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［摘要］圖書館實現精品服務,要求圖書館員善于與讀者溝通。本文論述了圖書館員與讀者心理溝通、知識溝通和品質溝通的意義與要求，對實現館藏、館員、讀者三者良性互動，提高高校圖書館讀者服務質量具有重要的意義。

［關鍵詞］溝通；高校圖書館；精品服務

服務是圖書館存在的理由［1］。高校圖書館讀者服務中的溝通，是指圖書館員與讀者（教師和學生）通過多種方式進行心靈交流，以達到相互了解、增進認識、知己知彼、求同存異、消除誤解、化解矛盾的目的，進而實現館藏、館員、讀者三者良性互動，提高服務質量。在這個過程中，館員應該始終處于主導地位，主動地與讀者進行溝通。如果缺乏溝通，館員開展的讀者服務工作將是死板、生硬，讀者到館率低，更談不上服務質量的提高。服務質量是競爭的基礎，因此，高校圖書館在讀者服務方面挖掘潛力，以高質量服務(精品服務)來彌補其他方面的不足。

1溝通是塑造高校圖書館讀者精品服務的基石

服務質量是一個主觀范疇，同讀者感受息息相關。讀者是服務對象，圖書館員是服務者。圖書館員必須滿足讀者的需求和愿望。高質量的精品服務標準，體現在讀者的滿意程度。讀者不僅關心他在接受服務的過程中是否得到所需要的服務，更關心的是在接受服務的過程中的感受，也就是心理上滿足程度。《普通高等學校圖書館規程（修訂）》第十五條規定“高等學校圖書館應以讀者第一、服務育人為宗旨，健全服務體系，做好服務工作。”［2］讀者對利用圖書館的希望程度、讀者對服務項目和服務標準的信譽程度、讀者對服務人員素質和服務水平的認可程度等決定了一個高校圖書館辦館質量的高低。高校圖書館讀者服務工作中的缺陷體現在，表面上提出“讀者第一”“服務至上”，而實際卻往往“以我為主”，在各項業務工作中并沒有真正實現“一切為讀者著想”。諸如，館員對文獻與信息的采編，依照個人主觀愛好、意愿隨意操作；在服務態度上冷漠、語言生硬；在服務、規章制度上，把規章制度作為自己的撒手锏，對違規讀者大聲訓斥，違規讀者稍有辯解，館員們認為讀者不理解，較多不愿意聽取讀者的解釋。因此，在正確處理館員與讀者的關系時，必須堅持“讀者第一”原則，充分尊重，悉心呵護，在讀者服務過程中，體現人文關愛，溝通無阻，增強館員的讀者服務意識，進而營造一個愉悅、濃厚、充滿人性化的學習氛圍。

2溝通在高校圖書館員與讀者互動中實現

2.1心理溝通

從社會心理學的角度來看，溝通是個體之間相互作用的基本條件，也是作為整體中的個體存在的基本前提［3］。一般來說，每個正常的個體都有相互溝通的愿望和需求，我們在高校圖書館讀者服務中運用這一客觀規律，定會收到事半功倍的良好效果。

