導(dǎo)語：如何才能寫好一篇海爾培訓(xùn)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

海爾作為一個(gè)世界級(jí)名牌企業(yè)，每年招錄上千名大學(xué)生，但是離職率一直很低，離開的大部分是被淘汰的（海爾實(shí)行10/10原則，獎(jiǎng)勵(lì)前10%的員工，淘汰后10%的人員），真正優(yōu)秀的員工絕大部分會(huì)留下來。海爾的新員工培訓(xùn)培訓(xùn)是如何進(jìn)行的？

穩(wěn)定員工心態(tài)

畢業(yè)生新到一個(gè)陌生的與學(xué)校完全不同的環(huán)境，總會(huì)有些顧慮：待遇與承諾是否相符，會(huì)不會(huì)得到重視，升遷機(jī)制對(duì)自己是否有利等等。在海爾，公司首先會(huì)肯定待遇和條件，讓新人把“心”放下，做到心里有“底”。接下來組織新、老大學(xué)生見面會(huì)，人力中心、文化中心和旅游事業(yè)部的主管領(lǐng)導(dǎo)與新人面對(duì)面地溝通，使新員工盡快客觀地了解海爾，解決他們心中的疑問，不回避海爾存在的問題，并鼓勵(lì)他們發(fā)現(xiàn)、提出問題。另外還與員工就如何進(jìn)行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、升遷機(jī)制、生活方面等問題進(jìn)行溝通，讓員工真正把心態(tài)端平放穩(wěn)。

鼓勵(lì)說出心里話

讓員工把話說出來是解決矛盾的最好辦法。如果你連員工在想什么都不知道，解決問題就沒有針對(duì)性。開辟“綠色通道”是個(gè)不錯(cuò)的方案，使他們的想法可以第一時(shí)間反映上來。海爾給新員工每人都發(fā)了“合理化建議卡”，員工有什么想法，無論制度、管理、工作、生活等任何方 面都可以提出來。對(duì)合理化的建議，海爾會(huì)立即采納并實(shí)行，對(duì)提出人還有一定的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。而對(duì)不適用的建議也給予積極回應(yīng)，因?yàn)檫@會(huì)讓員工知道自己的想法已經(jīng)被考慮過，他們會(huì)有被尊重的感覺，更敢于說出自己心里的話。在新員工提的建議與問題中，有的居然把“蚊帳的網(wǎng)眼太大”的問題都反映出來了，這也從一個(gè)側(cè)面表現(xiàn)出海爾的工作相當(dāng)?shù)轿弧?/p>

培養(yǎng)“家”的感覺

海爾不像外界傳說的那樣，好像除了嚴(yán)格的管理，沒有一點(diǎn)人性化的東西。“海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)”，不只是一句口號(hào)。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)新員工的關(guān)心到了無微不至的地步。新員工軍訓(xùn)時(shí)，人力中心的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)把他們的水杯一個(gè)個(gè)盛滿酸梅湯，讓他們一休息就能喝到；集團(tuán)的副總專門從外地趕回來的目的就是為了和新員工共度；集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的祝愿中有這么一條——“希望你們?cè)缛兆叱鰡紊硭奚帷保缓枮樾聠T工統(tǒng)一過生日，每個(gè)人都得到一個(gè)溫馨的小蛋糕和一份精致的禮物；首席執(zhí)行官張瑞敏曾特意抽出半天時(shí)間和700多名大學(xué)生共聚一堂，溝通交流。這些，對(duì)于長(zhǎng)期在外漂泊、對(duì)家的概念逐漸模糊的大學(xué)生來說（一般從高中就開始住校），海爾所做的一切又幫他們找回了“家”的感覺。

篇2

關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工價(jià)值 管理

1、 員工價(jià)值管理概念

員工價(jià)值是綜合衡量員工滿意度的一種方式，體現(xiàn)在優(yōu)秀、忠誠、高素質(zhì)的員工對(duì)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造發(fā)揮基礎(chǔ)性作用。員工價(jià)值管理就是企業(yè)通過制度、激勵(lì)等手段增加員工滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)員工價(jià)值。

2、 企業(yè)進(jìn)行員工價(jià)值管理的意義

2.1增加員工滿意度

企業(yè)進(jìn)行員工價(jià)值管理，通過構(gòu)建安全、高效的工作環(huán)境，公平、合理的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，濃厚、爭(zhēng)優(yōu)的學(xué)習(xí)環(huán)境，舒適、溫馨的生活環(huán)境，以人為本，保障員工的基本需求，滿足員工更高層次的需求，給予員工追求高層次需求的能力，以此來增加員工的滿意度。

2.2提升企業(yè)價(jià)值

員工價(jià)值是企業(yè)價(jià)值重要的組成部分，同時(shí)員工價(jià)值的實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)價(jià)值的其他方面，諸如股東價(jià)值、客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)具有積極的推動(dòng)作用。員工是一個(gè)企業(yè)的細(xì)胞，無論設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售均需要由不同層次的員工來完成，因此員工在一個(gè)企業(yè)的重要性不言而喻。加強(qiáng)員工價(jià)值管理，不僅可以提高員工的滿意度，而且可以提高員工工作的積極性和主動(dòng)性，使員工的創(chuàng)造性和活力能夠轉(zhuǎn)化為對(duì)公司價(jià)值增加的貢獻(xiàn)。

2.3實(shí)現(xiàn)企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)

我國企業(yè)目前多數(shù)采用股份制形式，其特點(diǎn)之一是企業(yè)的壽命理論上是無限的，是不隨著創(chuàng)始人的死亡而終結(jié)的。為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營(yíng)，需要不斷進(jìn)行員工價(jià)值管理。員工是企業(yè)的主人，是企業(yè)制度、理念最終的落實(shí)者和實(shí)踐者。一代代員工成為企業(yè)文化的傳承者，不斷開拓創(chuàng)新，引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)。

3、 海爾集團(tuán)進(jìn)行員工價(jià)值管理的措施

海爾在進(jìn)行員工價(jià)值管理時(shí)，主要通過兩個(gè)途徑：一是企業(yè)文化，通過企業(yè)文化的構(gòu)建，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，調(diào)動(dòng)員工的生產(chǎn)積極性，提高企業(yè)的生產(chǎn)效率；二是靠制度，通過對(duì)企業(yè)規(guī)定進(jìn)行制度化，激發(fā)每個(gè)人的活動(dòng)，充分開發(fā)利用人力資源。下面就這兩個(gè)途徑，分別從四個(gè)方面闡述海爾集團(tuán)的員工價(jià)值管理。

3.1用人理念方面

用人理念是一個(gè)企業(yè)進(jìn)行員工價(jià)值管理的基本原則，是站在企業(yè)戰(zhàn)略層面的“用人觀”。“人人是人才，賽馬不相馬”是海爾公司的用人理念,是內(nèi)化在海爾集團(tuán)的企業(yè)文化中的。“人人是人才”是海爾集團(tuán)的人才觀,“賽馬不相馬”是海爾集團(tuán)的人力資源開發(fā)原則。海爾集團(tuán)基于此用人理念，認(rèn)為一家企業(yè)有能力也有責(zé)任去采取措施提升員工價(jià)值，幫助員工實(shí)現(xiàn)其個(gè)人價(jià)值。海爾集團(tuán)認(rèn)為員工是公司最大的財(cái)富，公司在員工培訓(xùn)、升職、激勵(lì)等方面制定了一系列人力資源管理制度，明確了崗位的任職條件、人員的勝任能力及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)措施等，形成了有效的績(jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制，不斷提高公司員工素質(zhì)。

3.2培訓(xùn)系統(tǒng)方面

員工培訓(xùn)可以提高員工的素質(zhì)，更新員工的知識(shí)儲(chǔ)備，拓寬員工的視野，進(jìn)而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。海爾集團(tuán)培訓(xùn)主要包括以下幾個(gè)方面。首先，海爾集團(tuán)確立了企業(yè)培訓(xùn)原則，即“選準(zhǔn)母本、清楚目標(biāo)、找出差距、需什么學(xué)什么、缺什么補(bǔ)什么，急用先學(xué)，立竿見影”。這一培訓(xùn)原則是海爾集團(tuán)進(jìn)行員工培訓(xùn)的指導(dǎo)方針。其次，海爾集團(tuán)成立海爾大學(xué)，目的就是為培訓(xùn)員工提供硬件和軟件上的支持，通過將培訓(xùn)與激勵(lì)和企業(yè)文化相結(jié)合，以調(diào)動(dòng)員工參與的積極性，培養(yǎng)出具有國際水平的管理人才和技術(shù)人才。再次，海爾集團(tuán)突出強(qiáng)調(diào)價(jià)值觀培訓(xùn)。價(jià)值觀培訓(xùn)的原則是要員工明白“什么是對(duì)的，什么是錯(cuò)的，什么該干，什么不該干”。企業(yè)各級(jí)別的人員 ，不論是高管還是普通管理人員，不管是技術(shù)人員，還是一般員工，都要清晰對(duì)錯(cuò)是非。最后，海爾集團(tuán)在進(jìn)行技能培訓(xùn)采用創(chuàng)新的培訓(xùn)形式，即“現(xiàn)場(chǎng)、案例、即時(shí)、互動(dòng)”，具體來說，就是在企業(yè)在實(shí)際中遇到問題時(shí)，在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)該案例即時(shí)進(jìn)行分析并找出解決辦法，然后在整個(gè)公司進(jìn)行總結(jié)和推廣。采用這種方法，一方面員工能從還記案例中學(xué)到分析問題、解決問題的分析思路和解決辦法，提高員工的能力，另一方面可以提高集團(tuán)效率，減少額外損失。

3.3升職系統(tǒng)方面

海爾集團(tuán)為員工提供雙通道的職業(yè)發(fā)展路徑，即在海爾集團(tuán)，工作到一定年限，積累到一定的經(jīng)驗(yàn)后，員工可以有兩個(gè)選擇路徑，“專業(yè)路徑”和“管理路徑”。“專業(yè)路徑”是指員工有一專長(zhǎng)，在其工作的領(lǐng)域內(nèi)成為“專家型人才”。“管理路徑”是指員工在對(duì)工作有一定的了解后通過升職，開始從事管理崗位。這兩種路徑是由員工自由選擇的，無論是哪種路徑，都能實(shí)現(xiàn)員工的個(gè)人價(jià)值。與之相匹配的是“海豚式升遷”和“屆滿要輪流”兩大升遷制度。新進(jìn)入海爾集團(tuán)的員工要首先從基層崗位做起，積累經(jīng)驗(yàn)，踏實(shí)工作，在積累到一定程度后，才可以升遷。同時(shí)，海爾集團(tuán)認(rèn)為，一個(gè)人如果長(zhǎng)久地從事一項(xiàng)工作，就會(huì)形成固化的思維方式及知識(shí)結(jié)構(gòu)，這與海爾集團(tuán)的“創(chuàng)新”理念相違背，因此海爾集團(tuán)從制度上規(guī)定每個(gè)崗位最長(zhǎng)的工作年限。

