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“網上購物”，這個流行于二十世紀的購物方式已經被越來越多的人所接受。據中國互聯網絡信息中心(CNNIC)在京《第23次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2008年12月31日，網絡購物用戶人數已經達到7400萬人，年增長率達到60%。網絡售物網民數已經達到1100萬人，通過網絡進行旅行預訂的網民數達到1700萬人。同時與網絡購物密切關聯的網絡支付使用的網民規模已經達到5200萬人，年增長率達到57.6%，有力地推動了網絡購物的發展。

目前，網絡經濟的快速發展也引起了各地政府的高度重視。浙江省工商行政管理局要求各分局開展網上創業培訓，引導名牌企業、大型連鎖超市開展B2C交易平臺，全力開展網上經營活動，扶持網絡經濟發展。

同時，省工商局開展了對網上經營行為進行監管的研究，于2008年3月，了《浙江省網上商品交易市場管理暫行辦法》，并按照此辦法搭建了網絡經濟監管系統，以確認各類網絡經營主體身份，打擊非法網絡經營行為。

那么，對于消保委，隨著網絡購物消費投訴的增多，該如何更進一步保護消費者在網購過程中的合法權益呢，本文針對這個問題進行了初步的探索分析。

一、網上購物中消費者權益保護存在的問題

網上購物市場欣欣欣向榮的同時，出現了許許多多侵害消費者權益的問題。目前網上購物中侵害消費者權益的問題主要有以下幾種：

1、侵害消費者的知情權。我國《消費者權益保護法》第8條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”消費者知情權的實現，是與傳統購物方式中的一系列環節相配套的。但網上購物的虛擬性導致買賣雙方的信息嚴重不對稱。消費者在網上購物時，無法親眼見到商品實物，不能親自檢查商品或者直觀感受商品性能，而是只能以瀏覽網頁的方式獲得商品的相關信息。與交易密切相關的有關的商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成分、生產日期、有效期限、檢驗合格證等均是經營者以文字或圖片的形式單方提供。消費者在網絡上獲得的商品信息可能與實際見到的物體本身存在認知上的差別。從某種程度上講，網上購物剝奪了消費者在決定購買前檢驗商品的權利。網絡上經營者也經常利用與現實交易的這種差別進行欺詐或者隱瞞商品質量的真實情況。相對而言，網上購物時經營者欺詐消費者成功的可能性更大。

2、交易安全難以保證。目前網上購物的付款方式從大的方面來說包括有網下匯款和網上銀行支付。網下付款，一般包括先付款后發貨和貨到付款。如果是先付款后發貨，消費者很有可能得不到商品且無法追回貨款。較成熟的獨立網上經營者會采用貨到付款的方式，但這種方式需要較完備的物流系統，且地區限制性較大，一般只會對較大城市和地區采用這種付款方式。從嚴格意義上來說，采用網上銀行支付才是真正的網上購物。支付寶的出現大大促進了網上購物的發展，但由于目前我國網上銀行發展不健全，雖然已經制定了一些安全技術標準和相應規范，如加密技術、密鑰管理技術、數字簽名、Internet電子郵件的安全協議、Internet主要的安全協議、UN/EDIFACT的安全、安全電子交易規范(SET)等。但不法分子通過程序盜取用戶信用卡賬號和密碼的事件仍時有發生。由于支付系統的不完善，交易安全得不到保證，出現了大量的消費者因欺詐而受損失的事件。

3、退換貨困難，求償權缺失?！断M者權益保護法》第23條規定：“經營者提供商品或者服務，按照國家規定或者與消費者的約定，承擔保修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕?！庇捎诰W絡的虛擬性，網上經營者很多沒有實際經營地址。網絡使消費者購物范圍和經營者銷售半徑無限擴大，消費者和經營者的實際距離可能很大。目前，如果不是消費者主動要求，網上經營者很少提供商品相應的憑證和購物發票，這樣一旦發生糾紛，經營者往往找種種理由拒絕退貨。有時甚至直接在格式合同中明文規定某些商品不得退貨。對于在退貨范圍內的商品，通過經營者的規定也根本無法退換。另外，網上購物一般采用郵寄或快遞公司送貨物流速度相對較慢，消費者退換貨時間花費較多，這些都增加了消費者退換貨的困難。同時，對于網上購物的數字化商品能否退貨這一問題的解決則還處在探討階段。

