導(dǎo)語：如何才能寫好一篇餐飲企業(yè)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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一、文化營銷的內(nèi)涵及作用

所謂文化營銷,是基于文化與營銷活動的融合點,從顧客需求出發(fā),通過有意識地發(fā)現(xiàn)、甄別、培養(yǎng)、創(chuàng)造和傳遞某種價值觀念以滿足消費者深層次需求并達成企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的一種營銷方式。文化營銷以文化價值為紐帶將企業(yè)內(nèi)外各方面利益維系在一起,既是滿足消費者文化需求的方式也是營造和傳播企業(yè)文化的途徑。實施文化營銷可以起到創(chuàng)造差異化、增強內(nèi)部凝聚力、增進企業(yè)外部形象等作用,有效提升企業(yè)綜合競爭力。

二、餐飲行業(yè)與餐飲文化

餐飲文化是一個國家和民族在長期歷史發(fā)展過程中逐漸形成和傳承的一種飲食習(xí)慣和文化傳統(tǒng)。我國的餐飲文化源遠(yuǎn)流長,反映了人們飲食活動過程中關(guān)于飲食品質(zhì)、審美體驗、情感活動、社會功能等諸多方面的獨特文化意蘊。餐飲業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè),具有實物產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品相結(jié)合,生產(chǎn)與消費同時發(fā)生等特征。除了飯菜的質(zhì)量和價格,消費環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等因素都會影響消費者的購買行為。因此,餐飲行業(yè)所蘊含的文化傳統(tǒng)以及其自身的特點決定了餐飲企業(yè)必須重視品牌文化和企業(yè)文化的塑造,并通過有效的文化營銷提升企業(yè)競爭力。

三、餐飲企業(yè)文化營銷策略

(一)借鑒文化因素,豐富餐飲品牌內(nèi)涵

中國飲食文化的發(fā)展與國家的歷史變遷、民族習(xí)俗的傳承有著千絲萬縷的聯(lián)系,消費者很容易對飲食消費中的中國文化元素產(chǎn)生共鳴。因此,企業(yè)應(yīng)該努力尋找產(chǎn)品、服務(wù)、品牌與中國文化的銜接點,增加品牌的附加價值,在企業(yè)營銷活動中借鑒各類文化因素,有效地豐富餐飲品牌的內(nèi)涵。

1、深挖歷史和民俗:深入挖掘各個歷史朝代的飲食文化精神,汲取民族原生態(tài)的飲食文化習(xí)俗,從形式到內(nèi)核進行總結(jié)和提煉,保留原汁原味或改良創(chuàng)新,通過就餐環(huán)境的裝潢設(shè)計、服務(wù)人員的言談舉止、菜品的選料加工、相關(guān)文化節(jié)目的現(xiàn)場表演等一系列營銷手段給顧客帶來難忘的消費體驗。

北京的“海碗居”老北京炸醬面館就是個將地方傳統(tǒng)文化與餐飲經(jīng)營有效融合的典型例子。帶著濃重北京腔的吆喝聲,身著對襟衣衫、腳蹬圓口黑布鞋、肩搭手巾把兒的小伙計,大理石的八仙桌,紅漆實木的長條凳,京腔京韻的北京琴書,地道的北京風(fēng)味小吃,每一個因素?zé)o不映襯出古樸的京味兒文化。在此就餐不僅僅是品嘗北京的地方菜品,更重要的是體驗北京的地方文化氛圍。

2、迎合時尚因素:追求時髦是許多現(xiàn)代人的重要心理需求,在餐飲服務(wù)中加入時尚的文化因素往往能夠調(diào)動起人們的消費欲望。個性、新奇性和娛樂性成為很多現(xiàn)代餐飲企業(yè)著力打造的賣點。以各種文化娛樂元素為主題、裝潢別致的小型餐廳層出不窮,為滿足現(xiàn)代年輕人個性化需求的諸如生日包廂、情侶茶座等特色服務(wù)項目屢見不鮮。各式各樣迎合都市時尚及生活方式的文化營銷方式給傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)注入了新鮮的活力。

(二)以塑造優(yōu)秀企業(yè)文化,推動餐飲文化營銷

現(xiàn)代企業(yè)間差異化競爭越來越趨向于企業(yè)內(nèi)在文化的競爭。企業(yè)文化體現(xiàn)了一個企業(yè)的內(nèi)在品格、人文精神和價值取向。而文化營銷中蘊含的文化因素可以對受眾進行價值觀和理念上的引導(dǎo)、培育和塑造,與消費者在思想、觀念、情感和道德上產(chǎn)生共鳴。因此,塑造優(yōu)秀企業(yè)文化理念,建立健全與之相適應(yīng)的文化管理體系,可以為企業(yè)進行文化營銷活動提供有力保障和動力源泉。

1、樹立“真、善、美”的文化價值取向:人類文化活動的終極意義就是對“真、善、美”的不懈追求。求“真”,要求企業(yè)真誠待客,誠信服務(wù);向“善”,要求企業(yè)關(guān)注公益,承擔(dān)社會責(zé)任,尋“美”,要求企業(yè)在服務(wù)中融入藝術(shù)美感,增加審美情趣。對“真、善、美”的追求使企業(yè)文化極易被社會接受和推崇,使文化營銷表現(xiàn)出不同于其他營銷方式的高品位素質(zhì),使?fàn)I銷不僅成為追求經(jīng)濟效益的經(jīng)濟行為,而且成為追求社會效益的文化行為。

山東著名海鮮餐飲集團“凈雅集團”在20多年的發(fā)展歷程中,憑借其獨特文化管理的實踐,在餐飲行業(yè)中樹立了以文化管理推動品牌文化營銷的典范。凈雅文化標(biāo)準(zhǔn)包括“靈魂篇、理念篇和標(biāo)準(zhǔn)篇”,分別回答了凈雅“將成為什么”,凈雅“是什么”和凈雅人該“怎么思考、怎么做”。整個文化價值體系圍繞“幸?？鞓放c奉獻同在”的核心價值觀和“真誠、忠誠、謙虛”的企業(yè)核心素質(zhì)展開,通過制度、流程、考核、審計和信息化等多種手段有效地將“真、善、美”的企業(yè)文化價值取向落實到經(jīng)營管理的每一個環(huán)節(jié),滲透到每個員工心中,使企業(yè)成為優(yōu)秀文化的孵化器,輻射并影響與企業(yè)相關(guān)的各個利益主體。

2、注重員工文化培訓(xùn),實行全員文化營銷:文化就是一種對待工作、對待人生、對待社會的態(tài)度,企業(yè)的文化建設(shè)得好,其員工素質(zhì)自然也會提高。因此,在企業(yè)培訓(xùn)活動中加強對企業(yè)文化的培訓(xùn),讓優(yōu)秀的企業(yè)文化深深植入員工的心中,體現(xiàn)在員工的行動上,使每一個員工都成為文化的主動實踐者、文化的自覺變革者和文化的積極傳播者。通過員工這個外界了解企業(yè)的“窗口”,傳播良好的企業(yè)品牌形象,直接影響消費者對餐飲品牌的評價和定位。

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關(guān)鍵詞：餐飲企業(yè)；品牌戰(zhàn)略；SWOT分析；感官營銷 

據(jù)國家統(tǒng)計局2013年度數(shù)據(jù)，我國餐飲業(yè)法人企業(yè)數(shù)達26743，餐飲業(yè)營業(yè)額為4533.33億元，餐飲業(yè)年末從業(yè)人數(shù)更是高達2467693人。中國龐大的人口基數(shù)為餐飲市場提供了無限的潛力。如今，關(guān)于飲食方面出現(xiàn)了各類研究并用于實踐，來提升人們的生活品質(zhì)或餐飲企業(yè)的質(zhì)量水平，這些都足以說明飲食在人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾浴?nbsp;

一、我國餐飲企業(yè)現(xiàn)狀 

經(jīng)歷改革開放到如今的中國特色市場經(jīng)濟，我國經(jīng)濟發(fā)展取得了質(zhì)的飛躍，人民生活水平和消費水平也有了長足進步。餐飲行業(yè)銷售額的增長速度已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于GDP和人均居民收入，成為中國發(fā)展最迅速的行業(yè)之一。14年前10個月，全國餐飲收入為22591億元，同比增幅為9.7%。盡管市場需求如此旺盛，但由于企業(yè)或產(chǎn)品同質(zhì)化使得對手易于模仿，導(dǎo)致相似餐飲企業(yè)間的競爭激烈，稍不注意就會陷入惡性循環(huán)的價格戰(zhàn)中。如今國內(nèi)餐飲企業(yè)普遍存在成本較高、核心競爭力較弱、品牌影響力受限等問題。相對外國餐飲企業(yè)，中國企業(yè)關(guān)注的焦點在于自家菜式的品質(zhì)和味道，而忽略了企業(yè)品牌與文化對消費者的影響。我國餐飲企業(yè)管理者因缺乏品牌推廣意識，導(dǎo)致被競爭對手模仿打壓，直至關(guān)門的事件也屢見不鮮。同時，我國企業(yè)在全球享有知名度的更是寥寥無幾。 

