[摘要]良好和有效的客戶經營，可以給保險公司帶來許多利益，如增加保費、降低成本、提高利潤、通過轉介紹帶來新客戶、提高業務人員的留存率等。但目前壽險公司對客戶經營的認識仍存在一些誤區，如更多地關注新保單和新客戶、僅僅停留在簡單的服務上等，阻礙了客戶經營水平的提高。有效客戶經營的途徑主要有：選擇盈利客戶，發揮服務員工的關鍵作用，留住有價值的客戶，正確處理客戶經營與成本控制、風險控制和提升服務的關系。

[關鍵詞]客戶價值，客戶經營，客戶服務

隨著我國壽險市場經營主體的不斷增加，各壽險公司都在加強保險新產品的研發力度，推陳出新的產品周期也越來越短，但由于保險產品同質化和易于仿效等因素的存在，沒有一家壽險公司能在產品方面保持較長時間的領先地位。因此，各壽險公司的競爭優勢主要體現在客戶服務和機構網絡上，哪家公司擁有更多的客戶，就意味著哪家公司在市場中擁有了更多的資源，而擁有并通過一些方法留住客戶，是企業獲得可持續發展的動力源泉。

一、客戶價值及客戶經營的重要性

(一)基本概念

客戶價值是指企業從與其具有長期穩定關系并愿意為其提供的產品和服務承擔合適價格的客戶中獲得的利潤，即顧客對企業的利潤貢獻?！伴L期的穩定的關系”表現為客戶的時間性，即客戶生命周期(CLV)。一個偶爾與企業接觸的客戶和一個經常與企業保持接觸的客戶對于企業來說具有不同的客戶價值。這一價值是根據客戶消費行為和消費特征等變量所測度出的客戶能夠為企業創造的價值。

一、建立客戶檔案，細分客戶。

該營業部十分注重對客戶檔案的建立，對現有的客戶資料，進行細分客戶。根據該網點的客戶群體，主要以客戶的存量來區分客戶的等級，如個人存款10-20萬元的客戶設定為優質客戶的對象；20-30萬元的客戶為重點維護的對象；30萬元以上的客戶給予享受VIP的相應的優先、優惠的系列待遇和不定期的拜訪、跟蹤，并保持一定的聯系。

二、設定不同的服務對象。

具體為按職業劃分、按年齡劃分、按性別劃分、按職位、按存款的流動性劃分等，分別采取不同的服務方式和維護方法。

三、深入客戶，了解客戶需求，尋找更有效維護方法和手段。

在平常的實際工作中，加強與客戶的溝通非常重要，從中了解客戶的心聲、嗜好、家庭狀況、經濟能力、需求等，是進一步選取維護手段的途徑。

[摘要]良好和有效的客戶經營，可以給保險公司帶來許多利益，如增加保費、降低成本、提高利潤、通過轉介紹帶來新客戶、提高業務人員的留存率等。但目前壽險公司對客戶經營的認識仍存在一些誤區，如更多地關注新保單和新客戶、僅僅停留在簡單的服務上等，阻礙了客戶經營水平的提高。有效客戶經營的途徑主要有：選擇盈利客戶，發揮服務員工的關鍵作用，留住有價值的客戶，正確處理客戶經營與成本控制、風險控制和提升服務的關系。

[關鍵詞]客戶價值，客戶經營，客戶服務

隨著我國壽險市場經營主體的不斷增加，各壽險公司都在加強保險新產品的研發力度，推陳出新的產品周期也越來越短，但由于保險產品同質化和易于仿效等因素的存在，沒有一家壽險公司能在產品方面保持較長時間的領先地位。因此，各壽險公司的競爭優勢主要體現在客戶服務和機構網絡上，哪家公司擁有更多的客戶，就意味著哪家公司在市場中擁有了更多的資源，而擁有并通過一些方法留住客戶，是企業獲得可持續發展的動力源泉。

