導(dǎo)語(yǔ)：高校公共危機(jī)管理路徑探析一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：隨著我國(guó)社會(huì)的不斷進(jìn)步，信息技術(shù)高速發(fā)展，人們?cè)絹?lái)越離不開(kāi)手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等重要信息傳播工具，高校公共危機(jī)管理的挑戰(zhàn)與日俱增。傳統(tǒng)媒體受到的空前挑戰(zhàn)，不僅表現(xiàn)在自媒體高速?gòu)V泛的傳播影響力，更表現(xiàn)在新情況下，相關(guān)管理部門在處理公共危機(jī)事件的過(guò)程中，在充分滿足公眾知情權(quán)的前提下，合理引導(dǎo)公眾輿論輿論，維護(hù)自身合法性、合理性的難度。在當(dāng)今社會(huì)的自媒體環(huán)境下，高校如何對(duì)自身的職能和地位進(jìn)行重新定位，如何應(yīng)對(duì)自媒體帶來(lái)的負(fù)面影響，以及建立在可能性基礎(chǔ)上的媒體運(yùn)作方案，對(duì)維持自身公眾信任和社會(huì)穩(wěn)定顯得尤其重要。本文立足于現(xiàn)今的自媒體環(huán)境，著眼于高校這一特殊角色，著力探討高校在自媒體環(huán)境中的公共危機(jī)管理路徑。

關(guān)鍵詞：挑戰(zhàn);自媒體環(huán)境;高校;公共危機(jī)管理;路徑探析

隨著改革開(kāi)放之后我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會(huì)快速轉(zhuǎn)型和我國(guó)高等教育改革不斷推進(jìn)，高校所面臨的外部環(huán)境日益復(fù)雜化多元化，高校正越來(lái)越多地受到各種公共危機(jī)的沖擊。如2004年北航招生事件、云南大學(xué)馬加爵事件、2008年上海商學(xué)院的宿舍火災(zāi)事故、復(fù)旦宿舍投毒案、數(shù)不清的大學(xué)生自殺事件以及近年來(lái)頻頻曝光的高校招生不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等，都給所在高校和社會(huì)造成了很大程度的負(fù)面影響。高校有可能在危機(jī)治理中處于被動(dòng)地位，處理效果不佳，帶來(lái)一系列不良后續(xù)影響。如何在自媒體環(huán)境下，根據(jù)高校危機(jī)發(fā)生的特點(diǎn)，在第一時(shí)間采取科學(xué)合理的危機(jī)處置方案，積極應(yīng)對(duì)并妥善解決各種突發(fā)事件，已成為各高校維護(hù)穩(wěn)定工作的關(guān)鍵所在。

一、高校危機(jī)管理概念界定

何為危機(jī)？學(xué)術(shù)界有多種從不同角度的定義，目前普遍采用的美國(guó)學(xué)者羅森塔爾(Rosenthal)對(duì)危機(jī)的定義，他認(rèn)為：“危機(jī)事件就是對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下，必須對(duì)其作出關(guān)鍵決策的事件?！睆母咝９芾淼慕嵌壤斫飧咝ＮC(jī)，國(guó)內(nèi)外學(xué)者有著較相似的認(rèn)識(shí)，即都認(rèn)為凡是發(fā)生在高校校園內(nèi)與高校成員有關(guān)的，在事先未預(yù)警的情況下突然爆發(fā)的，可能嚴(yán)重威脅到高校的正常教育秩序，并可能帶來(lái)其他不良后果的事件，包括對(duì)高校成員造成不安傷害、對(duì)高校的教學(xué)設(shè)施造成破壞以及形象聲譽(yù)帶來(lái)?yè)p害等，而以高?，F(xiàn)有的人力與資源難以立即有效解決的，均稱之為高校危機(jī)。對(duì)于高校而言，危機(jī)管理是一種“行動(dòng)型的管理”，指高校在危機(jī)意識(shí)或危機(jī)觀念的指導(dǎo)下，對(duì)可能發(fā)生或已發(fā)生的危機(jī)事件進(jìn)行信息搜索、信息分析、問(wèn)題決策、計(jì)劃制定、控制協(xié)調(diào)，最終實(shí)現(xiàn)解決危機(jī)、恢復(fù)秩序、重塑信心、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、繼續(xù)發(fā)展的系統(tǒng)過(guò)程。從管理理論的角度看，高校危機(jī)管理還是現(xiàn)代教育“以人為本”理念在現(xiàn)代高校管理中的基本體現(xiàn)，是現(xiàn)代校園文化的重要組成部分。

