導語：如何才能寫好一篇訃告范本，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

客服述職報告怎么寫客服是企業與客戶之后的溝通橋梁。做好客服工作有利于營造良好的企業形象。客服工作的述職報告就應該體現這個方面。下面是小編為大家整理的關于公司客服述職報告模板，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!

公司客服述職報告模板1在過去的一年中，經過個人對客戶滿意度的調查，發現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了一定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。

對客戶滿意度的一個調查也主要是在客戶回訪中做到的，在一年的時間里，通過對一些客戶的回訪，來收集客戶的意見，并將這些意見整理和總結，反映給公司，這樣的話就能夠進一步地提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護好客戶的隱私，盡量談一些客戶喜歡的，這樣就能夠收集到更多的意見，而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。

零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景，也是我們企業的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優質的產品和服務向著“零抱怨無投訴”目標發展。

公司客服述職報告模板2尊敬的各位領導，各位同事：

大家好!在新年即將來臨之際，我提前祝大家新年快樂。非常高興能夠和大家共聚一堂共同參加08年的年終述職大會，也非常感謝公司能夠提供這樣一次機會和這樣一個平臺，給我這次報告一年來工作的機會。20--年即將過去，一年的工作和學習的時間并不算太長，但我得到大家的支持與幫助實在是太多，相比之下自己所付出的又實在是太少，深感汗顏!在此我對公司各位領導及同事們在過去的日子里對我的關心與支持深表謝意。參加今天的述職大會是我人生經歷中的第一次，不妥之處敬請領導批評指正：一年前，帶著渴望與期盼，激情與夢想，我來到了撫州分公司，從進公司的那一刻起，我便告訴自己，一定要好好干，不辜負各位領導對我的期望。進入公司的時候虛心向同事學習、請教，在工作中我嚴格要求自己要盡快的盡入角色，更好的為客戶服務。20--年是公司改革的一年，也是我人生又一個轉折的開始。現將這一年的思想、工作情況做一簡要的總結。

個人工作回顧：

(一)客戶服務工作目前我的崗位是窗口，窗口的重點是在于服務，直接面對客戶，深深的覺得自己身肩重任。作為企業的門面，企業的窗口，代表的是企業的形象。這就要求我們在與客戶直接接觸的過程中都應態度熱情、和藹、耐心，辦理業務更應迅速、正確。讓每一個來到我們公司的客戶都能夠感觸的到我們的用心服務及微笑服務。過去的工作中，真正領悟到什么才是客戶最需要的服務，工作中點點滴滴的積累，為我今后更好地為客戶服務奠定了良好的基礎。在工作中除了天天要做好的客戶來電、來訪的接待及客戶的來辦理的一些業務外，，還有些公司優惠的，碰到一些態度不好的客戶，往往一些客戶不是能夠很好的溝通，就會吵鬧，說什么話的都有，所以這時候就要求我們一定要冷靜，要設身處地的為客戶著想，以十二分的耐心及做好客戶的解釋工作。

(二)銷售工作作為市場部的一員，剛剛進入公司的時候就參與了客服部開業的整個過程，策劃——宣傳——派駐。從事銷售工作，在好灶具的銷售的同時，首先就要對產品有一個很好的了解，這樣我們才能向顧客宣傳我們的產品，給顧客傳達正確的信息。在剛開始銷售的時候，由于業績并不是很好，整個灶具的銷售不是很理想。因此，在經過公司領導商議后為了能夠更好的提高灶具的銷售，也為了方便顧客業務的辦理，我便成了派駐在小區宣傳的第一人。為了這次的進駐，在此之前我也做了一些相關的工作，我以為這是領導給我的一個問卷，也是一個展現自我價值的機會，卻沒有想到交給領導的是一張不及格的答卷。

這樣的一張答卷，讓我真的很慚愧。痛定思痛，我發現在這次的銷售中，雖然有些客觀原因，但還是有部分來自自身原因，我與客戶的溝通方式比較直接，不太會“引客入境”，以為一個好的銷售人員不需要太多的技巧，要害是你能不能用真誠去打動客戶。我相信這句話是沒錯的，在以前也認為確實憑借著親和力和真實、誠意便可以與顧客順暢交流，至于顧客心態的多樣化卻沒有認真去想過。在碰到的顧客多了以后，才發現自己對顧客的心理了解的還不夠深，有些時候反而被客戶的思想給帶著走，我想這與我經歷太淺、個人性格也有關。我個人偏向比較直率的溝通方式，不善于迂回地向客戶討巧。在日后的工作中，我想要加強自己銷售風格的變換嘗試，適時運用恰當的方式方法完善自己在銷售方面的能力。這就要求自己平時要多看些書籍，勤練內功，提高個人的專業知識和銷售技巧，對于我一個銷售人來說，勤練內功和提高專業知識、技巧更是必要的。

公司客服述職報告模板320--年6月我進入國際貨物運輸有限公司成為了一名客服部的員工。秉著認真學習的工作態度，快速的融入到了公司的工作氛圍中。在從事這個工作之前，我對貨物運輸的工作一無所知，但工作到現在，我成為了公司培養的客服部副經理，主要負責公司的大客戶之一—尚德太陽能公司的貨物運輸的工作。通過將近一年的工作，我慢慢知道了集裝箱的規格，尺寸;大部分國家的主要港口，各主要船公司的優勢航線，漸漸熟悉了貨物代出口的業務的流程。