二、我國餐飲企業(yè)SWOT分析 

（一）我國餐飲企業(yè)的優(yōu)勢 

其一，歷史悠久，文化底蘊濃厚，菜式多元化。我國一直都是飲食大國，擁有“川菜、魯菜、蘇菜、粵菜”四大著名菜系，發(fā)展歷史悠久。中國擁有許多百年老店和特色餐飲企業(yè)，久遠(yuǎn)地文化是其走向國際化的獨特標(biāo)簽。其二，擅于創(chuàng)新，注重口碑。我國餐飲企業(yè)擅于在菜品和菜式方面進行學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，更符合現(xiàn)代人的口味與健康飲食觀念；同時，許多老店都有固定的消費群體，注重口碑傳播并與食客建立了深厚友誼。其三，服務(wù)成本低，資本充足。相對于國外，我國餐飲企業(yè)服務(wù)成本較低，在價格上形成一定優(yōu)勢，更適合大眾消費。近年來，許多知名藝人也紛紛創(chuàng)辦餐飲企業(yè)，利用明星效應(yīng)來促進品牌傳播。投資者紛紛看好我國餐飲行業(yè)市場前景，擁有充足的資金支持。 

（二）我國餐飲企業(yè)的劣勢 

首先，目標(biāo)群體定位模糊，品牌營銷意識薄弱。必勝客、星巴克都有明確的目標(biāo)客戶，必勝客定位于家庭，而星巴克定位于城市白領(lǐng)。我國餐飲企業(yè)對目標(biāo)顧客定位模糊，導(dǎo)致企業(yè)品牌個性不足和消費者識別困難。此外，一些著名餐飲企業(yè)和百年老店雖然在全國各地開設(shè)了連鎖店，但影響力和知名程度較低。餐飲企業(yè)對于品牌營銷意識仍不夠，品牌推廣力度較小。其次，文化內(nèi)涵亟待挖掘，品牌全球化理念不強。文化作為企業(yè)的靈魂，在品牌塑造過程中至關(guān)重要。市場經(jīng)濟環(huán)境下，國內(nèi)大量知名餐飲企業(yè)的倒閉與其文化內(nèi)涵挖掘和提煉不夠有關(guān)。而新興餐飲企業(yè)在品牌塑造過程中，又因缺乏企業(yè)文化無法打造自身品牌。我國餐飲企業(yè)具有地域性的局限，大多數(shù)在某一地域范圍較出名，但在全國范圍內(nèi)知名度卻不高，并且沒有全球化的品牌觀念，所以很難做大做強，成為世界知名餐飲品牌。 

（三）我國餐飲企業(yè)的機會 

其一，市場需求大。無論是國內(nèi)還是國外，餐飲市場需求量大。隨著不同類型中餐企業(yè)的進入，西方人對于中餐的認(rèn)可和接受度也在不斷提高。如海底撈、全聚德、小肥羊等餐飲企業(yè)都在國外開設(shè)連鎖店，進軍國際是企業(yè)品牌全球化發(fā)展的必然趨勢。其二，互聯(lián)網(wǎng)自媒體的發(fā)展。信息傳播速度的加快，各類互聯(lián)網(wǎng)社交平臺的出現(xiàn)為中國餐飲企業(yè)品牌塑造提供有利的宣傳推廣渠道。其三，國家“一帶一路”戰(zhàn)略的提出。隨著國家經(jīng)濟的強盛，會有越來越多的中國餐飲企業(yè)走出國門，作為中國經(jīng)濟文化傳播的信使，使中國餐飲品牌國際化。 

（四）我國餐飲企業(yè)的威脅 

一方面，外國餐飲企業(yè)沖擊，同質(zhì)企業(yè)過多，競爭激烈。麥當(dāng)勞、肯德基、哈根達斯、漢堡王等一系列國際知名餐飲企業(yè)進軍中國，通過強有力的品牌文化輸出改變著中國消費者的消費習(xí)慣；由于模仿和學(xué)習(xí)難度低，導(dǎo)致國內(nèi)餐飲企業(yè)同質(zhì)化嚴(yán)重，相互競爭激烈。另一方面，消費者飲食偏好差異。我國餐飲企業(yè)多以某一地區(qū)的飲食起家，跨區(qū)域和跨文化消費者飲食偏好具有差異性，致使品牌的國際化戰(zhàn)略受到阻礙。 

三、我國餐飲企業(yè)品牌戰(zhàn)略的建議與對策 

（一）STP營銷戰(zhàn)略的綜合運用 

首先，注重市場細(xì)分。由于消費者需求偏好的差異性和企業(yè)資源的稀缺性，餐飲企業(yè)需要有扎實的地理、人口、心理以及行為細(xì)分調(diào)研數(shù)據(jù)做保障。同時，根據(jù)消費者的需求動機和購買行為進行消費對象細(xì)分，推出有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)。通過細(xì)分市場用產(chǎn)品的差異性來建立品牌個性，進一步制定清晰的品牌形象。其次，確定目標(biāo)市場。根據(jù)市場細(xì)分結(jié)果來確定餐飲企業(yè)的目標(biāo)市場。戰(zhàn)略分析過程中，應(yīng)充分考慮目標(biāo)市場的大小、發(fā)展?jié)摿涂臻g，從而為企業(yè)品牌定位提供基礎(chǔ)。最后，精準(zhǔn)定位。企業(yè)進行定位的目的是為了在消費者心中形成對該品牌的固有印象，也是形成品牌核心競爭力和實現(xiàn)品牌差異化的關(guān)鍵。餐飲企業(yè)需要對品牌精準(zhǔn)定位，讓人們能對品牌形象產(chǎn)生強勢關(guān)聯(lián)，通過某一特點觸發(fā)就能立即聯(lián)想到該品牌，在消費者頭腦中形成思維定勢。 

（二）借助感官營銷，突出品牌個性 

第一，利用獨特氣味，形成品牌標(biāo)簽。Morrin和Ratneshwar（2003）提出周圍環(huán)境的氣味能夠增加消費者回憶和識別品牌的機會。利用獨特的氣味，能夠刺激消費者的認(rèn)知，從而產(chǎn)生品牌聯(lián)想。如星巴克咖啡會有起獨特的咖啡烘培香氣，使消費者能夠快速識別品牌；而早安巴黎蛋糕店也采用氣味來吸引消費者，形成其品牌標(biāo)簽。第二，利用色彩，塑造品牌差異化。Harrar V等（2013）提出色彩會影響消費者味覺感知。許多西式餐飲企業(yè)都采用統(tǒng)一明亮鮮艷的色彩作為店鋪和產(chǎn)品主題色彩，從而有利于刺激消費者食欲和形成統(tǒng)一的品牌認(rèn)知，如麥當(dāng)勞使用明黃色作為主題色、肯德基使用紅色作為主題色而德克士采用嫩綠色。第三，聽覺刺激，展示品牌文化。聽覺作為重要的信息接收器官，不僅能夠影響消費者的就餐情緒，而且能影響對菜品的評價。餐飲企業(yè)應(yīng)該充分利用音樂來傳播品牌文化和價值，從精神上滿足消費者的需求。如高級西餐廳會利用鋼琴和小提琴演奏來傳遞高端品牌價值，而西式快餐店多采用輕快的歌曲來營造輕松的氛圍，一些注重綠色健康的餐廳會使用自然界聲音來傳遞天然自然的品牌理念。（作者單位：四川師范大學(xué)商學(xué)院） 

參考文獻： 

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價格策略是指企業(yè)為了在目標(biāo)市場上實現(xiàn)既定的目標(biāo)，給自己銷售的產(chǎn)品和服務(wù)制訂一個基本價格幅度和浮動幅度。包括以成本為中心的價格策略、以需求為中心的價格策略、以競爭為核心的價格策略。餐飲企業(yè)的價格策略包括高價位名牌策略，中價位品質(zhì)策略，低價位大眾策略。

渠道策略

在現(xiàn)代社會，絕大部分生產(chǎn)企業(yè)并不直接把制造出來的商品輸送到最終消費者手里，而是需要一系列中間組織和個人的協(xié)調(diào)活動，這種活動的總和在銷售學(xué)上就叫做銷售渠道。效率是渠道設(shè)計的推動因素，雖然引入中間商會把產(chǎn)品的價格適當(dāng)提高，但可以減少生產(chǎn)商和消費者所需要進行的交易次數(shù)，因而可降低交易成本。渠道設(shè)計中的關(guān)鍵問題是：市場覆蓋率、強度與等級、經(jīng)銷策略。餐飲企業(yè)的渠道策略包括自身所擁有的直營物理店鋪渠道和加盟物理店鋪渠道。

