導(dǎo)語：中國電力營銷工作淺析一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、引言

從策略層面講，不同的用電目的會(huì)有不同的服務(wù)質(zhì)量需求，首先要對(duì)用電市場進(jìn)行細(xì)分。生產(chǎn)型用戶服務(wù)質(zhì)量需求的差異性要遠(yuǎn)大于生活型用戶，因?yàn)椴煌漠a(chǎn)業(yè)和行業(yè)，對(duì)電能質(zhì)量、需求時(shí)間、需求地點(diǎn)、負(fù)荷分配、裝備配置、設(shè)備維護(hù)、保電措施等都有服務(wù)需求差異。而在生活型用戶中，又可以細(xì)分為享受型、小康型、溫飽型等，他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求及對(duì)質(zhì)量差異敏感度也有很多不同。

二、提高專業(yè)技術(shù)，確保電能優(yōu)質(zhì)可靠

發(fā)展是企業(yè)的第一要?jiǎng)?wù)，售電質(zhì)量是企業(yè)的生命，這是電力營銷工作的前提條件。我們要加快發(fā)展生產(chǎn)力，提高硬件保障，解決客戶停電和低電壓等問題，確保客戶端的電能質(zhì)量符合國家有關(guān)規(guī)定，保證售電質(zhì)量合格優(yōu)質(zhì)。

1．加大電網(wǎng)改造力度。只有建設(shè)、改造好城網(wǎng)和農(nóng)網(wǎng)，才能確保電能優(yōu)質(zhì)可靠。在城鄉(xiāng)電網(wǎng)改造、技改大修過程中，重點(diǎn)向中低壓側(cè)傾斜，采取多種措施，提高中壓網(wǎng)的供電能力，提高健康水平，減少故障頻次。

2．努力實(shí)現(xiàn)可靠供電。堅(jiān)持科技創(chuàng)新，不斷采用新技術(shù)、新設(shè)備、新工藝，提高設(shè)備自動(dòng)化水平，提高供電可靠性。進(jìn)一步完善配網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)，盡快實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)升級(jí)，廣泛開展帶電作業(yè)。同時(shí)，也要嚴(yán)格控制減少預(yù)安排停電頻次，精心組織縮短檢修停電時(shí)間，減少客戶停電損失，努力打造“數(shù)字電力”。3．確保安全連續(xù)生產(chǎn)。安全生產(chǎn)要改變過去一切以生產(chǎn)為中心的意識(shí)，樹立一切以營銷為中心的觀念，積極開展安全與經(jīng)濟(jì)調(diào)度，推行高峰季節(jié)零計(jì)劃檢查和零點(diǎn)檢修，全方位地抓好安全生產(chǎn)，采取切實(shí)措施，減少社會(huì)觸電傷亡事故，保證客戶用電設(shè)備使用安全，確保“零意外”、“零次違章”，確保安全連續(xù)供電。

4．大力提高供電質(zhì)量。通過不斷的技術(shù)創(chuàng)新，采取無功優(yōu)化、電網(wǎng)改造、有載調(diào)壓、監(jiān)測考核等措施，提高供電質(zhì)量。在配網(wǎng)安裝電網(wǎng)運(yùn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)和地理信息管理系統(tǒng)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，及時(shí)調(diào)控。供電可靠率不低于99.90%，居民客戶端電壓合格率不低于96%。

三、建設(shè)企業(yè)文化，確保電力形象

企業(yè)文化是電力營銷工作的重要組成，客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度取決于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感受和預(yù)期。前者由企業(yè)的服務(wù)水平所決定，后者為大眾口碑、社會(huì)形象等企業(yè)文化因素所決定。因此，必須要建立以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化，抓好兩個(gè)方面的結(jié)合，花大力氣提高客戶滿意率。

1．切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。以觀念創(chuàng)新為前提，樹立“物超所值服務(wù)”等先進(jìn)理念。把過去“以安全生產(chǎn)為中心”轉(zhuǎn)到“以客戶服務(wù)為中心”上來，樹立以服務(wù)求生存、求發(fā)展和服務(wù)增效、服務(wù)促銷的理念。以客戶需求為目標(biāo)，把營銷管理重點(diǎn)向客戶側(cè)傾斜，始于客戶需求，終于客戶滿意。以體制創(chuàng)新為基礎(chǔ)，確保落實(shí)“一口對(duì)外”，形成“處處是窗口，人人在服務(wù)”的大服務(wù)體系。

2．加強(qiáng)信息溝通交流。建立順暢的供需溝通渠道，向客戶提供咨詢受理、告知服務(wù)、投訴舉報(bào)及按規(guī)定向社會(huì)公布電網(wǎng)調(diào)度信息，加大供電服務(wù)工作的透明度，以利于客戶的有效監(jiān)督。廣泛開展社會(huì)用電調(diào)查活動(dòng)，積極探索需求側(cè)管理，主動(dòng)走進(jìn)客戶，了解客戶的需求，加強(qiáng)信息溝通與交流，增進(jìn)與客戶的信任、了解和友誼。聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，定期召開座談會(huì)，聽取意見，改進(jìn)服務(wù)，推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)。