一、工作中的心得

1、詢價。

在客戶詢價之前，最好對整個行業的價格有大致的了解，做到心中有數，由于我的客戶是公司的老客戶，在價格上并沒有太多的交鋒。

2、下單訂艙。

訂艙前，先要要考慮客戶貨物運輸的航線，以及對運輸要求。若在運輸時間等方面不能滿足客戶需要的話，一定要及時的告知客戶。我們應該著重要注意的是客戶訂艙時的訂艙單。要接受蓋有客戶公章的訂艙單，同時一定要仔細審核訂艙單上的所有內容，對發收貨人注意審核，很多的港口不接受收貨人為“TOORDER”，而作為貨代人要隨時了解各個船公司不斷變化的要求。

3、跟蹤船舶情況。

不要認為貨物上了船，工作就結束了，對運輸貨物的跟蹤非常關鍵，同時也是最能體現一個運輸公司服務的優劣。當客戶問你貨到那里了?還有多少天到?等等的問題時，要迅速給出明確答復。

4、與客戶要保持良好聯系。

對客戶提出的問題及時的反映并努力的去解決，除了進行必要的郵件往來外，最好時不時的電話溝通。這樣，更有利于提高客戶對自己的信任，使得客戶與自己建立起親密的朋友似合作關系。

5、客戶維護。

每次客戶下單時，都建立文件夾，保存往來郵件信息，以及客戶的貨物信息。

二、未來的工作計劃

要繼續努力的加強對尚德太陽能公司的維護，即便是老顧客，也要保持耐心，認真細致的做好客戶的維護工作，不懈怠，不懶惰，與老客戶保持長久的良好合作狀態。進一步學習貨物運輸的相關知識，對于自己不是特別熟悉的工作環節要加強實踐。腳踏實地的做好本職工作。

總之，作為公司的員工之一，要想在業務競爭中處于名列前茅的地位，必須在各個方面進一步成長全面提高自己的專業業務素質和能力。

公司客服述職報告模板420--年5月，自到公司工作至今，回顧這一年多的時間，離不開同事們和領導對我工作的支持和信任。在這一年多來，我始終不忘自己作為一名管理者的職責，雖然領導班子成員幾經變動，但我始終與班子成員保持良好的溝通，團結協作，努力工作，較好地完成各項工作任務。現作述職如下：

一、做好客服部基礎工作，加強學習，努力提高自身素質

在剛入職時，作為一名普通的客服管理員，努力學習物業管理知識，在思想上始終與公司保持一致，做好基礎本職工作，認清自己崗位職責，勇于解決較難處理的事情，做到“思想認識到位，工作到位”，在較短的時間內適應本崗位工作。入職后第三個月開始擔任客服部主管，在此崗位工作的5個月中，抓好本部門的各項工作，提高客服部整體服務意識，對各項工作進行合理安排、管理，提高了工作的實效性，具體包括：對各樓負責人的重新劃分;協助項目成立收費小組;每周的排班與工作計劃;各種資料的收集、整理歸檔;制作了客服工作常用電話聯系單;經常地提出合理化建議;接待業主投訴，獨立處理投訴上百起;協調與工程部的工作等。工作中，在短時間內使本部門各項工作實現了有序管理，同時，不斷充實自己的專業理論知識，相關法律、法規的學習，努力提高自身專業素質。

二、履行區域主任崗位職責，努力做好本職工作

作為積極上進的年輕人，勇于承擔責任，服從領導各項工作安排，我于20--年1月14日，擔任東二區區域主任，在此崗位工作的4個多月的時間里，一直嚴守區域崗位職責開展區域各項工作，作為區域負責人，將精力用在抓管理與服務上，提高區域整體服務水平，最終完成收費任務，這是根本要求。制定了本區域的管理方案，并有針對性的進行實施，以“做好基礎工作，提高服務水平，最終達到物業費的收取”為總體工作思路，并圍繞這一思路開展一系列有效的工作，使區域管理工作得到了提高和改善，制定了區域工作管理制度和考核辦法，在抓好管理和服務的同時，在基層樹立起“不干則罷，干就干好”的敬業精神，強化區域人員素質培訓，提高其服務意識，重點抓好基礎工作：

1、15號樓門前隔離樁的安裝，解決業主出行問題;

2、對業主工程報修及時處理并對服務進行重點回訪;

3、對各樓宇及其公共區域的巡查，包括地下空間以及業主家中情況的掌握;

4、建立健全區域各種資料，尤其是收費相關紀錄;

5、經常對基層員工進行生活上的關心，工作上的監督檢查等。

作為區域的負責人，時刻起到表率作用，區域管理工作也是有序管理、穩中推進，其中，物業費的收取工作也是一直居第一位，區域整體收費率為68%，個人認為還是較出色的完成了區域的管理工作。

三、嚴格自律，努力提高自身整體工作能力和管理水平

作為一名中高層管理工作者，我深知以身作則的重要性，日常工作生活中，也是親歷親為，在擔任綜合部經理崗位工作以來，我每天最后一個下班，盡忠職守，工作崗位的調動并沒有改變我對工作的熱情，在工作中，努力做好上級安排的各項工作：

1、加強辦公室的管理，制定辦公室管理規定;

