“巾幗建功”活動中脫穎而出的“三八”紅旗崗——中國電信郴州市分公司營業班，是一支朝氣蓬勃的年輕隊伍，現有員工56名，其中女員工51名，以女職工為主要力量。這支年輕的隊伍在平凡的崗位上，以“自尊、自愛、自強、自立”的精神為動力，愛崗敬業、無私奉獻，作出了不平凡的業績。幾年來，她們秉承“用戶至上，用心服務”的服務理念，以踏實苦干、積極奮進的工作作風，深入扎實地開展服務工作，為用戶提供了滿意優質的服務，先后被評為“巾幗文明崗”“優秀服務十佳窗口”、“芙蓉標兵崗”、“學習型班組”，榮獲“全國青年文明號”稱號，并贏得了社會各界的廣泛贊譽。

營業班好人好事層出不窮

營業班的女職工員工們秉著“用戶至上，用心服務”的宗旨，不僅在工作上做到盡心盡責，平時注重職業道德的培養，其間涌現出許多好人好事。

20*年5月的一天上午，人民東路營業大廳里忙得不亦樂乎。輪班的保安索性也加入到了咨詢、引導的工作中來。剛陪同一位大媽在自助查詢區打印完話費賬單，細心的保安發現在報話臺席上有一個鼓鼓的東西，“這不是個錢包嗎？得趕快找到失主?！边@個念頭立刻閃過他的心頭?？砂礌I業廳每分鐘十來個人的客流量，這茫茫人海的如何尋覓？于是他決定將這件事報告值班主任……

在同事們的幫助下，從一張繳費收據出發，順藤摸瓜，幾經周折，終于功夫不負苦心人，保安找回了已心急如焚的失主李大爺。當保安慎重地將錢包交到李大爺手中，還不忘囑托上幾句，高興的李大爺激動地拉著保安的手連聲說到：“謝謝你！小伙子！”

20*年3月18日，有個殘疾人打電話到營業廳電話要求上門辦理裝機業務，這本是份外之事，可我們營業員還是要用戶留下了裝機地址及聯系電話，并為客戶聯系上了所在片區的客戶經理，第二天便為他辦理了裝機手續。在受理固定電話及寬帶業務時，常常碰到用戶需裝機、移機，線路卻已用完的情況，營業員總是會叫用戶填好表格留下聯系方式，耐心向他們解釋原因，等端口有時立即通知用戶。

“巾幗建功”活動中脫穎而出的“三八”紅旗崗——中國電信郴州市分公司營業班，是一支朝氣蓬勃的年輕隊伍，現有員工56名，其中女員工51名，以女職工為主要力量。這支年輕的隊伍在平凡的崗位上，以“自尊、自愛、自強、自立”的精神為動力，愛崗敬業、無私奉獻，作出了不平凡的業績。幾年來，她們秉承“用戶至上，用心服務”的服務理念，以踏實苦干、積極奮進的工作作風，深入扎實地開展服務工作，為用戶提供了滿意優質的服務，先后被評為“巾幗文明崗”“優秀服務十佳窗口”、“芙蓉標兵崗”、“學習型班組”，榮獲“全國青年文明號”稱號，并贏得了社會各界的廣泛贊譽。

營業班好人好事層出不窮

營業班的女職工員工們秉著“用戶至上，用心服務”的宗旨，不僅在工作上做到盡心盡責，平時注重職業道德的培養，其間涌現出許多好人好事。

20*年5月的一天上午，人民東路營業大廳里忙得不亦樂乎。輪班的保安索性也加入到了咨詢、引導的工作中來。剛陪同一位大媽在自助查詢區打印完話費賬單，細心的保安發現在報話臺席上有一個鼓鼓的東西，“這不是個錢包嗎？得趕快找到失主?！边@個念頭立刻閃過他的心頭?？砂礌I業廳每分鐘十來個人的客流量，這茫茫人海的如何尋覓？于是他決定將這件事報告值班主任……

