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[摘要]高校后勤承擔著服務育人的重要職能，后勤服務保障工作是高校事業發展的重要組成部分。隨著經濟的快速發展和人們意識水平的提高，學生對后勤的服務水平要求也越來越高，維權意識也越來越強。學生投訴對后勤管理部門會帶來一定的負面影響，但是如果處理得當也會帶來一定的積極意義。提高后勤服務水平，將學生對后勤服務的負面投訴轉化為正面效應對于后勤服務管理工作有十分重要的現實意義。

[關鍵詞]后勤服務；學生投訴；正面效應

高校后勤服務，主要指為教學科研和師生提供餐飲、住宿、水電、維修、超市、醫療、綠化、保潔、交通等服務的高校后勤服務實體或服務企業，也包括對高校后勤服務實體和服務企業進行監督管理的部門[1]。高校后勤是服務、管理、經營、育人的統一整體，其中服務是形式，經營是手段，管理是保證，育人是目的。“兵馬未動，糧草先行”，作為服務保障部門，后勤工作是整個學校工作的基礎和依靠。顧客滿意的服務競爭是21世紀的競爭熱點，也是任何企業不可以忽略的。人們常說，“顧客是上帝”。對于高校后勤來說，在校學生就是我們的顧客。由于學生們的生活成長背景、行為方式、性格特點的不同，表現出對服務要求的差異。由于服務本身具有無形性、及時性、異質性等特性[2]，任何一個服務部門都難免會受到投訴。沒有人會喜歡收到負面投訴，這些負面評價的卻會給我們后勤服務工作造成不良影響。但是從另外一個角度來說，投訴是有價值的信息來源，后勤服務管理中心收到負面的投訴，也說明了學生對我們工作的重視以及期待。投訴可以幫助我們及時發現問題，改善工作方法，提升服務質量。后勤管理部門進行投訴管理的實質，就是將顧客投訴轉變為顧客滿意的過程。所以，如何能把學生對后勤服務的負面投訴轉化為正面效應，是亟需解決的問題。

一、學生投訴過程中存在的一些問題

（一）隱性投訴多于顯性投訴。目前很多學生還存在著有了問題不去找途徑投訴。一是認為事情小沒必要，或者他們認為這本身就不是一件愉悅的事情。自己在進行投訴的過程中會碰到很多困擾，麻煩程度多過投訴本身的內容；二是他們潛意識里認為投訴了也沒有用，他們認為沒有人會去關心或者愿意解決他們遇到的問題，所以放棄投訴。日積月累，對于后勤服務管理中心形象的塑造很不利。（二）學生的投訴不能到達管理層。一般情況下，學生遇到問題都會先向直接提供服務的一線人員進行抱怨。例如學生在食堂就餐發現問題，首先找到的就是窗口售飯人員進行意見反饋。在這個過程中，一線人員要不是不重視問題直接忽略，要不就是影響到自己的利益不往上傳達，所以學生的投訴多數在這一初始環節終止，學生的訴求很難到達管理層。（三）工作人員服務專業化程度不高。后勤服務的很多部門都承包給外包單位，所以服務人員數量比較多，水平也參差不齊。不同服務人員的技術水平、工作努力程度、服務態度都各不相同，其帶來的服務效果差異也很大。一些服務企業存在工作人員年齡偏大、文化水平偏低、管理能力不足等問題。他們在與學生交流的過程中可能存在不當言辭，也容易引起學生的不滿。（四）對學生投訴的重視程度不高。接到學生投訴，各部門通常會根據問題的大小輕重采取不同的服務態度。通常情況下，都是抱著“大事化小，小事化了”的態度，對學生投訴進行簡單處理。甚至有時還會出現互相推諉的現象。投訴處理完了一般不會進行問題的梳理,對投訴人的意見進行回訪更是少之又少。

二、處理學生投訴的重要性

（一）有利于維護后勤服務聲譽。“沒有顧客投訴是客戶關系不良或者惡化最明顯的信號之一。沒有人會始終滿意，特別是在一段較長的時間里”——西奧多•萊維特[3]。無論是服務部門還是員工個人，都不希望自身的工作被別人投訴。學生對后勤服務工作進行投訴，說明學生在接受服務的過程中某些需求尚不能得到滿足，所以對相關服務部門及工作人員服務工作質量和管理進行劣等評價。換個角度來講，學生投訴是為我們提供發現問題和解決問題的機會。遇到學生投訴不采取回避的態度，而是知錯就改，利用處理投訴的時間，把握機會，多和學生進行意見交流，減少學生投訴對后勤聲譽的負面影響。讓學生體會到我們處理問題的積極性和專業性的同時，更好地維護后勤聲譽，提高學生滿意度。（二）有利于后勤服務質量的提升。學生的投訴是后勤管理部門聽取學生對后勤服務的意見和建議，了解服務質量高低和學生對后勤服務滿意度的最直接的方式。后勤部門應該歡迎來投訴的學生，并且把這部分學生視為免費的“業務顧問”。為了避免投訴的再次發生，后勤相關部門要不斷改善服務方式，積極采取投訴人提出的意見和建議。積極面對學生的投訴，將投訴轉化為進步的動力，有利于后勤服務質量的提升。（三）有利于完善管理機制。對于工作在一線的服務提供者，不管是維修人員、售飯窗口師傅還是物業保潔人員，現場的工作態度、工作效率和服務質量都是代表了后勤形象。對于后勤管理部門，在監督管理一線工人的同時，提升自我管理水平和專業知識同樣重要。無論是任何工作崗位，都要與學生溝通和聯系，多多聽取學生的要求和意見。由于長期處在同一種工作環境中，有很多時候，我們自己感受不到工作中客觀存在的問題，但是學生對于服務質量的滿可以直接反映出我們工作中的不足。利用學生投訴，解決投訴的過程也是查漏補缺的過程。利用學生投訴，建立健全相關管理制度和考核標準，吸取經驗教訓，積累后勤運營管理經驗。

