導(dǎo)語(yǔ)：物業(yè)管理公司與業(yè)主矛盾調(diào)和方法一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

摘要：調(diào)和物業(yè)管理公司和業(yè)主的矛盾是物業(yè)管理公司的主要任務(wù)之一，物業(yè)管理公司和業(yè)主的矛盾無(wú)法徹底消除，如何進(jìn)行調(diào)和，就顯得尤為重要，本文就如何緩解及調(diào)和雙方之間的矛盾提出了對(duì)策。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；業(yè)主；矛盾調(diào)和

物業(yè)管理公司最頭疼的事就是天天有業(yè)主鬧事，甚至有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)有組織、有計(jì)劃、規(guī)模較大的對(duì)抗，打砸物業(yè)辦公室和物業(yè)管理人員，更有甚者直接把物業(yè)管理公司踢出局外。因此，如何使物業(yè)管理公司順利地進(jìn)行工作，調(diào)和與業(yè)主之間的矛盾，對(duì)物業(yè)管理公司來(lái)講值得去探索、研究和總結(jié)。

1、物業(yè)管理公司和業(yè)主之間存在矛盾的本質(zhì)分析

物業(yè)管理公司和業(yè)主的目標(biāo)有一致的地方，也有不一致的地方，這就是矛盾存在的根源。目標(biāo)一致的地方在于雙方都希望業(yè)主的居住環(huán)境干凈、整潔、優(yōu)美，各種設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。不一致的地方在于：（1）業(yè)主認(rèn)為沒(méi)有達(dá)到要求，物業(yè)管理公司認(rèn)為已經(jīng)盡力達(dá)到了，而這種所謂的干凈、整潔、優(yōu)美沒(méi)有具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)。（2）物業(yè)管理公司為了經(jīng)濟(jì)效益，盡可能地多收費(fèi)（想方設(shè)法，甚至巧立名目）、少花費(fèi)（表現(xiàn)為清潔工、保安、維修人員等數(shù)量的最小化；維護(hù)維修支出的最小化）；而業(yè)主則想少掏錢(qián)，甚至不想掏錢(qián)，還想享受更全面的服務(wù)。這不一致的地方，就是雙方矛盾的根源，是本質(zhì)矛盾，其他矛盾都是這個(gè)矛盾的借口或托詞。其他矛盾主要表現(xiàn)在：（1）政府機(jī)構(gòu)沒(méi)有履行其職責(zé)。業(yè)主買(mǎi)房時(shí)把錢(qián)交給了房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商，而開(kāi)發(fā)商在取得土地及辦理相關(guān)許可證時(shí)把相關(guān)費(fèi)用交給了政府，但政府不作為，比如：不修路、不通自來(lái)水、不通雙氣（天然氣、市政供暖氣）、沒(méi)有配套學(xué)校及其他設(shè)施等。出現(xiàn)這些情況時(shí)，業(yè)主出于種種原因，一般不會(huì)直接去找政府，也不去找房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商（很多時(shí)候是因?yàn)榉康禺a(chǎn)開(kāi)發(fā)商房子賣(mài)了就消失了），而是去找物業(yè)管理公司，導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)管理公司發(fā)生矛盾。（2）物業(yè)紅線以?xún)?nèi)出現(xiàn)的規(guī)劃不合理、設(shè)施設(shè)備不配套導(dǎo)致的問(wèn)題。比如：供電、供水、供氣、供暖、機(jī)械車(chē)位的運(yùn)行、人車(chē)分流等經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題。一旦物業(yè)管理公司接管了這樣的物業(yè)項(xiàng)目，這些問(wèn)題很容易導(dǎo)致物業(yè)管理公司和業(yè)主之間出現(xiàn)很難調(diào)和的矛盾。

