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1供電企業(yè)市場營銷管理業(yè)務構成

1.1供電企業(yè)市場營銷管理業(yè)務構成內容由于供電企業(yè)的特殊性，具體到供電企業(yè)來說，其市場營銷管理部門的具體業(yè)務構成與其它類型企業(yè)有很大不同。下面以國家電網公司為例，分析供電企業(yè)市場營銷管理業(yè)務構成國家電網公司在其“三集五大”建設的“大營銷”規(guī)劃中，對其所屬的各級供電企業(yè)市場營銷管理業(yè)務構成進行了具體劃分與描述。并且依據(jù)分層功能定位，建成了公司總部“一部”，省(直轄市)公司“一部二中心”，地市公司“一部一中心”、縣(區(qū))公司“一中心”的營銷組織架構，將市場營銷管理各項業(yè)務分解到各組織具體承擔。1.2供電企業(yè)市場營銷管理業(yè)務構成分析通過對照一般企業(yè)與供電企業(yè)市場營銷管理具體業(yè)務構成，可以看出，供電企業(yè)市場營銷管理與一般企業(yè)有很大的不同。具體表現(xiàn)有以下幾點:1)供電企業(yè)市場營銷管理業(yè)務更加細化、更加復雜，涉及范圍廣。國家電網公司總部層面業(yè)務種類有8種，對應的具體業(yè)務內容與小類近59項，從戰(zhàn)略到具體運營都有涉及。2)供電企業(yè)市場營銷管理業(yè)務更加偏重于運營。傳統(tǒng)的如產品管理、定價、促銷等市場營銷管理職能相對弱化;實際運營中的客戶服務、配網管理(如大用戶管理、低壓臺區(qū)管理、配網搶修、計量、收費等)等管理職能更加強化。3)供電企業(yè)市場營銷管理業(yè)務專業(yè)性強、專業(yè)名詞多，例如電力需求側管理、有序用電管理、業(yè)擴報裝、臺區(qū)管理、線損控制等。1.3供電企業(yè)市場營銷管理典型業(yè)務介紹1)業(yè)擴報裝。業(yè)擴報裝是新裝增容與變更用電的合稱，簡稱“業(yè)擴”，是從受理客戶用電申請到向客戶正式供電為止的全過程，包括低壓居民/非居民新裝、高壓新裝、裝表臨時用電、低壓居民/非居民增容、減容、暫停、更名、過戶、計量裝置故障、申請校驗等33項內容。國家電網公司在“大營銷”體系建設方案中明確建立營銷牽頭，規(guī)劃、建設、生產、調度分工協(xié)作，“一口對外”的協(xié)同服務機制，統(tǒng)一組織實施客戶業(yè)擴報裝業(yè)務。同時將業(yè)擴報裝業(yè)務按照電壓等級(220kV、110kV、35kV、10kV)不同劃分給不同級別供電公司進行管理。例如:直轄市公司設立市場及大客戶服務機構，推行客戶經理制，集約開展35kV及以上客戶業(yè)擴報裝業(yè)務;220kV及以上業(yè)擴報裝供電方案審批、設計審查、竣工驗收、供用電合同審核與簽訂、送電組織以及110(66)kV業(yè)擴報裝供電方案審批由省級公司營銷部和供電服務中心負責及執(zhí)行;城(郊)區(qū)10kV及以上、直供直管縣公司35kV以上客戶業(yè)擴報裝，城區(qū)低壓客戶業(yè)擴報裝由省公司所屬地市電力公司營銷部門負責。2)供用電合同管理。供用電合同是供電人向用電人供電，用電人支付電費的合同。通常，供用電合同是以用電人提出用電申請為要約，供電人批準用電申請為承諾而訂立的，包括合同的新簽、變更、續(xù)簽、補簽、終止、合同范本管理等內容。3)用電檢查。用電檢查是對使用電力產品的客戶進行安全、隱患、計量、質量、營銷、設施性能諸方面的管理、檢測、評估的行為，從事這一行為的崗位也叫用電檢查。用電檢查的內容包括周期檢查、專項檢查、違約用電、竊電查處、用電運行管理、用電安全管理、用電檢查人員資格登記等。4)電費抄核收。電費抄核收是與客戶接觸較多的服務業(yè)務，對客戶來說是比較敏感，是客戶投訴中問題比較集中的業(yè)務。業(yè)務內容包括抄表(現(xiàn)場/遠程抄表、數(shù)據(jù)復核、異常處理)、核算(電費電量計算、審核、退補)、收繳(電費、業(yè)務費、欠費收繳)等。國家電網公司在“大營銷”體系建設方案中指出:實行電費解款確認、到賬確認分離，強化資金安全監(jiān)控，壓縮在途時間。省公司直供直管縣公司電費核算、發(fā)行、電費賬務處理等業(yè)務上收至地市公司;直轄市公司電費實收記賬、對賬工作由分散式改為市公司集中完成。5)有序用電。有序用電是指通過法律、行政、經濟、技術等手段，加強用電管理，改變用戶用電方式。采取錯峰、避峰、輪休、讓電、負控限電等一系列措施，避免無計劃拉閘限電，規(guī)范用電秩序，將季節(jié)性、時段性電力供需矛盾給社會和企業(yè)帶來的不利影響降至最低程度。主要內容包括有序用電方案的制定、有序用電信息的、有序用電指標的管理等。6)95598服務。95598服務指通過95598電話、網站為客戶提供的服務，服務內容包括業(yè)務咨詢、信息查詢、故障報修、投訴、舉報、建議、客戶回訪、信息等。國家電網公司在“大營銷”體系建設方案中指出:將地市、縣公司承擔的95598電話服務業(yè)務向省(直轄市)級集中，實行座席人員集中管理、業(yè)務集中受理、服務質量集中管控。7)客戶關系管理。客戶關系管理是通過不斷提高產品性能，提高服務質量，提高客戶交付價值和客戶滿意度，與客戶建立長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關系，從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競爭優(yōu)勢。內容主要包括客戶細分、客戶信用管理、價值管理、風險管理、VIP認定與管理、客戶群管理、失信客戶管理、滿意度管理、主動服務等。8)新型業(yè)務。新型業(yè)務是指供電公司在供電傳統(tǒng)業(yè)務基礎上開展的市場業(yè)務，包括電動汽車智能充換電服務網絡建設、合同能源管理、分布式電源接入、光纖到戶、智能小區(qū)建設等。新型業(yè)務是供電公司今后重點發(fā)展的市場業(yè)務。上海電力在降低營銷從業(yè)人員總數(shù)的同時，新型業(yè)務營銷人員比例反而在上升。

