在醫療市場競爭日趨激烈的今天，如何貫徹以人為本的科學管理理念、維系住老患者和重點客戶、更全面地履行好醫院的社會責任，是市場對醫院提出的新要求。后醫療管理思想的提出正是醫院“以醫療為中心”向“以病人為中心”轉變的產物，對提高醫院競爭軟實力意義重大。

1后醫療管理概述

1．1后醫療管理的概念后醫療管理就是醫療后的管理，是指患者此次離開醫院以后，至下次進入醫院之前，整個時段的管理［1］。它是在院服務的延伸和繼續，其內涵豐富、外延廣闊，泛指患者離開醫院以后，對醫患間各種醫療與服務關系的管理。具體業務包括：隨訪呵護、咨詢預約、特色宣傳、科研跟蹤與醫療監管等。

1．2后醫療管理的由來在企業中，很早就開展了旨在維系企業重點客戶和穩住固定客戶群的客戶關系管理和售后服務等。但在醫療系統中，類似的客戶關系管理起步較晚，到2003年，國內學者才提出對醫院出院患者進行系統管理的后醫療管理，這是符合時展的，是醫院另辟蹊徑、增強服務能力的必然選擇。

1．3后醫療管理的功能

1．3．1隨訪呵護隨著疾病譜變化，需長期治療的慢性非傳染性疾病患者比例增加是一種必然趨勢，病人的治療并未因出院而結束，對患者及其家屬進行出院后隨訪很有必要［2］。基于后醫療管理平臺的系統化隨訪呵護開啟并保持了醫院與患者溝通的窗口，醫院對患者進行精心的隨訪呵護，會在醫患間建立一種溫情關系，提高患者康復治療效果和醫院的知名度與美譽度。

醫療質量是醫院的生命[1]。病人滿意度是社會及病人對醫院提供的醫療服務質量公信度的客觀評價和衡量標準,病人的滿意度是在醫院分級管理中最重要質量指標之一[2]。因此,為了有效的提高醫院服務質量,我院2007年引進患者關懷服務平臺(healthcaresolution,HCS),成立后醫療管理中心,由專人利用該平臺通過電話每月對全院出院病人進行隨訪及隨機滿意度抽樣調查。針對隨訪工作中出現的反饋信息滯后現象,2010年6月規范后醫療管理信息反饋渠道,實施后收效顯著,報告如下。

1后醫療管理中心的工作

1.1工作內容及任務后醫療管理是指患者離開醫院以后進入醫院之前,整個時段的管理。它是醫院管理的延伸,對醫院社會效益及經濟效益的提高起到了明顯促進作用[3]。HCS是利用計算機、通訊、互聯網技術,搭起醫院與病人之間溝通的橋梁[4]。后醫療管理中心利用HCS,以就醫者為中心行有聲服務,準確、完美地傳遞人文關懷。每月按病人出院科別隨機抽取20%的出院病人,針對醫德醫風、醫療、護理質量、醫護人員服務態度、醫療費用負擔及記錄、環境及衛生、醫院服務流程等相關內容做滿意度調查,真實、準確的記錄病人反饋情況,并將調查結果綜合分析后傳遞給相關科室。

1.2隨訪工作的流程(1)建立隨訪病人信息庫,做到病人信息的準確提取。(2)制定滿意度調查模板,進行電話隨訪及調查,準確記錄隨訪結果。(3)病人反饋信息的分類、分析,滿意度調查結果的上報。在信息分類反饋工作中,發現后醫療管理工作中出現了反饋信息滯后現象,后醫療管理中心針對此現象于2010年6月建立后醫療管理信息反饋渠道,規范信息及時傳遞的途徑。

2后醫療管理信息反饋渠道的建立與實施

2.1緊急情況的信息反饋渠道對醫務人員的醫療行為提出極度不滿或投訴意向的事件,在接到病人提出的投訴事件后,以書面形式將事件發生的相關科室、個人、時間、事件呈報給相關的職能部門,相關職能部門限定事件發生的相關科室,在三天內對事件進行調查,并將調查結果以書面形式上報。隨訪中心的工作人員將調查結果及時與病人溝通,直到病人滿意為止。

隨著傳統的生物醫學模式向生物－心理－社會醫學模式的轉變，全方位的醫療服務模式應運而生。從21世紀開始，在學習國外后醫療服務經驗的基礎上，我國開始逐步探索適合我國國情的后醫療服務管理模式。我院在實踐中逐步探索，采取了多種形式、富有層次的后醫療服務模式，取得了良好的社會效益和經濟效益。

