導(dǎo)語：如何才能寫好一篇銷售電話，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

確切的電話營銷的定義為：通過使用電話、傳真等通信技術(shù)，來實現(xiàn)有計劃、有組織，并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。

電話營銷誕生之初是為了提高服務(wù)留住客戶，對銷售利潤的追逐使得企業(yè)費盡心思讓電話營銷發(fā)生更大效益。多數(shù)商家和企業(yè)喜歡在晚餐時間、電視黃金時間打來電話，因為這時候“家里應(yīng)該有人”，理論上推銷廣告的效果會更好，但這個時段的電話也最讓用戶反感。“很多人對電話營銷反感，不是對模式本身的反感，而是對撥打電話的人的反感，同樣一個公司的電話銷售，不同的坐席撥出可能有截然不同的效果，坐席人員的能力起著舉足輕重的作用。”

電話營銷首先要求把顧客整合到整個營銷過程中來，從他們的需求出發(fā)開始整個營銷過程，在這種新營銷模式之下，企業(yè)和客戶之間的關(guān)系變得非常緊密，甚至牢不可破，這就形成了“一對一”的營銷關(guān)系（），它始終體現(xiàn)了以客戶為出發(fā)點及企業(yè)和客戶不斷交互的特點。

幾點認(rèn)識：

首先，必須要有高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫，要有更多的關(guān)于機主的信息，而且必須不斷更新，防止老化，“僅僅知道一個號碼，是不足以支撐電話營銷的”；

其次，提高電話營銷操作人員的素質(zhì)，減少給顧客帶來的反感，同時在盡可能短的時間里把產(chǎn)品或意圖介紹清楚；版權(quán)所有

第三，營造良性競爭環(huán)境，防止過度開發(fā)利用電話資源。其實，企業(yè)應(yīng)該了解到“電話營銷是有局限的，要更多地利用營銷組合的力量，而不僅僅是某一種營銷方式”。

二、電話銷售流程及技巧

在正式電話營銷啟動前，我們必須對電話銷售人員進行專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)。專業(yè)電話營銷人員必須具備自我形象的設(shè)計和自我推銷的能力。電話營銷方式是通過電話來達(dá)到與客戶交流的目的。盡管客戶看不到我們，但我們應(yīng)注意自己的形象，這是對客戶最起碼的尊重，也是良好的職業(yè)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。如果你處在一種懶散的狀態(tài)中，你的聲音就會傳遞給客戶怠慢和非專業(yè)的感覺。在日常的電話銷售工作中，電話營銷人員時刻都應(yīng)以專業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)。

今天我們所說的內(nèi)容并不是電話銷售的全部流程，我們將重點介紹如何打好第一通電話。這一個陌生拜訪的電話打得是否成功，對你以后的銷售工作將起到?jīng)Q定性的作用，因為如果這個電話失敗了，那么你就算有再高超的面談技巧也沒有機會施展了。所以說，良好的開始是成功的一半。

第一步策劃

電話前的準(zhǔn)備工作

．分析客戶、準(zhǔn)備資料

我們在打電話之前，通常都要對手頭上的客戶資料進行一定的分析，比如對方是男性還是女性，是做什么行業(yè)什么工作的，平時有什么消費習(xí)慣等等，然后，根據(jù)初步了解的情況，準(zhǔn)備相應(yīng)的資料，也就是一會兒準(zhǔn)備向?qū)Ψ酵扑]的產(chǎn)品。

．設(shè)計電話腳本

【提問】在座的有沒有在打電話之前設(shè)計過電話腳本？

設(shè)計電話腳本對于剛開始做這項工作的業(yè)務(wù)員來說尤為重要，因為如果這方面的工作準(zhǔn)備不充分的話，那么你將會發(fā)現(xiàn)，你在拿起電話之后可能會語無倫次，可能就會沒有機會把應(yīng)該介紹對方聽的產(chǎn)品內(nèi)容說出來，因為，對方很有可能會在第一時間就發(fā)現(xiàn)你是一個推銷員，而拒絕與你繼續(xù)通話。所以，你必須在這之前設(shè)計一個電話腳本來配合你的工作。

（）設(shè)計獨特且有吸引力的開場白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續(xù)聽下去的重要部分。

（）三十秒原理（客戶愿意聽你說話的理由）。

（）以問對問題吸引客戶的注意力，這個問題應(yīng)是具有影響力且客戶關(guān)注的。

（）塑造產(chǎn)品的價值，讓客戶產(chǎn)生強烈需求的理由。

塑造產(chǎn)品的價值是電話營銷過程中，客戶為什么要聽你講的關(guān)鍵（一是產(chǎn)品的介紹、價格，作用、功能、細(xì)節(jié)等，二是強調(diào)果約的重要性，并塑造約訪的價值最大化）。

產(chǎn)品之所以賣不出去，是因為你沒有一套好的產(chǎn)品的說明方法，對產(chǎn)品的解釋有問題，對產(chǎn)品價值的塑造方法有問題。所以必須要運用一套話術(shù)，來塑造產(chǎn)品的價值，這一點非常非常重要。運用不同凡響的語言，所塑造產(chǎn)品的價值，其銷售結(jié)果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過產(chǎn)品本身的價值。

在電話腳本設(shè)計這方面，需要著重注意的是“問題的設(shè)計”。在整個通話過程中，我們需要提出一系列的問題，這樣一來能掌握電話的主動權(quán)，二來能避免給客戶造成強烈的推銷感。

世界潛能大師安東尼·羅濱說過：“成功者與不成功者最主要的判別是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的問題，從而得到好的答案。”如果你想改變顧客的購買模式，那你就必須改變顧客的思考方式。提出一些好的問題，就可以引導(dǎo)顧客的思維。因為推銷員提出什么樣的問題，顧客就會做出什么樣的反應(yīng)。問題能引導(dǎo)顧客的注意力，注意等于事實。專業(yè)的電話銷售人員從不告訴顧客什么，而總是向客戶提問題。銷售行業(yè)的圣言是：“能用問的就絕不用說。”多問少說永遠(yuǎn)是銷售的黃金法則。但是一定要問對問題。問一個有利有效的問題，問能夠穩(wěn)定顧客思維方式的問題。在向客戶提問之前，一定要明確你的提問目的。

問題按類型分，可分為“開放式”與“封閉式”兩種。這兩種類型的提問方式各有自己的優(yōu)點。開放式問題，就是問答題，主要可以引出對方闡述性的回答，我們可以了解對方更多的針對這個問題的看法。封閉式問題，是要求對方在有限范圍內(nèi)做出選擇，是或否，選還是選。在設(shè)計封閉式問題的時候，大家一定要注意，你所設(shè)計的這個問題的答案以上應(yīng)該對自己有利，你得非常有把握地知道對方一定會回答“是”或者“不是”，因為成功的封閉式問題可以引導(dǎo)對方的思維朝與你共同的方向邁進。

大家聽著可能覺得比較抽象，下面我們來看兩個舉例。

例：可以問一下您平時身體都有哪些不舒服的癥狀嗎？

這是一個開放式的問題，你會聽到各種各樣的理由，然后你就可以針對對方的想法向他進一步介紹。這樣會更有針對性。

例：如果服用一些保健產(chǎn)品比如某某產(chǎn)品會對您的身體有積極的保健作用，您認(rèn)為對嗎？

【提問】大家認(rèn)為呢？【答】對。

是啊，這個問題的答案我知道大家一定會說“對”，因為按邏輯推理它的答案是肯定的。那么，如果我們設(shè)計這樣一系列的問題，對方的思路是不是就會逐漸向我們靠攏？最后，他會覺得真的不錯，那就買兩盒吧！當(dāng)然，這些問題的設(shè)計一定要非常有技巧性。

例：請問您吃了某某產(chǎn)品后您對這個產(chǎn)品有什么看法呢？（不能問您覺得某某怎么樣？之類的問題！這樣若是人家回答“不怎么樣”你就不好回答了。）

在提問題時顯出熱誠、饒有興趣。顧客對你的問題回答得好壞，一定程度上取決于你的提問方式。

、在電話溝通中，配合顧客的語速和關(guān)鍵詞語。

如果你發(fā)現(xiàn)顧客在重復(fù)他自己說話的話，那么很可能因為他覺得你沒有聽懂他所講的意思。這時你要把他說過的關(guān)鍵詞語再重復(fù)一遍。

、在電話溝通中稱呼顧客的姓名，可以吸引顧客的注意力，讓他們感覺到營銷員對他（或她）的尊重。

、電話溝通時使用通俗易懂的詞語。

如果必須使用專業(yè)術(shù)語，一定要向客戶解釋清楚。

、在電話溝通中，使用“我們”和“我們的”。

可以使你在顧客的感覺中成為一個面臨相似局面和難題的同伴。

、在電話銷售中，如有必要，提問時要先獲得對方的允許。

“我可以問您一個問題嗎？”

【練習(xí)游戲，猜人名】

．建立自信心

在我們做了以上的準(zhǔn)備工作之后，我們將在很大程度上建立了自信心。有這么一句話：銷售任務(wù)是用來超越的，越高的銷售任務(wù)越能體現(xiàn)你對企業(yè)的價值和貢獻。當(dāng)然我們并非鼓勵“人有多大膽，地有多大產(chǎn)”。大家要面對現(xiàn)實，調(diào)整心態(tài)，相信自己，發(fā)揮個人的優(yōu)勢，通過合理的工作安排來完成任務(wù)。

大家都應(yīng)該知道，一個人的聲音、語氣、語調(diào)都會傳達(dá)自己的心理狀況，你是愉快的，你的聲音也會愉快；你是憂郁的，你的聲音也會憂郁；如果你是自信的，那么你的聲音也會讓對方覺得你非常自信。自信對一個業(yè)務(wù)員來說是非常重要的，假設(shè)一個銷售代表終日在憂心忡忡中工作，你的低調(diào)情緒一定會通過電話傳遞到客戶耳中，又有哪個客戶愿意與一個憂怨的銷售代表談生意呢？那樣業(yè)績也一定不會好，惡性循環(huán)就開始了。我們只有用自信的言語才能感染客戶，讓他對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。

其次是對企業(yè)及所銷售的產(chǎn)品充滿信心。相信企業(yè)，也就是相信自己，因為是你選擇了它。所以，大家在打電話之前一定要充滿自信，因為我們所銷售的產(chǎn)品是一流的，我們還接受過專業(yè)的培訓(xùn)，我們當(dāng)然會充滿自信。

．明確目的

我們做任何事都需要明確目的。電話營銷人員必須明白每一通電話想要達(dá)到的效果或目的。所打的每通電話，應(yīng)是通過市場細(xì)分的目標(biāo)客戶群體（行業(yè)、領(lǐng)域），并準(zhǔn)確無誤地將資訊傳達(dá)給客戶。爭取了解客戶的真實需求，判斷他是即刻需求型還是培養(yǎng)需求型。

【提問】大家覺得我們這第一通電話的目的是什么？【答】為了簽單；為了讓對方對產(chǎn)品有個了解；讓他感興趣；約定見面。

對，我們打這第一通電話的目的就是要想辦法傳達(dá)我們的信息并盡可能地約見，至少讓其對我們的產(chǎn)品有興趣才好，為下一次的電話或是約見打下基礎(chǔ)。因為我們的銷售并不一定是完全通過電話來完成的，在電話中，只要讓對方對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，我們就可以不失時機地要求約時間面談。因為，如果客戶沒有見過我們的產(chǎn)品，會覺得比較抽象，而我們?nèi)绻袡C會到客戶那邊通過我們的彩色宣傳資料和上網(wǎng)演示，或是約客戶來公司參觀的話，或許客戶對產(chǎn)品的了解就會更加到位，也就更能激發(fā)他的潛在需求。在明確了目的之后，我們在接下來的電話過程中就要緊緊圍繞這個目的展開。

第二步繞障礙

在打電話之前，我們一定會事先準(zhǔn)備好許多資料，然而這些資料可能大多數(shù)都只有一個聯(lián)系電話，一個姓名，那么怎么讓接到你電話的人幫你把電話轉(zhuǎn)給你要找的人呢？在這一部分，我們就一起來討論一下。

在這一部分我們需要作——自我介紹、電話緣由、初步探聽對方是否是你所要找的人。

自我介紹：

繞障礙的電話緣由有許多，譬如我們還可以假設(shè)已和某某人聯(lián)系過，是對方要求今天這個時候再聯(lián)系的；或者以免費試用產(chǎn)品或服務(wù)的說詞來吸引對方等等，相信大家通過一段時間的練習(xí)，繞障礙將不會成為一個大的問題。

