一、什么是職業(yè)核心能力

根據(jù)教育部門的解讀，職業(yè)核心能力是在人們工作和生活中除專業(yè)崗位能力之外取得成功所必需的基本能力，它可以讓人自信和成功地展示自己，并根據(jù)具體情況如何選擇和應(yīng)用。它可分為三個部分:基礎(chǔ)核心能力(職業(yè)溝通、團(tuán)隊合作、自我管理)，拓展核心能力(解決問題、信息處理、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè))，延伸核心能力(領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、個人與團(tuán)隊管理、禮儀訓(xùn)練、五常管理、心理平衡等)。當(dāng)前，職業(yè)核心能力已經(jīng)成為人們就業(yè)、再就業(yè)和職場升遷所必備的能力，也是在校、已就業(yè)和即將就業(yè)人群競爭力的重要標(biāo)志，它也必將成為企事業(yè)單位在職人員綜合素質(zhì)提高的重要內(nèi)容。

二、對酒店員工職業(yè)核心能力訓(xùn)練的必要性

對酒店來說，人力資源是第一資源，酒店員工的知識、技能及綜合素質(zhì)就直接決定了酒店本身在整個酒店行業(yè)的競爭地位。而酒店員工的知識、技能和綜合素質(zhì)的提升就納入到酒店的培訓(xùn)職能當(dāng)中。而培訓(xùn)是酒店人力資源管理與開發(fā)的重要內(nèi)容，也是一種最有價值的雙贏投資。有效的培訓(xùn)，不僅可以提高員工的積極性和創(chuàng)造性，降低成本，提高工作效率，增加酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，而且能夠提高員工的素質(zhì)和能力，增強(qiáng)員工對酒店的忠誠度、歸屬感和責(zé)任感，進(jìn)而提高酒店的市場競爭力。目前，酒店員工培訓(xùn)普遍存在的問題就是比較注重業(yè)務(wù)培訓(xùn)，而對酒店文化培訓(xùn)及對員工可持續(xù)發(fā)展能力的培訓(xùn)較少，同時培訓(xùn)的方法和形式陳舊單一，創(chuàng)新性較差，這樣就會導(dǎo)致員工對培訓(xùn)的認(rèn)識不到位，造成被動培訓(xùn)，效果不理想。這一系列的問題，都會導(dǎo)致員工的積極性和創(chuàng)造性差，對酒店的忠誠度、歸屬感和責(zé)任感不強(qiáng)。事實上，不少的酒店在招聘員工時，十分注重應(yīng)聘者的職業(yè)道德和核心能力的素質(zhì)。但在社會大環(huán)境的影響下，很難通過招聘來獲得比較滿意的員工。所以，要想使酒店擁有此類員工的話，需要通過自己的培養(yǎng)。因此，在酒店的內(nèi)訓(xùn)中，除提高員工的崗位技能素質(zhì)外，還應(yīng)該重視職業(yè)核心能力的培訓(xùn)，以此來提升員工的核心能力，也是增強(qiáng)酒店核心競爭力的基礎(chǔ)。

三、職業(yè)核心能力訓(xùn)練在酒店員工培訓(xùn)中的運用

1．轉(zhuǎn)變觀念

摘要：酒店行業(yè)是最關(guān)注人的感受的一個行業(yè)，這里不應(yīng)該只是針對于他們的顧客，對于服務(wù)這些賓客的員工感受同等重要，員工在與賓客交流和接觸的過程中決定著賓客體驗好壞，直接聯(lián)系著企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營，并且核心員工對于企業(yè)是難以被代替的，他們所創(chuàng)造的價值也是巨大的，然而隨著酒店人才市場需求日益增大、地區(qū)的差異擴(kuò)大、企業(yè)內(nèi)部的實力、人才需求的匱乏、社會競爭的加劇，導(dǎo)致核心員工的流失率越來越大。這也成為飯店管理者最為關(guān)注的問題之一。針對于員工的流失，本文在對名詞概念的解釋、員工流失原因分析、市場內(nèi)外部環(huán)境的基礎(chǔ)上、討論企業(yè)想把員工留住的關(guān)鍵在于企業(yè)能打造自身品牌力，通過多方面的措施將自身建設(shè)為一個員工滿意的并愿意為之付出的企業(yè)。并且希望對于人力資源管理的研究可以提供一定的參考意義。