3.4激勵(lì)系統(tǒng)方面

首次，海爾集團(tuán)為員工提供了公正、公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)，不論資排輩。員工根據(jù)個(gè)人業(yè)績(jī)、成功經(jīng)歷、能力及知識(shí)技能的展現(xiàn)、興趣愛好等因素，集合企業(yè)崗位需求，自主升級(jí)、自主發(fā)展。這將大大激發(fā)員工的工作熱情，促使員工通過個(gè)人努力來實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，以此來為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。其次，海爾集團(tuán)采用倒三角的組織結(jié)構(gòu)和人單合一雙贏模式，員工和市場(chǎng)緊密結(jié)合，使每個(gè)員工都以自組織的形式主動(dòng)創(chuàng)新，這樣從被管理到自主管理，從被經(jīng)營(yíng)到自主經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)了員工個(gè)人價(jià)值創(chuàng)造方式的飛躍和提升。此外，海爾集團(tuán)采用全面薪酬計(jì)劃。從時(shí)間上來看，包括短期激勵(lì)，中期激勵(lì)和長(zhǎng)期激勵(lì)，三者緊密結(jié)合。海爾全面薪酬計(jì)劃，除工資外，還包括多元福利（法定福利、企業(yè)福利和彈利），員工關(guān)懷（樂活計(jì)劃、新員工關(guān)懷和在職員工觀海）和生活平衡（員工培訓(xùn)計(jì)劃、帶薪休假和生活沙龍）三個(gè)方面。

篇3

記不同職位對(duì)人才的要求不同，但一些基本條件卻是一樣的，能否介紹一下海爾對(duì)人才的基本要求或基本素質(zhì)要求是什么?

王：以海爾的校園招聘為例，對(duì)于本科或?qū)？粕瑸檫m應(yīng)國際化發(fā)展的需要，海爾招聘的新員工除對(duì)專業(yè)要求外，對(duì)于英語的要求比較突出。對(duì)于博士及碩士，則強(qiáng)調(diào)其具有承擔(dān)科研項(xiàng)目的牽頭及研究工作的能力，并能整合本行業(yè)具有國際先進(jìn)水平的資源。

記：在海爾人力資源部門的工作中，同樣的工作量，運(yùn)用在招聘中的資源與運(yùn)用在其他人力資源管理中的資源相比，大概是什么樣的一個(gè)比例?

王：在海爾，對(duì)于招聘工作，要考核的是招聘效果，而不在于工作量的多少和比例

記：招聘人才包括多種方式，有內(nèi)部招聘和外部招聘，而外部招聘又包括招聘會(huì)、校園招聘、網(wǎng)絡(luò)招聘等，在海爾的招聘中如何對(duì)這些方式進(jìn)行選擇和運(yùn)用?

王：海爾的用人理念是“人人是人才，賽馬不相馬”，你能夠翻多大跟頭，就給你搭建多大的舞臺(tái)。海爾的人力資源開發(fā)自一開始就嚴(yán)格遵循這一理念，人力資源開發(fā)中心不是去研究培養(yǎng)誰、提拔誰，而是研究發(fā)揮人員潛能的政策和機(jī)制。在海爾，各類招聘方式的運(yùn)用，為“賽馬”提供了一個(gè)舞臺(tái)，同時(shí)也正是我們用人理念實(shí)施的渠道之一。

對(duì)于校園、網(wǎng)絡(luò)招聘和招聘會(huì)等形式，在海爾都有不同程度的運(yùn)用。對(duì)于應(yīng)屆畢業(yè)生，比較多的方式是校園招聘和網(wǎng)絡(luò)招聘，對(duì)于中高級(jí)人才，會(huì)采用特色招聘和其他形式的招聘。具體采用哪一種，要根據(jù)實(shí)際情況來確定。

當(dāng)你被海爾錄取后，并不是就萬事大吉了。對(duì)于剛?cè)霃S的新員工來說，工作不是給你分配的，而是要競(jìng)爭(zhēng)的。新員工報(bào)到后會(huì)有半年的培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后，全部崗位競(jìng)爭(zhēng)上崗。集團(tuán)將組織一次大型的內(nèi)部招聘會(huì)，新員工可以根據(jù)半年來自己對(duì)企業(yè)的了解和對(duì)自己的了解，結(jié)合自己的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，選擇合適的崗位報(bào)名應(yīng)聘。此舉對(duì)集團(tuán)內(nèi)的各個(gè)事業(yè)部和新員工都起到了很好的促進(jìn)作用。對(duì)各個(gè)事業(yè)部來說，他們會(huì)創(chuàng)造更好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，以吸引優(yōu)秀的人才，對(duì)新員工來說，需要更好地完成培訓(xùn)和實(shí)習(xí)，為競(jìng)爭(zhēng)適合自己的崗位增加砝碼，同時(shí)也有了更多選擇的空間。而對(duì)于集團(tuán)來講，人才的合理流動(dòng)也為人力資源開發(fā)打下了良好的基礎(chǔ)。

同時(shí)，在海爾，每周都會(huì)有一次內(nèi)部人才流動(dòng)招聘會(huì)，綜合業(yè)績(jī)排序前30％的員工都可以競(jìng)爭(zhēng)報(bào)名，應(yīng)聘相應(yīng)的崗位。正如海爾的理念所說的“拆掉企業(yè)內(nèi)部的墻，把企業(yè)經(jīng)營(yíng)成一條快速流動(dòng)的河。”

海爾，能夠保證整個(gè)過程的透明和公正，并收到了非常好的效果。因?yàn)樵谌肆Y源開發(fā)過程中，我們始終堅(jiān)持觀念創(chuàng)新、制度創(chuàng)新，堅(jiān)持創(chuàng)造一種公平、公正、公開的氛圍，建立一套充分發(fā)揮個(gè)人潛能的機(jī)制，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)大目標(biāo)的同時(shí)，給每個(gè)人提供充分實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的發(fā)展空間。

篇4

[關(guān)鍵詞]知識(shí)經(jīng)濟(jì)　培訓(xùn)　職業(yè)生涯

一、價(jià)值觀培訓(xùn)

現(xiàn)代管理的一個(gè)重要目標(biāo)就是培養(yǎng)獻(xiàn)身公司的雇員――對(duì)公司有高度的忠誠，認(rèn)同公司的價(jià)值觀和目標(biāo)，并且能自覺維護(hù)公司的利益。企業(yè)價(jià)值觀培訓(xùn)是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的主要手段。價(jià)值觀培訓(xùn)將從新員工接觸公司的第一步開始，通過公司的每一細(xì)微之處和管理環(huán)節(jié)，體現(xiàn)本公司獨(dú)一無二的價(jià)值觀，并能過各種形式對(duì)員工進(jìn)行潛移默化的影響，使員工最終融入公司的價(jià)值體系之中，成為一個(gè)從行為到思想的“公司人”。

首先，企業(yè)要向員工清晰而具體地傳播公司文化，推行企業(yè)文化建設(shè)，價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心內(nèi)容，它告訴員工“什么是對(duì)的，什么是錯(cuò)的，什么該干，什么不該干”，這是一個(gè)非常明確的原則性界限，是絕不允許偏離的。價(jià)值觀規(guī)定和約束著員工的日常行為準(zhǔn)則，使員工的行為、意識(shí)、言語、態(tài)度、觀念都能與公司的根本利益和方向保持一致。

其次，企業(yè)要在培訓(xùn)過程中把價(jià)值觀帶入到每一個(gè)員工的每一次的工作體驗(yàn)，員工在日常工作過程中，保持組織內(nèi)的互動(dòng)和良好的雙向溝通，公司將自己的價(jià)值觀耕植到員工的頭腦和意識(shí)之中。

最后，價(jià)值觀要通過組織文化網(wǎng)絡(luò)和文化儀式進(jìn)行不斷的信息交流、信息重復(fù)、信息強(qiáng)化，體現(xiàn)公司價(jià)值觀，并使員工真正認(rèn)同和接受。例如海爾公司就通過各種員工喜聞樂見的形式，將價(jià)值觀和管理理念，用各種生動(dòng)活潑的文化網(wǎng)絡(luò)和儀式，耕植到海爾員工的心中。通過海爾的新聞機(jī)構(gòu)《海爾人》進(jìn)行大力宣傳以及上下灌輸，還通過員工互動(dòng)培訓(xùn)，人手一冊(cè)《海爾企業(yè)文化手冊(cè)》，廠區(qū)內(nèi)隨處可見的“我是海爾，我微笑”的標(biāo)語，“畫與話”，燈謎，文藝表演，案例分析等多種形式來詮釋海爾理念，這樣海爾價(jià)值觀通過充分的交流、重復(fù)、強(qiáng)化，自然而然就被員工認(rèn)同和接受。

二、技能與知識(shí)培訓(xùn)

隨著公司業(yè)務(wù)增長(zhǎng)及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，公司組織必須要求員工具備較高的技能、知識(shí)與素質(zhì)。科技的迅速發(fā)展也使得員工原先的基本技能博弱狀況日益顯著，技能成為重要的職業(yè)資格，對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量，工作效率，顧客滿意服務(wù)，工作場(chǎng)所及安全生產(chǎn)等產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。

采取有效的手段幫助員工獲取新知識(shí)、新技能、提高管理效率，就成了一個(gè)重要的問題。科技對(duì)于培訓(xùn)項(xiàng)目的提供方式正產(chǎn)生著重大影響。調(diào)查表明，盡管目前只有18％的培訓(xùn)時(shí)間用到了新技術(shù)，但預(yù)計(jì)到2015年，這一比例將上升到35％。此外，新的培訓(xùn)技術(shù)能夠降低培訓(xùn)成本并且提高培訓(xùn)的靈活性，比如可采用衛(wèi)星同步傳導(dǎo)培訓(xùn)視聽音像或遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)，都將降低培訓(xùn)成本。