2供電企業(yè)市場營銷管理咨詢產品探討

2．1供電企業(yè)市場營銷管理典型業(yè)務咨詢產品研究方向

2．1．1業(yè)擴報裝電監(jiān)會對業(yè)擴報裝工作要求較高，要求業(yè)擴報裝流程規(guī)范、制度健全、收費合規(guī)、時限明確。電力公司經過3年左右的整改和長效機制建立，業(yè)擴報裝的規(guī)范性已大大提高，但是在基層調研的過程中發(fā)現(xiàn)，其實仍存在流程不順暢、時限無法保證的問題，可以考慮應用精益六西格瑪?shù)乃枷脒M行流程再造。隨著供電監(jiān)管力度的加大，如何建立與監(jiān)管機構之間良好的關系，及時應對各種業(yè)擴報裝過程出現(xiàn)的問題，變被動為主動，實現(xiàn)供電公司、監(jiān)管部門、用電客戶等主體的多贏是亟待解決的問題。2．1．2用電檢查服務用電檢查工作是與客戶(尤其是非居民客戶)接觸較多的崗位，可以考慮拓寬用電檢查職責，提供延伸服務，讓接觸到的客戶都感受到電力的優(yōu)質服務。用電檢查工作是保障客戶用電安全和電網安全的重要一環(huán)，可以考慮充分利用各種社會資源廣泛宣傳、推動客戶對用電安全的重視，提高客戶的重視度與配合度。同時對用電客戶進行細分，有針對性的提高客戶安全等級水平。2．1．3電費抄核收可進行對新型繳費方式、繳費渠道;抄表人員服務規(guī)范;電費抄核收風險防范;電費抄核收防錯機制等方面的咨詢產品研究。2．1．495988服務目前，95598呼叫中心已基本完成省級集中改制，可以考慮改制后的95598運作機制;95598呼叫中心如何通過合理安排坐席提高電話接通率;95598呼叫中心主動服務研究;95598網上營業(yè)廳運營與維護服務等方面的咨詢產品研究。2．1．5客戶關系管理可開展:按照客戶細分建立不同的客戶群，建立客戶群管理機制，如大客戶、高危及重要客戶、行業(yè)用戶、社區(qū)居民等，每類客戶群還可以進行細分，制定不同的服務策略，做到精細化、差異化管理;客戶信用評價標準和管理機制;基于客戶識別的電費回收風險管理等方面的咨詢產品研究。

