導(dǎo)語：如何才能寫好一篇小滿古詩，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

（宋）歐陽修

夜鶯啼綠柳，皓月醒長空。

最愛壟頭麥，迎風(fēng)笑落紅。

2、《晨征》

（宋）鞏豐

靜觀群動亦勞哉，豈獨吾為旅食催。

雞唱未圓天已曉，蛙鳴初散雨還來。

清和入序殊無暑，小滿先時政有雷。

酒賤茶饒新而熟，不妨乘興且徘徊。

3、《遣興》

（宋）王之道

步屧隨兒輩，臨池得憑欄。

久陰東虹斷，小滿北風(fēng)寒。

點水荷三疊，依墻竹數(shù)竿。

乍晴何所喜，云際遠山攢。

4、《自桃川至辰州絕句四十有二》

（宋）趙蕃

一春多雨慧當(dāng)慳，今歲還防似去年。

篇2

動靜平衡的空間結(jié)構(gòu)

也許是因為從室內(nèi)設(shè)計相關(guān)工作多年，所以史曉燕對功能比較重視，整個別墅的空間格局可以用“動靜平衡”來概括。

“動靜平衡”在史曉燕的解釋里是家的不同使用功能的空間的完全分離。而這種分離其實體現(xiàn)著主人對生活質(zhì)量的要求。

首先，她把自己的房間和孩子的房間完全分隔開來，不僅有各自獨立的臥室、衛(wèi)生間，而且還有各自的客廳。

史曉燕個人的生活區(qū)除了近百平米的客廳空間以外，她還有一個小的家庭室――純粹的娛樂享受的空間。就像它的名字――“家庭室”一樣，這是私人活動的主要空間，人不必正襟危坐，東西也不必規(guī)規(guī)整整。設(shè)計上相對于較正式的客廳，它追求舒服和隨意，功能齊全和一切隨手可得是它最大的特點。書以及雜志、DVD 和CD，昂貴的視聽設(shè)備，影、視、聽、閱讀，精神領(lǐng)域的一切所需全部集中在這里。在裝修風(fēng)格上，色調(diào)顯得更加溫暖，氣氛更加輕松，刻意營造的家庭室的舒適和隨意。

在主臥室一側(cè)，史曉燕還單獨辟出幾十平米的空間，作為一個步入式更衣室。諾大的空間足夠容納主人的包括鞋、眼鏡、皮包在內(nèi)的一切衣物和飾品。因為追求視覺享受，所以史曉燕在設(shè)計自己的步入式更衣室時，為更衣室本身的設(shè)計也加入了時尚的氣息，使得整個空間非常摩登。

在主臥室外面，有一個小陽臺，史曉燕把它設(shè)計成為一個歐式風(fēng)格的小噴泉，因為是女主人一手設(shè)計的，帶著些許的女性化氣質(zhì)。史曉燕說之所以把它打造的如此美麗，是因為從臥室里望出，這里是視線的中心，所以特意營造好“窗外的風(fēng)景”。

大室內(nèi)設(shè)計觀念

所謂“大室內(nèi)”的概念，史曉燕說，是盡可能保留和揮灑空間本身的大氣精髓，用色彩、用質(zhì)感、用造型、用搭配，去達到創(chuàng)造最具有個性化居室的目的。摒棄追求材料的貴賤，而是強調(diào)功能性和最終呈現(xiàn)的效果。

史曉燕的家最突出的是以色彩營造的空間效果，對顏色非常敏銳的史曉燕用色彩創(chuàng)造了空間第二層面的格調(diào)。為了讓色彩與眾不同、更加出眾，所有色彩都是她經(jīng)反復(fù)比較才選定的。

史曉燕的家里，有些東西很貴，但是每一件東西都不會給人感覺是過分的、雕飾的、做作的。在史曉燕看來，時尚其實是一種生活方式。而真正時尚的生活方式，源自對生活品質(zhì)的要求。在生活點滴中經(jīng)營，讓生活精致，而絕對不是鋪張和奢華。所以史曉燕選擇每一東西，都不是出于物品本身的貴賤，而是注重功能和效果，這樣每一件家飾既出彩，但又不出格，而是和諧地溶于一體，體現(xiàn)著空間的美，成就為“大室內(nèi)”觀念的每一個空間中的元素。

營造品質(zhì)生活

作為家居品牌掌門人的史曉燕，工作決定了她既注重大的環(huán)境氛圍，又要精益求精、關(guān)注細節(jié)。家的“大室內(nèi)”環(huán)境勾畫出來了，每一件家具、每一個配飾史曉燕也都要求它們因每一個色彩空間的需要而存在。客廳里灰色的沙發(fā)搭配了很多鮮艷的軟靠包，讓客廳既穩(wěn)重又時尚。餐廳用珠飾作為裝飾，活躍了空間的氣氛。

篇3

一、找到古詩教學(xué)的切入點，在老師的引領(lǐng)下自主學(xué)習(xí)

新課程標(biāo)準(zhǔn)指出：“小學(xué)語文教學(xué)應(yīng)該立足于促進學(xué)生的發(fā)展，為他們的終身學(xué)習(xí)、生活和工作奠定基礎(chǔ)”，“以生為本”的教學(xué)理念始終警策我們。

小學(xué)語文古詩教學(xué)是個難點，在以往的教學(xué)過程中，許多教師基本上是一個路子教學(xué)：老師講解，學(xué)生識記，最后背誦。雖然現(xiàn)在已經(jīng)有很多人做了各種各樣的嘗試來試圖改變這一局面：創(chuàng)設(shè)情境教學(xué)古詩，利用音樂欣賞古詩，進行美的古詩教學(xué)研究，利用網(wǎng)絡(luò)進行古詩教學(xué)，等等，但總覺得這些教學(xué)模式內(nèi)容豐富，且只流于形式，這樣的模式教學(xué)，也只能是強硬地灌給學(xué)生一些知識，而學(xué)生的自學(xué)能力得不到培養(yǎng)，更何況中國的古詩詩情畫意充滿了美感，這種模式教學(xué)卻又讓學(xué)生失去了那一雙發(fā)現(xiàn)美的眼睛。反思過去，我們說小學(xué)語文古詩教學(xué)應(yīng)該注重培養(yǎng)學(xué)生自主探究的能力，重視學(xué)生的自主性，重視以讀為本，讀中感悟，使學(xué)生終生受益。我們面對的是一個個活生生的人，他們有思想、有感情、有獨立的人格，是具有主觀能動性的生命體，每個學(xué)生都蘊藏著獨立學(xué)習(xí)的巨大潛能，古詩的教學(xué)就要打破這種傳統(tǒng)的教學(xué)模式，教師要放開自己、放開學(xué)生，讓學(xué)生自主探究，深切體會古詩的意境美、語言美、音韻美和形象美。同時，新課標(biāo)也強調(diào)學(xué)科之間的交流與整合，這種古詩教學(xué)模式啟發(fā)學(xué)生自求自得，自主探究，讓學(xué)生在語文古詩教學(xué)中，能力與素質(zhì)得到全面發(fā)展與提高。

