(1)摘要質量是各類經營實體參與全球競爭必須重視的頭等要素。顧客對質量的嚴格期望是一種世界范圍趨勢。作為企業(yè)的支柱之一的營銷同樣日益受到人們的重視，其質量更是關系到企業(yè)的存亡。

關鍵詞服務企業(yè)營銷質量管理

1導言

營銷質量管理體系由四個關鍵因素組成：管理者職責、人力資源、質量結構以及接觸顧客，圖1表明了它們之間的關系。

由圖1表明，顧客是該體系之核心，連線表明四要素之間是有聯(lián)系的。因此，使顧客滿意是企業(yè)中每個員工為之努力工作的主要動力，同時也是服務企業(yè)的最高目標。

2管理者職責

1會展服務營銷的理念

隨著企業(yè)對于消費者需求的進一步認識，企業(yè)在營銷過程中采取了一些列的方法滿足消費者的需求，提高企業(yè)的競爭力，這其中服務營銷就是一個重要的措施。面對消費者的多元化，廣泛化以及復雜化，服務營銷也需要因人而異，復雜多樣。消費者會根據(jù)自己所處的環(huán)境和自身所擁有的條件形成較大的需求彈性。這對相應的服務人員的技能和技術提出了較高的要求。所謂的會展業(yè)是指會議業(yè)與展覽業(yè)的統(tǒng)稱，這是一個新興的服務行業(yè)。在我國，會展業(yè)從改革開放以來逐漸從無到有，從小到大的快速的發(fā)展壯大著。隨著我國經濟的飛速的發(fā)展以及與國際交流的日漸加強，相應的展會的次數(shù)也在逐漸的增加，其規(guī)模也在日漸的擴大，舉辦會展的水平也是日漸的提高了，形成了一定規(guī)模，具有一定的經濟效益，是我國新的經濟增長點。

2會展服務營銷顯存的問題

2.1缺乏明確的營銷理念，經營的觀念落后

隨著我國會展業(yè)的發(fā)展，目前我國的會展業(yè)形成了一定的市場營銷理念，然而，在實際的經營運作過程中，卻很少能夠將這些市場營銷的理念運用于實踐中或者運用時取得的成效并不是很好。其仍然存在著諸如不能準確的定為市場，缺乏必要的市場細分，市場競爭力較低，市場運作水平較低等各種各樣的問題。當前的市場營銷理念仍然沒有突破傳統(tǒng)，在會展中仍然存在單純的追求廣告的投入，忽視了品牌自身，單純的追求短期利潤等各種問題。

2.2護士品牌的創(chuàng)建

[摘要]隨著加入WTO的日益臨近,中國保險業(yè)機遇與挑戰(zhàn)并存,保險營銷的根本出路在于提高服務質量。判斷保險企業(yè)服務質量高低的重要標準,在于顧客期望值滿足程度,而提高保險服務質量的具體措施,則體現(xiàn)在樹立服務至上觀念、提高員工服務素質及提供專業(yè)化服務等方面。

20世紀80年代以來,經過短短十幾年的發(fā)展,中國保險市場格局發(fā)生了深刻變化,保險險種不斷增加,保費收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險公司也由原來壟斷經營,發(fā)展到現(xiàn)在的以“中保”為主體,多家中外保險公司共同發(fā)展的市場格局。據(jù)國外權威機構預測,中國保險需求將以每年10%的速度持續(xù)增長,到2000年保費收入將達到2480億元,保險密度為19165元,保險深度為283%。同時據(jù)蓋洛普調查公司最新調查(1999年)顯示,未來兩年百姓打算購買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險占22%,名列第二。所以,作為保障經濟和社會安定的中國保險業(yè),具有廣闊的發(fā)展前景。但與保險業(yè)發(fā)達國家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國、美國的保險密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國保險業(yè)尚處在一個拓寬時期。隨著加入WTO的日益臨近,保險市場將逐步加大對外開放步伐,中國保險業(yè)面臨著嚴峻挑戰(zhàn)。如何應對挑戰(zhàn),筆者認為,根本對策是全面提高保險服務質量。