需要注意的是：電話緣由不要花太長的時間，主要目的是為了談清你想談的內(nèi)容。

第三步開場白

現(xiàn)在假設(shè)我們已經(jīng)和消費者聯(lián)系上了，那么也就進入了電話的實質(zhì)階段，怎樣讓對方對我們將要介紹的產(chǎn)品感興趣，關(guān)鍵在開場的前秒。在這頭秒中，我們的目的是要引起對方的注意，從而讓他愿意繼續(xù)聽下去。

【提問】有很多業(yè)務(wù)員在電話接通之后習(xí)慣這樣說“您好，我是某某公司的，我們公司最近推出了一種產(chǎn)品……”，聽了這段開場白大家有什么感覺？【答】在推銷

【提問】對，大家很明顯地感覺到這是在推銷，大家在日常生活中都會遇到各種各樣的推銷，在碰到推銷的時候大家會有什么感覺？【答】討厭不感興趣不需要

對，因為在遇到推銷的時候，大家會在第一時間筑起一道心理防線，潛意識里就會有不需要的想法。所以，當(dāng)我們在開場白的時間絕對不要過早地暴露目的，讓對方一下就感覺是推銷。

在開場白部分，我們要注重提問，而不是介紹。可以以健康的關(guān)注、促銷和贈送、存在的問題作為切入點進行提問，這樣會使對方覺得問題的重要性，然后他才會繼續(xù)聽下去。那么，此時你所扮演的角色已不再是個銷售員，而是以企業(yè)市場推廣顧問的身份在與他交流。接下去你將提出一個解決企業(yè)該問題的建議，而不是要推銷某一個產(chǎn)品。

讓我們的來看一看開場白的基本原則：

使消費者產(chǎn)生極大的認(rèn)同感，從而購買我們的產(chǎn)品。不要讓產(chǎn)品成為我們和消費者之間溝通的障礙。

適當(dāng)?shù)剡\用競爭對手的信息。

第四步需求確認(rèn)

一、產(chǎn)品介紹

在成功打開話題之后，我們就會開始進行產(chǎn)品介紹，在介紹產(chǎn)品的時候我們一般都會介紹產(chǎn)品的特性、功效、優(yōu)勢。但是，關(guān)鍵是要介紹產(chǎn)品能給消費者帶來的利益。因為這才是消費者們真正關(guān)心的東西。

另外，在介紹產(chǎn)品時要注意，如果對方對產(chǎn)品不是非常的熟悉的時候一定要盡量使用通俗的語言來講，不要用太多的專業(yè)術(shù)語，這樣會使溝通造成障礙。但如果對方對產(chǎn)品比較熟悉的話，我們應(yīng)該適當(dāng)?shù)剡\用一些專業(yè)術(shù)語，以顯示專業(yè)的水準(zhǔn)。

二、傾聽

在我們與客戶溝通的過程中，切記注意傾聽，聽比說重要，因為我們需要通過傾聽來了解客戶的需求。我們有很多業(yè)務(wù)員非常能說，但是說來說去就是不能打動客戶，為什么呢？因為他說的東西不是客戶真正需要的，所以，得多提問，多聽，針對客戶所說的進行介紹才是有效的。

另外，我們還要養(yǎng)成邊聽邊記的好習(xí)慣。記錄客戶情況，談話內(nèi)容，做好溝通技巧的總結(jié)，找出問題所在。每打一個電話，技巧都要有提高。放下電話后，不要急著打下一個電話，花一點時間，回顧一下電話過程，對不對？總結(jié)一下上一個電話的經(jīng)驗。

【提問】大家平時打電話時習(xí)慣用哪只手握聽筒？【答】左手右手左右手都有

為什么要問大家這個問題呢，因為剛才說了要養(yǎng)成邊聽邊記的好習(xí)慣，所以希望大家都養(yǎng)成用左手拿電話的習(xí)慣，這樣右手就可以隨時拿筆寫字。這有兩個好處，第一強迫你認(rèn)真地傾聽，因為據(jù)分析，一般有效的傾聽只占全部的左右，這是正常的生理現(xiàn)象，所以如果你能夠邊聽邊記的話有效率會有所提高。第二個好處就是可以隨時記錄下有用的客戶信息，這些信息可以是很細(xì)小的，包括消費者的各種信息；總之所有可能有用的信息都應(yīng)該隨手記錄下來，特別是對方的稱呼，因為如果剛才你在電話中已經(jīng)詢問過對方的稱呼，那么切記在通話過程中至少要稱呼對方兩次以上。

第五步異議處理

在與客戶進行溝通的時候，我們會遇到客戶提出的各種問題。一個成功的銷售人員應(yīng)該把異議變成機會。除了要對產(chǎn)品有深切全面的認(rèn)識外，對于異議的處理也要掌握一定的技巧。

【提問】大家平時在與客戶通話中，通常會遇到哪些異議？【回答】不感興趣不需要沒時間沒錢……

客戶的異議各種各樣都會有，但是我們在處理這些異議的時候要以消費者為出發(fā)點，向其解釋。

第一節(jié)客戶為何會有疑問和異議（即反對意見）

當(dāng)促銷人員向客戶介紹產(chǎn)品時或之后，客戶往往會提出一些疑問，質(zhì)詢或

異議。這是因為：

⒈客戶對促銷人員不信任

客戶與促銷人員初次交往，還難以完全信任促銷人員，或相信促銷人員的介紹。有時客戶可能會故意難為促銷人員以防受騙。如：客戶不相信促銷人員介紹的信息一定是最好的或最合適的。

⒉客戶對自己不自信

客戶擔(dān)心自己產(chǎn)品知識太少，或一時無法完全接受促銷人員的介紹。因此需要進一步詢問來證實。

⒊客戶的期望沒有得到滿足

客戶抱有不同的期望來到店里，若其期望值得不到滿足，則會產(chǎn)生不滿，并希望通過提出疑問和異議來達(dá)到目的。如：客戶希望購買洪達(dá)敏，但感到太貴，故提出價格太高，以期得到更優(yōu)惠的價格。

⒋客戶不夠滿意

促銷人員在主動相迎，了解需求或介紹信息的過程中使客戶感到不滿，或客戶在以前就帶有不滿。如：促銷人員邊介紹信息邊與同事開玩笑，使客戶感到不愉快。等促銷人員介紹完畢，該客戶便講：“誰知道你說的是不是真的！”

⒌促銷人員沒有提供足夠的信息

對于客戶所關(guān)心的問題，促銷人員沒有提供滿意的答復(fù)或足夠的信息，故客戶要產(chǎn)生進一步的問題或異議。當(dāng)客戶問到是否具有某一功能，并尋問為什么時，促銷人員的答復(fù)未能令客戶滿意，客戶感到不愉快：“你們自己都講不清，我怎么相信你們的話？！”

⒍客戶有誠意購買

調(diào)查顯示，提出疑問和異議的人往往是有誠意的購買者。如果促銷人員能有效地解答疑問，處理異議就更有可能爭取到這一客戶。

第二節(jié)如何解答疑問和處理異議

如上所述，客戶聽罷信息介紹往往不會立即決定購買，而要親自提出一些不同意見來確認(rèn)一下他們所關(guān)心的問題或不同意見來確認(rèn)，消除他們疑慮。因此正確解答疑問和處理異議就成為銷售的關(guān)鍵。

一、持有積極態(tài)度

客戶提出疑問或分歧是正常現(xiàn)象，促銷人員此時不必強詞奪理，也不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對待。

（）、熱情自信

優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)對自己和自己所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶

的顧問！

（）、保持禮貌，面帶笑容

（）、態(tài)度認(rèn)真，關(guān)注

（）、表情平靜，訓(xùn)練有素

二、排除消費者抵觸情緒的方法

⒈努力弄清產(chǎn)生抵觸的真正原因

促銷人員應(yīng)沉著應(yīng)對消費者的抵觸，臨陣不亂，采用各種方式（如巧妙的提問）了解消費者產(chǎn)生抵觸的真正原因或疑惑的方面，找準(zhǔn)突破口，對癥下藥

消費者的抵觸情緒有以下三種表現(xiàn)方式

、找借口

往往消費者對促銷人員的宣傳聽得很仔細(xì)，但是一談到購買就搬出各種理由推辭，一般這類消費者為性格優(yōu)柔寡斷、懦弱、有同情心或沒有帶錢又想買的消費者。

、沉默不語

始終以沉默的方式表現(xiàn)出抵觸情緒，由于不知道抵觸原因，難以“對癥下藥”

、提出疑問

消費者在下決心購買時，希望獲得自己準(zhǔn)確無誤的保證。因此，消費者會對產(chǎn)品的服用方法、品質(zhì)、價格、功效等提出詳細(xì)的問題，以提問這一形式表示出抵觸。

促銷人員應(yīng)做到：

（）、聽清客戶的疑問或異議，必要時檢查一下自己的理解是否正確。

（）、禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的原因。

“您為什么會這樣認(rèn)為呢？”

（）、認(rèn)真理解客戶所述的或暗示的原因。

根據(jù)客戶疑問或異議的原因予以回答

（）、對于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可語意堅定，澄清事實，提供證據(jù)。

例如：當(dāng)一位客戶顯示出對產(chǎn)品的濃厚興趣，但同時又抱怨其價格太貴

時，可以講：“這個產(chǎn)品的價格好像是貴一些，但因為它是高科技的產(chǎn)品，具有某某保健功能。許多人都買它服用。因此它除了能滿足您對調(diào)理身體的需求外，又可顯示購買者的檔次，要是送人就更好了。其次，它的成分含量，比其它產(chǎn)品含量要高，每才不到毛錢！（或是說才幾分錢！）這樣算來就不貴了！”顯示整體優(yōu)勢，強調(diào)積極一面。有時客戶的需求無法滿足，這時千萬不要灰心或放棄，而應(yīng)該積極地爭取。

⒉尊重消費者的抵觸情緒，岔開話題

如果立即對消費者的抵觸加以辯解，反而會引起逆反心理，適得其反。為避免這種情況的發(fā)生，需要尊重消費者的抵觸情緒和相反意見，對消費者對其它產(chǎn)品的口碑宣傳，采取岔開話題的方法，重要的是要做得像根據(jù)消費者的意思改變話題。

⒊排除抵觸情緒不一定要形成購買目的

宣傳的目的和口碑的目標(biāo)是將產(chǎn)品的功效、品質(zhì)、療效、特點、品牌等宣傳出去，雖然當(dāng)時沒有形成購買，但只要消費者了解了產(chǎn)品的內(nèi)容，今后還會產(chǎn)生購買的。

⒋把顧客的意見聽完，要學(xué)會傾聽

消費者產(chǎn)生抵觸情緒時，必須把顧客的意見聽完，如果半途插話，消費者的抵觸情緒會更大，這樣就會從表面的抵觸變成真正的抵觸，事態(tài)一發(fā)不可收拾。

⒌學(xué)會微笑服務(wù)

促銷人員在面對消費者的抵觸時，臉上要始終是微笑的客戶提出的一個疑問或異議的背后可能有多種原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非所問，既沒有給客戶以便捷，也易于失去客戶的信任。對于抱怨和投訴，應(yīng)正面承認(rèn)錯誤以行動改正，以爭得客戶的認(rèn)同和諒解。

⒍核查客戶的反應(yīng)。

促銷人員在解答疑問和處理異議時，應(yīng)隨時觀察和詢問客戶的態(tài)度是否有

所改變。例如：您覺得是這樣嗎？請問您還有什么問題嗎？

附：如何處理客戶的誤解、懷疑、拒絕、產(chǎn)品缺陷？

⒈處理客戶的誤解：

誤解源于客戶對產(chǎn)品、服務(wù)的不正確的理解或者對公司的不正確、不合理的推測性了解。

）、確認(rèn)誤解的原因。

）、以輕松的方式認(rèn)同客戶的誤解，并加以解釋。（認(rèn)同時不要特別強調(diào)。）

）、重新陳述產(chǎn)品的特性和益處。

）、核實一下。

⒉處理“懷疑”的步驟

）、認(rèn)同顧客。

）、必要時探詢并確認(rèn)疑慮。

）、提供證明資料，陳述相關(guān)利益。

）、拉近與顧客的關(guān)系，取得進一步的信任。

如果客戶拒絕你的證明材料怎么辦？

）、提供另一種合適的證據(jù)。

）、詢問客戶希望的證據(jù)。

如何進行競爭比較？

先陳述我方產(chǎn)品及服務(wù)特有的特性與益處再陳述與競爭對手共同的特性與益處，說明其實對方有的特性與益處我們產(chǎn)品也有。千萬不要陳述競爭對手特有的特性與益處。

