導語：后勤服務外包風險控制研究一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

[摘要]高校后勤服務外包是高校后勤社會化改革的重要舉措，也是高校自身發展、提高辦學競爭力的現實需要。因各種條件的制約和影響，后勤服務外包面臨著不同的管控風險，繼而影響高校辦學質量和整體發展。該研究從高校后勤服務外包的風險因素著手進行梳理，系統分析了引起高校后勤服務外包風險的各種因素，并針對風險來源，從供應商選擇、招投標過程、合同管理、外包規劃、質量監管和應急處理等方面提出針對性控制措施，為高校后勤服務外包風險管控提供了有效的思路和對策建議。

[關鍵詞]高校后勤；服務外包；風險控制

隨著高等教育體制的改革，高校后勤改革成為必然。1999年11月，我國啟動了高校后勤社會化改革，學校的后勤服務經營活動與教學科研分開，后勤服務部門從學校事業體系中分離，按市場運行方式參與社會競爭，同時將優秀社會企業引入校內后勤服務市場，高校逐步從自己辦后勤轉為管后勤[1]。各高校根據自身校情開放市場，引入競爭，推進后勤業務外包或部分外包，通過外包降低成本、提升服務質量、提高高校的核心競爭力，構建新型的后勤服務保障體系，實現服務企業與學校合作的雙贏。目前大部分高校的后勤服務采用了外包的方式，在實踐中積累了一些成功的經驗，但在運行中也面臨了不少的問題和困難，尤其是外包的風險控制，關系到高校的穩定和發展，需要重點予以思考和研究。

一、高校后勤服務外包的風險分析

供應商的選擇風險高校后勤服務工作也是高校育人的重要組成部分，高校后勤服務企業必須兼顧社會效益與經濟效益，所以高校對供應商的選擇非常重視。供應商的資質和信譽如何，有無同類管理經驗，供應商的專業服務水平和平臺支撐能力如何，供應商的管理理念或目標是否適應學校的辦學等，都將直接影響供應商所提供的高校后勤服務質量。高校后勤服務市場開放后，許多社會企業通過公開招投標方式進入了高校后勤服務市場。但由于雙方信息不對稱（尤其高校對供應商信息了解的缺失），其中一些供應商以盈利為第一目標，對高等教育及師生的特殊性不是非常了解，甚至沒有同類管理經驗，導致過分追逐商業利益，與學校校園文化相沖突。低水平的服務質量，影響學校辦學的競爭力，給學校的管理和發展帶來嚴重的負面影響。選擇適合自己的優質優價的供應商是各高校能否做好后勤服務工作的源頭問題。（一）低價競爭的市場風險。后勤服務企業通過政府采購等方式，競爭進入高校后勤服務市場。受限于資信及類似業績等評分標準的不利條件，個別供應商只能另辟蹊徑，通過低價、甚至隱性低于成本價的手段進行投標，而現實中往往也是競標價格最低者勝出。在服務成本近乎透明的后勤和物業服務行業，低價意味著低服務質量的輸出。低價中標的供應商難以兌現服務質量的承諾，高校后勤管理部門也沒有合適的途徑進行制約，低價服務的弊端紛紛出現，嚴重違背了高校引進優質的社會資源的初衷。（二）合同約定風險。高校后勤服務是一個較為復雜的業態，不僅每個高校的外包模式和范圍不同，在每具體服務模塊的標準和要求也千差萬別。這些細致的個性化因素，并不能為目前政府采購的格式化招標文件或格式合同所區分和覆蓋。高度統一和類似的條款約定，導致諸多責權利不明確或不對等之處；雙方理解的出入和爭議，觸發了履約矛盾，影響服務質量，嚴重者或直接導致服務中止或終止。（三）監管風險。后勤管理也是一門學問，高校后勤必須擁有一定監管能力和專業技能的人員，對供應商提供的后勤服務進行有效監管。目前由于后勤業務復雜多樣，現行的法律制度體系缺少外包監管的統一標準、高校監管人員專業性不足等原因，監管質量難以保障，甚至有的高校監管流于形式。采用減少人員配置，降低服務質量等手段沒有進行過程監控和考核，運作中一些專業技術方面的問題得不到及時監管，出現違約情況得不到及時處罰，安全隱患等問題沒有得到預防和及時整改，監管缺失將帶來潛在的安全隱患、服務質量下降及違約等風險。有效監管的缺失，使外包服務質量失去了又一道重要保障。（四）外包業務的規劃風險。高校后勤服務外包受諸多軟硬件約束，需統籌考慮學校內外部環境、方案步驟、發展規劃等因素，合理制定外包的策略。在外包實踐中，有的高校未全面。審視自身所處的后勤環境和發展形勢，或市場開放太快太急，或外包業務規劃不完整，或外包邊界和需求模糊等，最終導致后勤管理混亂，后勤服務質量開倒車。（五）意外事件帶來的風險隨著高校后勤服務外包業務擴大，外包管理模式趨于成熟，高校后勤服務將越來越依賴服務供應商。自身保存的力量及資源過弱，加之平時對風險識別和管控不到位，一旦出現如供應商經營及財務危機、現場意外事件、群體性應急事件等問題時，后勤服務抵御風險能力差，難以為繼，勢必將影響到高校的正常運行。意外事件成為引發高校正常教學和后勤保障事故的導火索。