關(guān)鍵詞：酒店員工；忠誠度；流失率；流失原因；員工滿意度

一、研究酒店員工流失的目的和意義

1.問題提出飯店員工流失是指通過主動或非主動結(jié)束與飯店的勞動關(guān)系，飯店員工主動流失是指員工主動離開所工作的飯店，也就是我們現(xiàn)在經(jīng)常所說的跳槽。飯店員工流失已經(jīng)成為一種普遍存在的行業(yè)現(xiàn)象。而員工流失率就是在統(tǒng)計期內(nèi)離職員工占單位員工總數(shù)的比例。根據(jù)行業(yè)內(nèi)公式-員工流失率=員工流失人數(shù)/（期初員工人數(shù)+本期增加員工人數(shù)）*100%；在2012年亞太人力資源協(xié)會在一套針對員工流失率的統(tǒng)計分析中定義10%-15%算是目前的一個合理范圍，根據(jù)最新星級酒店的調(diào)查報告，國內(nèi)超過此數(shù)據(jù)的酒店占比40%，研究數(shù)據(jù)表明酒店業(yè)在近些年員工平均流失率為24.27%，已經(jīng)接近了2.5倍，而且此比例在逐年遞增，表明國內(nèi)酒店員工流失問題的非正常性，更加值得注意的是流失率中占比大多是主動流失員工，因此員工的主動流失成為困擾現(xiàn)今酒店行業(yè)的不可忽視的問題。例如服務(wù)質(zhì)量下降，流失客源，崗位空缺導(dǎo)致員工工作強(qiáng)度增加，補(bǔ)充空缺所需人力資源招聘成本整體提高，酒店行業(yè)流失率的不斷增加，已經(jīng)成為妨礙酒店經(jīng)營發(fā)展的重點因素之一，同時也是難點問題，應(yīng)引起旅游管理研究領(lǐng)域的重視。2.研究意義飯店業(yè)的核心產(chǎn)品—人。正因如此，優(yōu)秀員工是酒店的靈魂。隨著市場競爭日益激烈化，部分獨具慧眼的管理者發(fā)現(xiàn)，技術(shù)、產(chǎn)品創(chuàng)新、硬件提高等傳統(tǒng)的競爭優(yōu)勢正在被優(yōu)秀員工所代替，并且慢慢成為了核心競爭力。但還沒有找到有效抑制員工流失的辦法，因此了解酒店員工流失現(xiàn)狀，揭示員工流失對飯店的影響，并發(fā)現(xiàn)及尋找有效對策成為本文的研究方向。3.論文視角本文在酒店管理的立場上，從管理學(xué)角度，探討因培訓(xùn)、晉升、薪酬等相關(guān)制度而導(dǎo)致的飯店員工主動流失，提出相對于對策。通過適當(dāng)調(diào)整酒店內(nèi)的可控因素，適當(dāng)減少及控制員工流失。尤其是酒店內(nèi)部的核心員工和優(yōu)質(zhì)員工保證從長遠(yuǎn)的運營管理中有利于酒店的發(fā)展。