然而，在選擇培訓(xùn)方法的時(shí)候，應(yīng)考慮培訓(xùn)者的需求，知識(shí)結(jié)構(gòu)和理解程度，也要考慮公司的實(shí)際培訓(xùn)力量，一般的技能與知識(shí)的培訓(xùn)方法有：

1　演示法：指的是受訓(xùn)者處于信息接受地位的一種培訓(xùn)方法，這些方法對(duì)于向員工展示新事物、傳遞信息、宣揚(yáng)公司理念以及傳授不同問題的解決方法和公司規(guī)章制度等目的來說是非常有效的，具體的有：課堂講解法、遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)法、視聽技術(shù)講授等。

2　專家傳授法：是一種要求受訓(xùn)者積極參與學(xué)習(xí)的培訓(xùn)方法，它對(duì)開發(fā)某種特殊技能、理解并如何將技能和行為轉(zhuǎn)化到實(shí)際工作中去，體驗(yàn)一項(xiàng)工作內(nèi)容、工作難度并如何解決、處理在工作中碰到的各種人際問題等非常有用。其具體方法包括：在職培訓(xùn)、自我指導(dǎo)學(xué)習(xí)法、情景模擬法、商業(yè)游戲和案例研究法、行為塑造法等。

3　團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)法。是指在團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)氛圍下，各自分享自己的意見、見解、看法、觀點(diǎn)，互相糾正、共同成長(zhǎng)。比如：探險(xiǎn)學(xué)習(xí)法、行動(dòng)學(xué)習(xí)法等。

三、職業(yè)生涯管理培訓(xùn)

企業(yè)為了應(yīng)對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)上的不斷創(chuàng)新和經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)以及員工希望在組織中得到最大限度的滿足，這必然要求組織充分開發(fā)人力資源潛能，并留住能為公司創(chuàng)造巨大未來價(jià)值的員工，這就需要考慮為員工實(shí)施職業(yè)生涯管理計(jì)劃。從培訓(xùn)方面講，它包含兩方面的含義：一是提高員工實(shí)現(xiàn)自我職業(yè)生涯的能力；二是企業(yè)能夠根據(jù)員工自身?xiàng)l件，對(duì)員工職業(yè)生涯進(jìn)行科學(xué)指導(dǎo)的能力。

實(shí)際上，每個(gè)工作的人都有一個(gè)職業(yè)生涯周期(Career circ le)，都要經(jīng)過幾個(gè)階段。一般有五個(gè)階段：成長(zhǎng)階段、探索階段、確立階段、維持階段、下降階段。而企業(yè)對(duì)員工的職業(yè)生涯指導(dǎo)能力，則主要是集中在員工的二、三、四階段。企業(yè)將幫助員工提供信息來判斷雇員的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、興趣和價(jià)值觀。并針對(duì)員工的具體績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果，以及員工與公司的長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃相匹配之處進(jìn)行溝通，為員工承諾確保具體的、富有挑戰(zhàn)性的、且可實(shí)現(xiàn)的職業(yè)生涯目標(biāo)，承諾幫助雇員達(dá)到目標(biāo)。在幫助雇員達(dá)到事業(yè)生涯不同時(shí)期的目標(biāo)時(shí)，必須對(duì)員工需要的能力、素質(zhì)、工作崗位提供相關(guān)的培訓(xùn)計(jì)劃。

篇5

[關(guān)鍵詞] 顧客 關(guān)系營(yíng)銷 酒店業(yè)

(2)有形的顧客組織。有形的顧客組織是 企業(yè) 通過建立各種正式或非正式的顧客俱樂部來與顧客保持長(zhǎng)久的聯(lián)系。

為了更好地為消費(fèi)者服務(wù)，滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的零距離，2000年1月30日海爾推出了國內(nèi)家電行業(yè)第一家俱樂部——海爾俱樂部。海爾俱樂部是海爾集團(tuán)為滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求，建立的一個(gè)與海爾用戶共同追求國際化生活品質(zhì)，分享新資源、新 科技 的親情化組織。在海爾俱樂部里，會(huì)員在享受海爾家電高品質(zhì)生活的同時(shí)，會(huì)體味到一種前所未有的樂趣：享受特有的尊貴權(quán)益和貼切的親情服務(wù)；品賞到最新的家電 時(shí)尚 ，感受海爾家電的國際品質(zhì)；獲得直達(dá)個(gè)人需求的個(gè)性化生產(chǎn)和服務(wù)；享受再購買海爾產(chǎn)品的會(huì)員優(yōu)惠；還會(huì)被邀請(qǐng)到海爾青島總部結(jié)識(shí)天南地北的會(huì)員朋友，參加海爾大學(xué)的培訓(xùn)；另外還有“一卡行天下”給您帶來衣食住行各方面的增值權(quán)益……海爾俱樂部融融的人情味吸引了眾多消費(fèi)者的青睞，在短短10個(gè)月內(nèi)海爾俱樂部的會(huì)員已突破800萬人，使海爾集團(tuán)與眾多海爾用戶的關(guān)系又上了一個(gè)新的臺(tái)階。

3.三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷：結(jié)構(gòu)層次顧客關(guān)系營(yíng)銷

結(jié)構(gòu)層次關(guān)系營(yíng)銷是企業(yè)在向交易伙伴提供財(cái)務(wù)利益和 社會(huì) 利益的基礎(chǔ)上，與交易伙伴結(jié)成穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)紐帶聯(lián)系。我們可以把這種關(guān)系稱之為“合作伙伴”或者“客戶聯(lián)盟”。結(jié)構(gòu)性聯(lián)系要求企業(yè)為交易伙伴提供這樣的服務(wù)：服務(wù)對(duì)交易伙伴有價(jià)值，但交易伙伴不能通過其他來源獲得這種服務(wù)。這種關(guān)系的建立是企業(yè)自身的行為，而不是僅僅依靠企業(yè)銷售或者服務(wù)人員交際的態(tài)度和技巧。它分為企業(yè)與顧客（或客戶）的結(jié)構(gòu)性紐帶和企業(yè)與企業(yè)的結(jié)構(gòu)性紐帶。

（1)企業(yè)與顧客的結(jié)構(gòu)性紐帶。企業(yè)與顧客（或客戶）的結(jié)構(gòu)性紐帶是企業(yè)通過向顧客或客戶提供獨(dú)特的服務(wù)來建立起雙方結(jié)構(gòu)性的關(guān)系。如在廠家——商——經(jīng)銷商的銷售體系中，廠家和商不僅僅充當(dāng)向經(jīng)銷商提供商品的角色，而且?guī)椭N售 網(wǎng)絡(luò) 中的經(jīng)銷商特別是一些較小的成員提高其管理水平，合理地確定他們進(jìn)貨時(shí)間和存貨水平，改善商品的陳列；向其提供有關(guān)市場(chǎng)的 研究 報(bào)告，幫助培訓(xùn)銷售人員；同時(shí)建立經(jīng)銷商檔案，及時(shí)向他們提供有關(guān)產(chǎn)品的各種信息等。

(2)企業(yè)與企業(yè)的結(jié)構(gòu)性紐帶。企業(yè)與企業(yè)的結(jié)構(gòu)性紐帶是指兩個(gè)企業(yè)結(jié)成緊密合作的伙伴關(guān)系，在開發(fā)、研究、供應(yīng)、人員等方面互相協(xié)作，以促進(jìn)雙方的共同 發(fā)展 。

因此， 目前 我國內(nèi)資酒店企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷改善的重點(diǎn)是：改善“協(xié)議”顧客折扣制定標(biāo)準(zhǔn)，開展企業(yè)間聯(lián)合計(jì)劃，改進(jìn)對(duì)顧客認(rèn)知管理，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，拓展服務(wù)信息反饋渠道，正確對(duì)待和處理服務(wù)投訴等服務(wù) 內(nèi)容 。酒店開展顧客關(guān)系營(yíng)銷不應(yīng)只將眼光局限于酒店內(nèi)部，酒店同行、行業(yè)協(xié)會(huì)、航空公司、 旅游 網(wǎng)站、政府、社會(huì)團(tuán)體、媒體等單位也應(yīng)納入到開展顧客關(guān)系營(yíng)銷的體系中來。

五、結(jié)束語

從關(guān)系營(yíng)銷視角，我國酒店業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的基本現(xiàn)狀是：盡管對(duì)一些有形組織開展了一點(diǎn)社交層次的關(guān)系營(yíng)銷（二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷），但總體上還只是在財(cái)務(wù)層次的關(guān)系營(yíng)銷（一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷）上形成了一些制度，且很不完善。我國酒店業(yè)要完善財(cái)務(wù)層次的關(guān)系營(yíng)銷（一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷），穩(wěn)定發(fā)展社交層次關(guān)系營(yíng)銷（二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷），開展結(jié)構(gòu)層次的關(guān)系營(yíng)銷（三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷）的策略。 

參考 文獻(xiàn) ：

[1]berry, l. relationship marketing of services in perspectives from 1983 and 2000[j]. journal of relationship marketing, 2002, 1(1): 59-77

[2]gronroos, c. services management and marketing: a customer relationship management approach(2nd ed.)[m]. john wiley & sons inc, 2002

[3]陳首麗劉為國:酒店?duì)I銷策略設(shè)計(jì)與策劃[j]. 統(tǒng)計(jì)與決策, 2003,(05)

[4]程棘邱慧:酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力探究——忠誠顧客的公關(guān)策略[j].黃山學(xué)院學(xué)報(bào), 2004, 6(2): 61-63

[5]竇鳳英:酒店關(guān)系營(yíng)銷策略探討[j].商場(chǎng) 現(xiàn)代 化,2005,(25)

[6]郭喜明:建立內(nèi)部忠誠——酒店內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷新方略[j].市場(chǎng)周刊.商務(wù),2003,(05)

篇6

5月11日，海爾集團(tuán)、英特爾公司與中國網(wǎng)通山東省分公司簽署了合作協(xié)議。據(jù)協(xié)議規(guī)定，針對(duì)農(nóng)村用戶資金緊張，海爾聯(lián)合招商銀行、網(wǎng)通聯(lián)合農(nóng)村信用社，共同為農(nóng)村用戶提供分期付款計(jì)劃。英特爾將協(xié)助海爾電腦開展規(guī)模宏大的“大篷車”巡展活動(dòng)，針對(duì)山東省三、四級(jí)城市（濰坊、萊蕪、臨沂、聊城）的中小企業(yè)、家庭及網(wǎng)吧，進(jìn)行深入推廣和拓展。海爾電腦人員還專門制作了上網(wǎng)應(yīng)用手冊(cè)，以幫助農(nóng)村用戶快速上網(wǎng)尋找商機(jī)，完成傳統(tǒng)交易向電子商務(wù)的轉(zhuǎn)移。

