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摘要：制定科學、合理的績效考核體系是促進醫院發展的必要保證。文章通過分析現行績效管理存在的問題，以SMART為考核原則，基于崗位勝任能力模型，從組織管理能力（組織力、溝通力、協調力）、工作業績（執行力）、服務水平（服務力）、專業水平（學習力）等方面，構建適用于醫院行政后勤管理部門的KPI績效考核體系，以提高醫院績效管理水平。

關鍵詞：績效考核；KPI；醫院行政后勤崗位；勝任能力

績效考核是衡量單位發展的重要內容，是評價員工績效的科學手段，也是提高工作效率的有效工具。績效考核體系是公立醫院薪酬改革的重要組成部分，公立醫院要提高經營效率，促進自身的可持續發展，就必須建立一套有效的約束激勵分配機制，既能充分調動員工工作積極性，又要全面挖掘各部門潛力，合理評價人員工作質量和效率，體現其自身價值。本文基于崗位勝任能力構建醫院行政后勤部門的KPI績效考核體系，提升行政后勤人員的工作能力，更好地為臨床服務，實現醫院的可持續發展。

一、醫院現階段行政后勤部門績效管理問題分析

1.績效指標不完善，考核流于形式。目前大多數醫院的考核體系并不健全，缺乏完善的考核指標，績效考核形式化，這也是目前大多數醫院在績效考核上的通病。只是建立了一個薪酬發放的指標，但是忽視了績效考核對于員工和醫院的戰略導向作用。同時，績效考核并未落到實處，考核形式化；管理層對考核指標的認識過于簡單，認為只需對平時的工作內容進行考核，但缺乏員工學習、成長的培養指標，以及對服務質量的指標要求，導致患者缺少服務體驗，一味地追求經濟效益而績效管理浮于表面。2.考核主體單一，參與程度不高。大多數醫院的績效考核工作都是由醫院職能部門進行的，應當由部門全體成員進行打分最后決定。但是在實際實施過程中，負責職能考核的部門人員參與不積極。因為大部分工作人員本著抬頭不見低頭見的原則，不愿意得罪他人，因此最后都是交由領導層負責。同時醫院部門種類繁多，不同的部門工作內容和類型不一樣，工作量也不一致，因此造成考核結果缺少可信度，所以出現有的科室干脆有自己的算法，忽視績效考核直接核算績效工資，也缺少相應的績效管理手段。3.績效反饋障礙，醫院改進受阻。績效考核的目的是讓醫院的管理層了解員工的工作狀態和工作態度，再向下進行反饋促進員工改進，提高整體的工作效率和管理質量。但是在實際實施中，績效考核無法做到透明公開，大多數醫院的考核結果都是保密的，員工對于薪酬結果只能接受，無法向上級反饋績效考核中出現的問題。而正是由于績效反饋障礙，上下溝通受阻，員工對考核過程和標準不了解，也無法向上反饋，員工自然會產生離職的想法，對于醫院來說造成人才流失，也阻礙了醫院改進和進步，這和績效考核的目的是相悖的。

二、基于崗位勝任能力的醫院行政后勤部門績效管理模型構建

1.改善績效管理方式。根據現行的績效管理問題，醫院行政后勤部門幫助員工改善績效的方式主要是，首先通過薪酬的獎勵來激勵員工，同時未達標的員工有相應的罰款，讓他們自我意識到問題的存在，隨后自我改進。這種方法弊端是以結果為導向，在員工自我意識、自我改進的過程中醫院無法得知其具體內容，也無法保證員工的改進方向、能力提升路徑是否正確。因此，需同時采取第二種方式，通過員工和科室負責人充分溝通，持續地監督、評估以及科室負責人對結果的運用，并根據考核結果有針對性地對員工的知識和技能、價值觀、工作動力、自我意識等進行培訓。通過有目的性管理和指導，促使員工發現自身的潛能，提高員工的績效。2.構成崗位價值評價體系。崗位勝任模型(competencymodel)是哈佛大學的戴維·麥克米蘭(David·McClelland)教授對人員進行全面系統的研究，從外顯特征到內隱特征綜合評價的勝任特征分析法。本文基于崗位勝任能力，建立了由執行力、溝通力、協助力、組織力、服務力及學習力等六方面構成崗位（職位）價值評價體系（圖略）。同時分層設置考核指標，保證指標設置的科學性，以此來調動員工的工作熱情，實現考核過程透明化、公平化。通過績效計劃、績效輔導、績效評價及績效反饋等四個環節，使員工能夠知曉自身的優勢和劣勢，工作中常出現的紕漏，在哪些能力或者日常工作中有何不足之處，明確了今后的改進方向和努力目標。