明確辦公室人員崗位職責細分，做到責任到人;落實中午與夜間的值班，做到不管何時業主來訪、咨詢、投訴、交費都有人接待，提高辦公室人員的服務意識。

2、完善庫房、資料室的管理工作。

庫房領用物資必須有相關負責人簽字確認的《物品領料單》，由專人負責資料室各類文件的收集整理工作等。

3、協調、監督檢查、指導區域工作，甚至直接參與區域試點工作，同時，協調各部門全力配合區域各項收費工作。

4、處理業主投訴，協調解決業主家中具體問題，與業主協商物業費的收取。

5、組織項目部每月進行自檢及綜合整治工作，諸如對園區違規廣告的拆除，底商的文明經營以及門前環境衛生管理等。

6、積極努力協調與保安公司、開發商、社區和城管等外聯工作。

目前負責綜合部工作兩個多月以來，我承受著一定的壓力，我也付出了很多的時間和精力，有時候事情多起來，忙得一天閑不下來，但我覺得很充實，對于我來說，在這不長的時間內，我所收獲的要遠遠大于我的付出。對于我這樣的年輕管理工作者來說，還有很多急需提高和改進的地方，接下來的時間里，我會利用閑暇時間重溫所學管理理論知識，欲擠出時間參加MBA理論知識學習，以不斷充實自己，提高自身的.綜合素質和管理水平。但我自身現在還存在很多不足之處：缺乏實際工作經驗;對大局觀的把握及思考不夠到位;對員工的管理缺乏力度;工作效率有待進一步提高;與基層員工的溝通及了解不夠。

我并沒有驚人的業績，也沒有耀眼的資歷，優勢也不足掛齒，但我有的是積極上進的工作心態，默默無聞的敬業精神，我從不奢求什么，只希望大家能夠了解我，幫助我，支持我!也正因如此，我更加清醒地看到了自身存在的差距，促使我在今后的工作中，恪盡職守，虛心好學，更加勤奮的工作，努力克服自身的缺點和不足之處，從我做起，以感召班子，影響部門，帶動員工，以增強我們的凝聚力和戰斗力。

四、意見或建議：

1、新年春節臨近，加強綜合整治工作，考慮底商可能會做宣傳工作，對此，我們應加大巡查力度，對違法違規廣告，及時予以清除;

消防安全、環境衛生方面在春節前要徹底檢查，對商戶加大管理力度，建議對商戶環境衛生實行門前三包責任制。

2、時至春節，考慮基層員工可能請假，甚至辭職回家過年的情況增多，建議各部門負責人提前做好員工思想工作以及節日期間的工作安排。

3、能源的節能降耗。

例如：電梯工在業主上下班高峰時，對乘梯人員進行疏導，盡量使電梯滿載運行，減少電梯運行次數，因為電梯每運行一次的費用將近一塊錢。

4、加大樓宇保安職責范圍，對保安提出更多具體要求，如效果不佳，可否考慮由區域增加人員，負責安保工作，名稱但不能叫保安，以免混淆責任，此想法必定增加人工成本，對此，可否與社區聯系，春節期間或在一定時期內，招一些志愿者負責園區安全巡視工作，畢竟小區有很大一部分業主很關注小區的安全。

5、加強管理人員綜合素質培訓，包括：專業理論知識，收費技巧，案例分析等。

收費方面：

1、各區域做好基礎服務工作，提高整體服務質量，熱情接待業主，對業主問題的答復要統一口徑。

2、了解業主情況，經常性地與業主溝通交流，感情投資，由物業費收取的公對私，逐漸轉變為私對私。

3、提高收費人員綜合素質，知識面一定要廣，區域負責人以身作則，重點落實收費工作。

4、將業主分為5類，針對每一類采取不同收費措施，將業主家中具體問題記清，以便有充足的時間跟業主進行談判，將收費任務盡可能的往前趕。

5、春節期間對業主一些禮品的贈送、便民服務等。

例如：過年業主出行乘坐出租車居多，并且車不好找，我們可否與出租汽車公司協商方便訂車事宜。

公司客服述職報告模板5從原來的工作單位辭職之后，我準備開始一次新的嘗試，我想要做好的工作有很多，不過我相信自己可以做的更好的。在經過很多次的面試應聘之后，我終于在面試中取得一次突破性的進展。有一家公司及時的看到了我的才華，給我機會。我想我會盡我的全力來實現自己的價值，實現之前一直沒有過的理想、抱負。

本人于本月經行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務，協助樓層主管和值班經理維護商場正常運營。經過幾天的工作與觀察，我對客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學習到很多原來從未接觸過的實踐經驗。結合我的學習與工作經驗，現將我所了解到的本商場客服部的實際運作狀況做出如下匯報：

一、目前客服部主要工作

1、vip會員卡的辦理、登記、發放、錄入系統存檔。

2、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。

3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。

4、每日郵件收發。

5、商場內部其他事務處理。

6、播音室日常工作。

二、客服部現有工作狀態

我所接手的客服部經過前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺服務部4人，播音室2人，共6人，全部實行商場正常早晚班制度。目前客服部運作的優勢特點如下：

1、員工新老交接正常，沒有業務不熟悉的員工獨立上崗的狀況，業務熟練。

2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。

3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺。

4、客服部前臺工作細致周到，辦事準確，例如每日郵件收發，員工訂餐，商場故障維修處理等。

5、播音室工作進展順利。

三、目前客服部主要工作中所發現的問題與不足

1、前臺簡化接待客戶投訴流程。

現有投訴流程：前臺投訴電話投訴所屬樓層主管直接將投訴轉至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重，導致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應接不暇。以目前商場的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時間，但是，隨著商場銷售業績的提高，客流量增加，勢必會引起管理混亂繼而引發各部門之間的權責劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業，類似上述情況很有可能因此而產生。

2、工作記錄缺失。

前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據可查，整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機系統中和一本郵件領取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時播報(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。這種工作方式導致員工工作積極性低，對于應做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無據可查，員工間會互相推脫，無法追究責任。另外工作記錄缺失導致客服主管無法正常管理員工工作職責，難以提高管理工作的質量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴重，無法長期開展工作的一個原因。