二、自媒體環(huán)境下高校危機(jī)管理的特點(diǎn)

通過(guò)系統(tǒng)的觀察和了解可知，自媒體環(huán)境下高校危機(jī)管理同傳統(tǒng)的高校危機(jī)管理有著很大的不同，對(duì)于其特點(diǎn)的掌握有助于我們咋充分了解的基礎(chǔ)上不斷推進(jìn)策略研究，探析新的科學(xué)化管理路徑。首先，從主體上看，自媒體環(huán)境下高校危機(jī)管理的主體從單一走向多元，不斷增強(qiáng)協(xié)作性和自覺(jué)性。過(guò)去的傳統(tǒng)的高校公共危機(jī)管理往往依靠高校自身的力量，有時(shí)甚至是單一依賴某一個(gè)行政管理部門的力量。而在當(dāng)下的不斷發(fā)展的自媒體環(huán)境中，高校危管理機(jī)的應(yīng)急主體發(fā)生了聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，不同于以往的單方運(yùn)作，更多的是依靠多方的統(tǒng)籌協(xié)作，共同應(yīng)對(duì)。其次，從內(nèi)容上看，自媒體環(huán)境下高校危機(jī)管理的內(nèi)容呈現(xiàn)出復(fù)雜性。在新媒體網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，各種信息的廣泛快速傳播都給高校危機(jī)管理帶來(lái)了新的時(shí)代性的沖擊和挑戰(zhàn)。危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，信息來(lái)源是復(fù)雜多元的，這給危機(jī)的控制帶來(lái)了難度。再次，從傳播途徑上看，自媒體環(huán)境下高校危機(jī)管理的信息傳播途徑逐漸多元化。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和信息技術(shù)的日新月異，不同于傳統(tǒng)媒體技術(shù)的相對(duì)單一性簡(jiǎn)單化，而今的信息傳播途徑多元化，不可控性大大提升。最后，高校危機(jī)管理具有社會(huì)性。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校的危機(jī)不僅僅是自身內(nèi)部的矛盾與問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)媒體的介入，使得高校危機(jī)具有社會(huì)性，甚至上升到高校形象與高校聲譽(yù)的高度，迫使危機(jī)主體必須快速反應(yīng)，否則后果難以設(shè)想。

