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一、itil體系架構

（一）ITIL簡述

1986年英國政府中央計算機和電信局（C—TA，后來并入英國商務部OGC）實施名為“政府信息技術基礎設施管理方法論（GITMM）”的研究項目，目標是根據各個行業在IT管理方面的最佳實踐中總結歸納出一套規范化的、可量化的IT資源使用的管理方法，以提高IT資源的利用率和服務質量，項目的最終成果就是ITILv1版。OGC將I-TILv1逐漸擴充成為龐大的ITSM方法論知識體系，并于1999年了ITILv2版。2001年英國標準協會（BSI）正式基于ITIL的ITSM英國國家標準BS15000。2005年12月，國際標準化組織（ISO）和國際電工委員會（IEC）正式以BS15000作為藍本的第一個ITSM國際標準ISO/IEC20000。OGC在整合了v1和v2版的精華并融入了當前ITSM的最佳實踐后，于2007年5月正式了ITILv3版。目前應用最成熟的ITILv2版的體系架構如圖1所示，包括服務管理、IT服務管理規劃和實施、業務管理、應用管理、IT基礎設施管理、安全管理等六大模塊。服務管理模塊是ITIL的核心模塊，它把IT管理活動梳理歸納為服務支持和服務提供兩組流程及一些輔助流程。服務支持流程組屬于基礎性的運營級（或稱操作級）管理流程，包括一個服務臺職能和事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、管理5個流程。服務提供流程組屬于提高性的戰術級管理流程，包括服務級別管理、IT服務財務管理、IT服務持續性管理、可用性管理、能力管理5個流程。

（二）運營級的服務支持流程

服務支持流程主要面向IT基礎設施和應用系統，用于規范IT服務的“前端”，負責日常服務工作中對各種故障和問題的處理，側重于對客戶的技術支持和設施維護，目的是使客戶有一個穩定運行的IT環境。運營級管理流程把服務臺作為與外部聯系的單一入口，以配置管理的核心———配置管理數據庫（CMDB）為中心把事件管理、問題管理、變更管理及管理作為節點構成一個管理閉環。在ITILv2中，“服務請求”是指IT服務提供者與客戶前期已經協商好、需要提供給用戶的服務，屬于標準操作。“事件”是指在某一服務中不屬于標準操作且已經導致或可能導致該項服務中斷或服務質量下降的任何事情，它往往是臨時發生的，具有突發性。“問題”是指導致一起或多起事件的潛在原因。事件是表征，問題才是本質。事件的發生并不一定就表明IT系統存在問題，而問題也不一定要等事件發生后才能發現。服務臺是IT服務管理的核心功能，所有服務支持流程都要通過服務臺為客戶提供單點聯系，接受客戶服務請求和故障報告、IT基礎設施和應用系統的故障報警，為客戶提供一線技術支持，回復客戶的相關問題和需求，協調客戶與二線或三線支持之間關系，全程監控服務請求和事件處理進展狀態并向客戶報告。事件管理流程目標是采取應急措施或臨時修復方案使被中斷或受影響IT服務盡快恢復正常運行，盡量減少對業務的負面影響。它的特點是以盡快解決突發事件為目的，屬于“被動”、“治標”行為。若事件反復出現或屬于重大事件，則必須提交給問題管理流程。問題管理流程的目標是深入分析問題存在的根本原因，提供有效解決方案解決問題避免類似事件再次發生。實施主動問題管理，在事件發生前發現和解決問題。它具有“預防”、“主動”、“治本”的特點。配置管理處于服務管理的中心位置，CMDB是實施配置管理的基礎，CMDB中最基本的信息單元是配置項，包含了IT基礎設施、應用系統等IT資源所有精確信息。配置管理通過識別和確認配置項，記錄和報告配置項的狀態、變更情況、版本信息及配置項之間關系信息，控制配置項訪問權限，驗證配置項的正確性和完整性等活動為其他管理流程的執行提供支持。變更管理流程使用標準化的變更控制過程處理對IT基礎設施和應用系統所做的變更，目標是以對服務最小的干擾實現有益的變更。變更控制過程使用標準的方法和步驟：提出變更請求、評估變更的風險和影響以及業務收益、批準或拒絕變更請求、盡快實施已獲批準的變更、驗證變更是否已正確實施。管理流程負責對IT基礎設施和應用系統的規劃、設計、構建、配置、測試，以便為實際運行環境提供一系列的組件，并將新的或變更的組件遷移部署到運行環境中，目標是保證正確的組件被以及運行環境的完整性。變更管理和管理均需要對CMDB的相關配置項進行更新，它們與配置管理是緊密結合的。