一、客戶價值及客戶經營的重要性

(一)基本概念

客戶價值是指企業從與其具有長期穩定關系并愿意為其提供的產品和服務承擔合適價格的客戶中獲得的利潤，即顧客對企業的利潤貢獻?！伴L期的穩定的關系”表現為客戶的時間性，即客戶生命周期(CLV)。一個偶爾與企業接觸的客戶和一個經常與企業保持接觸的客戶對于企業來說具有不同的客戶價值。這一價值是根據客戶消費行為和消費特征等變量所測度出的客戶能夠為企業創造的價值。

[摘要]良好和有效的客戶經營，可以給保險公司帶來許多利益，如增加保費、降低成本、提高利潤、通過轉介紹帶來新客戶、提高業務人員的留存率等。但目前壽險公司對客戶經營的認識仍存在一些誤區，如更多地關注新保單和新客戶、僅僅停留在簡單的服務上等，阻礙了客戶經營水平的提高。有效客戶經營的途徑主要有：選擇盈利客戶，發揮服務員工的關鍵作用，留住有價值的客戶，正確處理客戶經營與成本控制、風險控制和提升服務的關系。

[關鍵詞]客戶價值，客戶經營，客戶服務

隨著我國壽險市場經營主體的不斷增加，各壽險公司都在加強保險新產品的研發力度，推陳出新的產品周期也越來越短，但由于保險產品同質化和易于仿效等因素的存在，沒有一家壽險公司能在產品方面保持較長時間的領先地位。因此，各壽險公司的競爭優勢主要體現在客戶服務和機構網絡上，哪家公司擁有更多的客戶，就意味著哪家公司在市場中擁有了更多的資源，而擁有并通過一些方法留住客戶，是企業獲得可持續發展的動力源泉。

一、客戶價值及客戶經營的重要性

(一)基本概念

客戶價值是指企業從與其具有長期穩定關系并愿意為其提供的產品和服務承擔合適價格的客戶中獲得的利潤，即顧客對企業的利潤貢獻。“長期的穩定的關系”表現為客戶的時間性，即客戶生命周期(CLV)。一個偶爾與企業接觸的客戶和一個經常與企業保持接觸的客戶對于企業來說具有不同的客戶價值。這一價值是根據客戶消費行為和消費特征等變量所測度出的客戶能夠為企業創造的價值。

編者按：本文主要從應收賬款的功能；應收賬款管理不善的弊端；應收賬款管理的目標；公司應收賬款問題的解決辦法進行論述。其中，主要包括：應收賬款是指企業因賒銷產品或勞務而形成的應收款項、擴大銷售，增加了企業的競爭力、減少庫存，降低存貨風險和管理開支、降低了企業的資金使用效率，使企業效益下降、夸大了企業經營成果、加速了企業的現金流出、對企業營業周期有影響、增加了應收賬款管理過程中的出錯概率，給企業帶來額外損失、應收賬款的存在本身就是一個產銷的統一體、根據企業的實際經營情況和客戶的信譽情況制定企業合理的信用政策、加強應收賬款的日常管理工作、加強應收賬款的事后管理、應收賬款核算辦法和管理制度等，具體請詳見。

應收賬款是指企業因賒銷產品或勞務而形成的應收款項，是企業流動資產的一個重要項目。隨著市場經濟的發展，商業信用的推行，企業應收賬款數額普遍明顯增多，應收賬款管理已經成為企業經營活動中日益重要的問題。

一、應收賬款的功能

應收賬款的功能就是它在生產經營過程中的作用。主要有一下方面：

1、擴大銷售，增加了企業的競爭力。在市場競爭比較激烈的情況下，賒銷是促進銷售的一種重要方式。企業賒銷實際上是向顧客提供了兩項交易：向顧客銷售產品以及在一個有限的時期內向顧客提供資金。在銀根緊縮、市場疲軟、資金匱乏的情況下，賒銷具有比較明顯的促銷作用，對企業銷售新產品、開拓新市場具有更重要的意義。

2、減少庫存，降低存貨風險和管理開支。企業持有產成品存貨，要追加管理費、倉儲費和保險費等支出；相反，企業持有應收賬款，則無需上述支出。因此，當企業產成品存貨較多時，一般都可采用較為優惠的信用條件進行賒銷，把存貨轉化為應收賬款，減少產成品存貨，節約相關的開支。