三、自媒體環(huán)境下高校危機(jī)管理面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

綜觀當(dāng)今高校對(duì)于公共危機(jī)的管理策略，我們可以看到自媒體環(huán)境給高校危機(jī)管理帶來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇，科學(xué)合理利用自媒體助推公共危機(jī)管理，是高校危機(jī)管理路徑的必由之路。第一，及時(shí)進(jìn)行信息收集，掌握事態(tài)，提高危機(jī)預(yù)防能力。危機(jī)事件發(fā)生前，甚至危機(jī)發(fā)生時(shí)，網(wǎng)絡(luò)媒體就能夠十分敏銳的監(jiān)測(cè)到危機(jī)征兆或信息。高校管理者通過(guò)媒體的新聞運(yùn)作和處理，能及時(shí)關(guān)注危機(jī)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，掌握師生對(duì)危機(jī)信息的反應(yīng)和心理動(dòng)態(tài)，盡早采取預(yù)防措施，降低危機(jī)事件發(fā)生的概率，甚至避免危機(jī)的發(fā)生。第二，及時(shí)傳遞危機(jī)信息，滿足師生和公眾信息需求，增強(qiáng)高校管理者的主動(dòng)性。當(dāng)危機(jī)爆發(fā)時(shí)，受眾可能會(huì)形成“信息真空”，出于安全的需要，人們都希望在第一時(shí)間里獲取各種關(guān)于危機(jī)的信息。而信息往往有先入為主的特點(diǎn)，如果主流媒體不去填補(bǔ)信息真空，那么各種謠言和小道消息就會(huì)占領(lǐng)輿論市場(chǎng)。作為大眾傳播工具的新聞媒體有責(zé)任、有義務(wù)把相關(guān)信息及時(shí)、準(zhǔn)確地告訴公眾，以減少公眾對(duì)危機(jī)事件認(rèn)知中的不確定性。第三，通過(guò)議程設(shè)置，引導(dǎo)輿論，降低危機(jī)處理和恢復(fù)的成本。美國(guó)傳播學(xué)家M.E.麥庫(kù)姆斯和D.L.肖認(rèn)為，大眾傳媒具有一種為公眾設(shè)置“議事日程”的功能，傳媒的新聞報(bào)道和信息傳達(dá)活動(dòng)以賦予各種“議題”，不同程度的顯著性的方式，影響著人們對(duì)周圍世界的“大事”及其重要性的判斷。也就是說(shuō)，媒介的議程設(shè)置功能就是指：通過(guò)反復(fù)播出某類新聞報(bào)道，強(qiáng)化該話題在公眾心目中的重要程度的能力。在高校危機(jī)管理中，引導(dǎo)輿論十分重要。如果引導(dǎo)得力，會(huì)向著危機(jī)管理的有利方面發(fā)展；如果引導(dǎo)不利，則會(huì)給高校危機(jī)處理甚至聲譽(yù)帶來(lái)負(fù)面效應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)媒體運(yùn)用消息追蹤、內(nèi)容編排、說(shuō)理和議論等說(shuō)服性傳播的技巧，充分運(yùn)用“意見(jiàn)領(lǐng)袖”（專家、學(xué)者）的作用，對(duì)校園的認(rèn)知、態(tài)度和行動(dòng)進(jìn)行全面的引導(dǎo)，使輿論朝著有利于危機(jī)化解的方向發(fā)展。與此同時(shí)，我們也必須看到，新媒體為高校危機(jī)管理帶來(lái)機(jī)遇的同時(shí)帶來(lái)了多重挑戰(zhàn)。唯有正視挑戰(zhàn)，才能立足于此，不斷加強(qiáng)高校危機(jī)管理路徑建設(shè)。第一，網(wǎng)絡(luò)媒體的及時(shí)性使得危機(jī)傳播速度更快，擴(kuò)大了危機(jī)傳播的范圍，使得危機(jī)處理的不確定性更高。網(wǎng)絡(luò)媒體的及時(shí)性特征，把新聞信息的時(shí)效性提升到了新的階段。任何一件危機(jī)事件的發(fā)生，網(wǎng)絡(luò)媒體都能隨時(shí)報(bào)道，其傳播內(nèi)容的數(shù)字化，大大促進(jìn)了信息的交流和傳播。數(shù)字化技術(shù)不僅使得網(wǎng)絡(luò)媒體便于復(fù)制和傳輸，而且便于不同信息之間的相互轉(zhuǎn)化，可以在文字、聲音和圖像之間方便地相互轉(zhuǎn)換。當(dāng)高校發(fā)生危機(jī)時(shí)，師生及公眾能在第一時(shí)間，通過(guò)多種媒體形式獲取危機(jī)的信息，這就擴(kuò)大了危機(jī)傳播的范圍，給高校管理者采取應(yīng)對(duì)措施加大了難度。另外，由于危機(jī)信息在人群中的快速相互傳播，對(duì)于管理者掌握危機(jī)中人們的心理動(dòng)態(tài)也加大了難度，客觀上使得危機(jī)處理的不確定性更高。第二，網(wǎng)絡(luò)媒體的開(kāi)放性使得受眾獲取危機(jī)信息的渠道更加廣泛，減少了高校管理者主動(dòng)應(yīng)對(duì)危機(jī)的時(shí)間，處理難度加大。由于多類媒體的相繼出現(xiàn)，以及信息傳播的開(kāi)放性，使得信息來(lái)源以及公眾獲取信息方式呈現(xiàn)多樣化趨勢(shì)，管理者要對(duì)信息實(shí)現(xiàn)全面的控制和封鎖是不可能實(shí)現(xiàn)的。第三，由于網(wǎng)絡(luò)媒體把關(guān)人的弱化，導(dǎo)致危機(jī)信息傳播失真，引發(fā)“媒體危機(jī)”從而造成危機(jī)升級(jí)。網(wǎng)絡(luò)媒體是參與性媒體，任何受眾都可以進(jìn)行傳播活動(dòng)，傳統(tǒng)媒體中把關(guān)人的角色在網(wǎng)絡(luò)媒體中趨于淡化。無(wú)人把關(guān)，成為網(wǎng)絡(luò)文明的第一個(gè)重大挑戰(zhàn)和問(wèn)題，也使得網(wǎng)絡(luò)成為虛假信息和負(fù)面信息傳播的渠道。當(dāng)高校危機(jī)發(fā)生后，如果管理者沒(méi)有在第一時(shí)間通過(guò)官方渠道權(quán)威信息，經(jīng)網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)載或傳播的危機(jī)信息就有可能失真，嚴(yán)重情況下還可能導(dǎo)致危機(jī)升級(jí)。