（三）戰術級的服務提供流程

服務提供流程，主要用于規范IT服務的“后端”，負責定制IT服務，規范IT服務應達到的工作目標、服務水平和服務質量，目的是解決IT服務的規劃、設計、實現、持續性問題，并優化IT服務的成本績效。服務級別管理主要負責與客戶協商就所要提供的IT服務的類型和質量水平，簽訂服務級別協議（SLA），并確保協議得以執行。此外，IT服務提供商還需與內部人員簽訂運營級別協議（OLA），與外部供應商簽訂支持合同（UC）。OLA與UC用來支持實現SLA中的服務級別。服務級別管理還監控并報告服務級別，定期進行評審以便改進，確保服務級別協議的更新和持續有效。IT服務財務管理負責為IT服務提供者對所提供的IT服務編制預算和核算服務運營成本，并向客戶收取相應服務費用，目標是如何經濟節約地提供IT服務，合理平衡服務質量、成本、客戶需求三方關系。主要包括預算編制、會計核算和服務計費三個子流程，產生的預算和核算信息可為服務級別管理、IT服務持續性管理、能力管理等流程提供決策依據。IT服務持續性管理負責災難預防、增強IT基礎設施的恢復能力和容錯能力，它需要在災難發生后有足夠的技術、資金和管理資源來確保應用系統運行所需的IT基礎設施和IT服務在限定時間內得到恢復，保證服務的持續性。能力管理負責在當前和未來的業務需求和運營成本的雙重約束下，適時部署相應IT資源，提升服務能力以確保服務品質滿足約定的服務級別目標的要求，同時使組織的IT資源發揮最大效能并與運營需求相匹配，主要包括業務能力管理、服務能力管理、資源能力管理三個子流程。可用性管理是通過前瞻性分析客戶的可用性需求，使用適當的資源、技術和方法優化IT基礎設施和應用系統的可用性，設計適當措施將突發事件發生頻率降到最低，從而確保以合理的成本達成服務級別協議的可用性目標。（四）ITIL應用的六大要素實施ITIL需要綜合人員、流程、技術三大方面因素，還可進一步細分為六個要素。1.領導力：主管領導的支持，可在資源投入、組織架構整合、部門間協同方面發揮重要作用。負責ITIL運作的執行團隊主管和核心骨干能夠領導和激勵整個團隊積極推進工作。2.組織文化：全員參與ITIL培訓，培養服務意識，逐漸把“以客戶為中心、以流程為導向、提供高質量低成本服務”的ITIL理念變成一種組織文化。3.人員組織包括合理設置職能部門的組織架構、人員的角色和職責及技能要求、人員績效考核標準等。4.流程是為實現一個特定目標按照既定的方法進行一系列有序活動的過程，一個完整的流程包含目標、范圍、輸入（處理的對象）、輸出（期望的結果）、活動（執行的動作）、角色（流程負責人、流程經理、流程執行人）和職責、關鍵績效指標KPI、與其他流程之間接口、激活條件等基本元素。5.工具對于實現ITIL具有非常重要的作用，能夠提高服務質量和效率，主要包括IT系統運行監控和診斷優化工具、流程自動化工具兩類。監控工具的監控對象是IT基礎設施和應用系統，流程化工具是對各項管理流程的電子化實現。6.信息：對ITIL運作中產生和積累的大量信息進行分析，發現潛在問題，持續改進服務質量和提升客戶滿意度。