⒊如何處理客戶的拒絕？

如何看待拒絕？

）、建立信心，銷售是從拒絕開始的。

）、拒絕的出現(xiàn)同樣代表了機會。

）、客戶拒絕的方式：直接、婉轉(zhuǎn)。

處理“拒絕”的步驟

）、詢問客戶拒絕的原因（真實的原因）。

）、減低客戶的不滿，不要與客戶去爭執(zhí)。

）、從以下幾方面去說服：

客戶感興趣的或已接受的特性與益處；

你的產(chǎn)品或服務(wù)與競爭者相比獨特之處；

符合客戶其它需求的特性和益處。

⒋如何處理真實的意見（產(chǎn)品的缺陷）？

產(chǎn)品的缺陷是指您的產(chǎn)品和服務(wù)不能全部滿足客戶需求的不足與缺憾。

任何的產(chǎn)品和服務(wù)都不可能是完美無缺的。

面對現(xiàn)實，從全盤向客戶解釋。

使用“拼圖觀念”引導(dǎo)客戶全局考慮。

第三節(jié)解答疑問和處理異議最常見的錯誤行為

在此階段促銷人員可能難以接受客戶的問題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不良行為。

⒈與客戶爭辯

當(dāng)促銷人員認(rèn)為客戶的觀點不對時，試圖以辯論、質(zhì)問、說教等方式使消費者認(rèn)識到并承認(rèn)自己是不對的。例如：“你說某某產(chǎn)品的質(zhì)量不好是錯誤的。”“誰說我們的產(chǎn)品的價格高？”無論促銷人員是否有理，同客戶爭辯都不會達(dá)到說服客戶的結(jié)果，反而更加強了客戶的抵觸心理，使客戶失去對促銷人員的信任。因此，促銷人員無論是在任何情況下都不要與客戶爭辯。

⒉表示不屑

有些促銷人員當(dāng)認(rèn)為客戶的觀點不對，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與客戶計較的輕蔑態(tài)度，例如：不做回答，同時流露出一種不屑一顧的表情。“您這么講我就沒有什么好說的了”、“我不同你爭，但這種觀點是不對的”、“你這么認(rèn)為我也沒有辦法”、“該講的我都講了，你不信就算了”如果客戶察覺到促銷人員的不屑態(tài)度，會感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對促銷人員及至產(chǎn)品和公司的不滿情緒，自然也不會購買。

⒊不置可否

對于客戶的觀點和態(tài)度，促銷人員不置可否，采取放任的態(tài)度。這樣的結(jié)果，或是使客戶感到失望和不滿，或是加強了客戶原來的不良印象疑問。

⒋顯示悲觀

對于客戶所提出的疑問或異議，特別是那些難以解答和處理的，或是顯示出悲觀的情緒。例如：“我們也覺得這個產(chǎn)品價格太高，沒法賣！”“的確有您所講的問題，您看著辦吧！”

促銷人員的悲觀情緒使工作業(yè)績，產(chǎn)品的形象都受到了很大的負(fù)面影響，可能會趕走真正想買的客戶。

⒌哀求語氣

對于客戶所提供的難以解答和處理的疑問和異議，促銷人員不是積極的態(tài)度，而是糾纏，企求客戶購買。例如：就在這兒買吧，可以給您便宜點。

哀求語氣不但很少能達(dá)到讓客戶購買的目的，而且會影響洪達(dá)敏與促銷人員自身的形象。

第六步約定面談

在我們澄清了異議，并提出了解決方案后，我們要不失時機地提出約見，因為這才是我們這通電話的目的。在什么情況下我們可以提出約見了呢？怎么約呢？有許多業(yè)務(wù)員習(xí)慣這么說“那您看您什么時候有空，我過去和您面談？”“您什么時候有空來我們公司看看吧！”等等。

其實，在約定面談時這種開放式的問題多半會得到“我最近沒空，過幾天再說吧？”所以在這里我們一定要提封閉式的問題“這樣吧，您明天上午方便還是下午方便，我過來給您詳細(xì)介紹。”“上午啊，那十點可以嗎？”“這樣吧，您明天上午來我們公司看看吧，相信您會對我們的公司和產(chǎn)品有更深入的了解！”“明天上午沒空！”“那下午可以嗎？”

三、電話銷售的幾個法寶

一、各戶服務(wù)系統(tǒng)的管理

．客戶服務(wù)系統(tǒng)的分類。

（）已服務(wù)的客戶：實行客戶檔案分類細(xì)化管理，分期定時進行電話跟蹤。

（）正在服務(wù)的客戶：從銷售開始進行電話跟蹤到客戶資料進入客戶檔案分類細(xì)化管理區(qū)。

（）準(zhǔn)客戶：對現(xiàn)行客戶進行分析并根據(jù)分析后的需求進入電話培養(yǎng)服務(wù)期，增強客戶對企業(yè)的信賴感，從而達(dá)成促成的效果。

（）轉(zhuǎn)介紹的客戶：讓其感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的管理以及產(chǎn)品的高質(zhì)量。

．運用電話行銷表達(dá)方式對客戶進行跟蹤服務(wù)。

．做客戶后續(xù)服務(wù)工作，通常有兩個主要目的。

對客戶的購買行為表示感謝，進行加強陳述過程中已建立起來的關(guān)系。售后的多種跟蹤服務(wù)及對客戶的一種“軟服務(wù)”。

下面是種開展客戶后續(xù)服務(wù)工作的方法：

親自拜訪：

雖是高成本，卻可以產(chǎn)生最好的交果，能夠與客戶面對面進行雙向溝通的惟一方法。

聯(lián)系客戶的關(guān)心電話：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個表示謝意的電話。

電子郵件：

很多時候，發(fā)一封電子郵件比打一個電話迅速得多。許多銷售人員說他們費了很多時間制作電話標(biāo)簽。有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會很不高興。如果你知道哪個客戶不習(xí)慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個電話以防萬一。如果不能確定，可以兩種方法一起使用。

感謝函及致謝卡：

給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務(wù)方法。信函和卡片可以用于感謝客戶消費我們的產(chǎn)品并承諾繼續(xù)為其服務(wù)。致謝卡應(yīng)先印好，在銷售結(jié)束后的一段時間內(nèi)由銷售人員寄出。不過，這種致謝卡有一種很大的缺陷：它們都是成批制作的，因而缺少產(chǎn)生客戶滿意的，非常重要的個性化色彩。一點點服務(wù)上的差異所帶來的效果真的格外不同。

訪問報告：

訪問報告是一種有助于客戶服務(wù)人員之間交流的報告形式。很大一部分的銷售人員都沒有什么訪問報告，這說明他們?nèi)狈χ谱麂N售計劃，缺乏計劃就等于計劃失敗，不知道你是否同意？

你可以或獨立或綜合地使用上述這種方法，你最終選擇的方法必須能夠：

（）告訴客戶你很感謝他的購買；

（）明確他們對購買是否滿意。

．做讓顧客感動的服務(wù)

被你感動的顧客，才是最忠誠的顧客。

附加價值的開發(fā)：服務(wù)的附加價值就是指向顧客提供本服務(wù)之外，不需要顧客花錢的那部分服務(wù)。

現(xiàn)在顧客在意的是：

服務(wù)人員提供的服務(wù)是否有水平、有品質(zhì)，服務(wù)人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。

產(chǎn)品或服務(wù)。你的產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的需求，同時是否超越了顧客的期望。

服務(wù)的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。

．個“再”

記住永遠(yuǎn)要比別人“再多一點努力”、“再多一點關(guān)懷”、“再多一點服務(wù)”、“再多一點稱贊”、“再多一點打電話給客戶”。你不打那個電話，會有人打的，他們會搶走你的生意。

總之，在激烈競爭的市場競爭中，在電話與營銷相結(jié)合的快節(jié)奏時代，通過電話、傳真等現(xiàn)代通信技術(shù)進行銷售，成功的電話營銷能夠擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手段，實現(xiàn)利潤最大化。

二、創(chuàng)造客戶體驗

我不愿用“客戶至上”或“客戶是上帝”之類的字眼，我覺得用“客戶體驗”這詞更能概括銷售所應(yīng)達(dá)到的境界。電話銷售代表是企業(yè)的窗口，從客戶的體驗中了解客戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)通過客戶端的反饋信息，指導(dǎo)產(chǎn)品研發(fā)，市場策略。

客戶體驗不僅要了解客戶需求，還要為客戶創(chuàng)造需求，《到月球上賣空氣》中提到的“要創(chuàng)造一個需求，也就是說，要讓你的客戶覺得大家都在地球上呆著沒勁，想要與眾不同，想要出類拔萃，就得上月球。這樣做的結(jié)果是把客戶引到你的利潤區(qū)域中來。”

電話銷售代表如果不想讓自己的工作如同接線生或報價機器，那么這一點是提升自身價值，提高營業(yè)額和利潤的殺手锏。

三、有效管理時間

人們常說，平等是相對的，不平等是絕對的。但時間是個例外，它對每個人都是公平的。因此一定要將每天的工作根據(jù)最重要、重要、次重要和非重要來安排，并且配合客戶的作息時間。

通常上午點至點，下午點至點半是工作密集時間，在這個時間段效率高。

四、依靠誠信銷售

我們都要懂得一個道理：誠信銷售才是長久之道。戴爾公司的一個銷售人員的一段經(jīng)歷：在一家民政廳急需一批電腦用于建設(shè)其培訓(xùn)中心，正逢上級來檢查工作，于是要求在三天內(nèi)供貨。可是戴爾公司是零庫存銷售的，生產(chǎn)及運輸周期最快也要四天時間，這名銷售人員如實地告訴了客戶這一情況。當(dāng)然他沒能得到這個定單。但是常言道：塞翁失馬，焉知非福。一個月后，客戶邱科長給他打來了電話，說：“我們又要采購一批設(shè)備，這次就只選擇了戴爾一個品牌，不急，多等幾天都可以。你挺實在的，以前我們也從其他廠商那采購，但是他們常不守信，合作很不愉快。我想同你們的合作一定會順利的。”邱科長的話很是讓人感動。

有些銷售代表在銷售任務(wù)的壓力下，為了贏得定單而忽略了誠信，但他們沒有意識到信任往往是客戶從一種品牌轉(zhuǎn)向另一品牌的重要因素，為了眼前的小利益，最終他們失去的不僅僅是長期的客戶關(guān)系，更多的是銷售代表及企業(yè)在大眾心目中的位置。無形為將來的業(yè)務(wù)開展及個人職業(yè)生涯發(fā)展設(shè)置了無形的障礙。真可謂撿了芝麻，丟了西瓜。

五、講求銷售策略版權(quán)所有

孫子兵法說“上兵伐謀”，是指謀略在兵法中是上上策，同樣，策略在銷售中也是至關(guān)重要的。在不損害客戶及自身利益的基礎(chǔ)上，在銷售中合理合法地采取靈活的策略，以取客戶所好，事半功倍。孫子兵法中就將“上兵伐謀”擺在所有戰(zhàn)術(shù)之先，不無道理。

六、熟悉產(chǎn)品和服務(wù)

想起自己的一次經(jīng)歷。我想換手機，在手機專賣店中產(chǎn)品前停留時，營業(yè)員非常熱情地向我推薦，但她一味地介紹這款如何時髦、如何很多人買、如何價格合理，其余的什么也說不出，而我關(guān)注的是它的存儲電話功能有哪些以及待機時間的長短，是否適合我的要求，這樣，一下我就失去了興趣，打消了在那里購買的念頭去了別處。

只有對公司的產(chǎn)品服務(wù)了解透徹，在電話中推銷才能言之有物，不至讓推銷變得索然無味。

我還有過這樣一個經(jīng)歷：前不久我的一名同學(xué)要給人送禮，想托我買些保健品。他問到我們的產(chǎn)品，我當(dāng)時不太熟悉，簡單介紹了一下，問了一下被送對象的情況后考慮同學(xué)的經(jīng)濟情況，我也沒有做他的工作。我主要是站在他的角度，覺得我們的產(chǎn)品有點貴。后來我又想到了我們的一些賣點，他要求是沈陽沒有的，看不出價格。我到展柜前看了一下我們的各種禮品包裝，并從同事處打聽到了價格，還知道我們還有贈品。我就和同學(xué)說，首先你就說這些產(chǎn)品是朋友從北京帶回來的產(chǎn)品，沈陽市場上沒有賣的，是高科技的產(chǎn)品，對他這個年齡的人很有好處，同學(xué)就求我?guī)退I了兩盒元的禮品盒。后來我對這一過程進行了反思，上升到了銷售和市場的層面去找自己的不足。我清楚地認(rèn)識到注重產(chǎn)品知識的學(xué)習(xí)的重要性，我當(dāng)時對我們的禮品包裝及贈品的情況還不了解，怕幫同學(xué)買貴了不好意思。而當(dāng)我把這些賣點都說明后我覺得我是在做一件好事。

