導(dǎo)語：酒店管理中人性化管理應(yīng)用探討一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：本文介紹了酒店管理的發(fā)展現(xiàn)狀，以人性化角度為切入點(diǎn)，將人性化的管理理念引入到酒店員工管理中，分析了酒店管理的人性化的具體表現(xiàn)，討論了人性化設(shè)計理念在酒店管理中的運(yùn)用方法。

關(guān)鍵詞：酒店管理；人性化；人性化管理

在現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展中，酒店企業(yè)要想在激烈的市場競爭環(huán)境下占據(jù)一席之地，必須樹立“以人為本”的理念，體現(xiàn)人性化管理。

1.酒店人性化管理的重要性

酒店是一個勞動密集型的服務(wù)業(yè)，向賓客提供服務(wù)，酒店的生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是無形的，但是卻又是實(shí)實(shí)在在能感受到的，為客人服務(wù)得同時體現(xiàn)了員工素質(zhì)，展現(xiàn)了服務(wù)導(dǎo)向，酒店員工所提供的服務(wù)，直接關(guān)系到客人的需求是否得到滿足，而且這對酒店的經(jīng)營業(yè)績有著密不可分的關(guān)系。對于酒店管理而言，最重要的一個方面是如何管理員工，隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，外出旅行或者辦公商務(wù)的人們對于酒店的各種服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，不僅僅是對酒店自身的硬件設(shè)施，如裝潢、配置等，對于無形的服務(wù)也是有著高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，如果不能保證酒店的員工能夠提供高質(zhì)量的服務(wù)，那么酒店就無法在同行業(yè)中拔得頭籌。因此，酒店除了確保日常的工作正常運(yùn)行之外，還應(yīng)該重點(diǎn)落實(shí)在如何調(diào)動員工積極性上，確保員工的服務(wù)能夠保持酒店的服務(wù)質(zhì)量。與傳統(tǒng)的酒店觀念相比，人性化管理更加尊重員工，能夠讓員工的主觀能動性充分調(diào)動出來。

1.1人性化管理的含義

人性化管理就是以人性原則為基礎(chǔ)，一切都是以人為本，這也與我國的傳統(tǒng)中庸思想不謀而合，強(qiáng)調(diào)和諧共處，將人放在首位，管理者應(yīng)該思考如何調(diào)動員工的工作熱情與積極性，在管理中，所有的工作人員都應(yīng)該得到互相之間的充分理解，尊重和信任，在各方面都得到應(yīng)有的照顧，必要的充足的物質(zhì)激勵讓他們能夠體驗(yàn)到工作的歸屬感和價值感，精神激勵可以讓員工獲得內(nèi)心上的肯定，獲得更全面的自由發(fā)展。酒店還應(yīng)該提供各種增長和發(fā)展機(jī)會，為員工制定職業(yè)規(guī)劃，將人性化理念體現(xiàn)得淋漓盡致。

1.2人性化設(shè)計特點(diǎn)

1.2.1情感管理

情感管理更關(guān)注人類的內(nèi)心世界以及情感動態(tài)，并根據(jù)人對于情感的敏感性，趨勢性和穩(wěn)定性進(jìn)綜合行管理。對于員工而言，管理者要想辦法調(diào)動工作積極性，消除他們的負(fù)面情緒，讓員工在服務(wù)的時候呈現(xiàn)積極的精神面貌，這樣客人也能享受更好的服務(wù)。作為管理者，應(yīng)該學(xué)會換位思考，對下屬保持寬容和善良的態(tài)度。

1.2.2民主管理

酒店應(yīng)該讓員工參與許多事件的決策，比如在接待客人的路線方面。在做出決策之前，管理者應(yīng)該積極聽取員工的意見,從而提高決策的準(zhǔn)確性，另一方面還能很大程度上提高員工的士氣，而且也會使得決策更容易被員工接受。

1.2.3自主管理

自我管理是建立在有一定的基礎(chǔ)的民主管理的之上，顧名思義就是實(shí)行“員工自己管理自己”的方案，讓員工了解企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)，制定適用于自身的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，這樣能夠?qū)€人員工的意愿與企業(yè)統(tǒng)一聯(lián)系起來，使每個員工都能舒適地工作。