一、基本情況：

煙草局（營銷部）負責區2鎮（）5個辦事處（）129個行政村、32個居委會，47.69萬人口的卷煙供應和市場管理工作，卷煙銷售網絡建設經營戶總戶數1896戶，其中：入網經營戶有1379戶（電話訪銷戶1366戶，無證掛靠9戶、中心戶4戶），網外經營戶共有517戶（有證停歇業戶95戶、無證擬取締戶422戶），占總人口的0.32%，城關、鄉鎮府所在地區入網戶總數有994戶，年均銷量9224箱；農村（村組）所在地區入網戶總數有385戶，年均銷量4512箱；卷煙年均單箱結構為7469元/箱。

二、存在的主要問題：

1．卷煙市場零售戶存在二低一高現象，即：零售戶數量低、持證率低，無證經營戶高。

持證率偏低，全區現有1896戶卷煙零售戶，但有證戶，僅有（1465戶）占77.43%。

零售戶數量低,全區現有人口47萬人,但卷煙經營戶只有1896戶,僅占總人口的0.32%。

中小企業是與所處行業的大企業相比人員規模、資產規模與經營規模都比較小的經濟單位,各國劃分中小企業的標準不同,國內各家商業銀行的劃分標準也有所差別,而且隨著經濟的發展變化,其標準也是動態變化的。雖然各家商行的標準不同,但據銀行監管部門公布的數據,中小企業貸款的比重逐年提高,平均接近50%左右,江浙地區比例更高。如何配置管理資源,解決中小企業信貸業務高速發展與風險管控相協調的矛盾,探討中小企業信貸營銷及風險管理的新模式,其現實意義日漸顯現。

一、中小企業在銀行經營中的重要地位

1、中小企業的社會經濟地位所決定。中小企業在提高就業、增加稅收以及保持經濟活力等方面為我國經濟發展做出了重大貢獻,特別是2008年全球經濟危機以來,國家為擴大內需,保障就業,針對發展中小企業出臺一系列包括稅收、信貸等方面的扶持政策。中小企業已經成為國民經濟中不可忽視的力量。

2、銀行經營轉軌趨勢決定。近年來,隨著資本市場、債券市場的大力發展,以及私人股權投資力度不斷加大,大客戶直接融資渠道不斷拓寬,“金融脫媒”現象嚴重,加之監管部門對于單一客戶授信集中度的監管要求,商業銀行傳統的傍大戶營銷模式面臨嚴峻考驗和巨大沖擊。因此各商業銀行均將發展中小企業金融業務作為戰略轉型的重點任務,中小企業業務已成為銀行競爭熱點和新的利潤增長點。

3、銀行搶占競爭先機決定。銀行為實現“好中選優”的營銷目的,搶占中小企業市場先機,必須主動出擊營銷優質客戶,加大扶持未來優質、長久客戶群體的力度。

二、中小企業信貸業務發展過程中的瓶頸問題

一、基本情況：

襄城煙草局（營銷部）負責襄城區2鎮（歐廟、臥龍）5個辦事處（龐公、隆中、王府、昭明、檀溪）129個行政村、32個居委會，47.69萬人口的卷煙供應和市場管理工作，襄城卷煙銷售網絡建設經營戶總戶數1896戶，其中：入網經營戶有1379戶（電話訪銷戶1366戶，無證掛靠9戶、中心戶4戶），網外經營戶共有517戶（有證停歇業戶95戶、無證擬取締戶422戶），占總人口的0.32%，城關、鄉鎮府所在地區入網戶總數有994戶，年均銷量9224箱；農村（村組）所在地區入網戶總數有385戶，年均銷量4512箱；卷煙年均單箱結構為7469元/箱。