七、隨時武裝自己

電話銷售不是封閉的，你會遇到不同性格脾氣的客戶，撞見與你一樣敬業(yè)的銷售代表，受到與你同樣成功的品牌較量。時代把我們帶入一個信息的海洋，互聯(lián)網(wǎng)、報刊雜志、電視節(jié)目，都蘊藏著無數(shù)商機。

電話銷售不是一個單純專一的工作，一個好的電話銷售代表的綜合素質(zhì)往往直接或間接地為業(yè)務(wù)拓展發(fā)揮作用。電話銷售代表的個人魅力也往往影響用戶的決策傾向，畢竟人是感情的動物。我們要了解對手們的新聞、廣告、價格、銷售等各種信息，了解業(yè)界的發(fā)展潮流，了解客戶的業(yè)務(wù)定位……多多益善，從而采取相應(yīng)的銷售策略。做生活的有心人，使自己的頭腦更加豐富，知己知彼，在機會來臨時定能百戰(zhàn)不殆。

四、銷售人員的十大心態(tài)

自從神奇教練米盧登陸中國后，“態(tài)度決定一切”這句話就常常出現(xiàn)在我們的耳邊。不錯，態(tài)度真的決定一切，可是什么樣的態(tài)度將決定什么樣的一切？態(tài)度是一個人對待事物的一種驅(qū)動力，不同的態(tài)度將決定產(chǎn)生不同的驅(qū)動作用。好的態(tài)度產(chǎn)生好的驅(qū)動力，注定會得到好的結(jié)果，而不好的態(tài)度也會產(chǎn)生不好的驅(qū)動力，注定會得到不好的結(jié)果。同時，對待任何事物不是單純的一種態(tài)度，而是各種不同心態(tài)的綜合。作為龐大軍團的銷售隊伍，又應(yīng)該有什么樣的心態(tài)呢？

積極的心態(tài)

首先我們需要具備積極的心態(tài)。積極的心態(tài)就是把好的，正確的方面擴張開來，同時第一時間投入進去。一個國家，一個企業(yè)肯定都有很多好的方面，也有很多不夠好的地方，我們就需要用積極的心態(tài)去對待。貪污犯還有，可是我們應(yīng)該看見國家已經(jīng)大力的整頓了；企業(yè)有很多不盡合理的管理，可是我們應(yīng)該看到企業(yè)管理風(fēng)格的改變。也許你在銷售中遇到了很多困難，可是我們應(yīng)該看到克復(fù)這些困難后的一片藍(lán)天。同時，我們應(yīng)該就正確的、好的事情第一時間去投入，惟有第一時間去投入才會喚起你的激情，惟有第一時間投入才會使困難在你面前變得渺小，好的地方在你眼前光大。

積極的人像太陽，走到哪里哪里亮。消極的人像月亮，初一十五不一樣。某種陰暗的現(xiàn)象、某種困難出現(xiàn)在你的面前時，如果你去關(guān)注這種陰暗，這種困難，那你就會因此而消沉，但如果你更加關(guān)注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會感覺到自己的心中充滿陽光，充滿力量。同時，積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽光，也會給你身邊的人帶來陽光。

主動的心態(tài)

主動是什么？主動就是“沒有人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑椤薄Ｔ诟偁幃惓＜ち业臅r代，被動就會挨打，主動就可以占據(jù)優(yōu)勢地位。我們的事業(yè)、我們的人生不是上天安排的，是我們主動的去爭取的。在企業(yè)里，有很多的事情也許沒有人安排你去作，有很多的職位空缺。如果你去主動的行動起來，你不但鍛煉了自己，同時也為自己爭取這樣的職位積蓄了力量，但如果什么事情都需要別人來告訴你時，你已經(jīng)很落后了，這樣的職位也擠滿了那些主動行動著的人。

主動是為了給自己增加機會，增加鍛煉自己的機會，增加實現(xiàn)自己價值的機會。社會、企業(yè)只能給你提供道具，而舞臺需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率決定權(quán)在你自己。

空杯的心態(tài)

人無完人。任何人都有自己的缺陷，自己相對較弱的地方。也許你在某個行業(yè)已經(jīng)滿腹經(jīng)綸，也許你已經(jīng)具備了豐富的技能，但是你對于新的企業(yè)，對于新的經(jīng)銷商，對于新的客戶，你仍然是你，沒有任何的特別。你需要用空杯的心態(tài)重新去整理自己的智慧，去吸收現(xiàn)在的、別人的正確的、優(yōu)秀的東西。企業(yè)有企業(yè)的文化，有企業(yè)發(fā)展的思路，有自身管理的方法，只要是正確的，合理的，我們就必須去領(lǐng)悟，去感受。把自己融入到企業(yè)之中，融入到團隊之中，否則，你永遠(yuǎn)是企業(yè)的局外人。

雙贏的心態(tài)

殺頭的事情有人干，但虧本的買賣沒人做，這是商業(yè)規(guī)則。你必須站在雙贏的心態(tài)上去處理你與企業(yè)之間的、企業(yè)與商家之間的、企業(yè)和消費者之間的關(guān)系。你不能為了自身的利益去損壞企業(yè)的利益。沒有大家且有小家？企業(yè)首先是一個利潤中心，企業(yè)都沒有了利益，你也肯定沒有利益。同樣，我們也不能破壞企業(yè)與商家之間的雙贏規(guī)則，只要某一方失去了利益，必定就會放棄這樣的合作。消費者滿足自己的需求，而企業(yè)實現(xiàn)自己的產(chǎn)品價值，這同樣也是一個雙贏，任何一方的利益受到損壞都會付出代價。

包容的心態(tài)

作為銷售人員，你會接觸到各種各樣的經(jīng)銷商，也會接觸到各種各樣的消費者。這個經(jīng)銷商有這樣的愛好，那個消費者有那樣的需求。我們是為客戶提供服務(wù)的，滿足客戶需求的，這就要求我們學(xué)會包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。你的同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風(fēng)格，你也應(yīng)該去包容。

水至清則無魚，海納百川有容乃大。我們需要鍛煉同理心，我們需要去接納差異，我們需要包容差異。

自信的心態(tài)

自信是一切行動的源動力，沒有了自信就沒有了行動。我們對自己服務(wù)的企業(yè)充滿自信，對我們的產(chǎn)品充滿自信，對自己的能力充滿自信，對同事充滿自信，對未來充滿自信。自己是將優(yōu)良的產(chǎn)品推薦給我們的消費者去滿足他們的需求，我們的一切活動都是有價值的。很多銷售人員自己都不相信自己的產(chǎn)品，又怎么樣說服別人相信自己的產(chǎn)品？很多銷售人員不相信自己的能力，不相信自己的產(chǎn)品，所以在消費者面前猶豫了很久都不敢正面介紹自己的產(chǎn)品。

如果你充滿了自信，你也就會充滿了干勁，你開始感覺到這些事情是我們可以完成的，是我們應(yīng)該完成的。

行動的心態(tài)

行動是最有說服力的。千百句美麗的雄辯勝不過真實的行動。我們需要用行動去證明自己的存在，證明自己的價值；我們需要用行動去真正地關(guān)懷我們的客戶；我們需要用行動去完成我們的目標(biāo)。如果一切計劃、一切目標(biāo)、一切愿景都是停留在紙上，不去付諸行動，那計劃就不能執(zhí)行，目標(biāo)就不能實現(xiàn)，愿景就是肥皂泡。心動不如行動！

給予的心態(tài)

要索取，首先學(xué)會給予。沒有給予，你就不可能索取。我們要給予我們的同事以關(guān)懷；我們要給予我們的經(jīng)銷商以服務(wù)；我們要給予消費者滿足需求的產(chǎn)品。給予，給予，還是給予。惟有給予是永恒的，因為給予不會受到別人的拒絕，反而會得到別人的感激

學(xué)習(xí)的心態(tài)

干到老，學(xué)到老。競爭在加劇，實力和能力的打拼將越加激烈。誰不去學(xué)習(xí)，誰就不能提高，誰就不會去創(chuàng)新，誰的武器就會落后。同事是老師；上級是老師；客戶是老師；競爭對手是老師。學(xué)習(xí)不但是一種心態(tài)，更應(yīng)該是我們的一種生活方式。二十一世紀(jì)，誰會學(xué)習(xí)，誰就會成功，學(xué)習(xí)成為了自己的競爭力，也成為了企業(yè)的競爭力。

老板的心態(tài)

篇2

怎樣做得更好電話溝通呢?在電話銷售的前期必須要做好以下幾個方面的準(zhǔn)備，否則你的電話銷售工作就是一個失敗的過程。

一：準(zhǔn)備

心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。

內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。

在電話溝通時，注意兩點：

1注意語氣變化，態(tài)度真誠。

2言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。

二：時機

打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好，經(jīng)理，我是公司的，這個時候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。

如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請問先生小姐的手機是多少？他，她上次打電話，來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助”。

三：接通電話

撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報家門，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)隆＠纾骸澳茫沂枪荆垎柪习澹?jīng)理在嗎？老板，經(jīng)理，您好，我是公司的，關(guān)于講話時要簡潔明了。

由于電話具有收費，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，杜絕電話長時間占線的現(xiàn)象存在。

掛斷前的禮貌：打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。”另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。

掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習(xí)慣。作為一個專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。

二：接聽電話的藝術(shù)

有時一些顧客圖省力，方便，用電話也業(yè)務(wù)部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。

1：電話接通后，接電話者要自報家門如：“您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部”或“您好我是很高興為您服務(wù)”絕對禁止抓起話就問“喂，喂你找誰呀；你是誰呀？”這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。

2、記錄電話內(nèi)容

在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對記錄下來的重點妥善處理或上報認(rèn)真對待。

3、重點重復(fù)

當(dāng)顧客打來電話訂貨時，他一定會說產(chǎn)品名稱或編號、什么么時間要或取。這時不僅要記錄下來，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。

4、讓顧客等候的處理方法

如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：“對不起，請您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄鹱屇玫攘恕！比绻寣Ψ降却龝r間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。

5、電話對方聲音小時的處理方法

如果對方語音太小，接聽者可直接說：“對不起請您聲音大一點好嗎？”我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點”；要大聲的是對方，不是你。

6、電話找人時的處理方法

篇3

然而雖經(jīng)過十余年的發(fā)展，很多壽險電銷公司對名單管理仍處于混沌狀態(tài)，對于名單管理的很多基本概念尚不清晰，這對電銷的業(yè)務(wù)發(fā)展造成了很大制約，因此筆者在本文中闡述壽險電銷名單管理的一些基本理念，希望能夠?qū)臉I(yè)人員有所脾益。因名單管理涉及到的對象、內(nèi)容均很多，本文將從最基礎(chǔ)也是最重要的一線業(yè)務(wù)人員應(yīng)如何進行名單管理的角度展開。同時因每家電銷公司的名單類型有所不同，筆者將以大部分電銷公司均有使用的“贈險名單”為例，從名單數(shù)量管理、撥打節(jié)奏安排及撥打成效管理三個方面著重闡述。

一、名單的數(shù)量管理

一般來說，除了剛上線的新人，每名銷售人員每天撥打的名單是由新名單和預(yù)約名單兩種名單構(gòu)成。每天22-25筆/每月500-600筆新名單，其余是撥打新名單產(chǎn)生的預(yù)約跟進名單。這里會有兩個關(guān)鍵點，一是每天的預(yù)約名單量多少比較恰當(dāng)，二是每月的預(yù)約名單多少比較合適。在談這兩點之前，我們先厘清幾個基礎(chǔ)概念，分別是名單接通率、名單周轉(zhuǎn)率、活動量以及次均時長。名單接通率，即指撥打的名單中接通名單的占比，這個容易理解，目前的市場情況下，贈險名單的接通率在60%左右。這個概念評估的是名單的質(zhì)量，當(dāng)然，與銷售人員的名單管理/撥打習(xí)慣也有直接關(guān)系。名單周轉(zhuǎn)率，是指單筆名單的平均撥打次數(shù)，舉例來說，100筆名單，總計被撥打了300次（無論接通與否），則這批名單的周轉(zhuǎn)率是3。一般來說，贈險名單的周轉(zhuǎn)率首月達(dá)到3，第二月達(dá)到4.5，撥打第三個月達(dá)到6，是比較合理的數(shù)值（名單的使用期一般為3個月）。這個概念主要用來追蹤銷售人員對名單的撥打利用率。活動量是指對電銷業(yè)務(wù)員的通話時長、通話次數(shù)要求，現(xiàn)階段大部分電銷公司的活動量要求是通話時長3.5小時，通話次數(shù)60次。這個指標(biāo)主要用來管理銷售人員每天的工作飽和度，因電銷遵循的是“大數(shù)法則”的基本原理，撥打越多，成交幾率越大。次均時長是指銷售人員一段時間內(nèi)（一般至少計算1天，如需要更加精準(zhǔn)，可以計算月度均值）平均每一通電話與客戶溝通的時間，計算方法為通話時長/通話次數(shù)。比如一名銷售人員當(dāng)天通時3小時，通次60次，則次均時長為3分鐘。這個概念一般與銷售人員的銷售技能相關(guān)，當(dāng)然，不同的名單質(zhì)量也會有直接影響。