1.2.4文化管理

文化管理是人類發(fā)展中，管理層面的最高水平。它的含義是通過企業(yè)內(nèi)部的文化熏陶，讓員工形成與公司共同的價值觀，在思想上和公司文化不謀而合，依靠從機(jī)構(gòu)到管理員工的組織文化，讓公司與員工之間建立有意義的合作關(guān)系。

1.3人性化管理的四個階段

1.3.1人際權(quán)力管理階段

我國幅員遼闊，員工來自五湖四海，從小受到的教育、民俗等也不盡相同，在宗教信仰、飲食習(xí)慣等方面存在著差異，工人之間的文化意識不同，可能會因?yàn)槟承┦虑槎l(fā)生沖突。因此，企業(yè)公司必須在此階段建立統(tǒng)一的道德規(guī)范與制度要求，使得員工遵守企業(yè)的管理。

1.3.2人際溝通階段

這個階段已經(jīng)意味著企業(yè)進(jìn)入了培養(yǎng)和調(diào)整人性化管理意識的階段，這是企業(yè)發(fā)展和形成企業(yè)文化的開端。在這個階段，上級與下屬之間的溝通是決定企業(yè)人性化管理的關(guān)鍵一環(huán)，若能實(shí)現(xiàn)良好的溝通，建立共同的價值觀，那么對于企業(yè)而言無疑是最好的強(qiáng)心劑。

1.3.3合作管理階段

在培育企業(yè)文化的關(guān)鍵階段，關(guān)鍵之處就是形成自身的企業(yè)特征，大力發(fā)展文化創(chuàng)新，創(chuàng)造自己的企業(yè)文化，這個階段也是上下級進(jìn)行合作共同管理的過程。

1.3.4奉獻(xiàn)管理階段

在這個階段，公司已經(jīng)形成了自己獨(dú)特的企業(yè)文化，此時每個員工大都能融入企業(yè)文化，員工的行為與企業(yè)文化一致，對于不可預(yù)測的市場，企業(yè)能和員工一起迅速采取行動，做出合理對策。

1.4人性化管理與酒店傳統(tǒng)管理比較

1.4.1管理者與員工之間的關(guān)系不同

在酒店傳統(tǒng)的管理理念中，酒店的管理層與員工之間的關(guān)系是非常簡單的從屬關(guān)系，即指揮與服從之間的關(guān)系。在人性化管理中，十分注重員工的發(fā)言權(quán)，讓員工成為積極參與酒店管理的合作伙伴，順便賺取工資，這一點(diǎn)非常重要，能夠讓員工快速得到工作的認(rèn)同感，消除管理層與不同職位的員工之間的差距同時作為管理者應(yīng)該不斷提高自己的專業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)自我的修養(yǎng)鍛煉，提升自身的管理技能，關(guān)心員工，與員工成為一起工作的好伙伴。另一方面，加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，舉辦團(tuán)隊擴(kuò)展活動，讓員工真正融入酒店管理。

1.4.2管理目的存在差異

在傳統(tǒng)的管理模式下，所有的管理都是為了最終的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)公司的利潤最大化，在這種制度下的員工的個性和創(chuàng)造力將受到限制，使員工變成一種賺錢機(jī)器。人性化管理能夠很好地打破這一局面，它讓每個員工都成為管理的主體，既是決策者又是決策者。充分體現(xiàn)了以人為本的理念，能夠最大程度上的尊重人格，讓員工不受制度約束，營造和諧友好的工作氛圍，并且通過完善文化建設(shè)，能夠使企業(yè)成為一個緊密的協(xié)作團(tuán)體。對于管理者而言，也能真正實(shí)現(xiàn)高度化管理和，讓企業(yè)變成一個有序，高效的有機(jī)整體。

