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隨著電信服務產品的增多、服務種類的不斷豐富，電信行業不良競爭事態的日益嚴重等。電信公司迫切需要在降低運營成本的基礎上不斷提高服務質量和業務水平，擴大盈利空間。首先，隨著電信業務的廣泛化，電信服務的內涵和外延發生了很大變化，在電信業務分類的發展中，電信服務分類管理促進了電信業務的發展和提升，提高了用戶的使用評價。其次，電信服務的智能化，為電信服務分類管理提供了便捷，使服務管理理念和服務水平有了“質”的發展，特別是網絡平臺的建立和拓展，更加方便了電信用戶，贏得了用戶的滿意和肯定。再次，電信服務分類管理是中國電信走出國門、面向世界的需要。隨著全球經濟的一體化，電信業務分類的日益明確化、精細化，電信服務分類管理也有了突破性的發展，有效地提高了電信的運營效率和企業效益。因此，電信服務分類管理對電信的穩定、持續發展具有積極的意義。

電信服務分類管理模式存在的問題

電信服務分類大多沿用業務分類、經營分類等概念，以用戶為本的市場調查不足，對用戶的服務需求和服務訴求分析不到位，導致服務分類管理水平難以提高。一方面，電信強調客戶的滿意度、企業的效益。卻不能把用戶的真實訴求放在第一位，服務分類以企業的意志為主導，用戶意愿考慮較少。另一方面市場調查是服務分類管理科學化的前提，但實際操作中，太看重理論依據而忽略了實踐基礎，致使服務分類管理經驗匱乏。服務分類應統籌電信全局，兼顧企業運營與客戶需求。而實際操作中主要以電信業務、電信運營信息為參考，采用的分類方式單一，缺少科學性、系統性，服務分類結果無法滿足管理需求。而且由于各種原因，服務分類較為混亂、缺少細節的統一性和規范性，給服務管理帶來了很多不便。人才問題是企業發展的重要問題，一方面人才要有很強的理論基礎和創新思維，才能為電信服務分類管理提出有價值、有意義的建議和措施。另一方面人才要有一定的實踐經驗，在實踐中豐富自己的理論知識，將電信服務分類管理的理念研究透徹、深入，這樣才能更好地執行這種管理模式。但實際中這樣的人才難求，一方面高學歷的人才加入到這個團隊后，對實踐工作了解得不夠深入，不知道管理要從哪入手，認為市場調查等工作是苦差，工作起來缺少積極性。另一方面有實踐經驗的人員理論知識不足，對工作的認識不充分，工作的積極性、創新性難以調動。不利于服務分類管理的開展。

電信服務分類管理的建議

服務管理的最終目的是提高服務質量、提高用戶滿意度。因此，用戶的聲音必須得到重視。一方面市場調查方式要多樣化，比如網上調查、問卷調查等，切實了解用戶需求。另一方面對市場調查的結果要重視，對調查報告認真分析研究，結合用戶意見進行服務分類，以方便用戶的理解和使用，同時也方便了電信業務的宣傳。隨著電信行業競爭的日益激烈，我們要創新思維，不能等用戶上門來“找”服務，應積極的、主動地為用戶考慮，站在用戶的角度，以我們對行業的熟悉程度，超前的為用戶設計好服務項目，做好服務分類，一切以人為本，以方便快捷為準。服務分類兼顧內外因素，拓寬分析途徑，積極的解決企業發展中遇到的問題。人才是企業競爭的動力，電信能有今天的成就離不開眾多“電信人”的貢獻。在電信服務分類管理中，一方面要注重專業人才的吸收和培養。第一，為人才提供發展的平臺，讓人才在電信這個大家庭里充分實現自己的價值。第二，為人才提供進步、提升的條件，讓每個崗位的人才都看到企業的未來、個人的未來，讓他們真正融入到企業中來。另一方面注重內部人員的培養，通過培訓、學習等方式提高電信員工的綜合素質，使他們能在不同的崗位上有一樣的出色表現，能廣泛熟悉電信內部每一個業務的運行。這樣才能更好地做好電信服務工作，才能更好地配合電信服務分類管理工作的進行。隨著科技的發展、互聯網技術的日益成熟，電信服務類別的邊界也在逐漸模糊，面對龐大而又統一的服務體系，我們只有把服務分類管理做得更細致、更扎實，才能跟上電信業發展的腳步。同時，隨著電信服務業內涵和外延的不斷擴展，電信服務管理對服務分類的標準化、服務分類管理的規范化也提出了新的要求。因此，我們一方面要積極和市場結合起來，通過實踐進一步完善電信服務分類管理的模式。另一方面要努力擴充自己的知識層面，不斷提高自己的綜合能力，為電信服務分類管理提出創新的、有價值的建議，使電信服務分類管理的模式更規范化、科學化。

電信服務分類管理模式還處在探索、實踐的發展階段，對其中的每一個環節都要認真思考，仔細分析，反復實踐。確保管理程序的規范性和科學性。對于管理中的薄弱環節，要組織人員充分討論、認真分析，從內外因素入手，強化服務分類管理的效率、效果，努力使企業的服務管理模式更加強大。實現電信服務的高效率、高水平。

本文作者：李永亮工作單位：陜西師范大學國際商學院