導(dǎo)語：消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制的完善透視論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

近年來，國內(nèi)商品服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出繁榮之態(tài)，消費(fèi)者糾紛的數(shù)量也呈現(xiàn)逐步上升的趨勢。根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會的統(tǒng)計(jì)報(bào)告，2009年度，各級消協(xié)接待的消費(fèi)者投訴案件總數(shù)達(dá)到六十三萬余件[1]。同時(shí)，一些社會影響較大的消費(fèi)者糾紛也成為社會焦點(diǎn)，占據(jù)著社會新聞的頭條，例如去年沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“毒奶粉事件”、“豐田汽車召回門事件”等。消費(fèi)者糾紛的多性和影響面更凸顯出完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，尤其是消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制的重要性和必要性。在新的經(jīng)濟(jì)、社會環(huán)境中，如何有效地解決消費(fèi)者糾紛，切實(shí)地維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，對拉動內(nèi)需、促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)展、穩(wěn)定社會、提升消費(fèi)者信心具有顯著意義。

一、消費(fèi)者糾紛的含義及特征

（一）消費(fèi)者糾紛的含義

消費(fèi)者糾紛，是指消費(fèi)者與經(jīng)營者之間生的與消費(fèi)者權(quán)益有關(guān)的爭議[2]。其中，所謂的“消費(fèi)者權(quán)益”，根據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第2條的規(guī)定，是指公民或組織“為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)”等消費(fèi)行為中所具備的權(quán)益。這也就將消費(fèi)場所局限于生活消費(fèi)領(lǐng)域之內(nèi)。究其法律性質(zhì)而言，消費(fèi)者糾紛往往呈現(xiàn)出侵權(quán)糾紛與合同糾紛的競合形態(tài)，但也有部分消費(fèi)者糾紛是單因侵權(quán)事由或合同糾紛事由引起，例如贈品的質(zhì)量糾紛，就是單純的侵權(quán)事件[3]。

（二）消費(fèi)者糾紛的特征

1.消費(fèi)者糾紛具有多性、群性、復(fù)雜性的特征隨著生活消費(fèi)市場的日益繁榮，消費(fèi)者糾紛頻已成為社會的現(xiàn)實(shí)問題。同一批次或同一類型的商品或服務(wù)出現(xiàn)問題，往往引起大量的具有很高同質(zhì)性的消費(fèi)者糾紛，該類“群性”糾紛是消費(fèi)者糾紛的主要形態(tài)。另外，由于消費(fèi)者糾紛的具體情況各不相同，不同的消費(fèi)者對糾紛的處理結(jié)果有著不同的心理預(yù)期，因此會選擇不同的解決規(guī)則和途徑。這也就決定了消費(fèi)者糾紛具備復(fù)雜性的特征。

2.消費(fèi)者與經(jīng)營者實(shí)力、地位的實(shí)質(zhì)不平等是消費(fèi)者糾紛的主要特征

（1）糾紛形成并訴諸于糾紛解決機(jī)制的主動權(quán)在于消費(fèi)者。消費(fèi)者糾紛源于消費(fèi)者對經(jīng)營者不當(dāng)經(jīng)營行為的不滿，認(rèn)為自身權(quán)益因經(jīng)營者行為而受損，但這種個(gè)人單方的不滿還不能構(gòu)成學(xué)術(shù)討論甚至法律規(guī)制中提到的“糾紛”。糾紛是雙方行為，即便是消費(fèi)者出于泄憤或勸誡他人的心態(tài)將該次不良的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)告訴給經(jīng)營者之外的第三人知道，只要該意見沒有到達(dá)經(jīng)營者處，仍不應(yīng)認(rèn)為消費(fèi)者糾紛已經(jīng)“形成”。直到消費(fèi)者在衡量過解決該事件的各種成本,決定將此次消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)通過直接告知或要求第三人轉(zhuǎn)達(dá)等方式告知于經(jīng)營者時(shí)，消費(fèi)者糾紛方才形成。由此可見，消費(fèi)者糾紛是否“形成”，消費(fèi)者掌握了主動權(quán)[4]。