二、高校后勤服務外包風險控制對策

（一）制定科學合理的外包策略。后勤服務外包是高校后勤改革的方向，但外包的實施必須根據本校的實際情況及學校發展規劃有序推進，統籌考慮外包服務的項目范圍，確定自身需求，有序開放后勤市場，慎重對待核心業務的外包如后勤信息系統管理，必要時先易后難，分步實施[2]。（二）選擇優質的服務供應商。高校后勤服務外包是為了引入優質的社會資源，擺脫“人”的負擔，降低成本、提高服務質量，為高校提升辦學水平添磚加瓦[2]。高校選擇好“管家”，是做好外包服務工作的基礎，外包供應商服務質量的好壞直接關系到高校的服務環境、高校形象、穩定乃至辦學競爭力。供應商選擇首先要界定供應商的從業資質、商譽、營業執照經營范圍、注冊資本與投標金額比例、企業性質等。其次，要考核同類項目的現場管理狀況和同類業績服務經驗，判斷其服務質量的真實性和可復制性。第三，根據需求，借助招投標平臺及專家意見，綜合、科學評價供應商的技術服務方案及報價因素，選擇最匹配的供應商。第四，充分評估報價因素，分析報價的合理性，避免無序、唯低價干擾高校后勤服務市場的正常運行。目前，政府部門、后勤行業提出了新的評標規則意見，最低價中標的現象正在逐步改善。最后，由于高校后勤服務的特殊性，還需要評估供應商的服務理念和意識導向，供應商的管理服務必須與學校的辦學目標及校園文化相適應，兼顧社會效益，配合學校做好后勤服務育人、環境育人、文化育人的相應工作，真正為學校的發展提供強有力的后勤保障支撐，實現合作共贏。（三）構建有效的后勤服務質量監管體系。后勤服務供應商作為企業，追逐利潤最大化是其本性，供應商會千方百計降低運行成本，從而導致服務質量的下降。因此，高校必須要組織力量對供應商進行服務質量的監督和考核，制定和完善規章制度，加強對服務質量的全程監管；注重收集后勤服務質量信息，定期對后勤服務質量和后勤服務滿意度進行考評；將考評結果納入獎懲措施中，與物業服務運行費用相掛鉤，并作為合同是否繼續續簽的依據[3]。從行業及市場角度，需完善市場監管，推行高校后勤市場準入制度，逐步建立后勤服務各業務模塊的服務標準，加強行業監管和行業自律。從后勤服務標準建立及監控角度，后勤管理部門要參照行業服務標準、自身招標需求和合同要求，聽取相關意見，定期修訂后勤服務質量考核體系，運用PDCA等方法真正持續改進后勤服務質量。從后勤管理專業力量和資源整合角度，高校必須加強自身的監管隊伍建設，不斷提升后勤管理水平；引進第三方滿意度調查等方式，客觀體現供應商提供的服務與合同、招標文件要求之間的適配度；建立政府行業、高校、供應商自身多維度的監管體系，確保高校后勤的正確方向和服務保障水平。（四）完善合同管理。后勤服務招標結束，高校和中標供應商的權責利關系以合同形式進一步確定。合同與招投標文件作為后期履約及解決爭議的依據和來源，是雙方關系的重要紐帶。對自主開展招投標的高校，有條件的應提交法律顧問審核，將可能的情況盡量考慮周全，對未盡事項約定處理原則，避免引發爭端，導致信任危機或合作失敗。對政府統一采購的項目，雖有標準合同版本，但因各高校的需求內容及具體要求不同，需要以補充協議的方式予以約定，細化條款內容，明確服務要求，以保護雙方的正當權益。（五）建立相應的應急處理機制。后勤服務關系到師生正常的生活和學校正常的教育秩序，關系到學校的穩定和發展。如外包供應商不能履約或瑕疵履約，高校必須建立相應的應急響應網絡和運行機制，制定應急處理流程，對風險因素予以識別和預警[4]。當關鍵因素達到相應風險等級時，需啟動應急響應機制，快速處理應急事件，將損失或風險降低到最低狀態。對一些風險高、影響面大的應急事件（如消防事件），日常管理中需定期進行演練，防范于未然。后勤部門也需要提升專業化管理水平，引進優秀人才，加強現有人員的技能培訓，確保能有效應對各種突發事件。（六）加強與供應商的關系建設。高校與供應商的關系不是簡單的買賣關系，而是一個利益共同體。高校后勤管理部門應始終與供應商保持有效溝通，縮短磨合期，增強雙方間的了解和信任，維持長久的緊密的伙伴關系，使外包服務順利、高質完成。建立良好的雙方關系，首先需要界定責任，奠定雙方合作的基礎；其次相互尊重，體現平等的法律主體地位，實現合作共贏；再次建立順暢的溝通機制，如允許供應商參加學校的相關例會，開放校內OA辦公網，查詢相關信息，定期召開甲乙方會議，以充分溝通維系后勤服務在正常的軌道中良性運行；最后實現文化協同，使供應商主動融入學校，將自身文化與學校文化相融合，為學校提供與學校文化、學校需求相匹配的專業化后勤服務。在高校后勤社會化發展日趨成熟的階段，高校后勤改革的步子也會越邁越大，越邁越堅定。只有充分重視服務外包的問題，細致分析問題來源，采取針對性措施預防和控制（附表1高校后勤服務外包風險來源及控制措施），高校后勤服務外包的成果才會穩固，大放光彩。

參考文獻

[1]方開學.深化高校后勤社會化改革研究[D].重慶：西南大學，2007.

[2]朱永松等.醫院物業外包管理的服務、成本與風險控制[J].醫院后勤，2015,19（1）:64-65.

[3]張麗等.高校后勤業務外包探析[J].重慶與世界，2014,31（7）:90-91.

[4]黃玉杰等.服務外包風險的控制機制研究[J].企業活力，2009,9:23-24.

作者:王桂華 徐文 單位:浙江浙大新宇物業集團有限公司