促銷策略

促銷是營銷組合的重要組成部分，是指企業(yè)宣傳產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)點，說服目標(biāo)顧客購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的活動總稱。促銷策略是根據(jù)消費者的心理分析和促銷活動規(guī)律的運用而形成的有效策略。包括：刺激——反應(yīng)策略；需要——滿足策略；配方策略。刺激——反應(yīng)策略是指推廣人員運用一系列刺激方法，引發(fā)顧客的購買行為。需要——滿足策略是指推廣人員運用技巧、誘發(fā)顧客需要，以實現(xiàn)銷售目的的推銷方法。配方策略是指推廣人員根據(jù)已知的顧客需要配好對癥下藥。這種策略的特點是推廣人員已知顧客的消費偏好及某些需要。促銷策略包括廣告策略、營業(yè)推廣、公共關(guān)系、人員直銷。餐飲企業(yè)的促銷策略包括對上述促銷功能的組合運用，以形成局部或某一時段的立體營銷優(yōu)勢。

賣點廣告

賣點廣告（POINTOFPURCHSEING）是指在銷售現(xiàn)場所有售賣廣告的總和，包括：橫幅、掛旗、水牌、展示、展板……的總和。

媒體廣告

（1）電視媒體。接受廣告信息的人數(shù)多；廣告成本昂貴，但接受信息者人均成本低；信息量小，不能保存，重復(fù)收視率不高。

（2）廣播媒體。接受廣告信息的人數(shù)多；廣告成本適中，接受信息者人均成本也低；信息量尚可，不能保存，重復(fù)收聽率不高。

（3）報紙媒體。接受廣告信息的人數(shù)多；廣告成本昂貴，接受信息者人均成本中等；信息量大，保存期較長，重復(fù)閱讀率中等。

（4）雜志媒體。接受廣告信息的人數(shù)中等；廣告成本適中，接受信息者人均成本中等；信息量尚可，保存期較長，重復(fù)閱讀率很高。

DM廣告

DM廣告（DRIECTMAIL）是指直接郵寄廣告，包括：直接郵寄產(chǎn)品說明書、直接郵寄消費規(guī)則、直接郵寄俱樂部會員通知、直接郵寄折讓卡……等形式和內(nèi)容。

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在中國自古以來都有“衣食住行”之說，從而可以看出“食”是何等大事。雖然近年來有很多的企業(yè)提高對市場營銷的認(rèn)識，但在我們的中小型餐飲業(yè)作為一個整體，營銷觀念還比較落后，主要體現(xiàn)在如下幾個方面：

（一）中小型餐飲企業(yè)服務(wù)意識淡薄，服務(wù)行為不標(biāo)準(zhǔn)由于中小型餐飲業(yè)進入門檻較低，很多餐飲經(jīng)營者不是很了解餐飲行業(yè)的特點，重銷售輕服務(wù)，不能夠找到顧客最為感興趣的接觸點，沒有發(fā)現(xiàn)服務(wù)環(huán)境對于顧客帶來的價值，服務(wù)意識淡薄，由于中小型餐飲業(yè)經(jīng)營范圍具有一定的限制性，所以服務(wù)的范圍、行為也不規(guī)范。

（二）中小型餐飲企業(yè)缺乏相應(yīng)的服務(wù)人員服務(wù)人才配置不合理在目前中小型餐飲企業(yè)中，大多數(shù)服務(wù)人員文化水平較低綜合素質(zhì)不高，人員流動頻繁，餐飲內(nèi)部管理人才對于企業(yè)內(nèi)部組織有一定的能力，但他們往往對市場營銷的知識少之又少。

（三）對于顧客的需求把握不充足，顧客滿意度低中小型餐飲業(yè)快速的興起和消亡，或者是頻繁地更新，不能夠給顧客安全感，這主要是因為經(jīng)營者對于顧客的把握能力不夠，營銷還僅僅是停留在有形產(chǎn)品。顧客的滿意度不僅僅是以產(chǎn)品評價為唯一標(biāo)準(zhǔn)，無形的服務(wù)也占據(jù)著重要位置。

（四）客戶關(guān)系管理意識不夠強，不能充分體現(xiàn)客戶利益最大化中小型餐飲企業(yè)的管理者及服務(wù)人員沒有真正的和顧客之間建立起正確的溝通渠道，僅僅是顧客需要什么就提供什么。一些餐飲企業(yè)不合格的員工招聘和培訓(xùn)，這是從根本上不利于建立客戶和餐飲企業(yè)之間良好的客戶關(guān)系。

二、我國中小型餐飲企業(yè)開展服務(wù)營銷的策略

中小型餐飲業(yè)服務(wù)的營銷，便是選擇多種策略，結(jié)合餐點內(nèi)部和外部的所有積極的因素，最大化發(fā)揮團體優(yōu)勢，制造商機，經(jīng)營顧客的需求，使現(xiàn)有的各種資源達到最優(yōu)化調(diào)配，以期最大化的利潤。

（一）重視個性化、特色化、形象化的服務(wù)隨著現(xiàn)代生活水平的不斷提高，消費需求也將日趨個性化，這更加要求了企業(yè)應(yīng)重視消費者的具體需求，根據(jù)具體的消費場景、時段和目標(biāo)，提供相應(yīng)的服務(wù)，然后創(chuàng)建滿足客戶需求的企業(yè)形象。諸如情人餐廳、主題餐廳、風(fēng)味餐廳等。從當(dāng)代消費者的心理來看，許多人在消費時，不僅消費的是商品本身，同時消費的是商品的名聲以及通過商品體現(xiàn)出來的某種象征性的形象，因為具有一定意義的象征性形象，可以滿足人們追求的身份地位，也能使消費者產(chǎn)生一種自豪感，帶給人們一種談資、一種體驗。在創(chuàng)新，實施完善的個性化服務(wù)，應(yīng)該做到以下幾點：第一，強化全員強烈的服務(wù)意識。中小型餐飲經(jīng)營者要高度重視服務(wù)的重要性，在做好食品質(zhì)量和特點的同時，還應(yīng)加強多元化的服務(wù)管理。加強教育培訓(xùn)的同時，一個和諧、溫馨的餐飲企業(yè)文化建設(shè)，會讓每一個員工都產(chǎn)生很強的責(zé)任感，榮譽感以及歸屬感，全心全意做好自我的本職工作。第二，增強對消費者服務(wù)需求的研究，改善服務(wù)內(nèi)容。對消費者的消費心理進行專研，及時地察覺消費者對服務(wù)的最新需求，加強與客戶之間的溝通，從溝通中了解到客戶的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)人員不僅要掌握服務(wù)的基本知識，更要學(xué)會閱讀，了解消費者的需求和消費心理。第三，實現(xiàn)全面和定期的的培訓(xùn)，在結(jié)合外部和內(nèi)部培訓(xùn)的實施，強化服務(wù)意識和技能培訓(xùn)。重視強化企業(yè)的文化、理念的培訓(xùn)，要注重各項服務(wù)技能及禮儀的培訓(xùn)。第四，注重服務(wù)的人性化，關(guān)懷消費者。馬斯洛的需求層次理論是這樣認(rèn)為的，消費者在被服務(wù)的同時，也希望感受到被他人接受并被尊重。所以不能為服務(wù)的本身而去服務(wù)，而是要以滿足消費者的期望為目標(biāo)，在以充分的人性化服務(wù)為簡體，進一步使消費者的精神得到最大化的回報。

（二）顧客滿意是餐飲企業(yè)追求的目標(biāo)中小型餐飲企業(yè)怎么才能保持住顧客和發(fā)展新的顧客是管理者們常常思考和探尋的問題。從營銷學(xué)的角度看，如果顧客完全對食品的消費滿意，然后當(dāng)他們需要再次外出就餐時就會再次到這家餐飲企業(yè)進行消費。長此以往，顧客對企業(yè)的滿意度就會上升為對企業(yè)的忠誠感，他們自己不僅會成為企業(yè)的?？汀⑹炜停€會介紹親朋好友來消費，這對進一步提高企業(yè)的知名度，擴展市場面十分有益。所以，餐飲企業(yè)應(yīng)重視每一次消費后的顧客滿意度，這是比廣告更具有影響力以及傳播力的途徑。

（三）餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量是顧客能否滿意的基礎(chǔ)中小型餐飲企業(yè)提高顧客滿意度不僅取決于優(yōu)惠的價格，而是要使顧客在消費后認(rèn)為在這里消費是值得的，美味的食物，優(yōu)雅的環(huán)境，周到的服務(wù)，甚至還有一個意外的驚喜，感覺產(chǎn)品質(zhì)量和出色的性價比，因此他們對企業(yè)的滿意度將達到一個更高的水平。所以中小餐飲企業(yè)提高食品的整體質(zhì)量放在重要位置，以高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)贏得客戶滿意，以保持住客戶和開拓市場，這是服務(wù)營銷的概念，這是中小型餐飲企業(yè)重要的營銷戰(zhàn)略之一。依據(jù)服務(wù)營銷的戰(zhàn)略，中小型餐飲企業(yè)基于精確的市場定位，必須認(rèn)真地去了解市場以及顧客真正的需求，再次對菜單的品種進行檢驗，嚴(yán)格控制成品的質(zhì)量；改善餐廳環(huán)境，突出環(huán)境的特色；服務(wù)過程的設(shè)計和操作規(guī)范，以及對員工的培訓(xùn)，加強餐廳現(xiàn)場管理，以提高質(zhì)量。

