的心理適應能力，能夠隨機應變的調節心理緊張等問題，情緒飽滿穩定。要求具備精神狀態佳，生活習慣良好，人際關系和諧，適應能力強等突出特征。

三、加強飛行人才隊伍建設，造就一批專家型飛行人才

在社會的變革發展中，人才是核心關鍵。要建設民航強國，必須提高對人才的重視度。由于建設民航強國是中國發展的歷史性任務，所以加強飛行人才隊伍建設，培養學術水平高，具備活躍創新思維、研究能力的民航飛行人才隊伍非常重要。因為一下三點：（1）民航的快速發展過程中，很多的年輕飛行員就職于運輸航空公司，使得航空公司飛行員普遍存在年輕化的年齡結構問題；（2）近期民航飛行員培養方式方法多元化，使得整體飛行員具備的多元化素質長短不一；（3）現代航空器和航行新技術的不斷發展和推出，知識刷新進度快，必須激發飛行人員學習的積極性和主動性，激發研究的動力和創新的激情，才能最大程度的發揮技術的優越性和服務的高質性。最為高科技的產物，現代民用航空器不但信息高度集成化，而且系統高度自動化。所以，在飛行這個特有的工程應用領域中，其人才素質必須包括多學科綜合性、實踐性、應用性。飛行人才應有系統化的科學文化基礎，豐富的飛行實踐經驗和飛行領域的知識創新能力。

因此，對于航空飛行的人才隊伍建設問題，總結以下四點建議：

（1）嚴格規范航空飛行員的入口，保證航空飛行員的綜合質量。由于國外航空的現有狀況以及我國民航的發展情況，要求飛行員至少具有大學本科學歷，使其成為民航運輸航空飛行員的主體部分。

（2）通過各種渠道，重點培養發展高學歷的民航飛行員的研究性能力，培養研究型人才，為以后的飛行研究專家的發展和培養奠定基礎。

（3）改善和發展飛行人員的在職高效培訓機制，進行定期培訓、發起研討、舉辦專題講座、提供國內外交流機會等途徑，不斷拓寬飛行人員的視野和建立飛行人員系統全面的知識結構。

（4）不斷進行改革和機制創新，有效地激發飛行人員的激情和活力，比如：激勵飛行人員在航空飛行領域進行科學研究、參加國內外的學術研討會、鼓勵飛行人員參加飛行構思大賽等，培養優秀的飛行人才，為國家為社會培養飛行專家，更好的發展和服務航空事業。

參考文獻：

[1]劉軍：我國民航運輸業飛行人才培養戰略研究.四川大學，2015.

篇8

[關鍵詞]全球化；民航企業；發展戰略

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.36.160

1 目前我國民航運輸企業存在的問題

2002年3月，政府再次對航空運輸企業進行了調整重組，然后就形成了目前的局面：以國有的中國國際航空股份有限公司、中國南方航空股份有限公司、中國東方航空集團公司為主，各地方的民航運輸企業為輔助進行發展。民航運輸企業就此開始了競爭和發展。但在發展過程中依舊存在很多問題。

1.1 政策規制缺陷

民航運輸業是一個較為典型的資金技術密集型行業。我國民航運輸業雖然保持了非常嚴格的市場準入要求，進行嚴格的審批，但是這在我國并不利于市場的自由競爭和產業效率的提高。如果采取一味放松進入規制的產業政策，大幅降低甚至取消進入壁壘，又會產生很多嚴重的后果，不利于產業的發展。政府的產業管理部門面臨在準入規制上兩難的選擇。

1.2 組織結構偏差造成監管失效

民航運輸企業在產業大規模重組之后，已經形成了以三大航空集團為主的寡頭壟斷市場結構。這些企業的壟斷力主要是政府的行政力量，這將造成競爭力弱的劣勢。雖然我國民航運輸業在改革開放以來取得了高速的發展，但是產業規模依舊較小，總體規模落后于世界發達國家民航運輸企業的水平。另外，經營效率指標低。因為政府為主的壟斷企業對內無法以自身的優勢競爭力打退對手，也無法與國外先進航空公司搶占國際市場。