1.4.3對員工的寬容程度不同

對于酒店管理而言，客戶的感受非常重要，如果員工犯了錯誤或收到投訴，員工將會受到酒店嚴(yán)厲的懲罰。相反，人性化管理在這方面對待員工持有寬容的態(tài)度，經(jīng)理會教會員工如何做，并且給予他們信任。

1.4.4經(jīng)營成本上的差別

酒店營業(yè)自身的行業(yè)特點(diǎn)是無法準(zhǔn)確計算成本的，服務(wù)的風(fēng)格、風(fēng)味都是由人工控制的，如果酒店嚴(yán)格的管理制度過于苛刻，這將拉遠(yuǎn)員工與管理人員之間的距離，使得服務(wù)工作質(zhì)量降低，員工容易產(chǎn)生惡意報復(fù)行為，反而對酒店自身的形象進(jìn)行了損耗，不僅使得酒店上下的人情變得尷尬，而且還大大增加了運(yùn)營成本。總之，人性化管理的出發(fā)點(diǎn)是以工作人員為中心，對規(guī)章制度進(jìn)行了盡可能地調(diào)整，與員工之間的關(guān)系進(jìn)行有效緩解，管理者應(yīng)當(dāng)經(jīng)常組織各種活動團(tuán)結(jié)員工，建立項(xiàng)目基金來改善員工的生活條件，從整體的待遇方面來提高員工的福利，讓員工在酒店這個大家庭中感到溫暖，從而激發(fā)員工的工作積極性，有效提高工作績效，除此之外，還能從很大程度上減小運(yùn)營成本。

2.人性化設(shè)計理念在工業(yè)設(shè)計中的具體表現(xiàn)與運(yùn)用方法

2.1采用人性化管理的工作理念

酒店的工作人員相對于管理層而言，直接接觸并且服務(wù)客人，實(shí)際上工作人員才是酒店真正的形象代言人，客人的第一印象就來自于酒店服務(wù)員工，酒店加強(qiáng)了人性化的管理，能夠讓員工保持一個輕松愉快的心情，為客人提供一個微笑與完美的個性化服務(wù)。從大的方向考慮，酒店的整體運(yùn)營計劃都要以人為本，具體而言，酒店可以設(shè)立綠色郵箱，或者專門的員工網(wǎng)站，鼓勵員工提供個人建議，尊重員工的個人意見。

2.2規(guī)范酒店的各項(xiàng)制度

任何管理都離不開規(guī)范的制度。就算是以人為本的人性化管理，也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。制度化的缺失會給酒店帶來負(fù)面影響，無法在日常管理中體現(xiàn)公平、公正原則，缺乏合理的規(guī)范制度，那么員工的行為就沒有邊界，會給酒店的管理帶來混亂，使得正常工作呈現(xiàn)無序化，而且還會挫傷廣大員工工作的積極性和創(chuàng)造性。人性化是更能讓人感到舒適的管理藝術(shù)，可以很大程度上妥善協(xié)調(diào)員工與公司的關(guān)系，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.3重視員工的技能培訓(xùn)

對于酒店而言，員工提供的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系著酒店的利潤，對員工進(jìn)行全方面的培訓(xùn)，能給酒店帶來高質(zhì)量的服務(wù)，還有助于提升酒店的形象，吸引和留住新的優(yōu)秀員工。除此之外，酒店還要善于挖掘員工身上的閃光點(diǎn)，比如有的員工外形好氣質(zhì)佳，就適合做前臺接待，有的會說外語，那么適合當(dāng)隨行的服務(wù)人員，尊重人的自身特點(diǎn)，發(fā)揮長處，揚(yáng)長避短，這也是人性化管理的體現(xiàn)。員工培訓(xùn)是酒店的一項(xiàng)重要任務(wù)，這也是酒店對員工投資的持續(xù)過程，有利于員工提升自我，更好努力的工作。通過培訓(xùn)，能夠讓員工感受酒店對于他們的關(guān)心以及照顧，這樣能夠讓員工更好地形成奉獻(xiàn)精神，實(shí)現(xiàn)酒店的奮斗目標(biāo)。