了解了這四個概念，我們再來看上邊的兩個問題。第一，對單個銷售人員來說每天的預(yù)約名單量多少比較恰當(dāng)？回答這個問題，可以從電銷公司對銷售人員的活動量要求推算得出，這個數(shù)值應(yīng)該在80-100。計算過程如下：銷售人員每天撥打20-25筆新名單，加上80-100筆預(yù)約名單，合計100-120筆，按60%接通率，則當(dāng)天的通話次數(shù)可以在60次以上，滿足通話次數(shù)要求。而目前電銷市場上撥打贈險數(shù)據(jù)的主要是轉(zhuǎn)正職級的普通業(yè)務(wù)員，銷售技能還不是很強，次均通時一般在3-4分鐘，乘以60個通次，則當(dāng)天的通話時長在180-240分鐘，基本可以滿足每天的活動量要求。當(dāng)然，這里還會涉及到一個問題，即80-100筆預(yù)約名單的構(gòu)成是怎樣的。首先，這80-100筆預(yù)約名單一定是可跟進的，即不包含銷售人員已經(jīng)歸為“失敗”的名單；其次，這些預(yù)約名單的構(gòu)成應(yīng)符合“20-40-40”分布原理，即20%是中高意向的客戶，40%是可繼續(xù)溝通的一般客戶，40%前期無人接聽客戶（根據(jù)各家公司電銷系統(tǒng)設(shè)置不同，叫法各有不同）。這樣，每天的80-100筆預(yù)約名單才有意義，銷售人員才不會出現(xiàn)每天名單不夠打或打不完影響工作狀態(tài)的情況。同時，團隊管理人員必須要求每名銷售人員當(dāng)天的新名單和預(yù)約名單實現(xiàn)“日清日結(jié)”，即當(dāng)天的名單必須當(dāng)天打完，禁止有剩余，這么做的好處是通過完成每日的首撥和預(yù)約名單來使業(yè)務(wù)員保證名單撥打量，提升名單利用率，為后續(xù)名單積累打好基礎(chǔ)，避免出現(xiàn)業(yè)務(wù)員由于名單管理混亂而導(dǎo)致?lián)艽蚬?jié)奏混亂、名單浪費等情況的產(chǎn)生。第二，每月的預(yù)約名單多少比較合適？我們?nèi)匀粡碾婁N公司對銷售人員的活動量要求進行推算，得出單月的預(yù)約名單量應(yīng)該在800-1000筆。具體推算方法為：按月度23個工作日，單個銷售人員每天撥打22筆新名單，則整月的新名單數(shù)量在506筆，按新名單首月周轉(zhuǎn)率達(dá)到3，接通率60%計算，共產(chǎn)生911個通次；預(yù)約名單800筆，按周轉(zhuǎn)率1.5，接通率60%計算，共產(chǎn)生通次720個，則該名銷售人員當(dāng)月共計產(chǎn)生通次911 + 720 = 1631個，日均通次為1631/23= 71個，達(dá)到活動量要求標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，上述的月度預(yù)約名單量也應(yīng)符合20-40-40的原則，否則無效預(yù)約過多，也是無法實現(xiàn)活動量達(dá)標(biāo)的。

以上為關(guān)于名單數(shù)量管理的基本理論，當(dāng)然，上面的數(shù)量是按照撥打“贈險名單”推算得出，不同的名單類型，其名單量管理是不一樣的，具體多少數(shù)量比較合適，可以參照不同名單的接通率、周轉(zhuǎn)率進行推算。同樣，不同銷售人員的名單撥打節(jié)奏和銷售習(xí)慣也是有所不同的，會產(chǎn)生一些差異，這就需要現(xiàn)場的團隊管理人員根據(jù)業(yè)務(wù)員個人特質(zhì)進行微調(diào)，以便更好地匹配團隊管理。

篇4

電話銷售是一個說服的過程、介紹的過程、服務(wù)的過程,更是一個溝通的過程;會不會打電話,直接影響到銷售的效果。電話銷售人員如何制定工作計劃呢？本文是小編整理的電話銷售工作計劃，僅供參考。

電話銷售工作計劃120__年就這樣悄悄地走進了我們的視野，在新的一年里，希望通過更多的學(xué)習(xí)機會使得自己的能力能有更好的提升，業(yè)務(wù)有更廣闊的發(fā)展，以下是明年的工作計劃：

一;對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請客戶，好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。

二;在擁有老客戶的同時還要不斷從各種媒體獲得更多客戶信息。

三;要有好業(yè)績就得加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能向結(jié)合。

四;今年對自己有以下要求

1：每周要增加?個以上的新客戶，還要有?到?個潛在客戶。

2：一周一小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤，及時改正下次不要再犯。

3：見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準(zhǔn)備工作才有可能不會丟失這個客戶。

4：對客戶不能有隱瞞和欺騙，這樣不會有忠誠的客戶。在有些問題上你和客戶是一直的。

5：要不斷加強業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，多看書，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，與同行們交流，向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法。

6：對所有客戶的工作態(tài)度都要一樣，但不能太低三下氣。給客戶一好印象，為公司樹立更好的形象。

7：客戶遇到問題，不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。要先做人再做生意，讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務(wù)。

8：自信是非常重要的。要經(jīng)常對自己說你是最好的，你是獨一無二的。擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

9：和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

10：為了今年的銷售任務(wù)每月我要努力完成?到?萬元的任務(wù)額，為公司創(chuàng)造更多利潤。

電話銷售工作計劃2在__年剛接觸這個行業(yè)時,在選擇客戶的問題上走過不少彎路,那是因為對這個行業(yè)還不太熟悉,總是選擇一些食品行業(yè),但這些企業(yè)往往對標(biāo)簽的價格是非常注重的.所以今年不要在選一些只看價格,對質(zhì)量沒要求的客戶.沒有要求的客戶不是好客戶。

__年的計劃.

一;對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請客戶，好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。

二;在擁有老客戶的同時還要不斷從各種媒體獲得客戶信息。

三;要有好業(yè)績就得加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能向結(jié)合。 四;今年對自己有以下要求

1：每周要增加?個以上的新客戶，還要有?到?個潛在客戶。

2：一周一小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤，及時改正下次不要再犯。

3：見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準(zhǔn)備工作才有可能不會丟失這個客戶。

4：對客戶不能有隱瞞和欺騙，這樣不會有忠誠的客戶。在有些問題上你和客戶是一直的。

5：要不斷加強業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，多看書，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，與同行們交流，向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法。 6：對所有客戶的工作態(tài)度都要一樣，但不能太低三下氣。給客戶一好印象，為公司樹立更好的形象。

7：客戶遇到問題，不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。要先做人再做生意，讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務(wù)。

8：自信是非常重要的。要經(jīng)常對自己說你是最好的，你是獨一無二的。擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

9：和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

10：為了今年的銷售任務(wù)每月我要努力完成?到?萬元的任務(wù)額，為公司創(chuàng)造利潤。

以上就是我這一年的工作計劃，工作中總會有各種各樣的困難，我會向領(lǐng)導(dǎo)請示，向同事探討，共同努力克服。為公司做出自己最大的貢獻。

電話銷售工作計劃3有好的計劃才會有好的工作效率;為了讓自己成長速度加快，在9月份對自己的工作做出以下計劃：

一、找回自我主動學(xué)習(xí)，加強業(yè)務(wù)能力.

1、找回我的激情、勇氣和自信，以最好的工作狀態(tài)去對待每一天的工作;

2、每天開會主動對練話術(shù)，讓自己的話術(shù)更加的熟練，加強與客戶的溝通能力和自我學(xué)習(xí)能力;

3、只有不段學(xué)習(xí)才會茁壯成長，所以每天向優(yōu)秀的人員不斷學(xué)習(xí)加強實力，有不明白的地方向他們及時請教;

4、在非工作期間，多看看銷售方面的教材并把好的話術(shù)和專業(yè)知識居為己有.

二、9月詳細(xì)工作計劃，完成工作目標(biāo).

1、以最好的工作狀態(tài)，認(rèn)真仔細(xì)的去撥打每一個資源，對積累到的客戶進行長期服務(wù)，每天一短信。

兩天一電話;

2、仔細(xì)聆聽客戶所說的每一句話，從而挖掘客戶的須求;

3、平均每天撥打300個電話，要5個以上的QQ號并教3個以上的模擬盤;

4、對每天和每周的新客戶做出一個篩選，從中找出意向客戶并加以跟蹤;

5、爭取讓意向客戶開戶入金操作，完成本月個人目標(biāo)5萬的業(yè)績;

6、對以有客戶每天進行回訪，而且要不斷積累新的客戶，為下一個月做好沖刺的準(zhǔn)備.

為了讓9月份業(yè)績順利達(dá)成，不拖團隊后腿，我一定要更加的努力、并全力以赴的去對待我的工作;相信自己一定可以完成定下的目標(biāo)。希望團隊和公司監(jiān)督我。

電話銷售工作計劃4三個多月以來，在同事們的幫助下，自己在電銷方面學(xué)到了很多東西，下面將以前的工作總結(jié)如下： 還記得當(dāng)同事已經(jīng)打了好多通電話之后，我才敢打自己的第一通電話，當(dāng)時拿電話的手都是顫抖的，心里竟然還在祈禱不要有人接電話。可是并不如我所愿，那邊接起了電話，我一時之間竟不知道自己要說什么了：開始想好的那些話語都煙消云散了，后來就把話術(shù)都記在本子上慢慢年習(xí)慣了也就好了。到現(xiàn)在想想，那時真的是很傻的

。做電話銷售也可能是所有銷售里最難，最具有挑戰(zhàn)性的了;對于別人的拒絕總是很讓我傷自尊。但是自己必須要邁過這個門檻。說實話當(dāng)時我是把自己看成被“逼”上梁山的好漢，每天都在打電話，打好多的電話讓自己遭受拒絕，學(xué)會承受。在開始的時候也是在師傅包括一部的同志們幫助以及熏陶下才慢慢的適應(yīng)，別人可以做到，為什么我就不可以?

作為銷售人員我感覺背負(fù)著挺大的工作壓力。當(dāng)面對背井離鄉(xiāng)孤軍奮戰(zhàn)時的寂寞時，當(dāng)面對完不成銷售任務(wù)的沮喪時，當(dāng)面對部分蠻不講理的客戶時，一旦丟失了堅強的意志，那么就只能逃離營銷這個職業(yè)或者渾渾惡惡過日子。尤其是做電話銷售，我們每天至少打五十個電話，每個月如果有十六個工作日，那每個月我們就要800個電話。可見我們要經(jīng)受多少次的拒絕，我們聽得最多的聲音就是“拒絕”，如果不能激勵自己，不能互相激勵，那我們可能每天都會愁云罩面，每天都不想打電話，甚至看到電話頭就痛，因為沒有一個人會喜歡被拒絕的感覺。

在追求成功的時候，必然會碰到各種各樣的困難、曲折、打擊、不如意。可能這個世界上會有極少數(shù)的人，他的一生一路順風(fēng)，但是大部分的人，他都曾經(jīng)遭遇過失敗或正在遭遇失敗，包括很多成功人士也是一樣。除了要對自己當(dāng)初確立的目標(biāo)要有堅定的信心外，必須要不時回過頭去，檢驗自己一路走來的足跡有沒有偏離了軌道，有沒有多走了彎路，如果走偏了就趕緊回來，趕緊修正，不時地總結(jié)和回顧，才能保證方向永遠(yuǎn)是正確的。正如常言道：“一個人不追求進步的同時就是在原地踏步”!