四、自媒體環(huán)境下高校危機(jī)管理路徑

首先，高校危機(jī)管理模式轉(zhuǎn)變，建立網(wǎng)絡(luò)媒體預(yù)警機(jī)制。危機(jī)前即危機(jī)預(yù)警和準(zhǔn)備階段，目的是有效地預(yù)防和避免危機(jī)事件的發(fā)生，止之于始萌，絕之于未行。建立危機(jī)信息管理制度。高校危機(jī)管理人員應(yīng)借助各種網(wǎng)絡(luò)媒體，如校園局域網(wǎng)、微信QQ群等，充分掌握高校內(nèi)外信息，并進(jìn)行科學(xué)的分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)隱患，建立健全信息搜集、報(bào)告、制度。信息的匯集可以來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)、高校教職工、學(xué)生以及學(xué)校各個(gè)部門，之后由學(xué)校專職部門負(fù)責(zé)對(duì)信息進(jìn)行分析、統(tǒng)計(jì)、評(píng)估和等工作，以求在最短的時(shí)間內(nèi)，拿出相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析報(bào)告提供給高校領(lǐng)導(dǎo)層，以便為領(lǐng)導(dǎo)層制定應(yīng)對(duì)危機(jī)的決策提供依據(jù)。此外，還應(yīng)建立危機(jī)預(yù)測(cè)系統(tǒng)。危機(jī)監(jiān)測(cè)是應(yīng)用預(yù)測(cè)技術(shù)對(duì)危機(jī)發(fā)生的可能性及其危害程度進(jìn)行的估計(jì)。高校應(yīng)借助網(wǎng)絡(luò)媒體建立危機(jī)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，常見(jiàn)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)比如高校BBS論壇信息監(jiān)測(cè)，建立各層級(jí)的信息員監(jiān)督制度，及時(shí)收集、反饋、發(fā)現(xiàn)高校內(nèi)外信息以及師生關(guān)注的焦點(diǎn)話題等，以利于掌握各種信息動(dòng)態(tài)甚至師生普遍的心理狀態(tài)等，便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)信號(hào)，盡早將危機(jī)在萌芽狀態(tài)化解。其次，在危機(jī)中要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情信息收集。當(dāng)危機(jī)初步萌芽產(chǎn)生，如果高校管理者能夠及時(shí)科學(xué)加以處理，整個(gè)事件局勢(shì)仍然可以轉(zhuǎn)危為安。在這一時(shí)期必須重視對(duì)危機(jī)信息的全面搜集和系統(tǒng)分析，即通過(guò)危機(jī)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)或信息監(jiān)測(cè)處理系統(tǒng)全面掌握危機(jī)情況，注重采用先進(jìn)的工具手段對(duì)廣范圍對(duì)象進(jìn)行了解，如各媒體新聞網(wǎng)頁(yè)中關(guān)于危機(jī)新聞的報(bào)道、各主要網(wǎng)上論壇和BBS中關(guān)于危機(jī)討論的信息、各大高校的BBS等一系列師生常用的論壇和各種微信qq群等。