二、古詩教學(xué)中，學(xué)生是發(fā)現(xiàn)者與探索者

課程標(biāo)強調(diào)，語文學(xué)習(xí)是學(xué)生的個性化行為。而古詩教學(xué)作為語文教學(xué)的重要組成部分更應(yīng)是一次自主體驗的過程。

近十年來，在美國興起的建構(gòu)主義心理學(xué)認(rèn)為，學(xué)生學(xué)習(xí)的過程是主動建構(gòu)知識的過程，而不是被動接受外界的刺激；學(xué)生以自己已有的知識、經(jīng)驗為基礎(chǔ)，對新的知識信息進行加工、理解，由此建構(gòu)起新知識的意義，同時原有的知識經(jīng)驗又因為新知識經(jīng)驗的進入而發(fā)生調(diào)整和改變。所以學(xué)習(xí)過程不是對新信息的直接吸收和積累，而是新舊知識之間的相互作用。學(xué)生是閱讀的主體，小學(xué)語文古詩教學(xué)的意義是學(xué)生在教師指導(dǎo)下，以已有知識和生活經(jīng)驗為基礎(chǔ)生成的。葉圣陶先生說，閱讀是吸收，寫作是傾吐。實際上，閱讀也需要傾吐，可以說閱讀是伴隨著傾吐的吸收。猶如吃飯，吃飯自然是吸收，但必須分泌唾液、消化液，伴隨著傾吐消化液才能吸收食物營養(yǎng)。由此看來，在小學(xué)語文古詩教學(xué)中，毫無疑問，必須十分尊重學(xué)生這種自主性。

篇4

一次上晚自，我在長文上網(wǎng)聊天，忽然聽見有人喊：“小翠，我買一條毛巾。”小翠去拿時，她轉(zhuǎn)身對我說你是9班的吧？

我點了一下頭，奇怪她竟然認(rèn)識我“我也是9班的！”噢！我這才恍然大悟！

后來在班里時常看見她大膽注視我的目光，我常慌亂的躲開，那時的我還不懂男女之間的事。

一次校會上，我穿著剛買的新衣服，王艾一見轉(zhuǎn)身走了，不一會兒她換了一身新衣服從女生宿舍走了出來。那時的我覺得她很莫名奇妙！！

一晃半年過去了，那時我的舍友符彬已經(jīng)開始談戀愛了，領(lǐng)著女友常常在宿舍招搖！

我氣不過！一天夜里對他和舍友說：“我們班的班花常常勾引我，我都懶得理她！”符彬問：“怎么勾引你的？”“她經(jīng)常對我暗送秋波，有一次她看了我22秒多！”我幽默了一下。

他們聽了哄堂大笑“她經(jīng)常朝我笑！有一次上晚自習(xí)，她坐在我旁邊唱：”只要你愿意。只要你愿意‘“他們激我：”別自作多情了，有本事你去把她領(lǐng)到宿舍里來。“我一沖動說：”你們等著！我這就去班里找她“快走到班里時，她正好出來不知去干什么我在那個路口叫住她：”王艾！我找你有點事！“我心慌氣促、結(jié)結(jié)巴巴的說，”什么事？“她問”到我們宿舍去說吧！“也許是勾引了我很長時間，她等待的有點不耐煩了！看我好不容易才行動，她也有點急不可待，那個有風(fēng)的夜晚！月光皎潔，涼風(fēng)習(xí)習(xí)，我和她走在去宿舍的路上，感覺興奮又緊張。

到了宿舍，陳劍他們一臉驚喜的笑容：眼中裝滿了佩服的內(nèi)容。讓我得意極了。他們和王艾聊了一會兒，出去時把門反鎖上了，急的王艾拍著門，我忙說：“開開吧！”他們笑著打開門就走了。

我和王艾坐著開始說一些不著邊際的話：“你怎么認(rèn)識小翠的”我說：“通過電腦認(rèn)識的……你怎么認(rèn)識的？”

“小翠是我朋友的姐姐！……你的床好象是最整潔的！”，我說：“我是個愛整潔的男人”她笑了，她笑的樣子很純潔燦爛，象一朵綻放的白玫瑰花。

這時，突然停電了我聽到了窗外符彬和陳劍的笑聲，“你們干嗎呢？”“我們來拿一本書”我知道他們在窗外聽了很久！王艾一臉矜持又摻雜著些不好意思，拿著蠟燭替我照著讓我?guī)退麄冋摇?/p>

九點多的時候，她說我該走了！

我路過巷道時一哥們兒見了我們，朝我一臉的壞笑，她依舊走得很快。象一朵盛開的蓮花一樣旋轉(zhuǎn)著裙裾！

在女生樓前，她說：“你回吧”我目送著她消失在樓道深處。一路唱著情歌回返。

回到宿舍后，哥們兒吹捧我是戀愛高手！

我心里那個美呀！就甭提了！

后來他們也學(xué)我說：“某某看了我十二又四分之三秒呢！她是不是勾引我？”我附合：“那還會有假嗎？當(dāng)然是勾引你了！”

我和王艾從那天確定了戀愛關(guān)系，一次她對我說：“我常在夜里睡不著時，看窗外的星星。”我說：“那時我如果找把梯子爬到你宿舍里，和你繼續(xù)恩愛的纏綿該多好啊！”她笑：“有那么高的梯子嗎？”“有的，佛曰：”心中有就有‘“?”什么呀？“她又笑起來”你怎么會喜歡上我的？“她調(diào)皮的回答我：”我看見你迷戀電腦，覺得你不務(wù)正業(yè)。于是決定幫幫你，誰想你卻愛上我了“一次她拿著柳枝穿越教室，向我走來時臉上浮現(xiàn)的笑，我認(rèn)為是美絕人寰的！

一次去找她，她說：“我還沒吃晚飯呢？”我說那我明天來找你吧！

氣得她大罵我頭腦簡單，我只好請她去吃飯飯后，她又說林青霞演的《滾滾紅塵》不錯，我只好又請她去看了那個我看來近乎是垃圾一樣的電影。

那天我開始摸到了她美麗的小辮子。

不幾天，我就又得到了她的親吻！

很快臨近畢業(yè)了，我們也選擇了當(dāng)時校園愛情的大多數(shù)結(jié)果——分手，因為我們的家互相隔的太遠，她不愿嫁到遠隔千里之遙的我的故鄉(xiāng)，我更不會做倒插門女婿，這場愛情便只好不了了之了！

