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【摘要】公共關系在現代酒店發展中起著越來越重要的作用,一個酒店要發展,優質的產品和服務是基礎,同時還應該創造出良好的社會關系和社會輿論環境。只有充分發揮了公共關系在酒店經營中的作用,酒店才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

【關鍵詞】公共關系酒店經營市場競爭

本文從公共關系在酒店經營中運用的現狀出發,立足于其現實情況,對公共關系在運用過程中存在的問題進行分析,提出重視內部公關并搞好外部公關的可行性對策,給出了做好酒店公關工作,以得到順利發展的啟示。

一、重視酒店內部公關

酒店內部公共關系是酒店公共關系的重要組成部分,其狀態如何,直接關系到酒店公共關系目標的實現和酒店良好形象的塑造,是酒店公共關系的基礎,也是實現酒店良好外部公共關系的前提和保證。酒店的內部公眾,主要包括內部的工人、技術人員、管理人員等,他們是酒店實現組織目標和利益的主要依靠力量,因為他們是組織賴以存在的細胞,是組織的物質承擔者。酒店所確定的目標、制訂的計劃、工作的任務、采取的措施,必須取得他們的理解、支持和配合,并且要依靠他們的身體力行才能付諸實施。因此,酒店必須具有對內部公眾的吸引力、凝聚力,必須運用各種方法,采取各種手段,通過各種途徑,把內部公眾牢牢地吸引和凝聚在自己的周圍,使內部公眾把組織的目標作為自己的目標,把自己的利益與組織的利益緊緊結合起來,與組織溶為一體,具有強烈的責任感、參與感、歸屬感,愿意和企業同心同德,同甘共苦。只有這樣的內部公共關系才會成為酒店實現目標和利益的強有力的力量。

1.內部員工樹立和培養科學的公關意識

科學的公關意識包括:樹立良好形象的公關意識,公眾至上的公關意識,積極傳播的公關意識,文明競爭的公關意識,品牌管理的公關意識。塑造良好形象的意識是公關意識的核心,這是一種無形的資產,是員工首要具備的公關意識?，F代公關之父艾維?李在著名的《原則宣言》中明確提出了公眾的重要性,現代社會的信息工具高度發達,市場競爭激烈,員工具有積極傳播的公關意識已是決定一個酒店發展成敗的關鍵。作為現代酒店的員工,應具備文明競爭的意識,注重其他酒店利益與自身利益的平衡協調,建立平等互利的友好關系。品牌是酒店通過服務給予消費者或客戶的一項重要承諾,是酒店生存和成功的關鍵因素,酒店內部只有全員具有了品牌管理公關意識,才能維系品牌的成長。

2.酒店內部做好危機公關工作

酒店的危機公關是酒店在處理危機時所采取的一切手段和謀略,以恢復公眾信任,重塑酒店形象。危機無時無處不在,首先,應積極主動、迅速反應,以負責任的態度應對公眾和媒體。其次,應編制危機處理手冊,為處理危機提供科學指導。再次,處理危機并著手進行恢復管理,消除不良影響。在處理危機時,酒店內部人員應真誠公開地面對公眾和媒體,不得編造、歪曲或掩蓋事實。任何時候,真實誠懇地對待公眾,才能使自己受到公眾的支持和理解。

3.酒店內部加強酒店文化建設

企業文化是企業的靈魂,是推動企業發展的不竭動力,那么酒店優異的企業文化也是酒店的靈魂,是推動酒店發展的動力。酒店內部的每個員工都應樹立酒店的價值觀,根據具體情況建立適合本酒店發展的文化,加強酒店的企業文化建設,對酒店的生存和發展有著重要作用,是其發展壯大的銳利武器。轉二、努力搞好外部公關

酒店外部公共關系是酒店與其外部公眾之間通過有效信息溝通,達到相互理解與支持的一種活動,是樹立酒店良好形象的重要活動。酒店是社會活動的一個基本單位,它的經營活動既有相對的獨立性,又是整個社會活動的有機組成部分。一方面,酒店需要社會提供必要的資金、勞務、原料、銷售市場及多種社會服務。另一方面,酒店也必須為顧客提供優質產品和優質服務,向國家上繳利稅,參加各種社會活動等。酒店的經營活動必然涉及政府主管部門、司法機關、財政金融機構、原材料供應者、批發零售商、廣告公司、新聞機構、各方顧客等等,所有這些部門就構成了酒店的外部公眾。酒店外部公共關系的重要工作內容就在于同酒店外部公眾建立經常性聯系,并加強雙向信息交流。能否正確處理酒店與外部公眾的關系,是衡量一個酒店素質高低的基本標準之一,也是一個酒店經營成功與否的外部條件。酒店要努力搞好外部公共關系,可以做好以下工作。

1.酒店組織專題公共關系活動

酒店公關活動的主要任務是擴大酒店的影響,提高酒店的知名度,提高公眾對酒店的認知程度,增加酒店的吸引力,實施雙向的信息交流,有效地進行酒店與公關對象之間的信息溝通。因此在酒店推出新產品、新的服務項目、新的經營方式時,酒店要及時利用各種形式的公關活動進行宣傳和介紹,消除公眾的觀望心理。酒店在發展順利時,公關活動要宣傳已取得的成績,進一步擴大影響,強化酒店在公眾心目中的良好形象。酒店應該適時地組織各種活動,宣傳酒店形象:適時制造新聞,擴大影響;召開新聞會(記者招待會);進行社會公益服務,承擔社會責任;做好公關廣告宣傳等等。

2.酒店應采集信息,做好調研

酒店應及時采集與酒店發展密切相關的各種信息,及時將信息和對信息的剖析反饋給酒店的決策部門,提供決策咨詢和建議。具體來說應采集以下信息:(1)政府決策信息。政府的方針政策直接關系到酒店的發展和經營方針。(2)法律法令信息。酒店應熟悉法律條文,以便規范自己的組織行業,幫助酒店取得合法權益,減少不必要的損失。(3)新聞報道中與本酒店有關的信息。便于及時將酒店的新情況、新信息、新動向通過新聞媒體傳播出去,引起公眾的注意。(4)外部公眾信息。要贏得公眾的信任和支持,必須要了解公眾的需要和要求,了解他們的分布情況,了解他們對服務和產品的意見等。(5)競爭對手的信息。了解競爭對手的人員配備、技術力量、管理方式、產品質量等信息。

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