二、中小型酒店員工流失現(xiàn)象及特點

1.酒店員工的高流失率問題現(xiàn)狀我們發(fā)現(xiàn)了一個需要引起重視的現(xiàn)狀——酒店業(yè)人才的匱乏，不論是酒店內(nèi)現(xiàn)有人才還是人才儲備都存在大量缺口。現(xiàn)實問題是目前酒店行業(yè)員工跳槽現(xiàn)象比較普遍，而且也會被其他行業(yè)挖走一部分人才。一方面，酒店為了保證賓客的滿意度需要大量員工完成整體的服務(wù)工作。其次，酒店辛苦培訓(xùn)歷練出來的正式工無法留住，人才流失嚴(yán)重。2.酒店員工流失特點（1）酒店員工流失結(jié)合別的行業(yè)相比有以下特點酒店行業(yè)員工流失普遍比較高。受多方面因素影響，包括：①酒行業(yè)相關(guān)技能容易滲透到其他行業(yè)，因此員工較容易轉(zhuǎn)到其他相關(guān)服務(wù)行業(yè)。②酒店行業(yè)存在部分簡單工種且不要求經(jīng)驗的崗位，因此臨時及過渡的員工占一定比例。③酒店工作性質(zhì)有別于一般非特殊行業(yè)，例如工作時間長，工作時間不規(guī)律，無法選擇在正常公休日休息，因此影響員工正常生活。④在酒店工作受到一定的不理解，對服務(wù)行業(yè)有一定誤解。（2）酒店員工存在集體流失現(xiàn)象酒店行業(yè)在擴(kuò)張的階段尤其會產(chǎn)生集體流失情況，具體體現(xiàn)新酒店在開業(yè)前期會挖走某酒店的一位或若干位高層管理者，而高層管理者的離開會隨之帶走麾下的中層管理者及相關(guān)骨干員工，幫助其穩(wěn)定他們所管理之新酒店的運營。此現(xiàn)象尤其在新酒店開業(yè)前后，周邊同行酒店會有很大風(fēng)險經(jīng)歷人才流失。因為個別酒店會用相對較快的辦法吸引及挖掘其他酒店員工——高于這些員工原酒店的工資。這樣的現(xiàn)象體現(xiàn)了酒店行業(yè)競爭的亂象，從另一個角度解釋，在這個利益驅(qū)使的時代，酒店是歡迎接收這些集體跳槽者，甚至酒店在開業(yè)前招聘酒店高層管理者時鼓勵他們能夠直接將他們的團(tuán)隊帶來而這個也成為一個有力的應(yīng)聘競爭力，因為他們所帶來的團(tuán)隊有豐富的工作經(jīng)驗及嫻熟的職業(yè)技能。酒店減少了大量的成本，并在開業(yè)初期能保證一定水準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量。但另一層面這樣的集體跳槽加劇了行業(yè)間的非正常人才競爭，而對于員工來講過快的工資增幅也對于其長期的職業(yè)規(guī)劃起到了負(fù)面的作用造成其無法科學(xué)合理的計劃未來的晉升。（3）學(xué)歷導(dǎo)致酒店員工流失現(xiàn)象酒店員工想要往更高的職位發(fā)展必要的技能和管理能力是必需的但也要結(jié)合一定的學(xué)歷提升才能符合現(xiàn)代酒店行業(yè)的要求。因此年輕員工們在畢業(yè)后經(jīng)過了1年-3年的工作后會有很大一部分會選擇繼續(xù)深造，員工為了專注地繼續(xù)深造學(xué)習(xí)大多選擇脫產(chǎn)的繼續(xù)教育。員工經(jīng)過2年-4年的學(xué)習(xí)中，思想的成長和社會環(huán)境發(fā)展的影響會給自己規(guī)劃新的人生軌跡和建立新的職業(yè)目標(biāo)，而酒店行業(yè)和其他行業(yè)比尤其在現(xiàn)階段的經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展所衍生出的新興行業(yè)及人們對自身價值和大膽追逐理想的開放思想慢慢解放的趨勢中缺乏一定的行業(yè)忠誠度。（4）酒店員工向其他行業(yè)流失普遍酒店員工對外其它行業(yè)流失分為三個方向。第一，酒店業(yè)打造了一批形象好、高學(xué)歷、工作能力強(qiáng)等多方面突出的員工，這類員工尤其受外企公司的青睞，這是其中一類流失的員工。第二，旅游業(yè)門類廣包羅萬象，其中所提供的崗位不管是從薪資待遇或工作的新鮮度都會為酒店員工降低門檻吸引其到來，這便是從旅游這一大類層面的同行業(yè)競爭。第三，因為酒店體現(xiàn)了服務(wù)的高端和極致，而一些與飯店業(yè)務(wù)相近體現(xiàn)服務(wù)的工作也看中了酒店出來的人才，類似房地產(chǎn)、奢侈品等行業(yè)也在大量吸引著酒店的員工，這類員工流失屬于在服務(wù)這一共通性的基礎(chǔ)上的流失。

1.酒店員工培訓(xùn)的概念及特點

于酒店的員工培訓(xùn)必須以實用性為主，各部門各工種所需要的知識技能不同，培訓(xùn)內(nèi)容比較廣泛復(fù)雜。各部門各層次員工要求全面掌握所從事工作的專業(yè)知識與業(yè)務(wù)技能及相關(guān)的各種常識，因此，酒店培訓(xùn)需要開展不同內(nèi)容的培訓(xùn)，做好計劃安排，堅持長期規(guī)劃與短期安排相結(jié)合。

2.酒店員工培訓(xùn)的重要性

首先，就目前的形式來看，從事酒店行業(yè)的人員可謂是形形色色出身都有，這就給酒店服務(wù)規(guī)范化管理帶了一定的難度。想想看，當(dāng)今社會酒店行業(yè)競爭如此激烈，客人對酒店的選擇不僅僅存在于看重硬件設(shè)施的好次上而更注重的是酒店的軟件服務(wù)，因此，酒店必須花費時間和精力投入到員工的培訓(xùn)中去。

3.我國酒店業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀及存在問題

3.1培訓(xùn)觀念落后

摘要：各行業(yè)之間將存在競爭，酒店業(yè)也不例外。酒店之間競爭最關(guān)鍵的部分是人力資源層面的競爭。對于想要在競爭中獲勝的酒店，最重要的是要做好人力資源。良好的人力資源工作可以有效地加強(qiáng)員工的管理，并根據(jù)員工的特點進(jìn)行管理，使酒店更具競爭力。全文分析了酒店發(fā)展面臨的當(dāng)前員工管理問題，并討論了如何解決。