一、保險營銷的本質在于提高服務質量

1960年,“AMA”最先給服務定義為“用于出售或者是同產品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風險為對象的特殊商品,保險商品從本質上看,是一種服務。與有形物質商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務的特質,組成服務的元素是無形無質的,以及使用服務后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產與消費,在時間上存在一致性。3、不可儲存性。基于上述兩個特征,使保險商品不像有形商品一樣,可被儲存起來。4、不穩(wěn)定性。保險商品很難像一般工業(yè)產品實行機械化或標準化生產,質量缺乏穩(wěn)定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性,決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務質量。

同時,據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論,在保險營銷活動中,其營銷核心是提高服務質量,因為服務質量的提高,一方面增大了“顧客總價值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達到了“顧客讓渡價值”的最大化,最大限度地滿足保險市場的顧客需求。

但是,在我國保險市場上,保險公司提供的服務狀況又如何呢?上海保險同業(yè)工會1998年曾就服務問題,進行過市場調查。中國平安保險股份有限公司的調查資料表明:成交后業(yè)務員與顧客從未聯(lián)系過的占367%;保戶打多次電話業(yè)務員才回應的占36%;保戶因找不到業(yè)務員而要求退保的占205%;保戶發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務員推銷時承諾不一致的占64%;業(yè)務員要求保戶退保、轉投自己的占26%;業(yè)務員在保戶面前貶低其他業(yè)務員、抬高自己的占218%。服務質量較高的“平安”保險公司尚且如此,可見,中國保險業(yè)服務質量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險公司要提高服務質量。

摘要質量是各類經營實體參與全球競爭必須重視的頭等要素。顧客對質量的嚴格期望是一種世界范圍趨勢。作為企業(yè)的支柱之一的營銷同樣日益受到人們的重視，其質量更是關系到企業(yè)的存亡。

關鍵詞服務企業(yè)營銷質量管理

1導言

營銷質量管理體系由四個關鍵因素組成：管理者職責、人力資源、質量結構以及接觸顧客，圖1表明了它們之間的關系。

由圖1表明，顧客是該體系之核心，連線表明四要素之間是有聯(lián)系的。因此，使顧客滿意是企業(yè)中每個員工為之努力工作的主要動力，同時也是服務企業(yè)的最高目標。

2管理者職責

摘要]服務營銷是市場經濟發(fā)展到一定階段的產物。服務營銷是一種營銷理念。消費者購買產品僅僅意味著銷售工作的開始。企業(yè)不僅要關心產品的銷售,更要注重消費者在享受企業(yè)通過產品所提供的服務的全過程的感受。在服務營銷提供的過程中,通過服務和服務質量的提高來提高顧客滿意度和建立顧客忠誠。

[關鍵詞]服務營銷質量管理客戶忠誠

服務營銷是企業(yè)在充分滿足消費者需求的前提下,在營銷過程中所采取的一系列活動。隨著產品服務密集度的日益增大,消費者需求層次的提高和消費者消費需求的多樣化,企業(yè)必須將服務作為一種營銷組合要素。服務營銷要求企業(yè)關注顧客,進而提供服務,最終實現(xiàn)有利的交換。所以,服務營銷對企業(yè)而言,既是一種營銷手段,也是一種營銷模式,更是一個營銷過程。作為服務營銷的重要環(huán)節(jié),“顧客關注”工作質量的高低,將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否,影響服務營銷整體方案的效果。

一、服務營銷的一般特點

服務營銷具有以下特性。

1.供求分散性。服務營銷所提供的服務產品其供求具有分散性。其供方不僅覆蓋了第三產業(yè)的各個部門和行業(yè),企業(yè)提供的服務也廣泛分散,而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會團體和千家萬戶不同類型的消費者。服務供求的分散性,要求服務網點要廣泛而分散,盡可能地接近消費者。