“帥飛”節(jié)能燈進(jìn)入江蘇農(nóng)村

帥飛照明經(jīng)理黃彬在江蘇區(qū)重點(diǎn)負(fù)責(zé)開發(fā)農(nóng)村市場(chǎng)。從去年起，以鄒區(qū)為基地，在周邊半徑100公里范圍內(nèi)為試點(diǎn)區(qū)，目前分銷網(wǎng)絡(luò)覆蓋常州市的每一個(gè)鎮(zhèn)和宜興、金壇、丹陽、江陰等縣級(jí)市的大部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)，每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)1家。專車送貨，定點(diǎn)、定時(shí)、定線路服務(wù)到位，每7～10天回訪一次。最近，帥飛照明宣布已順利進(jìn)入江蘇農(nóng)村市場(chǎng)。

農(nóng)標(biāo)普瑞納公司送智力下鄉(xiāng)

美國獨(dú)資企業(yè)、農(nóng)標(biāo)普瑞納飼料有限公司在進(jìn)駐齊齊哈爾鶴城市后，堅(jiān)持常年向農(nóng)民無償傳播農(nóng)訊、農(nóng)情、農(nóng)技知識(shí)，特別是牧業(yè)科普知識(shí)。針對(duì)鶴城市畜牧業(yè)出現(xiàn)的問題，該公司特別邀請(qǐng)加拿大資深畜牧業(yè)專家董延博士來齊專題免費(fèi)講學(xué)，330多名農(nóng)民養(yǎng)殖專業(yè)戶，通過觀看大屏幕背投演示、專家現(xiàn)場(chǎng)授課、瀏覽彩色圖片等形式，在牧業(yè)專業(yè)知識(shí)、管理經(jīng)驗(yàn)、市場(chǎng)營(yíng)銷、科學(xué)飼養(yǎng)、大牲畜防病治病等方面得到教益。

惠普將力推數(shù)碼影像店

為充分體現(xiàn)HP品牌向數(shù)碼娛樂與數(shù)碼影像進(jìn)軍的新戰(zhàn)略，惠普通過其合作伙伴――全球知名的特許經(jīng)營(yíng)發(fā)展服務(wù)公司的中國區(qū)總部最近宣布，2005年將在中國開展數(shù)碼影像專門店業(yè)務(wù)，針對(duì)這項(xiàng)業(yè)務(wù)的4個(gè)大區(qū)的銷售商也在招募中。

石家莊制藥送醫(yī)生下鄉(xiāng)

對(duì)于如何著手農(nóng)村市場(chǎng)，石家莊制藥集團(tuán)最近先行做出了規(guī)劃：將基層市場(chǎng)作為長(zhǎng)期戰(zhàn)略來定位，以品牌宣傳帶動(dòng)產(chǎn)品銷售，并著眼于基層醫(yī)生的培訓(xùn)。3月16日，石藥集團(tuán)中諾藥業(yè)贊助并承辦了由衛(wèi)生部組織的“送醫(yī)到基層，促進(jìn)藥物合理應(yīng)用培訓(xùn)”項(xiàng)目。據(jù)了解，該項(xiàng)目歷時(shí)3年，預(yù)計(jì)培訓(xùn)醫(yī)生3萬人。在項(xiàng)目實(shí)施過程中，由于“石藥”的參與，將會(huì)強(qiáng)化“石藥”品牌，相應(yīng)帶動(dòng)一定的產(chǎn)品銷售。

篇7

關(guān)鍵詞：二次創(chuàng)新；海爾集團(tuán)；技術(shù)演進(jìn)

1. 引言

海爾集團(tuán)是我國著名的家電制造業(yè)企業(yè)，自1984年創(chuàng)立以來以年均增長(zhǎng)78%的增長(zhǎng)速度持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，已發(fā)展成為在海內(nèi)外享有較高美譽(yù)的大型國際化企業(yè)集團(tuán)。其產(chǎn)品從1984年的單一冰箱發(fā)展到擁有白色家電、黑色家電、米色家電在內(nèi)的86大門類13000多個(gè)規(guī)格的產(chǎn)品群，并出口到世界160多個(gè)國家和地區(qū)。2001年，實(shí)現(xiàn)全球營(yíng)業(yè)額602億元，實(shí)現(xiàn)出口創(chuàng)匯4.2億美元，同比增長(zhǎng)50%。海爾的高速發(fā)展很大程度上依賴于創(chuàng)新，正如海爾集團(tuán)CEO張瑞敏所說：“創(chuàng)新是海爾持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力”。本文擬從創(chuàng)新模式的理論出發(fā)，結(jié)合海爾電冰箱的技術(shù)升級(jí)過程，探索發(fā)展中國家制造業(yè)企業(yè)在二次創(chuàng)新過程中如何由模仿走向創(chuàng)新。

2. 一次創(chuàng)新與二次創(chuàng)新理論

自熊比特提出創(chuàng)新理論以來，關(guān)于技術(shù)創(chuàng)新模式的研究已經(jīng)非常多，由于早期的研究對(duì)象一般為西方發(fā)達(dá)國家的企業(yè)，因此，這些關(guān)于技術(shù)創(chuàng)新模式的理論也主要是針對(duì)西方發(fā)達(dá)國家的。西方發(fā)達(dá)國家（技術(shù)領(lǐng)先國）的創(chuàng)新過程一般是以研究與發(fā)展為基礎(chǔ)的技術(shù)創(chuàng)新模式，該模式具有典型的一次創(chuàng)新特征（見圖1）。

在當(dāng)前全球化浪潮背景下，創(chuàng)新呈現(xiàn)出了新的特點(diǎn)，我國學(xué)者吳曉波教授針對(duì)全球化下技術(shù)創(chuàng)新特點(diǎn)，在對(duì)我國企業(yè)的創(chuàng)新規(guī)律研究的基礎(chǔ)上，提出了基于全球競(jìng)爭(zhēng)的二次創(chuàng)新動(dòng)態(tài)模式。他認(rèn)為適合發(fā)展中國家的二次創(chuàng)新不同于一次創(chuàng)新，二次創(chuàng)新是指在技術(shù)引進(jìn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，受囿于已有技術(shù)范式，并沿既定技術(shù)軌跡而發(fā)展的技術(shù)創(chuàng)新；而一次創(chuàng)新是指主導(dǎo)了技術(shù)范式和技術(shù)軌跡的形成，發(fā)展和變革的技術(shù)創(chuàng)新。吳曉波認(rèn)為，基于全球競(jìng)爭(zhēng)的二次創(chuàng)新過程可以包括模仿創(chuàng)新、創(chuàng)造性模仿、改進(jìn)性創(chuàng)新、后二次創(chuàng)新或準(zhǔn)一次創(chuàng)新等四個(gè)階段（見圖2）。

轉(zhuǎn)貼于 3. 海爾電冰箱技術(shù)的演進(jìn)過程

海爾集團(tuán)在技術(shù)創(chuàng)新過程中以“引進(jìn)消化——吸收模仿——引智創(chuàng)新”為主線進(jìn)行研發(fā)，而且逐漸在國外投資建廠，并展開R&D活動(dòng)。電冰箱是海爾集團(tuán)最早的產(chǎn)品之一，電冰箱產(chǎn)品的發(fā)展可以說是海爾集團(tuán)發(fā)展的一個(gè)縮影，因此下面以海爾集團(tuán)的電冰箱技術(shù)演進(jìn)為例，研究海爾的二次創(chuàng)新過程。從1984年引進(jìn)德國利勃海爾電冰箱生產(chǎn)線至今，海爾引導(dǎo)了國內(nèi)電冰箱市場(chǎng)一次又一次的升級(jí)換代，用十幾年的時(shí)間趕超國際同行五十年走過的路，拉動(dòng)了中國冰箱業(yè)的發(fā)展。從其整個(gè)技術(shù)演進(jìn)歷程看，這是一個(gè)典型的基于全球競(jìng)爭(zhēng)的二次創(chuàng)新過程（見表1）。在整個(gè)技術(shù)演進(jìn)過程中，海爾在電冰箱技術(shù)上的創(chuàng)新能力得到了明顯的提升（見表2）。如表2所示，在技術(shù)引進(jìn)的初期，海爾自身的創(chuàng)新能力很弱，經(jīng)過對(duì)引進(jìn)技術(shù)的消化吸收和改造，逐漸積累了電冰箱技術(shù)，增強(qiáng)了自身技術(shù)創(chuàng)新能力，這從專利申請(qǐng)數(shù)量，尤其是發(fā)明專利的申請(qǐng)數(shù)量的急劇增加可見一斑。

表1 海爾電冰箱的技術(shù)演進(jìn)階段

階 段

典型產(chǎn)品和技術(shù)

重要事件

模仿創(chuàng)新階段

（1984～1987）

亞洲第一代四星級(jí)冰箱——琴島利勃海爾帥王子BCD-212型

·從德國利勃海爾（Liebherr）公司引進(jìn)四星級(jí)電冰箱的生產(chǎn)技術(shù)和設(shè)備。

·通過委派技術(shù)人員赴德國利勃海爾公司接受培訓(xùn)，學(xué)習(xí)模仿四星級(jí)電冰箱的產(chǎn)品開發(fā)。

創(chuàng)造性模仿階段

（1988～1991）

雙開門電冰箱

·根據(jù)中國家庭的居住結(jié)構(gòu)，開發(fā)出了可以分解成冷凍和冷藏兩個(gè)部分的雙開門電冰箱，產(chǎn)品大受歡迎。

·產(chǎn)品通過了國際最具權(quán)威性、最嚴(yán)格的美國UL認(rèn)證。

·與德國經(jīng)銷商簽署了2萬臺(tái)電冰箱的銷售合同，產(chǎn)品首次出口。

改進(jìn)性創(chuàng)新階段

（1992～1997）

超節(jié)能全無氟冰箱；

降噪技術(shù)；

下置式冷凍室抽屜技術(shù)。

·兼并冷凝器廠，改造為冷凍設(shè)備公司；

·電冰箱在上海掛牌上市，“青島海爾”股票成為上海30家樣本股的首位。

·開始將CAD/CAPP/CAM以及MRPII等技術(shù)用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)工作中，進(jìn)行產(chǎn)品與工藝的改進(jìn)創(chuàng)新。