1出院病人管理體系的構建

據調查［1］，目前國內大多數醫院并未設立隨訪辦公室及專職隨訪員，隨訪工作主要是由病案統計科或其他科室人員承擔，缺乏專業性;一些醫院并沒有建立可行的隨訪制度和計算機隨訪軟件，隨訪工作不具備科學性和合理性，隨訪數據無法統計分析，隨訪資料無法應用于臨床和開展科研工作。因此，建立和完善后醫療管理體系尤為重要。

1．1建立出院病人隨訪組織體系醫院成立隨訪中心，由專門的工作人員監督管理及實施出院病人隨訪工作。實行臨床科室出院病人隨訪工作責任制，科主任是第一責任人，床位醫生具體落實隨訪工作。隨訪中心為監督管理及實施部門，積極深入到臨床科室，與臨床醫務人員進行溝通交流，及時了解隨訪中遇到的各種問題，給予協調解決，并定期進行后醫療服務知識方面的培訓。為了保證隨訪質量，要求隨訪人員不僅要有高度的責任心和良好的職業道德，同時必須具備系統的醫學知識和心理學知識，具有扎實的業務水平，知曉醫院的各項政策和就醫流程，善于傾聽、引導、溝通，為隨訪工作的順利開展奠定良好的基礎。

1．2設計科學有效的管理流程

1．2．1制定《出院病人隨訪管理制度》，實施三級隨訪。一級隨訪是由臨床醫生和護士對出院病人進行電話隨訪，及時了解病人出院后的康復情況，并給予相應健康指導，要求一周內隨訪率達到100%，隨訪成功率大于80%。二級隨訪是由隨訪中心工作人員對出院病人進行短信和電話隨訪，問候出院病人，實施健康宣教，調查醫療服務滿意度，并接受病人咨詢。三級隨訪是由隨訪中心聯合相關部門和臨床科室對重點病人進行入戶隨訪，并開展出院病人集體訪視活動。

后醫療管理是指患者離開醫院以后，進入醫院之前，整個時段的管理。具體的業務包括:隨訪、診療的預約、醫療情報的服務、患者病情的監測以及患者病情資料的管理與分析。簡言之，它是指患者離開醫院以后的管理［1］。我科是縣級二級甲等中醫院的婦產科，開放床位30張。我科自2009年末開始對本科異位妊娠等病種患者實行電話隨訪、預約復診、家庭訪視等后醫療服務，通過1年的實施，社會效應很好。現就實施后醫療管理后的體會總結如下。

1后醫療管理的流程

1.1后醫療管理的對象選擇科室常見病異位妊娠、先兆流產的出院患者和出院的產婦作為重點管理對象。

1.2具體實施的流程①建立后醫療登記本，格式見表1。②出院時由主班護士登記回訪信息，并標示重點管理對象。③回訪:分三階段。第一階段出院后5～7天，由負責護士進行第一次電話回訪，內容包括:身體恢復情況、出院帶藥服用情況、飲食及特殊情況，產婦包括新生兒黃疸和臍部情況等，對患者提出的疑問現場解答并做好詳細記錄;第二階段出院后15天～2個月，分別由主管醫生和負責護士進行3～4次的電話回訪，內容包括:恢復情況、復查提醒、飲食活動指導、產婦包括新生兒喂養和發育等，具體的時間見表2;第三階段出院2個月以后，對于特殊情況特殊病例由主管醫生電話跟蹤。

2體會

2.1患者對健康認知度明顯提高通過反復多次的電話隨訪，98%的患者均能在規定時間內復診，95%的患者能遵從主管醫生和負責護士提供的健康保健指導，從而減少了異常情況的發生，比如新生兒病理性黃疸，新生兒喂養中的異常等等。

第一章總則

第一條為切實幫助城鄉困難群眾解決就醫難問題，按照《**市人民政府關于全面建立和完善城鄉醫療救助制度的意見》（**府發〔**〕75號）、《**市民政局**市勞動和社會保障局**市衛生局**市財政局關于進一步做好城鄉醫療救助工作的通知》（**民發〔**〕115號）和《**縣人民政府關于開展城鄉居民合作醫療保險試點的實施意見》（足府發〔**〕48號）要求，制定本辦法。

第二條城鄉醫療救助堅持實事求是，因地制宜的原則；堅持救急救難，簡便易行的原則；堅持突出重點，分類救助的原則；堅持政府主導，社會參與的原則；堅持加強配合，共同推進的原則。

第三條城鄉醫療救助由縣人民政府負責，各街鎮鄉人民政府（辦事處）、相關職能部門和單位組織實施。

縣民政局負責城鄉醫療救助制度的實施和管理，牽頭擬定城鄉醫療救助政策，建立健全城鄉醫療救助相關管理制度，與縣衛生局、縣醫保中心共同選定城鄉醫療救助服務機構。

縣衛生局負責加強對醫療機構的監督管理，嚴格控制醫藥費用不合理增長，規范醫療服務行為，提高服務質量。

第一章總則

第一條為規范城鄉醫療救助工作程序。根據省民政廳、省財政廳、省衛生廳、省勞動和社會保障廳《關于調整城鄉醫療救助政策完善城鄉醫療救助制度的通知》民辦發〔〕60號）文件精神，結合我縣實際，特制定本實施辦法。