（四）內(nèi)部營銷的重要性，充分發(fā)揮員工的潛力高質(zhì)量的餐飲產(chǎn)品中不僅體現(xiàn)了廚房和餐廳的艱苦努力，還包含著相關(guān)各部門的員工。因此近年來，服務(wù)性企業(yè)提出了兩個“第一”，即“客戶第一”和“員工第一”，那么究竟是哪個第一在前，哪個在后呢？營銷學(xué)認(rèn)為：“沒有快樂的員工不滿意的顧客”。服務(wù)人員的服務(wù)意識和心理健康狀況、知識和技能，以及對企業(yè)的凝聚力等，都將會影響到工作的質(zhì)量，進而影響到餐飲品的質(zhì)量以及對顧客服務(wù)的質(zhì)量。所以，對于中小型餐飲企業(yè)來講，員工不僅僅是勞動力，更是企業(yè)的“內(nèi)部顧客”，為員工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠加強員工們對企業(yè)的歸屬感和主人翁精神，讓他們意識到企業(yè)的營銷目標(biāo)作為他們的服務(wù)行為，同時也將相應(yīng)增加顧客感知服務(wù)質(zhì)量。

三、結(jié)論

篇5

許多餐飲企業(yè)初始創(chuàng)業(yè)時只經(jīng)營一兩家店面，效益很好，但是一旦業(yè)務(wù)擴展，開到了十幾、幾十家店的時候，就管理不過來了。在單店信息化管理逐步取得完善的同時，“譚魚頭”開始注重集團的連鎖管理。尤其在建立了集團的原料生產(chǎn)基地、食品研究所、烹飪學(xué)院、物流中心、配送中心之后，以及在競爭及成本壓力下，加強集團內(nèi)各個連鎖店的資源整合和管理都成為“譚魚頭”信息化主要目標(biāo)。每家譚魚頭店，不僅都使用同樣的點菜、財務(wù)、OA等應(yīng)用軟件，力爭在店面的管理、服務(wù)上做到“同質(zhì)化”；同時，每家店都會各自采用ADSL（數(shù)據(jù)傳輸方式）、專線等方式連接至成都總部。公司要求每家店每天必須在固定時間向總部傳送業(yè)務(wù)信息。因為目前下屬各店的點菜、財務(wù)、OA等3個主要業(yè)務(wù)系統(tǒng)都還是各自獨立的平臺，并沒有做到系統(tǒng)的整合，所以公司要求各店必須把三個系統(tǒng)每天的數(shù)據(jù)都發(fā)送至總部，在總部進行匯總、分析。為了增強對門店的遠(yuǎn)程控制和加強信息實時交流，“譚魚頭”耗資數(shù)十萬元安裝了視頻會議系統(tǒng)，實現(xiàn)了總部與連鎖店之間同步聲像傳遞；并完成了EIP辦公平臺系統(tǒng)，保證了信息的暢通和時效性，在全球任何一個地方，都可以和公司交流并傳輸文件，實現(xiàn)了網(wǎng)上無紙化辦公。在建設(shè)好溝通路徑之后，譚魚頭總部每個月都要開一次數(shù)據(jù)分析會，通過各店反饋的經(jīng)營信息，分析各店當(dāng)月的盈虧情況，任何一家店的營收哪怕與計劃有了1%的誤差，無論問題出現(xiàn)在哪個環(huán)節(jié)，都能通過數(shù)據(jù)分析出來，以便下個月的應(yīng)用對策能做到胸有成竹。再不像以往，眼見著營業(yè)額減少，卻找不出原因。

在客戶管理方面，總部把所有的客戶資料建成電子文檔，通過授權(quán)，所有的連鎖店都能共享，充分實現(xiàn)了客戶資源的“最大化利用”。這種高效的信息管理系統(tǒng)支持了“譚魚頭”單店的精細(xì)化管理和規(guī)?；l(fā)展，解決了其在擴張道路上的制約瓶頸，企業(yè)得以順暢發(fā)展壯大。譚魚頭曾經(jīng)創(chuàng)造了5天開一家店的記錄。而且從香港旺角店、尖沙咀店到成都曼哈頓精品店，受惠于這種高效的信息管理系統(tǒng)支持，都維持了營業(yè)面積在1000平米以上的大規(guī)模單店。案例二：“小肥羊”的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)成立于1999年的內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司，經(jīng)過7年的發(fā)展，從最初一家僅僅30張桌臺、50多名員工、不足400平方米的小餐館發(fā)展到了全國720家連鎖店，年收入達到50多億的大型餐飲公司。因為企業(yè)發(fā)展策略和方向不同，有別于“譚魚頭”企業(yè)重點關(guān)注前廳管理的信息化流程，小肥羊在某種程度上更重視企業(yè)后勤及原料供應(yīng)的支持系統(tǒng)。隨著小肥羊火鍋連鎖店在全球遍地開花，小肥羊集團公司不斷向產(chǎn)業(yè)鏈上游延伸擴張。從物流中心到羊肉生產(chǎn)基地和調(diào)味料廠，再到肉羊養(yǎng)殖基地，形成了一個完整的產(chǎn)業(yè)集群。組織機構(gòu)的迅速膨脹和多業(yè)態(tài)的經(jīng)營模式對小肥羊的管理提出了很高的要求。為了滿足管理的需要，小肥羊從2002年就四處尋找軟件，試圖建立先進、適用的管理信息系統(tǒng)。隨著其物流公司業(yè)務(wù)發(fā)展之需，小肥羊從07年就陸續(xù)投資建立更加完善的信息化管理系統(tǒng)。

建設(shè)集成、統(tǒng)一的信息平臺，進一步實現(xiàn)采購、倉儲、銷售、運輸配送等信息化管理和控制。逐步改變由“單隨人轉(zhuǎn)”向“人隨單轉(zhuǎn)”的運行模式，實現(xiàn)一單到底的管理控制。同時通過與財務(wù)系統(tǒng)的無縫鏈接，實現(xiàn)業(yè)務(wù)財務(wù)一體化。但經(jīng)由考察后發(fā)現(xiàn)，市場上流行的餐飲管理軟件沒有一個能滿足小肥羊集團“餐飲+物流+生產(chǎn)+養(yǎng)殖”的多業(yè)態(tài)經(jīng)營模式，而各種ERP軟件廠商的產(chǎn)品又都是針對單個企業(yè)的進銷存、生產(chǎn)和財務(wù)管理需要，不能提供餐飲連鎖管理和集團化產(chǎn)業(yè)鏈管理解決方案。另一方面，小肥羊分散在全球各地的成百上千個組織機構(gòu)也成為眾多軟件供應(yīng)商頭痛的難題。尤其是當(dāng)小肥羊打入北美市場以后，小肥羊管理層對于如何管理遠(yuǎn)在地球另一端的眾多連鎖店頗傷腦筋。經(jīng)朋友介紹，小肥羊董事長張鋼認(rèn)識了雙匯軟件總裁劉小兵。雙匯軟件完全基于互聯(lián)網(wǎng)運行的特點一下子引起了張鋼的興趣，他當(dāng)即決定海外連鎖店全部采用雙匯軟件。這使得小肥羊高層無論在哪里都可以隨時對全球任何門店的經(jīng)營情況了如指掌。之后，經(jīng)過進一步了解，小肥羊才發(fā)現(xiàn)原來餐飲連鎖管理系統(tǒng)只是雙匯軟件整個產(chǎn)品的“冰山一角”，該信息化管理軟件更大的價值在于它是一個支持多業(yè)態(tài)、多公司、多幣種、多語言的產(chǎn)業(yè)鏈、產(chǎn)業(yè)集群管理軟件，是集連鎖零售、區(qū)域分銷、物流配送、生產(chǎn)加工、集團財務(wù)、供應(yīng)鏈協(xié)同于一體的龐大系統(tǒng)。