 關(guān)鍵詞：酒店管理；問題；研究

一、酒店管理中存在的突出問題

（一）管理專業(yè)人員不足

 在20世紀(jì)80年代，中國的餐廳業(yè)開始浮出水面。但是，根據(jù)當(dāng)時的特別國情，誤解了酒館的工作，如果酒店是非正規(guī)行業(yè)，就不愿意在酒館工作。因此，酒店業(yè)無法吸引人才。人才不足對整個酒店業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生嚴(yán)重的影響，酒店管理有限，人才不足。另外，酒店的管理缺乏人，雇傭制度存在問題，存在人才不足的長期計劃，酒店沒有重視員工的發(fā)展。員工頻繁退休，整個行業(yè)都具有更大的流動性。有一系列的問題，失去了酒店的人才優(yōu)勢，短期影響了賓館的核心競爭力，長期來看給酒店業(yè)帶來了嚴(yán)重的影響。

（二）管理模式不科學(xué)

尊敬的李總：作為一名在酒店工作了三年多的員工，我對酒店有著一種格外親切的感覺。每一個人在他年輕的時候，都有很多第一次，我當(dāng)然也不例外。我的第一份工作是在酒店，我最青春的三年也是在酒店度過的。在這里，我學(xué)會了很多東西，能夠跟同事們在一起工作，我覺得很開心，這里的每一位都是我的大哥大姐，我的叔叔阿姨，是他們教給了我在學(xué)校里面學(xué)不到的知識，如何為人、如何處事、如何工作……在酒店里，領(lǐng)導(dǎo)們也對我十分的關(guān)心，從剛進(jìn)入酒店開始，我就感受到從上至下的溫暖。因為我是酒店里年齡最小的，也從來沒有在這么大的集體里生活過，自然而然的，心里面就會產(chǎn)生一種被呵護(hù)的感覺。這是一種以前在集體里未曾有過的感覺，很溫馨，很自豪，而且它一直陪伴著我，直到我離開……但這種感覺不會隨著我的離開而走遠(yuǎn)，我想我永遠(yuǎn)也不會忘記，畢竟我曾經(jīng)生活在一個溫暖而又溫馨的集體里。李總，還記得第一次跟您近距離接觸和認(rèn)識是在2000年的時候。那時的我們參加酒店自成立以來組建的第一屆籃球隊，您正好是隊長。讓我意想不到的是，平時看起來那么斯文而又帶點書卷氣息的您在球場上也是那么的生龍活虎，絲毫也不比年輕人遜色，雖然我們在第一次的組隊中沒有取得好的成績，但我們堅持到底、團(tuán)結(jié)奮斗的拼搏精神，同樣贏得了觀眾與組委會的認(rèn)同，最后摘取了精神文明風(fēng)尚獎的稱號。這是您帶領(lǐng)我們?nèi)〉玫牡谝淮纬煽儭ｋS著時間的流逝，斗轉(zhuǎn)星移，您多年積累的工作經(jīng)驗與個人才華也得到充分的施展。這時的您已成為我們酒店的總經(jīng)理。您在上任之后，制定了一系列的政策與方針，重新定位了酒店的經(jīng)營策略，不斷地嘗試新的機(jī)制與獎勵、分配辦法，力爭讓酒店的經(jīng)濟(jì)效益不斷邁上新高，也讓酒店員工的福利待遇如芝麻開花一般節(jié)節(jié)高樊。更讓人欽佩的是，在今年的非典時期，同行中大多數(shù)都以停業(yè)減薪的方式來躲避這場災(zāi)難時，您卻以審時度勢的目光，作出在做好預(yù)防工作的同時繼續(xù)經(jīng)營的決定，酒店也因此沒有為客源的減少而受到大的損失，職工的正常收入與福利也未受到任何的影響。可能這一切的一切在您眼里看來也許只是為員工辦了一點實事而已，可在我們眼里，在我們心里都認(rèn)為這才是一件大事，這才是為員工謀利益的舉動，這才是一位被員工在心里面所認(rèn)可的老總！而我，作為這個集體的一份子，更加感覺到您對員工的關(guān)心與培養(yǎng)。您肯定想到，酒店要想在競爭激烈的社會中立于不敗之地，人才的培養(yǎng)與發(fā)展是不可忽視的環(huán)節(jié)之一；對于酒店里為數(shù)不多的年輕人來說，要想在酒店里得到長足的發(fā)展，就必須得到管理的崗位上去鍛煉不可。恰恰是在酒店飛速發(fā)展的時刻，您也有意識的讓我走到了管理的崗上來，希望我從中能夠?qū)W到一些管理的經(jīng)驗和處理各種關(guān)系的辦法，為酒店的發(fā)展起到應(yīng)有的作用。這是我人生中的又一個“第一”次，即第一次在工作中得到升職，對于一個初涉社會沒多久的年輕人來說，它是一種激勵，一種鞭策，一種鍛煉，對我而言，這正是您對我工作的一種肯定，給我的一種鼓舞。在這里，我非常感謝您給我的這次機(jī)會，也想借此在這里向您說一聲：“謝謝”！人往高處走，這句千古不變的名言似乎在什么時候都非常適用，但是對于我來說，講這句話時，聲音是哽咽的，因為我馬上就要離開我工作了三年多的酒店，離開與我并肩工作了三年多時間的同事和關(guān)心我的領(lǐng)導(dǎo)們。當(dāng)我做出這個決定的時候，心中的波瀾久久不能平息。而在我把這個決定告訴您的時候，李總，您又是那樣的通情達(dá)理，不僅語重心長地替我權(quán)衡利弊，分析情況，提醒我要做好家人的解釋工作，而且又在辦理手續(xù)方面給予我各種便利和一定的補(bǔ)償，我真的不知該說什么才好。也許，千言萬語也抵不過一句感謝，我想再對您說一聲“謝謝您，李總”！萬水千山多變換，人生猶如戲一場。人的一生可能都要扮演很多角色，也可能要走過很多的路才能到達(dá)一定高度，取得一些成就，得到眾人的認(rèn)可，成為主演。李總，在這里，我衷心的祝愿您扮演的角色可以得到更多人的認(rèn)可，祝愿您的事業(yè)能夠得到不斷的進(jìn)步，祝愿酒店在您的領(lǐng)導(dǎo)下蒸蒸日上，也真誠的祝福您在未來的人生旅途中一帆風(fēng)順，做主演中的主演。此致