隨著我國市場化程度不斷加深和市場競爭的日益加劇，市場已成為企業(yè)生存和發(fā)展最為關鍵的資源。社會對市場營銷專業(yè)人才的需求，不僅表現(xiàn)為數(shù)量上的增長，更強調了對人才質量的要求。人才質量直接決定著人力市場上供需雙方匹配和滿意的程度，也決定著市場營銷專業(yè)學生就業(yè)率和就業(yè)質量的全面提升。而就業(yè)質量始終是市場營銷學生就業(yè)問題的主要矛盾。因此，如何建構基于就業(yè)質量提升的市場營銷專業(yè)人才培養(yǎng)模式是當前教學改革值得探討的關鍵問題。

1就業(yè)質量：當前市場營銷專業(yè)學生就業(yè)的主要矛盾自2005年以來，市場營銷專業(yè)人才的需求量連續(xù)位列榜首，學生的就業(yè)率排名一直靠前【l1，然而就業(yè)質量特別是地方院校學生的就業(yè)去向仍然表現(xiàn)為低層次、單一化和高流動性。這一現(xiàn)實既不利于學生自身的發(fā)展，也將對地方院校招生帶來沖擊。在人才招聘市場上，用人單位往往以學校的知名度對求職者分等論級，這顯然不利于地方普通院校學生的就業(yè)選擇。這種以學校論等級的人才篩選機制往往使地方院校的學生就業(yè)去向表現(xiàn)為低層次和單一性。

筆者對本校市場營銷連續(xù)五屆畢業(yè)生求職去向的調查結果表明，85％以上的學生初次就業(yè)的單位為中小企業(yè)，僅有8％的學生初次就業(yè)去向是大型企業(yè)；82％以上的學生初次就業(yè)的崗位為推銷業(yè)務類，僅6％的學生初次就業(yè)崗位是市場分析與策劃管理類。從薪資收入來看，74％以上的學生初次就業(yè)的承諾月薪為1500元以下，20％的學生初次就業(yè)的承諾月薪在l，500—2，500元之間，只有6％的學生初次就業(yè)的承諾月薪超過2，500元；與此相對應，學生對初次就業(yè)的滿意度分別表現(xiàn)為：不滿意占83％，滿意占11％，非常滿意僅占6％。可以看出，盡管地方院校市場營銷專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)率居高不下，但就業(yè)的質量依然是主要問題，這也是影響市場營銷專業(yè)報考熱度的重要因素。初次就業(yè)去向的低層次和單一化在很大程度上促成了學生在職業(yè)轉換上的高流動性。筆者的連續(xù)跟蹤調查表明，有58％的學生的初次就業(yè)持續(xù)時間不超過1年，31％的學生的初次就業(yè)持續(xù)時間不超過3年，只有11％的學生的初次就業(yè)持續(xù)時間在3年以上；從職業(yè)轉換情況來看，有62％的學生在3年內的職業(yè)轉換平均周期為9個月以下，有24％的學生在3年內的職業(yè)轉換平均周期為9個月至1年，僅有14％的學生的3年內職業(yè)轉換平均周期超過1年。

