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服務品牌有以下幾個方面要素：一是服務質量。服務質量構成了服務品牌的核心，必須通過服務具體化、標準化，在一定時期保持服務質量的穩定。二是服務模式。服務模式包括經營模式、管理模式等方面。通過服務模式可以穩定服務運營質量，使企業不會因組織機構變革、服務人員崗位調整、流失等因素而影響到服務質量。三是服務技術。服務的技術含量是決定服務質量的關鍵，要通過創新服務技術，不斷提高服務品牌的核心競爭力。四是服務價格。服務價格要求我們在提供服務時要關注服務成本，通過制定合理的服務標準使服務價格的保持在公平、合理的范圍內，從而為客戶所接受。五是服務文化。服務文化是服務品牌的靈魂，是企業文化的重要組成部分，是對市場消費文化的融合，服務文化必須要客戶為導向。六是服務信譽。服務信譽是服務品牌的生命，要通過為客戶提供服務質量保證、兌現服務承諾，提高客戶忠誠度，形成良好服務信譽。

服務品牌建設的重要意義

對于煙草商業企業而言，對卷煙品牌既沒有所有權，也沒有使用權；所以只有加強服務品牌建設，才是企業發展的戰略選擇，是應對市場激烈競爭的迫切需要，也是履行煙草企業職責的現實要求。具體來講，一是提升服務水平的重要舉措。建設服務品牌，目的就是把服務做到位，通過服務品牌建設促進服務水平的提高。二是推動企業組織轉型的重要途徑。當前，煙草商業企業正處于從傳統商業向現代流通轉變的關鍵時期，實現這一歷史性的跨越,勢必帶來一系列的根本性轉變,包括從外延發展轉向內涵發展,從粗放經營轉向集約經營,從一般服務轉向特色服務的轉變,而源于優質服務、高于優質服務的服務品牌正是轉型的重要途徑。三是提升企業競爭力的根本要求。服務品牌是企業對客戶的服務承諾,能夠提高客戶對企業及其服務的認同度、信任度，能夠有效提高企業競爭能力,更好地滿足消費者需求，使企業在激烈的競爭中立于不敗之地。四是企業文化建設內在需要。煙草商業企業文化建設的成果，對于客戶來說，最終要體現在服務品牌上；企業文化建設成果最終還是要通過服務品牌向市場傳導，企業文化所帶來的競爭力、軟實力只有通過服務品牌才能向市場展示。

正確理解和處理好幾個方面的關系

煙草商業企業要使服務品牌建設工作順利推進，服務品牌建設取得成效，需要正確處理以下三種關系：一是服務品牌與產品品牌的關系。服務品牌與產品品牌的建設有很多相似相通的地方，但也有很大差異。首先是兩者的載體不同，產品品牌是有形的，保持一種恒定狀態，而服務品牌只是部分有形，產品品牌可以重復生產，服務品牌每次提供的服務感受都有所不同。在服務品牌建設過程中，更需要得到員工擁護，服務品牌靠員工的行為來展示，特別是一線員工直接面對客戶，是直接提供服務的人員，對服務質量起著決定性的因素。二是服務品牌與服務的關系。服務品牌是更高層次服務的體現，是服務體系的展示，是服務的品牌化運作。服務品牌的核心和基礎是服務，服務是既是品牌的營銷對象，又是品牌營銷工具，是衡量和檢驗服務品牌的標準，也是鞏固和提升服務品牌影響口碑的關鍵因素。三是服務品牌與企業文化的關系。企業文化與服務品牌都不能脫離企業的生產和經營,都要服務于企業的發展,因此其核心含義應該是一致的，但也不完全相等，服務品牌是企業文化的一個重要組成部分，是企業文化的延伸。企業文化主要是企業對內的行為，服務品牌是企業對外的行為。服務品牌伴生于服務，成長與文化，形成于客戶。