1.3 民航運輸企業戰略亟待轉型

民航運輸業行業內企業之間的競爭激烈。企業的戰略管理策略涉及安全、服務、航線網絡輻射范圍等。企業在規劃時很容易對它的度失去控制，導致貽誤戰機。或者只做了戰略部署，但是并沒有監督實施完后，最終忽視了整個戰略的管控。民航運輸企業在發展中缺乏一個長期有效的戰略管理綜合體系。因為企業戰略管理是一個綜合管理體系，是一龐大的復雜的戰略層次。需要強有力的支撐體系，應該明確戰略規劃實施的標準、詳細的實施流程、完成過程中應急處理機制等，這樣將有助于戰略真正實施。

1.4 缺乏競爭力，同質化競爭泛濫

大型的航空公司都圍繞著自己的中心向四周輻射發展，不讓別的航空運輸企業有太多的機會插入進來，在發展中沒有形成規模化的經營，因此規模的優勢也無法發揮出來。再次又因為支線航空運輸企業的政策扶助不到位，因此即使是中小型企業也是同質化的競爭戰略，市場定位差異化也不明顯。由于我國民航運輸企業面臨著創新不夠、產品結構不豐富、企業競爭力缺乏、市場定位不精準，難以形成品牌化的經營。航空運輸企業的建設仍然需要更大的改進。即使是在不斷地調整策略，但是仍然缺乏整體思維。

1.5 支線航空規模有待調整

支線的市場規模仍然偏小，截至2013年國內支線飛機僅占7.5%。與此同時，世界的航空市場中，以美國、歐洲為例，支線飛機的保有量分別占機隊總量的43%和36%。我國支線飛機不僅規模小，而且利用率也很低。2013年，我國民航機場業務量排在最后的20個機場僅占全部旅客吞吐量的0.05%左右。從地域來看，這些支線機場基本處于內陸經濟比較落后地區，它們航運量低，收入也微薄，大量地建設但是使用率很低，因此這些設備折舊依舊在消耗著大量資金，收入低還要承擔大量的折舊損耗費用，這使得本來就不景氣的支線市場面臨著更大虧損。

2 國際上先進的民航運輸企業做法

西方發達國家的民航運輸業起步早，而且比我國的民航運輸業發展成熟。因此，西方發達國家民航運輸業的發展和改革可以給我國的民航運輸業發展帶來啟示。

2.1 美國民航運輸業的先進做法

（1）放松規制。放松規制使得航班價格下降，與此同時也提高了社會福利。在放松規制法案實施前，美國民航運輸業洲際市場在嚴格價格規制下，而州內市場不受價格規制，因此在該階段洲際市場與州內市場價格的對比即反映出規制下與放松規制下的價格對比。

（2）實行效益評價。以溫哥華國際機場為例，該機場把社會經濟效益劃分為直接效益（機場運營和服務活動產生的影響）、間接效益（如地面交通運輸業、旅游業等）和引致效益（直接就業人員和間接就業人員的支出在經濟系統中所產生的各種需求引致的經濟貢獻）。在具體研究過程中，研究機構首先通過對機場就業情況展開調查，確定與機場直接相關的經濟增加值與就業人數，然后再使用 Canada Statistics Multipliers推算得出間接效益和引致效益，其中，間接效益和引致的效益的乘數代表由于機場運輸活動所導致的相關產業發展的最大潛在社會經濟效益。

2.2 日本民航運輸業的先進做法

日本民航運輸業從20世紀末就開始對規制加速改革。改革后極大地方便了旅客，也促進了行業競爭。日本民航運輸業規制改革重大事件。

1995年5月，引入預售票打折制度；12月開始實行價格浮動制度。

1997年12月，廢除國內航空運輸領域實行的多家航空公司運營標準。

1998年，北海道國際航空公司、Skymark Airlines 和日本太平洋航空公司成立。

2000年2月，實施新的航空法，放松價格規制，廢除供求調節規制。

通過規制改革，日本的民航運輸業取得了較好的成效。航空運輸的效率得到大幅提高，航空運輸量大幅增加，降低了成本，提高了經濟效率，優化了市場結構，提高了消費者剩余。由于放松了市場進入規制和價格規制，航空公司之間的激烈競爭降低了平均航空運輸價格，提高了服務質量。