（2）消費(fèi)者糾紛的雙方當(dāng)事人處理糾紛的能力不平等。首先，大多數(shù)消費(fèi)者與經(jīng)營者擁有的社會資源和財(cái)富存在著一定差距。在糾紛爆后，雙方愿意用于糾紛解決的資源也存在差異；尤其是跨國或跨地區(qū)的大公司，常常會動用大量人力、物力來研究消費(fèi)政策、應(yīng)對指控或訴訟。其次，雙方當(dāng)事人對消費(fèi)者糾紛的處理策略也存在極大差異。消費(fèi)者多半期望一次性解決。但經(jīng)營者的處理策略不僅要顧及本次糾紛，還要著眼于同一產(chǎn)品或同種服務(wù)在其經(jīng)營地區(qū)內(nèi)的多次交易，他們的處理策略往往會反映出公司對于可持續(xù)展政策的考量。在消費(fèi)者糾紛的解決機(jī)制中，充分考慮當(dāng)事人雙方的實(shí)際力量對比與實(shí)際需求，可以獲得更好的結(jié)果。

（三）消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制的研究意義

消費(fèi)者糾紛是每一個(gè)成熟的消費(fèi)市場都不能回避的課題，解決糾紛的速度與效果也成了衡量消費(fèi)市場、甚至整個(gè)社會健康程度的標(biāo)準(zhǔn)。提到消費(fèi)者糾紛的解決途徑，人們首先會想到訴訟。然而，對于群性、多性、復(fù)雜性的消費(fèi)者糾紛而言，訴訟并不見得是最適宜的途徑。根據(jù)糾紛的不同性質(zhì)，有效地組織多種糾紛解決途徑，合理配置，形成高效的糾紛解決機(jī)制，才能維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，使消費(fèi)市場平穩(wěn)、快速地向前展，消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制的研究意義也正在于此。

二、我國現(xiàn)有的消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制所存在的問題

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第34條中規(guī)定了和解、調(diào)解、申訴、仲裁和訴訟五種消費(fèi)者糾紛的解決途徑，以保證消費(fèi)者的維權(quán)訴求；然而，對于這五種途徑的選擇和運(yùn)用仍存在諸多障礙，部分解決途徑依據(jù)的法律法規(guī)存在漏洞，不能真正滿足消費(fèi)者或經(jīng)營者的需要。

（一）利用仲裁程序處理消費(fèi)者糾紛，有其無法克服的弊端

在大多數(shù)的消費(fèi)者糾紛之中，經(jīng)營者在提供產(chǎn)品和服務(wù)之時(shí)，并不能預(yù)想到會生糾紛，往往要等到糾紛真正生之后，糾紛的另一方當(dāng)事人才能固定下來。因此，無論是形成關(guān)于仲裁的合意，或者是展開協(xié)商都十分困難，并且，糾紛雙方當(dāng)事人力量懸殊越大，則當(dāng)面協(xié)商越不可能順利開展。目前，針對消費(fèi)者糾紛中仲裁程序難以展開的問題，美國部分州設(shè)置了強(qiáng)制仲裁條款，即經(jīng)營者預(yù)先對仲裁做出認(rèn)可，一旦消費(fèi)者提起仲裁申請，經(jīng)營者則自動成為仲裁程序的另一方當(dāng)事人。但這樣的強(qiáng)制仲裁條款，與仲裁的基本原理背道而馳，受到了多數(shù)學(xué)者的抨擊。實(shí)踐結(jié)果也不甚理想。