篇5

“您好！張先生，我是中天行房車俱樂部的會員經(jīng)理劉冬梅。”

“你好！”

“周六去天津的活動您沒有忘記吧！我需要跟您確認(rèn)一下，免得您工作太忙忘記了。周六早上我們在工體等您，好嗎？”

“嘔！您可能是打錯了吧，我記得周六是有個活動，不過不是天津，您是哪個俱樂部？”

“我是中天行房車俱樂部的會員經(jīng)理劉冬梅。您不是張先生嗎？您的電話是139XXXXXXXX。”

“啊，錯了。我的電話是139XXXXXXXX。”

“哎呦！您看，真是不好意思，我工作疏忽，撥錯了一個號碼，耽誤了您這么多時間。差點讓您上錯車跟我們?nèi)チ颂旖颉！?/p>

“哈，可不是嗎？我要不小心真就跑到工體去了。”

“不過，既然是我工作失誤，差點耽誤了您的事情，我可不可以邀請您有時間跟我們俱樂部一起渡個周末呢？”

“哎！好！你們俱樂部是做什么的呢？”

“我們俱樂部是國內(nèi)第一個擁有房車的俱樂部。我們經(jīng)常組織一些會員和對房車感興趣的人進行渡假和周末體驗活動。俱樂部定在這個周六舉辦的是房車體驗旅行，時間確定在周六早九點出發(fā)，集合地點是工體北門俱樂部門前。現(xiàn)在，很多人參加，大家一起去天津參觀，體驗一下房車旅行。如果您有時間，歡迎您一起參加。張先生，對了，您是姓張吧？我是不是稱呼錯了？”

“嘔！沒關(guān)系，我姓李。”

“李先生，真是不好意思，一直把您當(dāng)張先生了。您要是感興趣，我可以幫您安排，或者選擇周日或下周都可以，我們在每周都會舉辦一些活動。”

“我記得周六我安排了事情，不過你們房車旅行還是很有意思，是電影中那種房車嗎？”

“是的，不過是那種比較經(jīng)濟型的，這比較適合國內(nèi)的交通和配套設(shè)施。您可以找時間參加我們的活動來親自體驗一下，或者我給您傳真一些資料，我可以幫您安排，免得耽誤您的時間。”

“那麻煩您幫我安排一下下周跟你們活動吧。”

“好的，李先生，我已經(jīng)記下了您的電話了，我一定幫您派好，下周我還是這個時間給您打電話，好嗎？”

“好！可以，或者打到我的辦公室XXXXXXXX”

“好的，一定！您也記一下我的電話，如果您還有什么需要我安排的可以隨時跟我聯(lián)系，我的電話是137-0126-5298。不多打攪您了，耽誤您這么長時間，祝您周末愉快！再見”

“好的！再見！”

……

上面的對話是筆者身邊發(fā)生的真實故事。李先生不但應(yīng)邀參加了活動，還正式加入了俱樂部。

篇6

首先:氣血和膠囊用于婦女月經(jīng)過少、經(jīng)期后錯，行經(jīng)不暢，經(jīng)色黯紅有血塊、小腹或少腹疼痛，經(jīng)前 乳房脹痛，或伴有黃褐斑等面部色素沉著起到疏肝理氣，活血止痛的的作用。

其次:“氣血和膠囊”通過調(diào)理氣血，解決色斑形成的根源來祛除女性顏面色斑。女性色斑中醫(yī)又稱為瘀斑，是因為氣血不和導(dǎo)致黑色素代謝異常而產(chǎn)生的。氣血和膠囊獨有治養(yǎng)結(jié)合、升降得宜的專利配方，全面調(diào)治，通行人體血脈，調(diào)暢女人氣血，從而達(dá)到美白、祛斑、防皺的目的。

最后:氣血和膠囊是中醫(yī)氣血理論的代表性藥物，是經(jīng)過長期民間驗證的經(jīng)典名方，不但從女性問題根源氣血入手，治本除根，更含有多種經(jīng)過秘制工藝提取的高效藥物成分，吸收更快，見效當(dāng)然快人一步，氣血和膠囊一般服用5天就有明顯的效果，首先從膚色、睡眠、排便等生活小麻煩開始改善。

（來源：文章屋網(wǎng) ）

篇7

第一：從模式出發(fā)

在前面的文章中，我也多次強調(diào)，電話行銷從模式上分為一段式與二段式，通常“一段式”的銷售人員所報出的價格就是公司規(guī)定的價格，客戶先在與電話相互配合的媒介，如目錄與電子郵件等上面獲得價格的訊息，如果價格制定非常有誘惑力，那么就會直接吸引客戶撥達(dá)訂購熱線（避免用咨詢熱線）前來訂購。如果客戶撥達(dá)訂購熱線，那么電話銷售人員不要當(dāng)成是一般的咨詢，而是直接問其需要產(chǎn)品的類型和數(shù)量，一般可以規(guī)避一些報低價的風(fēng)險。有些企業(yè)是給予電話銷售人員一定的權(quán)限，但萬萬不可沒有任何的底線，任由客戶降低價格。電話銷售人員要先問清楚客戶的特殊要求，比如數(shù)量和時間，才報由上級批準(zhǔn)，然后回饋給客戶字最低的價格，這樣效果往往比較好。

在“二段式”電話行銷中，電話銷售人員千萬要避免的錯誤就是抵擋不了客戶的要求，直接報出價格，不論你是范圍定價，還是直接給予客戶一個你認(rèn)為優(yōu)惠的價格，其實這都是在沒有了解到客戶的能力和需求前你犯的一個錯誤。所以在二段式電話銷售中，電話銷售人員一定要知道二段式電話銷售的作用是挖掘和判斷客戶的實力和問題，而不是報價。在被問到產(chǎn)品的價格時候，要學(xué)會把這個責(zé)任推到負(fù)責(zé)產(chǎn)品或解決方案的大客戶或顧問銷售的身上，這樣才會盡可能地避免利潤損失的風(fēng)險。

第二：塑造“免費”的價值

免費是目前很多企業(yè)在電話銷售中獲得客戶的一種方式，我也服務(wù)過很多類似推銷免費軟件或服務(wù)的企業(yè)，免費在企業(yè)前期發(fā)展的運營策略上是可行的，也是比較常用的方法。按道理說，免費的產(chǎn)品應(yīng)該非常容易推廣的，但實際上我碰到很多企業(yè)也有如下的類似困惑呢？免費的東西大家往往不相信，使用過度反而影響不好，耽誤了企業(yè)本來的進度和計劃。所以，你的企業(yè)如果也正在或計劃用免費的策略來推廣你的產(chǎn)品，提醒您，一定要說明或塑造產(chǎn)品的價值，因為免費往往意味著你的服務(wù)價值為零。即使你要免費，你也要注意“發(fā)盤Offer”的設(shè)計（直復(fù)營銷里的術(shù)語，即成交主張）.比如，雖然是免費，但是限量提供或限期使用名額，或者要告訴客戶有免費和收費的兩種版本，免費的是提供體驗，通過體驗讓客戶先了解到價值，然后在免費期即將到期，再根據(jù)客戶的使用頻率詢問其是否為繼續(xù)使用愿意付費。這些發(fā)盤的策略一旦應(yīng)用，就要及時補充進電話銷售人員的話述。所以，電話銷售中所比較看重的“話述”的問題不純粹是一個技巧的問題，也要考慮行銷的策略問題。

第三：如何掌握報價的空間

在目前社會上的多數(shù)企業(yè)，很多企業(yè)的電話銷售在報價上和戶外拜訪是一樣的。也就是說沒有其他媒介（直郵與EDM）配合，完全由電話銷售人員自己掌握報價的分寸。那么，在這些情境中，一般要注意的有如下幾點

1） 要先談產(chǎn)品或服務(wù)本聲的價值，再談價格

在電話銷售中，往往遇到比較多的情況就是客戶聽了你的產(chǎn)品介紹，如果覺得你的產(chǎn)品名稱和其他企業(yè)沒什么特別，就會直接問你的價格，在這個時候，為了避免你在沒有掌握客戶需求的前提下，盲目報出“開口死”的價格，所以要學(xué)會提問的技巧，特別是客戶之前有沒有用過或聽說過的經(jīng)驗，因為每個產(chǎn)品都是針對客戶的某個問題的解決而提出的，所以襖根據(jù)客戶對其需要解決問題的迫切程度認(rèn)識，把你的產(chǎn)品和服務(wù)能夠解決的程度告訴客戶，然后再根據(jù)實際報價。

2） 每次報價不要自斷后路

除非你的產(chǎn)品是零售或目錄價格，否則都不要把價格說死。當(dāng)客戶對他的問題感興趣了，直接詢問你的價格，你通常要準(zhǔn)備兩套策略。

一個是可以有比較優(yōu)勢的范圍價格，比如，根據(jù)您的情況，我建議您做這樣形式的內(nèi)訓(xùn)，一般的價格根據(jù)人數(shù)而定，在*****-------******價格之間；如果你的產(chǎn)品種類比較多，也可以先重點推薦一款有價格優(yōu)勢的產(chǎn)品，特別是正在做活動促銷的產(chǎn)品，其價格比較有誘惑力，我們以前做網(wǎng)絡(luò)或辦公用品經(jīng)常使用。先滿足客戶的通常性需求，先讓他對我們信任起來。

還有一個就是正式的報價，由于電話銷售通常不出門，沒有機會到客戶那里演示或面談，所以價格通常就代表了你個人和企業(yè)的價值。所以報出的價格一定要仔細(xì)考慮。一般要比公司規(guī)定的統(tǒng)一報價要低，比公司規(guī)定的低限要高。如果你知道競爭對手的價格，那最好與其相當(dāng)。這樣客戶覺得你們企業(yè)對其有誠意，當(dāng)然價格也合理，合理的利潤才是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，不可盲目低價。在我以前所從事的辦公用品行業(yè)，我們報的價格清單通常包括了20幾種文具產(chǎn)品，公司先給我們每個產(chǎn)品的最低限度，還給我們每個大類的利潤限度，同時每張訂單做好之后，交由專門的價格審核部門，根據(jù)市場競爭對手價格來進一步修改，總之，市場上最常用的產(chǎn)品價格往往與對手的保持一致。但你的自有品牌和獨家產(chǎn)品價格可以稍微報高，為以后和客戶的采購部門review價格（很多企業(yè)對采購都有這樣的規(guī)定，每年必須在采購預(yù)算上削減百分點）做好準(zhǔn)備，留有后路。

3） 不要給客戶過多的想象空間

首先，我在前面也說過，電話銷售和大客戶銷售人員在價格上最大的不同就是空間不大，即使講價，也不能降低很多次數(shù)，根據(jù)我的實戰(zhàn)經(jīng)驗，通常不要超過2次。而且電話銷售在一開始就要把價格或Offer體驗套餐設(shè)計好，通常有一個比零售或目錄渠道成交較低的價格，也就是本身客戶通過電話銷售這個渠道的價格已經(jīng)是我們的最低了，這也是電話銷售的天然優(yōu)勢，直接和廠家訂購，省去了廣告費，進場費用。（所以DHC說自己是日本通信銷售的冠軍）。把這個道理告訴客戶，讓客戶斷掉繼續(xù)和你討價還價的空間。

篇8

自我做事情的進取性和主動性強烈。銷售人員在市場上，每一天都要去做有意義的事情，比如，多拜訪一次客戶，多打一通電話，多去鑒定一天的工作等，銷量的提升也就是水到渠成的事了。下面是小編為大家整理的電話銷售員自我鑒定五篇，希望對您有所幫助。歡迎大家閱讀參考學(xué)習(xí)!