3 我國航空企業應對發展問題的辦法

通過研究我國民航企業存在的問題，以及對美國和日本經驗的借鑒，本文提出“制度化”“國際化”“差異化”“干支互補”“戰略轉型”的發展戰略。

3.1 加強法律規章制度建設

從美、日兩國民航運輸業的規制改革來看，構建強大而獨立的規制部門是非常必要的。況且從我國目前民航企業運輸發展的現狀來看，制定法律規章制度的建設還是很缺乏的，需要明確的制度保證企業良好地運行。因此，我國應當借鑒美日等發達國家在民航運輸業規制改革中的成功經驗，完善相關的法律法規，有了良好的法律體系，降低規制成本，從而使民航運輸業從根本上得到了發展的保障。

3.2 積極尋找國際戰略合作企業

隨著市場化的發展，要參與市場的競爭、接受航空運輸自由化的挑戰、發揮資本國際運作能力，積極進入全球航空市場，把發展的眼光和戰略從國內逐步轉移到國際市場上，同國際市場共同建設航空網絡市場。只有這樣才能取長補短，利用先進資源實現優勢互補。

3.3 實行差異化競爭戰略

重組后國內三大航空集團的整體實力大大增強，但是面對市場激烈的競爭，它們產品同質化嚴重、競爭手段單一、競爭方式趨同。要想在激烈的競爭中脫穎而出，唯有實行差異化戰略，使自己區別于其他航空公司。如流程再造、實行品牌化戰略、客票模式與網絡結合、大力發展企業文化。總之，企業可以使產品設計多樣化，創立自己獨特的服務方式，區別于別的競爭公司，這樣才能爭取到更多的旅客。

3.4 開展支線網絡實現干支互補

支線航空的發展是構建和諧社會的需要。通過發展支線航空，盡快改善中西部地區交通條件，加強地區間人員往來，不僅促進中西部地區的經濟旅游發展，對提升人民生活質量，縮小中國地區差異有重要作用，而且對維護社會穩定、促進民族團結具有深遠意義。

3.5 進行戰略轉型

面對新的市場環境，我國民航企業必須進行戰略轉型，爭取達到以下目標。

（1）安全水平穩步提升。初步建成具有中國特色的行業安全管理體系和運行機制，運輸航空每百萬小時重大事故率低于0.20。

（2）保障能力整體提高。運輸機場數量達到230個以上，初步建成布局合理、功能完善、層次分明、安全高效的機場體系。空域不足的瓶頸有所緩解，空管保障能力穩步提高，保障起降架次達到1040萬架次。

（3）運輸能力顯著增強。運輸總周轉量達到990億噸公里，旅客運輸量4.5億人次，貨郵運輸量900萬噸，年均分別增長13%、11%和10%。航班正常率高于80%，公眾對民航服務基本滿意。

（4）通用航空規模快速擴大。基礎設施大幅增加，作業領域不斷擴展，運營環境持續改善，標準體系初步建立，作業量和飛機數量翻番。

4 實施戰略轉型的利弊分析

4.1 有利于國際合作與資源配置

在政策上放松規制后，帶來的結果是市場競爭加劇了，而且直接影響了企業政策的方向的調整，最終使機票價格降低、服務質量得到提高。民營運輸企業的發展對國有主體的競爭，使得都進行變革和發展，最終都有所進步。在高度的市場競爭下，使得產業內資源配置效率被提高了。