在這樣的基礎(chǔ)上，“小肥羊”形成了自己獨特的一套以標(biāo)準(zhǔn)化為特點的經(jīng)營管理模式。案例三：“海底撈”創(chuàng)新服務(wù)管理近些年，“海底撈”已成為了廣大火鍋消費者以及相關(guān)管理人員討論的熱點。如今的“海底撈”在全國6個省市開了30多家店、四個大型配送中心、一個大型生產(chǎn)基地，有著6000多名員工，2008年營業(yè)額達6億元。為了提升自身的管理水平，促進顧客滿意度和員工滿意度的提升，海底撈采購并部署了金蝶K3系統(tǒng)，建立企業(yè)人、財、物、產(chǎn)、供、銷科學(xué)完整的管理體系。由于金蝶K3是基于C/S架構(gòu)的應(yīng)用系統(tǒng)，為了在全國范圍內(nèi)能讓各分店及基地能夠使用K3，海底撈己經(jīng)采用了遠(yuǎn)程桌面使用服務(wù)器端K3客戶端應(yīng)用程序的方式。信息化管理系統(tǒng)的運用將大量的人力物力從繁雜的采購備菜流程中解放出來，合理分配人力物力，關(guān)注更多的火鍋經(jīng)營及企業(yè)管理側(cè)重點。在管理流程化、標(biāo)準(zhǔn)化的條件之上，打造出了一條超越標(biāo)準(zhǔn)化的智慧管理之路。通過本文所分析的幾個案例可以看出，餐飲信息化管理的趨勢已經(jīng)越來越明顯。各大中餐火鍋企業(yè)都開始陸續(xù)引進信息化管理的概念。餐飲的信息化管理已經(jīng)用事實證明了它可以在規(guī)模化的連鎖餐飲企業(yè)中實現(xiàn)人工管理所不能達到的精細(xì)化程度。另外，我們要認(rèn)識到信息化只是一個工具，而不是最終目的。一切對餐飲企業(yè)信息化的預(yù)測和衡量，都應(yīng)該從改善企業(yè)發(fā)展的實際角度出發(fā)。

作者：趙艷豐

篇6

一、品牌多元化策略運用不當(dāng)

一個企業(yè)要想獲得更好的發(fā)展，實施品牌多元化策略是不錯的選擇，縱觀國際上的一些知名品牌的發(fā)展，不難看出只要品牌多元化策略實施得當(dāng)，企業(yè)會得到迅猛的發(fā)展。然而有些企業(yè)沒有進行細(xì)致的市場分析研究就進行了盲目的品牌多元化，貿(mào)然進入某個陌生的領(lǐng)域，不但沒能開拓出新的市場，還造成原有的品牌價值受到新投資失敗的牽連。其實這都是由于運用了不當(dāng)?shù)钠放贫嘣呗栽斐傻模晕覈牟惋嬈髽I(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的發(fā)展的實際情況結(jié)合各項細(xì)致的市場分析，謹(jǐn)慎運用品牌多元化策略。

二、陷入誤區(qū)的品牌延伸

品牌延伸指企業(yè)將某一品牌使用到相關(guān)產(chǎn)品甚至是完全不同的產(chǎn)品上的一種經(jīng)營策略，有利于企業(yè)擴大名牌效應(yīng)、節(jié)約銷售成本、拓展新市場等。我國許多餐飲企業(yè)在品牌延伸方面還存在著以下問題：創(chuàng)新不足、產(chǎn)品單一、延伸力度不夠等；另外，一些老企業(yè)在品牌延伸過程中犯了一些致命性的錯誤，延伸出來的品牌與現(xiàn)存品牌的聯(lián)系早已和之前不一樣了，這就導(dǎo)致了原有品牌的魅力和特色的丟失。[6]

三、餐飲企業(yè)品牌經(jīng)營策略

（一）進行有效地餐飲企業(yè)品牌定位設(shè)計

首先為了找出目標(biāo)市場的個性化需求，我們必須要進行細(xì)致的市場調(diào)研，這樣才能準(zhǔn)確的掌握消費者的心理和購買動機，更好的激發(fā)消費者對于該品牌產(chǎn)品的情感。其次深入分析企業(yè)自身條件和相關(guān)競爭者的品牌定位線索。此時應(yīng)當(dāng)注意品牌定位要將本企業(yè)產(chǎn)品的特點列入考慮范圍，使產(chǎn)品所固有的特質(zhì)得到突出，并且要與消費者的需求相匹配。再次尋找產(chǎn)品所能創(chuàng)造利益的地方，也就是利益點，該點必須和同類產(chǎn)品不同，最好是優(yōu)于同類產(chǎn)品。最后要進行有效的品牌傳遞定位。運用各種信息傳播媒介進行大力宣傳，促進企業(yè)自身的個性化的定位理念強化，最終實現(xiàn)企業(yè)品牌的利益點廣泛的傳播。[7]

（二）形成核心產(chǎn)品體系

任何一家餐飲企業(yè)都應(yīng)該擁有屬于自己的核心產(chǎn)品，這樣才能在激烈的市場競爭中形成鮮明的個性與特色，奠定堅實的企業(yè)品牌基礎(chǔ)，在市場中占據(jù)有利的地位。為了形成適合自己企業(yè)發(fā)展的核心產(chǎn)品體系，應(yīng)當(dāng)首先研制出一套針對核心產(chǎn)品體系方面的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)方式，朝著標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營的方向發(fā)展，加快企業(yè)的發(fā)展步伐，更自如的適應(yīng)國際市場的競爭。其次，加強對核心產(chǎn)品體系的文化內(nèi)涵挖掘。最后利用自身有利的環(huán)境資源進行特色飲食的創(chuàng)制。[8]

（三）提升員工的服務(wù)水平

作為第三產(chǎn)業(yè)的餐飲業(yè)，其主要是向顧客提供餐飲產(chǎn)品及服務(wù)的，員工與客人接觸的頻率也高于其他一些行業(yè)，所以企業(yè)在保證自身的餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的同時還應(yīng)該對員工服務(wù)水平的提升引起足夠的重視。一方面要對員工的人際溝通、服務(wù)意識、待人接物的技巧和能力進行培訓(xùn)，另一方面要放權(quán)給基層的員工，允許他們在一定的范圍內(nèi)當(dāng)場處理顧客問題、滿足個別需求，這樣不僅能夠使客人在較短時間內(nèi)獲得滿意的答復(fù)，將他們的不滿降至最低，還能增強員工的主人翁意識。管理者應(yīng)當(dāng)反復(fù)強調(diào)員工在日常工作中經(jīng)常忽略的問題，指出他們工作中的不足，督促他們積極改進，避免再犯相同的錯誤。[9]

（四）加強品牌個性化建設(shè)

所謂品牌個性化就是指該品牌擁有著其他品牌所沒有的特性，要想找到這種特性必須先從產(chǎn)品的差異性著手，進行深入的市場細(xì)分，企業(yè)在進行市場細(xì)分時應(yīng)留意市場上早已存在的產(chǎn)品所留下的市場縫隙，借助這個縫隙進入，確保自已企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品難以被競爭者模仿，且和其他已在市場上進行銷售的同類產(chǎn)品有著明顯的區(qū)別，對涉及自己核心產(chǎn)品的配方作為高度商業(yè)機密進行密保。對利用產(chǎn)品組合元素中的某一有用特性來建立品牌個性保持敏銳的洞察力。多在品牌的附加價值上下功夫，正如前文所提到的，我國的餐飲市場中的消費者這已經(jīng)從理性消費向感性消費進行轉(zhuǎn)變，所以這種品牌個性最好是能凸顯出產(chǎn)品某些情感方面的功能。

（五）把餐飲文化營銷作為營銷重點

篇7

積極參加了工作用所學(xué)知識加深對實際工作的認(rèn)識，近兩個月的時間里.餐飲前廳部領(lǐng)導(dǎo)和管理人員熱心和指導(dǎo)下。用工作實踐驗證所學(xué)的管理理論，試著去探尋日常管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。實習(xí)中我做到像正式員工一樣遵守工作紀(jì)律，按時上下班，不遲到不早退，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)和其他同志交辦的工作，得到所在實習(xí)部門領(lǐng)導(dǎo)和同志的一致好評。通過實習(xí)，[蓮山課件]使我對企業(yè)的經(jīng)營管理和服務(wù)工作有了更深層次的認(rèn)識。

絕知此事要躬行”實習(xí)過程中，紙上得來終覺淺。為不斷接觸到全新的工作體驗而興奮不已的同時，也深深地感覺到自己社會經(jīng)驗的不足和在實際運用中專業(yè)知識的匱乏。剛開始的一段時間里，對一些工作感到不習(xí)慣，茫然不知所措，這讓我心里動搖了自己的工作信心中，不禁對自己的毅力產(chǎn)生了懷疑，甚至感到非常的難過。

一旦接觸到實際，學(xué)?？傄詾樽约簩W(xué)的不錯。才發(fā)現(xiàn)自己知道的多么少，這時才真正領(lǐng)悟到學(xué)無止境”含義。但是堅持度過了最初的困惑后，部門領(lǐng)導(dǎo)和同志們悉心指導(dǎo)下，較短時間內(nèi)進入了工作狀態(tài)，實習(xí)過程中不斷增強著自己的信心，相信自己可以像一個正式員工那樣處理好各項工作。如果說這次實習(xí)得到什么，除了增強了社會實踐經(jīng)驗、豐富了自己的專業(yè)知識外，增強了自己的信心也是一個很大的收獲。

隨著對餐飲公司管理情況的解和專業(yè)適應(yīng)應(yīng)用到實際工作中的體會，實習(xí)過程中。產(chǎn)生了對企業(yè)發(fā)展、對專業(yè)學(xué)習(xí)的兩點想法：

第一。也要大力加強對企業(yè)全員的服務(wù)。處事觀念的培訓(xùn)和教育。效益是企業(yè)生存和發(fā)展的根本.