然而，職業(yè)轉換的高流動性并沒有帶來就業(yè)崗位的梯度上升，普遍表現(xiàn)為每一次轉換后再就業(yè)崗位以及再就業(yè)單位在規(guī)模、行業(yè)和性質上的高度相似性。從薪酬水平來看，每一次轉換的平均薪酬增長率與職業(yè)轉換的頻率沒有顯著的相關關系，薪酬平均增長水平不超過．5％每次。由此可見，職業(yè)轉換上的高流動性并沒有帶來工作性質和薪酬水平的顯著差異。這種低水平、重復性的崗位流動不僅加大了就業(yè)者的心理成本和生活成本，更為重要的是，高頻度的職業(yè)流動嚴重侵蝕了就業(yè)者能力和素質提升的機會，形成了職業(yè)的低層次、單一化和高流動性相互作用、互為前提的惡性循環(huán)。綜上所述，地方院校市場營銷專業(yè)學生就業(yè)的主要矛盾突出表現(xiàn)為就業(yè)質量的低水平。而要打破地方院校市場營銷專業(yè)學生在就業(yè)上的低層次、單一化與高流動性所形成的怪圈，必須應在人才培養(yǎng)模式上深化改革。然而，市場營銷專業(yè)在地方院校多數(shù)是較新專業(yè)，缺乏吸引學科建設資源，因而也往往是地方院校的相對“弱勢”的專業(yè)，其按照傳統(tǒng)模式培養(yǎng)的營銷專業(yè)畢業(yè)生，也往往因為不具有比較優(yōu)勢而不具備在人才市場的競爭力。因此，如何在激烈的就業(yè)形勢下，取長補短，錯位競爭，既體現(xiàn)地方院校特色，又具備營銷專業(yè)基本技能，實現(xiàn)人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新，就顯得尤為重要。

2同質化：地方院校市場營銷專業(yè)人才培養(yǎng)過程的主要問題

地方院校絕大部分分布在省會城市之外的中等城市，在生源、師資和教育資源等方面與重點院校存在客觀差距。然而，地方院校在市場營銷專業(yè)的培養(yǎng)目標、模式、手段和內容等方面基本照搬標準化的教學大綱，因此在“學術型教育”與重點院校有差距，在“職業(yè)型教育上”與高職類院校相比優(yōu)勢不明顯閉。同時，同類型的地方院校在市場營銷專業(yè)上“同質化”的傾向明顯，未能形成特色化的比較優(yōu)勢，導致該類院校畢業(yè)生在人力市場上過度競爭，形成并加劇了就業(yè)質量低層次的狀況。受長期計劃經濟的制約，我國高等教育一直依靠政府實行“政策辦學”。高校不僅缺乏辦學自主權，也缺乏自主辦學的獨立意識。與市場營銷理念形成鮮明對比的是各高校在確定市場營銷人才培養(yǎng)目標時卻并沒有深入研究自身的服務對象、層次定位，也沒有認真結合當?shù)亟洕ㄔO、社會發(fā)展的實際，更沒有認真總結自身在辦學上的優(yōu)勢和劣勢，肓目擬定或照搬人才培養(yǎng)目標。同時，高等教育進入大眾化階段后，社會長期形成的對高等教育的高期望未能及時轉型，傳統(tǒng)的精英型人才培養(yǎng)模式仍制約著人們對市場營銷人才培養(yǎng)目標的認同。人們普遍從單一的角度認識以綜合實踐能力為導向的市場營銷人才的質量內涵，往往以學歷水平和知識存量來衡量市場營銷人才培養(yǎng)質量的優(yōu)劣；用人單位在選材標準上也存在片面追求高學歷的傾向，存在著人才“高}肖費”的心理，這一切都對人才培養(yǎng)目標的定位產生了不可忽視的誤導。

摘要質量是各類經營實體參與全球競爭必須重視的頭等要素。顧客對質量的嚴格期望是一種世界范圍趨勢。作為企業(yè)的支柱之一的營銷同樣日益受到人們的重視，其質量更是關系到企業(yè)的存亡。

關鍵詞服務企業(yè)營銷質量管理

1導言

營銷質量管理體系由四個關鍵因素組成：管理者職責、人力資源、質量結構以及接觸顧客，圖1表明了它們之間的關系。

由圖1表明，顧客是該體系之核心，連線表明四要素之間是有聯(lián)系的。因此，使顧客滿意是企業(yè)中每個員工為之努力工作的主要動力，同時也是服務企業(yè)的最高目標。

