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1社區建設中物業管理存在的問題

中國物業管理行業二十多年來得到了迅速推廣，對和諧社區、和諧社會建設做出了巨大的貢獻。但是，我們也應當清醒的看到，在發展過程中物業管理還存在法規不健全、市場不完善、企業管理不規范、業委會運作舉步維艱等諸多問題，給和諧社區建設帶來了不和諧因素。這有待于物業管理行業及社會各界引起高度重視并結合實踐工作加以研討解決。

1.1政府主管部門的問題

沒有規矩，就沒有方圓。可見作為市場規則的制定者，政府主管部門的責任無疑是重中之首。但是，在看到成績的同時，我們應該看到以下問題：

（1）法規不健全，操作難度大。如業主組織的法律地位，業主組織與其它組織的關系協調，業委會和居委會關系的協調，業主組織成立，物業管理行業協會的成立、地位和職能，物業管理權力交接程序和前期物業管理等，依然缺乏可操作性的規定。建管不分，前期物業管理矛盾突出。對于一些開發項目在規劃設計、施工階段遺留下來的問題，很多物業管理企業作為開發商的子公司，在對共用部分、共用設施設備交接過程中缺乏嚴格的承接驗收手續。對暴露出來的質量與配套設施等問題，不能也不敢站在為業主排憂解難的公正立場上，督促開發商加快解決。種種問題，引發層出不窮的糾紛，嚴重破壞了物業管理的生存環境。

（2）監管薄弱,職能缺位。物業管理行業的主管部門要承擔企業年審、招投標管理、投訴受理、綜合考評、業主團體工作指導等多塊業務管理，根本分不出人手和精力對物管事務嚴格監管、深入指導。行政監管薄弱使得物管公司取得管理權、業主大會召開成立(包括業委會成立)這兩個后續糾紛的“源頭”就不能得到有效地規范，發生問題各方也投訴無門或投訴無果，后期其它問題的預防與發生后的處理情況可想而知。此外政府作為社會公共服務的提供者和管理者，對物業管理關注更多的是社會效益和減輕行政管理負擔，所以難免會將諸如外來人口、計劃生育、社會治安方面的許多行政職能加諸于物業管理企業身上，忽視了其“經濟人”的主體地位，對于整個社區的管理沒有形成有效整合。

1.2物業管理企業的問題

企業是物業管理的提供者，目前存在的主要問題是:

（1）角色錯位，代人受過。角色錯位有兩種情況,一種是大部分物業管理企業是從房地產開發企業派生出來的，這種建、管不分的體制決定了物管從屬于、依附于、受制于房地產開發企業。開發商留下隱患，往往要靠物業管理來處理，引發業主對物管的不滿，并給工作帶來被動。同時，在公司運營目標上，也是為房地產企業服務，地位不高，許多企業處在虧損的邊緣。這使物管公司留不住人才，從業人員整體素質偏低，制約了行業的良性發展。另一種則是由我國物業管理實踐的超前性和不配套而造成的。在社區建設中，物業管理常常“義務”履行了部分政府職能，而作為市場經濟中的主體，由于沒有相應的行政手段，導致企業在實際管理中存在諸多問題，業主往往也遷就于物業管理公司，使物管公司出力不討好。

（2）管理不規范，服務意識不強。據建設部的有關資料顯示，在全國近三萬多家物業管理企業中，體制新、機制活、競爭力強的企業不到10％，按現代企業制度完成企業改制的不到4％。大多數企業存在著體制不順、機制不活、產權關系模糊、內部管理薄弱等問題。企業的管理不規范，往往導致部分物業管理只顧眼前利益，為減少成本或追求利潤，收費與服務不相符，物業日常維護上收支不透明甚至只收費不服務，侵犯業主權益、損害業主的利益的現象時有發生。此外，部分物業管理服務意識不強，沒有從原來的“管理者”的角色轉變過來，還未形成“在管理中服務，在服務中管理”的機制，造成服務意識不強、水平不高。

1.3業主的問題

業主是物業管理的需求者，目前，主要存在的是以下問題:

（1）業主的物業知識缺乏，給物業管理帶來難度。2008年5月，在重慶市人大、市房管局和重慶教育學院等單位組織的物業服務認同度調查結果顯示，自認為對物業管理知識了解的僅占28.3％，56.9％的業主認為“了解一點”。相關知識的缺乏使大多數業主并沒有從財產、契約和消費的角度理解物業管理，公共權利淡漠，缺少主動參與和自覺守約的意識。部分業主認為物業是業主的財產，業主想交給誰管就可以交給誰管，業主想怎么處理財產是自己的權利和自由，他人不得干涉，而且自己付錢給物業管理公司，是業主養活了物業公司，把自己放在“雇主”的地位，把物業公司當作“仆人”，觀念的混亂造成了許多問題，如某些業主不服從正當管理、拒交管理費等行為成為物業管理的一大頑癥。

（2）物業管理基本主體的缺位，業主的權益得不到有效保障。目前，業委會組建率很低，像北京這樣的城市還達不到10％。廣大業主沒有和物業管理公司對等的平臺，監督職能的缺失，利益被損，往往只能忍氣吞聲。而業主委員會只是一個無法人地位和獨立財產(承擔民事責任的基礎)相對松散的業主自治性組織，其法律訴訟主體地位不明確，談不上獨立承擔民事責任。此外，在實際運作中業委會主任、業主代表等人又難以得到適當的激勵。受托責任機制和激勵制約機制欠缺，部分業委員成員或業主代表便會因認識片面、利益驅使和角色意識偏差而不公、不當地行使自己的權力，不能真正地履行其責任、代表大多數業主利益。