符彬和他的女友也早在畢業(yè)前一月就開始了浪漫的告別方式，遠游去了一次黃河！

“愛情在現(xiàn)實面前是不堪一擊的！”是我和符彬在一次夜談中得出的愛情感悟。

在3年后的這個夜晚，在經(jīng)歷過多次世俗勢利的相愛后。

篇5

[關(guān)鍵詞] 顧客滿意度 營銷策略

顧客是超市經(jīng)營的生命線和利潤源，顧客滿意度是超市重點關(guān)注的對象。顧客滿意度是顧客的一種心理狀態(tài)，它源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進行的對比。據(jù)調(diào)查，顧客滿意度每增加5%,利潤相應(yīng)增加25%～85%。如何通過營銷的理論與方法，結(jié)合超市的經(jīng)營狀況，探討超市獲取顧客滿意度的方法，擁有一批固定的忠誠顧客，成為學(xué)術(shù)界和企業(yè)界研究的熱點問題。

一、存在問題

通過調(diào)研和實地考察，我國超市在提高顧客滿意度方面存在以下問題：

1.服務(wù)問題

顧客在超市購物時，希望買到自己需求產(chǎn)品的同時，更希望得到上乘的服務(wù)，但超市在經(jīng)營時不注意細節(jié)和服務(wù)態(tài)度。如：座椅少, 無處休息；標(biāo)識少，不便找商品；問價格，自己看；買商品，自己找；大件、重量商品，自己搬；此外，綠色通道少、存包柜不夠用、購物車無法進入人多擁擠的地方、購物等待時間長等現(xiàn)象的存在都會影響顧客的滿意度。

2.商品擺放問題

合理的商品擺放是吸引顧客、方便顧客購物的重要因素，但超市在擺放商品時候存在：系列商品擺放不集中；商品擺放不整齊、不美觀、不注重顏色搭配；商品碼堆設(shè)置太多，造成擁擠；貨架高度設(shè)計不合理，高貨架存在安全隱患等問題的存在無形中都會影響顧客的購物熱情。

3.收銀問題

收銀臺工作效率的高低直接影響顧客滿意度。收款的排隊等待、收款員態(tài)度不好、收銀掃描設(shè)備出現(xiàn)問題等都會影響顧客的購物情緒, 降低顧客對超市服務(wù)的滿意度。收銀工作效率低下已成為超市服務(wù)的“短板”。

另外, 超市的購物環(huán)境差、商品種類不全、顧客意見處理不及時等問題的存在一定程度上也會引起顧客滿意度的降低。

二、營銷策略

根據(jù)顧客的狀況，結(jié)合超市自身特點，合理利用過程營銷、產(chǎn)品營銷、環(huán)境營銷、失誤營銷、尊重營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷等不同的營銷策略來提高超市顧客滿意度，培養(yǎng)超市忠實顧客群體。

1.過程營銷策略

將服務(wù)貫穿于顧客購物的售前、售中和售后的全過程，具體地:(1)售前開展一系列刺激顧客購買欲望的服務(wù)工作。具體包括：制作并派發(fā)DM，提供現(xiàn)場和電話咨詢、訂貨、郵購服務(wù)；利用媒介進行宣傳和造勢刺激顧客需求等。(2)售中為顧客提供主動、熱情、耐心、周到服務(wù)。具體包括：熱情介紹、展示產(chǎn)品、說明使用方法、耐心幫助顧客挑選商品，提供購物車、解答顧客疑問等，把顧客的潛在需求變?yōu)楝F(xiàn)實需求，達到商品銷售的目標(biāo)。(3)售后增加超市出口指引，開展大件商品送貨服務(wù)，積極聽取顧客意見和建議，最大范圍地獲得顧客的滿意，增加超市的競爭力，從而給超市帶來更好的經(jīng)濟效益和社會效益。

2.產(chǎn)品營銷策略

產(chǎn)品是超市經(jīng)營的基礎(chǔ)和根本保證。超市選購正規(guī)廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品，做到貨真價實，會在顧客心中形成良好的產(chǎn)品影響，進而提升超市品牌以及形象，使顧客放心地認(rèn)購超市產(chǎn)品。另外，包裝對于超市來說也非常重要，因為超市是開價自選的售貨方式，顧客在超市購物中具有即興購物特征，所以優(yōu)良的包裝相當(dāng)于產(chǎn)品廣告，對顧客吸引具有重要的作用。

3.環(huán)境營銷策略：

顧客在超市購物時，店面布置、專柜設(shè)計、產(chǎn)品擺放、燈光設(shè)置、氣氛營造、色彩搭配都會影響到顧客購物的情緒，所以超市的設(shè)計應(yīng)方便顧客活動，營造舒適的購物環(huán)境，直接從視覺角度吸引顧客。另外，散發(fā)的誘人氣味、適合的空氣濕度、優(yōu)美的背景音樂都會從不同感官影響顧客，從而在顧客心目中形成良好的印象，影響顧客購買態(tài)度和行為。

4.失誤營銷策略

失誤營銷是在營銷過程中出現(xiàn)失誤時及時進行恰當(dāng)彌補，從而將服務(wù)失誤帶來的影響降到最低，這樣，不僅緩解顧客購物受挫感，而且滿意的處理還會在顧客心目中形成對超市良好的情感反應(yīng)，有利于形成新一輪的購買動機。超市營業(yè)員與顧客交往難免出現(xiàn)失誤，如對顧客咨詢無反應(yīng)、沒禮貌等都會引起顧客不滿，此時，超市應(yīng)通過妥善的彌補措施來轉(zhuǎn)變顧客態(tài)度，把壞成好事，增進顧客情感。處理時不僅要注意向顧客賠禮道歉，更要注意動作快、態(tài)度好、語言得體、適當(dāng)補償。失誤營銷具體操作時可以建立意見箱、意見簿等收集顧客意見和建議，設(shè)專人專職對顧客抱怨產(chǎn)生積極回應(yīng)，建立靈活的退換貨機制，爭取使顧客每次購物是滿意的，體驗是愉快的，這種長期積累下來形成的忠誠顧客，是超市非常重要的一筆無形資產(chǎn)。

5.尊重顧客策略

隨著物質(zhì)、精神條件的日益提高, 顧客對尊重的要求亦越來越高。尊重客戶不僅是超市員工最基本的禮貌, 更是對“顧客就是上帝”特殊身份、地位的重要體現(xiàn)。一方面營業(yè)員要樹立以顧客為中心的觀念，在工作中服務(wù)于顧客，做到儀表端莊、商品知識全面、擅于和顧客溝通；另一方面超市要制定顧客服務(wù)條例，不能以任何方式、理由侵犯顧客權(quán)利。總之，無論發(fā)生任何情況, 工作人員都應(yīng)牢記顧客滿意第一的宗旨, 盡己所能滿足顧客需求。

6.網(wǎng)絡(luò)營銷策略

網(wǎng)絡(luò)營銷是建立在傳統(tǒng)營銷基礎(chǔ)上，基于計算機技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)平臺的一種新興的營銷模式。我國超市的營運模式還是傳統(tǒng)的渠道營銷模式，隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的發(fā)展，超市應(yīng)該建設(shè)自己的網(wǎng)絡(luò)平臺，開展網(wǎng)絡(luò)營銷，在網(wǎng)絡(luò)上接受顧客的商品挑選、接受訂單、受理貨款并提供送貨服務(wù)，超市的實體店鋪營銷結(jié)合虛擬的網(wǎng)絡(luò)營銷，可以更好的擴大銷售量，增加利潤源。