在同事們的幫助下，從一張繳費收據出發，順藤摸瓜，幾經周折，終于功夫不負苦心人，保安找回了已心急如焚的失主李大爺。當保安慎重地將錢包交到李大爺手中，還不忘囑托上幾句，高興的李大爺激動地拉著保安的手連聲說到：“謝謝你！小伙子！”

20*年3月18日，有個殘疾人打電話到營業廳電話要求上門辦理裝機業務，這本是份外之事，可我們營業員還是要用戶留下了裝機地址及聯系電話，并為客戶聯系上了所在片區的客戶經理，第二天便為他辦理了裝機手續。在受理固定電話及寬帶業務時，常常碰到用戶需裝機、移機，線路卻已用完的情況，營業員總是會叫用戶填好表格留下聯系方式，耐心向他們解釋原因，等端口有時立即通知用戶。

××于2002年進入××省電信有限公司××分公司，該同志自進公司以來，工作上能銳意進取、努力創新，從電信公司一名普通營業員迅速成長為營業班班長，在短短的時間里取得了許多令人矚目的成績。

營業班班長是一個綜合性的管理崗位，需要具備踏實的工作作風，強烈的責任感，樂于奉獻的敬業精神，良好的職業道德，以及較高的業務素質和較高的政治素養，××同志就是這樣一個優秀的營業班班長。自擔任營業班班長以來，××善于從自己多年的業務實踐中總結經驗，使自己的業務能力和管理能力不斷得到了提高，在公司領導和全體同事的共同努力下，營業班的業務技能有了明顯的提高，服務質量、服務技巧等也有了明顯的改進。下面將李溪同志的先進事跡簡要介紹如下：

一是以“身先士卒”感召人。

在平常的工作中，××努力做到要求別人做到的，首先自己要做到做好，要求別人不做的，首先自己不做。處理工作不搞特殊化，也沒有人情可言?！痢琳J為在制度和規范面前，只有自己做到了做好了，才能要求別人做到做好，于是她平時事事都把工作做到員工前面去，以自己的言行舉止帶動全體員工勤于工作，樂于奉獻。每逢營業廳業務量大，人手緊張，需要經常加班，員工一般是輪流加班，而她每次加班必到，而且總是第一個到，最后一個離開。

作為公司的一名派遣員工，××有著極強的主人翁精神。她深知是這個企業給予了她施展才華的舞臺，在這個舞臺上，她要用最美麗的舞姿來回報這個企業，用行動踐行著自己的承諾：

從2005年來，公司開展了一系列的業務發展競賽活動，在“拼搏杯”賽上，××不但自己榮獲了“二等功”，她所帶領著營業班也拿到了優秀的成績，每項競賽都翻倍完成任務。

××于20*年進入××省電信有限公司××分公司，該同志自進公司以來，工作上能銳意進取、努力創新，從電信公司一名普通營業員迅速成長為營業班班長，在短短的時間里取得了許多令人矚目的成績。

營業班班長是一個綜合性的管理崗位，需要具備踏實的工作作風，強烈的責任感，樂于奉獻的敬業精神，良好的職業道德，以及較高的業務素質和較高的政治素養，××同志就是這樣一個優秀的營業班班長。自擔任營業班班長以來，××善于從自己多年的業務實踐中總結經驗，使自己的業務能力和管理能力不斷得到了提高，在公司領導和全體同事的共同努力下，營業班的業務技能有了明顯的提高，服務質量、服務技巧等也有了明顯的改進。下面將李溪同志的先進事跡簡要介紹如下：

一是以“身先士卒”感召人。

在平常的工作中，××努力做到要求別人做到的，首先自己要做到做好，要求別人不做的，首先自己不做。處理工作不搞特殊化，也沒有人情可言。××認為在制度和規范面前，只有自己做到了做好了，才能要求別人做到做好，于是她平時事事都把工作做到員工前面去，以自己的言行舉止帶動全體員工勤于工作，樂于奉獻。每逢營業廳業務量大，人手緊張，需要經常加班，員工一般是輪流加班，而她每次加班必到，而且總是第一個到，最后一個離開。

作為公司的一名派遣員工，××有著極強的主人翁精神。她深知是這個企業給予了她施展才華的舞臺，在這個舞臺上，她要用最美麗的舞姿來回報這個企業，用行動踐行著自己的承諾：