三、巧妙處理投訴的途徑

（一）學會傾聽，換位思考。如果你關注你的服務對象，他們同樣也會關注你。一旦有投訴問題出現，我們要迅速行動，理解學生們的感受。表明我們能設身處地設身處地站在學生角度考慮問題。當學生盡心對后勤服務進行投訴建議時，學生們想得到的并不是最終的處理結果而是投訴對象的態度。任何有關傾聽意見以及針對意見作出行動的理念都是以“關注”為基礎的。我們應該密切關注每一位投訴者所說的內容，并公開表示我們對他的關注，積極問詢學生的意見以及學生發現的問題，讓學生感知后勤服務中心對學生的關注以及重視，從而將學生的負面情緒降到最低。（二）現場答復，態度誠懇。出現問題時，工作人員要及時和投訴方取得聯系，一定避免正面沖突。能當場解決的問題當場及時解決，并征得同學滿意。快速解決學生問題是后勤服務中心整體服務質量的體現，要讓同學們感受到工作人員出現錯誤及時更改的積極態度。不能及時解決的問題也不能拖延，要主動留下投訴學生的聯系方式，被投訴方自查后，查找問題根源，并主動再次聯系學生進行反饋，讓學生感受到我們服務工作是以他們為中心。澄清事實，梳理原因，減少對后勤的負面影響。（三）及時反饋，心態積極。處理投訴的目的，就是讓不滿意的消費者，成為滿意的消費者。所以通過堅持不懈地努力去重新獲得顧客的良好關系，真心實意為學生解決問題，不能因小失大。解決了學生的問題并做了補救措施后，我們還要收取學生們的反饋意見。后續工作的跟進，也是至關重要。即使受到不合理的投訴，我們也要對學生進行相應的解釋。要讓學生們確信，我們解決了問題，并且非常重視他們的感受和反映。讓學生們再次感受到自己被尊重。讓處理結果超過投訴人預期，通過這種真誠態度的傳達，也是對后勤服務外包公司的宣傳方式之一，從而帶來一系列的經濟效應。（四）加大宣傳，正面引導。后勤服務無捷徑，沒有任何神奇的方法能降低負面評價所帶來的影響。后勤服務中心要加大宣傳力度，設置投訴牌、投訴電話，讓學生在發現問題的第一時間找到投訴辦法，正確引導學生來對后勤服務進行評價。同時我們要意識到，負面投訴實質上也是一種機會，我們服務人員解決投訴問題的過程，也是宣傳外包公司企業文化的一個過程。為學生提供解決問題的方案可以使我們觸及到更多的潛在學生顧客，這在提高知名度上，是其他營銷手段所達不到的。減少負面投訴的同時，通過口碑相傳，提升正面形象，從而為提供服務的實體帶來更大的經濟效應。（五）運用互聯網+，創新監管方式。在“互聯網+”時展浪潮下，高校后勤的監管模式也在不斷創新。學生投訴不僅僅局限于以往的投意見信、寫留言簿等傳統方式，而能更多的利用網絡平臺。除了發郵件、微博以外，學生也可以通過關注后勤微信公眾號來接收圖文信息，進行意見反饋等。同時，管理人員也能利用微信圖片或者視頻信息進行意見回復。信息化水平發展提高，更有助于高校后勤搭建服務學生的信息平臺，完善服務方法，提高服務質量。（六）人文關懷，提升人力資源效率。隨著高校后勤社會化改革的不斷深入發展，外包公司為高校帶來專業化、市場化、多樣化的后勤服務的同時，外包服務企業員工在整個后勤職工總人數中占據的比例越來越大。在顧客服務過程中，一線員工的滿意度和忠誠度也是服務鏈的重要環節。因此，要充分尊重他們的勞動，給予人文關懷，提高他們的尊嚴和自信，強化員工的人際關系交流能力，重視服務技能的鍛煉和培養。例如將開展“最美后勤人”、“服務之星”評選活動，開展各種知識培訓和講座，開展技能比武等活動，豐富員工業余生活，增強服務企業員工主人翁意識，提高后勤保障與服務技能。

參考文獻

[1]周志琴.高校后勤育人功能及實現途徑探究[J].內蒙古師范大學學報，2017（5）:56-58.

[2]王海燕等.服務質量管理[M].北京:電子工業出版社,2014.

[3]克里斯托弗•洛夫洛克.服務營銷[M].韋福祥等譯.北京：機械工業出版社，2013.

作者:陳強 宗慧 楊宏樓 單位:徐州工業職業技術學院