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一、天水市物業管理的現狀分析

（一）天水市開展物業管理的有利條件

1、天水市是一座歷史悠久的文化古城，近幾年隨著舊城改造工作的順利進行，全市已形成了一批初具規模的居民住宅小區，較大的有羅玉、東團莊、聚寶盆、新華路、濱東、天北、青南、重新街、皇城路、天府小區等50多個，其中羅玉小區內現有47棟樓房，5個自行車棚，建筑面積達23萬多平方米，在全省也是屈指可數的小區之一。目前，全市兩區五縣房屋開發量以每年20萬平方米的速度增長，這不但構成了物業管理的物質基礎，也為全市物業管理公司提供了一個現實的和潛在的大市場。

2、市內已設立了一些物業管理公司，如梓裕、天房、金橋、市場、宏昌等。其中，位于羅玉小區內的天水市梓裕物業管理公司成立于1998年11月10日，由天水市城建綜合開發公司原供熱處、物業管理處合并組建，為一級法人實體，注冊資金500萬元，屬“國家三級物業管理企業”；其他幾家均為具有臨時資質的物業管理公司。

3、政府及其主管部門已將物業管理問題提上重要議事日程。中央轉發了《民政部關于在全國推進城市社區建設的意見》的通知，天水市政府將2001年確定為“物業管理年”，天水房管局也準備出臺一些物業管理方面的法規，正在擬定《天水市城鎮物業管理實施辦法》。

（二）天水市物業管理存在的問題

1、政府的支持力度不夠，法制建設滯后于物業管理行業的發展。物業管理屬于新型第三產業，是適應城市現代化發展而出現的新生事物，政府及其工商、稅務、環衛、公安等各部門應予以大力支持。然而根據對一些物業管理公司的調查顯示，它們并沒有享受到第三產業的優惠待遇。法制建設滯后于物業管理行業的發展，在全國都是一個普遍現象，天水市也不例外。目前天水市各物業管理公司參照執行的依然是建設部33號令《城市民建經營小區的管理辦法》。

2、物業管理公司本身存在一系列問題。主要表現在：⑴人員素質低，服務意識達不到要求，專業人才短缺。物業管理是一項專業性和實踐性很強的工作，專業跨度很廣，需要各類人才。既要有懂經營善于協調各種關系的管理人才，又要有技術過硬、實踐經驗豐富的專業技師。更重要的是公司人員要有兢兢業業、高度負責、任勞任怨的愛崗敬業精神。物業管理各項工作說到底，主要是為業主、用戶提供各項滿意的服務，而這一切很大程度上取決于服務者的素質高低。天水市物業管理公司在人員構成上存在的問題主要表現在三個方面：一是人員的文化程度偏低，大多數為初中及其以下水平；二是年齡普遍偏大，卻長期以來吃慣了“大鍋飯”，服務意識差；三是各類專業人才短缺。⑵資金不到位，管理硬件上不去。受資金短缺的影響，我市各物業管理公司的設備狀況普遍較差，如交通工具、計算機、通訊網絡等管理與服務硬件均達不到要求。⑶服務項目單一，不能滿足小區內居民需求多樣化的要求。雖然物業管理公司的服務范圍中明確規定有冬季供暖、房屋維修、上、下水疏通、化糞池清理，環境、綠化、清潔衛生、承攬小型土建、水暖安裝、工程維修等經營項目，但實際服務項目僅限于冬季供暖、打掃衛生和小型維修等幾項。⑷公司內部制度不健全、管理不規范。受人員素質、資金等因素的影響，天水市各物業管理公司的管理水平普遍較低，在公司內部沒有建立起健全的規章制度，有些公司雖然制定了一些崗位職責，但沒有得到很好的貫徹執行，流于形式。

3、小區內的居民對物業管理認識不夠，不予配合，導致收費困難。天水市物業管理的收費標準為：暖氣費8.5元/㎡（住戶）或17.5元/㎡（營業用房），衛生費3—5元/戶/月，維修費依服務項目而定。物業管理費每月固定收取0.2元/戶，但收取極其困難。造成這種狀況的主要原因在于宣傳不到位，居民對新出現的物業管理認識不清。適應城市現代化建設的需要，對住宅小區實行物業管理是住宅產業發展的必然結果，是人民群眾生活水平和居住質量提高后的必然要求。以前的物業管理是一種房管所式的管理，等于是無償管理，現在則是通過專業化的管理公司來進行有償管理，這是一個比較大的飛躍。這樣一個新的物業管理概念，還沒有被小區居民完全接受。