從20*年來，公司開展了一系列的業務發展競賽活動，在“拼搏杯”賽上，××不但自己榮獲了“二等功”，她所帶領著營業班也拿到了優秀的成績，每項競賽都翻倍完成任務。

××于2002年進入××省電信有限公司××分公司，該同志自進公司以來，工作上能銳意進取、努力創新，從電信公司一名普通營業員迅速成長為營業班班長，在短短的時間里取得了許多令人矚目的成績。

營業班班長是一個綜合性的管理崗位，需要具備踏實的工作作風，強烈的責任感，樂于奉獻的敬業精神，良好的職業道德，以及較高的業務素質和較高的政治素養，××同志就是這樣一個優秀的營業班班長。自擔任營業班班長以來，××善于從自己多年的業務實踐中總結經驗，使自己的業務能力和管理能力不斷得到了提高，在公司領導和全體同事的共同努力下，營業班的業務技能有了明顯的提高，服務質量、服務技巧等也有了明顯的改進。下面將李溪同志的先進事跡簡要介紹如下：

一是以“身先士卒”感召人。

在平常的工作中，××努力做到要求別人做到的，首先自己要做到做好，要求別人不做的，首先自己不做。處理工作不搞特殊化，也沒有人情可言?！痢琳J為在制度和規范面前，只有自己做到了做好了，才能要求別人做到做好，于是她平時事事都把工作做到員工前面去，以自己的言行舉止帶動全體員工勤于工作，樂于奉獻。每逢營業廳業務量大，人手緊張，需要經常加班，員工一般是輪流加班，而她每次加班必到，而且總是第一個到，最后一個離開。

作為公司的一名派遣員工，××有著極強的主人翁精神。她深知是這個企業給予了她施展才華的舞臺，在這個舞臺上，她要用最美麗的舞姿來回報這個企業，用行動踐行著自己的承諾：

從2005年來，公司開展了一系列的業務發展競賽活動，在“拼搏杯”賽上，××不但自己榮獲了“二等功”，她所帶領著營業班也拿到了優秀的成績，每項競賽都翻倍完成任務。

**于20**年進入**省電信有限公司**分公司，該同志自進公司以來，工作上能銳意進取、努力創新，從電信公司一名普通營業員迅速成長為營業班班長，在短短的時間里取得了許多令人矚目的成績。

營業班班長是一個綜合性的管理崗位，需要具備踏實的工作作風，強烈的責任感，樂于奉獻的敬業精神，良好的職業道德，以及較高的業務素質和較高的政治素養，**同志就是這樣一個優秀的營業班班長。自擔任營業班班長以來，**善于從自己多年的業務實踐中總結經驗，使自己的業務能力和管理能力不斷得到了提高，在公司領導和全體同事的共同努力下，營業班的業務技能有了明顯的提高，服務質量、服務技巧等也有了明顯的改進。下面將李溪同志的先進事跡簡要介紹如下：

一是以“身先士卒”感召人。

在平常的工作中，**努力做到要求別人做到的，首先自己要做到做好，要求別人不做的，首先自己不做。處理工作不搞特殊化，也沒有人情可言。**認為在制度和規范面前，只有自己做到了做好了，才能要求別人做到做好，于是她平時事事都把工作做到員工前面去，以自己的言行舉止帶動全體員工勤于工作，樂于奉獻。每逢營業廳業務量大，人手緊張，需要經常加班，員工一般是輪流加班，而她每次加班必到，而且總是第一個到，最后一個離開。

作為公司的一名派遣員工，**有著極強的主人翁精神。她深知是這個企業給予了她施展才華的舞臺，在這個舞臺上，她要用最美麗的舞姿來回報這個企業，用行動踐行著自己的承諾：