4.2 法律壁壘的利與弊

在法律的保護下，民航運輸業出口可能得到公平的保障。但是在實際發展中經常會出現各國法律規則不同，而這種差異化會給民航運輸企業的經營活動帶來了標準的不統一、市場的混亂，沒辦法保護切身的利益。無法協調的航空運輸規則時常會阻礙各國航空公司之間重組或聯盟。尤其是在拒絕登機的處理規則、殘疾人的待遇等問題上的差異和分歧最為顯著。由于各國法律規則差異太大，國際爭端的處理很困難，也很難達到公平。盡管有世界貿易組織的調節和處理，但是在這種差異化的法律下，處理起來非常棘手，即使處理好了也會花很久的時間。這樣會耽誤很多事情。有的國家也不夠靈活，根本不足以解決目前已發生或存在的各種爭端。雖然國際民航組織召開全球航空運輸會議，定期審查爭端解決機制，但也未能制訂出一套更權威的方案。因此，面對該問題各個航空公司應該注重對員工進行不同國家法律規則的培訓，避免法律法規成為民航企業全球化的阻礙。

4.3 警惕社會以及經濟發展失衡

在我國的實際情況下，如果照搬西方經驗對民航運輸業進行規制改革，一味放松進入規制、鼓勵市場競爭，也可能會對我國民航運輸業造成相當不利的影響。

從我國民航運輸業的現狀來看，我國的民航運輸企業的整體規模依舊比較小，還落后于國際先進的民航運輸企業。所以當前的發展還是要盡可能地擴大其經濟發展規模，進一步將生產和發展的效率提高。在政策規制放開后，使得大量的新的民航運輸企業如雨后春筍般冒出來，市場在自由競爭的時候具有盲目性和滯后性的缺陷。將使得資源難以集中，不能達到資源的合理配置，使得大量資源被浪費。這些問題的存在說明政府還不能完全放開規制。需要引導產業調整配合發展。

5 結 論

面對競爭日益加劇的國際國內航空市場，制定合理有效的發展戰略已經成為各個民航企業在市場競爭中致勝的法寶。本文針對這一問題，通過借鑒國際上先進國家的先進做法，為我國民航運輸業發展提出了發展策略。

參考文獻：

[1]徐興杰.民航運輸企業戰略管理中存在的問題及建議[J].江蘇商論，2015（14）：180-181.

篇9

企業與客戶通過聯絡中心實現通信聯系，企業需要對聯絡中心進行管理，而使用管理會計能夠改善企業經營管理，提高經濟效益。基于此，將管理會計應用于聯絡中心，提出在如何保證聯絡中心的客戶滿意度的基礎上節約經營成本，并通過對某市聯絡中心用戶任務量指標進行分析，得出合理的人員利用方案。

【關鍵詞】

管理會計；聯絡中心；客戶滿意度；成本控制

1引言

美國的民航業是聯絡中心（ContactCenter）最早的起源地，其初衷是為了能有效地向乘客提供投訴和咨詢服務。之后聯絡中心引入了CTI（ComputerTelephonyIntegration，計算機電話集成）技術，使工作效率和服務質量得到快速提升，也使該系統在多種領域如銀行、交通、電力、移動通信等的應用更加普遍[1]。隨著聯絡中心的壯大，使得企業不得不考慮對聯絡中心進行管理。管理會計[2]（ManagementAccounting）是一個決策支持系統，通過該系統能夠再利用和深加工財務等信息，可預測經濟過程并對其提出規劃，進行決策和加以控制，還能實現責任考評等多種職能活動，其目的是能夠對企業內部的經營進行管理，以達到最良好的經濟效益。管理會計的對象是企業的經濟活動和價值表現。由于管理會計能夠幫助決策者做出決策，故在各個領域中得到廣泛的應用[3-6]。從管理學原理角度上對聯絡中心有過很多的研究，但是在管理會計角度的研究還是很少。在管理會計中，本文通過在保持客戶滿意度過程中進行成本控制方面對聯絡中心進行研究，并對某市全球通用戶呼叫指標進行詳細分析，提出了合理的方案。

2管理會計在聯絡中心的應用

管理會計中的許多管理理念如計劃預算、職能決策、組織實施及控制等，在聯絡中心中都能產生積極重要的影響。本文主要從管理會計內部控制方法中在客戶滿意度下進行成本控制來對聯絡中心進行管理。