第二。應(yīng)當(dāng)加大所學(xué)與所用的結(jié)合，避免理論知識與實際工作的脫節(jié)。一個人的感覺并不一定代表所有同學(xué)的想法，不過有一點是明確的就是專業(yè)教育和實踐的確是有一段距離。企業(yè)經(jīng)營管理是一門實踐性很強的學(xué)科，既需要理論的指導(dǎo)，也需要實際工作的磨合才能做的更好還有人際必須處好，說話語調(diào)也很重要，有時候重要的不是說什么”而是該怎么說”

所以。結(jié)合企業(yè)的發(fā)展采用理論與實際相結(jié)合的辦學(xué)模式，具體說就是要處理好“三個關(guān)系”一是課堂教育與社會實踐的關(guān)系，以課堂為主題，通過實踐將理論深化;二是暑期實踐與平時實踐的關(guān)系，以暑期實踐為主要時間段，平時也要有選擇地到企業(yè)去實際體驗;三是社會實踐廣度與深度的關(guān)系，力求實踐內(nèi)容與實踐規(guī)模同步協(xié)調(diào)開展。

篇8

2008年7月，中國互聯(lián)信息中心(cNNIC)在京了“第二十二次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計報告”。報告顯示：截至2008年6月底，中國網(wǎng)民數(shù)量已達到2.53億，網(wǎng)民規(guī)模躍居世界第一位。在激烈的市場競爭中，沒有任何一家企業(yè)敢漠視這一龐大的消費群體，于是一種新的營銷方式便應(yīng)運而生了，那就是網(wǎng)絡(luò)營銷(cybermarkeung)。網(wǎng)絡(luò)營銷是指借助于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、電腦通信技術(shù)和數(shù)字交互式媒體來實現(xiàn)營銷目標(biāo)的一種新型的營銷方式。迄今為止，網(wǎng)絡(luò)營銷已滲透到各行各業(yè)中，餐飲業(yè)也不能例外。對于餐飲企業(yè)而言，要想跟上時代的潮流，進行網(wǎng)絡(luò)營銷已成為中國餐飲企業(yè)在新世紀(jì)里重要的營銷策略。

一、餐飲企業(yè)實施網(wǎng)絡(luò)營銷的現(xiàn)狀

1 餐飲企業(yè)實施網(wǎng)絡(luò)營銷取得的成果

雖然網(wǎng)絡(luò)營銷進入餐飲企業(yè)的時間很短，但卻得到了長足的發(fā)展。這主要體現(xiàn)在隨著網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營銷在餐飲企業(yè)中的應(yīng)用已帶來了一定的效果，促使越來越多的餐飲企業(yè)逐漸認(rèn)識到實施網(wǎng)絡(luò)營銷的必要性，通過實施網(wǎng)絡(luò)營銷來增強與消費者之間的信息聯(lián)系，及時地了解消費者的需求，及時地滿足他們的需求，來促進自身的不斷發(fā)展。同時，網(wǎng)絡(luò)營銷的多種形式在餐飲企業(yè)的營銷活動中得以廣泛的應(yīng)用，諸如網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)上銷售等。而且隨著網(wǎng)絡(luò)的表現(xiàn)形式、多媒體技術(shù)的變革，也使得餐飲企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)廣告范圍不斷擴大，表現(xiàn)形式豐富多樣。

2 餐飲企業(yè)實施網(wǎng)絡(luò)營銷的不足

大部分餐飲企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷活動只停留在網(wǎng)絡(luò)廣告和網(wǎng)絡(luò)促銷上，而且網(wǎng)絡(luò)廣告也僅僅是將飯店的名稱、地址、電話和幾幅圖片掛在網(wǎng)上而已。消費者在這一非常個性化的營銷介質(zhì)上卻感受不到個性化的服務(wù)和互動的樂趣，很少有獨立的網(wǎng)站。網(wǎng)絡(luò)營銷形式也比較單一，網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)分銷等活動，涉及者寥寥無幾。

與此同時，餐飲企業(yè)實施網(wǎng)絡(luò)營銷最主要的目的莫過于促進銷售了，而且網(wǎng)上的銷售主要是以餐飲的預(yù)定為主。但是很多餐飲企業(yè)的網(wǎng)站根本就不提供網(wǎng)上預(yù)定，一般都是采用網(wǎng)上瀏覽、網(wǎng)下預(yù)定的方式。據(jù)統(tǒng)計網(wǎng)上瀏覽者當(dāng)中有一半的人是通過網(wǎng)下進行預(yù)定的，而且有些餐飲企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)預(yù)定價格和其他預(yù)定渠道的價格相同甚至還要高。

二、餐飲企業(yè)實施網(wǎng)絡(luò)營銷的前提條件

餐飲企業(yè)實施網(wǎng)絡(luò)營銷的前提條件可以分為內(nèi)部條件和外部條件。

1 餐飲企業(yè)所處的外部條件分析

餐飲企業(yè)實施網(wǎng)絡(luò)營銷的外部條件主要包括：上網(wǎng)用戶的數(shù)量及人口統(tǒng)計特征、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的基本狀況、網(wǎng)絡(luò)營銷專業(yè)服務(wù)市場狀況等。網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)不僅提供了基本的網(wǎng)絡(luò)營銷工具和手段，也提供了可供利用的外部網(wǎng)絡(luò)營銷資源，因而是整個網(wǎng)絡(luò)營銷的重要影響因素。而網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)商則直接提供了網(wǎng)絡(luò)營銷的手段和資源。餐飲企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷依賴于專業(yè)服務(wù)商提供的各種專業(yè)服務(wù)，如，搜索引擎、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)廣告空間、網(wǎng)上銷售平臺等。如果網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的這些服務(wù)內(nèi)容或方式發(fā)生改變，網(wǎng)絡(luò)營銷的手段也要發(fā)生改變。

2 餐飲企業(yè)所處的內(nèi)部條件分析

從餐飲企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境來看，與餐飲企業(yè)息息相關(guān)的內(nèi)部條件包括餐飲企業(yè)自身的財務(wù)狀況、上層管理人員對于網(wǎng)絡(luò)營銷的認(rèn)識、擁有網(wǎng)絡(luò)營銷專業(yè)人員的狀況等。餐飲企業(yè)自身的財務(wù)狀況是實施網(wǎng)絡(luò)營銷的前提基礎(chǔ)，因為網(wǎng)絡(luò)營銷需要資金的投入，對于財務(wù)狀況不佳的餐飲企業(yè)來說，實施網(wǎng)絡(luò)營銷就如同實施其他營銷方式一樣給自身的經(jīng)營和發(fā)展帶來一定的困難，上層管理人員對網(wǎng)絡(luò)營銷的充分認(rèn)識是餐飲企業(yè)實施網(wǎng)絡(luò)營銷的關(guān)鍵，因為企業(yè)的決策權(quán)是掌握在上層管理人員手中的，當(dāng)他們沒有完全認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)營銷給餐飲企業(yè)帶來的優(yōu)勢和好處的時候，也就很難投入資金來實施網(wǎng)絡(luò)營銷；餐飲企業(yè)是否具有專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷人員是網(wǎng)絡(luò)營銷能否有效實施的保證。無論是自身網(wǎng)站的建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)廣告的，還是進行網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研，都需要專業(yè)性的人才。此外各部門間的相互合作，員工的網(wǎng)絡(luò)營銷意識等都是網(wǎng)絡(luò)營銷在餐飲企業(yè)實施的內(nèi)部條件。

三、餐飲企業(yè)實施網(wǎng)絡(luò)營銷的主要形式

網(wǎng)絡(luò)營銷在企業(yè)中應(yīng)用的形式有很多，但是對餐飲企業(yè)而言，主要有網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研，網(wǎng)絡(luò)廣告，網(wǎng)上銷售。

1 網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研

網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研泛指利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)手段所進行的各種以市場調(diào)研為目的的活動，它與傳統(tǒng)的市場調(diào)研沒有本質(zhì)的差別，但是，網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研要比傳統(tǒng)的市場調(diào)研顯得更加及時、便捷與經(jīng)濟。

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一、餐飲企業(yè)網(wǎng)上銷售基本模型

陳勁松認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)營銷在餐飲業(yè)的應(yīng)用存在兩種模式：網(wǎng)上訂餐和客戶關(guān)系管理，并首次對我國網(wǎng)上訂餐模式進行了分類。他認(rèn)為網(wǎng)上訂餐模式可分為網(wǎng)上訂位、第三方網(wǎng)上訂餐、自營網(wǎng)上訂餐及QQ訂餐四類。本文結(jié)合實際，基于陳勁松的研究成果，構(gòu)建了餐飲企業(yè)網(wǎng)上銷售理論模型。