（二）各級消費(fèi)者協(xié)會“半官半民”的性質(zhì)可能導(dǎo)致其職能虛化

不同于現(xiàn)代國家消費(fèi)者協(xié)會的民間性質(zhì)，我國的消費(fèi)者協(xié)會從建立之日起，便具備了“官民二重性”的身份①：從設(shè)立宗旨來看，消費(fèi)者協(xié)會是代表著廣大的平民消費(fèi)者合法權(quán)益的社團(tuán)組織；從組織結(jié)構(gòu)和人員關(guān)系來看，我國地方各級的消費(fèi)者協(xié)會具有典型的“半官方”背景②：地論文方消協(xié)掛靠于各級政府工商部門，大部分地區(qū)的地方消協(xié)與工商行政機(jī)構(gòu)內(nèi)的消保處是“兩塊牌子，一套人馬”，工商局領(lǐng)導(dǎo)兼任消協(xié)主任；其經(jīng)費(fèi)來源于政府撥款以及社會捐助。身份的混同有利于各級消協(xié)向政府爭取更多的政策支持，解決人員編制，但同時(shí)也存在法定職能弱化、甚至虛無化的可能性：例如，若出現(xiàn)掌握地方經(jīng)濟(jì)命脈的國有大企業(yè)與消費(fèi)者對立的情形，政府存在著“捂鍋蓋”壓制消費(fèi)者權(quán)益，以維護(hù)地方經(jīng)濟(jì)的可能，那么誰又能替消費(fèi)者說話呢？

（三）缺少適宜的訴訟程序，消費(fèi)者糾紛“走進(jìn)”法院的成本過高

由于非訴訟途徑達(dá)成的糾紛解決方案執(zhí)行力有限，再加上我國長期以來“鼓勵(lì)訴訟”的宣傳策略，不少消費(fèi)者在遭遇消費(fèi)者糾紛的時(shí)候仍然選擇訴訟作為解決糾紛的首選途徑。現(xiàn)有民事訴訟程序僅包含了普通程序及簡易程序，對于多數(shù)消費(fèi)者糾紛而言，即便使用簡易程序，“尚不能滿足訴訟大眾化的需求，也不符合某些標(biāo)的額較小事件的特點(diǎn)”[5]。國外的立法例，以及眾多學(xué)者的研究結(jié)果表明，小額訴訟程序是最適合消費(fèi)者糾紛的訴訟形態(tài)。但我國至今未能在立法上對消費(fèi)者糾紛的訴訟程序做出特別規(guī)定。

三、消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制的構(gòu)建建議

（一）構(gòu)建消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制，需要將定紛止?fàn)幣c樹立規(guī)則兩大功能結(jié)合起來

對單個(gè)消費(fèi)者來說，出于效率和成本的考慮，大多數(shù)消費(fèi)者往往并不要求糾紛得到完全“正義”的結(jié)果，此時(shí)，妥善地處理消費(fèi)者糾紛與“正義”地處理消費(fèi)者糾紛出現(xiàn)了偏差[6]。與單個(gè)消費(fèi)者不同，對于整個(gè)社會而言，“非正義”解決糾紛的損害效果會成倍放大，變得不可容忍。由于消費(fèi)者糾紛具有群性的特征。針對具有較高同質(zhì)性的消費(fèi)者糾紛而言，理想的糾紛解決機(jī)制不僅應(yīng)該迅速“消化”這些糾紛，更要在最大程度上維護(hù)公平、正義。通過解決典型糾紛確立規(guī)則，進(jìn)而指導(dǎo)多個(gè)同類糾紛的迅速處理，這是確立規(guī)則的第一層意義。而另一層含義則是，通過解決糾紛來樹立規(guī)則，有助于規(guī)范經(jīng)營者行為，填補(bǔ)規(guī)則漏洞。例如2004年轟動一時(shí)的“列車票訴訟案”，中國政法大學(xué)碩士生郝勁松在辦理列車票退票以及在列車上消費(fèi)，均未獲得票，憤而將北京市鐵路局告上法庭。雖然兩次糾紛郝未能全勝，但該案的輿論效應(yīng)仍促使鐵道部在訴訟進(jìn)行中便向全國鐵路局出《關(guān)于重申在鐵路站、車向旅客供餐、銷售商品必須開具票的通知》，糾正了多年不開票的做法[7]。這是典型的通過消費(fèi)者糾紛的解決，重樹市場規(guī)則的案例。