3、客服部員工考勤紀律差。

客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時，均以身體不適為借口，但都沒有請病假，如不被主管查崗則不會如實上報，整個部門無排班表，員工間隨意倒班不報主管批準，相互包庇。

4、辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預損耗量。

如播音室多次申領筆、紙，前臺膠帶消耗量大。

5、客服部相關職能轉移。

客服部的客戶投訴處理權限，商品退換，發票開據，團購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想懶散。

6、無后期客戶忠誠度培養。

客服部對于vip會員的后續服務根本沒有，前臺服務人員對會員權利不清楚，單純建立客戶檔案后沒有進行跟蹤服務，客戶維護、回訪等工作。

四、針對發現的問題提出一些建議

1、要求客服部主管加強考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴格管理，嚴查員工在崗紀律，每周制定規范排班登記表，整頓部門工作紀律。

2、對員工進行小型部門內獨立業務培訓，如接待投訴流程，退換貨流程，改變原有的簡單流程，規范工作流程。

目的是為今后客流量增加避免工作混亂權責不明的現象。

3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發記錄、臨時播音稿件記錄，前臺其他服務記錄等，便于領導檢查工作和主管管理員工。

4、建立客戶后續跟蹤服務制度，用以培養和維持商場的固定消費群，建立客戶對商場的忠誠度，特別是對vip會員客戶進行追蹤服務，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。

5、嚴格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領后用使用完的辦公用品去換領新的，再如電話外線撥打要做登記等。

6、客服部相關業務可以適度分擔，如開發票、退換貨等權責，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執行力，否則容易管理不力造成混亂。

由于本人試崗時間有限，對整個商場的運營并不是非常熟悉，觀察得還不夠深入細致，看到的問題比較浮淺粗糙，對于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出整個客服部的全貌，希望領導能夠批評指正，給出指導意見。另外，以目前商場的客流量和管理制度而言，需要改進的地方并不是十分突出，考慮到我商場重裝開業會擴大經營，現有的管理力度無法應付以后的商場規模，借此裝修之際進行加強管理勢在必行。

篇2

早上好!今天我國旗下講話的題目是《感謝我的父親》。

每年六月份的第三個星期日是父親節。這個由外國人率先設立的節日，它表達了全世界人民對父親的尊敬和對長輩的愛戴，他同樣符合我們中國人。因為我們每個人都是在母親和父親的關懷呵護下健康成長的。

在人類愛的長河里，父愛和母愛同樣偉大。回想一下自己的成長歷程，教我們堅強、教我們自立、教我們樹雄心立大志的是父親;父親是勇氣和力量的源泉，是希望和信心的化身。尤其在做人、求學的歲月里，父親留給我們的是堅強和忍耐，如同巨石山峰，能抵擋住風雨的洗禮、雷電的怒吼、波濤的洶涌。無論春夏秋冬，不管爸爸在哪里，一個電話，一句教導，一個叮囑都證明了父親的愛是無限的。難怪人們會選擇一年之中陽光最炙熱的6月來過父親節，原來它蘊含著的是父親給予子女的最真摯、最火熱的愛。

感謝父親，感謝他深沉而熾熱的愛;感謝他無私的付出，讓我在優越的條件下生活，在優美的環境中學習，讓我享受童年的快樂;感謝父親成為我們的人生加油站，成為我的良師益友，成為我們溫暖的避風港。同學們，在我們歌頌和贊美母愛的同時，千萬不要忘記父親的偉大。高爾基說過：父愛就像一本震撼心靈的書，讀懂這本書，就讀懂了整個人生。父親節演講稿范本：感謝我的父親

最后，希望在父親節這個特殊的日子里，讓我們懷著真誠的心，真誠地對自己的父親說聲："親愛的爸爸，您辛苦了。我會付出行動，做一個值得您驕傲的好孩子。九年級的大哥哥大姐姐們，你們馬上就要面臨中考，這是你們人生中的大事，希望你們好好把握最后的攻堅時間，祝福你們考試順利，金榜題名!七八年級的同學們要好好把握時間，爭取考個好成績!

篇3

目前我國本土高星級飯店的競爭日益激烈，飯店服務質量的高低，事關星級飯店的“準入”和“退出”，提高顧客滿意度已成為飯店，尤其是高星級能否生存發展的關鍵因素。本文根據2015年度威海市星級飯店顧客滿意度調查的相關數據，綜合分析了顧客對本土高星級飯店的整體以及前廳、客房、餐飲、會議和康樂等服務項目的滿意程度，同時關注了顧客的具體意見，對本土高星級飯店服務質量的改進提出有針對性的建議。

一、滿意度調查結果分析

（一）顧客對飯店整體滿意度分析

本次調查中，顧客對四星級以上飯店的總體滿意度為95.2%，這一顧客滿意度指數表明：通過旅游主管部門和各星級飯店的不斷努力，目前高星級飯店的顧客滿意度數值較高。其中游客對威海高星級飯店的整體員工服務效率的滿意率達到95.6%，對整體員工服務態度的滿意率達到95.2%，對飯店整體安全性的滿意率達到93.8%，對飯店整體氛圍的滿意度達到94.2%，對飯店整體硬件設施的滿意率達到89.3%。

分析：在對飯店的硬件和軟件的感知比較中，可以看出游客對威海高星級飯店的服務質量的滿意率超過硬件設施；游客對飯店安全性和整體氛圍的滿意度也較高。這說明威海高星級飯店運營管理的總體水平較高。