2.1客戶滿意度

企業要想獲得源源不斷的利潤以及長遠而穩定的發展，非常有必要使客戶滿意[7-11]。采用管理會計來提高客戶滿意度主要從以下方面進行：

（1）先進技術對客戶滿意度的影響

采用先進技術能夠改進聯絡中心的服務效率，從而節省人力成本，實現坐席與客戶的多渠道溝通服務。將聯絡中心系統進行擴容能夠使客戶盡快地接入，減少了客戶等待時間。因此，聯絡中心可以通過先進技術擴容系統，提高系統處理問題的能力，從而使更多的客戶能夠順暢地與坐席聯絡交流，以便服務于更多的客戶。

（2）運用知識管理提高客戶滿意度

運用管理會計中的知識管理不僅可以提高坐席的知識儲備，更新坐席已有的信息，從而盡可能快而準確地解決客戶問題，以節省人力成本，提高客戶滿意度，而且還能夠發揮人的創新能力，提高坐席的信息處理能力，以適應變化莫測的市場環境。

（3）通過培訓和監督管理坐席人員

通過培訓和監督能夠實現對坐席人員的管理。培訓對聯絡中心管理很重要，通過對員工的培訓，聯絡中心能夠提升效益，對客戶服務得更好。聯絡中心通過監聽通話、分析服務數據、評估服務質量的連續性來實現對坐席人員的監督工作。因此，應制定坐席的服務質量以及電話監聽的評估標準，并通過對坐席的管理來改進工作效率，提高服務質量。

2.2成本控制

人工成本是聯絡中心主要的變動成本。在任務量不影響服務質量的前提下，要想減少變動成本，就要安排盡可能少的坐席人員的數量，這是進行控制成本的關鍵點。目前聯絡中心的新發展方向有多媒體型、云計算型、智能型等。進行大型資本上的投入，聯絡中心的企業戰略勢必會發展和創新、設備也會更新。引進先進技術將會大大提高服務效率，而引進先進設備會使聯絡中心的人工變動成本節省下來。

3案例分析

聯絡中心的人員配置是很重要的，如果沒有足夠的坐席人員就會使得服務質量下降，但是如果安排的坐席人員過多則會造成人員浪費，營業成本也會大大提高。因此，通過對任務量數據進行采集分析，再通過數據進行合理的人員配置是安排人員最好的控制方法。下面以選擇某市全球通用戶為例，通過對呼入量、接通量、接通率、接通時間、及時接通率等數據進行分析，做出人員的優化配置。一般來說，個人聯絡時長服從統計規律，且歷史數據表明聯絡量呈現出周期性變動規律。通過對往年每天的呼入量進行數據分析，可以看出：在每月的月末呼入量會大幅度增加，而每月的月初呼入量會大幅度減少。因此，對下一年進行排班時，可在月末相應地增加坐席人員的數量以保證服務質量，在月初減少適量的坐席人員以減少成本。通過對月份的變化與呼入量、接通量和及時接通量變化之間的數據進行分析，可以看出：在2月、5月和10月前后波動比較大。調查其中變化的原因是2月、5月和10月前后是我國非常重要的長假：新年、勞動節和國慶節。因此，制定排班計劃時，在這3個月要注意增加坐席人員的數量。因此，制定排班計劃時，可在呼入量集中時段適當增加人力，以保證服務質量，提高客戶的滿意度；而在非集中時段則減少人力，以控制成本。

4結論

當前，發展是企業經營的主要動力，市場正在由以企業為中心慢慢演變為以客戶為中心，因此建立客戶服務中心是企業賴以生存和發展的基礎，企業紛紛把提高服務質量看作是企業發展的長期基本戰略。另外，在復雜多變、競爭激烈的環境下，開源節流、降本增效是企業求生存、謀發展和增加競爭力所必須努力的方向。為此，管理會計的觀念正日益深入到企業經營管理的各個領域，極大地促進了企業管理的改革與發展，而管理會計也為聯絡中心的人員管理和成本控制研究提供了一種新的發展方向。

作者：張建 李軍祥 閆旭 單位：上海理工大學管理學院

參考文獻：

[1]王琦.呼叫中心技術及其發展[J].中國數據通信,2004(1):50-53.