從20**年來，公司開展了一系列的業務發展競賽活動，在“拼搏杯”賽上，**不但自己榮獲了“二等功”，她所帶領著營業班也拿到了優秀的成績，每項競賽都翻倍完成任務。

素質優良業務優秀服務優質

營業窗口是電信服務全過程中和客戶接觸的第一環節，窗口很大程度上代表了企業形象。泰和分公司營業班現有員工12人，平均年齡25歲，正是這群活潑可愛的姑娘們在平凡的崗位上，做出了不平凡的成績。近年來，她們通過不斷地開展規范化服務窗口創建活動，實現了服務規范、服務流程、服務標準的規范統一，在**市電信窗口單位樹立了榜樣，為企業實現良好的經濟效益和社會效益的“雙贏”目標立下了功勞。

素質優良是執行“首問負責制”、“第一責任人制度”，為客戶提供優質服務的前提條件。電信服務窗口是電信企業直接面向客戶的“臉面”，多年來她們一直重視對全體營業員的服務意識和職業道德教育，筑牢了“用心服務”的基礎。實際工作中，她們“軟”“硬”兼施?！败洝本褪莻€人的職業道德教育和素質教育，“硬”就是按照企業要公務員之家版權所有求，不斷規范了服務過程中的儀表、業務流程、文明用語和幾十條服務忌語等“硬”性措施，提高“硬”性服務的可操作性，切實做到了規范服務；她們平時還注重換位思考，利用班會組織了“假如我是一位電信用戶”等專題討論活動，以推已及人式的反向思維，讓大家換位思考，從而自覺地增強自身的優質服務意識；除此之外，她們還強調不斷的學習，她們利用企業的培訓機制，在網上大學不斷充實自己的管理、營銷、公共關系等知識并現學現用，實際工作中，她們勤學好問、相互補臺意識強，形成了“比、學、趕、幫、超”的良好氛圍。正是這種“學習型班組”的不斷建設，形成了有利環境，促進了她們“學習力”的提升及“德、智”等綜合素質的提高。

業務優秀是“用戶至上、用心服務”的保證。作為中國電信的營業員，為了貫徹公司的服務理念，做到處處為客戶著想，盡量滿足用戶的業務需求，她們還必須熟練地掌握各種業務類別、資費信息及操作技能，以便為廣大電信客戶提供準確、快捷、方便的服務。

做好窗口服務工作，僅僅有好的服務態度是不夠的，還必須“能干”“會干”，這就必須有扎實的業務技能來做保證。2005年九月，市公司舉辦了營業員營銷技能大賽，這是檢驗營業場所服務技能與營銷技巧的“大練兵”活動，各分公司都派出了自己的營銷能手參賽。泰和分公司營業班班長郭端華榮獲全市個人二等獎、營業員王艷燕榮獲個人優勝獎的好成績，榮譽的獲得并不容易，這必須有扎實的業務水平和業務能力來支撐，這與她們日常工作中的不斷學習和辛勤工作是息息相關、牢不可分的。

做好窗口服務工作，除了“能干”“會干”，更重要的是“肯干”，這就要求必須有個人工作上的主管能動性，還必須有“團隊”意識及相互補公務員之家版權所有臺意識，將整個團隊擰成一股繩，因為只有這樣才能夠在為廣大客戶的服務中迸發出更大的工作熱情，產生更大的工作效能。2005年年初，泰和電信小靈通一天放號近七百號，全體營業員不顧饑寒交迫，加班寫碼到晚上十點才吃晚飯；2005年八月,新九七（CSSS客戶服務支持系統）上線,營業班十一位姑娘為了做好前期準備工作，為了盡快學習新九七業務，掌握新九七操作規范，她們放棄了晚上休息時間，暫時舍下了家里年幼的兒女、放下了家庭的重任，全力以赴，主動加班加點，連續幾個月補入資料、搞培訓至晚上十一、二點，最晚甚至到凌晨一點，然而第二天依然準時七點半開門上班。充分利用休息時間，通過二次培訓，發揮團隊的“傳幫帶”的作用，經過全體營業員的不懈努力，她們在短時間內就全面掌握了新業務知識，將新九七的實踐操作運用于每天的工作中，并榮獲縣公司新九七上線資源清查一等獎，為營業班，同時也為她們自己贏得了榮譽。偶爾加班加點沒什么，但是長期的利用休息時間加班加點干工作就不容易了。有的家屬不理解：“你們好像有干不完的事情，明天干不行嗎？”。姑娘的回答是：“我靠企業拿工資，企業養活了我，我就應該回報企業，努力干好自己的本職工作。不干完當天的工作，晚上睡覺我心里不踏實，你自己還不是一樣？”！

