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一、員工滿意度管理的必要性分析

星級酒店是一個服務性行業，從某種意義上來看，更是一個禮儀性的行業。星級酒店產品的價值是通過星級酒店的員工在提供服務的過程中體現出來的，員工的態度、言行也融入到了每項服務中，對賓客的滿意度產生重要的影響。而員工是否能用快樂的態度、禮貌的言行對待賓客，則與他們對企業提供給自己的各個方面的軟硬條件的滿意程度息息相關。沒有員工的努力，任何設計良好的服務提供體系都不可能實現。在客戶的眼里，每個員工就是星級酒店的代言人。因此，一個指望以服務制勝的星級酒店必須關注自己的員工，加大對服務價值鏈的前端(員工滿意度)的關注。對于星級酒店管理者而言，尋找有效的途徑，進行員工滿意度管理，是最終保持酒店的核心競爭力，贏得競爭優勢的重要保證。因此對酒店員工滿意度管理進行研究，有著非常重要的意義。

首先，員工滿意度管理可以診斷酒店人力資源管理現狀，是酒店發展的基石。酒店業是人員密集型企業，管理的主體是人(員工)，管理的客體(顧客)也是人，員工的滿意度直接影響酒店顧客的滿意度，進而影響酒店的經營狀況和人力資源的穩定。定期的員工滿意度調查就像為酒店進行定期體檢一樣，它使酒店管理層能夠傾聽到員工的心聲，是酒店檢查目標的實現情況，了解員工需求，發現管理問題的有效方法。員工滿意度調查結果對星級酒店運營管理問題的產生可以起到有效的預防作用。員工滿意度調查可以監控酒店績效的成效，可以及時預知酒店人員流動的意向，從而達到有效防范“人才流失”情況的發生。

其次，提高員工滿意度是酒店發展的重要目標。酒店發展的最終目標是要提高人們的物質生活和精神生活水平。因而在酒店的發展進程中，強調人本管理，增強員工滿意度十分必要。對于管理者來說，員工保持高績效水平和確保員工滿意感同樣重要。對員工滿意度管理的研究，有利于酒店制定科學的人力資源政策，從而提高酒店的核心競爭力。

綜上所述，員工滿意度的高低，已經成為酒店早期警戒的指針，研究酒店滿意度管理，能為人力資源決策提供重要依據。

二、員工滿意度管理在我國的發展

(一)我國酒店業人力資源管理歷程

對我國星級酒店員工滿意度管理現狀的分析，必須建立在酒店人力資源歷史發展的基礎上，這樣才能正確地看待星級酒店員工滿意度管理現狀，得出客觀公正的評價。我國的酒店最初的存在形式是家庭式的，當酒店處在家庭式經營階段時，酒店的人力資源管理也是家庭式的原始雇傭型。其主要表現形式為：家庭的主要成員作為酒店的決策者和經營管理者，而其他人員均為臨時雇傭的。被雇傭的人只要按照主人的吩咐工作就可以了。雇傭者與被雇傭者之間沒有明確和可靠的法律關系來約定雙方的關系。隨著企業管理理念的不斷成熟和現代酒店業的興起，酒店中人力資源管理逐步進入了一個較為高級的階段，即高級雇傭型階段。在此階段，雇傭者與被雇傭者的關系更加趨于理性，已經開始在法律的框架基礎上約定雙方的關系，主要表現為雇傭勞動合同的簽訂。但是，由于資本擁有者在勞動契約中占有特殊地位、尤其是在勞動力供應比較充足的時候，資本擁有者依仗其資本占有的優勢，對被雇傭者基本上還是簡單使用。酒店工作的高度重復性、員工在工作中如同一般勞動工具的感覺等因素，使得這一行業的員工流動率偏高，這直接影響到酒店工作質量的穩定，給工作帶來了十分嚴重的影響。這一局面使得酒店管理者充分認識到了人并非一個簡單的工具的事實，從而也迫使管理層開始考慮解決這一問題的辦法。隨著新管理法的不斷出現，酒店管理層開始通過一系列方法努力保持員工和管理人員的穩定性，避免高流動率給工作所造成的沖擊，酒店人力資源的管理進入資源管理型階段。