[2]馮巧根.管理會計的發展動態與評析[J].會計之友，2011(20):8-13.

[3]田俊麗.管理會計工具在A企業成本控制中的應用研究[D].北京:首都經濟貿易大學,2014.

[4]鄧建志.管理會計中發揮內部控制作用的有效措施[J].商場現代化,2015(18):242.

[5]李志洲.對管理會計在企業中應用的探索[J].中國集體經濟,2015(25):110-111.

[6]沈治國.論管理會計工具在企業成本控制中的應用[J].金融經濟,2015(16):207-208.

[7]何楨,王文佳.確定顧客滿意度重要影響因素的方法[J].天津大學學報:社會科學版,2004(3):254-258.

[8]嚴浩仁.服務質量對移動電話顧客滿意度影響的實證研究[J].移動通信,2004(1):160-163.

[9]梁奐,陳春華,喬宏明.基于客戶感知的IT服務質量評價指標體系設計[J].移動通信,2015(18):77-81.

篇10

關鍵詞： 民航； 維修； 質量； 標準化； 管理

中圖分類號： F407.5 文獻標識碼： A 文章編號： 1009-8631（2011）05-0039-02

質量管理是民航維修工作中的重要一環，民航維修應以質量為首要衡量標準，沒有安全質量保障的維修是無效的維修。對于民航維修企業來講，安全是首要的前提，沒有安全也就無從談起效益，因此，民航維修的質量管理要以安全為第一要務，如何保證維修安全和航空器及其部附件的維修質量，是民航維修質量管理工作的主要衡量指標[1]。

ISO 9000族國際標準是從德國西門子、美國微軟等世界先進企業成功的管理經驗中演變過來的，自1987年以來，不僅被許多工業企業積極采用，而且正以很快的速度被醫院、旅游業、賓館、餐飲業和公共航空運輸等服務行業廣泛采用。ISO 9000族國際標準作為工業化國家質量管理經驗的總結，以其適宜性和有效性已被世界上大多數國家所認同，至今，世界上已有100 多個國家和地區將其等同為國家標準，我國也不例外。

目前，在機務維修及其管理工作中，對標準化與質量管理的認識存在一定的誤區，甚至認為質量要比標準化更為重要。大量的實踐表明，標準化是一種綜合性的技術基礎和科學管理手段，是民航維修企業維修產品質量管理穩定的依據，是實現高效率先進科學技術管理的基礎[2]。標準化是質量管理的基礎，質量管理又促進了標準化的發展；同時，標準化是質量的保證，質量管理又是以標準為依據。因此，沒有標準的進步和維修工作的標準化就談不上質量管理的成功，標準化與質量的關系是相互支撐和依托，共存發展的。民航維修企業推行質量管理的標準化和提高維修質量要緊密結合起來，才能進一步提高航空器的維修質量，保障飛行安全。

1標準化管理與質量管理的共性

1.1強調最高管理者的領導作用

質量管理是各級管理者的職責,但必須由最高管理者領導。如果沒有最高管理者的參與和領導，標準化管理將難以推行，維修質量也將得不到保障。

1.2強調質量職責和權限分配

質量管理工作關系到組織的各個部門、各個工作崗位和每一個具體的工作者，必須對從事管理、執行和驗證與質量有關工作的所有人員規定其職責、權限和相互關系，明確各個部門、各個工作崗位人員的職責和權限，從而減少由于職責不清而引起的工作失誤。

1.3重視質量體系文件的編制和有效控制

質量體系文件是組織開展質量管理活動的基礎，是質量體系審核的依據。必須編制與標準要求和供方規定的質量方針相一致的文件化程序。如果沒有文件化程序就不能保證維修質量時，則應對生產、安裝和服務的方法、過程制定文件程序，并且在對質量體系有效運行起重要作用的各個場所，都能得到相應文件的有效本。