2應對策略

政府、物業管理企業、業主對社區建設中的物業管理無疑發揮了重大的作用，對其中的存在的各自問題，所有相關的社會群體都在努力試圖加以解決。只要相關群體彼此關心、相互支持，就能共同營造一個和諧、文明秩序的和諧社區，最終達到共贏。

2.1制定和完善物業管理領域相關政策、法規，促進市場健康發展

一是對目前爭議比較多的以及真空地帶，及時出臺相應政策，提高可操作性，特別是在目前大量出現的糾紛和矛盾的方面，作出具體規定，以化解各方矛盾；加強物業管理市場競爭主體的培育，嚴格實行建管分離，大力推行物業管理招投標制度，真正建立業主與物業管理企業雙向選擇市場競爭機制，改善市場環境。

二是加強政府監督和指導，強化社會監督力度。積極探索物業管理行政管理模式，推廣“三級管理”模式：社區居民委員會負責本轄區業主大會、業主委員會運作的具體管理工作，區主管部門負責業務的指導與監督，省市主管部門負責制定政策法規和行業監管，加強監管，提高工作效率。積極引導發揮物業管理協會的行業自律作用和指導作用，實施“業必歸會”制度，改變目前的物業管理行業仍過分依賴于行政監管的局面，提高行業自律的社會化和專業化程度。再者，要依靠業委會、人大代表、社會代表等各方力量，加強對物業管理的社會監督。拓寬群眾投訴渠道、及時解決群眾反映的物業管理問題。

三是加強對業主大會、業主委員會成立的指導、引導，確立起物業管理市場的真正的買方主體，并增加這一主體的決策能力和行為能力，有利于明確業主與物業管理企業之間的責、權、利關系，在保障業主的合法權益的同時，加強對業主觀念的正確引導和教育，規范和提高物業管理企業的管理服務行為和質量。*

2.2加強管理，改善服務質量，提高企業效益

一是企業要加強苦練內功,規范管理，強化服務意識,努力完善各項服務管理制度和質量控制程序,重視業主和物業使用人提出的意見,不斷改進工作態度、工作方法,提高工作技能,實現業主對物業服務滿意度達到與承諾和業主期望相應的水平。

二是提高服務質量、提升文化品位。首先，提高物業管理人員的素質，強化服務意識。通過舉辦培訓班、學習外地先進經驗等多種方式，提高物業公司人員的業務能力和自身修養，為用戶提供“方便、快捷、高效”的服務。其次，進一步提升物業服務品位，發揮營造社區文化、引導消費的作用。應建立必要的文教娛樂設施，引導社區健康文化生活，營造社區歡樂、祥和、文明的氛圍。

三是拓寬服務領域，開源節流，提高經濟效益。物業管理企業應創新思維，制定有利于企業發展的經營策略，在拓寬服務范圍上下功夫，形成一個好的物業經營服務機制，把企業做大做強。要加強和兄弟物管公司合作，共用部分資源，節能增效，提高規模效益。只有良好的效益才是公司健康發展的強有力保障，否則只會落入低效益－低素質員工－低質服務－低收益－低效益的惡性循環。

2.3主動學習相關知識，積極參與社區建設

一是業主要通過各種途徑學習物業管理相關內容和政策、法規，明確政府（社區居委會）、物業管理企業、業主各自的權利、責任和義務,這樣才能保護自己的合法權益，也能監督物業管理的日常工作，對物業企業提出改進意見、建議,規范和提高了物業管理企業的管理服務行為和質量。通過學習，要認識到自己作為物業消費者應具有的權利和義務,轉變“少花錢,多享受”及歧視物業公司的錯誤觀念,樹立“物業服務也是消費”的商品經濟觀念和“平等”的法治觀念。

二是積極參與社區建設，支持業主委員會的工作。要明確社區建設是一項綜合工程，需要各方的共同努力。物業管理是涉及全體業主長遠利益的大事,需要全體業主共同關心和支持,并主動配合物業管理服務工作的開展。業主委員會是廣大業主的代言人，沒有大家的支持，業委會的工作就無法全面開展。通過業委會這個平臺，業主才能更好的和物業管理公司溝通、交流意見，加強對物業管理單位的日常運作，促進和諧社區的健康發展。

參考文獻

［1］陳德豪，當前我國物業管理存在的問題及解決對策［J］.經濟師，2005.

［2］周明俠.互聯網擴散的社會建構分析［J］.求索，2004.

［3］高凱翔.物業管理在構建和諧社會中該如何發揮作用［J］.北京房地產，2007.

［4］賴一飛,李立.論構建和諧的物業管理社區［J］.科技創業，2007.

摘要：社區是社會的細胞,而物業管理機構分布在各個社區,為成上千萬的業主服務,是城市的經濟發展、社區穩定、和諧社會的積極實踐者和重要力量。但是物業管理在社區建設中還存在諸多問題，制約了社區的和諧發展。探討了與物業管理直接相關的社會群體：政府、物業管理企業、業主是何影響社區建設中的物業管理的，并提出相應的對策。

關鍵詞：和諧社區;物業管理;問題及對策