我國《消費者權益保護法》第11條規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利”。在傳統消費模式中，消費者的人身或財產受到損害，消費者可以直接找到經營者請求賠償，這是消費者權利受到損害后的一種物質救濟。但是在網絡交易中，消費者權益受到損害后，要獲得賠償卻困難重重。

二、消保委受理網上購物投訴的困難

1、侵權方難以尋找。由于網絡的虛擬性，買賣雙方素未謀面，賣家的真實姓名是否和網絡上注冊的一致，都是一個難以確定的問題，很多網上交易的店鋪并沒有進行注冊登記，這導致經營者在實施侵權行為后，消保委只能通過咨詢網站所有者、查IP地址、查銀行帳號所有者等其他途徑來側面查找，難以找到現實中的經營者。即使找到了經營者，由于網購的跨地區甚至跨國的特性，超越管轄范圍以及法律的適用也都將是非常棘手的問題。

2、侵權證據難以掌握。一方面，消費者容易忽略商品證據的保存，網絡交易并不是傳統的一手交錢一手交貨，當發現商品有問題時，原來介紹此商品的商品信息已經變更或者取消，取證難；另一方面，網絡交易往往不開發票，雙方交易沒有合同保證，在涉及售后服務糾紛時缺乏依據。

3、侵權責任難以認定。由于網絡交易涉及多個環節，不僅是交易雙方，還包括交易平臺服務提供商，還涉及物流商等多個環節。消費者的權益受損害，往往不是一個環節造成的，但是各個環節之間相互推諉，就使得侵權責任更加難以認定，消費者獲得賠償權也就更加難以實現。

三、完善網上購物的消費者權益保護的建議

1、完善《消費者權益保護法》。目前，消法已在修改中，但在完善傳統消費領域的消費者權利保護外，還應增加網上消費領域的消費者權利保護。建議完善消費者的權利和經營者的義務兩個方面：網上消費的消費者權利包括知情權的完善、安全權的完善、公平交易權的完善、求償權的完善。網上消費的經營者的義務包括提供詳細的商品信息的義務、商品質量保障及售后服務義務、保護消費者個人數據的義務。

2、實現全國消協（消保委）聯動機制。中消協建立全國統一的網上投訴中心，受理全國范圍內的網上購物的消費者的投訴，并根據消費者提供的被投訴企業的有關信息，將受理的消費者投訴案件轉交給消費者所在地的消保委和被投訴企業所在地的消保委，由其代表消費者向被投訴企業求償。再將處理結果反饋到網上投訴中心，切實保護消費者的合法權益不受侵害。公務員之家

3、確立和完善網上購物市場準入制度、資格認證制度。在鼓勵網上購物發展的前提下，以立法的形式規范網上交易行為，明確網上購物網站的市場準入資格、市場經營行為組成方式等，使網站具備“經營主體資格”，符合《消費者權益保護法》中的被投訴對象的條件。

4、實行舉證責任倒置，由經營者承擔舉證責任。在舉證責任方面對消費者予以特殊規定，以鼓勵消費者通過訴訟途徑維護權益，由于在網上購物消費領域中存在的信息嚴重不對稱消費者的弱勢地位以及維權意識，證據意識的缺失，消費者實際舉證能力十分有限，對消費者維權造成嚴重威脅，動搖了消費者維權的信心，對此應考量當事人的舉證能力，進一步擴大舉證責任倒置的范圍，將網上購物包括在內。

維護網上消費者的合法權益任重而道遠，我們應當加強網上消費者權利保護的研究，促進我國網上消費者權利保護立法，改善我國網上消費環境，增強消費者對網上消費的信任，提高網上消費水平，加快網上消費市場發展，使我國實現網上經濟的騰飛。