服務品牌建設的策略

在做出服務品牌建設的戰略選擇后，還要有策略去支撐戰略的推進。煙草商業企業在服務品牌建設中，需要堅持以下幾種策略：一是必須堅持顧客導向。服務品牌建設要以客戶需求為中心，從挖掘顧客價值需求開始,因為顧客的需求是一切服務產品設計的源點。要根據顧客的價值需求設計具體的服務產品,從顧客的視角進行服務品牌的決策和管理，確立品牌的價值定位。二是必須堅持系統設計。服務品牌要有統一性，體現創造性。服務品牌建設是個系統工程，品牌定位，品牌名稱，服務宗旨，服務哲學，視覺體現（包括顏色、字體、logo等），行為系統（包括服務語言、服務動作、服務標準、服務制度等），這些在設計之初就要通盤考慮，確保服務品牌和客戶的每個接觸點都能傳達正確、一致和有效的信息。三是必須堅持建設與管理并重。要克服重建設輕管理的傾向。服務品牌從某種意義上說是把“雙刃劍”，建設得好，維護得好，對企業是件好事，但反過來，反而會傷害企業、造成負面的影響。因此，要成立專門的運營機構，來管理服務品牌；要建立快速反應機制，高度重視客戶投訴，快速處理危機，解決滿意度的問題；要注意完善改進，根據需求變化、形勢變化以及自身服務能力的提高，逐步提升服務品牌。四是堅持提升員工素質。服務的消費過程和服務的提供過程是緊密聯系在一起的。沒有高質量的員工，就沒有高質量的服務，沒有高質量的服務就不可能形成良好的服務品牌。員工素質決定服務的層次，決定服務品牌的質量和成效。因此，建設服務品牌，必須要得到員工的認同；要不斷提升員工素質，提高服務的技能、技巧，才能保證服務水平，從而確保服務品牌質量的優質與穩定。五是堅持持續推進。品牌是企業最大的無形資產,服務品牌建設要保持續性和一致性，要制訂服務品牌建設的長期規劃，確保服務品牌長期持續發展。服務品牌建設，不能搞形象工程，切忌好高騖遠，也不能搞一陣風，要持續投入、長期堅持，做到換人不換品牌。

服務品牌建設的措施要求

煙草商業服務品牌建設，需要有具體措施來落實，可綜合采用以下幾種實施措施，整體推進服務品牌建設，確保服務品牌建設取得實效。一是加強領導，全員參與。領導高度重視是關鍵，組織機構健全是條件，職工廣泛參與是基礎。品牌建設不是哪個部門的事情，要協同聯動，讓全體員工參與服務品牌建設之中，才能促進品牌建設的健康發展。二是科學規劃，穩步實施。服務品牌建設首先要明確目標，目標要合理、適度，符合企業現有的條件基礎，防止不切實際，流于形式。要有統一的品牌建設規劃，以長期目標為指導，制定切實可行的階段性目標，使長短期目標在一個完整的規劃之中，穩步推進服務品牌建設。三是因地制宜，各有特色。成功服務品牌都有自己的特色。每個煙草商業企業都有自己的消費市場、地域特色和服務對象，面對的客戶對服務品牌的要求也不一致。因此每個煙草商業企業在創建服務品牌時，不可簡單模仿，要根據客戶需求，突出自身特點，形成有本企業特色的服務品牌。四是提升層次，注重質量。服務品牌建設要高起點、高質量。只有高質量的服務品牌才能贏得客戶的長久信賴和忠誠。所以服務品牌建設從起始階段就要堅持高標準、高質量，使客戶從一開始就對該品牌有良好印象，避免因品牌標準低，使客戶產生懷疑和不滿意。五是統籌考慮，整體推進。服務品牌與卷煙零售終端建設，既有聯系，又有區別，不能簡單地把服務品牌建設理解成建設卷煙零售終端，零售終端只是服務品牌的建設的一個載體和平臺，是服務品牌的一個組成部分。服務品牌建設要與煙草專賣管理、煙葉生產、機關管理等工作有機結合起來，整體推進，才能取得更好效果。

作者：鹿軍單位：安徽省煙草專賣局