·海爾莎保羅（印尼）有限公司成立。

·海爾電冰箱系統(tǒng)先后通過ISO9001認(rèn)證和ISO14001環(huán)境系統(tǒng)認(rèn)證

后二次創(chuàng)新階段

（1998至今）

數(shù)字變頻冰箱；

網(wǎng)絡(luò)電冰箱；

負(fù)7度保鮮技術(shù)；

電冰箱門電動(dòng)開啟裝置；

語音開門的電冰箱

·海爾中央研究院成立

·海爾集團(tuán)與上海交大聯(lián)合成立C3P（即CAD、CAM、CAE和 PDM的簡(jiǎn)稱）聯(lián)合研究室。

·海爾成為了世界設(shè)計(jì)組織成員。

·海爾超級(jí)無氟節(jié)能冰箱能耗達(dá)到A+標(biāo)準(zhǔn)。

·德國、荷蘭等國家政府規(guī)定給購買海爾冰箱的用戶頒發(fā)節(jié)能補(bǔ)貼。

·美國海爾實(shí)現(xiàn)一體化，設(shè)計(jì)中心在洛杉磯，貿(mào)易公司在紐約，制造中心在南卡州。

·海爾在巴基斯坦建立了全球第二個(gè)海外工業(yè)園。

·海爾集團(tuán)收購意大利邁尼蓋蒂公司所屬一家冰箱廠，這是中國白色家電企業(yè)首次實(shí)現(xiàn)跨國并購。

·海爾集團(tuán)獲得了美國UL最高信用等級(jí)的授權(quán)(H級(jí))。

·海爾已與世界上60個(gè)以上的認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)了檢測(cè)數(shù)據(jù)的共享與交換，使新產(chǎn)品在工廠內(nèi)實(shí)現(xiàn)國際認(rèn)證。

表2 海爾與電冰箱產(chǎn)品相關(guān)的專利申請(qǐng)情況

1984-1987

1988-1991

1992-1997

1998-2001

專利類型

發(fā)明

實(shí)用新型

外觀設(shè)計(jì)

發(fā)明

實(shí)用新型

外觀設(shè)計(jì)

發(fā)明

實(shí)用新型

外觀設(shè)計(jì)

發(fā)明

實(shí)用新型

外觀設(shè)計(jì)

數(shù)量

1

8

28

11

64

112

合計(jì)

37

187

資料來源：國家知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)局網(wǎng)站: sipo.gov.cn

轉(zhuǎn)貼于 4. 海爾在二次創(chuàng)新各階段活動(dòng)特點(diǎn)

海爾在電冰箱技術(shù)二次創(chuàng)新過程中的各階段呈現(xiàn)出了不同的特點(diǎn)（見表3）。歸納總結(jié)其經(jīng)驗(yàn)，可以為我國制造業(yè)企業(yè)正確實(shí)施二次創(chuàng)新戰(zhàn)略提供很好的借鑒作用。

表3 海爾電冰箱技術(shù)二次創(chuàng)新過程各階段特點(diǎn)

模仿創(chuàng)新階段

創(chuàng)造模仿階段

改進(jìn)創(chuàng)新階段

后二次創(chuàng)新階段

產(chǎn)品種類

產(chǎn)品單一

標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品系列化

產(chǎn)品多樣化

產(chǎn)品門類非常齊全

主導(dǎo)戰(zhàn)略

盡早打入本地市場(chǎng)

以低成本、高質(zhì)量擴(kuò)大市場(chǎng)，通過打開海外市場(chǎng)

以直接出口方式積極拓展海外市場(chǎng)

海外市場(chǎng)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營(yíng)銷三位一體化

管理焦點(diǎn)

產(chǎn)品質(zhì)量

降低成本

改進(jìn)產(chǎn)品性能

增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)

管理模式

提出“十三條廠規(guī)”

實(shí)施全面質(zhì)量管理（TQM）

提出“日清日高、日事日畢”理念

提出市場(chǎng)鏈理念，全員SBU理念

研發(fā)活動(dòng)重點(diǎn)

學(xué)習(xí)掌握國外引進(jìn)技術(shù)

生產(chǎn)工藝的創(chuàng)新，零部件的國產(chǎn)化

對(duì)已有技術(shù)的改進(jìn)

不同技術(shù)的整合創(chuàng)新，跟蹤世界前沿技術(shù)

技術(shù)策略

直接購買國外生產(chǎn)線

反求工程

以“吃休克魚”方法兼并國內(nèi)相關(guān)企業(yè)迅速獲取技術(shù)資源

與國外廠商以及研究機(jī)構(gòu)組建技術(shù)聯(lián)盟；

海外設(shè)立研發(fā)中心

創(chuàng)新動(dòng)力

內(nèi)部技術(shù)瓶頸

本地市場(chǎng)需求

新市場(chǎng)需求

潛在的市場(chǎng)需求；新興相關(guān)技術(shù)

創(chuàng)新主類型

基本無創(chuàng)新

工藝創(chuàng)新

改進(jìn)性產(chǎn)品創(chuàng)新

產(chǎn)品組合創(chuàng)新

在模仿創(chuàng)新階段，海爾電冰箱產(chǎn)品品種較為單一，為盡早打開本地市場(chǎng)，其管理焦點(diǎn)放在了產(chǎn)品質(zhì)量上。張瑞敏怒砸76臺(tái)質(zhì)量不過關(guān)的電冰箱，提出了“十三條廠規(guī)”，并“高起點(diǎn)”引進(jìn)了德國利勃海爾電冰箱生產(chǎn)技術(shù)。在這個(gè)階段，其研發(fā)活動(dòng)的重點(diǎn)在于對(duì)引進(jìn)技術(shù)的掌握，為此，海爾委派技術(shù)人員赴德國利勃海爾公司接受培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí)、消化，海爾突破了內(nèi)部技術(shù)瓶頸，并進(jìn)行模仿創(chuàng)新，推出了亞洲第一臺(tái)四星級(jí)電冰箱。

在創(chuàng)造模仿階段，海爾產(chǎn)品逐步系列化，擬以低成本、高質(zhì)量擴(kuò)大本地市場(chǎng)，并打開海外市場(chǎng)。此時(shí)，在實(shí)施全面質(zhì)量管理（TQM）的同時(shí)，其管理焦點(diǎn)向降低成本轉(zhuǎn)移。在這個(gè)階段，海爾的研發(fā)活動(dòng)的重點(diǎn)在于生產(chǎn)工藝的創(chuàng)新和零部件的國產(chǎn)化。為更好滿足本地市場(chǎng)需求，海爾通過反求工程進(jìn)行工藝創(chuàng)新，針對(duì)中國市場(chǎng)的特點(diǎn)，開發(fā)出了適合國情的雙開門電冰箱，并通過了美國UL認(rèn)證，逐步與國際接軌。

在改進(jìn)創(chuàng)新階段，海爾實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品多樣化，開始以直接出口的方式積極拓展海外市場(chǎng)。在“日清日高、日事日畢”的管理模式下，海爾把管理焦點(diǎn)置于改進(jìn)產(chǎn)品性能上。在這個(gè)階段，海爾的研發(fā)活動(dòng)的重點(diǎn)在于對(duì)已有技術(shù)的改進(jìn)。海爾瞄準(zhǔn)新的市場(chǎng)需求，以改進(jìn)性產(chǎn)品創(chuàng)新為主，利用技術(shù)積累，逐步形成自主的R&D能力，在國際上率先攻克冰箱無氟、節(jié)能、大力冷凍三合一的難題，走上了自主創(chuàng)新之路。值得一提的是，海爾通過“吃休克魚”的方法兼并了大量管理不善但技術(shù)生產(chǎn)資源極為豐富的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)了低成本的擴(kuò)張，比如兼并冷凝器廠，把其改造為冷凍設(shè)備公司。

在后二次創(chuàng)新階段，海爾產(chǎn)品門類已相當(dāng)齊全，其主導(dǎo)戰(zhàn)略演化為海外市場(chǎng)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營(yíng)銷的三位一體化。在市場(chǎng)鏈與全員SBU的理念下，其管理焦點(diǎn)重在增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)。在這個(gè)階段，海爾研發(fā)活動(dòng)的重點(diǎn)一方面在于對(duì)現(xiàn)有技術(shù)的整合創(chuàng)新，如把變頻技術(shù)運(yùn)用到冰箱中，開發(fā)出變頻冰箱；把現(xiàn)代信息技術(shù)運(yùn)用到冰箱中，開發(fā)出網(wǎng)絡(luò)冰箱；另一方面，力求緊密跟蹤世界前沿技術(shù)，通過在發(fā)達(dá)國家和地區(qū)建立信息分中心和設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)獲取國際最新資訊。在技術(shù)策略上，則更加注重運(yùn)用全球科技資源，形成了包括戰(zhàn)略聯(lián)盟工作系統(tǒng)、產(chǎn)學(xué)研工作系統(tǒng)等在內(nèi)的技術(shù)創(chuàng)新外部體系。海爾利用新興技術(shù)，捕獲潛在市場(chǎng)需求，并初步實(shí)現(xiàn)了技術(shù)創(chuàng)新的全球化，如海爾出口美國的冰箱都由洛杉磯設(shè)計(jì)分部研制；無霜保濕、智能保鮮的“無霜金王子”系列新產(chǎn)品由法國設(shè)計(jì)分部開發(fā)。

5. 結(jié)論與啟示

縱觀海爾電冰箱技術(shù)創(chuàng)新過程，其經(jīng)歷了從模仿創(chuàng)新－創(chuàng)造模仿－改進(jìn)創(chuàng)新－后二次創(chuàng)新這四個(gè)發(fā)展階段，這是一個(gè)典型的基于全球競(jìng)爭(zhēng)二次創(chuàng)新過程。在不同的發(fā)展階段，海爾針對(duì)自身特點(diǎn)，在主導(dǎo)戰(zhàn)略、管理焦點(diǎn)、管理模式、研發(fā)活動(dòng)重點(diǎn)、技術(shù)策略等各個(gè)方面都進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，從而實(shí)現(xiàn)了技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)與企業(yè)發(fā)展的整體協(xié)調(diào)，這也是海爾成功實(shí)現(xiàn)二次創(chuàng)新戰(zhàn)略的關(guān)鍵因素之一。