圖書館員在讀者服務過程中居于主導地位，決定了與讀者溝通也必須處于主動地位。要做好心理溝通首先就要館員向讀者敞開心扉，善于發現讀者的閱讀信息，當讀者有閱讀意愿時，及時向讀者發出溝通的信息，拉近與讀者的心理距離，建立溝通的渠道，營造一種館員與讀者心理互動的氛圍，奠定一個服務所需的良好心理基礎，在讀者的心目中形成一個較好的印象。有的館員對溝通不在意，認為這是讀者服務以外的事情。讀者來圖書館借閱，我們僅為讀者辦理一些必要的手續即可，那么多讀者，也難以與他們一一溝通，不愿意在這方面花費精力，更不愿意在這方面付諸行動。但它卻是解決館藏文獻信息與讀者需求這對矛盾的重要條件，沒有這個條件，讀者在浩如煙海的知識館藏中無所適中，雙方就不能實現良好聯系，直接影響圖書館的利用率。尤其注意的是，館員在讀者的心目中所形成的初步印象，對讀者服務工作將產生長期的影響。館員對讀者進行了熱情、適中的情感溝通，使得讀者在心理上得到了滿足，閱讀激情大增，無形之間也促進了讀者服務質量的提高。反之，館員缺乏熱情，無人性味，讀者必將產生抵制情緒，若沒有進一步的溝通，這種情緒化很容易演化成沖突。如果讀者在某一次閱讀中，對某一館員產生了較壞的印象，那將在很長時間內無法消除這種影響，下一次借閱不知等到何時。無論初次印象是積極的還是消極的，它都將在讀者的心目中留下長時間的印象，并對這個讀者今后的借閱行為產生長期的影響。可見，初次印象的積極因素與消極因素在讀者服務工作中的影響是顯而易見的。眾所周知，與讀者的心理溝通是通過語言和非語言兩種途徑進行的，在讀者服務工作中一般是以兩種途徑相互結合、以第一種途徑為主完成的，如圖書館的參考咨詢。館員恰如其分地將二者結合起來，對塑造自己的良好形象，給讀者一個較佳的初次印象將起到重要的作用，同時實現館員與讀者互惠、雙贏。應該指出的是，要做好與讀者的心理溝通，館員要有一個健康的心理與平和的心態，也就是具有良好的意志品質、適中的情感溝通能力、自我控制意識等［4］。

2.2知識溝通

人們最早給溝通所下的定義是“提供知識”與“告知”。知識是人們溝通的主要內容，高校圖書館為讀者服務的過程就是關于這種溝通定義的具體化。館員以“服務”為主，讀者以“需求”為主，館員和讀者的各自屬性，是實現知識溝通的自然基礎。在知識溝通過程中，館員的主導作用得以集中地表現，服務與需求相長的關系也得以顯現，成為促進知識溝通不斷向更高層次發展的內在動力。

知識是館員樹立自信的力量，知識也是吸引讀者的源泉。作為一名合格的圖書館員，在與讀者進行知識溝通過程中，要達到“百問不厭”“百問不倒”［5］的程度，必須具備：

（1）職業道德素質。即堅持“讀者第一，服務至上”的服務宗旨；愛崗敬業，無私奉獻，急讀者之所急，誠心誠意為讀者服務；強化參考咨詢意識，充分發揮知識溝通過程中的橋梁紐帶作用；遵紀守法，注重自身修養，樹立良好的自我形象；團結友愛，精誠協作；永恒的進取精神，刻苦鉆研，不斷拓寬知識面，提高業務能力等。

（2）知識素質。包括圖書館學知識、計算機、網絡應用基礎知識、心理學知識、外語知識等。

（3）信息素質。要具有敏銳的信息意識，善于捕獲信息，比如讀者的溝通愿望、讀者需求過程中顯示的信息等；還應有信息技術的應用能力、獲取信息的能力、綜合分析及加工能力等。

（4）語言素質。面對讀者的需求，除了需要禮貌用語外，更應運用所掌握的專業知識和基礎技能，尋求有條理的語言，清晰、正確地解答讀者提出的問題。

館員還要善于運用科學的方法進行知識溝通。科學的方法主要體現在：

（1）個性化服務。針對不同的讀者群，開展形式各異的個性化服務。

（2）注重情感的投入。處在一線工作的館員壓力比較大，既要及時為讀者辦理借閱手續，又要解答一部分讀者的疑問，工作稍有怠慢、言辭不當，就可能與讀者產生誤解或發生沖突。因此，館員保持愉悅、適度的情感至關重要。同時館員通過交談，引導讀者了解使用圖書館的一般方法和有關的服務項目，讓讀者像熟悉自己的家一樣熟悉圖書館，這樣就能自如地利用圖書館，消除盲目性，潛在的讀者服務危機也就蕩然無存了。

（3）圖書館員每一次參考咨詢活動都應該有閃亮點，給讀者留下較深的印象。

（4）普及禮貌用語。運用幽默的語言適當緩解師生之別，尊重讀者的權益，提高讀者的主體意識，尤其是學生讀者，更要在服務過程中充滿人情味、體貼入微，使讀者在接受服務中有一種歸家的感覺。