各位領導、各位同事，大家好！

首先，非常感謝組織給了我一個“推銷自己”的機會，我為能參加這次xx縣營業部值班經理的競聘而感到非常自豪。我本著鍛煉、提高的目的走上講臺，展示自我，接受評判。在座的諸位大多都是在我成長的經歷中給過我諸多幫助和鼓勵的良師益友，在大家的幫助和指導下，我走過了在移動公司一年多的發展路程，在此感謝所有給予我幫助和指導的領導和師長。移動營業廳在移動公司來說，是一個窗口部門，除了正常的收費、辦理業務等工作外，在接待用戶、開展業務、協調關系、化解矛盾等方面也發揮著重要作用。歸納起來就是協調人的關系和做好事務性工作。接待、咨詢、受理投訴等都屬協調關系范疇。應熱情服務，做到以誠相待、以心換心；要體現以人為本、客戶至上。所謂“金杯銀杯不如用戶的口碑”，要靠一點一滴的細致工作贏得客戶信賴，在客戶心中樹立“中國移動”優質品牌。重要的工作崗位，激勵人去奮斗，去創造成績，成就輝煌。

我今天演講的內容分為三個部分：一、是我的個人情況；二、是我的競聘優勢；三、是對所競聘崗位的認識和我的工作設想。

我叫xxx。出生于1983年，2004年畢業于xxxx大學，畢業后一直從事于電腦技術和銷售工作，07年進入移動公司，在移動公司這一年多的時間里，我懷著對事業的滿腔熱情，對企業的無比熱愛，努力向業務精通、經驗豐富的領導和同事們學習，思想覺悟和業務技能水平都有了很大的提高。

二、我的競聘優勢：

1.我具有高尚正直的人品、良好的個人修養以及完善的工作作風。要想做好管理工作，必須先做人，再做事。一個不稱職的管理者，只是件次品，而一個品質不好的管理者，則是危險品。我的為人正派，胸懷坦蕩，勤奮務實。我的為人處事的原則是“做人要誠實、做事要扎實”。2.我有吃苦耐勞、無私奉獻的敬業精神。大學及獨立工作生活培養了我“特別能吃苦、特別能忍耐、特別能奉獻”的良好品質。3.我有較為強的管理理論基礎。自從工作以來，我始終不忘讀書，勤學習，善思考，多研究，不斷給自己充電，期望能夠將理論聯系實際，將學到的知識運用到工作中去。4.我有開拓創新，銳意進取精神。5.我有較好的語言組織能力和較強的工作能力。

爭創文明行業

縣網通分公司營業二班位于縣城潢河北路長潭新城區。營業二班擔負著全縣萬多客戶電話的裝、拆、移機受理及黨、政、軍等重要客戶的通信服務工作，集客戶交費、卡類業務、數據業務等業務受理的綜合型服務窗口。近年來，隨著市場競爭的加劇，縣網通分公司營業二班狠抓服務規范化、標準化建設，全面提高員工隊伍綜合素質，他們牢固樹立客戶至上，用心服務的理念，以客戶滿意為目標，以優質高效的通服務在競爭中贏得了市場、贏得了客戶，取得了顯著的經濟效益和社會效益，服務質量和服務水平有了顯著提升，受到了社會各界的一致好評?！痢聊暝?，縣網通分公司長潭營業廳（營業二班）榮獲信陽市總工會授予“五一勞動獎狀”榮譽稱號。