建議：在飯店運營管理中，重視軟件的同時也應加大對硬件的更新改造。

（二）游客對飯店主要服務項目滿意度分析

被調查游客對飯店前廳布局、氛圍和設施設備的滿意度達到93.9%，對前廳員工服務的滿意度達到94.1%；對客房環境和硬件設施的滿意度達到93.2%，對客房的適度和便利性的滿意度達到93.6%，對客房員工服務的滿意度達到94.5%，對餐廳環境和硬件設施的滿意度達到90.9%，對菜點質量和風味的滿意度達到91.8%，對餐廳員工服務的滿意度達到93.7%；對會議、康樂等其他設施的滿意度達到91.0%，對會議、康樂等其他服務的滿意度達到89.7%。

分析：1.除了會議、康樂等其他服務的滿意度外，被調查游客對前廳、客房、餐飲服務項目軟硬件的滿意度都超過了90%。2.這四類服務項目中，總體游客滿意度按照由高到低的排序，依次為：前廳、客房、餐廳、會議和康樂。3.在前廳、客房、餐飲三大類主要服務項目中，游客對員工服務的滿意度都超過了對硬件的滿意度。以上數據再次證明游客對威海高星級飯店服務的滿意度較高。

（三）顧客意見分析

在調查中，部分顧客還對飯店的服務質量管理工作提出了意見和建議，占有效問卷的7.2%。依據國家標準《旅游飯店星級的劃分與評定》，按照飯店設施設備和運營質量進行分類，在游客提出的意見和建議中有66%涉及飯店設施設備問題，34%涉及飯店運營質量問題。游客對威海高星級飯店服務質量的不滿主要表現在設施設備上，也就是硬件上。

1.飯店設施設備方面。飯店的設施設備問題主要表現在設施陳舊、房間隔音差、WIFI信號差、公共區域面積小（尤其是停車位少）等方面。此外，游客對客用品的質量差、數量少，交通不便和服務項目特色少等問題也有反映。

問題分析：1.更新改造速度慢：隨著社會的發展，客人的住宿經歷越來越豐富，對高星級飯店的標準也越來越熟悉，對飯店的硬件要求也逐漸提高，而有些飯店因為開業時間長沒有及時改造、在現代化設施配備和原有設施更新改造方面沒有足夠的投入。2.對游客的需求了解不足，重視不夠。客房是飯店的核心產品，能否有良好的睡眠是游客選擇飯店的重點因素。而有些飯店對影響客人良好睡眠質量的噪聲問題和床的舒適度重視不夠。2015年6月我國互聯網普及率達到48.8%，網民總數已達6.68億人，手機上網已成為絕大多數入住高星級飯店游客的習慣，并且客人越來越重視個人信息的安全。不少飯店沒有重視客人的這個需求。

建議：1.更新改造飯店設備設施，按照星級標準保證客用物品的質量。2.提高房間隔音效果，保障客人的睡眠質量。通過改造房間、合理劃分功能區域，限定歌舞廳等項目的營業時間等措施，減少房間內的噪聲。3.增加WIFI信號強度，滿足客人隨時上網的需求。飯店要增加設備，提高WIFI信號的強度，并且增設密碼提高信息安全性。

2.飯店運營質量方面。飯店的運營質量問題主要表現在員工服務態度和服務意識、清潔衛生和餐飲服務質量方面。此外，有個別游客對價格、治安和管理者素質的問題也有反映。

分析：1.員工培訓不足，服務質量控制力度小。一方面由于旅游旺季客流量大，工作量大時間緊，管理者忽視了服務質量的控制。另一方面，員工的流動性大，培訓和考核沒有跟上，員工的服務意識和職業能力有待進一步提高。2.高星級飯店對游客的基本需求重視不夠。清潔衛生和安全是所有客人的共性需求，也是基本需求，尤其是高星級飯店的客人對此類要求更為嚴格。

二、結論及對策

調查結果顯示，顧客對四星級以上飯店的總體滿意度為95.2%，有88.5%的游客可能會向他人推薦入住的飯店，有73.5%游客可能選擇再次入住飯店。絕大部分顧客對高星級飯店的服務較滿意，會幫助宣傳推廣，并且可能成為回頭客。可以說目前本土高星級飯店的總體服務質量較高，但在經營和管理中仍然存在一些問題，需要在以下方面改進：

（一）飯店需進一步開拓客源市場

目前本土高星級飯店的客源仍然大陸游客為主，尤其是經濟發達地區的游客為主，面對日益重要的內陸和海外市場，應加大營銷力度。在重視旅游休閑客人營銷的基礎上，加大對商務客人的營銷力度。

（二）應加快飯店信息化建設

我國擁有世界最大規模的網民人數，信息時代的到來也改變了飯店的營銷方式。《2016年中國在線旅游市場年度綜合報告》中顯示：2015年我國在線住宿市場交易規模突破800億元，同比增長57.6%，并且這一比例還會進一步提高。面對這一趨勢，本土星級飯店應迅速做出反應，合理選擇線上預訂渠道，加強自身網站建設和與在線旅游平臺的合作，加大網上預訂、網上宣傳促銷力度，關注線上評價并及時反饋。同時，針對顧客對WIFI 信號強度和信息安全的要求，增加或改造相關設備，滿足顧客的店內上網需求。