一、五星級酒店員工入職培訓(xùn)的意義

員工入職培訓(xùn)是使新員工盡快適應(yīng)酒店環(huán)境采取的培訓(xùn)方式，主要培訓(xùn)內(nèi)容包括：酒店企業(yè)文化、崗位職責(zé)、基本技能等。這是員工對即將從事的新工作逐步適應(yīng)和進(jìn)行自我定位的過程。入職培訓(xùn)是培訓(xùn)中重要的環(huán)節(jié)，其意義在于①有助于員工適應(yīng)工作環(huán)境，有效地減少不必要的工作失誤，提高工作績效；②提高員工滿意度和積極性，有助于組織成員更好地實現(xiàn)自我發(fā)展目標(biāo)，吸引優(yōu)秀人才；③建立優(yōu)秀的企業(yè)文化，使員工在思想上認(rèn)同酒店，愿意在這里進(jìn)行職業(yè)發(fā)展，增加工作穩(wěn)定性，降低人力資本浪費。

二、溫州市五星級酒店入職培訓(xùn)現(xiàn)狀分析

為了體現(xiàn)課題研究的嚴(yán)謹(jǐn)性，筆者通過調(diào)查問卷與訪談等多種方式進(jìn)行。溫州市現(xiàn)有掛牌五星級酒店2家，分別是華僑飯店與萬和豪生帶酒店，前者屬于國有企業(yè)，后者屬于民營企業(yè)。其中還有2家準(zhǔn)五星級酒店，分別是香格里拉與喜來登等外資國際連鎖酒店，無論是軟件還是硬件都已到達(dá)五星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，雖然截至目前評選結(jié)果還沒有送至經(jīng)營手中，但通過五星級酒店評選的結(jié)果已經(jīng)確定。調(diào)查對象選取以上四家，抽樣率達(dá)到100％，發(fā)放200份調(diào)查問卷，有效回收180份，回收率90％。調(diào)查問卷分別從對入職培訓(xùn)意識、師資、培訓(xùn)內(nèi)容等維度進(jìn)行，通過調(diào)查數(shù)據(jù)分析，溫州五星級酒店在問題如下：

1．中外酒店對員工入職培訓(xùn)重視程度存在差異。溫州五星級酒店開展新員工入職培訓(xùn)率100％，培訓(xùn)中發(fā)放相關(guān)教材率100％。一方面說明溫州五星級酒店對員工培訓(xùn)重視，另一方面體現(xiàn)了管理規(guī)范。但入職培訓(xùn)投入方面中外存在著明顯的差異：國內(nèi)的2家酒店選擇新員工入職1周內(nèi)進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)時間為2—4天，經(jīng)費投入年營業(yè)額的0．2％；2家外資酒店選擇新員工入職1—2周內(nèi)進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)時間為5－7天。經(jīng)費投入為工資總額的0．5％。