2管理者職責

摘要：燃氣是人們生活中的重要能源，隨著燃氣管道網絡的不斷擴大，燃氣企業(yè)的發(fā)展也越來越迅速，服務人群逐漸增多。在燃氣企業(yè)特別是石油內部燃氣企業(yè)的發(fā)展過程中，必須要做好營銷管理。本文對燃氣企業(yè)的營銷現(xiàn)狀以及營銷對策進行分析與探討，旨在不斷提高燃氣企業(yè)營銷水平。

關鍵詞：燃氣企業(yè)；營銷管理；問題；策略

引言

營銷是企業(yè)發(fā)展的關鍵，隨著我國經濟水平不斷提升，燃氣企業(yè)的重要性也越來越突出。為了促進燃氣企業(yè)不斷發(fā)展，必須要積極加強對企業(yè)營銷模式的創(chuàng)新，讓企業(yè)占據(jù)更多市場。在傳統(tǒng)的營銷過程中，有很多原因都會影響營銷水平，比如企業(yè)的營銷人員綜合能力水平較低，營銷理念比較陳舊等，這些都對燃氣企業(yè)的營銷水平產生極大影響。新時期的營銷管理必須要以互聯(lián)網為基礎，以大數(shù)據(jù)技術、信息技術、通信技術等為載體，找準客戶的需求，再開展營銷管理，才能提高燃氣企業(yè)的營銷水平，給客戶提供更加高質量的產品和更加優(yōu)質的服務，從而促進燃氣企業(yè)實現(xiàn)快速發(fā)展。

一、燃氣企業(yè)市場營銷存在的問題

城市燃氣是城市公用事業(yè)的重要組成部分，與人們的日常生活息息相關，燃氣企業(yè)在滿足人們的生活需求以及促進城市現(xiàn)代化建設過程中發(fā)揮了重要作用。營銷是企業(yè)發(fā)展過程中的重要環(huán)節(jié)，只有高水平營銷才能提高企業(yè)的經濟效益，為企業(yè)發(fā)展提供更充足的資金，促進企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。長期以來，由于燃氣企業(yè)處于計劃經濟體制中，企業(yè)的建設與發(fā)展所需的資金是由國家投資和財政補貼而來，價格也是由政府控制的，這種行政調控的經營模式對企業(yè)的發(fā)展造成了一定影響，已經不能適應市場經濟的要求，也導致燃氣企業(yè)的經營機制不靈活，市場意識淡薄，經營觀念落后，在營銷方面，主要表現(xiàn)出來的問題有以下幾個方面：

摘要質量是各類經營實體參與全球競爭必須重視[de]頭等要素。顧客對質量[de]嚴格期望是一種世界范圍趨勢。作為企業(yè)[de]支柱之一[de]營銷同樣日益受到人們[de]重視，其質量更是關系到企業(yè)[de]存亡。

關鍵詞服務企業(yè)營銷質量管理

1導言

營銷質量管理體系由四個關鍵因素組成：管理者職責、人力資源、質量結構以及接觸顧客，圖1表明了它們之間[de]關系。

由圖1表明，顧客是該體系之核心，連線表明四要素之間是有聯(lián)系[de]。因此，使顧客滿意是企業(yè)中每個員工為之努力工作[de]主要動力，同時也是服務企業(yè)[de]最高目標。

2管理者職責

摘要質量是各類經營實體參與全球競爭必須重視的頭等要素。顧客對質量的嚴格期望是一種世界范圍趨勢。作為企業(yè)的支柱之一的營銷同樣日益受到人們的重視，其質量更是關系到企業(yè)的存亡。

關鍵詞服務企業(yè)營銷質量管理

1導言

營銷質量管理體系由四個關鍵因素組成：管理者職責、人力資源、質量結構以及接觸顧客，圖1表明了它們之間的關系。

由圖1表明，顧客是該體系之核心，連線表明四要素之間是有聯(lián)系的。因此，使顧客滿意是企業(yè)中每個員工為之努力工作的主要動力，同時也是服務企業(yè)的最高目標。

2管理者職責