三、基于崗位勝任能力在醫院行政后勤部門的KPI績效考核體系構建

1.考核指標制定原則。KPI指標的制定需要遵循科學性和合理性的原則，才能如實反映出員工的工作狀態和內容，而業界普遍認同的就是SMART原則。其中S為具體化，考核的指標需要通俗易懂，含義明確，具體可見，不能出現模棱兩可或意義不明；M為可測量，指績效考核指標必須能夠可測量，即有量化標準，不能是抽象或基于主觀意愿的，考核數據是客觀存在、能夠獲取的；A為可實現，考核指標必須貼近實際，不能是無法完成的目標，是員工通過自身努力后能夠達成的；R為顯示性，考核指標必須是客觀存在的，不能虛構本科室不存在的內容；T為時限，考核指標的制定必須設置時限，防治有拖延的情況出現。2.考核基本流程。建立醫院行政后勤部門KPI績效考核的第一步就是要明確醫院的發展方向和戰略目標，結合醫院的發展方向來確定考核項目和指標，然后再將總體的指標分解成不同的部門目標，再由部門擴散到個人。在進行績效考核的過程中，領導層需要與科室及員工充分交流，使員工認識到自身工作中的問題，提高崗位勝任能力水平。3.考核指標設計。首先，需要在上述的崗位勝任能力的基礎上確定績效標準。其次，應以群體科室為主，不能僅局限于某個員工個人，強調團隊合作的重要性，培養科室的協作意識。最后，保證實施過程中的系統性，依據勝任能力的管理模型，從各個方面進行績效的管理工作。（1）考核指標內容。基于崗位勝任能力模型六大方面，將一級指標設立為組織管理能力（組織力、溝通力、協調力）、工作業績（執行力）、服務水平（服務力）、專業水平（學習力）及其他等五個一級指標，并在下層設置相對應的二級指標。為了確保KPI考核指標的具體化原則，防止員工對績效考核指標認知不明確，后面須加上詳細的考核指標說明，具體如表1所示。（2）考核指標權重。制定完詳細指標后，應對不同的指標設置不同的權重，保證績效考核的科學化合理性。基于不同指標的重要性，分別賦予權重，五個一級指標的權重分別設為0.3、0.25、0.25、0.2、0.1，如表2所示。

四、績效考核過程中應注意事項

1.考核原則必須清晰明確。在進行績效考核時，要保證過程中的公平性，并確保績效考核的透明度，讓員工知曉其中緣由，同時秉持效率優先的原則。在考核時，要考慮到考核的激勵作用和法律底線。管理層要明確績效考核的目的，基于醫院戰略目標調整考核指標，將考核工作落到實處，在內部宣傳考核的重要性以及醫院的決心，使員工能重視崗位職責，促進醫院改革。2.減小考核指標的主觀因素。由于一些績效考核指標的特殊性，無法量化計算，打分容易受個人主觀影響，所以會出現分數參差不齊的狀況。因此在實際實施的過程中，職能考核部門要盡量避免這種情況，盡量避免設置含主觀定義的指標，牢記自身的義務和考核的原則，確保考核結果能如實反映員工情況。3.考評主體的選擇。4.績效考核的落實。績效考核如何才能落到實處，考核主體在其中起到了決定性的作用。醫院行政管理部門可以采用分層制度，由上級制定下級的指標，在考核結果確認上實行跨層級制度。這樣既保證了考評尺度的一致性，也能提高部門的團隊意識。具體如表3所示。

五、結語

醫院的發展有賴于人才的競爭，培養一支具有崗位勝任能力的人才隊伍需通過多方面完成，其中績效激勵是有效的手段。醫院建立科學的績效考核體系，有利于通過對內部全方位的考核，認識到自身的不足之處，明確自身戰略目標，提高醫療水平和服務意識，才能在新時代實現可持續發展。因此，筆者設計基于崗位勝任能力的KPI考核體系為各醫院提供借鑒。

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作者：黎清