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摘要客戶關系管理（CRM）是以戰略為導向，以信息為支撐的管理模式，它強調客戶價值和客戶關系的重要性；它對增強企業競爭優勢、提升企業競爭力有著至關重要的作用。

關鍵詞客戶關系客戶價值企業競爭力

客戶關系管理（CRM）已經是目前全球最炙手可熱的市場之一，它已不僅僅是企業管理的方法和手段，而且，作為有著巨大生命力的信息管理手段，正日益滲透到我們社會生活的方方面面，從而形成一個巨大的產業，吸引著眾多系統集成廠商、設備商、服務商，亦吸引著意欲使自身的企業在激烈的市場競爭中獲得競爭優勢的企業家們。

1顧客是企業重要的戰略資源

在以產品為中心的商業模式向以顧客為中心的商業模式轉變的情況下，眾多的企業開始將顧客視為其重要的資源，不斷地采取多種方式對企業客戶實施關懷，以提高客戶對本企業的滿意度和忠誠度。顧客資源對企業競爭力的影響以及對競爭優勢的巨大能動作用，來源于顧客資源獨特的性質。

1.1顧客資源的價值性

顧客資源對企業的價值不僅直接表現在其購買產品的總額，還在于其為企業提供的強大的信息與知識價值。顧客資源，特別是忠誠顧客資源富有戰略價值，它不僅能為企業創造超過同業平均利潤水平的超值利潤，增強企業競爭力，同時，這種價值性又往往難被他人所察覺與評估。

1.2不可替代與不可模仿性

顧客資源為企業獨自所有，一旦顧客與企業建立起長期的聯系，對企業形成強烈的認同感和歸屬感，一般情況下不會隨環境的變化而發生質的改變；競爭對手只能學習和模仿本企業吸引顧客的某種策略，一旦顧客忠誠形成，競爭對手不僅要花費數倍于本企業對忠誠顧客維系成本來搶奪市場，而且往往一事無成。

2客戶關系管理的內涵與特征

2.1客戶關系管理的內涵

客戶關系管理（CRM）是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，是依靠信息技術實現的全球的管理模式。它應用于企業市場營銷、銷售、服務與技術支持等企業外部資源整合的領域，強調客戶價值和便利，充分利用以客戶為中心的資源，拓展全新的銷售方式和銷售渠道。

CRM是一種管理理念和思想，同時也是一套管理軟件和技術。它需要構筑完整的數據庫和信息分析系統，通過多種途徑來統計客戶各種信息，尤其是通過心理形態的信息分析客戶，由此建立有效CRM解決方案。一般而然，一個有效的CRM解決方案應該具有以下要素：①暢通有效的客戶交流渠道（觸發中心）。在通信手段極為豐富的今天，能否支持電話、WEB、傳真、E-MAIL等各種觸發手段進行交流，無疑是十分關鍵的；②對所獲信息的有效分析（挖掘中心）；③CRM還必須與ERP（企業資源計劃）很好地整合（這里不作介紹）。作為企業管理的前臺，客戶關系管理的銷售、市場和服務的信息必須能及時傳達到后臺的財務、生產等部門，這是企業能否有效營運的關鍵。

2.2客戶關系管理的特征

客戶關系管理提供了收集、分析和利用各種方式上獲得顧客信息系統，是一種能給企業帶來在因特網時代謀取生存之道的全新的管理制度和方法。客戶關系管理優于傳統企業管理，具有以下特征：

（1）CRM的后臺生產方式是數字化定制生產。數字化定制生產即規模顧客化生產，是在廣泛地應用網絡技術、管理技術的基礎上，用標準化的部件組合成顧客化的產品（或服務），以單個顧客為目標，保證顧客需求最大限度地滿足。進入信息時代的消費者需求變得越來越多樣化、個性化，市場細分的徹底化使企業針對每位顧客的需求進行一對一的“微營銷”。同時，企業通過構建各種數據庫，記錄全部客戶的各種數據，并可通過網絡與顧客進行實時信息交流，掌握顧客的最新需求信息后，既可準確、快速地把信息送到企業的設計、供應、生產、配送等環節，各環節可及時準確又有條不紊地對信息做出反應。

（2）CRM的價值觀是以顧客為中心、以市場為原點的。CRM從傳統市場營銷模式4P（產品、價格、渠道和銷售）轉變為新型的經營策略4C，即Consumer（消費者）、Cost（消費者滿意時需要的成本）、Convenience（消費者購物的便利性）、Communication（企業與消費者之間的溝通）。亦即說，企業關注的焦點應從內部運作轉移到客戶關系上來，企業通過收集、分析每一位客戶的信息，了解客戶的需要并及時滿足其所需，真正實現“一對一”的個性化服務。①CRM特別注重提高“顧客份額”。所謂“顧客份額”是指一個顧客的錢袋份額，即企業在一個顧客的同類消費者所占的份額大小。CRM要求企業盡快從爭奪“市場份額”的盲區里脫身，轉向“顧客份額”的策略，要求我們的企業必須把行銷計劃細分到足以針對每位顧客的程度，也就是對每位顧客進行個別溝通，提供不同的商品、服務，必要時采取不同行動，以迎合個別顧客的需要；②CRM始終關心顧客的終生價值，通過使顧客滿意來達到顧客對企業的忠誠。企業與客戶關系的實質是“雙贏”關系，建立和保護客戶的關系，其基礎是企業“讓渡”滿意的價值給客戶，也就是企業如果希望和客戶建立長期穩定的合作關系，就要放棄自己的部分利益，改變傳統的那種每一筆交易都追求利潤最大的做法。企業最終的目標，應當與客戶建立長期的可贏利的“雙贏”關系。3加強客戶關系管理，提升企業競爭力