此外，回顧海爾從技術(shù)引進(jìn)到自主創(chuàng)新的發(fā)展歷程，以下幾點(diǎn)尤為值得我國制造業(yè)其他企業(yè)借鑒：其一，“高起點(diǎn)”的技術(shù)引進(jìn)，即引進(jìn)當(dāng)時(shí)國外最先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，這樣可以盡可能的縮小與國外技術(shù)的差距，從而在短時(shí)期內(nèi)實(shí)現(xiàn)技術(shù)的跨越式發(fā)展；其二，對(duì)引進(jìn)技術(shù)的消化吸收程度，當(dāng)時(shí)武漢有家企業(yè)也引進(jìn)德國利勃海爾這條生產(chǎn)線，但由于只是被動(dòng)的接受，而沒有根據(jù)中國的國情對(duì)引進(jìn)技術(shù)消化吸收，實(shí)踐證明引進(jìn)效果并不太好。其三，在改進(jìn)性創(chuàng)新階段，技術(shù)資源的整合能力非常重要，許許多多的創(chuàng)新并沒有產(chǎn)生新的技術(shù)，而是把許多相關(guān)技術(shù)有效的整合起來，從而形成了有效的創(chuàng)新點(diǎn)；其四，充分借助外部研發(fā)資源，如與國際大公司組成技術(shù)聯(lián)盟，與各大研究所組建研究中心等。

參考文獻(xiàn)

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[4] Xu Qingrui， Wu Xiaobo. The process of secondary innovation[A]. Proceedings of PICMET91[C]. IEEE Inc. 1991.622～627

Secondary Innovation in the Globalization:

The Case of the Technological Evolution of

Haier Refrigerator

篇8

所謂速度，就是在別人散步的時(shí)候，我們要跑步；在別人跑步的時(shí)候，我們要狂奔！

還是從海爾的一個(gè)經(jīng)典的“速度”故事說起。

在2002年舉行的一次互動(dòng)培訓(xùn)課程中，面對(duì)70多位中高層經(jīng)理，海爾首席執(zhí)行官張瑞敏提出了一個(gè)很像“腦筋急轉(zhuǎn)彎”的問題“你們說，如何讓石頭在水上飄起來？” “把石頭掏空！”有人喊，張瑞敏搖頭。“把石頭放在木板上！”張瑞敏說：“沒有木板！“做一塊假石頭！”大家哄堂大笑。張瑞敏說：“石頭是真的。”此時(shí)，海爾集團(tuán)副總裁喻子達(dá)頓悟：“是速度！” 張瑞敏斬釘截鐵地說：“正確！”他接著說：“《孫子兵法》上有這樣一句話：‘激水之疾，至于漂石者，勢(shì)也’。速度能使沉甸甸的石頭飄起來。

海爾對(duì)“速度”的執(zhí)著達(dá)到了無以復(fù)加的程度。貼滿海爾工廠、辦公室各個(gè)角落的是海爾的行動(dòng)理念“迅速反應(yīng) 馬上行動(dòng)”。海爾歷年的戰(zhàn)略口號(hào)里，無論如何變化，總是少不了“速度”二字。海爾是“速度”的最忠實(shí)的踐行者和最大的受益者。“速度能使沉甸甸的石頭飄起來”的潛臺(tái)詞是“速度可以沖擊規(guī)模”，速度可以以弱勝強(qiáng)，速度讓海爾在短短的二十年間在強(qiáng)勢(shì)的進(jìn)口品牌的夾縫中不斷發(fā)展壯大，成長(zhǎng)為一個(gè)中國家電行業(yè)的“巨無霸”。

一位曾服務(wù)海爾的廣告公司的老總對(duì)海爾的速度感觸頗深。據(jù)這位老總講，他下午剛在海爾青島總部確定的一個(gè)營(yíng)銷方案，第二天飛回北京，吃驚地看到所有的北京家電賣場(chǎng)里這套方案的所有POP（活動(dòng)物料）已經(jīng)在賣場(chǎng)全部布置完畢。這就是海爾速度從一個(gè)側(cè)面的剪影。

在海爾沒有速度意識(shí)和速度作風(fēng)的干部，在海爾工作肯定舉步維艱，很難“混”下去。

如果大家對(duì)速度的奇效還有懷疑的話，這個(gè)廣泛流傳的趣味題可以對(duì)速度的奇效做一個(gè)非常好的注腳。說有一個(gè)池塘，池塘里生長(zhǎng)著一些荷葉，部分覆蓋著這個(gè)池塘。荷葉以每天一倍的速度生長(zhǎng)覆蓋著這個(gè)池塘，問第幾天這個(gè)池塘被荷葉全部覆蓋滿？答案是倒數(shù)第二天。也就是說，前一天這個(gè)池塘還被一半的荷葉覆蓋，還有一半的水面沒有被覆蓋，但是第二天這個(gè)池塘就全部被覆蓋滿了。這是多么驚人的變化。這就是速度的奇效！在不知不覺中就暗渡陳倉，在不知不覺中就改天換日，在不知不覺中就以弱勝強(qiáng)！

對(duì)大多數(shù)中小型企業(yè)的員工來講，速度正如前文所述，就是“在別人散步的時(shí)候，我們要跑步；在別人跑步的時(shí)候，我們要狂奔！”搶在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手前面，搶在顧客反應(yīng)前面，搶在市場(chǎng)機(jī)會(huì)前面，搶在自己的計(jì)劃前面，第一時(shí)間響應(yīng)市場(chǎng)，第一時(shí)間推出有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，第一時(shí)間滿足顧客的需求，第一時(shí)間采取行動(dòng)，第一時(shí)間計(jì)劃執(zhí)行落地！

篇9

關(guān)鍵詞：培訓(xùn) 中小企業(yè) 問題 對(duì)策

0 引言

目前我國各界正逐漸認(rèn)識(shí)到人力資源培訓(xùn)的重要性，任職資格考試、多種多樣的上崗資格證書制度、再就業(yè)工程培訓(xùn)等等都從不同角度傳達(dá)出明確的信息：培訓(xùn)將是今后管理的熱點(diǎn)之一。但中小企業(yè)的反應(yīng)還不盡相同，而且經(jīng)常忽略培訓(xùn)這個(gè)重要的問題。

1 目前中小企業(yè)存在的培訓(xùn)問題及其原因分析

中小企業(yè)在制定人力資源戰(zhàn)略，選擇培訓(xùn)模式的時(shí)候一方面必須依據(jù)公司的總體戰(zhàn)略規(guī)劃，一方面又需與員工的職業(yè)生涯相結(jié)合。但由于觀念引入的較晚等一系列問題，加之我國中小企業(yè)自身的一些特點(diǎn)，企業(yè)在培訓(xùn)的流程、制度、管理上都不同程度的遇到了一些問題。這些問題大大制約了中小企業(yè)自身的發(fā)展。

1.1 培訓(xùn)觀念陳舊 一個(gè)企業(yè)好比一個(gè)木桶，中小企業(yè)中受培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)所限，只對(duì)生產(chǎn)工人進(jìn)行培訓(xùn)，忽視對(duì)管理人員的培訓(xùn)，更忽視對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的培訓(xùn)。在當(dāng)今知識(shí)爆炸的年代里，忽視對(duì)管理人員、經(jīng)營(yíng)者、老職工的培訓(xùn)將使這些人在不知不覺中變成企業(yè)這個(gè)木桶上最短的木板，從而制約了企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力的提高。同時(shí)，中小企業(yè)受其規(guī)模的限制，培訓(xùn)計(jì)劃多為臨時(shí)敲定，其培訓(xùn)往往是管理上出現(xiàn)了較大的問題、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不好的情況下才臨時(shí)安排的，希望培訓(xùn)“立竿見影”。于是，培訓(xùn)中普遍存在內(nèi)容龐雜、目標(biāo)過大、人員過雜的現(xiàn)象。培訓(xùn)的目的如同救火，無法規(guī)范操作。在中小企業(yè)中員工的高流動(dòng)率是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)，其各項(xiàng)條件均難以與同類大公司相比擬，員工在離職的同時(shí)帶走企業(yè)為其付出的培訓(xùn)投資，甚至還成就了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，由于這種矛盾情況的存在，使得經(jīng)理對(duì)員工培訓(xùn)持有消極的態(tài)度。

1.2 培訓(xùn)體系落后

1.2.1 培訓(xùn)服務(wù)體系落后，缺乏科學(xué)管理 培訓(xùn)是一門應(yīng)用科學(xué)，其基礎(chǔ)理論與操作技巧涉及到的內(nèi)容很廣泛。中小企業(yè)一般缺乏與培訓(xùn)工作相配套的制度。企業(yè)的常規(guī)培訓(xùn)一般有兩種:一種是選派極少一部分員工參加專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的短期培訓(xùn)，如質(zhì)量、研發(fā)、營(yíng)銷等;另一種是企業(yè)內(nèi)部自行組織的培訓(xùn)。由于培訓(xùn)大多是企業(yè)組織行為，往往是有組織無考核，有考核無結(jié)果。而且大多數(shù)中小企業(yè)缺乏系統(tǒng)的人力資源管理，連最基本的職務(wù)分析、崗位描述都沒有。聘崗、晉級(jí)、加薪與培訓(xùn)沒有太多的必然聯(lián)系，培訓(xùn)后對(duì)個(gè)人發(fā)展影響不大。

1.2.2 缺少培訓(xùn)效果的評(píng)估體系 中小企業(yè)中有27％的企業(yè)沒有培訓(xùn)效果評(píng)估體系，這種情況下培訓(xùn)效果是好是壞一個(gè)樣，這就容易形成將培訓(xùn)當(dāng)作“走過場(chǎng)”的形式。同時(shí)缺乏培訓(xùn)的反饋信息，也就難以根據(jù)培訓(xùn)的進(jìn)行方式、內(nèi)容上改進(jìn)，這也極易導(dǎo)致培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)和員工時(shí)間上的浪費(fèi)。多數(shù)中小企業(yè)是在培訓(xùn)結(jié)束后，分發(fā)課后問卷，了解學(xué)員的滿意度，了解對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況，以作為改進(jìn)的參考，而對(duì)于是否將所學(xué)應(yīng)用于工作中及是否產(chǎn)生效益則無從判斷。

2 中小企業(yè)培訓(xùn)對(duì)策

針對(duì)目前所存在的培訓(xùn)問題，中小企業(yè)可以從以下幾個(gè)方面著手，改善企業(yè)的培訓(xùn)狀況，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2.1 倡導(dǎo)全員培訓(xùn)，直至將培訓(xùn)延伸至整條價(jià)值鏈 根據(jù)“木桶原理”：組織的決策層、管理層、操作層也是組成組織這個(gè)木桶的木板，任何一層知識(shí)能力的落后都將變成三塊木板中最短的一塊，因此，也就決定了進(jìn)行全員培訓(xùn)的必要。木桶的容量就是組織的效益，增加組織的容量有兩種方法：一是同時(shí)增加每塊木板的長(zhǎng)度，二是只增加最短的那塊木板，比較而言，第一種比第二種方法更經(jīng)濟(jì)。我國中小企業(yè)則可以通過深入地溝通和探討找出最短的那塊木板，從而為企業(yè)培訓(xùn)節(jié)省成本。