營業二班共有名員工，其中有名女職工，平均年齡不到歲，她們在工作和生活上相互學習和幫助，融洽得就像是一個大家庭。營業窗口是通信公司的前沿陣地，也是通信企業一個對外宣傳的窗口，服務工作的做得好與壞、優與差直接影響到企業形象和聲譽，是客戶對通信工作評價的一個晴雨表，一直以來是社會各界廣泛關注的焦點。俗話說沒有規矩，不成方圓。為了立足高起點，達到高水平，營業二班狠抓制度建設，并將其作為一項基礎性工作貫徹于服務工作的各個環節，使服務工作標準化和規范化。幾年來，她們建立了以服務質量、工作數量、班組管理三大內容為主體的綜合考評體系，她們認真學習了《營業廳管理辦法》和《星級營業廳標準及營業員行為規范》等服務規章制度；在工作中，他們始終堅持高標準嚴格要求自己，從細節入手，從小事做起，強化營業員用心、用腦、用情，時刻牢記“客戶至上、用心服務”的服務理念，心系客戶；她們不僅實行了“八統一”，即統一用語、統一服裝、統一淡妝上崗、統一發型、統一頭飾、統一姿態、統一工號牌、統一擺放物品，還特別強調站立、微笑服務，從每一個細節上為客戶提供真誠服務。為方便用戶辦理通信業務，她們先后推出了“一臺清服務”、“上門服務”及“便民服務”等特色服務，讓客戶足不出戶就能辦理各項業務，深受縣城廣大客戶的一致好評。

卓越的企業源于卓越的服務，卓越的服務源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶滿意，營業二班的姐妹們不斷提高自身的思想素質和業務素質。有時為了校正口型發音，練好一個發音，她們回到家后對著鏡子反復聯系，讓上學的孩子教自己的發音，克服方言土語。她們買來磁帶和書籍進行自學，堅持每天下班后留下來進行—分鐘的模擬訓練，互相糾正、提醒。目前，該營業廳員工們流利的普通話和規范的文明用語，已成為通信服務的一道亮麗風景線。在通信服務質量檢查中，多次在省市檢查組好評。

去年月的一天，那是一個陰雨綿綿的下午，營業廳里辦理業務的客戶特別多，夏春華在號窗口受理業務，望著眼前自覺排隊的客戶，她不禁加快了手腳。“您好！請問您辦理什么業務？”，柜臺前的一位客戶不耐煩地大聲說，“辦理過戶！”客戶可能是站久了，有點煩了，于是夏春華更加熱情的接待了他，“好的，請您出示原機示與新機主的身份證，我馬上就為您辦理?！薄吧矸葑C！”用戶“啪”的一下把一張身份證扔在柜臺上，她仔細一看，很熱情地說“對不起！先生，您要辦理過戶必須要持原機主身份證原件才能辦理。”“這是我自已家的電話，只不過是我妻子的名字申請的，每個月電話費都是我交的，用我的也一樣！”“對不起！先生，是這樣的，按照公司業務流程規定，辦理電話過戶必須經過電話機主的同意才能辦理。”她正在向這位客戶耐心地解釋，客戶兇狠狠地說：“你什么態度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打投訴你?！笨蛻艉苌鷼猓J為是刁難他，她正欲再向客戶解釋時，他卻一把將送幣槽內的業務受理單搶回去，撕得粉碎，然后朝窗口狠狠的扔來。夏春華象計算機接到指令一樣，呆呆地站在那兒，只聽見自己砰砰的心跳聲，一種從未有過的羞辱和委屈涌上了她的心頭，眼淚在她眼眶里打轉，當時她真想和這位客戶理論一翻，可是轉念一想，不能這么做，為了通信企業更好、更快的發展，為提升通信企業的服務形象，這點委屈又算得了什么呢？夏春華控制住自己的情緒，繼續為下一位客戶辦理業務?？墒沁@位客戶仍站在窗口前，大聲叫罵，“我要投訴你！你的工號是多少？”這時一位年邁的老大爺站了出來，“你這人是怎么回事，人家不是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話了。”這時，夏春華再也忍不住了，不爭氣的眼淚奪眶而出，她哭了，當著所有客戶的面哭了，不是因為受了委屈而哭，而是因為客戶的理解讓她感動！