（三）飯店在提升員工服務質量的同時，應加大對硬件的投入

篇4

一、基本情況

日本是個島國，全國1億2千萬人口，首都東京人口為1千2百萬，占全國的十分之一。我們所考察的東京、橫浜、京都、名古屋、神戶、大阪6個城市的總人口，占全國的一半，城市化程度非常高。這幾個大城市形成日本本島的高度發達的城市鏈，同時也是日本的經濟命脈，這幾個城市之間最短的距離只有35公里。

日本的各級政府機構中沒有設置專門的城市管理機構，或類似城市管理的機構，但城市垃圾的收集、清運和處理工作，是由政府的專門機構負責，并且這個機構列入政府序列。

二、市容方面

日本的城市硬件建設到位，基礎設施完善，無任何動態占道現象。主要體現在：

1、車輛停放場（點）滿足需要。日本的汽車數量很多，摩托車、自行車卻非常的少。由于土地資源嚴重匱乏，所以日本的道路與我國相比較，要窄得多，而且城市道路沒有慢車道，但卻較好的解決了車輛停放問題，主要做法：一是沿街單位和家庭大多在底層建設了大小不同的停車場；二是在道路兩側和公共場地設置臨時停車點，實行劃線停放。

2、商業網點滿足需要。在日本全國范圍內早已取消了農貿市場，取而代之的是數量眾多的大型超市和商場，肉類、魚類和蔬菜等農副產品，均加工成半成品在超市出售,從源頭上解決了占用道路從事經營活動問題.另外,就日本的經濟發展和市民素質而言,沒有必要也不會存在占道經營。

3、沿街建（構）筑物整潔干凈。日本的城市高層建筑相對較多，且外立面大多采用玻璃裝飾，所有的建筑物外立面非常干凈整潔，幾乎是一塵不染。主要還是采取及時粉飾、清洗的辦法，我們在橫濱市看到，清洗公司正在對兩棟30幾層的建筑物進行清洗。椐了解，對陳舊建筑物的清洗粉飾，日本是沒有法律規定的，但產權人對建筑物不定期進行清洗或粉飾，臟了陳舊了隨時清洗或粉飾，所以，城市的建筑物始終保持干凈整潔。在日本的城市中，建筑物臨街的一面幾乎看不到空調外機，主要是在規劃設計時，將空調外機位置預留在背街的一面，即使偶爾看到臨街一面有空調外機，也是整齊劃一，而且都是年代久遠的建筑物，從這點可以看出規劃設計的精細之處。

三、環境衛生方面

1、沿街單位的垃圾清運、處理。上面提到，日本這個國家沒有專門的城市管理機構，或類似的機構。但任何國家從事生產活動，以及人民群眾的日常生活，均要產生垃圾。日本在政府部門中設置了環境衛生管理部門，城市生活垃圾的收集、清運和處理工作，就由政府的這個機構負責，并且這個組織的工作人員列入政府公務員序列，但這個機構只負責城市公共地段和區域垃圾的收集、清運工作，而沿街單位建（構）筑物門前的衛生保潔工作則由產權人（單位）負責，這類似我們的市容環衛責任區制度，即以前實行的“門前三包”責任制。日本雖然沒有這方面的法律規定，但沿街單位和店鋪門前被收拾得非常干凈整潔，這完全是一種自覺行為，到達東京的當天夜里，我們看到，賓館周邊店鋪門前的人行道上，斷斷續續堆放了袋裝垃圾，有的門前堆放的垃圾有1米多高，垃圾包裝袋的顏色、規格、式樣均統一，第二天早上，所有垃圾被清理一空。在日本的城市中，垃圾焚燒處理點均設在市中心，在東京市區，不時會看到約20-30米高，象煙囪一樣的垃圾焚燒處理中心，這樣的垃圾焚燒處理中心在整個東京市有11個。

2、居住區的垃圾收集、清運。日本城市中的居住樓房，不實行類似中國的封閉管理模式，全部采取敞開式，這主要還是出于節約土地資源的原因。在居住區，均設置了滿足需要的垃圾存放房，政府收集垃圾，按單日和雙日，收集可燃和不可燃兩類垃圾，以便于處理。

3、環衛設施。日本城市中建設了滿足需要的公共廁所，所有公廁全部免費開放使用，公廁的內部設施完善，材質檔次高，公廁內洗手臺上擺放了鮮花、香皂等，沿街公廁的建筑大多采用日本的民族建筑風格。沿街設置擺放的垃圾桶，大多采用不銹鋼制作，有些采用輕型材料，全部實行分類收集，主要分可燃、不可燃、玻璃、一般等類別，垃圾桶的設置密度根據使用量的不同而不同。

四、戶外廣告方面

1、大型戶外廣告。我們考察和經過的所有城市，給我們的總體印象是戶外廣告特別少，在日本這樣一個經濟發達國家，戶外廣告如此之少，這與我們所想象的情況相去甚遠。椐了解，日本對戶外廣告管理沒有專門的法規，但在其他相關的法規中，規定了戶外廣告牌的面積不得超過20平方米，我們看到，城市中的建筑物樓頂基本沒有設置廣告牌。

2、店招店牌。主要道路、一般道路、商業街所設置的店招店牌，寬度和面積均比較小，無論是大型戶外廣告牌，還是店招店牌，其使用材質檔次、設計制作品位都比較高。主次道路基本沒有設置豎式招牌，但在商業街，各類戶外廣告牌、店招店牌全面放開，廣告形式五花八門，設計個性得到充分張揚，豎式招牌特別的多。

3、小廣告。在日本的城鄉中，基本沒有發現“三亂”小廣告現象，但在東京最繁華的商業街銀座，我們發現燈桿上有3張1寸見方的張貼物。我們發現，日本的商場、店鋪、餐飲店，以及各類機構，在門前或門廳內，均擺放印刷精美宣傳品，供客人參考，這是遏止“三亂”小廣告的主要措施。同時在地面上沒有發現亂丟亂扔宣傳品現象。