三、結(jié)束語

面對日益加劇的市場競爭，超市只有持續(xù)地關(guān)注顧客、服務(wù)顧客、培養(yǎng)顧客，才能進一步發(fā)展壯大，立于不敗之地。通過過程營銷建立與顧客密切聯(lián)系，提高顧客對超市的依賴性；通過產(chǎn)品營銷建立產(chǎn)品在顧客心目中的良好形象，提高超市的品牌價值；通過環(huán)境營銷讓顧客感受良好的購物氛圍，擁有舒心的購物過程；通過失誤營銷彌補服務(wù)中的不足，使顧客對超市產(chǎn)生信任，并擁有無形的顧客資產(chǎn)；通過尊重營銷使顧客在每一次購物過程中得到應(yīng)有的尊重，找到“賓至如歸”的感覺；通過網(wǎng)絡(luò)營銷縮短超市和顧客的距離，實現(xiàn)“服務(wù)到家”的承諾，方便更多的顧客，最終達到提高超市顧客滿意度的目標(biāo)。

參考文獻:

篇6

影響顧客滿意度的主要因素

電能與電壓質(zhì)量

作為電力企業(yè),能否向客戶提供高質(zhì)量的電能供應(yīng)十分重要,不僅影響到供電企業(yè)的名譽,同時也會產(chǎn)生不同的社會利益。如果客戶正在加工某項產(chǎn)品,而你的電壓由220伏一下降為110伏,導(dǎo)致客戶的經(jīng)濟利益受損,他不僅會怨聲載道,有時還會向有關(guān)方面投訴。如江蘇省泗陽縣的木材加工產(chǎn)業(yè)已形成規(guī)模,木材成品板生產(chǎn)過程中對電的依賴程度很大。在整個生產(chǎn)過程中,如果用戶端的電壓達不到正常值,企業(yè)的經(jīng)濟損失肯定會很大。因為一旦因電壓不穩(wěn)而難以啟動機械,就會停止生產(chǎn),生產(chǎn)企業(yè)的木膠就會變質(zhì)失效。

按照有關(guān)規(guī)定,供電部門必須向客戶提供合格的電壓質(zhì)量,如果因電壓質(zhì)量不合格給客戶造成損失的,應(yīng)承擔(dān)法律義務(wù)上的經(jīng)濟賠償責(zé)任。所以,能否供應(yīng)合格的電壓也直接影響到客戶的滿意度。作為縣供電企業(yè),必須按照相關(guān)規(guī)定從嚴(yán)管理,提高設(shè)備的產(chǎn)出率,及時緩解供用電之間的矛盾,提升供電企業(yè)的信譽度與滿意度。

員工的服務(wù)技能與業(yè)務(wù)素質(zhì)

社會上有一句地道的說法,"出門看天、進門看臉"。客戶到供電部門的營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù),營業(yè)員如果服務(wù)態(tài)度不好,不能文明用語,不僅影響供電窗口部門的形象,更重要的是讓客戶對我們產(chǎn)生了怨恨的心里,造成的后果不堪設(shè)想。也是難以估量的名譽損失。如何提高供電員工的整體綜合素質(zhì),顯得十分緊迫而重要。

近年來,縣供電企業(yè)千方百計提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì),因為技術(shù)水平的高低直接影響企業(yè)聲譽和客戶的滿意度。如客戶急需裝表接電而電工不懂業(yè)務(wù),錯誤的將380伏接成220伏,或者將220伏接成380伏,除造成客戶的用電設(shè)備損壞外,損失最大的是供電企業(yè)的名譽。這樣的員工能讓客戶滿意嗎?所以,員工的業(yè)務(wù)水平是直接影響客戶滿意度的最重要一點。

企業(yè)對突發(fā)事故的反應(yīng)能力

近幾年來,泗陽縣供電公司上下都在追求一點,就是努力提高搶修速度與搶修質(zhì)量,杜絕過去松、散、懶的不良習(xí)慣,力求做到方便、快捷、高效。2009年3月,泗陽縣臨河鎮(zhèn)投資1.2億元的巨豪木業(yè)六個車間突然停電,該廠的電工怎么也找不出故障點,在無法解決的情況下,公司董事長抱著試試看的想法給縣供電公司一位副總打了電話,深夜1點多鐘,公司領(lǐng)導(dǎo)接到電話后,立即組織人員迅速趕赴現(xiàn)場,經(jīng)過近2個小時的細致排查,終于找出了故障原因。當(dāng)恢復(fù)了廠里的供電時,王董事長十分感激。供電公司的無私幫助,讓該企業(yè)減少經(jīng)濟損失3萬多元,企業(yè)能不滿意嗎?

承諾的履行與辦事程序

縣級電網(wǎng)的建設(shè)與改造計劃,來源于客戶的用電需要。供電企業(yè)要做到電網(wǎng)建設(shè)與履行承諾相協(xié)調(diào),創(chuàng)造性的開展工作。對新建、擴建工程必須要與客戶簽訂承諾,統(tǒng)一辦理各類業(yè)務(wù),全面掌握供用電負荷資料和發(fā)展規(guī)劃。供電營業(yè)部門要按相關(guān)的承諾了解和掌握這些第一手材料,做到供電發(fā)展工作方案與今后的發(fā)展目標(biāo)相一致,并具有一定的超前性。

在供電企業(yè)的日常營業(yè)工作中,有三大主要任務(wù):辦理業(yè)務(wù)擴充。業(yè)務(wù)擴充的主要任務(wù)是受理客戶用電申請,根據(jù)電網(wǎng)供電能力,辦理有關(guān)報裝的各類業(yè)務(wù),以滿足客戶新裝、增容用電需求;執(zhí)行電價政策,及時回收電費。電費回收是企業(yè)在銷售環(huán)節(jié)和資金運轉(zhuǎn)中的一道重要工序,是電力企業(yè)經(jīng)營成果的主要組成部分。電費工作中的抄表、核算、收費是三位一體的工作,每個環(huán)節(jié)都與客戶的滿意度密切相關(guān),具體操作時,必須要做相關(guān)的承諾與辦事程序相一致;處理各類減容、暫停、暫換、遷址、移表等各項事務(wù).都要積極執(zhí)行相關(guān)的服務(wù)承諾,以及接受投訴的處理結(jié)果與答復(fù)的及時性,這也是服務(wù)的重要環(huán)節(jié),時刻影響著客戶的滿意度。

提高顧客滿意度的四個方面

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關(guān)鍵詞：顧客滿意；網(wǎng)絡(luò)營銷

一、網(wǎng)絡(luò)時代給中小企業(yè)帶來巨大的機會和挑戰(zhàn)