3．強(qiáng)化新聞?shì)浾撔麄鳌Ｐ侣勢(shì)浾撛跇淞⑵髽I(yè)形象的過程中發(fā)揮著重要的宣傳作用，通過各種傳播媒介，將企業(yè)有關(guān)信息，及時(shí)有效地傳播出去，增強(qiáng)公眾對(duì)企業(yè)的了解，爭取他們的理解，以提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。要宣傳電力能源優(yōu)勢(shì)，密切供需關(guān)系，增進(jìn)感性認(rèn)識(shí)，讓客戶在愉悅滿意中增加電力需求。通過長期不斷、潛移默化的傳播滲透，不斷加深和積累公眾對(duì)企業(yè)以及企業(yè)員工的良好印象。

四、滿足客戶需求，確保服務(wù)方便快捷

1．業(yè)務(wù)流程再造。創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程，簡化工作程序，讓服務(wù)更加方便、快捷，乃是電力營銷的要義之所在。具體包括建立快捷方便的報(bào)裝接電程序、完善快速反應(yīng)的故障保修服務(wù)機(jī)制、發(fā)揮客戶服務(wù)中心系統(tǒng)功能。要從組織機(jī)構(gòu)上、功能上、管理效率上、人員素質(zhì)上等入手，以滿足市場需求為原則，按照“以客戶服務(wù)為中心”的理念和模式來設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)和流程。重新審視和設(shè)計(jì)用電客戶的業(yè)務(wù)流程，看看每一個(gè)環(huán)節(jié)是否真的必要，該刪除的要?jiǎng)h除，該合并的要合并，盡量減少客戶辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)和時(shí)間，提高辦事效率。

2．不斷豐富服務(wù)內(nèi)容。開展指導(dǎo)性服務(wù)，通過操作演示、幫助培訓(xùn)等途徑，指導(dǎo)客戶熟悉新電氣產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品的性能、用途和方法。開展可靠性服務(wù)，指導(dǎo)客戶掌握正確的用電操作方法，以及如何保證設(shè)備可靠、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的技術(shù)知識(shí)和設(shè)備檢修時(shí)的安全注意事項(xiàng)等。開展及時(shí)性服務(wù)，客戶一旦有故障停電，無論是供電方還是客戶本身的原因，都應(yīng)提供及時(shí)的恢復(fù)供電的服務(wù)。開展善后性服務(wù)，凡因供電質(zhì)量原因造成客戶電氣設(shè)備損壞的，應(yīng)提供修理服務(wù)或賠償服務(wù)。開展需求性服務(wù)，即電力需求側(cè)管理，幫助指導(dǎo)客戶減少電費(fèi)支出，減小電網(wǎng)峰谷差。

3．實(shí)施品牌服務(wù)戰(zhàn)略。按照“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的八字方針，提供售前、售中、售后全過程服務(wù)。開展售前服務(wù)，及時(shí)做好供電業(yè)務(wù)信息、技術(shù)咨詢等服務(wù)，提供電話預(yù)約上門辦理業(yè)務(wù)，為客戶選擇最佳供電方案。開展售中服務(wù)，指定專人定時(shí)定期，通過電話或上門走訪客戶，了解供電質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格等情況，指導(dǎo)客戶安全用電、節(jié)約用電。開展售后服務(wù)，幫助客戶做好設(shè)備檢修和全天候故障搶修服務(wù)，努力滿足孤、寡、獨(dú)和殘疾人等弱勢(shì)群體的用電需求，提供上門服務(wù)、方便客戶繳費(fèi)服務(wù)等。

五、結(jié)語

綜上論述，隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的不斷深入發(fā)展，市場發(fā)展格局發(fā)生了巨大變化，從賣方市場逐步轉(zhuǎn)為買方市場，經(jīng)營觀念也產(chǎn)生了較大轉(zhuǎn)變，這些變化都促進(jìn)電力企業(yè)適應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)形式的需要，從企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營機(jī)制和思想觀念入手，轉(zhuǎn)軌變型，制定出相應(yīng)的戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃，擺脫舊的管理模式，形成獨(dú)具特色的市場營銷手段，在市場經(jīng)濟(jì)中不斷推進(jìn)電力的產(chǎn)、銷、用是一個(gè)龐大復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它涉及整個(gè)社會(huì)、每個(gè)領(lǐng)域，涉及國家電價(jià)政策和各種管理體制，牽一發(fā)而動(dòng)全身。電力營銷環(huán)節(jié)是相當(dāng)重要的，它不但能刺激電力市場的消費(fèi)和發(fā)展，同時(shí)也能在某種程度上幫助發(fā)電企業(yè)走出困境。只要在電力產(chǎn)、銷、用環(huán)節(jié)中發(fā)揮好營銷的作用，就能不斷促進(jìn)電力的良性循環(huán)，并產(chǎn)生良好的社會(huì)效益。