（5）合理化建議。圖書館員平時也要自查自糾，有則改之，無則加勉；館內外可以設立一些意見箱，收集意見和建議；舉辦一些座談會、研討會、板報宣傳等，聽取讀者的呼聲；高校圖書館工作委員會也應吸引部分學生讀者參加，使圖書館各項工作處于他們的監督之下。公務員之家

（6）縮短空間距離。圖書館與讀者之間的空間距離是影響讀者利用圖書館的一個重要因素。館舍布局應本著盡量貼近讀者的宗旨進行建設。圖書館員要發揮主觀能動意識，到讀者中去，不但縮短與讀者的空間距離，而且通過知識溝通、交流，回答讀者提出的不同問題，從而拉近與讀者心理上的距離。

2.3品質溝通

從人的全面發展考察，品質溝通更為重要。對讀者來說，品質更有吸引力。高校圖書館不但具有信息服務職能，而且也應履行教育職能。成功的品質溝通，首先，要求圖書館員本身要有良好的思想品質。淵博的知識固然能夠對讀者產生極大的吸引力，而良好的品質對于讀者能夠形成巨大的感染力，它將對讀者的品質修養和思想進步產生深遠的影響。因此，一個合格的圖書館員不僅要有淵博的知識，還要有高品質的素質，即圖書館精神（無私奉獻、淡泊名利、勇于進取、求真務實、團結協作、愛崗敬業等）［6］。一名圖書館員如果沒有良好的思想品質，那么他就絕對不可能產生高尚的言行，品質溝通就成“無米之炊”了。因此，對于一個稱職的館員來說，良好的思想品質要求更為重要。其次，在讀者服務過程中，館員要善于捕捉對讀者進行思想品質教育的時機。思想品質教育要圍繞著知識溝通來開展，可以配合學校開展一些紀念性事件、典型事例等活動，積極向讀者提供這方面的知識，及時進行正面教育，把品質溝通恰當地寓于知識溝通之中。第三，館員舉止言行、衣著儀表、待人接物等，也不同程度對讀者品質起到潛移默化的作用。第四，館員要利用一切與讀者接觸的機會，在是非面前鮮明地闡述自己的立場和觀點，及時糾正讀者借閱中存在的錯誤傾向，在相互交流和碰撞中取得最終的一致，這是更為重要的品質溝通，能夠取得更好的高校圖書館教育功能。

3真誠服務，塑造高校圖書館精品服務

為讀者服務是館員開展讀者服務工作的根本出發點和終極意義。我們應該摒棄陳舊的服務理念，樹立“以人為本”的服務理念，真正把“一切為了讀者，服務至上”貫徹到實處，一切服務都從讀者的需求出發，一切服務都為了讀者，努力培養圖書館員的主動服務，主動溝通的主體意識，在服務中體現科學與人文精神相結合，形成館藏、館員和讀者的良性互動。構筑心理溝通、知識溝通及品質溝通三位一體的服務模式，目的在于館員與讀者之間建立信用機制，既可以使館員排除對讀者的戒心，讀者排除對館員的敵對情緒；又便于館員理解讀者的需求心理，雙方在相互理解和尊重中實現密切合作。因此，在高校圖書館讀者服務中正確運用溝通，館員可以達到其服務目的，讀者接受館員優質的服務，達到渴求知識、提高自身綜合能力的目的，進而促進自身全面發展，館員與讀者就能夠創造雙贏的效果。

［參考文獻］

［1］王世偉.服務是圖書館存在的理由［J］.圖書館論壇，2002（5）：42—43，39.

［2］普通高等學校圖書館規程（修訂）［Z］.教高［2002］3號.

［3］伍新春.高等教育心理學［M］.北京：高等教育出版社，2001：6.

［4］袁紅軍.關于高校圖書館讀者服務中情緒服務的思考［J］.圖書館界，2004（2）：21—24.

［5］王世偉.論“雙不”方針與圖書館的服務與管理［J］.圖書館雜志，1997(3):1—3.

［6］李管書.試論圖書館員的職業道德建設［J］.圖書館論壇，2003（5）:15—17，82.