同時(shí)，由于中小企業(yè)往往不被消費(fèi)者熟知，消費(fèi)者第一次接觸時(shí)可能由于種種原因而產(chǎn)生排斥、抵制，這時(shí)就有必要對(duì)處于價(jià)值鏈上末端的用戶進(jìn)行教育培訓(xùn)了。事實(shí)上，有相當(dāng)多的企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到對(duì)客戶的培訓(xùn)是培育忠誠客戶的一條陽光大道，這方面的例子有摩托羅拉、華為等。

2.2 創(chuàng)新培訓(xùn)方式，構(gòu)建企業(yè)培訓(xùn)中心 企業(yè)培訓(xùn)的方法要符合成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)。成人學(xué)習(xí)有三個(gè)鮮明的特點(diǎn)，一是成人是通過干而學(xué)的；二是成人是通過與原有知識(shí)的聯(lián)系、比較來學(xué)習(xí)的；三是成人學(xué)習(xí)帶有鮮明的實(shí)用性。因此培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)具體、真實(shí)，與學(xué)員有關(guān)，并凸顯學(xué)習(xí)的目標(biāo)。在培訓(xùn)方法上，除講授外，要更多采用學(xué)員的自身參與、親身體驗(yàn)、實(shí)用訓(xùn)練和行動(dòng)學(xué)習(xí)等方式，注重引導(dǎo)、啟發(fā)和多樣性，調(diào)動(dòng)學(xué)員學(xué)習(xí)的自主性、積極性。

中小企業(yè)可以學(xué)習(xí)海爾強(qiáng)化培訓(xùn)策略，建立企業(yè)培訓(xùn)中心。建立企業(yè)培訓(xùn)中心的作用：①市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，大學(xué)的商學(xué)院提供的課程已經(jīng)過時(shí)，不能滿足企業(yè)的需要。培訓(xùn)學(xué)校的專職教師可以根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，為企業(yè)量身定做培訓(xùn)課程。②企業(yè)成立培訓(xùn)中心不僅使其培訓(xùn)費(fèi)用比傳統(tǒng)專業(yè)教學(xué)低20％－50％，而且對(duì)員工繼續(xù)培訓(xùn)，更有利于留住人才，吸引人才。

海爾的強(qiáng)化培訓(xùn)策略就是建立海爾大學(xué)。海爾大學(xué)每月對(duì)各單位培訓(xùn)效果進(jìn)行動(dòng)態(tài)考核，劃分等級(jí)。等級(jí)升遷與單位負(fù)責(zé)人的個(gè)人月度考核結(jié)合在一起，促使單位負(fù)責(zé)人關(guān)心培訓(xùn)、重視培訓(xùn)。中小企業(yè)雖然沒有實(shí)力建一所大學(xué)，但是依照海爾的模式可以在企業(yè)里構(gòu)建一所培訓(xùn)中心，聘請(qǐng)外部人員對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)，也可以獲得一定的效果。

2.3 建立健全培訓(xùn)體系，規(guī)范培訓(xùn)流程 進(jìn)行有效的培訓(xùn)，首先得具備完整的培訓(xùn)體系，完整的培訓(xùn)體系應(yīng)包括四個(gè)方面的內(nèi)容：培訓(xùn)的需求分析；培訓(xùn)計(jì)劃的設(shè)計(jì)；培訓(xùn)的組織與實(shí)施；培訓(xùn)效果的評(píng)估。這四個(gè)步驟構(gòu)成一個(gè)閉環(huán)的流程。要使培訓(xùn)有效果，這四個(gè)步驟缺一不可。

在我國的許多中小企業(yè)其培訓(xùn)體系都存在著不完整的現(xiàn)象，尤其是培訓(xùn)效果評(píng)估體系的缺乏。因此，中小企業(yè)急需建立起培訓(xùn)效果的評(píng)估體系，做好培訓(xùn)的反饋工作。許多情況下企業(yè)由于沒有評(píng)估制度，導(dǎo)致無法評(píng)估培訓(xùn)的效果而打擊了經(jīng)理們對(duì)培訓(xùn)的熱情，基于這個(gè)原因企業(yè)需要加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)估。根據(jù)唐納·克帕屈格(Donald L Kirkpatrick)所提出的“四階層評(píng)估模型(Kirkpatrick’s four-level model of evaluation)”，培訓(xùn)的評(píng)估通常分為四個(gè)層次：①反應(yīng)(Reaction)：針對(duì)學(xué)員對(duì)課程及學(xué)習(xí)過程的滿意度進(jìn)行評(píng)估。②學(xué)習(xí)(Learning)：針對(duì)學(xué)員完成課程后所保留的學(xué)習(xí)成效進(jìn)行評(píng)估。③行為(Behavior)：針對(duì)學(xué)員回到工作崗位后，其行為或工作績(jī)效是否因培訓(xùn)而有預(yù)期中的改變進(jìn)行評(píng)估。④效益(Result)：針對(duì)培訓(xùn)的整體投資報(bào)酬率進(jìn)行評(píng)估。

企業(yè)通過以上幾個(gè)層次完成整體效益的評(píng)估后，可以將結(jié)果與受訓(xùn)員工升遷、加薪直接掛鉤，從而促使員工積極參與培訓(xùn)，達(dá)到企業(yè)的培訓(xùn)目的。

參考文獻(xiàn)：

篇10

中國家電服務(wù)的現(xiàn)狀

經(jīng)過多年的發(fā)展，中國家電服務(wù)水平有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，但是從發(fā)展的角度看層次仍然比較低，而且是近些年來來沒有大的發(fā)展，很難滿足消費(fèi)者的服務(wù)要求。

從市場(chǎng)反饋的信息看主要存在以下問題：很多制造商承諾多踐諾少，把承諾當(dāng)兒戲；由于缺乏系統(tǒng)的技能培訓(xùn)，上門服務(wù)人員的技術(shù)水平有待提高；服務(wù)態(tài)度差，售后服務(wù)人員接聽電話時(shí)，表現(xiàn)得不耐煩或語言粗魯；收費(fèi)隨意沒有標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)名目繁多，由于管理不善，很多服務(wù)人員擅自收費(fèi)；售后服務(wù)存在技術(shù)蒙騙；修修補(bǔ)補(bǔ)無止境，很多維修成了維修人員賺錢的由頭；服務(wù)內(nèi)容消費(fèi)者不知情；城鄉(xiāng)服務(wù)水平差距存在較大的差距，農(nóng)村的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)比較少，給消費(fèi)者帶來困難，而制造商還故意忽視農(nóng)村的服務(wù)，搞雙重標(biāo)準(zhǔn)，存在大量的商業(yè)欺騙。

正是因?yàn)閱栴}較多，服務(wù)本來是解決產(chǎn)品問題的反而制造了新問題，致使制造商與消費(fèi)者的糾紛不斷，不僅給消費(fèi)者的生活帶來不便，還影響了企業(yè)的發(fā)展。

中國家電的服務(wù)已經(jīng)到了一個(gè)十分尷尬的境地，主要原因是服務(wù)在企業(yè)中是需要大的投入的事務(wù)，而不是業(yè)務(wù)。大多家電企業(yè)仍然將服務(wù)定位在產(chǎn)品問題補(bǔ)漏，沒有進(jìn)行創(chuàng)造性的設(shè)計(jì)，所以行業(yè)發(fā)展緩慢，致使中國目前的家電服務(wù)從大面來看還停留在一個(gè)低層次的水平。另外，加之連年的價(jià)格大戰(zhàn)，產(chǎn)品的利潤(rùn)逐漸走低，企業(yè)在服務(wù)方面的投入更是進(jìn)一步減少，價(jià)格戰(zhàn)讓中國家電企業(yè)的服務(wù)水平大打折扣。更為奇怪的是出現(xiàn)一種奇怪的行為，那就是寧可將費(fèi)用投在廣告上也不把費(fèi)用投在服務(wù)上，這種飲鴆止渴的行為變得十分危險(xiǎn)，其深遠(yuǎn)的負(fù)面影響不僅傷及服務(wù)，更重要的影響到了企業(yè)的生存，尤其是在中國加入WTO的背景下，在中國市場(chǎng)上的國際競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈，產(chǎn)品技術(shù)存在差距、服務(wù)水平又不高，這樣的處境已是萬分危機(jī)。服務(wù)是個(gè)系統(tǒng)工程，企業(yè)必須去系地統(tǒng)的研究解決，其中系統(tǒng)的解決最需要的與時(shí)俱進(jìn)的創(chuàng)新，只有創(chuàng)新服務(wù)才能強(qiáng)化企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

海爾的服務(wù)歷史

海爾優(yōu)異服務(wù)成績(jī)的取得得益于其對(duì)服務(wù)準(zhǔn)確的理論定位與實(shí)踐的創(chuàng)新。如果用服務(wù)水平對(duì)中國家電企業(yè)進(jìn)行分類的話，中國的家電企業(yè)可以分為兩類，一類是海爾服務(wù)，另一類是其他的家電服務(wù)。在海爾服務(wù)不是產(chǎn)品問題的補(bǔ)漏，服務(wù)是另外的一種新產(chǎn)品。海爾是中國唯一一個(gè)服務(wù)與品牌良性互動(dòng)良性促進(jìn)發(fā)展的企業(yè)。服務(wù)在海爾早已不是事務(wù)而是業(yè)務(wù)，良好的服務(wù)促進(jìn)了品牌信譽(yù)的積淀，高的品牌附加值收益有促進(jìn)了服務(wù)的持續(xù)、健康、快速的發(fā)展，這種健康的發(fā)展模式讓海爾在中國扮演了一個(gè)領(lǐng)跑者的角色，更是走在了世界同行的前端。