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)得到了普及，人們的生活方式也發(fā)生了巨大的變化。互聯(lián)網(wǎng)以其成本低、傳播范圍廣、速度快、實現(xiàn)個性化消費效果好等特點越來越受到消費者的親賴，參與網(wǎng)絡(luò)購物的用戶正以較快的速度增長。

企業(yè)在其經(jīng)營過程中必須根據(jù)消費者需求的變化調(diào)整營銷策略，企業(yè)只有打破傳統(tǒng)的營銷模式，根據(jù)自己的實際情況，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源的優(yōu)勢，大力開展網(wǎng)絡(luò)營銷，只有這樣，才能在激烈的市場競爭中求得生存和發(fā)展。

網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分，是為實現(xiàn)企業(yè)總體經(jīng)營目標(biāo)所進行的、以互聯(lián)網(wǎng)為基本手段營造網(wǎng)上經(jīng)營環(huán)境的各種活動。由于網(wǎng)絡(luò)媒體具有極強的互動性，企業(yè)可以以較低的成本與消費者進行溝通，及時了解顧客的需求，提高服務(wù)質(zhì)量、效率和服務(wù)層次；網(wǎng)絡(luò)營銷有其方便快捷的特點，迎合了消費者方便購物的需求；網(wǎng)絡(luò)營銷可以降低諸多費用，有效地降低了企業(yè)的運營成本，與此同時，網(wǎng)絡(luò)營銷還可以拓展企業(yè)的營銷范圍。中小企業(yè)應(yīng)該充分利用網(wǎng)絡(luò)工具的優(yōu)勢，整合網(wǎng)絡(luò)資源，精心策劃企業(yè)的營銷活動，為顧客創(chuàng)造更多的價值，從而提高消費者的滿意度。

二、中小企業(yè)在提升顧客滿意度方面存在的問題

（一）中小企業(yè)信息系統(tǒng)水平不高。由于中小企業(yè)普遍存在信息技術(shù)資源投入較少的問題，這就使得中小企業(yè)信息系統(tǒng)功能不全，實際應(yīng)用范圍較小，營銷調(diào)研活動的不足，作為一種先進的營銷工具沒有充分發(fā)揮其應(yīng)有的作用。從實現(xiàn)顧客滿意的角度來看，中小企業(yè)很難通過信息系統(tǒng)更好的了解顧客，發(fā)現(xiàn)顧客沒有滿足的的需要和欲望，并設(shè)計出行之有效網(wǎng)絡(luò)營銷方案，為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。也就是直接影響到顧客滿意度的提升，削弱了中小企業(yè)的市場競爭力。

（二）中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷形式比較單一。目前中小企業(yè)營銷形式基本上僅限于自建網(wǎng)站、搜索引擎推廣、行業(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺推廣等形式，而大部分網(wǎng)站的功能僅限于信息。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展的今天，中小企業(yè)需要充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)追蹤顧客需求的變化，根據(jù)客觀的需求精心策劃企業(yè)的營銷方案。一些企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到開拓網(wǎng)絡(luò)市場的重要性，但是，從戰(zhàn)略層面缺乏長遠而清晰的戰(zhàn)略規(guī)劃。在網(wǎng)絡(luò)營銷策略層面，多數(shù)企業(yè)僅僅采用低價策略來取得競爭優(yōu)勢，從形式上只是將包括商品信息、企業(yè)信息、聯(lián)系方式和地址等有關(guān)信息掛在網(wǎng)頁上，而對于網(wǎng)絡(luò)營銷調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)營銷推廣、目錄營銷、e-mail營銷等新型營銷方式應(yīng)用較少。

三、提升顧客的滿意度的幾點淺見

（一）充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)了解顧客。能否提升顧客的滿意度，首先取決于企業(yè)對顧客的了解程度。中小企業(yè)需要更多的了解顧客群的自然狀況、生活方式等信息。與傳統(tǒng)的營銷相比，網(wǎng)絡(luò)調(diào)研技術(shù)以其成本低、方便快捷、覆蓋面廣等特點，顯現(xiàn)出獨有的優(yōu)勢，為中小企業(yè)提供了很好的調(diào)研手段。中小企業(yè)應(yīng)該充分利用這一手段，通過對數(shù)據(jù)庫信息的分析，了解顧客現(xiàn)實的和潛在的需求，追蹤了解顧客的期望以及滿意水平，與顧客建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系，為設(shè)計更有效的營銷戰(zhàn)略和策略打下堅實的基礎(chǔ)。

（二）通過實施目標(biāo)市場營銷提升顧客的滿意度。由于顧客的需求有很大的差異，中小企業(yè)很難實現(xiàn)用一種營銷方式滿足所有顧客的需要和欲望。企業(yè)需要將顧客分成需要和欲望相似的群體，根據(jù)他們不同的需要設(shè)計與之相應(yīng)的營銷方案，并組織實施，這樣才能最大限度的提升顧客的滿意度。中小企業(yè)應(yīng)該充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，更有效的分析市場，對市場進行細分，確定本企業(yè)的目標(biāo)市場，并緊緊圍繞目標(biāo)顧客群的需要和欲望，給自己的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計一個清晰、獨特和理想的定位，利用網(wǎng)絡(luò)空間將其有效的傳播給目標(biāo)顧客，通過網(wǎng)絡(luò)平臺與目標(biāo)顧客實現(xiàn)一對一的互動來提升顧客的滿意度，進而實現(xiàn)留住老顧客的目的。

（三）按照顧客的需要建立工作流程提升顧客的滿意度。顧客的購買過程是從產(chǎn)生某些需求開始，他們?yōu)榱藵M足這些需求需要通過各種渠道搜集相關(guān)信息，然后在諸多可選擇的產(chǎn)品或服務(wù)中做出評價，制定購買決策，購買結(jié)束后他們還會對產(chǎn)品和服務(wù)作出評價，這一評價直接影響到以后的購買行為及企業(yè)口碑的傳播。顧客在每一個購買環(huán)節(jié)都有不同的需要。為了提升顧客的滿意度，企業(yè)需要精心策劃每一個營銷環(huán)節(jié)，比如選擇顧客樂于接受的信息傳播方式為顧客提供相關(guān)信息，建立網(wǎng)絡(luò)互動平臺，用良好的服務(wù)與顧客形成良性互動，使企業(yè)成為顧客購買產(chǎn)品和服務(wù)的參謀，努力使每一個營銷環(huán)節(jié)都能夠滿足顧客的要求，使顧客能夠及時地獲得他們所需要的滿意產(chǎn)品和服務(wù)，在整個的購買過程中有一個良好的感受。