4、房屋開發商與物業管理公司攪在一起，建管不分；有些雖然分開了，但開發商與物業管理公司之間缺乏有效的銜接，造成物業管理缺位；業主與物業管理公司之間的招、投標制度更無從談起。目前天水市物業項目的管理大部分由開發商自建自管，物業管理公司實際上是開發商的附屬，但隨著居民入住時間和入住戶數的不斷增加，自建自管的物業管理模式，不僅不利于物業公司的獨立運作，而且有可能會受到開發商的束縛，不符合現代房地產業物業管理的特性。

二、物業管理應考慮的問題

1、物業管理公司是以為城鎮小區居民提供服務為內容、以盈利為目的的第三產業企業。物業管理公司的出現順應了城市現代化發展的潮流，屬于新生事物，政府各部門應予以大力支持。

2、考慮到我市人民生活水平普遍較低和物業管理行業本身的特點，在服務項目的收費問題上物業管理公司應在現階段采取低價滲透定價法。物業管理公司要想占領市場，必須按市場經濟法則行事，提高管理水平，降低管理成本，在定價上以廉取勝。影響服務價格的構成要素有服務成本、國家稅金、企業利潤等，物業管理公司應從努力降低服務成本入手降低服務價格。[1]

這樣做易于被業主接受，可迅速打開局面占領市場。從短期看，企業這樣做可能不會有太大的利潤，但從長遠考慮，隨著經營范圍的不斷拓展卻能在總體上獲得更多利潤。物業管理費用對全體業主和物業管理公司都是一個非常敏感的問題，是關系到物業管理能否維持下去并持續發展的關鍵，物業管理的收費一定要合理合法，以利于企業的發展。

3、考慮物業管理與城市社區建設的關系。社區建設是指在黨和政府的領導下，依靠社區力量，利用社區資源，強化社區功能，解決社區問題，促進社區政治、經濟、文化、環境協調和健康發展，不斷提高社區成員生活水平和生活質量的過程。[2]

物業管理是城市社區建設中的一項以服務為特色的重要內容，是城市社區建設不可分割的組成部分。正確處理二者之間的關系，將會相得益彰。在進行物業管理的過程中，可通過不斷拓寬服務項目，將業務擴展到文化生活的更多領域以促進社區建設；在進行社區建設時應積極開展評選文明小區活動，加強精神文明建設，提高居民的生活質量，促進轄區內的物業管理。

4、考慮物業管理公司與發展商的關系。小區也好，房屋也好，建設時期不過短短的幾年，而物業管理則長達四五十年，甚至更長。物業的保修理應由發展商提供，但現在的情況是發展商把維修費用都轉給物業管理公司承擔。另外物業管理的前期介入工作也沒有開展起來。

5、考慮物業管理公司與業主委員會的關系。要做好物業管理這項工作，業主和業主的代表機構——物業管理委員會（俗稱業主委員會）起著決定性的作用。物業管理公司是根據物業主人的需要應運而生的商業公司，是物業真正的管理者——物業管理委員會聘請來具體實現物業管理工作的執行者。物業管理公司要想取得物業的管理權，必須由物業的主人代表——物業管理委員會委托，也就是說，物業管理委員會是委托人，物業管理公司是被委托人。天水市各住宅小區尚未建立起各自的業主委員會，為更好地做好物業管理工作，政府應敦促各小區居民在當地居委會指導下盡快建立起業主委員會，以使天水市的物業管理工作朝著正規化方向發展。

三、對加強天水市物業管理之政策建議

1、建立和完善物業管理法規體系是推進物業管理工作的法律保障。物業管理是一個新興的行業，法規建設十分滯后。隨著住房制度改革的深化，住房自有化和小區社會化已成為不可抗拒的歷史潮流，同一小區內的人員來自不同的單位，怎樣保護公眾利益，這給物業管理提出了許多新的課題。顯然，在小區由開發商移交給物業管理公司的過程中，開發商、施工單位、物業公司、業主四方是什么樣的關系，他們各自對物業的質量、養護、使用負有什么樣的責任，這些都需要在法律上給予明確。并且，規范和約束小區的業主與業主之間、管理公司與業主之間的關系僅靠小區公約是遠遠不夠的，必須要有一個具有權威性、強制性的物業管理的法規體系，通過法律的形式將各自的責、權、利明確下來，確保小區內的公共利益不受侵害。

2、根據居民消費水平的差異狀況，規劃和建設不同檔次的住宅小區，使同一消費水平的居民相對集中于某一個住宅小區內。各住宅小區按不同的消費水平和支付能力配備相應的配套設施、綠地和娛樂場所，同時根據小區居民的收入情況和享受小區服務水平的差異制定不同的物業管理收費標準，并在售房之前就向社會公開，使購房者做到心中有“數”，在購買住房時，不僅要看自己是否買得起該處住房，同時還要算算自己能否“住”得起那套房子。