五、體會

在日本學習考察只有短短的幾天時間，同時日本沒有專門的城市管理機構，我們沒有能夠進行行業之間的深入交流，也沒有對城市管理情況進行深入的了解。但所看到的，所聽到的，所感受到的,對我們還是有一定的啟發。

篇5

大家好！我叫胡明，是淮南整備車間公寓的一名服務員。今天我演講的題目是：《認真做好平凡的本職工作》。

記得《德勝員工守則里》聶圣哲帶領大家說的那樣：我實在沒有什么大的本事，我有的只是認真做的精神。這句是多么地樸實，但其中的內涵又是多么豐富；在我們平凡的工作和生活中，如果堅持日復一日、年復一年地做好同一件事，太養成長期認真工作與生活的的良好習慣，那么我們平凡的工作中就是一種不平凡了。

我從事公寓服務員這個崗位上已經二十個年頭。公寓服務員的職責崗位在一般人眼里不過是熟練制而已。每天不過是打掃衛生，登記叫班。然而我要說就是這平凡的崗位讓我得到了鍛煉，學會了工作技能與待人處世之道，我熱愛這個平凡的崗位。今天能在這里把我在工作與學習中的心得體會與大家一起交流，我感到非常榮幸。

我的父輩是從機務段退休的老職工，與鐵路有著深厚的感情，看著父親駕駛著鐵龍奔馳在祖國的千里鐵道線上，我們全家都因此而感到無比自豪。因此當我還是一名學生時，我就憧憬著成為一名鐵路職工，為祖國的鐵路事業貢獻自己的一份力量。在我的夢中，鐵路成了我人生中神圣而高尚并為之追求的職業。

風會錯過季節，雨會錯過草場。可幸運卻沒讓我錯過機會，1993年我終于成為了一名光榮的鐵路職工，到淮南整備車間公寓成了一名服務員。我的心情也像中了大獎一樣非常高興。然而沒過多久，我就再也提不起精神了，難道我心中為之向往的事業就是每天打掃衛生，叫班，那多無聊啊。理想與現實的差別簡直讓我有點悲觀了。

記得有一次，因為打掃房間與乘務員發生了矛盾，乘務員認為我沒有把床整理好，影響了休息。而且不停地責成我趕快打掃，我心里感覺非常委屈，丟下工具就跑回叫班室，就差點掉下眼淚了。工長唐師傅看到后，認真地問了我發生的事情經過，他聽后語重心長地對我說：“我們的工作是為乘務員提供一個安靜整潔的休息環境，如果大車們休息不好，將影響到火車運行安全。因此大國們的要求是正確的。你從大車們的角度去考慮一下看，你就不會覺得委屈了。”當那個班的乘務員叫班時，唐師傅又當著我的面對乘務員說：“師傅，對不起了，我們的小胡剛上班不久，有錯誤，我代她向你說對不起！”大車師傅也說：“沒關系，我們態度也不好。”這時我的心一酸，眼淚真的掉下來了。感覺受到一次很深的教育，大車師傅、唐師傅這些平凡的人，一點沒有對我計較。于是我由衷地對師傅說：對不起！師傅，下次我一定認真做好我的本職工作。這次事情對我觸動很大。這件事讓我明白一個簡單而深刻的道理：不同的服務態度與處理方法得到兩種不同的結果。我深深地體會到了平凡的工作崗位上的不平凡了。

社會在進步，科技在發展。公寓的叫班工作由電話叫班發展到計算機叫班，又到計劃聯網叫班，大大地簡化與降低了人的體力勞動。我為了快速掌握計算機叫班的程序的操作，不停地向單位的管理人員學習。對于不懂地地方就記下來向別的師傅學習。開始的時候，我們幾個班的服務員對操作總是不熟練，甚至失誤，由此可能影響正常的出退勤工作，我搞不清，以為計算機發生故障了。有一次由于計劃的失誤而造成誤叫，我非常著急，不知什么原因。找到車間的工程師陳孝明，他來一看就說：“不要急，分析一下，看看問題出在哪？”他幫我一起分析，指出是出勤時間點給的不對，并讓我打電話與計劃協調，很快就解決了。陳工的淡定與分析事情的整個過程讓我很受啟發，使我明白在公寓值班員這個平凡瓣崗位上也充滿了知識與智慧。

篇6

問：現在市場上有很多奶茶產品，請問奶茶是如何分類的，自己在家能制作嗎？

答：奶茶，顧名思義，就是奶與茶的融合。很多地方都有自己獨有的奶茶制作方法，常見的有草原奶茶、港式奶茶、珍珠奶茶等。

中國北方的蒙古族、哈薩克族，柯爾克孜等均有制作奶茶的習慣，統稱草原奶茶。蒙古族的奶茶以磚茶、羊奶或馬奶，和以酥油煮成，有時加鹽調理使味道偏咸。因為是用磚茶熬制的，草原奶茶含有豐富的維生素C、單寧、蛋白質、酸、芳香油等營養成分。

