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摘要：當前隨著我國社會經濟的快速發展，我國各種運輸方式在不斷成熟，拉動了地區經濟的快速發展和進步，高鐵客運服務面臨著內外部較大的市場競爭。對于高鐵客運服務，需要不斷提高自身的服務質量，建立一套完善的客運服務體系，吸引更多的客流量。本文將從高鐵客運服務體系模式的構建方面進行研究，提出相應的措施。

關鍵詞：高鐵客運；服務體系模式；構建；措施

我國社會經濟快速發展的同時，人們對衣、食、住、行方面的需求在不斷提高，在“行”方面的服務需求也在不斷提升，高速鐵路的快速發展中，主要是因為高速鐵路受到自然環境的影響小，價格適中，成為當前旅客出門選擇的必要工具。當前鐵路的提速和建設力度也是越來越快，高速鐵路的以安全、快捷的運行優勢贏得了大眾的喜愛，是大多數旅客的首選工具，我國在高速鐵路快速發展和建設的階段，逐步形成“四縱四橫”的高鐵客運網絡系統，方便了旅客的出行。同時在高鐵客運服務體系方面不斷發展，也面臨著較大的挑戰和激烈的競爭，提升客運服務質量也是企業發展的重點。

1有關高速鐵路相關內容的闡述

高速鐵路的產生和發展順應了我國社會經濟發展的趨勢，是一定階段下科學技術發展的重要產物，也順應了交通運輸行業發展的必然趨勢，高速鐵路的發展在世界鐵路史上有著重大的影響，給鐵路客運賦予了一種新的內涵，按照鐵路的運行速度將鐵路運輸進行分檔，時速在200～400km的稱為高速，400km以上稱為特高速或超高速。高速鐵路指的是與列車上及車站服務相配套的時速在200～300公里的鐵路快速運營服務，能夠達到高速、高質量和高舒適度的目的，在我國高速鐵路運營速度達到或超過200km/h的客運專線稱為高速鐵路。高速鐵路旅客運輸方面的主要特點是旅客集結時間短，高速鐵路具有高效率的運輸組織，旅客在車站的等候時間不能太長，旅客進出車站要快速，辦理手續簡便，高速鐵路的車次頻繁，時間間隔較短，當前高速鐵路的運輸能力在不斷提升，需要徹底解決和改善鐵路旅客服務水平和服務質量，在技術方面不斷實現質的飛躍。

2高速鐵路客運服務質量內涵

2.1客運服務設計質量。高速鐵路客運服務的設計質量主要指的是客運企業向旅客提供的服務是怎樣的，主要涉及到客運企業的服務經營理念、服務范圍、服務程序和服務價格等。2.2高速鐵路客運服務的技術質量。高速鐵路客運服務的技術質量主要包括客運企業的環境、建筑、設備和技術知識等所應該達到的標準，高速鐵路客運服務需要不斷提高技術質量。2.3高速鐵路客運服務的行為質量。高速鐵路客運服務的行為質量主要包括服務人員的態度、儀表、語言、行為等，而且鐵路客運服務人員的行為質量會直接影響到旅客的評價。

3高鐵客運服務體系模式的構建

高鐵客運服務體系模式的構建需要遵循以下的原則：（1）綜合性的原則，需要從整個系統的整體性方面考慮，全面考慮相關指標；（2）系統性的原則，高速鐵路服務體系是一個相對比較復雜的體系，需要綜合全面評價該體系，選取有效的評價指標；（3）可操作性原則，針對評價指標的選擇需要注重可操作性，要能夠有效反映整個模式的構建體系。3.1車站候車條件和環境服務模式。根據相關的數據調查顯示，認為車站候車環境和條件優秀的旅客占比較低，需要不斷加強對高鐵客運站候車環境的改善，包括車站的燈光設計、候車廳的溫度等，設置比較舒適的座椅，需要對候車廳及時進行更新，設置一些便民購物區，為旅客提供方便。3.2客票發售和預定服務。針對客票發售和預定服務，旅客認為服務良好的占比太低，需要根據當前的實際情況，對客票發售和預定服務進一步完善，不斷完善在網上進行訂票的系統，針對電話訂票和窗口售票服務進行完善，可以增加信用卡在自動售票機上進行購票的服務，要提高整體的購票效率，鐵路部門需要對客票發售加大投資，不斷完善其系統，能夠方便旅客進行購票，同時增長旅客提前預定車票的天數，對退換票系統進行不斷完善[3]。3.3站內旅客向導服務模式。站內旅客向導服務模式是十分重要的，需要進一步完善旅客向導標示，方便旅客能夠及時進出站，同時做好在節假日等高峰階段的旅客引導服務，要對指示標志進行區分，以不同顏色顯示不同區域，例如，綠色代表繼續前進；黃色表示提醒或警示，紅色則是代表餐飲區域，要讓旅客能夠有效識別指示標志，更好地對旅客進行疏散和引導。針對高鐵客運服務體系模式采用模糊綜合評價法進行有效評價，能夠針對不同的服務模式和不同因素進行綜合評判，得出有效的評價結果。后期針對不同的服務體系作出相對應的改善工作。例如，對客票發售系統進行完善，增加一些購票功能，針對智能型的車票進行研究和開發，通過使用智能型的車票，使用自動檢票服務，提高對計算機的使用效率。通過在高鐵上連接無線網絡服務體系，能夠提供免費的無線上網服務，完善手機服務系統，為旅客提供較高的服務，充分滿足旅客的出行需求，提高整體服務質量。

綜上所述，高鐵客運服務的模式在日益成熟，面臨著嚴峻的市場形勢，需要不斷提高服務質量，才能夠占據較大的市場份額，高速鐵路建設在我國大規模發展，能夠有效滿足大眾的出行需求，需要根據實際情況不斷打造精品服務，選用優質產品和服務，有效提高鐵路運行水平，不斷改善客運服務質量。

參考文獻

[1]劉軍，陳小忠，賴晴鷹，鄭金子.構造高速鐵路客運服務新模式的探討[J].鐵路計算機應用，2018，27(07):17-20.

[2]莫世杰.武廣高鐵客運服務質量研究[D].華東交通大學，2017.

[3]劉萍.京滬高鐵客運服務質量評價的研究[D].中國鐵道科學研究院，2017.

[4]張鵬.高速鐵路客運服務質量綜合評價體系研究[D].西南交通大學，2017.

作者:吳靜 單位:廣州鐵路職業技術學院