二、基于ITIL的電子政務IT運維服務管理體系

運維管理組織架構和角色及職責設置、運維服務管理流程、運維服務支撐系統、運維服務管理對象（IT資源、IT用戶、供應商等）、提供的運維服務等五個要件構成了完整的IT運維服務管理體系。在基于ITIL的電子政務IT運維服務管理體系中，IT運維服務提供者與政府客戶的IT運維服務管理部門（政府信息化辦公室）簽署服務級別協議，運維服務團隊中各司其職的運維人員通過執行符合ITIL規范的服務管理流程和使用信息化支撐工具為IT用戶提供針對電子政務系統（IT資源，包括IT基礎設施和應用系統）的運維服務，確保電子政務系統正常穩定、安全可靠、高效經濟地運行。根據IT運維服務提供者和政府客戶之間是否存在組織上隸屬關系，運維服務管理模式有自主模式、完全外包模式和介于前兩者之間的混合模式。如果IT運維服務提供者是政府內部IT部門，則屬于自主運維；若IT運維服務全部由外部提供商負責，則屬于完全外包模式；既有自主也有外包的屬于混合模式。我國的政府部門和大多數企業的組織架構一般都是按照職能進行縱向的部門和崗位劃分，而在ITIL應用實踐卻是按照流程進行橫向劃分，是徹底按照ITIL規范重組還是按照實際情況適度調整，這需要根據運維管理模式、領導支持度等多方面情況綜合衡量。這個問題也是ITIL在我國落地應用的難點之一。從IT運維服務提供者的視角看，運維人員在管理流程的角色設置有流程負責人、流程經理、流程執行人。流程負責人對特定的流程負責，權責涵蓋了整個流程的生命周期，在流程設計、確定流程目標和關鍵績效指標、宏觀上監控流程的執行、評估流程實際達到的目標和運行績效、對流程持續改進優化、與其他流程的協同等方面負起全責，通常由IT運維服務提供者的業務主管擔任。流程經理的職責是全程督導、協調和監控流程的執行，確保其正常運轉，通常由IT運維服務團隊的主管和技術骨干擔任。流程執行人的職責是按照既定規范執行預定動作，由具備相應專業技能的運維人員擔任，他們可以是來自IT運維服務提供者內部組織，也可以來自軟硬件系統供應商、電子政務應用系統開發商和集成商等外部組織。IT運維服務支撐系統是開放式集成軟件平臺，一方面，把IT運維服務提供者制定的符合ITIL規范的服務管理流程實現信息化處理，可以更高效地向IT用戶提供高質量IT運維服務，同時實現對整個IT運維服務的監督、評估和績效考核；另一方面，支撐系統能夠對所有IT資源進行管理和實時運行監控。ITIL是IT服務管理的標準框架，它只告訴我們要做些什么（What），而沒有告訴如何去做（How）。要真正實現ITIL在電子政務IT運維服務管理體系的落地，首先必須與客戶進行現場訪談，分析現狀，并與最佳實踐進行差距分析，進而確定合理的目標和達到目標的實施路徑，進行人員組織架構、流程、技術支撐系統的規劃和設計，上線運行，持續對每個流程和整個體系的運行績效進行回顧評審，進而優化改進，這個過程不斷循環往復。

三、電子政務運維服務管理體系中服務管理流程的具體實現

筆者長期從事電子政務系統運維工作，所在單位是XX市政府電子政務系統的運維外包服務商，逐步分階段初步構建基于ITILv2的電子政務運維服務管理體系。第一階段首先實現了服務臺職能、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、知識管理和對部分IT基礎設施和應用系統的分散監控。第二階段全部實現了完整的服務支持流程以及運行管理、供應商管理，同時進一步完善、優化、整合管理流程和工具，對重要IT基礎設施和核心應用系統實現了集中監控。規劃將在第三階段實現所有的服務提供流程，采用運維服務開放式集成管理平臺。筆者曾參與了該外包項目前期規劃階段的客戶服務需求捕獲、服務管理流程梳理和設計等部分工作，現作為運維團隊主管。在不改變原組織架構前提下經單位領導授權，筆者通過角色—職責分配矩陣將原來屬于基礎設施維護組、應用系統支持組、網絡維護組、系統維護組、安全管理支持組等職能部門的人員映射到運維服務管理流程的角色中，并賦予相應責任，同時一些重要角色設置了A、B角。單位分管領導是所有流程的負責人，筆者負責該市政府電子政務系統的日常運維服務管理工作，擔任事件管理、問題管理和變更管理的流程經理，同時兼任變更顧問委員會（CAB）副主管，參與重要變更審批工作。XX市政府與作為外包商的單位通過在電子政務運維服務體系中實施ITIL，大大地提高了運維服務水平，客戶滿意度獲得很大提升，同時降低了運營成本，外包商公司也實現商譽大幅增值，實下面從運維外包商視角論述兩個關鍵的服務支持流程的設計實踐。

（一）服務臺職能/事件管理流程

所有服務支持流程都通過服務臺為客戶提供單點聯系，服務臺設值班經理1名，熱線人員2名。服務臺人員負責記錄并受理客戶的服務請求、故障報告、咨詢、投訴和技術人員定期巡檢發現的系統故障以及運行監控系統報警，回復客戶的相關問題，進行初級支持，或派單給合適技術人員為客戶提供一線支持服務，在事件升級后協調客戶與二線或三線支持之間聯系，全程監控服務請求和事件處理進展狀態并向客戶報告。服務臺職能與事件管理流程集成在一起。事件管理流程目標是盡快恢復被中斷或受影響IT服務，主要執行活動包括：事件的檢測識別、記錄、分類、優先級排序、初步支持、事件的調查和診斷、事件的解決和恢復以及事件的關閉。事件管理流程概略設計樣例如圖6所示。事件管理流程運行階段的角色設置分為：事件經理：由筆者本人擔任，負責全程監控和協調每個事件的執行，特別是事件升級、重大事件處理等與流程運行績效密切相關的活動，確保服務質量，滿足與客戶約定的要求；對執行人員實施績效考核；主持重大事件的事后回顧評審會議，參與定期的流程回顧會議，把流程執行中存在的不足和改進建議向事件管理流程負責人報告，以便以后改進優化；定期撰寫事件管理分析報告。一線支持人員：包括機房值班人員、部分專業維護組成員，負責日常處理大量相對簡單、重復出現的事件和服務請求。二線支持人員：由資深技術專家領銜的專業維護團隊組成，負責處理復雜度較高或一線支持無法解決的事件。三線支持人員：由來自軟硬件系統供應商、電子政務應用系統開發商和集成商的技術人員擔任，負責處理與這些供應商產品或服務相關的事件。