2．師資結(jié)構(gòu)。培訓(xùn)師資力量決定著培訓(xùn)質(zhì)量。溫州市酒店入職培訓(xùn)師資90％來自企業(yè)內(nèi)部，另外10％師資外聘，如化妝師等。90％的內(nèi)部師資有一半是專職培訓(xùn)師，另一半中高層管理者或者崗位能手，這對于五星級酒店來說，如此結(jié)構(gòu)的入職培訓(xùn)師資隊伍缺乏多元化元素。

一、員工滿意度管理的必要性分析

星級酒店是一個服務(wù)性行業(yè)，從某種意義上來看，更是一個禮儀性的行業(yè)。星級酒店產(chǎn)品的價值是通過星級酒店的員工在提供服務(wù)的過程中體現(xiàn)出來的，員工的態(tài)度、言行也融入到了每項服務(wù)中，對賓客的滿意度產(chǎn)生重要的影響。而員工是否能用快樂的態(tài)度、禮貌的言行對待賓客，則與他們對企業(yè)提供給自己的各個方面的軟硬條件的滿意程度息息相關(guān)。沒有員工的努力，任何設(shè)計良好的服務(wù)提供體系都不可能實現(xiàn)。在客戶的眼里，每個員工就是星級酒店的代言人。因此，一個指望以服務(wù)制勝的星級酒店必須關(guān)注自己的員工，加大對服務(wù)價值鏈的前端(員工滿意度)的關(guān)注。對于星級酒店管理者而言，尋找有效的途徑，進(jìn)行員工滿意度管理，是最終保持酒店的核心競爭力，贏得競爭優(yōu)勢的重要保證。因此對酒店員工滿意度管理進(jìn)行研究，有著非常重要的意義。

首先，員工滿意度管理可以診斷酒店人力資源管理現(xiàn)狀，是酒店發(fā)展的基石。酒店業(yè)是人員密集型企業(yè)，管理的主體是人(員工)，管理的客體(顧客)也是人，員工的滿意度直接影響酒店顧客的滿意度，進(jìn)而影響酒店的經(jīng)營狀況和人力資源的穩(wěn)定。定期的員工滿意度調(diào)查就像為酒店進(jìn)行定期體檢一樣，它使酒店管理層能夠傾聽到員工的心聲，是酒店檢查目標(biāo)的實現(xiàn)情況，了解員工需求，發(fā)現(xiàn)管理問題的有效方法。員工滿意度調(diào)查結(jié)果對星級酒店運營管理問題的產(chǎn)生可以起到有效的預(yù)防作用。員工滿意度調(diào)查可以監(jiān)控酒店績效的成效，可以及時預(yù)知酒店人員流動的意向，從而達(dá)到有效防范“人才流失”情況的發(fā)生。

其次，提高員工滿意度是酒店發(fā)展的重要目標(biāo)。酒店發(fā)展的最終目標(biāo)是要提高人們的物質(zhì)生活和精神生活水平。因而在酒店的發(fā)展進(jìn)程中，強(qiáng)調(diào)人本管理，增強(qiáng)員工滿意度十分必要。對于管理者來說，員工保持高績效水平和確保員工滿意感同樣重要。對員工滿意度管理的研究，有利于酒店制定科學(xué)的人力資源政策，從而提高酒店的核心競爭力。

綜上所述，員工滿意度的高低，已經(jīng)成為酒店早期警戒的指針，研究酒店滿意度管理，能為人力資源決策提供重要依據(jù)。

二、員工滿意度管理在我國的發(fā)展

據(jù)中華人民共和國國家旅游局10月公布的數(shù)據(jù)，2011年1～9月來華旅游入境人數(shù)為10069.57萬人，同比增長50.55%。觀光休閑、會議商務(wù)游客在入境游客占絕大多數(shù)。根據(jù)世界旅游組織預(yù)測，到2015年中國入境旅游者將達(dá)到1億人次，屆時成為世界第一大入境接待國。旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展離不開與之相關(guān)產(chǎn)業(yè)的支持。作為旅游業(yè)三大支柱產(chǎn)業(yè)之一的旅游飯店住宿業(yè)，主要向游客提供住宿服務(wù)，在促進(jìn)我國旅游業(yè)發(fā)展的過程中發(fā)揮了巨大的作用。具體而言，旅游飯店住宿業(yè)在旅游業(yè)中支柱作用的發(fā)揮是以酒店為重要載體的。具有不同文化背景和生活習(xí)慣的海外游客對酒店員工跨文化交際能力提出了更高的要求。