第二條縣民政部門為醫療救助工作的管理機構。并報縣人民政府同意。

第二章工作機構及其職責

第三條縣民政局社會救助管理機構為全縣城鄉醫療救助審批管理機構（以下簡稱醫療救助管理機構）鄉鎮民政辦負責本鄉鎮的醫療救助審核。負責協助做好轄區內醫療救助工作。

第四條縣醫療救助管理機構的工作職責：

摘要：目的：探討移動醫療管理模式在口腔科中的應用價值。方法：選擇2018年9月～2020年1月口腔科收治的200例慢性牙周炎患者為研究對象，隨機均分為對照組和觀察組，每組各100例。對照組給予常規管理，觀察組患者離院后接受移動醫療管理模式。比較兩組患者的遵醫行為評分、生活質量評分。結果：兩組患者離院后隨著觀察時間的進展，各組患者遵醫行為評分均呈逐漸下降趨勢（P＜0．05），對照組患者下降的程度較觀察組更為明顯（P＜0．05）。觀察組患者離院后3個月時的生活質量評分，顯著高于對照組（P＜0．05）。結論：移動醫療管理模式有利于提升患者的遵醫行為和生活質量。

關鍵詞：移動醫療；醫院管理；口腔科；應用

國際醫療衛生會員組織將移動醫療，定義為通過移動通信技術來提供醫療服務和信息的醫療模式。在醫療人力資源短缺的情況下，移動醫療通信技術為發展中國家的醫療衛生服務提供了一種有效和高效的管理方法［1－2］。目前，移動醫療正成為整個移動通信產業和醫療管理服務部門關注的熱點。分析了移動醫療管理模式在臨床疾病管理中的應用方法和價值。

1資料與方法

1．1一般資料。選擇2018年9月～2020年1月口腔科收治的200例慢性牙周炎患者為研究對象。男125例，女75例；年齡為25～55歲。入組患者符合1999年牙周病分類國際研討會［3］制定的慢性牙周炎診斷標準，納入標準：無口腔或局部炎癥；無免疫性疾病、傳染病或者其他慢性病的；隨訪資料完整。將200例患者隨機均分為對照組與觀察組，每組各100例，兩組患者的一般資料比較差異不顯著（P＞0．05），結果具有可比性。1．2方法。對照組給予常規管理，入院后對癥治療，離院前進行健康指導。觀察組患者離院后接受移動醫療管理模式。移動醫療管理模式中包括在線咨詢模塊、復診模塊、知識庫、互動模塊、資訊模塊等。在線咨詢模塊中，患者可與醫生進行在線交流與互動。在復診模塊中，患者可以實時咨詢到復診時間、醫生坐診時間、復診計劃等。在知識庫模塊中，患者可以咨詢到相關疾病的知識，以及日常生活中需要注意的事項，如飲食、休息、活動指導等。互動模塊中，醫生在線時可以通過與患者交流互動的方式回答問題，病友間可以看到發表的帖子和醫生的回復情況。在資訊模塊中，可以定期推送口腔科疾病的相關資訊，公布大型義診活動的安全內容等。1．3觀察指標。（1）遵醫行為評價。參考相關文獻，自行設計患者遵醫行為調查表，調查表中對患者關于口腔疾病的認知、態度、用藥等健康行為進行定期的評價，滿分80分，分數越高表明患者的遵醫程度越高。統計并比較兩組患者離院后1周、離院后1個月、離院后3個月時的遵醫行為評分。（2）生活質量評價。自行設計口腔科患者生活質量評價方法，滿分10分，分數越高表明患者生活質量越好。統計并比較兩組患者入院時、離院后3個月的生活質量評分。1．4統計學方法。選擇SPSS22．0統計學軟件進行數據分析，計量資料用（χ±s）表示，組間比較采用t檢驗，不同時間點的觀察指標比較采用兩因素重復測量方差分析，P＜0．05為差異有統計學意義。