海爾空調(diào)服務(wù)在行業(yè)中的角色

海爾空調(diào)是中國最大的空調(diào)制造商，也是行業(yè)發(fā)展速度最快的空調(diào)制造商，這種結(jié)果的背后服務(wù)起到了重要的作用。從1994年的無搬動(dòng)服務(wù)、1995年三免服務(wù)、1996年先設(shè)計(jì)后安裝服務(wù)、1997年的24小時(shí)服務(wù)到位、1998年全國星級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)連鎖、1999年整機(jī)3年保修壓縮機(jī)6年保修、2000年的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)通過ISO9002認(rèn)證、星級(jí)服務(wù)e條龍和零距離服務(wù)到2001的無塵服務(wù)，8年間實(shí)現(xiàn)了全部行業(yè)領(lǐng)先的10此服務(wù)升級(jí)，平均每隔不到10月升級(jí)一次，如此快的升級(jí)速度實(shí)屬罕見，海爾空調(diào)時(shí)刻根據(jù)市場(chǎng)情況升級(jí)改進(jìn)自己的服務(wù)措施，始終使自己在行業(yè)內(nèi)保持著服務(wù)技術(shù)的領(lǐng)先。這種領(lǐng)先給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與自己都帶來了壓力，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手迫于海爾競(jìng)爭(zhēng)的壓力改進(jìn)服務(wù)方式從客觀上提升了中國空調(diào)業(yè)的服務(wù)水平，給自己的壓力就是要保持在行業(yè)內(nèi)的絕對(duì)領(lǐng)先必須時(shí)刻創(chuàng)新。

二、案例方案

2001年12月11日，中國正式成為WTO成員，而早在11月28日，海爾空調(diào)在全國推出空調(diào)安裝的“無塵服務(wù)”，這是中國家電市場(chǎng)重大的服務(wù)舉措，也是中國唯一一個(gè)WTO概念的新服務(wù)工程。國內(nèi)外業(yè)界都表示出極大的關(guān)注，海爾空調(diào)再一次提升自己的服務(wù)水平意義重大，海爾根據(jù)中國已經(jīng)國際化的市場(chǎng)調(diào)高了服務(wù)門檻，即贏得了競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)，又讓中國消費(fèi)者感受到來自中國家電企業(yè)的國際化的服務(wù)。

為更好的服務(wù)社區(qū)居民，為不同家居提供專業(yè)的空調(diào)設(shè)計(jì)方案，解決用戶在空調(diào)設(shè)計(jì)、安裝過程中遇到的難題，海爾空調(diào)推出了可謂是中國原創(chuàng)版的無塵服務(wù)舉措：

海爾空調(diào)在全國各地成立家居設(shè)計(jì)中心，為用戶提供免費(fèi)設(shè)計(jì)、無塵鉆孔、安全配電、定向排水等服務(wù)。實(shí)現(xiàn)了海爾空調(diào)星級(jí)服務(wù)的十次升級(jí)，帶動(dòng)了空調(diào)行業(yè)整體服務(wù)水平的提升。 三、案例實(shí)施

產(chǎn)品有可能是沒有差異的，但是每個(gè)家庭都是有絕對(duì)差異的，海爾根據(jù)市場(chǎng)的實(shí)際情況在全國各地成立了自己的空調(diào)家居設(shè)計(jì)中心，提供差異化的空調(diào)安裝服務(wù)。空調(diào)家居設(shè)計(jì)中心清晰的體現(xiàn)出海爾產(chǎn)品定制的發(fā)展理念，那就是對(duì)服務(wù)進(jìn)行當(dāng)?shù)鼗⒁蚣叶惖目照{(diào)安裝服務(wù)定制。所以說空調(diào)家居設(shè)計(jì)中心不僅僅是區(qū)域市場(chǎng)本地化的服務(wù)中心，也是一個(gè)空調(diào)服務(wù)的技術(shù)研發(fā)中心，為本地的服務(wù)提供服務(wù)技術(shù)的支持是其關(guān)鍵。

這種家居中心在全國推廣鋪開標(biāo)志著海爾空調(diào)服務(wù)大規(guī)模定制的開始，也標(biāo)志著海爾產(chǎn)品與服務(wù)定制的雙軌道并行拉開帷幕，可以肯定的是空調(diào)服務(wù)的定制為其空調(diào)產(chǎn)品的定制提供了軟支持。

信息時(shí)代消費(fèi)最重要的特征是差異化，海爾空調(diào)率先適應(yīng)這種差異推出的無塵服務(wù)為信息時(shí)代的家電服務(wù)提供了前瞻性的范式。

目前空調(diào)服務(wù)存在四大問題。缺少安裝設(shè)計(jì)，空調(diào)安裝方案基本由用戶自己設(shè)計(jì)，用戶不是安裝設(shè)計(jì)專家，并且空調(diào)的安裝往往破壞家庭原有的裝修設(shè)計(jì)格局，用戶還意識(shí)不到。安裝過程塵土飛揚(yáng)，連用戶也認(rèn)為根本無法解決，塵土成為空調(diào)安裝過程中的主要危害，是問題，但一直沒有服務(wù)商解題。三是配電問題，新裝空調(diào)要新改家庭電路，很多制造商的空調(diào)安裝是只管空調(diào)安裝，不管用電線路調(diào)整，留有用電隱患。第四是排水，空調(diào)的排水一直是沒人關(guān)注的小問題，排水基本上都比較隨便，但是正是這些小問題卻影響建筑美觀或者是造成鄰居間很多麻煩。海爾空調(diào)服務(wù)卻針對(duì)這四大問題在技術(shù)與管理上做了創(chuàng)新提出了別具一格的解決方案。

海爾空調(diào)無塵服務(wù)案的展開：

(一)、免費(fèi)設(shè)計(jì)

空調(diào)購買10年一次，設(shè)計(jì)在先從長(zhǎng)計(jì)議。 在空調(diào)安裝前，由海爾空調(diào)在全國各地的家居設(shè)計(jì)中心，配備經(jīng)海爾專門培訓(xùn)的專業(yè)設(shè)計(jì)師，上門為用戶作周到、全面、合理、免費(fèi)的設(shè)計(jì)方案，與用戶協(xié)商后再安裝。

(二)、無塵鉆孔

在空調(diào)安裝打孔時(shí)，容易造成塵土滿屋，用戶極為不便。因此，海爾空調(diào)推出了“無塵安裝”新舉措。采用水鉆特殊吸塵等多種“無塵鉆孔”裝置，在空調(diào)的安裝過程中可以實(shí)現(xiàn)“無塵安裝”。此項(xiàng)舉措的提出，在空調(diào)服務(wù)領(lǐng)域引起了強(qiáng)烈反響，同時(shí)“無塵鉆孔裝置”還申報(bào)了國家專利。

(三)、安全配電

根據(jù)空調(diào)產(chǎn)品的具體情況安排使用單獨(dú)電源、接地線、電源線以及電閘開關(guān)等配電系統(tǒng)，保證新介入用電產(chǎn)品之后的家庭用電的安全。

(四)、定向排水

空調(diào)排水管鋪設(shè)不當(dāng)容易造成冷凝水流落時(shí)影響鄰里，因此海爾空調(diào)特推出“定向排水”舉措，具體內(nèi)容如下： 室內(nèi)機(jī)排水管按照內(nèi)高外低的原則設(shè)計(jì)；空調(diào)排水管若與樓道下水管并列時(shí)，堅(jiān)決不允許將排水管直接插入到管道內(nèi)，必須 固定在管道上，使冷凝水可以沿管道外壁流下；將排水管在室外側(cè)部分用加墊塊的方式進(jìn)行固定，使排水管不緊貼墻體，墊塊寬度必須大于3公分；排水管若埋在墻內(nèi)或地板內(nèi)，必須使用標(biāo)準(zhǔn)的PVC管，杜絕因腐蝕或老化造成的內(nèi)漏現(xiàn)象；空調(diào)冷凝水的排放不得妨礙他人的正常生活、工作；

在道路和公共通道兩側(cè)建筑安裝的空調(diào)器，不宜將其冷凝水排放在建筑物墻面上和室外路面上。 四、案例評(píng)價(jià)

海爾空調(diào)無塵服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)是讓用戶告別了塵土飛揚(yáng)的空調(diào)安裝舊模式，其核心是解決了空調(diào)作為一個(gè)后進(jìn)入家庭的家用電器的一系列關(guān)聯(lián)系統(tǒng)的安全解決問題。

無塵服務(wù)從安裝技術(shù)與管理技術(shù)上看沒有太大的技術(shù)難度，但是就是這樣沒有太大難度的技術(shù)創(chuàng)新，除了海爾空調(diào)外，全國還沒有一個(gè)企業(yè)做到，包括已進(jìn)入中國市場(chǎng)的跨國家電企業(yè)。

無塵安裝之所以在海爾率先突破不是偶然的，是必然的，像海爾空調(diào)的理念永創(chuàng)新高一樣，是他們始終堅(jiān)持創(chuàng)新的結(jié)果，其實(shí)，這種結(jié)果來源與理論創(chuàng)新的支持，與實(shí)踐創(chuàng)新的堅(jiān)持。

在理論創(chuàng)新方面，海爾把服務(wù)定位是一種產(chǎn)品，既然是一種產(chǎn)品，就會(huì)有生命周期，到了生命周期沒有創(chuàng)新，這種產(chǎn)品就沒有競(jìng)爭(zhēng)力，海爾空調(diào)服務(wù)之所以有如此頻繁的升級(jí)，就是要保持自己的“服務(wù)產(chǎn)品”持續(xù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

服務(wù)力對(duì)海爾的品牌發(fā)展形成強(qiáng)大的支撐。與此相反的是，國內(nèi)很多家電企業(yè)對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)仍然停留在補(bǔ)漏階段，沒有對(duì)服務(wù)產(chǎn)品化的創(chuàng)新做出規(guī)劃，多少年來幾乎就沒有什么大的服務(wù)創(chuàng)新，雖然在服務(wù)上有很大的投入，但是依然解決不了服務(wù)問題，服務(wù)非但沒有給品牌的發(fā)展以量性的支持，相反，卻在透支品牌資產(chǎn)，這是非常可惜的。

海爾空調(diào)把服務(wù)作為產(chǎn)品來經(jīng)營(yíng)的另外一個(gè)要點(diǎn)就上對(duì)服務(wù)過程的產(chǎn)品化管理控制。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量大家都容易控制，但是服務(wù)控制的是行為的質(zhì)量。海爾空調(diào)無塵服務(wù)像其他原來的服務(wù)一樣，把握住了無塵安裝的整個(gè)工作流程的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的監(jiān)控制，保證了服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)格、科學(xué)的到位，體現(xiàn)出很強(qiáng)的執(zhí)行力，難怪很多熟悉海爾無塵服務(wù)流程的企業(yè)照搬海爾的方法卻沒有海爾的結(jié)果是在意料之中。