1酒店員工跨文化交際能力概述

跨文化交際(cross-culturalcommunicationorinter-culturalcommunication)指的是指本國(民族)與非本國(民族)人們通過語言、行為等表達(dá)方式進(jìn)行交流意見、情感、信息的過程。也指所有在社會文化和語言文化方面存在差異的人們之間通過語言、行為等表達(dá)方式進(jìn)行交流意見、情感、信息的過程。由于不同國家(民族)所處的政治、經(jīng)濟(jì)、社會文化以及宗教等環(huán)境存在差異，對人們的話語與行為產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，致使不同國家(民族)的人們產(chǎn)生不同的說話方式、行為習(xí)慣體系。這增加了交際雙方因?qū)Ψ降脑捳Z做出不準(zhǔn)確地理解和推論，產(chǎn)生種種誤會、沖突以及交際障礙事件發(fā)生的概率。跨文化交際能力主要是指擁有不同文化背景的人在通過語言、行為等表達(dá)方式進(jìn)行交流意見、情感、信息的過程中尊重彼此的政治、經(jīng)濟(jì)、社會文化、宗教信仰以及價值觀，熟悉并且遵守國際通行的社交禮儀，愿意進(jìn)行換位思考，努力克服彼此之間的語言及行為差異障礙，促使雙方在交流相處的過程更加和諧友好。因此，為了向多元化的外國游客提供高質(zhì)量的服務(wù)，酒店員工必須著力提升跨文化交流能力，這無論對酒店服務(wù)質(zhì)量的提升，還是企業(yè)形象的塑造都大有裨益。

2酒店員工跨文化交際存在的主要問題

2.1語言差異造成跨文化交際障礙

語言是人類最直接最為有效的溝通工具，但是據(jù)相關(guān)調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，90%的酒店員工在對客人服務(wù)過程中均存在不同程度的語言溝通障礙。姑且不論這一數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確，但其從一個側(cè)面反映出酒店員工與服務(wù)對象之間的跨文化交際障礙普遍存在著。這種跨文化交際問題的產(chǎn)生主要是由于不同語言習(xí)慣造成的。面對外國游客服務(wù)時，由于所要表達(dá)的目標(biāo)語言和自己的母語之間存在表達(dá)方式和表達(dá)結(jié)構(gòu)的不同，酒店員工容易在跨文化交際中容易造成運用語言失誤，從而阻礙雙方的交流。以目標(biāo)語言為英語為例，當(dāng)酒店的員工為一位歐洲游客搬運完行李后，客人為表達(dá)感謝說了一句“：Thankyouverymuch”。負(fù)責(zé)搬運行李的酒店員工回應(yīng)道“：It’smyduty!”按照中國人的思維邏輯，面對顧客的致謝理應(yīng)回答“：這是我應(yīng)該做的。”并沒有什么問題，合適得體，客人體驗到周到服務(wù)聽到如此得體的回答應(yīng)該會感到十分貼心。但是歐美國家的客人會把“It’smyduty!”理解為“這是我的義務(wù)。”他認(rèn)為行李員并不十分樂意為他服務(wù)，是出于自己的義務(wù)迫不得已才來幫忙的。行李員不經(jīng)意間的一句話使得原本為了讓客人滿意的服務(wù)卻因為客人的誤會而對酒店的印象大打折扣。

摘要:培訓(xùn)已經(jīng)成為酒店人力資源管理中的重要角色，但國內(nèi)很多酒店還沒有形成制度和規(guī)范的培訓(xùn)體系，過度看重酒店自身的利益，在對人才的儲備上，缺乏培養(yǎng)與積累，忽略培訓(xùn)的意義。本文基于這樣的背景，選擇了以貴陽索菲特酒店的培訓(xùn)體系為研究對象，并提出改進(jìn)的建議，以期對我國酒店業(yè)的發(fā)展起一定的借鑒作用。

關(guān)鍵詞:貴陽索菲特酒店；員工培訓(xùn)；培訓(xùn)體系

1引言

人才競爭日益成為企業(yè)競爭的熱點，更多的酒店開始認(rèn)識到：培訓(xùn)在現(xiàn)代酒店中扮演著十分重要的角色，有效的培訓(xùn)不僅能豐富酒店文化，而且能提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，吸引更多的客源。貴陽索菲特酒店是法國雅高酒店管理集團(tuán)下的五星級酒店，雖然有注重對員工的培訓(xùn)，但收效不大，培訓(xùn)體系不夠完善合理。