（四）通過處理好顧客的投訴提升顧客的滿意度。首先應(yīng)該充分利用網(wǎng)絡(luò)溝通平臺，建立快捷、方便的溝通渠道，使顧客能夠方便及時的與企業(yè)溝通。其次，準(zhǔn)確了解顧客投訴的原因，掌握顧客的態(tài)度和期望，進而找到解決問題的合理辦法。第三，在處理投訴的過程中，應(yīng)該做出快速地反應(yīng)，履行承諾，承擔(dān)責(zé)任，并征求顧客對企業(yè)的意見和建議，使顧客的投訴能夠得到滿意的處理結(jié)果。第四，對于企業(yè)本身的問題應(yīng)該及時整改，不再重蹈覆轍。這樣才能不斷的提高顧客的滿意度。

篇8

關(guān)鍵詞： 社區(qū)； 綜合康復(fù)； 慢性精神分裂癥

中圖分類號： r 749.3 文獻標(biāo)志碼： a

精神疾病已成為我國醫(yī)療資源消耗最大的疾病之一，神經(jīng)精神疾病在我國疾病總負擔(dān)中排名首位，約占疾病總負擔(dān)的20%，根據(jù)世界衛(wèi)生組織推算，到2020年此項負擔(dān)將上升至疾病總負擔(dān)的1/4＼[1＼]。以精神分裂癥為主的重性精神病絕大多數(shù)分布于社區(qū)中處于慢性遷延、衰退狀態(tài)，其治療周期長、易反復(fù)發(fā)作、致殘率高。為探索與我國經(jīng)濟水平和衛(wèi)生政策相適應(yīng)的并能推廣、堅持的精神疾病社區(qū)綜合康復(fù)模式，減少慢性精神疾病的致殘率和復(fù)發(fā)住院率，減輕家屬及照料者負擔(dān)，減少慢性精神疾病的社會疾病總負擔(dān)，提高患者的生活質(zhì)量，促使其全面回歸社會，我們于2009年8月—2010年8月對社區(qū)慢性精神病患者開展了藥物維持、行為技能訓(xùn)練、社會技能訓(xùn)練、職業(yè)能力訓(xùn)練、家庭干預(yù)等綜合康復(fù)治療，現(xiàn)將結(jié)果報告如下。

1 對象與方法

1.1 對象

病例來源于在浦東新區(qū)具有完整社區(qū)康復(fù)機構(gòu)的24個街鎮(zhèn)中隨機抽取的4個街鎮(zhèn)（張江、曹路、高橋、合慶）。病例入組標(biāo)準(zhǔn)為：① 符合ccmd-3精神分裂癥診斷標(biāo)準(zhǔn)。 ② 病程≥3年，精神癥狀已趨慢性化。 ③ 近1年來生活在社區(qū)，無復(fù)發(fā)住院。 ④ 納入浦東新區(qū)精神病防治管理網(wǎng)絡(luò)，社區(qū)隨訪正常，康復(fù)資料完整。對符合入組標(biāo)準(zhǔn)的病例進行編號，按單雙序號分組，康復(fù)組80例（單號）和社區(qū)組80例（雙號）1∶ 1匹配，對康復(fù)組進行知情同意告知。兩組患者性別、年齡、文化程度、婚姻狀況、康復(fù)前服用藥物、治療劑量（折合氯丙嗪）差異均無統(tǒng)計學(xué)意義。康復(fù)前社會功能缺陷篩選量表（sdss）、簡明精神病評定量表（bprs）、家庭負擔(dān)會談量表（fis）、自知力與治療態(tài)度問卷（itaq）得分差異均無統(tǒng)計學(xué)意義（表1）。

1.2 方法

1.2.1 社區(qū)組 維持原有的常規(guī)社區(qū)服務(wù)，每月進行1次家訪，觀察病情、藥物不良反應(yīng)，指導(dǎo)用藥。在社區(qū)每季度進行1次精神病科普知識講座，提供精神科健康教育手冊、精神康復(fù)報、有關(guān)精神疾病的科普書籍等。

1.2.2 康復(fù)組

① 藥物治療康復(fù)：給予積極有效的抗精神病藥物維持治療，每周進行1次家訪，每月1次多家庭集體健康教育，進行精神病知識、癥狀自我監(jiān)控、藥物不良反應(yīng)識別、藥物自我管理訓(xùn)練，提高治療依從性。給予送藥上門、代配藥、經(jīng)濟困難者免費提供基礎(chǔ)治療藥物等，保證研究期間堅持維持治療。

② 行為技能訓(xùn)練：包括音樂治療、書法繪畫、烹飪訓(xùn)練3種。每種技能訓(xùn)練都根據(jù)治療程式設(shè)置由淺入深的課程，每周各1.5 h。

③ 職業(yè)能力訓(xùn)練：主要進行勞動作業(yè)、工藝制作活動及職業(yè)康復(fù)訓(xùn)練，包括為康復(fù)對象謀求和維持適當(dāng)職業(yè)的內(nèi)容，幫助他們進行社會工作的計劃和設(shè)想，給予職業(yè)咨詢和職業(yè)訓(xùn)練，改善工作環(huán)境以及解決就業(yè)有關(guān)問題，盡最大可能使他們達到全面參與社會生活。每周各2次，每次1.5 h。

④ 社交技能訓(xùn)練：以集體心理輔導(dǎo)結(jié)合個別心理治療方式進行。訓(xùn)練課程設(shè)置為社交基本技能、社會角色扮演、社會適應(yīng)訓(xùn)練、人際交往和溝通、自信表達和會談交友、家庭適應(yīng)、求職面談，每項課程為期2周，每周訓(xùn)練2次，每次1 h。

⑤ 家庭干預(yù)：前期干預(yù)的干預(yù)對象為患者的主要監(jiān)護人或主要照料者。以集中授課的形式進行家庭教育，內(nèi)容包括精神病基礎(chǔ)知識、藥物知識、維持

療、看護知識及改善家庭環(huán)境氣氛、改善家庭交流、訓(xùn)練應(yīng)付解決矛盾的方法等，提高家庭人員的干預(yù)能力。每月進行1次。重點干預(yù)為集中病員進行以認(rèn)知治療、支持治療為主的心理治療，傳授相關(guān)疾病知識，端正對疾病的認(rèn)識，提高治療依叢性，減輕因缺乏知識而導(dǎo)致的高情感表達和負性情感，提高社會參與的興趣。每月進行1次。維持干預(yù)為每4周入戶1次，以答疑咨詢?yōu)橹鳌Ｆ陂g每3個月安排1次多家庭聚會（包括患者在內(nèi)），相互討論成功經(jīng)驗和存在問題、應(yīng)對方法，建立相互聯(lián)絡(luò)、支持網(wǎng)絡(luò)。

⑥ 危機干預(yù)：將心理咨詢師的聯(lián)系電話告知受試者，并保持24 h開機，若患者家庭發(fā)生危機情況立即進行危機干預(yù)。

1.3 療效評定

采用sdss、bprs、fis、itaq，從功能狀況、精神癥狀、家庭負擔(dān)、自知力與治療態(tài)度4個維度觀察康復(fù)效果。由經(jīng)過培訓(xùn)的醫(yī)護人員分別于康復(fù)前、中（6個月）、后（12個月）各評定1次。評定數(shù)據(jù)經(jīng)一致性檢驗，kappa=0.86（u=17.65，p<0.01）。