2.4情感管理的新措施

2.4.1與員工建立新的伙伴關(guān)系

酒店要想在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場激烈競爭之中牢牢占據(jù)一席之地，首當(dāng)其沖的就是要增加全體員工的凝聚力。酒店的服務(wù)是由員工提供的，所以員工的飽滿工作熱情直接影響著酒店的形象。酒店應(yīng)該要為員工提供合適的工作環(huán)境之外，還應(yīng)該讓員工意識到自身的形象對酒店的重要性，讓員工化被動為主動，通過這種方式，員工可以為客人提供更為積極有效的服務(wù)。

2.4.2加強(qiáng)與員工的溝通

在酒店管理中，溝通是必不可少的，溝通是解決矛盾、化解困難的有效途徑，管理者要注意加強(qiáng)與員工之間的溝通，良好的溝通可以調(diào)動員工的積極性。對員工進(jìn)行管理酒店的時候，要讓員工了解整個酒店的運(yùn)營政策，業(yè)務(wù)目標(biāo)，等，這樣能夠使員工時刻記住自己的工作的方向。酒店的內(nèi)部消息傳遞要及時，讓員工第一手了解到酒店的最新動態(tài)，這也是員工為客人提供個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。

2.4.3授予酒店員工一定的權(quán)限

首先要明白權(quán)限的范圍是有限的，在批準(zhǔn)過程中，酒店不能盲目批準(zhǔn)，要適度放行權(quán)利，根據(jù)批準(zhǔn)的具體標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行放行。而且對于權(quán)限的給以，必須對授權(quán)人員給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，要制定相關(guān)的制度來規(guī)范員工的權(quán)力和責(zé)任。如果對應(yīng)員工的工作出現(xiàn)了失誤，那么除了追究員工的責(zé)任，對于相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)也要追究責(zé)任。

2.5加強(qiáng)酒店文化建設(shè)

酒店應(yīng)該注重文化的建設(shè)，加強(qiáng)員工與酒店之間的友好、自愿合作，酒店服務(wù)是一個整體，酒店要善于利用酒店文化來提高酒店的凝聚力，讓員工熱愛自己的工作，激發(fā)員工的創(chuàng)造力。讓全體員工形成一致的服務(wù)理念、價值觀、禮貌等。首先，精神層次的文化追求方向必須準(zhǔn)確，酒店要樹立正確，理性，健康的精神文化理念。員工不僅要追求理想的工作，還要追求精神方面的發(fā)展。企業(yè)只有真正重視人的精神層次發(fā)展，才能夠在服務(wù)行業(yè)做到頂尖，讓自己的服務(wù)真正地做到“以人為本”，而且還能夠吸引優(yōu)秀的人才。良好的精神文化層是酒店的名牌，能夠吸引越來最多的賓客，同時也能挖掘每位員工的潛力，作為特殊的紐帶聯(lián)系著全酒店所有工作人員。

2.6加強(qiáng)制度文化建設(shè)

每個酒店的制度文化也有所不同，在組織企業(yè)中，制度的作用是不可替代的。制度的存在，能夠更好地規(guī)范員工的行，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部自我管理，提升員工的工作積極性和責(zé)任感，促進(jìn)他們自覺遵守規(guī)章制度。

2.7加強(qiáng)物質(zhì)文化建設(shè)

酒店的裝修、配置、環(huán)境、標(biāo)識、文化傳播等都是物質(zhì)文化，好的酒店文化能夠給賓客提供一個愜意、放松的感覺，也能為員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。

結(jié)束語

隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，服務(wù)業(yè)的未來發(fā)展前景巨大，對應(yīng)的市場競爭也日益激烈。對于酒店管理而言，應(yīng)該在經(jīng)營管理中更加重視人性化管理，實(shí)現(xiàn)“以人為本”，才能夠使員工能更好地服務(wù)客人，實(shí)行人性化管理這也是社會發(fā)展的客觀需要，具有重要的實(shí)際意義。酒店管理必須繼續(xù)發(fā)展人性化管理，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

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作者:武真奕 單位:浙江旅游職業(yè)學(xué)院