2貴陽索菲特酒店培訓(xùn)體系現(xiàn)狀

2.1酒店員工現(xiàn)狀分析。（1）該酒店員工的文化素質(zhì)普遍不高、學(xué)歷大多較低。由問卷調(diào)查中得知，貴陽索菲特酒店63.1%的員工只具備中職或高中及以下學(xué)歷，大專學(xué)歷員工占15%，酒店的人才結(jié)構(gòu)不平衡，比較缺少高素質(zhì)的人才。（2）酒店員工的年齡分布不平衡。以年輕人為主要成分，從調(diào)查中可知，貴陽索菲特酒店員工年齡不到三十歲的占67.88%，可塑性強(qiáng)，年輕化。（3）員工的地域分布。大多數(shù)員工來自本省。酒店在招聘的時候，更傾向本省人員。貴州人員占78%，外地人員占12%。2.2酒店培訓(xùn)分類。貴陽索菲特酒店有專門負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部門———人才與發(fā)展部，隸屬于人力資源部。有培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計劃、講師的培養(yǎng)與招聘、培訓(xùn)設(shè)施的建設(shè)等。貴陽索菲特酒店的培訓(xùn)根據(jù)對象、性質(zhì)可以分為以下幾種：入職、在職、外派、管理培訓(xùn)生及其他。（1）入職培訓(xùn)：入職培訓(xùn)一般安排三天的時間進(jìn)行。貴陽索菲特酒店主要由人力資源部下的人才與發(fā)展部門主持進(jìn)行培訓(xùn)，主要介紹酒店基本概況、崗位職責(zé)、員工福利待遇、消防培訓(xùn)等。（2）在職培訓(xùn)：是為了加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)能力和提高服務(wù)水平而經(jīng)常性進(jìn)行的一項培訓(xùn)。模式靈活、內(nèi)容廣泛，由各部門領(lǐng)導(dǎo)具體安排，如：部門的早會、“角色扮演”等等。（3）外派培訓(xùn)：是指酒店挑選有潛力或管理水平突出的員工到其他姊妹酒店進(jìn)行學(xué)習(xí)，參加專題性的培訓(xùn)，或聘請培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來進(jìn)行講學(xué)。（4）管理培訓(xùn)生：是雅高酒店管理集團(tuán)的干部儲備的重要方式，酒店發(fā)起的一項以應(yīng)屆畢業(yè)大學(xué)生和職業(yè)精英人才的專項培養(yǎng)工程，以緩解酒店當(dāng)前對中基層管理人才的緊缺現(xiàn)狀。（5）其他培訓(xùn)：根據(jù)實際情況，不定期對酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)，如法律常識、消防及衛(wèi)生安全等的培訓(xùn)。

【摘要】企業(yè)的競爭，歸根結(jié)底就是人才的競爭，作為我國第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)行業(yè)，在帶動國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中起著非常重要的作用，本文對我國酒店培訓(xùn)現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并對其培訓(xùn)存在的問題提出了一些合理的建議。

【關(guān)鍵詞】酒店培訓(xùn)現(xiàn)狀；存在問題；培訓(xùn)建議

隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的到來和全球化步伐的日益加快，合理進(jìn)行人力資源開發(fā)對于現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展越來越顯示出至關(guān)重要的戰(zhàn)略作用，作為第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)更是如此。酒店業(yè)作為旅游業(yè)的重要支柱產(chǎn)業(yè)，伴隨著旅游業(yè)的興旺而飛速發(fā)展。酒店業(yè)出售的是服務(wù)，其產(chǎn)品具有非實物性、不可儲存性和生產(chǎn)與消費同時性等特征。我國酒店業(yè)的硬件設(shè)施可以說已經(jīng)趕上世界先進(jìn)水平，但是酒店的軟件水平包括酒店從業(yè)人員的素質(zhì)、酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量等可以說和世界一流酒店還存在著一定的差距。

1.我國酒店業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀及存在問題

對于迅速發(fā)展的現(xiàn)代酒店企業(yè)來說，提高服務(wù)質(zhì)量是酒店管理人員最應(yīng)關(guān)注的事情之一。要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須提高員工素質(zhì)，而要提高員工素質(zhì)，就必須加強(qiáng)員工培訓(xùn)。酒店員工培訓(xùn)是一項長期的、系統(tǒng)的、動態(tài)的工作，因為員工培訓(xùn)是培養(yǎng)人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效途徑。

能否在企業(yè)當(dāng)中得到足夠的培訓(xùn)，從而保持自身的不斷成長，成為知識員工選擇企業(yè)一個重要的因素。但是由于我國一些企業(yè)管理者對培訓(xùn)還沒有形成系統(tǒng)的概念，所以產(chǎn)生了一些認(rèn)識上的偏差，導(dǎo)致了我國酒店業(yè)培訓(xùn)存在了一些問題。