① bprs：共28項精神癥狀檢查，按癥狀有無及嚴(yán)重程度進行1～7分7級評分，評價分?jǐn)?shù)愈高，表明癥狀愈重。

② sdss：分職業(yè)和工作、婚姻職能、父母職能、家庭職能、社會性退縮、個人生活自理、家庭外的社會活動、家庭內(nèi)活動過少、對外界的興趣和關(guān)心、責(zé)任心和計劃性10個項目，0～2分3級評分，我國12個地區(qū)精神疾病流行學(xué)調(diào)查規(guī)定總分≥2分為有社會功能缺陷。

③ fis：分經(jīng)濟負擔(dān)、家庭日常生活干擾、 家庭娛樂活動影響、家庭關(guān)系影響、 家庭成員軀體健康與心理健康6個因子，共23項，為0～2分3級評分，評價分?jǐn)?shù)愈高，表明負擔(dān)愈重。

④ itaq：共11個項目，檢查自知力及對治療態(tài)度狀況。0～2分3級評分，評價分?jǐn)?shù)愈高，表明自知力恢復(fù)及藥物治療依從性越好。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析

采用spss 10.0統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計分析。

2 結(jié)果

2.1 復(fù)發(fā)住院率

康復(fù)治療期內(nèi)康復(fù)組患者無1例退出，社區(qū)組患者隨訪正常、無脫落。1年內(nèi)康復(fù)組患者復(fù)發(fā)住院1例，社區(qū)組患者復(fù)發(fā)住院12例，復(fù)發(fā)住院率分別為1.25%和15.00%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=10.13，p=0.01）。

2.2 康復(fù)治療前后各評定量表評分比較

兩組患者康復(fù)前、康復(fù)中、康復(fù)后的4個維度評分經(jīng)f檢驗總體上得分不等。康復(fù)組患者6個月、12個月時的sdss、bprs、fis得分均顯著低于社區(qū)組患者，itaq得分高于社區(qū)組患者（表2）。

3 討論

如何對精神疾病患者進行不同形式的康復(fù)以減輕癥狀、降低復(fù)發(fā)住院率和致殘率，恢復(fù)其正常生活和家庭職能，促進社會功能建立從而獲得重返社會的能力，國內(nèi)外學(xué)者進行了大量的研究。kopelowicz等＼[2＼]提出了包括藥物治療、社會技能訓(xùn)練、家庭心理教育、肯定的社區(qū)治療、支持性就業(yè)的一體化模式。cullberg等＼[3＼]開展了社會技能培訓(xùn)（social skills training，sst），發(fā)現(xiàn)康復(fù)者的家庭活動、衛(wèi)生、休閑、理財能力明顯提高。瑞典brunt等＼[4＼]研究表明，集體社區(qū)居住模式下患者自主能力明顯高于住院患者。一些發(fā)達國家通過立法來開發(fā)各種住房開設(shè)長期護理院、集體式家庭、過渡期宿舍、支持性居住，為重性精神病患者提供幫助。東京musashino醫(yī)院精神病康復(fù)中心為精神分裂癥患者設(shè)置非醫(yī)院化環(huán)境進行回歸社會訓(xùn)練＼[5＼]。但國外的研究大多研究病例少，研究成本昂貴且需要提供社區(qū)住宿等，并不適合我國的經(jīng)濟狀況。

國內(nèi)徐文煒等＼[6＼]研究顯示，社會技能訓(xùn)練可以減少慢性精神分裂癥患者社會功能缺陷，提高生活質(zhì)量滿意度。刁俊榮等＼[7＼]研究顯示，進行勞動技能訓(xùn)練可以改善慢性精神分裂癥患者的認(rèn)知功能缺損。張毅宏等＼[8＼]開展社區(qū)家庭干預(yù)，結(jié)果顯示精神分裂癥患者社會功能顯著提高，病情不穩(wěn)定和復(fù)發(fā)的情況明顯減少。高云等＼[9＼]的開放式職業(yè)治療研究顯示，研究組患者陽性和陰性癥狀、社會功能缺陷均有顯著改善。社區(qū)康復(fù)能大大提高精神分裂癥患者對藥物治療的依從性，在穩(wěn)定患者病情，降低復(fù)發(fā)率方面較對照組也有較大優(yōu)勢＼[10＼]。

隨著我國經(jīng)濟建設(shè)的快速發(fā)展和人民生活水平的較快上升，如何積極利用社會和醫(yī)療資源，加大對精神疾病患者康復(fù)的研究，滿足廣大人民群眾和社會需求已是精神衛(wèi)生專業(yè)機構(gòu)的重要任務(wù)。

本課題運用前瞻性設(shè)計和隨訪觀察、對照方法，系統(tǒng)

研究藥物維持治療、行為技能訓(xùn)練、社交技能訓(xùn)練、職業(yè)能力訓(xùn)練、家庭干預(yù)等綜合康復(fù)方法對社區(qū)慢性精神病患者的療效，從功能狀況、精神癥狀、家庭負擔(dān)、自知力與治療態(tài)度4個維度評價康復(fù)效果，結(jié)果表明在社區(qū)對慢性精神分裂癥患者進行系統(tǒng)的綜合康復(fù)治療，可以明顯減輕其社會功能缺陷，改善精神癥狀，減輕家庭照料負擔(dān)，提高自知力與治療依從性，降低復(fù)發(fā)住院率。

4 參考文獻

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篇9

護理風(fēng)險包括可能發(fā)生的一切情況對患者造成死亡、殘疾及損傷等不安全事件[1]。降低這些不安全事件的有效途徑有合理的選取、評估風(fēng)險，運用適當(dāng)?shù)墓芾砟Ｊ郊胺椒ǎM一步強化醫(yī)護人員的風(fēng)險意識，提高患者的自我健康安全意識等[2]。近年來，醫(yī)療環(huán)境對臨床護理的要求更加嚴(yán)格，風(fēng)險管理目的在于能夠較準(zhǔn)確的識別出潛在的不安全事件，制定合理的預(yù)防措施，將患者風(fēng)險發(fā)生率降到最低。我院研究2013年3月至2014年5月收治的骨科患者100例，取得良好效果，現(xiàn)報道如下。

1材料與方法

1.1一般資料

選擇我院于2013年3月至2014年5月收治的骨科患者1000例，將其分為對照組和觀察組各500例，對照組：男性患者230例，女性患者270例，患者年齡18～79歲，平均年齡（55±2.4）歲。觀察組：男性患者260例，女性患者240例，患者年齡16～77歲，平均年齡（54±2.8）歲。兩組患者在年齡、性別等資料比較上差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P