對(duì)信息進(jìn)行廣泛收集之后加以有效分析，掌握事件發(fā)生的原因、影響人群、事態(tài)發(fā)生的范圍和現(xiàn)實(shí)情況，以充分了解為基礎(chǔ)及時(shí)確定應(yīng)對(duì)策略。網(wǎng)絡(luò)媒體在此時(shí)應(yīng)立足于高校的信息需求，憑借其廣泛的開(kāi)放性，為管理者提供全面的信息來(lái)源和便利的檢索平臺(tái)，并憑借其及時(shí)更新特點(diǎn)，為公眾提供最新的危機(jī)信息，也為接下來(lái)高校有效隔離、處理危機(jī)打好基礎(chǔ)。然后，建立信息公開(kāi)系統(tǒng)，及時(shí)公開(kāi)有關(guān)信息，引導(dǎo)輿情走向。構(gòu)建以高校官方網(wǎng)站為主體的網(wǎng)上信息公開(kāi)系統(tǒng)，防止民眾以訛傳訛，及時(shí)提供正確全面的新信息。應(yīng)加大資源投入，整合校園網(wǎng)站資源，提高網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量和知名度，增強(qiáng)吸引力，培育龐大的受眾群體。高校管理者應(yīng)當(dāng)熟悉和習(xí)慣于運(yùn)用官方網(wǎng)站各類公共信息，及時(shí)民眾最關(guān)心的有效信息，安撫民眾情緒，并且不斷引導(dǎo)輿情走向，使事態(tài)良好發(fā)展。最后，危機(jī)過(guò)后的后續(xù)處理。危機(jī)處理階段的結(jié)束，并不意味著危機(jī)管理過(guò)程的終結(jié)，而是高校的危機(jī)管理進(jìn)入一個(gè)新的階段—危機(jī)的善后處理階段。在此階段，高校管理者立足于現(xiàn)實(shí)的危機(jī)問(wèn)題，妥善處理危機(jī)善后事宣，并從危機(jī)事件中吸取教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)繼續(xù)進(jìn)行后續(xù)報(bào)道，做到危機(jī)過(guò)程的“有始有終”。并且通過(guò)便于查詢的事件回顧，為師生和社會(huì)公眾展示完整的危機(jī)事件過(guò)程和多角度多層次的分析，使公眾冷靜地產(chǎn)生理性思考，挖掘危機(jī)事件的原因，尋求今后避免此類危機(jī)和改進(jìn)政策的方法。危機(jī)后校園心理往往呈現(xiàn)反彈和低落的狀態(tài)，表現(xiàn)為“創(chuàng)傷后緊張綜合癥”，網(wǎng)絡(luò)媒體在此時(shí)采用人性化的報(bào)道方式，盡量安撫師生情緒，使危機(jī)后的校園震蕩削減到最低程度。而對(duì)于高校來(lái)說(shuō)，危機(jī)后高校的形象和聲譽(yù)都會(huì)受到不同程度的損害，此時(shí)高校如果能夠表達(dá)真誠(chéng)的反思和完善制度的決心，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體的正面宣傳與公眾有效溝通，就能實(shí)現(xiàn)高校形象的重塑，并且上升到一個(gè)新的高度。同時(shí)，高校還應(yīng)該借助網(wǎng)絡(luò)媒體，如BBS在線交流，網(wǎng)絡(luò)征文等，動(dòng)員高校全體師生并邀請(qǐng)相關(guān)專家共同參與危機(jī)評(píng)價(jià)。通過(guò)對(duì)危機(jī)事前事中事后的全面分析評(píng)價(jià)來(lái)加強(qiáng)民眾對(duì)于危機(jī)的認(rèn)識(shí)程度，做好后續(xù)工作。

作者:俞丹丹 單位:武漢大學(xué)政治與公共管理學(xué)院

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