1.4注重過程控制

質量體系是通過過程來實施的，組織應以協調一致的方法來確定和開展這些過程及其相應的職責、權限、程序和資源，并對過程運行(包括有關設備和操作人員)的任何鑒定要求都應加以規定。

1.5注重人員的培訓和復訓

人員培訓，確保各工作崗位人員熟悉并理解有關法律、法規、標準和體系文件的規定和要求，掌握本崗位的操作技能，旨在提高人員的素質，提高人員質量和安全意識。明確培訓要求并對所有從事對質量有影響工作的人員都進行培訓，對從事特殊工作人員也應按所要求的教育、培訓和經歷進行資格考核。

1.6注重質量記錄與追溯

質量記錄是證明組織的產品或者服務質量水平、公共航空安全運行水平和組織質量體系有效運行的客觀證據。應對每一個涉及安全的要素都要求保存質量記錄，并對質量記錄的控制專門提出具體的要求。

2標準化管理在質量管理中的重要作用

2.1標準化的支持和支撐作用

滿足顧客要求、確保維修質量并交付合格的維修產品必須有標準化文件的支持，使顧客滿意不但要交付維修質量符合標準的航空器及其部附件，而且還必須要按標準化要求制定法規文件，如合同、協議、法律、法規、標準、規范及其它文件(包括管理標準、質量手冊、程序文件以及相應的維修標準、服務標準和工作單、卡等)，同時還應明確的是：①質量手冊和程序文件是解決產品生產或者維修過程中的質量管理問題；②維修標準是解決維修管理過程中的技術問題；③服務標準是解決航空器及其部附件維修后交付用戶使用后出現的質量問題，最終達到顧客對產品質量、性能穩定和維護保養滿意的效果。

2.2依據先進的標準來管理和控制產品和維修質量

質量管理的作用是保障航空器及其部附件在生產和維修程序上不出現質量問題和質量事故，一個在設計和程序上存在問題的產品或維修過程，靠質量管理和質量控制是無法滿足質量和安全標準的。質量管理如果不以質量體系文件和規范及標準化要求為依據進行管理，就談不上質量管理的成功。標準是法規，標準與安全生產和產品質量緊密相關，沒有標準，質量管理就缺乏依據。

顯然，標準是經濟競爭中的有利武器，質量管理只有依據標準對產品和維修過程進行管理和控制才有用。產品和維修標準以及詳細的技術和保障規范是質量的保障。產品和維修標準及詳細規范是質量管理的依據，違背相關標準，質量管理就會出現質量問題或質量事故，輕則造成航空器及其部附件毀壞，延誤修理周期和延長飛機停場時間而導致經濟損失，影響企業形象，重則造成機毀人亡的慘劇，給航空公司和維修企業帶來嚴重的、不可估量的重大經濟損失，甚至喪失公司和企業的直接競爭或生存能力。

2.3按照標準要求加強質量管理

產品或維修質量的好壞首先是設計出來的，而質量管理和質量控制是產品生產和維修程序中一種必要的、不可缺少的管理手段。除設計外，影響產品和維修質量的因素還有以下幾個方面：

a）除航材、配件和品種規格等質量問題以外，還有許多其它因素，如試驗條件、測試方法、生產加工、技術設備、工藝方法、執行標準規范以及管理能力等因素。

b）在送外修理或外協時，除合同要求外，容易忽視對供方在技術標準或規范、質量體系保證管理能力、維修或生產資質等方面的確認和監督。因此，質量管理還應加強驗證和跟蹤，嚴把航材、配件和外協件的入庫關，這也是提高或保障產品和維修質量的重要環節。

c）過程控制是質量管理中的重要環節，應用合理的工藝方法或手段，按照標準規范和技術參數，對生產或維修過程進行監控和管理，確保維修過程按照設計合理的工藝付諸實施，最終保證維修過程和維修產品的質量。

d）維修產品在維修車間和測試臺架條件下是否達到真實效果，直接影響到測試數據的有效性。同時，試驗條件和測試方法的有效性也直接影響到產品最終的質量要求。

e）管理各環節和生產、維修各工序都應制定詳細的、可操作的程序文件或規范。加強質量管理，必須制定好相應配套的程序文件或規范，才能提高企業產品設計、生產和維修的管理能力。