南方的港式奶茶又稱為“絲襪奶茶”，當地飲用奶茶的習慣起源于英國的下午茶，但制法有所不同，以紅茶混和濃鮮奶加糖制成，用乳量及糖分較多，冷熱飲均可。

盛行于我國臺灣地區的珍珠奶茶，則于奶茶內加入粉圓，煮熟的粉圓外觀烏黑晶透，遂以“珍珠”命名，另可加入各式各樣的配料，調制出不同的味道。

不過，有調查發現，有的珍珠奶茶店售賣的珍珠奶茶竟然一點奶和茶的成分也沒有，全是奶精調兌的。所以，想要喝到放心奶茶，不妨在試試在家自制比較簡單的港式奶茶。先準備紅茶包2小包，牛奶2袋，煉乳、白糖適量。把牛奶倒入小鍋中加熱、紅茶包用熱水泡開。然后把茶水倒入牛奶中一同煮沸。再根據自己的喜好加入白糖和煉乳就可以了。

服用“膏方”后出現不良反應怎么辦？

問：現在，通過“膏方”進補的人越來越多，但是不少人卻在服用補品后出現諸多不良反應，如便秘、食欲不振、腹瀉等。為什么會出現進補不良反應？一旦出現又將如何糾正呢？

答：便秘：服膏方后出現便秘，首先要停服膏方。如果停用膏方后大便通暢了，說明便秘與膏方有關。繼續服用時應適當減少膏方的劑量，同時在飲食中增加膳食纖維，多喝水，多吃水果蔬菜，早晨起來喝一杯蜂蜜水，一般就能解決便秘問題。

食欲不振：出現食欲不振表明消化功能不好，因此要減少服用劑量，或加服助消化的藥茶，如陳皮茶、山楂茶等。

胸悶腹脹：所服膏方必須通過脾胃的吸收、輸送，才能起作用。當脾的功能不健全時，就會出現胸悶腹脹、舌苔厚膩等癥。此時要停服膏方，服用一些促進吸收的藥物，才可繼續服用膏方。否則會適得其反。

咳嗽痰多：中醫認為，脾為生痰之源，肺為貯痰之器。服膏方期間出現咳嗽痰多，說明膏方不能很好地被吸收，反而助濕生痰，此時應停服膏方，并適當服用一些健脾理氣化痰的藥。待咳嗽痰多好轉后再服膏方，同時最好要加服陳皮茶以健脾化痰。

腹瀉：腹瀉時脾胃功能處于紊亂狀態，繼續服用膏方會加重腹瀉癥狀。如是因膏方服用量太多引起的腹瀉，停服后腹瀉會停止，再服時則應減量。如腹瀉與膏方無關，則應尋找原因，治愈后再繼續服。

感冒發熱：此時應停服膏方先治感冒。因為感冒時人體正常陰陽平衡被打破，脾胃功能受影響，如果仍急于在此期間進補，會使病情遷延復雜。

皮膚瘙癢：中醫認為，皮膚瘙癢與濕熱、血虛、風邪等因素有關，此時應暫停服用膏方，請醫生查出病因進行治療。

雞魚肉為什么有紅有白？

問：在做白斬雞或清蒸魚時，我發現做熟后有些肉呈淺紅色，而有些呈灰白色。呈淺紅色的肌肉較細嫩，而灰白色肌肉卻粗糙些。這是肉的質量問題嗎？

答：這要從肌肉的組織結構、成分和生理功能來分析。

一塊肌肉由許多肌細胞組成。肌細胞有兩種，一種肌細胞較狹小，內含肌漿較多，肌原纖維較少，所含的肌紅蛋白、脂肪較多，肌糖元較少。這種肌細胞的代謝為需氧代謝，不易疲勞。因為肌紅蛋白和血液供氧較多，由這種肌細胞組成的肌肉呈淺紅色，稱為紅肌。另一種肌細胞較大，肌漿少，肌原纖維多；肌紅蛋白和脂肪含量低，肌糖元含量高。這種肌細胞可進行厭氧代謝，收縮快而有力，易于疲勞。由于這種肌細胞含肌紅蛋白少，血液供應也少，所以組成的肌肉呈白色，稱為白肌。這兩種肌肉在鳥類和魚類中都有，但它們所處的位置和數量卻有較大差異。

雞的祖先為紅色原雞，經過馴化，失去了遠距離飛翔能力。雞的前肢分化為翅膀，后肢為適應地面生活支撐全身重量，因此非常強健不易疲勞的紅肌多集中在后腿部，胸肌及其他部位則為白肌。善翔的鳥如家鴿以及其他遷徙性鳥類，為利翔，與前肢相連接的胸肌十分發達，因此胸肌多為紅肌，這樣在空中能持續地收縮，鼓動兩翼，推動身體前進。

魚類也有紅肌和白肌之分。凡在水中保持身體彎曲不斷游泳的魚，如金槍魚、鯖、鼠鯊和鯖鯊等，軀干部紅肌較發達。而運動緩慢，底棲或在礁石中生活的魚類，如鯉魚，軀干部多為白肌，或僅僅局部有些紅肌。

在其他動物及人體的骨骼肌中，白肌細胞和紅肌細胞相雜組成同一塊肌肉，所以沒有明顯的白肌和紅肌之分。

懷孕后會變“笨”嗎？

問：在人們印象中，孕婦總是大腹便便，行動不便，反應遲鈍。我也感覺到懷孕后精神不易集中，容易遺忘，接受能力似乎不大如前，妊娠真的會降低孕婦的學習及記憶能力嗎？

答：妊娠開始后，由于胎兒生長發育的需要，在胎盤產生的激素作用下，母體發生了一系列的生理變化。母親一方面要滿足自己正常新陳代謝的需要，另一方面要滿足胎兒生長發育的需要，身體各器官系統負擔的急劇加重，使孕婦常常覺得力不從心。但研究發現，妊娠是不會影響孕婦的學習及記憶能力的。