3、物業管理是適應城市現代化發展的要求而出現的新生事物，是中央強調的社區建設的重要內容，政府應予以大力支持，適當減免稅收，并積極協調好物業管理公司與各部門之間的關系。政府職能部門主要核查物業公司是否具有資質，是否按照物價部門核準的標準收費，業主委員會和業主主要是檢查物業公司所承諾的服務是否到位，小區的環境衛生是否清掃，園林綠化是否給予了必要的養護，小區的安全是否有保障等等。物業管理公司作為服務性的企業，它應該具有自主經營的權利。物業公司具體的財務活動、來往帳目、經營狀況應由公司自己決定，自負盈虧，政府行業管理部門和業主委員會不宜干涉，否則，物業公司難以生存和發展，也難以真正為業主做好服務。實現房地產開發商與物業管理公司的分離是切實保護業主利益的根本舉措。目前我們絕大多數物業管理公司是從房地產開發企業中分離出來的，有的現在還是開發企業內一個部門或子公司。但隨著社會的發展，人們生活水平的提高，這種開發與管理合一模式的弊端將日益暴露出來：它不利于房地產開發和物業管理向專業化和社會化的方向發展，與住宅產業現代化也是不相符的；特別是它不利于切實保護購房者（業主）的利益。只有當物業公司與房地產商是各自獨立的，在物業的移交過程中，物業管理公司才會盡全力向開發商和施工單位為業主爭利益，確保業主所購買的住房在質量上有保證，有問題也盡快修復解決。這樣物業公司會自覺不自覺地為房屋的質量把關，以免物業正式移交后，留下的隱患由物業公司處理。如果二者是合一的，不難想象，作為開發公司一個部門的物業公司的“甲方思維定勢”將繼續存在，業主應得利益是難以通過二者之間的約束機制而盡情享有的。

4、由于物業管理鮮明的服務特色，建議將新成立的“物業管理公司”定名為“物業服務公司”。這樣做既明確了公司性質、強化了服務意識，同時從心理學的角度上講，小區內的居民也易于從情感上接受。物業公司生存的基礎是業主交的物業管理費，但大多數物業公司還沒有搞清楚物業管理行業服務的本質，在許多物業管理公司員工的意識里，物業管理中“管理”的概念與行政管理中的管理沒什么兩樣，就是一個“管”字。他們甚至認為既然物業歸我管，那么物業的所有者——業主當然也應該歸我管，所以就有了物業公司亂收費的行為，物業公司可以隨意決定不讓業主的車子開進自己的家園，可以在他們認為需要讓業主領教一下不服管的滋味時給業主停水停電。

5、隨著住房逐漸私有化，廣大市民購房置業就存在一個風險問題。一般而言，住房的使用壽命可達50年左右，但因不可抗力的因素（如地震、地陷、雷擊、洪水等）致使某些物業受損，僅靠業主繳交的維修基金去修復住房是遠遠不夠的，物業公司也既無義務也無能力修復，那么，怎樣才能保證住房能夠終生得到保修呢？建議將房屋的維修基金集中起來向保險公司投保，并且房屋的維修基金無論是放在開發商和物業公司手上，還是放在政府有關職能部門手里都沒有放在保險公司手里可靠。因此，政府應根據不同級別的住宅小區，在售樓前制定一個房屋終生保修費用標準，保修費用的來源可以采

用“四個一點”的方法：業主個人拿一點，開發商讓一點，施工單位在保修款中擠一點，國家在營業稅中免征一點（國家稅務部門對開發企業和施工企業出讓出來的保險款免征營業稅）。只有通過對房屋實行終生保險維修，廣大業主才能真正做到買得放心、住得開心。

〔參考文獻〕

[1]哈佛市場營銷學.北京:燕山出版社,1998.441—444.

[2]中共中央辦公廳、國務院辦公廳關于轉發《民政部關于在全國推進城市社區建設的意見》的通知.中辦發[2000]23號文.

論文關鍵詞：天水市物業管理服務意識建管分離健全制度

論文摘要：天水市物業管理尚處于起步階段，存在的問題很多，主要表現在法制建設滯后、建管不分、小區居民對新的物業管理概念認識不清、公司內部人員素質差、服務意識不強、專業人才短缺、資金不足、服務項目少、管理水平低等方面。針對上述問題，起步階段的天水市物業管理應突出強調服務意識，政府、開發商、物業管理公司、業主四方聯動，建立健全各項法規制度，促進天水市物業管理的快速發展，以適應城市現代化建設的要求。