1.2方法

對照組采用常規(guī)臨床護理方法。觀察組采用實行風(fēng)險管理措施，具體如下：①制定風(fēng)險管理各項規(guī)章制度，監(jiān)督醫(yī)護人員學(xué)習(xí)。②成立風(fēng)險管理質(zhì)控小組，開展風(fēng)險管理檢查及評估等工作。③加強患者及醫(yī)護人員風(fēng)險認(rèn)識教育。④設(shè)置醒目的風(fēng)險提示標(biāo)識，如防跌倒、防墜床、小心地滑等，放置在易見地方，并且加強陪護人員的風(fēng)險安全意識，開展風(fēng)險因素討論及指導(dǎo)等健康知識教育。⑤實行輪崗制度，合理分配不同時段醫(yī)護人力資源，減輕醫(yī)護人員壓力。⑥培訓(xùn)醫(yī)護人員專業(yè)技術(shù)、溝通能力及服務(wù)水平，從而提高患者滿意度。⑦在發(fā)生緊急事件時，應(yīng)當(dāng)及時進行處理，盡量把患者風(fēng)險及損失降到最低。

1.3觀察指標(biāo)

患者滿意度調(diào)查使用Likert量表評價，量表將滿意程度劃分為滿意、較滿意、不滿意三個標(biāo)準(zhǔn)，在患者出院時，由醫(yī)護人員發(fā)放，患者在規(guī)定時間內(nèi)采取不記名填寫，對量表數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，計算總體滿意度，總體滿意度=（滿意+較滿意）/總病例數(shù)×100%。

風(fēng)險認(rèn)識情況調(diào)查采用風(fēng)險預(yù)防知識提問進行，以1～100分進行評分。

1.4統(tǒng)計學(xué)分析

選擇spss18.0進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，計量資料的比較采用t檢驗，計數(shù)資料的比較采用χ2檢驗，（Wilcoxon兩樣本比較法）進行，當(dāng)P

2結(jié)果

2.1兩組患者滿意度比較：觀察組患者中滿意有300例，較滿意155例，不滿意45例，滿意度為91%；對照組患者中滿意有220例，較滿意140例，不滿意140例，滿意度為80%，由此可見，觀察組患者滿意度良好，顯著高于對照組（u=3.5842，P=0.0003）。詳細數(shù)據(jù)見表1。

2.2兩組患者風(fēng)險發(fā)生事件與潛在風(fēng)險比較：觀察組風(fēng)險事件發(fā)生率及潛在風(fēng)險發(fā)生率分別為2%和4%，顯著低于對照組風(fēng)險事件發(fā)生率6%及潛在風(fēng)險發(fā)生率10%（P

2.3 兩組患者風(fēng)險認(rèn)識情況比較：觀察組對風(fēng)險認(rèn)識情況得分為（86.7±2.5）分，對照組對風(fēng)險認(rèn)識情況得分為（72..7±2.3）分，觀察組對風(fēng)險認(rèn)識情況顯著高于對照組（P

3討論

風(fēng)險因素存在于患者就醫(yī)的各環(huán)節(jié)，雖然在某些臨床治療上顯得微不足道，但是依然可能存在一些不確定的風(fēng)險因素[3]。在骨科臨床中，收治患者有一部分為老年患者或急性創(chuàng)傷患者，若對該類患者的安全風(fēng)險評估存在不足，則很可能發(fā)現(xiàn)墜床、跌倒、壓瘡等事件。因此實行風(fēng)險管理措施對患者防跌倒、防壓瘡、墜床十分重要[4]，這也是骨科與其他病區(qū)的不同之處。

篇10

2.欲望本該像野馬，可我只想要你。

3.再等等，山南水北，我一定陪你去。

4.回首亙年漫月里的所有怦然心動，你仍拔得頭籌。

5.我想變得有趣，變得特別，變成你眼里的一點星光。

6.我這個人啊，滿身陰暗，還總想著給你一點陽光。

7.鈴鐺遇到風(fēng)會響，我遇到你，心里的小鹿會亂撞。

8.多希望你知道我并不酒脫，然后告訴我，你也很想我。

9.世界沒有你想象的那么壞，你過來，來我身邊，我抱你。

10.遇見你之后，我數(shù)學(xué)的草稿紙上面，寫滿了你的名字。

11.我以為我看夠了陽光，直到遇到你，才知我從未真的見過陽光。

12.昨天很喜歡你，今天也很喜歡你，而且預(yù)感，明天也會很喜歡你。

13.總會有一個人，跨過千山萬水來到你面前，讓你再次相信愛情。

14.我們都喜歡光，雖然轉(zhuǎn)瞬即逝，但你還是你，有我一喊就心顫的名字。

15.這里荒蕪寸草不生，后來你來這兒走了一遭，奇跡般萬物生長，這里，是我的心。

16.世界上美好的東西不太多，立秋傍晚吹來的風(fēng)，和十幾歲笑起來要命可愛的你。

17.想做你身邊的異類，想假裝和你格格不入，想在你心里被你記住，想做你的特殊。

18.希望你一直如少年，干凈純粹心安，看透不美好卻相信美好，見過不善良卻依舊善良。

19.喜歡啊，是清風(fēng)，是朝露，是臉頰紅紅，是千千萬萬人里，心里除了你再也裝不下其它。

20.時間予我千萬種滿心歡喜，沿途逐枝怒放，全部遺漏都不要緊，得你一枝配我胸襟就好。

21.當(dāng)我所有曾經(jīng)厭惡的行為在你身上發(fā)生我都自動解釋為可愛時，我就知道事情有些麻煩了。

22.遇到對的人之后，眼角眉梢都是你，四面八方都是你，上天入地都是你。成也是你，敗也是你。

23.大概喜歡你就是，早上想你，中午想你，晚上想你，夢里還要遇見你，馬不停蹄生生不息地去見你。

24.以前看過一句話，這個世界上有六十幾億人口，但某個瞬間，只這一個人，就能敵過千軍萬馬，四海潮生。

25.我渴望被人收藏好，妥善安放，細心保存。免我驚，免我苦，免我四下流離，免我無枝可依。那人，我知，是你。

26.因為喜歡你，所以我的專一、心動和為數(shù)不多的熱情都給了你，但一不小心太喜歡你了，我就成了幼稚又小心眼嫉妒心爆棚的討厭鬼。

27.不管你周圍的世界多壞多爛，不管你是不是內(nèi)心和外表兩面派，不管你崩潰的時候有多難堪，我都蹲在你旁邊，拉著你小手，等你變乖變好，陪你長大。

28.多希望彼此是一直喜歡，一直熱愛，這樣我就能恒久的執(zhí)著的望向你。然后等你老了，等我也走不動了，咧著嘴扯著皺紋告訴你：“你看我喜歡了你一輩子。”

29.我呀，很難喜歡上別人，所以一遇到喜歡的人，就像個久貪作富的暴發(fā)產(chǎn)一樣喜形于色，明知道財不可外露，情不該盡吐，可我也總是兜不住，說到底，還是因為太喜歡你了。