2．2供電企業(yè)市場營銷管理咨詢產品設計方向

2．2．1供電企業(yè)營銷體系未來建設方向國家電網公司在“大營銷”建設方案提出:營銷體系建設，要以客戶和市場為中心，堅持集約化、扁平化、專業(yè)化方向，創(chuàng)新管理模式，變革組織架構，優(yōu)化業(yè)務流程，建成“客戶導向型、業(yè)務集約化、管理專業(yè)化、機構扁平化、管控實時化、服務協(xié)同化”的“一型五化”大營銷體系，建立24h面向客戶的統(tǒng)一供電服務平臺，形成業(yè)務在線監(jiān)控、服務實時響應的高效運作機制。同時，在創(chuàng)新管理模式方面具體提出了以下具體措施:1)推進四強化:一是強化營銷政策技術研究功能;二是強化全過程稽查監(jiān)控功能;三是強化市場拓展及大客戶服務功能;四是強化營銷新型業(yè)務運營管理功能。2)實施四集中:一是集中計量器具檢定配送;二是集中95598電話服務;三是集中電費賬務處理;四是集中營銷自動化系統(tǒng)建設及業(yè)務應用管理。3)推行三運作:一是推行“大中心”運作;二是推行城鄉(xiāng)一體運作;三是推行內部協(xié)同運作。2．2．2供電企業(yè)市場營銷未來重點業(yè)務業(yè)擴報裝、電費抄核收、用電檢查、95988服務等業(yè)務是供電企業(yè)市場營銷管理的核心基礎業(yè)務。電動汽車智能充換電服務網絡建設、合同能源管理、分布式電源接入、光纖到戶、智能小區(qū)建設等新型業(yè)務將是供電企業(yè)未來市場營銷重點發(fā)展的業(yè)務。以下是國家電網公司網站對新型業(yè)務的最新報道:1)綠色能源。2013年10月28日，國家電網公司在關于促進風電消納的新聞會上表示，截至9月底，國家電網并網風電裝機6426萬kW，同比增加21．5%。2006～2012年裝機年均增長76%，年發(fā)電量年均增長85%。蒙東、蒙西、甘肅、冀北4個地區(qū)風電發(fā)電量占用電量比例分別達到28%、12%、9%、8%，與西班牙、德國等國基本相當，達到國際一流水平。2)電能替代。國網已于2013年8月全面啟動電能替代工作，將在供暖、交通和居民生活三大領域采取措施:一是在城市集中供暖、工商業(yè)等重點領域實施大型熱泵、電采暖、電鍋爐等以電代煤代氣項目;二是在電動汽車領域建設運營充換電設施，在城市軌道交通領域做好配套供電建設;三是推廣家庭電氣化，促進居民生活用電增長，在城郊和農村推廣煤改電。實施“以電代煤、以電代油、電從遠方來”或將成為我國治理城市霧霾的有力措施。國家電網公司2013年11月8日正式提出電能替代戰(zhàn)略，以期通過提高用電而不是直接燒煤燒油，減少城市大氣污染物排放，緩解霧霾困擾。3)分布式電源。根據(jù)國家電網公司2013年2月27日的《關于做好分布式電源并網服務工作的意見》，對于普通用戶自建的發(fā)電設施所產生的清潔能源，公司將按國家規(guī)定電價予以全額收購。國家電網公司新聞發(fā)言人張正陵介紹，服務工作意見中所指的分布式電源是指位于用戶建筑附近，單個裝機容量不超過6MW的以自發(fā)自用為主的發(fā)電設備，包括太陽能、風電、生物質、地熱等所有清潔能源。2．2．3供電企業(yè)市場營銷管理咨詢產品設計方向由于供電企業(yè)市場營銷管理堅持集約化、扁平化、專業(yè)化方向，以新型業(yè)務為未來重點發(fā)展業(yè)務。因此，針對供電企業(yè)市場營銷管理的咨詢產品需要更加深入電力實際業(yè)務、提供更加專業(yè)化的服務、重點關注供電企業(yè)的市場營銷新型業(yè)務，才可能有比較突出的競爭力。

作者：曾海威閆麗娟單位：久隆企業(yè)管理咨詢有限公司