以餐飲企業(yè)網(wǎng)上銷售模式為核心，四個主要參與主體餐飲企業(yè)、第三方餐飲服務(wù)網(wǎng)站、消費者、政府會以不同程度、不同形式接觸各種網(wǎng)上銷售模式。其中第三方餐飲服務(wù)網(wǎng)站與餐飲企業(yè)作為網(wǎng)上銷售的開展者。經(jīng)由第三方餐飲網(wǎng)站提供的銷售模式有：①第三方餐飲服務(wù)網(wǎng)站提供網(wǎng)上訂位；②第三方餐飲服務(wù)網(wǎng)站提供網(wǎng)上訂餐；⑦第三方餐飲服務(wù)網(wǎng)站提供網(wǎng)上訂餐及網(wǎng)上訂位。經(jīng)由餐飲企業(yè)實施的銷售模式有：③餐飲企業(yè)網(wǎng)上訂位；④餐飲企業(yè)網(wǎng)上訂餐。經(jīng)由餐飲企業(yè)和第三方餐飲網(wǎng)站共同實施的銷售模式有：⑤第三方餐飲服務(wù)網(wǎng)站與餐飲企業(yè)自建網(wǎng)站訂位系統(tǒng)對接；⑥第三方餐飲服務(wù)網(wǎng)站與餐飲企業(yè)自建網(wǎng)站訂餐系統(tǒng)對接。消費者在權(quán)衡各因素后會對各種模式進行選擇來完成餐飲消費。而政府主要是對整個過程進行監(jiān)管。

二、餐飲企業(yè)網(wǎng)上銷售基本模型分析

第一，餐飲企業(yè)網(wǎng)上銷售模式分類及特點。按照參與主體和形式兩重維度可將現(xiàn)行的網(wǎng)上銷售模式分為七種：第一種餐飲企業(yè)網(wǎng)上訂位，包括自建網(wǎng)站上提供的訂位（如海底撈）、QQ訂位（如葉子私房菜），流程為：餐位訂單下達訂單確認(rèn)預(yù)留餐位消費者到餐廳消費付款。第二種餐飲企業(yè)網(wǎng)上訂餐，包括自建網(wǎng)站上提供的訂餐（如必勝客、麗華快餐）、QQ訂餐（QQ粥鋪）、無線網(wǎng)絡(luò)訂餐（如必勝客），流程為：餐品訂單下達（網(wǎng)上支付）訂單確認(rèn)餐品配送（貨到付款）。第三種第三方餐飲網(wǎng)站網(wǎng)上訂位，包括第三方餐飲網(wǎng)站上的訂位服務(wù)（如飯統(tǒng)網(wǎng)、訂餐小秘書、114美食導(dǎo)航）、無線網(wǎng)絡(luò)訂位（如訂餐小秘書），流程為：餐位訂單下達第三方確認(rèn)訂單第三方通知餐廳預(yù)留餐位消費者到餐廳消費付款反傭。第四種第三方餐飲服務(wù)網(wǎng)站網(wǎng)上訂餐，如豆丁網(wǎng)，流程為：餐品訂單下達（網(wǎng)上支付）第三方確認(rèn)訂單第三方通知餐廳餐品配送（貨到付款）反傭。第五種第三方餐飲網(wǎng)站與餐飲企業(yè)自建網(wǎng)站網(wǎng)上訂位系統(tǒng)對接。第六種第三方餐飲網(wǎng)站與餐飲企業(yè)自建網(wǎng)站網(wǎng)上訂餐系統(tǒng)對接。第五、第六種模式流程類似于三、四兩種模式流程，不過這兩種模式中第三方和餐飲企業(yè)可共享網(wǎng)上銷售的信息。第七種第三方餐飲服務(wù)網(wǎng)站同時提供訂餐及訂位服務(wù)，如口碑網(wǎng)，該模式兼顧第三、第四種模式流程。

第二，影響餐飲企業(yè)網(wǎng)上銷售模式實施的因素。就餐飲企業(yè)網(wǎng)上銷售而言，關(guān)鍵性宏觀影響因素主要有信息技術(shù)、政策因素。為了掌握更詳細(xì)的有關(guān)餐飲企業(yè)網(wǎng)上銷售模式情況，作者采用隨機抽樣法，選取北京地區(qū)200人進行了問卷調(diào)查。調(diào)查結(jié)果表明在促使消費者選擇網(wǎng)上訂餐的11種手段中，網(wǎng)上訂餐程序便捷以54.26%排第三。無論是訂餐或訂位程序還是相關(guān)的操作平臺都與技術(shù)因素密切相關(guān)。圖1中⑤、⑥模式對技術(shù)的要求極為強烈，它們需要開發(fā)一套電子預(yù)訂軟件系統(tǒng)、有完善安全的通訊網(wǎng)絡(luò)等。此外相關(guān)政策的制定、完善與實施等，對于各類餐飲企業(yè)網(wǎng)上銷售模式能否開展具有重要意義。

中觀影響因素是指行業(yè)影響因素，主要包括物流因素及消費習(xí)慣。對于網(wǎng)上訂餐業(yè)務(wù)，如何及時準(zhǔn)確的將餐品送到消費者手中是非常關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。調(diào)查結(jié)果顯示51.06%的人非常重視配送速度，配送速度的快慢直接影響消費者選擇網(wǎng)上訂餐與否。受到此因素影響的網(wǎng)上銷售模式有②、④、⑥。在中國，人們在用餐前在消費心理上往往有兩個原則：就近、就熟，這種消費習(xí)慣使得客戶對于網(wǎng)絡(luò)的依賴下降，更依賴于自己的經(jīng)驗常識。

微觀影響因素是指餐飲企業(yè)自身的因素，主要包括人才因素、資金因素。除了一些大型企業(yè)會注重網(wǎng)上銷售的人力投入，一般中小型企業(yè)都只是由餐廳老板或會使用計算機的人員進行管理。受到人才因素影響程度最大的模式有：③、④、⑥。資金在開展網(wǎng)上銷售方面的重要性不言而喻。模式③、④需要餐飲企業(yè)自行建設(shè)網(wǎng)站、開發(fā)網(wǎng)上訂餐或訂位系統(tǒng)，所以在資金投入上要高于其他模式。

第三，餐飲企業(yè)非網(wǎng)上銷售模式。餐飲業(yè)的非網(wǎng)上銷售模式主要包括傳真、電話預(yù)訂等。調(diào)查顯示：82.98%的被調(diào)查者使用電話訂過餐或餐位，15.96%使用短信訂過餐或餐位，兩者之和高于網(wǎng)上銷售各種模式之和。因此如何把電話用戶轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)用戶是餐飲企業(yè)及第三方餐飲服務(wù)網(wǎng)站面臨的一個重大挑戰(zhàn)。

三、我國餐飲企業(yè)網(wǎng)上銷售模式的選擇

第一，中小餐飲企業(yè)網(wǎng)上銷售模式的選擇。對于圖1及表1中涉及的網(wǎng)上銷售模式，目前中小餐飲企業(yè)以和第三方餐飲服務(wù)網(wǎng)站合作的方式開展網(wǎng)上銷售為佳，即①、②兩類模式。調(diào)查結(jié)果也表明，對于中小型餐飲企業(yè)，43.62%的人愿意通過第三方餐飲網(wǎng)站進行餐飲預(yù)訂，占絕大比重。餐飲企業(yè)自行開展網(wǎng)上銷售的模式受限制因素太多，圖1中的模式③、④、⑤、⑥對宏觀環(huán)境因素中的信息技術(shù)要求非常高，尤其是模式⑤、⑥。此外模式③、④的開展還受到行業(yè)因素以及微觀因素中的資金、人力因素限制。這些模式的實施對于中小餐飲企業(yè)而言，要么是不可能做到，要么是分散的精力太大，效果不可衡量，難以實施。而模式⑦目前只有口碑網(wǎng)在實施，幾乎沒有人關(guān)注，效果欠佳，對于經(jīng)營小本生意的中小餐飲企業(yè)更不會以身試險。因此，對于中小餐飲企業(yè)來說，把自己不擅長的或不能完成的業(yè)務(wù)交給相對專業(yè)的第三方餐飲網(wǎng)站，自身就可以集中力量投入于傳統(tǒng)營銷，更好地發(fā)揮自身的核心力量。