2、物業(yè)管理公司調(diào)和與業(yè)主之間矛盾的方法分析

業(yè)主眾多，雖然有代表，但不會(huì)主動(dòng)去和物業(yè)管理公司進(jìn)行恰當(dāng)?shù)臏贤ǎ徑饧罢{(diào)和矛盾。所以物業(yè)管理公司為了工作的開(kāi)展，應(yīng)提前進(jìn)行相關(guān)問(wèn)題的研究，采取正確、合理的措施，正確化解業(yè)主可能提出的問(wèn)題。現(xiàn)提出如下調(diào)和物業(yè)管理公司同業(yè)主之間矛盾的方法，供物業(yè)管理公司參考。（1）物業(yè)管理公司經(jīng)理的選擇。物業(yè)管理公司經(jīng)理合適與否很大程度上影響著物業(yè)管理公司能否健康、持續(xù)、穩(wěn)定地發(fā)展下去。而一般觀念往往認(rèn)為物業(yè)公司比較好管，無(wú)非就是保安、保潔，隨便派個(gè)人都可以勝任，存在任人唯親（一般家族式企業(yè)都是指定自己家族內(nèi)無(wú)業(yè)人員去做）的情況，這往往是物業(yè)管理公司的管理、服務(wù)處于被動(dòng)狀態(tài)的一個(gè)主要原因。物業(yè)管理公司經(jīng)理需要有文化、有專(zhuān)業(yè)知識(shí)、有管理經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)、有極強(qiáng)的組織、管理、協(xié)調(diào)、溝通能力，才能帶好一個(gè)團(tuán)隊(duì)，恰當(dāng)處理與業(yè)主之間的關(guān)系，還特別需要具有應(yīng)急能力，處理突發(fā)事件，形成良好的企業(yè)文化，不至于人員流失頻繁，工作不能持續(xù)。同時(shí)物業(yè)管理公司也忌頻繁更換物業(yè)經(jīng)理。（2）物業(yè)管理人員的選擇和培訓(xùn)。物業(yè)管理人員的選擇非常重要，首先考慮選擇有一定專(zhuān)業(yè)學(xué)歷的人員，而現(xiàn)實(shí)情況是很多物業(yè)管理公司都不想付高薪去聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員。若條件所限，也可以聘請(qǐng)有工作經(jīng)驗(yàn)的人員。特別是維修人員，一定要專(zhuān)業(yè)且實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富。保安、保潔的負(fù)責(zé)人也需要非常有經(jīng)驗(yàn)，且對(duì)物業(yè)管理公司的規(guī)章制度有很深的理解和很強(qiáng)的執(zhí)行力。特別的，所有的物業(yè)管理、服務(wù)人員，一定要對(duì)業(yè)主態(tài)度和藹、客氣，不管業(yè)主態(tài)度如何，物業(yè)管理人員一定要有理、有節(jié)，本著解決問(wèn)題的態(tài)度和業(yè)主進(jìn)行充分的溝通，避免激化矛盾。物業(yè)服務(wù)、管理人員著裝應(yīng)該統(tǒng)一，佩戴標(biāo)志牌，工作認(rèn)真、踏實(shí)，愛(ài)崗敬業(yè)，做好本職工作，努力創(chuàng)建文明小區(qū)。（3）物業(yè)管理的早期介入。如果提前已經(jīng)確定接管某項(xiàng)物業(yè)，物業(yè)管理公司必須派出管理經(jīng)驗(yàn)豐富的管理師參與整個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的規(guī)劃、設(shè)計(jì)，并提出有利于物業(yè)管理的意見(jiàn)和建議。因?yàn)橐坏┪飿I(yè)建成，無(wú)法更改，造成的運(yùn)營(yíng)中存在的問(wèn)題，只能由物業(yè)管理公司來(lái)承擔(dān)，而且會(huì)成為業(yè)主不交物業(yè)管理費(fèi)的借口。比如道路、大門(mén)、綠化、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、垃圾臺(tái)、人車(chē)分流、門(mén)房等的設(shè)計(jì)；管線敷設(shè)；設(shè)施設(shè)備規(guī)格、型號(hào)的選擇等，都要有利于物業(yè)管理。（4）主動(dòng)參與物業(yè)的驗(yàn)收。在交房過(guò)程中，大部分業(yè)主只關(guān)心自己房子的情況，公共運(yùn)營(yíng)部分主要靠物業(yè)管理公司試用、驗(yàn)收、接收。驗(yàn)收完一旦在運(yùn)營(yíng)中存在問(wèn)題，將成為物業(yè)管理的麻煩，比如：電梯、上下水、暖氣、天然氣、通信、供電等各環(huán)節(jié)，物業(yè)管理公司一定要派專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行仔細(xì)查驗(yàn)、試用，并且要同供貨商進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，確保相關(guān)設(shè)施設(shè)備一旦存在問(wèn)題，能得到及時(shí)修理。（5）物業(yè)管理公司規(guī)則的建立及強(qiáng)有力的執(zhí)行。規(guī)則的建立往往經(jīng)歷由不適應(yīng)到適應(yīng)、由適應(yīng)到習(xí)慣、習(xí)慣成自然的過(guò)程。