在營業窗口，營業員微笑著面對用戶并不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無端指責時，能夠平心靜氣以真誠贏得客戶的理解。去年月的一天，一位客戶到營業廳辦理寬帶業務，負責接待的綜合營業員胡俊微笑著對客戶說：“對不起，現在機房寬帶端口已滿，我們正在組織擴容，暫時無法安裝。”客戶聽后當時就發火道：“前兩天我的一個朋友才裝上，我今天來就不能裝了？你什么意思？”聽了這話，胡俊感到很委屈，可是仍然面帶微笑向客戶解釋：“由于機房容量有限，目前正在進行設備擴容，您能留下聯系方式嗎，等有了端口，我盡快通知您前來辦理?！薄昂?！我就等著，如果你不解決，我就投訴你！”說完留下一個手機號氣呼呼的走了。幾天以后，設備擴容完畢，胡俊趕緊給客戶聯系，告訴他可以辦理寬帶業務?？蛻魜淼綘I業廳后滿臉歉意地說：“真對不起，上次我說話不好聽，請你多原諒，沒想到你還真守信用，把我這事放在心上了，太謝謝你了！”“不用謝，客戶至上，用心服務是我們的服務宗旨，為您做這些事是我應盡的職責”。

文秘寫作網分公司營業二班現有員工7人，其中黨員1人；35歲以下員工6人，占總數的85%，平均年齡29歲，是一支年輕而富有朝氣的隊伍。作為通信服務窗口，文秘寫作網營業二班始終把爭創文明服務窗口，提升客戶滿意率作為重點工作來抓，緊緊圍繞公司創建文明行業的總體目標，在認真借鑒先進單位經驗的基礎之上，結合本單位實際情況，通過建立健全一整套創建制度，有計劃，有措施，有重點地開展工作，取得了顯著成績。

×××××分公司營業二班擔負著全縣4萬多客戶電話的裝、拆、移機受理及黨、政、軍等重要客戶的通信服務工作，集客戶交費、卡類業務、數據業務等業務受理的綜合型服務窗口。近年來，隨著市場競爭的加劇，×××××分公司營業二班狠抓服務規范化、標準化建設，全面提高員工隊伍綜合素質，他們牢固樹立"客戶至上，誠信服務"的理念，以客戶滿意為目標，以優質高效的通信服務在競爭中贏得了市場、贏得了客戶，取得了顯著的經濟效益和社會效益，服務質量和服務水平有了顯著提升，受到了社會各界的一致好評?！痢痢痢痢练止緺I業二班共有7名員工，其中有6名女職工，她們在工作和生活上相互學習和幫助，融洽得就像是一個大家庭。營業窗口是通信公司的前沿陣地，也是通信企業一個對外宣傳的窗口，服務工作的做得好與壞、優與差直接影響到企業形象和聲譽，是客戶對通信服務工作評價的一張晴雨表，一直以來是社會各界廣泛關注的焦點。俗話說沒有規矩，不成方圓。為了立足高起點、達到高水平，營業二班狠抓制度建設、規范服務，并將其作為一項基礎性工作貫穿于服務工作的各個環節，使服務工作標準化和規范化。幾年來，她們先后建立了以服務質量、工作數量、班組管理三大內容為主體的綜合考評體系，她們認真學習了《營業廳管理辦法》和《星級營業廳標準及營業員行為規范》等服務規章制度；在工作中他們始終堅持高標準嚴格要求自己，從細節入手，從小事做起，強化營業員用心、用腦、用情，時刻牢記“客戶至上、用心服務”的服務理念，心系客戶；她們不僅實行了“八統一”，即統一用語、統一服裝、統一淡妝上崗、統一發型、統一頭飾、統一姿態、統一工號牌、統一擺放物品，還特別強調站姿和微笑服務，從每一個細節上為客戶提供真誠服務。為方便用戶辦理通信業務，她們先后推出了“一臺清服務”、“上門服務”及“便民服務”等特色服務，讓客戶足不出戶就能辦理各項業務，深受縣城廣大客戶的一致好評。

卓越的企業源于卓越的服務，卓越的服務源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶滿意，營業二班的員工們不斷提高自身的思想素質和業務素質。為了校正口型練好一個發音，她們利用休息時間對著鏡子反復練習，回家讓上學的孩子教自己的發音，克服方言土語。目前，該營業廳員工們流利的普通話和規范的服務用語，已成為通信服務的一道亮麗風景線。在通信服務質量檢查中，多次在省市檢查組好評。