二、存在的主要問題：

1．卷煙市場零售戶存在二低一高現象，即：零售戶數量低、持證率低，無證經營戶高。

持證率偏低，全區現有1896戶卷煙零售戶，但有證戶，僅有（1465戶）占77.43%。

零售戶數量低,全區現有人口47萬人,但卷煙經營戶只有1896戶,僅占總人口的0.32%。

一、微小企業貸款中的風險問題

我國微小企業貸款風險主要來自企業本身及所處的外界環境影響。

（一）企業本身的風險

微小企業資產規模小，經營風險大，抗危機能力弱，因此其信用及經營風險相對較大。在調查過程中要注意客戶經營狀況如何。首先，生產加工企業是否為企業購買火災意外險，必要的保險措施可以有效規避風險；其次，客戶的上下游渠道是否正常，有沒有豐富的上游客戶和下游客戶，若有則可以有效規避風險，實現企業發展；再次，微小企業經營品種單一，產品更新換代慢，抗市場風險能力弱；最后，很多微小企業都實行家族式管理方式，沒有充分的管理經驗。對企業的未來發展沒有一個明確的規劃，沒有給企業設定明確的發展目標。企業的一切權利都由管理者負責，其個人的能力直接影響企業的發展。員工隊伍不穩定，生產效率不高。

（二）外部環境風險

微小企業由于自身的資產規模小，很容易受到國家政策的影響。監管條例的變化，直接影響企業的經營。例如新的進出口政策的實施，新的質量標準的頒布，都會對相關行業的微小企業產生重大影響。國家為調控經濟發展，會限制或調整某行業的發展，稅收政策的傾斜都會對微小企業的發展產生重大影響。還有重要的一點就是國家的宏觀調控政策都會導致相關行業的經營環境惡化，給微小企業的發展造成困難。

1．經營分析系統的概念

經營分析系統以業務運營支撐系統中其他系統的數據為基礎，構建統一的企業級數據倉庫。利用先進的OLAP技術和數據挖掘技術，幫助企業的經營決策層了解企業經營的現狀，發現企業運營的優勢和劣勢，預測未來趨勢；幫助細分市場和客戶，指導營銷、客服部門進行有針對性的營銷和高效的客戶關系管理；對決策的執行情況和結果進行客觀準確的評估。

2．經營分析系統的商業驅動

系統建設的背景有兩個方面。一方面隨著電信市場的開放，客戶選擇電信業務及電信企業的余地越來越大，電信企業之間對客戶的爭奪也越來越激烈。由于市場競爭的加劇和產品的同質化，電信企業紛紛拿起價格利器搶占市場份額。經過兩三年的“價格戰”，電信市場出現了嚴重的“增量不增收”現象。大量低忠誠度的客戶轉網或變更業務。即使采取相應的預防措施，也不能有效的遏制大規?？蛻袅魇У默F象。比如，某些電信公司采用“租機”、“返還話費”等具有一定優惠期限的活動來降低客戶的流失率。在活動的優惠期，客戶流失率明顯降低，客戶流失現象似乎得到了遏制。但是，一旦優惠期結束后，很多客戶享受完了優惠，便紛紛離網或變更到本網其他的業務。結果是客戶流失現象與平時相比變得更為嚴重，呈突發、集中、大規模的特點，致使電信企業的業務收入急劇下滑。另一方面，電信客戶近幾年高速增長，形成龐大、需求差異很大的客戶群體。同時，由于電信技術的發展和創新不斷生成各種新型業務。如何細分市場、客戶群，將最合適的業務推銷給最需要的客戶，實現業務和客戶的最佳匹配成為電信企業的重要課題。

基于以上兩方面的背景，電信企業逐漸意識到以客戶中心經營的必要性，開始從業務驅動向客戶驅動轉化。企業嘗試新的方法，通過分析業務支撐系統中海量的數據，對市場、客戶進行理性分析，實現精細化營銷。電信行業是信息化程度最高的部門之一，各類業務系統的建設，積累了海量的數據，這些數據不僅是歷史紀錄的呈現，也蘊涵了客戶的消費模式，為客戶分析提供了豐富的素材，也為經營分析系統提供了寬廣的用武之地。

3．經營分析系統使用的數據分析技術