2.4企業通過質量體系認證(1S0 9000)保障產品質量

企業通過國家質量體系認證，建立完善的質量保障體系，可以進一步提高企業的質量管理水平，使企業的質量管理程序化、規范化和標準化[3]。

a）要發揮質量管理體系的作用，使質量體系更有效的運轉，從而確保航空器及其部附件的維修質量。

b）結合企業實際情況建立并不斷完善質量體系。質量管理的運行離不開質量體系文件，按照ISO 9000系列標準編寫的體系文件必須與企業的實際情況相結合，在運行中不斷改進和提高。運行中發現問題，運行過程中不斷改進完善才是最重要和最關鍵的方法[4]。

c）GJB/Z 9001A-2001《質量管理體系 要求》中的“產品的監視和測量”在一些企業的質量管理和質量控制上還有待加強與提高，產品的質量管理和質量控制應深入到各個生產環節和設計開發當中去。企業質量管理是圍繞著企業產品生產和維修過程(即所謂的人、機、法、料、環)進行控制管理，標準化與質量的關系是相互支撐和依托，二者相輔相成。

3企業標準化與質量管理工作中存在的問題

在公司和企業生產、維修等的管理過程中，標準化和質量管理都是不可缺少的，也是十分重要的。標準化可以通過制定標準來規范或建立企業正常的生產、維修秩序和管理秩序，做到有章可循、有法可依。而質量管理是以質量體系為核心，質量體系文件是質量管理的依據，是工作標準。質量管理通過質量策劃、實施、驗證、改進，使質量活動的成效和水平得到不斷提高，最終實現質量目標，達到質量體系文件運行有效，大量節省質量控制成本，提高企業經濟效益和競爭能力的目的[5]。在企業生產管理過程中，標準化與質量管理還存在以下幾個方面的問題：

3.1標準化人員素質有待提高

主要表現在學歷低、綜合工作能力差、實際工作經驗少，特別是大多數標準化人員沒有機械、電氣等方面的專業技術基礎知識和工作經驗，不能靈活運用標準化原則協調處理標準化出現的問題。

3.2質量管理人員素質存在問題

有相當多的質量管理人員專業技術能力差、工作經驗少，99％以上的質量管理人員沒有參加過“全國質量專業技術人員職業資格”培訓與考試，大量從事質量管理的人員也未取得質量專業資格證書。由于絕大多數沒有職業資質，缺乏專業技能，深層次的管理水平和管理能力還有待加強提高。許多產品質量問題和質量事故不能應用質量專業理論技術進行控制，如控制圖原理、網絡圖的繪制、統計技術、數據分析等方法不能靈活應用到具體的質量管理過程中，這樣也就談不上有效預防質量問題和質量事故的發生。

總之，標準化與質量管理是科學管理中不可分割的重要組成部分，二者關系極為密切，缺一不可。我們必須正確認識標準化與質量管理之間的關系，努力把這兩項工作做好，強化標準化能力和產品質量保障管理能力。同時，要高度重視人才綜合素質的培養和提高，只有具備了高素質的人才隊伍，才會有一流的管理、一流的維修質量和維修企業，質量管理的標準化反映了人們由技術層面認識質量最終發展為認識質量形成的主觀動因和各種要素的協調--組織的綜合管理過程[6]。

參考文獻：

[1] 徐超群.持續適航維修管理的新起點[J].航空工程與維修，2002（5）：38-39.

[2] 王志剛，王巧然.從安全角度探討民航機務維修的科學規范化管理[C].適航維修，2008：79-80.

[3] 余延金.推行ISO9000標準提高企業綜合素質.輕工標準與質量[J].1999（1）：43-44.

[4] 黃梅，劉曉論等.企業貫徹ISO 9000標準的基本思路.標準化報道[J].1999.20（3）：22-23.