2結果

一、后醫療管理系統的建立

為了使醫院能夠真正建立起完善的后醫療管理系統，可考慮引進愛生醫院患者關懷服務平臺(一般稱為hcs)，以現有的醫院經營管理方案為基礎，將患者的個人檔案資料經專人導入至為患者服務的部門從而展開以醫院全體患者為對象的多樣化、全方位的服務項目。具體的服務內容包括以下幾方面：第一，對已經出院的病人進行問候和隨訪工作；第二，為病人提供可靠的醫療信息；第三，為方便病人接受醫療服務，還應專門設立一個服務平臺，供病人通過電話預約獲得醫療服務；第四，服務平臺的功能應包括方便快捷的復查方式;第五，病人可通過平臺咨詢醫療信息；第六，為了能對醫院的工作進行有效的評估并提出有針對性的改進措施，還應定期進行滿意度調查以及健康知識教育、康復指導等。

二、后醫療管理平臺的運行

1.宣傳、推廣作為一種日益受到關注的全新醫院管理理論，后醫療管理的有效實施不僅能夠增強醫院的競爭實力和品牌形象，更能夠保證眾多的患者從中受益。站在醫院的立場來看，醫院的任何一項舉措都需要考慮到對醫患關系的維護，因此醫院有必要使患者充分了解醫院能夠為患者提供的服務內容，從而建立起更加合理有序的醫療工作秩序，以更加科學優化的方式對醫療資源加以利用。為了實現這一目標，醫院可借助輿論宣傳手段對本院的獨特優勢進行擴大宣傳，傳播方式可包括多種，如當地電視臺、城市宣傳欄、醫院網頁以及hcs平臺等等，主動將信息傳遞給患者，從而使更大規模的患者及其家屬對醫院的hcs平臺有所認識并自覺利用。

2.問候、隨訪出院病人如果患者在住院期間癥狀得到了較大程度的緩解，病情暫時得到了控制，考慮到經濟或其他因素，有時會選擇辦理出院，但此時患者的治療過程并未隨之結束。這在許多慢性疾病的患者中表現尤為明顯，他們往往需要得到更長時間的治療過程。為了使患者感受到來自醫院的貼心服務，醫院應根據這類情況，對住院一星期左右的患者及其家屬進行問候。隨訪平臺專門對問候工作進行了內容上的安排，包括病情好轉情況、有無進行過復查、目前是否打算繼續治療等等，這樣就能夠對患者出院以后的信息進行實時掌握并在此基礎上給患者提出康復指導意見。在這項工作的展開過程當中，醫院需通過對隨訪平臺的有效利用，把握更多與患者面對面溝通的機會，在幫助患者戰勝疾病的同時鼓勵他們樹立起信心。尤其當面對長期臥床的患者時，應在為其提供醫療服務的同時，積極采取一定的心理疏導方式，對其病情進行關心。這樣一來，隨訪平臺就能夠在加強醫患之間的溝通方面發揮真正的實效，并逐漸使其成為良好溝通的橋梁和紐帶，從而維持并加深醫患之間的感情。經過大量的事實調查，可發現被隨訪對象往往傾向于選擇原來的醫院就醫，并在對醫院的感恩中將醫院的良好服務形象宣傳給更多的人。

3.對病人相關的醫療信息要想與患者維持長期良好的關系，應保證患者能夠充分了解當前醫療市場的最新資訊。為使已經出院的患者在繼續治療的階段獲取可靠的動態化醫療資訊以及進展情況，還可打造方便的短信平臺、微信平臺等，這樣就可在平臺上信息和通知，例如可為糖尿病患者俱樂部、脾胃病風濕病患者俱樂部等俱樂部會員聽課通知，再如還可對出院患者發出費用結算的通知。由于醫患之間的信息溝通因此而變得更加方便，因而能夠使醫患關系向著良好的方向發展。

維護和實踐城鄉困難群眾的基本醫療權益,為貫徹落實黨的十七大提出的病有所醫的要。緩解困難群眾看病難的問題,現將區委城鄉特困人員醫療救助工作提出如下意見：

一、指導思想

貫徹落實黨中央、國務院關于改革和完善城鄉社會保證制度的有關精神，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導。以“以人為本，為民解困”為宗旨，堅持公開、公正和公平的原則，切實協助城鄉特困群眾解決醫療難的問題。

二、總體目標

提高管理水平，建立健全醫療救助工作機制。增強救助效能，促進經濟社會協調發展。

三、城鄉特困人員醫療救助

維護和實現城鄉困難群眾的基本醫療權益，為貫徹落實黨的十七大提出的病有所醫的要求。有效緩解困難群眾看病難的問題，現就我區城鄉特困人員醫療救助工作提出如下安排：

一、指導思想

貫徹落實黨中央、國務院關于改革和完善城鄉社會保證制度的有關精神，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導。以“以人為本，為民解困”為宗旨，堅持公開、公正和公平的原則，切實協助城鄉特困群眾解決醫療難的問題。

二、總體目標

提高管理水平，建立健全醫療救助工作機制。增強救助效能，促進經濟社會協調發展。

三、城鄉特困人員醫療救助