一開(kāi)始，物業(yè)管理的各種舉措和業(yè)主的生活行為習(xí)慣有一個(gè)磨合的過(guò)程，相互之間會(huì)有不適應(yīng)，這時(shí)候，物業(yè)管理公司首先必須確保自己的規(guī)則是正確的、合理的、有利于小區(qū)長(zhǎng)期健康發(fā)展的，然后堅(jiān)定不移地貫徹執(zhí)行下去。盡管會(huì)有業(yè)主不滿意、提意見(jiàn)，物業(yè)管理公司都不能妥協(xié)、讓步，要讓業(yè)主去適應(yīng)習(xí)慣規(guī)則。比如：業(yè)主必須持門(mén)禁卡刷卡進(jìn)入，有些業(yè)主嫌麻煩，不愿意，這時(shí)候保安就要嚴(yán)格要求，業(yè)主必須刷卡進(jìn)出。這樣，一旦發(fā)生盜竊、非業(yè)主進(jìn)入小區(qū)搞破壞，物業(yè)管理公司首先避免了無(wú)規(guī)則放入的責(zé)任；小區(qū)實(shí)行人車(chē)分流，不允許人走車(chē)道，也不允許車(chē)走人道，只有嚴(yán)格執(zhí)行，才能有效避免小區(qū)內(nèi)交通事故的發(fā)生，從而避免物業(yè)管理公司與業(yè)主之間產(chǎn)生糾紛；不允許在樓梯、樓道堆放雜物，物業(yè)管理公司要定期組織管理人員進(jìn)行清理，讓業(yè)主明白亂堆放是不對(duì)的，往后不再堆放；不允許亂停車(chē)（包括汽車(chē)、電動(dòng)車(chē)、自行車(chē)），一旦發(fā)現(xiàn)，要嚴(yán)肅處理，讓業(yè)主養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，不亂停車(chē)。（6）物業(yè)管理公司人員深刻理解“服務(wù)”和“管理”的本質(zhì)。有的物業(yè)管理公司把員工稱(chēng)為物業(yè)管理人員，有的稱(chēng)物業(yè)服務(wù)人員，有的稱(chēng)物業(yè)從業(yè)人員，其實(shí)本質(zhì)都是一樣的。幾乎所有的物業(yè)管理公司的宗旨都是一切為了業(yè)主，業(yè)主是上帝。但事實(shí)上，物業(yè)管理公司既要做好服務(wù)，同時(shí)也要做好管理。比如保安就應(yīng)該堅(jiān)守崗位，履行職責(zé)，確保小區(qū)秩序井然，不發(fā)生安全事件；保潔就要認(rèn)真做好清潔工作，保證小區(qū)內(nèi)環(huán)境優(yōu)美。業(yè)主遇到困難，物業(yè)人員及時(shí)進(jìn)行幫助，這些都是服務(wù)。但是如果有業(yè)主故意破壞環(huán)境，比如高空拋物、小孩爬樹(shù)、寵物隨地大小便、車(chē)輛亂停亂放等，這時(shí)候物業(yè)公司就要嚴(yán)格進(jìn)行管理，制止這些破壞行為。（7）嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家關(guān)于物業(yè)管理的相關(guān)規(guī)定。物業(yè)管理公司降低成本、提高經(jīng)濟(jì)效益一定要建立在合理合法的基礎(chǔ)上。要長(zhǎng)期、健康、持續(xù)地運(yùn)營(yíng)下去，物業(yè)管理公司在收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上一定要符合國(guó)家的各項(xiàng)規(guī)定，杜絕私自亂設(shè)項(xiàng)目，或巧立名目，任意抬高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)在小區(qū)入住的業(yè)主大部分都是80后，維權(quán)意識(shí)很強(qiáng)，且各行各業(yè)的人都有，不僅專(zhuān)業(yè)，還能很容易拿到物業(yè)管理公司的各項(xiàng)繳費(fèi)數(shù)據(jù)，也很清楚國(guó)家關(guān)于物業(yè)收費(fèi)的各種標(biāo)準(zhǔn)，若物業(yè)管理公司違規(guī)收費(fèi)，不但不能達(dá)到提高收入的目的，還會(huì)適得其反，激化物業(yè)管理公司與業(yè)主的矛盾。（8）物業(yè)管理公司努力創(chuàng)建和諧、溫馨的家園。物業(yè)管理公司應(yīng)該經(jīng)常組織一些活動(dòng)或者對(duì)小區(qū)進(jìn)行美化，特別是逢年過(guò)節(jié)，通過(guò)組織活動(dòng)、節(jié)日橫幅懸掛、張燈結(jié)彩等，凝聚業(yè)主人心，使業(yè)主能團(tuán)結(jié)、和諧，主動(dòng)維護(hù)小區(qū)安全、整潔，防止不安全事故的發(fā)生。物業(yè)管理公司與業(yè)主的矛盾雖無(wú)法徹底消除，但可以通過(guò)以上方法進(jìn)行調(diào)和，從而使物業(yè)管理公司的工作更為順利。我國(guó)物業(yè)管理還處于起步階段，很多的規(guī)范和規(guī)律還需要不斷進(jìn)行探索，才能使物業(yè)管理不斷得到規(guī)范，使物業(yè)管理公司工作更為高效，同時(shí)為業(yè)主做好服務(wù)。

作者:張晗 單位:西安外事學(xué)院商學(xué)院

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