（二）明確工商行政機(jī)關(guān)及消費(fèi)者協(xié)會的性質(zhì)與作用，兩者各盡其責(zé)，分工合作，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益

工商部門內(nèi)設(shè)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，如工商總局下設(shè)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局，地市工商局內(nèi)的消保處，主要負(fù)責(zé)監(jiān)督經(jīng)營生產(chǎn)，查處經(jīng)營者的不法行為，處理申訴，協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)等行政事務(wù)，行使的是行政管理權(quán)、行政監(jiān)督權(quán)和行政處罰權(quán)。消費(fèi)者協(xié)會則是法定的社會團(tuán)體，承擔(dān)著提供咨詢、受理投訴、支持訴訟、參與行政監(jiān)督、協(xié)助申訴等職能。但因?yàn)槲覈鄶?shù)地方的消保處與消協(xié)組織機(jī)構(gòu)混同，消保機(jī)構(gòu)與消協(xié)的職能預(yù)設(shè)，與其實(shí)際組成并非完全對應(yīng)。筆者認(rèn)為，各地消費(fèi)者協(xié)會與工商局消保處應(yīng)在功能定位上做區(qū)分。工商局消保處的行政機(jī)構(gòu)性質(zhì)，在處理消費(fèi)申訴、進(jìn)行經(jīng)營者調(diào)查及處罰，組織糾紛雙方調(diào)解、代表消費(fèi)者集體“維權(quán)”等方面有其無可比擬的職能優(yōu)勢。消費(fèi)者協(xié)會的展方向則可著重于宣傳、教育等民間組織功能：一是定期向消費(fèi)者布維權(quán)案例、維權(quán)經(jīng)驗(yàn)、行業(yè)法規(guī)等信息；二是幫助消費(fèi)者搜集消費(fèi)及糾紛過程中的相關(guān)信息，為消費(fèi)者的申訴或訴訟提供支持；三是搜集消費(fèi)者習(xí)慣及物價(jià)變化等信息，編纂成報(bào)告，向各地人大或政府匯報(bào)，建立消費(fèi)者與立法、司法、行政等國家機(jī)關(guān)的溝通。另外，消協(xié)也可代表廣大消費(fèi)者監(jiān)督工商局的行政行為，建立行政機(jī)關(guān)與消協(xié)、行政機(jī)關(guān)與消費(fèi)者良好健康的互動關(guān)系。消費(fèi)者協(xié)會與消保處的職能完全區(qū)分，有助于消協(xié)脫離消保處，形成消協(xié)、消保處、糾紛當(dāng)事人良性互動又相互牽制的消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制。

（三）建立小額訴訟或小額仲裁等快速裁判程序，為消費(fèi)者糾紛的迅速、低成本解決提供良好途徑目前國際通行的快速裁判程序有兩種：一是通過強(qiáng)制取得仲裁合意而為的小額仲裁，二是法院附設(shè)的小額訴訟。由于目前我國立法中缺少強(qiáng)制的仲裁合意規(guī)定，糾紛生后雙方當(dāng)事人達(dá)成仲裁條款又是一件極其困難的事情，因此，筆者建議，我國更應(yīng)注重訴訟程序的完善，可在建立小額訴訟程序的基礎(chǔ)上，在有需要、有條件的城市試點(diǎn)設(shè)立小額仲裁模式。雖然小額仲裁有著迅速靈活、一裁終局等優(yōu)勢，但難以形成有效的仲裁選擇合意是其致命缺陷。在我國的現(xiàn)實(shí)情況下，優(yōu)先建立民事訴訟小額糾紛程序，可以憑借法院較高的司法公信力吸引糾紛，也能利用法院現(xiàn)有的多級分布將消費(fèi)者糾紛就地吸收消化、便利群眾。