去年4月的一天，那是一個陰雨綿綿的下午，營業廳里辦理業務的客戶特別多，營業員夏春華在2號窗口受理業務，望著眼前自覺排隊的客戶，她不禁加快了手腳?！澳?！請問您辦理什么業務？”，柜臺前的一位客戶不耐煩地大聲說，“辦理過戶！”客戶可能是站久了，有點煩了，于是×××加熱情的接待了他，“好的，請您出示原機主與新機主的身份證，我馬上就為您辦理?！庇脩簟芭尽钡囊幌掳岩粡埳矸葑C扔在柜臺上，她仔細一看，很熱情地說“對不起！先生，您要辦理過戶必須要持原機主身份證原件才能辦理?！薄斑@是我自已家的電話，只不過是我妻子的名字申請的，每個月電話費都是我交的，用我的也一樣！”“對不起！先生，是這樣的，按照公司業務流程規定，辦理電話過戶必須經過電話機主的同意才能辦理。”她正在向這位客戶耐心地解釋，客戶兇狠狠地說：“你什么態度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10060投訴你?！笨蛻艉苌鷼?，認為是刁難她，她正欲再向客戶解釋時，該客戶卻一把將送幣槽內的業務受理單搶回去，撕得粉碎，然后朝窗口狠狠的扔來。營業員×××象計算機接到ESC指令一樣，呆呆地站在那兒，只聽見自己砰砰的心跳聲，一種從未有過的羞辱和委屈涌上了她的心頭，眼淚在她眼眶里打轉，當時她真想和這位客戶理論一翻，可是轉念一想，不能這么做，為了通信企業更好、更快的發展，為提升企業形象和品牌服務，這點委屈又算得了什么呢？×××控制住自己的情緒，繼續為下一位客戶辦理業務。可是這位客戶仍站在窗口前，大聲叫罵：“我要投訴你！你的工號是多少？”，這時一位年邁的老大爺站了出來，“你這人是怎么回事，人家不是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話了。”這時，夏春華再也控制不住自己的情緒眼淚奪眶而出。她哭了，當著所有客戶的面哭了，不是因為受了委屈而哭，而是因為客戶的理解讓她感動！

在營業窗口營業員微笑著面對用戶并不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無端指責時，能夠平心靜氣以真誠贏得客戶的理解。去年9月的一天，一位客戶到營業廳辦理寬帶業務，負責接待的綜合營業員胡俊微笑著對客戶說：“對不起，現在機房寬帶端口已滿，我公司正在組織設備擴容，暫時無法安裝?！笨蛻袈牶螽敃r就發火道：“前兩天我的一個朋友才裝上，我今天來就不能裝了？你什么意思？”聽了這話，胡俊感到十分委屈，可是仍然面帶微笑向客戶解釋：“由于機房容量有限，目前正在進行設備擴容，您能留下地址，等有了端口，我上門為您來辦理。”“好！我就等著，如果你不來，我就投訴你！”。幾天后，設備擴容完畢，營業員胡俊利用下班時間趕客戶家上門辦理寬帶手續。客戶滿臉通紅歉意地說：“真對不起，上次我說話不好聽，太沖動，請你多原諒，沒想到你們網通的服務這么好”。

寒來暑往，四季輪回。象這樣一件件平凡的小事在營業二班每個員工身上都有發生過。她們深深知道營業窗口是通信企業的與客戶面對面交流，心與心溝通的重要渠道，她們把全部愛和真情播撒在這個小小營業廳里，在三尺柜臺揮灑自己的真誠和汗水；用一張張誠摯的笑臉、一句句溫馨的話語、一顆顆真誠的心優質服務，深深地打動著每一位客戶。在開展"1+1"扶貧濟困活動中，營業二班員工與困難群眾結成幫扶對子，為山區貧困孩子送去學費，為困難群眾捐款捐物，把愛心撒向社會弱勢群體，充分展示了網通員工的精神風貌。