(二)我國酒店人力資源管理現狀

在我國，現代酒店的大規模興起是自改革開放以后才真正開始的，在此之前，正規的酒店基本上是屬于政府的高級招待所或者對外從事接待任務的高級機構。從20世紀80年代以來，酒店逐漸走向企業化、正規化。從對人的管理角度來看，基本上經歷了這樣幾個時期：第一個時期是政治決定時期。在改革開放以前，只有政治條件符合政府要求的人員才能進入酒店工作，這一點是首要的，也是關鍵的。在這一時期，政治學習和勞動的觀念的強化教育是對人的管理的主要手段及方式；第二個時期即改革開放初期的嚴格紀律的管理。這時酒店管理采取了兩種基本的管理策略：一是強調酒店是“軍事化”單位，對違紀進行嚴格的處罰；并且開展服務理念的教育，解決人們的觀念認識問題；第三個時期是強化雇傭意識的時期。改革開放以后，這時的酒店管理主要是說服員工放棄所謂的“主人翁”要求，踏踏實實地以被雇傭者的思維來看待自己的工作；第四個時期可以稱之為“人本管理”萌芽時期，管理者開始了一系列的探索，如對員工的尊重與關懷、用管理的公開化取代以往的神秘化、用制度保證員工或者下級對上級管理的有效參與、公平競爭管理崗位等。第五個時期是真正的“以人為本”時期。酒店管理者充分認識到員工才是知識、技能和經驗的載體，是酒店的內部顧客，只有將員工滿意度放在首位，將“以人為本”的戰略思想貫穿在日常工作中，不斷積蓄酒店的發展后勁，才能使酒店贏得核心競爭力。

三、員工滿意度管理中的問題分析

從我國酒店員工管理的發展現狀來看，員工滿意度管理存在以下主要的問題：

(一)對員工滿意度管理重視不夠

近些年來，“以人為本”已成為眾多酒店所崇拜的經營理念，但是真正身體力行地做到“以人為本”的酒店卻為數不多。很多酒店在經營過程中往往一味強調對顧客滿意度管理而忽略了對員工滿意度管理，忽略了對員工的重視和信任，殊不知善待員工才能善待顧客，有快樂的員工才會有快樂的顧客，只有員工對客人的關注和信賴才能換來顧客對酒店品牌的忠誠。現實中，一些星級酒店管理水平低下，根本就沒有對員工滿意度進行管理。具體表現在對員工滿意度管理與人力資源管理的聯系沒有清醒的認識；片面地認為只要給員工加薪就夠了；認為對員工滿意度進行調查是浪費時間；即使有些星級酒店對員工滿意度進行了調查，對結果也沒有進行分析，更不用說采取有效措施來提高員工滿意度。

(二)人力資源供給不足，員工流動率高

近年來，我國經濟一直保持著高速發展的勢頭，對于世界發達國家來說，我國旅游業雖然起步較晚，但發展速度驚人。全國各地大力興建酒店和賓館，國外酒店管理集團大舉搶灘我國，使得我國酒店業競爭日趨激烈，人力資源供給不足、管理水平低下始終是困擾酒店發展的瓶頸。主要表現在以下方面：酒店越來越難以雇傭到合適的員工；即使雇傭到合適的員工，很多人認為酒店業是一種吃青春飯的行業，員工大多不把酒店工作當做自己一生的職業，只是一種暫時的就業選擇。這些因素導致了酒店人才流動過于頻繁，并造成人力資源的極大浪費。

(三)內部溝通管理不力，缺乏員工參與意識

溝通是現代酒店領導管理工作中的重要內容之一，越來越多的決策者認識到溝通是酒店管理和發展的關鍵。因此建立了多種與員工溝通的渠道進行溝通。很多酒店設立總經理意見箱，被動地搜集員工的意見，員工對酒店管理層有疑慮，難以積極參與，意見箱成了擺設。而其他溝通渠道和措施，如員工座談會、部門例會、申訴制度等，也未收到理想的效果。溝通失敗的關鍵是沒有建立有利于酒店內部溝通制度，員工無法分享資料和信息，使員工沒有作為酒店一分子的責任感和滿足感，員工滿腔怨言卻無法投訴，久而久之，員工要么消積怠工，要么跳槽。

(四)無法滿足員工個人發展需要

在星級酒店中，大專、本科以上的員工流動性非常高，有些酒店甚至只招收中專、職專、高中畢業學生。之所以把高學歷和高素質的學生拒之門外，關鍵是由于酒店業是勞動密集型企業，進入門檻低，勞動強度又高，高學歷、高素質的員工與低學歷的員工每天從事同樣的工作，在枯燥機械的工作中無法看到晉升希望，使大學生們感到教育投資的白費和事業發展無望而造成心理的不平衡，無心留在酒店。即使跳槽無望，在崗位上也不努力工作，消積怠工，更不用說發揮其潛能了

(五)員工激勵制度設計零亂

我國酒店運行中組織協調的系統性不強，對內與對外的協調沒有在統一的目標下融合在一起，就事論事的現象較多。主要表現在：個人與酒店的關系協調上，片面強調物質利益的力量，忽略了精神鼓勵的作用，沒有將個人的目標與酒店的目標協調一致，使得個人行為不能匯聚成酒店組織的行為。跨職能部門協調力度不夠，在實行部門獨立核算之后，加劇了各職能部門之間的各自為戰，各部門不是以滿足員工的需要為核心工作流程，而是以最大化部門利益來指導自己的行動。