電話銷售員自我鑒定1此刻進入公司已經(jīng)將近有半年的時間，這半年的學(xué)習(xí)過程對我來說是至關(guān)重要，在這段時間里我學(xué)到了很多新的東西，比如業(yè)務(wù)上的談判，產(chǎn)品知識的實際運用以及新環(huán)境下同事之間的和睦相處等等，現(xiàn)就本周的一些心得與體會寫一下。

鑒定：

_月份截至目前出了六單的成績，完成了自我的初步任務(wù)目標(biāo)，在那里我要感激__，__的幫忙。沒有她們的幫忙這個單子是不會這么順利拿下來的。

經(jīng)過半年的電話銷售，自我也鑒定了一下小小的心得經(jīng)驗：

1.首先確定產(chǎn)品的使用目標(biāo)，在和客戶溝通之前，要充分的了解客戶，因為我自我認(rèn)為不能為了打電話而打電話，是為了成單而打電話。

針對不一樣的客戶側(cè)重講不一樣的資料，正如每個人的心態(tài)不一樣，與我同年這一輩多是自傲的人，他們的虛榮心不允許他們在別人面前承認(rèn)自我某方面缺陷，所以他們對保健品十分排斥，或者他們本身十分健康，根本不需要這些。此刻作為最大的消費人群，我們要換個角度，從父母下手，百善孝為先，能夠以情動人。

2.其次要有正確的決策者。

在工作中能找到一個真正的決策者也是需要下一番工夫的，在沒有確定接電話的人是否是決策者時輕意不要暴露自我的身份，能夠從旁去詢問出哪些人有決策權(quán)，要出電話與姓名，這時需要的我的說話藝術(shù)，對大數(shù)的人來說，他(她)們在不是很忙的情景下會很熱心的告訴你一些情景，如果在工作煩忙時會很暴，這時就不易過多的談話，并表示出你的感激立刻掛電話。

3.再者要有進取地心態(tài)和正確的話術(shù)。

雖然平時會受到許多質(zhì)疑甚至侮辱，但我明白，自我必須承受壓力和調(diào)節(jié)好個人情緒的變化，每一天工作時都要堅持一個很熱情很進取的心態(tài)，用你的熱情去打動對方。

4.對于意向客戶。

對于意向客戶要時時及時的跟蹤，堅持不懈的跟蹤。目前我的客戶中自我感覺有意向的，有30個。我認(rèn)為自我目前所做的是了解這些人，獲悉他們徘徊的緣由，從根本下手，爭取一舉拿下。

5.但經(jīng)過長期的訓(xùn)練，本人認(rèn)為要做到取舍。

對于釘子戶，要敢于放棄，也許一個人的時間能夠換來二個客戶。同時不能氣餒，心態(tài)擺正，賣不出，不必須永遠(yuǎn)賣不出。

計劃

接下來的時間，每一天還要繼續(xù)的堅持電話量。在即將到來的最終一周我的計劃是期望自我有新的突破，能夠鍛煉好自我的口才，向前人學(xué)習(xí)經(jīng)驗。爭取能夠全額完成目標(biāo)。

電話銷售員自我鑒定2進入__文化公司到目前已經(jīng)有兩個月多的時間了，感觸很多，下頭就對個人近期的工作情景和團隊的情景做個簡短的鑒定以及對未來的工作的目標(biāo)憧憬和展望。

首先說說自我吧，我真的以前從來沒想到過自我會做銷售的工作，所以我首先感激公司給了我這樣的一個機會，這不到三個月的時間里，經(jīng)過打電話，接觸到了形形的人，鍛煉了自我的表達(dá)本事，話術(shù)逐漸變得不那么拘謹(jǐn)和生硬了，能夠按自我的語言去表達(dá)了，不像一開始那樣照著紙上的文字一字不差的生硬的去念了，能夠說這算是一個改變吧!

再說說自我這兩個多月的業(yè)績吧!打了295個電話，其中意向客戶50個，但實際成單僅有13個。我想造成這樣的結(jié)果原因是多方面的，首先感覺自身的目標(biāo)職責(zé)感還不是很強，工作動力還不是很大，沒有想到長遠(yuǎn)的利益，只看眼前了，這樣其實是不行的，要向著高目標(biāo)、高待遇去前進!總之我相信以上這幾點會隨著時間慢慢改變的，因為我相信時間能夠改變一切，要做到“既來之則安之”!

經(jīng)過這段時間的工作，我不得不承認(rèn)銷售工作的巨大壓力，應(yīng)對巨大的壓力，我認(rèn)為個人心態(tài)很重要，能堅持到最終的都是勝者!不論是否出單，都要每一天歡樂的工作著;此刻不出單并不代表以后不出單;只要設(shè)定目標(biāo)擺正心態(tài)，那出單是必然的!能夠說我腦海里一向想著這幾句話每一天努力的工作著!應(yīng)對每一天形形的客戶，應(yīng)對各種各樣的拒絕，我始終以一顆最平常的心去對待，我想如果連這個都理解不了的話是無法勝任這個工作的，把它始終看成是一件極普通的事就能夠了，再者說了，沒有壓力哪來的動力啊!寫到這順便說一下，我們這個團隊，光近期就辭職了好幾個人了，從開始培訓(xùn)到此刻，我始終認(rèn)為我們是一個有機的整體，可是此刻失去了那么多人多少有些感慨和無奈啊!可是終歸是人家自我的選擇，誰都沒有辦法，雖說不在一齊工作了，見面機會少了，可是友誼始終不會改變!因為路都是自我走出來的，只要無怨無悔就足夠了!

再說說此刻的團隊吧，雖然他們走了，可是感覺氣氛還是很活躍的，大家都在努力前提高著，所以我也不能落后，僅有奮起直追，朝著目標(biāo)前進了!另外要感激付總王總對大家及對我的幫忙，放心，我們會用業(yè)績來證明自我的實力的，時間會改變一切的，隨著經(jīng)驗的積累，大家會變的更加優(yōu)秀的!

不論過去好與壞，隨著本月月結(jié)的結(jié)束，新的一個月即將開始了，說實話我目前這月的業(yè)績相比之下不是很好，至于原因上頭已經(jīng)自我鑒定過了，在新的一個月中，我必須要在22個工作日中，做到2500左右的業(yè)績，定的目標(biāo)雖然不高，可是有信心完成!要完成這個目標(biāo)除了擺正心態(tài)、堅持以外，最重要的是要努力改變上頭提到的自身的不足，吸取別人的長處，堅持多看優(yōu)秀的銷售視頻，用到自我的話術(shù)上去，另外平時還要多和優(yōu)秀的伙伴們交流，及時發(fā)現(xiàn)自我的不足并努力加以改善，努力向著目標(biāo)前進!把信念和夢想完美的融合起來，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求的奮進!必須要比這個月更加優(yōu)秀!

伙伴們，大家記住：我們是最棒的!為了我們個人的未來，努力前行吧!因為我相信我就是我，我相信明天，我相信青春沒有地平線!事在人為，人定勝天!相信自我是最棒的就足以了!

電話銷售員自我鑒定320__即將悄然離去，20__步入了我們的視野，回顧20__工作歷程。整體來說有酸甜苦辣。回憶起我20__進的公司一向到此刻，已經(jīng)工作有了1年多。今年整個的工作狀態(tài)步入進了正軌，并且對于我所從事的這個行業(yè)防偽標(biāo)簽有了一更加全面的了解，成功合作的客戶也是日積月累，同時每次成功合作一個客戶都是對我工作上的認(rèn)可，并且體現(xiàn)了我在職位上的工作價值。可是整體來說我自我還是有很多需要改善。以下是我今年鑒定工作不足之處：

第一：溝通技巧不具備。

每一天接觸不一樣客戶而我跟他們溝通的時候說話不夠簡潔，說話比較繁瑣。語言組織表達(dá)本事是需要加強改善。

第二：針對已經(jīng)合作的客戶的后續(xù)服務(wù)不到位。

看著自我成功客戶量慢慢多起來，雖然大的客戶少之又少，可是自我還是在盡心盡力的維護每一位意向比較好的客戶，并且到達(dá)從意向客戶到真正客戶為目的。客戶雖然已經(jīng)簽下來了，之前感覺萬事大吉了，其實這種想法是十分的不成熟，之后經(jīng)過幾個月的工作，再加上_總和__經(jīng)理都有跟我們開會中重點講到老客戶的維護好與壞的問題。確實感覺到一個新客戶開拓比較難，可是對于已經(jīng)成功合作的客戶其實是比較簡單的，比如我有__個老客戶，只要很好的維護好了的話，在以后的翻單過程當(dāng)中肯定會第一時間想到通贏防偽的小周。那么這樣不僅僅繼續(xù)給公司創(chuàng)造利潤，也是對自我一個工作上的認(rèn)可。所以這點我得把目光放長遠(yuǎn)。

第三：客戶報表沒有做很好的整理。

對于我們這個行業(yè)來說有旺季和淡季，對于淡季或者臨近放假的時候問候客戶這些應(yīng)當(dāng)做一個很好的報表歸納，而我這方面做的不夠好。確實報表就是每一天辛苦勞作的種子，日積月累，需要自我用心的去經(jīng)營，否則怎樣結(jié)出勝利的果實呢。領(lǐng)導(dǎo)僅有經(jīng)過明了的報表才能夠明白我今日的工作狀態(tài)和收獲如何，然后有針對性的加以指正和引導(dǎo)。而我自我也每一天做好完整而又詳細(xì)的報表也能夠每一天給自我訂一個清晰而又有指導(dǎo)性的工作鑒定以及來日的工作計劃，這樣工作起來更加有針對性和目的性。那么也更加如魚得水。

第四：開拓新客戶量少。

今年我合作成功的客戶主要是經(jīng)過電話銷售和網(wǎng)絡(luò)客服等渠道找到客戶，而自我真正找的客戶很少，這點值得自我好好的深思一下，有一些大部分原因是為了不錯過任何一個主動聯(lián)系我司的意向強烈客戶，所以大部分的時間花在了聯(lián)系電話銷售客戶上，而忽略了自我聯(lián)系上的意向客戶。而自我今年開拓的新客戶量不多，這點在明年要很好的改善，并且明年訂好一個計劃，讓自我的時間分配的合理。到達(dá)兩不誤的效果。

第五：當(dāng)遇到不懂的專業(yè)或者業(yè)務(wù)知識時候，不善于主動請教領(lǐng)導(dǎo)，并且未在當(dāng)天把不懂的變成自我的知識給吸收。

綜合以上幾點是我在今年的工作中不足之處表現(xiàn)，我會在今后的工作當(dāng)中加以改善，有句話說的話：聰明的人不會在同一個地方摔倒兩次。當(dāng)然誰都愿意做一個聰明的人，所以同樣的錯誤我不會再犯，并且爭取做到更好。望公司領(lǐng)導(dǎo)和同事共同監(jiān)督我。一個人有錯誤不怕，怕的是不明白改正，而我就要做一個知錯就改，并且從中把缺點變成自我的優(yōu)點。

今年整整的一年變化不大，主要工作職責(zé)是電話銷售，顧名思義就是經(jīng)過電話達(dá)成交易的銷售。而我在這一年里也主要是在公司經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)、電話來獲得跟客戶的溝通，工作上聽上去每一天坐在辦公室里，打幾個電話或者qq、客服等聯(lián)系到客戶，這樣很簡單，可是實際上工作量還是有的，每一天要跟不一樣的客戶打交道，并且第一時間經(jīng)過自身的語言來留給客戶一個十分好的印象。為了讓客戶對我們公司的產(chǎn)品質(zhì)量更加信賴，除了公司的報價外，更重要的是一個服務(wù)。要讓客戶感覺到通贏防偽公司是一個大企業(yè)有很好的服務(wù)團隊，并且就好比是在享受的過程一樣，把談生意的氛圍轉(zhuǎn)化為一種朋友之間的友好交流溝通。并且讓意向強烈的客戶第一時間能夠想到，想到跟通贏防偽公司合作等等這些都是與自我付出辛苦的努力是息息相關(guān)，并且作為銷售人員來說第一時間要有十分敏銳的嗅覺感覺到客戶的需求。對于意向強烈的客戶而言除了很好的電話問候、信息問候、qq問候外還需要有一份工作的熱情感染到客戶，讓客戶從自我的行為中感覺到我的真誠。那么相信客戶量也會慢慢積累起來。

20__年以來，在同事們的幫忙下，自我在電銷方面學(xué)到了很多東西，下頭將以前的工作鑒定如下：還記得當(dāng)同事已經(jīng)打了好多通電話之后，我才敢打自我的第一通電話，當(dāng)時拿電話的手都是顫抖的，心里竟然還在祈禱不要有人接電話。可是并不如我所愿，那邊接起了電話，我一時之間竟不明白自我要說什么了：開始想好的那些話語都煙消云散了，之后就把話術(shù)都記在本子上慢慢年習(xí)慣了也就好了。到此刻想想，那時真的是很傻的。

做電話銷售也可能是所有銷售里最難，最具有挑戰(zhàn)性的了;對于別人的拒絕總是很讓我傷自尊。可是自我必須要邁過這個門檻。說實話當(dāng)時我是把自我看成逼上梁山的好漢，每一天都在打電話，打好多的電話讓自我遭受拒絕，學(xué)會承受。在開始的時候也是在師傅包括一部的同志們幫忙以及熏陶下才慢慢的適應(yīng)，別人能夠做到，為什么我就不能夠

作為銷售人員我感覺背負(fù)著挺大的工作壓力。當(dāng)應(yīng)對背井離鄉(xiāng)孤軍奮戰(zhàn)時的寂寞時，當(dāng)應(yīng)對完不成銷售任務(wù)的沮喪時，當(dāng)應(yīng)對部分蠻不講理的客戶時，一旦丟失了堅強的意志，那么就只能逃離營銷這個職業(yè)或者渾渾惡惡過日子。尤其是做電話銷售，我們每一天至少打五十個電話，每個月如果有十六個工作日，那每個月我們就要800個電話。可見我們要經(jīng)受多少次的拒絕，我們聽得最多的聲音就是拒絕，如果不能激勵自我，不能互相激勵，那我們可能每一天都會愁云罩面，每一天都不想打電話，甚至看到電話頭就痛，因為沒有一個人會喜歡被拒絕的感覺。

在追求成功的時候，必然會碰到各種各樣的困難、曲折、打擊、不如意。可能這個世界上會有極少數(shù)的人，他的一生一路順風(fēng)，可是大部分的人，他都以往遭遇過失敗或正在遭遇失敗，包括很多成功人士也是一樣。除了要對自我當(dāng)初確立的目標(biāo)要有堅定的信心外，必須要不時回過頭去，檢驗自我一路走來的足跡有沒有偏離了軌道，有沒有多走了彎路，如果走偏了就趕緊回來，趕緊修正，不時地鑒定和回顧，才能保證方向永遠(yuǎn)是正確的。正如常言道：一個人不追求提高的同時就是在原地踏步!