第二，大型餐飲企業(yè)網(wǎng)上銷售模式的選擇。在自建網(wǎng)站實施訂餐或訂位是大型餐飲企業(yè)目前最佳的網(wǎng)上銷售模式。調(diào)查結(jié)果也顯示：對于大型餐飲企業(yè)，消費者愿意通過餐飲企業(yè)自建網(wǎng)站訂餐或訂位占63.83%，居首位。對于大型餐飲企業(yè)，這種模式不像第三方網(wǎng)上訂餐或訂位那樣，難以對加盟餐廳進行管理，在品質(zhì)、服務(wù)上沒有保障。也不像QQ訂餐模式那樣規(guī)模太小，難以擴大。大型餐飲企業(yè)在知名度、規(guī)模、資金等方面具有較大優(yōu)勢。網(wǎng)絡(luò)銷售與傳統(tǒng)銷售的有效整合，利用品牌效應(yīng)提高自建網(wǎng)站訂餐及訂位的宣傳，如必勝客，實現(xiàn)線上與線下雙管齊下的銷售策略，將有助企業(yè)成為行業(yè)領(lǐng)先者，打入國際市場。此外，隨著手機無線網(wǎng)絡(luò)的普及，傳統(tǒng)銷售、有線、無線網(wǎng)絡(luò)銷售三者的結(jié)合將會是未來大型餐飲企業(yè)的發(fā)展趨勢。

四、結(jié)束

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關(guān)鍵詞：餐飲；企業(yè)文化；創(chuàng)新

引言：所謂企業(yè)文化，是一種基本規(guī)范和假說，是企業(yè)在應(yīng)對其內(nèi)部和外部環(huán)境整合過程中出現(xiàn)的各種問題時所形成、發(fā)明或發(fā)現(xiàn)的，目的是規(guī)范關(guān)于員工行為、貫徹企業(yè)責(zé)任和使命。餐飲企業(yè)文化是一種用于凝聚員工創(chuàng)造性、積極性和歸屬感的人本管理理論，以餐飲企業(yè)精神和企業(yè)管理哲學(xué)為核心，在實踐中是餐飲企業(yè)的工作程序、制度設(shè)計、行為標(biāo)準(zhǔn)和價值觀的充分體現(xiàn)。作為一種企業(yè)核心價值理念，餐飲企業(yè)文化得到員工普遍認(rèn)可，它可以有效規(guī)范員工的行為模式和基本思維模式，并內(nèi)化員工的基本價值觀。

一. 餐飲企業(yè)文化創(chuàng)新的必要性研究

首先，餐飲企業(yè)進行企業(yè)文化創(chuàng)新是企業(yè)擔(dān)負(fù)社會責(zé)任的必然要求。餐飲企業(yè)必須專心打造對員工、對人民群眾、對社會負(fù)責(zé)任的企業(yè)文化，對現(xiàn)有企業(yè)文化進行創(chuàng)新。作為企業(yè)文化的一大重要組成部分，企業(yè)的社會責(zé)任關(guān)乎人民群眾的身心健康。近年來出現(xiàn)的大量食品安全事件，如“蘇丹紅”、“地溝油”、“毒豆芽”、“染色饅頭”和“瘦肉精”等已經(jīng)為餐飲企業(yè)敲響了警鐘。

其次，餐飲企業(yè)進行企業(yè)文化創(chuàng)新是促進企業(yè)自身進一步發(fā)展的客觀原動力。眾所周知，事物發(fā)展的源泉是創(chuàng)新，一個企業(yè)要想追求長遠(yuǎn)發(fā)展，就不能保持企業(yè)文化一成不變，而必須不斷創(chuàng)新自身優(yōu)秀的企業(yè)文化，不斷的進行革新。作為近年來發(fā)展迅猛的傳統(tǒng)行業(yè)，餐飲企業(yè)固有的粗放式管理模式與當(dāng)今餐飲業(yè)的發(fā)展需求兩者之間的矛盾愈發(fā)不可調(diào)和。由此可見，創(chuàng)新企業(yè)文化，采取先進的管理模式，才能確保餐飲企業(yè)在當(dāng)今激烈的市場競爭中生存下來，并得到不斷的發(fā)展。

最后，餐飲企業(yè)進行企業(yè)文化創(chuàng)新是企業(yè)文化的功能性要求。第一，企業(yè)文化具有導(dǎo)向作用。優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠在潛移默化中引導(dǎo)員工的行為和心理，使其接受共同的價值理念，從而在工作過程中將自身的價值追求與企業(yè)的目標(biāo)追求結(jié)合起來。第二，企業(yè)文化具有激勵作用。員工的自豪感、歸屬感和認(rèn)同感來源于一種人人受尊重、受重視的企業(yè)文化氛圍，同時通過認(rèn)可和鼓勵員工行為，可極大加強企業(yè)員工的主人翁責(zé)任感。第三，企業(yè)文化能發(fā)揮約束作用。這種約束更多的是一種“軟約束”，能夠在一定程度上影響員工的行為和心理，提供餐飲企業(yè)的“免疫”功能。第四，企業(yè)文化有助于發(fā)揮凝聚作用。企業(yè)文化好比是企業(yè)這個系統(tǒng)的粘合劑，有助于將企業(yè)員工凝聚在一起，形成合力，最終實現(xiàn)個人和企業(yè)雙贏的目標(biāo)。

二. 餐飲企業(yè)文化的創(chuàng)新之路

首先，餐飲企業(yè)文化創(chuàng)新必須凸顯“家”的理念，重視企業(yè)的社會責(zé)任，在企業(yè)文化的核心理念中植入社會責(zé)任意識。通過營造這樣的企業(yè)文化氛圍，使員工能充分認(rèn)識到應(yīng)該提倡什么，應(yīng)該做什么，進而追求服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量的提高，為企業(yè)創(chuàng)造知名度和美譽度，對企業(yè)和顧客負(fù)責(zé)。作為社會有機體中的細(xì)胞，餐飲企業(yè)的生存和發(fā)展離不開社會提供必要的生存空間，而相應(yīng)地企業(yè)也要承擔(dān)一定的社會責(zé)任。打造“護家、愛家、服務(wù)大家”的服務(wù)理念，凸顯“家”的理念。員工對企業(yè)的忠誠度和歸屬感不僅可以通過貫徹“家”的理念得到增強，而且還有助于激勵員工全心全意為社會服務(wù)，由此可見，凸顯“家”的理念既能為社會營造良好社會環(huán)境，又能增強員工的社會責(zé)任意識。中國自古以來推崇“禮義仁智信，恭寬信敏惠”，正是由于我國傳統(tǒng)社會倫理秩序就是以家為本位。“家順”、“家興”、“家寧”正是中國特色管理的特點，這些特點不僅在以人際和“情感”為特色的企業(yè)管理中有所體現(xiàn)，而且表現(xiàn)為企業(yè)本身就是“家”。此類思想理念基本上奠定了后世繁榮昌盛景象出現(xiàn)的基礎(chǔ)。

其次，餐飲企業(yè)文化創(chuàng)新必須立足于加強教育、以人為本。以企業(yè)共同價值觀念和企業(yè)精神激勵協(xié)調(diào)企業(yè)員工的創(chuàng)新意識和自主精神。企業(yè)精神可以由幾句話或幾個字加以概括，企業(yè)經(jīng)營的精神支柱就是成功的企業(yè)精神，通過用店歌或店風(fēng)等形式將企業(yè)精神表現(xiàn)出來，可以統(tǒng)率和激勵餐飲企業(yè)員工的意志，將員工的自覺行動和企業(yè)目標(biāo)結(jié)合起來，實現(xiàn)企業(yè)和員工的雙贏。加強員工教育工作，定期組織員工討論和學(xué)習(xí)企業(yè)文化，以此幫助員工更好地理解企業(yè)文化，在工作準(zhǔn)則中融入企業(yè)文化的內(nèi)涵，通過提高員工自身素質(zhì)，為餐飲企業(yè)創(chuàng)造更大利潤。

最后，餐飲企業(yè)文化創(chuàng)新必須實現(xiàn)餐飲企業(yè)的品牌化和個性化?？梢酝ㄟ^開展和安排一些與企業(yè)特點想適應(yīng)的活動如聚會和體育等，圍繞餐飲企業(yè)文化的個性化，在群眾喜聞樂見的各項娛樂活動中使大多數(shù)職工感受到良好溫馨的企業(yè)文化氛圍，讓員工主導(dǎo)個性化的娛樂活動，使他們能夠從中受益。與此同時，員工個人發(fā)展所需的良好空間和環(huán)境也有賴于餐飲企業(yè)家園文化的創(chuàng)建。提升員工的服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建清潔又舒適的環(huán)境，讓顧客切身體會到溫馨又便捷的服務(wù)。具體做法可以使只餐桌上張貼企業(yè)理念，或在墻壁上貼上企業(yè)口號。作為企業(yè)的一種象征，品牌打響與否關(guān)系到企業(yè)能否成功贏得市場，更是企業(yè)實力和形象的體現(xiàn)。由此可見，餐飲企業(yè)必須不斷提高自身形象，努力打造特色品牌，從而構(gòu)建個性化的企業(yè)文化。

三. 結(jié)論

綜上所述，餐飲企業(yè)文化的創(chuàng)新刻不容緩，在這個信息迅速膨脹的時代，餐飲企業(yè)的管理者必須不斷創(chuàng)新企業(yè)文化，抓住機遇，才能在競爭日益激烈的餐飲行業(yè)中占據(jù)市場份額，并不斷向前發(fā)展。

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