（四）完善對消費(fèi)者的扶助政策，努力促成消費(fèi)者與經(jīng)營者的實(shí)質(zhì)平等

如前所述，消費(fèi)者糾紛的雙方當(dāng)事人在處理糾紛的能力上實(shí)質(zhì)上的不平等，是消費(fèi)者糾紛的主要特征，也是關(guān)系到能否“正義”地解決糾紛的重要因素[8]。要促成消費(fèi)者與經(jīng)營者之間地位、能力的實(shí)質(zhì)平等，還需要通過政策傾斜和制度完善來扶助消費(fèi)者。首先，加強(qiáng)消保機(jī)構(gòu)協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)的職能，使消費(fèi)者不僅可以通過申訴啟動對經(jīng)營者不良經(jīng)營行為的監(jiān)管與處罰，還能夠通過投訴等方式請求行政機(jī)構(gòu)就民事賠償?shù)燃?xì)節(jié)與強(qiáng)大的經(jīng)營者進(jìn)行統(tǒng)一談判。以2010年初“豐田汽車召回門“事件為例，浙江省工商局在當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)的支持下，代表省內(nèi)大部分豐田車主與豐田集團(tuán)就汽車召回、維修、民事賠償?shù)募?xì)節(jié)進(jìn)行談判，并最終獲得良好結(jié)果。這在單個(gè)消費(fèi)者來看，是憑一己之力無法達(dá)成的結(jié)局③。以此為契機(jī)，可以考慮在行政機(jī)構(gòu)處理大集團(tuán)、大公司的不良行為時(shí)，附帶進(jìn)行民事賠償方案的談判，以獲取消費(fèi)者利益最大化的結(jié)果。其次，消費(fèi)者協(xié)會應(yīng)逐漸脫離行政機(jī)構(gòu)的控制，落實(shí)民間力量對行政行為、大企業(yè)集團(tuán)的民間監(jiān)督。第三，仿效道路交通事故社會救助基金的先例，設(shè)立消費(fèi)者救助基金，對消費(fèi)者的急性傷害事件進(jìn)行先行賠付，并通過民事權(quán)利的轉(zhuǎn)移由相關(guān)機(jī)構(gòu)獲取對不良經(jīng)營者的追償權(quán)而代為控訴。

（五）在改良消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制的同時(shí)，還需完善消費(fèi)者權(quán)益的實(shí)體規(guī)定

眾所周知，消費(fèi)者立法是一項(xiàng)工作量極大的系統(tǒng)性工程。一般說來，消費(fèi)者立法包括產(chǎn)品（服務(wù)）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、消費(fèi)者權(quán)益、交易條款規(guī)定、經(jīng)營者行為禁止性規(guī)范、消費(fèi)者糾紛解決規(guī)范等方面。筆者雖著眼于探討消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制的完善，但仍然認(rèn)為，只有進(jìn)一步豐富消費(fèi)者權(quán)益的實(shí)體規(guī)定，才能真正將消費(fèi)者的保護(hù)落到實(shí)處。仍以“豐田召回門”為例，我國雖早已頒布《機(jī)動車安全技術(shù)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理辦法》、《機(jī)動車運(yùn)行安全技術(shù)條件》、《缺陷汽車召回管理規(guī)定》等汽車質(zhì)量糾紛專用規(guī)章，但質(zhì)量或服務(wù)問題的具體賠償標(biāo)準(zhǔn)仍然不明確。在此次事件的處理過程中，除浙江省外的中國車主很難依據(jù)現(xiàn)有法規(guī)提出賠償要求，即是因?yàn)樵谖覈嚿形催M(jìn)入“三包”行列④，而《產(chǎn)品質(zhì)量法》及《召回規(guī)定》又沒有明確就賠償事項(xiàng)進(jìn)行規(guī)范。可見，完善消費(fèi)者立法是完善消費(fèi)者糾紛解決方式的必要環(huán)節(jié)。