此時回頭一想，我本人在工作中還是存在不少的缺點和不足之處，尤其最明顯的一點就是馬虎大意，在發(fā)傳真的時候忘記該稱呼有幾次，甚至有次去開會竟然還把鞋子忘記了帶，最終還是滿天去借，此等性質(zhì)的問題細(xì)節(jié)在生活中也是經(jīng)常發(fā)生;打電話的時候還是不能夠獨立應(yīng)對問題，在客戶遇到問題的時候自我容易驚慌失措，不能鎮(zhèn)定的穩(wěn)住陣腳，就把電話直接塞給師傅或者其他同事了，這點來說，此刻做的十分不好，包括打回訪自我都不會去打，此刻剛來了不到一個月的新人都能夠自我應(yīng)對這些問題，我這點就做的不夠成功了，以后必須要努力改掉這個習(xí)慣，不能什么時候都依靠別人，要靠自我解決!還有一點是平時工作和生活兩者不能區(qū)分開來，有時工作中的煩惱會帶到生活中，而生活中不愉快的心境也有時導(dǎo)致一天的心境，當(dāng)然這樣是肯定不好的，因為一天沒有好心境就直接決定能否有回執(zhí)來報答一天的勞效!所以平時工作以及生活中，在自我給自我調(diào)解的同時要堅信：郁悶的人找郁悶的人，會更加郁悶。必須要找比自我成功的人，比自我愉快的人，他的愉快會感染會傳染，就會找到力量和信心。

為今后做個打算，不能和以前一樣從來不做鑒定，從來不設(shè)定目標(biāo)，那樣就像是一個無頭蒼蠅亂碰一天天的混日子了，沒有目標(biāo)性，一天不明白要有什么樣的結(jié)果，在此必須明確了：至少一場會堅持兩個客戶，不然一個月下來就八場會的話，自我來那么幾個客戶還不能保證是不是質(zhì)量客戶，那樣簽單的幾率就太小了，至少在自我的努力中能夠充實自我，給自我的同學(xué)一個榜樣，給家里一個交待，能讓所有關(guān)心自我的人放心，會認(rèn)為我過的很好就ok了!20__年已成為過去，勇敢來挑戰(zhàn)一一年的成功，成功肯定會眷顧那些努力的人!絕對真理!

電話銷售員自我鑒定4歲月如梭，不知不覺我來_____已經(jīng)有半年了，一向在客服部電話銷售工作。此刻回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨日發(fā)生的事情一樣，可是在這段時間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。

很多人可能會認(rèn)為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實不然，_____的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養(yǎng)、__及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理。

定期對明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部電話銷售每一天必做的工作。應(yīng)對每一天重復(fù)的工作，我們的電話銷售人員要把自我的工作做好。首先應(yīng)持有耐心和真誠的工作態(tài)度，在這個信息時代，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進行電話回訪，并不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每一天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務(wù)感興趣呢

首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是應(yīng)對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題。

相對于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候應(yīng)對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了。自我的情緒也會隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。

漸漸地，我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時間解決顧客反映的問題。

遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析鑒定經(jīng)驗，互相鼓勵，一來能夠讓自我放松一下，二來還能夠讓同事有個準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學(xué)會調(diào)整自我的情緒，用進取向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動力。

_____市場越來越大，選擇_____的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時此刻，我們迫切需要自我學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西。所以我們利用了業(yè)余時間去學(xué)習(xí)相關(guān)書籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實自我。而接下來顧客打進熱線，尋求的不僅僅是指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的資料、產(chǎn)品、活動、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和提議。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。

我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團結(jié)。在這個大學(xué)校里，我們鍛煉了自我，，提高了自我，互相學(xué)習(xí)，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升，跟上公司前進的步伐，相信我們客服部會越來越出色。

電話銷售員自我鑒定5回憶起我20__年_月__日進的公司一向到此刻，已經(jīng)工作有了半年多。工作狀態(tài)步入進了正軌，并且對于我所從事的這個行業(yè)防偽標(biāo)簽有了一更加全面的了解，成功合作的客戶也是日積月累，同時每次成功合作一個客戶都是對我工作上的認(rèn)可，并且體現(xiàn)了我在職位上的工作價值。可是整體來說我自我還是有很多需要改善。以下是我今年鑒定工作不足之處：

第一：溝通技巧不具備。

每一天接觸不一樣客戶而我跟他們溝通的時候說話不夠簡潔，說話比較繁瑣。語言組織表達(dá)本事是需要加強改善。

第二：針對已經(jīng)合作的客戶的后續(xù)服務(wù)不到位。

看著自我成功客戶量慢慢多起來，雖然大的客戶少之又少，可是自我還是在盡心盡力的維護每一位意向比較好的客戶，并且到達(dá)從意向客戶到真正客戶為目的。客戶雖然已經(jīng)簽下來了，之前感覺萬事大吉了，其實這種想法是十分的不成熟，之后經(jīng)過幾個月的工作，再加上戴總和胡經(jīng)理都有跟我們開會中重點講到老客戶的維護好與壞的問題。

確實感覺到一個新客戶開拓比較難，可是對于已經(jīng)成功合作的客戶其實是比較簡單的，比如我有20個老客戶，只要很好的維護好了的話，在以后的翻單過程當(dāng)中肯定會第一時間想到通贏防偽的小周。那么這樣不僅僅繼續(xù)給公司創(chuàng)造利潤，也是對自我一個工作上的認(rèn)可。所以這點我得把目光放長遠(yuǎn)。

第三：客戶報表沒有做很好的整理。

對于我們這個行業(yè)來說有旺季和淡季，對于淡季或者臨近放假的時候問候客戶這些應(yīng)當(dāng)做一個很好的報表歸納，而我這方面做的不夠好。確實報表就是每一天辛苦勞作的種子，日積月累，需要自我用心的去經(jīng)營，否則怎樣結(jié)出勝利的果實呢。

領(lǐng)導(dǎo)僅有經(jīng)過明了的報表才能夠明白我今日的工作狀態(tài)和收獲如何，然后有針對性的加以指正和引導(dǎo)。而我自我也每一天做好完整而又詳細(xì)的報表也能夠每一天給自我訂一個清晰而又有指導(dǎo)性的工作鑒定以及來日的工作計劃，這樣工作起來更加有針對性和目的性，那么也更加如魚得水。

第四：開拓新客戶量少。

今年我合作成功的客戶主要是經(jīng)過電話銷售和網(wǎng)絡(luò)客服等渠道找到客戶，而自我真正找的客戶很少，這點值得自我好好的深思一下，有一些大部分原因是為了不錯過任何一個主動聯(lián)系我司的意向強烈客戶，所以大部分的時間花在了聯(lián)系電話銷售客戶上，而忽略了自我聯(lián)系上的意向客戶。

而自我開拓的新客戶量不多，這點在明年要很好的改善，并且下半年訂好一個計劃，讓自我的時間分配的合理。到達(dá)兩不誤的效果。

第五：當(dāng)遇到不懂的專業(yè)或者業(yè)務(wù)知識時候，不善于主動請教領(lǐng)導(dǎo)，并且未在當(dāng)天把不懂的變成自我的知識給吸收。

綜合以上幾點是我在今年的工作中不足之處表現(xiàn)，我會在今后的工作當(dāng)中加以改善，有句話說的話：聰明的人不會在同一個地方摔倒兩次。當(dāng)然誰都愿意做一個聰明的人，所以同樣的錯誤我不會再犯，并且爭取做到更好。望公司領(lǐng)導(dǎo)和同事共同監(jiān)督我。一個人有錯誤不怕，怕的是不明白改正，而我就要做一個知錯就改，并且從中把缺點變成自我的優(yōu)點。

今年整整的半年變化不大，主要工作職責(zé)是電話銷售，顧名思義就是經(jīng)過電話達(dá)成交易的銷售。而我在這半年里也主要是在公司經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)、電話來獲得跟客戶的溝通，工作上聽上去每一天坐在辦公室里，打幾個電話或者qq、客服等聯(lián)系到客戶，這樣很簡單，可是實際上工作量還是有的，每一天要跟不一樣的客戶打交道，并且第一時間經(jīng)過自身的語言來留給客戶一個十分好的印象。

為了讓客戶對我們公司的產(chǎn)品質(zhì)量更加信賴，除了公司的報價外，更重要的是一個服務(wù)。要讓客戶感覺到___公司是一個大企業(yè)有很好的服務(wù)團隊，并且就好比是在享受的過程一樣，把談生意的氛圍轉(zhuǎn)化為一種朋友之間的友好交流溝通。

篇9

一、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請客戶，好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。

二、在擁有老客戶的同時還要不斷從各種媒體獲得更多客戶信息。

三、要有好業(yè)績就得加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能向結(jié)合。

四、今年對自己有以下要求

1、每周要增加*個以上的新客戶，還要有*到*個潛在客戶。

2、做好電話銷售工作總結(jié)，一周一小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤，及時改正下次不要再犯。

3、見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準(zhǔn)備工作才有可能不會丟失這個客戶。

4、對客戶不能有隱瞞和欺騙，這樣不會有忠誠的客戶。在有些問題上你和客戶是一直的。

5、要不斷加強業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，多看書，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，與同行們交流，向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法。

6、對所有客戶的工作態(tài)度都要一樣，但不能太低三下氣。給客戶一好印象，為公司樹立更好的形象。

7、客戶遇到問題，不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。要先做人再做生意，讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務(wù)。

8、自信是非常重要的。要經(jīng)常對自己說你是最好的，你是獨一無二的。擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

篇10

    電話溝通究竟要如何才能做的更好呢？

    在電話銷售的前期必須要做好以下幾個方面的準(zhǔn)備，否則你的電話銷售工作就是一個失敗的過程。

    一：準(zhǔn)備

    心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。

    內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。

    在電話溝通時，注意兩點：1 注意語氣變化，態(tài)度真誠。2 言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。

    二：時機

    打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個時候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。

    如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請問***先生/小姐的手機是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助”。

    三： 接通電話

    撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報家門，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)隆＠纾骸澳茫沂?**公司，請問**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于......

    講話時要簡潔明了

    由于電話具有收費，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，杜絕電話長時間占線的現(xiàn)象存在。

    掛斷前的禮貌

    打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。”另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。

    掛斷后

    掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習(xí)慣。作為一個專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。

    二：接聽電話的藝術(shù)

    有時一些顧客圖省力，方便，用電話也業(yè)務(wù)部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。

1： 電話接通后，接電話者要自報家門如：“您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部”或“您好我是很高興為您服務(wù)”絕對禁止抓起話就問“喂，喂你找誰呀；你是誰呀？”這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。

    2、記錄電話內(nèi)容

    在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對記錄下來的重點妥善處理或上報認(rèn)真對待。

    3、重點重復(fù)

    當(dāng)顧客打來電話訂貨時，他一定會說產(chǎn)品名稱或編號、什么么時間要或取。這時不僅要記錄下來，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。

    4、讓顧客等候的處理方法

    如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：“對不起，請您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄鹱屇玫攘恕！比绻寣Ψ降却龝r間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。

    5、電話對方聲音小時的處理方法

    如果對方語音太小，接聽者可直接說：“對不起請您聲音大一點好嗎？”我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點”；要大聲的是對方，不是你。

    6、電話找人時的處理方法

    苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對對方說：“對不起現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢？”也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。