四、加強員工滿意度管理的對策建議

完善星級酒店員工滿意度管理可采取以下主要措施：

(一)樹立正確的價值觀

價值觀是企業文化的核心，是企業決策者對企業性質、目標、經營方式的取向所作出的選擇，是為員工所接受的共同觀念。這里的關鍵，是各層級管理人員必須牢固樹立并在行動中貫徹執行酒店確立的價值觀體系，破除官僚主義作風，真正為員工做好服務，使員工在快樂的環境下、以快樂的心態創造各方面快樂的體驗價值，實現組織、員工、顧客的良性互動與互促。總之，價值觀是指導人們行為的基本準則。星級酒店領導只有樹立了適合自身特點的價值觀，才能建立和實施有利于員工發揮作用的企業環境，實現員工滿意；員工只有接受并貫徹了相應的價值觀，才能理解飯店工作重心和努力方向，實現顧客滿意。

(二)雇傭合適的人選

首先是要認清合適人選標準。在酒店應對應聘人員進行以下三個方面的測試：動機和態度(有無意愿)、知識和技能(有無能力)、工作偏好(是否契合)。實踐證明，凡通過這三方面測試的應聘者都有較高的成功率。除此之外，還要將移情性和情商作為聘用標準。從移情性的角度上，可以看出星級酒店在人力資源配置上要強調敬業、樂業精神。要確保員工的情商水平與工作要求相匹配。假如工作不需要如此高的情商但卻強調它的重要性，顯然是一種浪費；反之，當工作需要它時卻忽略對它的重視，對組織競爭力的提升也是不利的。

其次是要讓受聘員工具有知情權和選擇權。現有酒店招聘工作的主動權掌握在酒店，求職者缺少相關信息來判斷自己對所應聘的工作是否勝任。如果在招聘工作中讓求職者充分了解所應聘工作的內容，自己在酒店將來可能的發展狀況及將會面臨的困難，將會有助于酒店選擇到更為優秀的員工，也有助于堅定其在酒店長期工作和奮斗的信心，增強酒店的凝聚力。從管理角度看，這是解決員工個性特質與工作特質的適配問題。

再次是要改變傳統招聘方式。如請顧客參與招聘，由顧客對員工作出選擇等。

(三)提供全面系統的培訓

強化員工系統培訓，使之看到職業生涯的希望。建立全方位培訓體系，不僅要重視對服務技巧和能力的培訓，更要重視對員工態度的培訓。增強能力提升的培訓，無論是對顧客需求的預見能力還是服務反應的敏捷能力，都是建立在員工具有相應服務能力的基礎上。圍繞星級酒店服務特征，不僅要重視酒店服務知識的培訓，更要強調人際交往能力的培訓，包括溝通能力、解決沖突的能力、跨文化敏感意識、人際意識、以服務為導向、政治覺悟、建立良好關系、團隊精神等。伴隨員工能力的提升，員工對飯店的滿意度也會提高，對顧客需求的超前預見力也會增強，而員工流失率也會下降。

(四)重視員工的職業生涯計劃以促進員工的個人發展

首先是要建立酒店內招聘系統，使符合要求的員工有機會參與應征。經歷是一種財富，內部流動可以降低員工長久做同樣的工作所產生的枯燥感，對提高員工綜合素質、改善各部門間溝通與協調質量、提高星級酒店整體效益都有好處；其次是要采用多種靈活方式激勵員工。應針對員工的差異對他們進行個別化的獎勵，如有的員工可能希望得到更高的工資，也有人并不在乎工資，而希望有自由的休假時間；對一些工資高的員工，增加工資的吸引力不如授予他“資深員工”的頭銜吸引力更大，這樣可以使他覺得自己享有地位和受到尊重。

(五)建立合理的激勵體系

合理的薪酬體系對每個員工來說都是必不可少的，但僅此又是遠遠不夠的，因為對人來說精神激勵是更為重要的。只有產生于員工的內心，滿足員工的內部需求，才能有較好的激勵效果。薪酬系統，主要包括直接報酬、間接報酬和非金錢性報酬。星級酒店可以通過以下幾種方式進行激勵：運用明確合適的目標進行激勵；運用工作本身進行激勵，使員工感受到工作的價值和意義，如工作輪換、工作確定性、工作的完整性、工作的重要性、工作的自主性及工作的反饋性等。運用良好環境進行激勵，使員工在良好的制度環境、工作環境、人際環境和心理環境中展開良性競爭，提升競爭能力；運用參與進行激勵，充分發揮員工的智力作用；運用榮譽進行激勵，激發員工的榮譽感會產生強大的生產力。星級酒店必須將物質激勵與精神激勵有機地結合在一起，才能形成有效的激勵系統，促使員工滿意度提升。摘要：研究星級酒店員工滿意度管理有著重要的意義。在闡述我國星級酒店員工滿意度管理歷程與現狀的基礎上，分析我國酒店員工滿意度管理存在的問題，并提出完善星級酒店員工滿意度管理的一系列對策及建議。

關鍵詞：星級酒店；員工滿意度；激勵機制