從市場層面來看，CRM關注顧客滿意，通過顧客滿意、顧客忠誠的達成實現利潤最大化，而從競爭角度來看，CRM則提倡企業競爭導向的管理模式，以顧客滿意、顧客忠誠來增強企業競爭優勢，提升企業競爭力。

3.1增強企業感知、洞察市場需求的能力

這要求企業具備能準確把握市場需求、洞察需求變動趨勢的能力。即通過建立顧客滿意指標體系，分析、研究客戶需求，較全面地找出影響顧客滿意的各類顯性和隱性因素，并將這些因素歸納形成指標，從而使企業得以將市場需求指標化、具體化、顯性化。同時，通過實施定期的顧客滿意度調研測評以提高企業對現在需求的感知能力，而且能增強企業對未來的需求的預測能力。

3.2堅持以客戶為中心的市場營銷戰略

從企業營銷實踐來看，要培育和構造企業核心競爭能力，就必須實施以客戶為中心的戰略，即在質量、品牌、服務等方面迎合客戶的需求。美國著名咨詢公司蓋洛普關于成功企業“三大法寶”——“顧客忠誠度，員工滿意度和品牌”的理念，使中國企業界獲得了新的認識；核心能力的本質是核心價值觀，而后者的最高標準體現在“顧客忠誠度”上，它決定企業未來的價值觀，顧客的忠誠度與企業的長期盈利能力有高度正相關關系。保持客戶的信任和繼續輸送不斷革新的價值的商品成為現實和未來收益的保證。

3.3借助網絡技術，及時回應并滿足顧客需求

以忠實度為基礎的企業戰略的第一位任務是公司找到和保持適當客戶，適當客戶就是那些公司能夠長期向他們提供最佳價值的客戶。企業把營銷活動集中地吸引高度忠實的團體，借助于網絡把企業和客戶聯為一體，并對服務流程進行整合，有時客戶甚至可以通過網絡直接參與產品開發和設計活動。這種互動式高效的溝通方式，大大地提高了顧客滿意度，將企業行為個性化。比如亞馬遜網上圖書銷售公司，當客戶在網站上購書，如果對一本書表現興趣并詳加瀏覽時，將會同時看到系統提醒與該主題相關的其他書目以及購買了這本書的顧客還買了哪些書。客戶可以對圖書的版本、裝幀進行選擇，還可以定期收到新上市圖書的推廣廣告。這種高效實用的客戶關系管理不但使客戶滿意，還可以幫助該公司挖掘了客戶的潛在需求，增加了公司利潤和市場份額。

3.4樹立企業品牌形象，建立牢固的客戶關系

一旦客戶對企業的品牌有了不易改變的印象，他就會成為企業最忠實的支持者。正如有人所說：“當一個公司通過以客戶為中心而不是以產品為中心樹立品牌時，這個品牌就會有長久的生命力。品牌給客戶的體驗才是核心”。企業在創建自己的品牌時應注意：要根據企業優勢和消費者特點創造出品牌個性，通過關注對客戶至關重要的問題，建立客戶對品牌的信任；品牌源于質量，是質量的升華，因此，企業必須不斷提升服務質量，使自己的品牌區別與其他的品牌；品牌需要不斷創新，擴大品牌影響力，才有建立牢固長久客戶關系的基礎。

3.5建立以客戶為中心的企業文化

客戶關系管理是一種企業發展整體戰略，涉及到企業的各個層面，團體協作是實現這一戰略必不可少的條件。每一個成功的企業必須有自己的企業精神，用一種共同的價值觀來熏陶全體員工，它全面影響著各項管理職能的發揮。通過建立以客戶為中心的企業文化，強調人本管理，努力改變員工的價值導向，使顧客得到高質量的個人服務。根據西方企業經驗，通過以下步驟可以幫助企業文化更加以客戶為中心：公司上層首先要對客戶要有熱情；以客戶體驗為核心，每次在工作中遇到疑問時都應以“這會改善我們客戶體驗嗎？”為最高原則；運用客戶指標，監測客戶滿意度、客戶忠誠和客戶體驗質量，并將這些指標納入公司各層獎勵結構；以長期客戶利潤為尺度，以兩年或三年客戶利潤為核心，注重改善來自每個客戶和賬戶的利潤；講述客戶故事，灌輸公司宗旨，確保所有公司宗旨都能與客戶產生共鳴。

參考文獻

1王廣宇.客戶關系管理[M].北京：經濟管理出版社，2001

2邁克爾·波特.競爭優勢[M].北京：華夏出版社，1997

3邁克爾·波特.競爭戰略[M].北京：華夏出版社，1997

4汪濤，徐嵐.顧客資產與競爭戰略[J].中國軟科學，2002（1）