（二）問題管理流程

問題管理流程目標是深入分析導致事件發生的根本原因，提供有效解決方案解決存在的問題，避免類似事件再次發生，或是在事件發生前發現和解決問題。執行的主要活動有：問題的識別、記錄、分類、優先級排序，問題的調查和診斷、問題的解決以及問題的關閉等活動。問題管理流程概略設計樣例如圖7所示。問題管理流程運行階段的角色設置分為：問題經理：由筆者擔任，負責協調問題管理活動的日常執行和流程中的工作調度，將提交來的問題進一步識別、審核和分類，根據問題緊迫性和影響程度確定優先級，根據技能和工作負荷把問題分派給合適的問題專家小組處理，并為其調配必要的資源；監控已分派問題隊列，特別關注重大問題和需升級問題；監督流程執行確保遵循相應標準和步驟；對執行人員實施績效考核；主持重大問題的事后回顧評審會議，參與定期的流程回顧會議，把執行中存在的不足和改進建議向問題管理流程負責人報告，以利改進優化；定期撰寫問題管理統計分析報告。問題專家：由資深技術專家領銜的專業維護團隊組成，負責問題的調查和診斷，找出問題產生的根本原因，提出解決方案或規避措施并實施。

四、結語

ITIL是管理科學在信息技術中的應用，它從復雜的IT管理活動中梳理出各種IT組織所共有的最佳實踐，然后將之流程化、規范化、標準化，從而形成一個完整的IT服務管理方法論知識體系和全球標準。但ITIL要在電子政務運維服務管理體系中成功落地，仍然不是一片坦途。通過總結以往親身實踐的成功經驗和不足，筆者梳理出成功應用ITIL有如下關鍵因素需要重點關注：（一）主管領導的支持領導的支持至關重要，包括客戶主管部門領導、運維服務提供商單位的領導和運維團隊主管。（二）運維團隊組織架構合理設置組織架構、角色和職責及技能要求。（三）運維團隊組織文化全員參與，把“以客戶為中心、以流程為導向、提供高質量服務”的ITIL理念變成深入人心的組織文化。（四）先期培訓，整體規劃，計劃適度，符合實際，逐步推進提前進行客戶和運維團隊人員培訓；仔細梳理客戶真正業務需求，制定ITIL實施計劃時不能貪多求全、全盤套用各個管理流程；在設計流程時不能脫離實際、盲目照搬，要考慮與現行合理的管理制度的兼容性；采用先局部后整體、由點及面逐步分階段推進的方式。（五）建立考核機制，推行激勵措施實施過程中要建立量化的績效考核機制，對每個運維團隊成員、每個流程以及整個運維體系評估其運行績效，推行激勵措施。關鍵績效指標制定按SMART原則，即關鍵績效指標應是：“具體的（S）”“、可度量的（M）”、“可實現的（A）”“、現實的（R）”“、有截止時間的（T）”。（六）持續優化和改進把ITIL應用到電子政務運維服務管理體系，目的是為客戶提供高質量服務，這個體系本質上是質量管理體系，可以運用質量管理的PDCA思想（P—計劃、D—執行、C—檢查、A—改進），在電子政務系統生命周期內循環不斷對流程進行持續優化，提高運行績效，降低運營成本，進而提升服務質量和客戶滿意度。（七）知識的積累沉淀對運維中已獲解決的事件和問題的處理方案及管理實踐經驗進行總結形成知識庫，運維團隊共享，提高運維人員技術水平，少走彎路，更有效支撐其他服務管理流程的運行，提高運行績效。（八）選擇適合自己實際的ITIL管理平臺軟件對成功實現ITIL的落地應選擇模塊化、可定制、可二次開發的集成化運維服務管理支撐平臺，實現流程運轉的信息化和IT基礎設施及應用系統的集中自動監控，這將顯著提高工作效率，凸顯實施ITIL所帶來的優勢。從全球電子政務的現狀和發展趨勢來看，ITIL已事實上成為推進運維服務管理體系建設的首要標準。當前我國電子政務工作重心正逐步從大規模的系統建設轉向深化應用、提升應用效益的系統運維階段，必須轉變觀念，從單純的技術維護思維轉向服務管理思維，把運維工作轉到“為客戶提供高質量的IT服務”的服務視角上來，加快把ITIL標準應用到建設集約統一、高效規范的電子政務運維服務管理體系的步伐，提升電子政務系統運行質量，對各級政府加速向服務型政府轉型具有重大促進作用。

作者:覃芳單位:廣西計算中心