導語：多中心治理體系物業管理研究一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：隨著物業管理行業的蓬勃發展，物業服務企業作為市場化的產物如雨后春筍般出現，逐漸登上了歷史舞臺，成為物業服務市場化、專業化的公司。然而，隨著《中華人民共和國物權法》的實施及公民民主意識的提高，對自我權利的要求越來越高，物業管理糾紛也相應增加。我國物業管理糾紛呈現多樣化的發展特點，糾紛涉及的主體多樣化、糾紛類型多樣化、糾紛內容多樣化，導致了物業管理面臨許多困難和挑戰。本文從多中心治理視角出發，聯系理論和實際，提出物業管理行業的完善路徑。

關鍵詞：多中心治理；物業管理糾紛；物業服務企業；多元主體；中心治理視角

1相關概念

1.1多中心治理理論

“多中心”(Polycentrism)一詞最早由邁克爾·博蘭尼(MichaelPolanyi)在其代表作《自由邏輯》一書中指出社會的兩種秩序：“指揮的秩序和多中心的秩序。”前者的產生依賴于一體化的命令，上下級之間單向的“指揮—服從”的權利向度，后者存在多個相互獨立的行為主體為平衡彼此之間的利益發生作用。后由美國印第安納大學政治理論與政策分析研究所的埃莉諾·奧斯特羅姆(ElinorOstrom)與文森特·奧斯特羅姆(VincentOstrom)夫妻在此基礎上共同創立的多中心治理理論。其核心觀點是：除了政府的指令管制與完全市場化外，還存在其他有效地治理方式。多中心治理理論允許有多個參與主體，政府與市場共同作用，既避免了政府的完全壟斷又防止過度市場化。

1.2物業管理的概念

物業管理(propertymanagement)是從物業的概念引申而來，融入了管理學的理論，現代物業管理已經持續了近一個世紀，最早發源于英國。當時，英國正處于快速發展階段，勞動力需求量大，住房稀缺，一些開發商建立了一些簡單的住房以較低的租金租給窮人和工人。物業管理一般有廣義和狹義之分：廣義的物業管理包括業主自我管理和委托物業服務企業或者其他管理者管理的過程，整個生命周期內的各種物業管理活動。狹義的物業管理，一般包括房屋建筑和附屬設備、設施、場地的管理。

2當前物業管理行業環境分析

現代物業管理于20世紀80年代引進中國內地，首先在開放程度較高的廣東、福建等地出現，隨后在全國開始推廣。深圳，作為改革開放的前沿城市，物業管理起步較早。1981年，深圳市參考香港物業管理模式成立了第一家物業服務企業——深圳市物業服務企業，由政府計劃經濟體制下的管理向市場化、專業化的服務發展。2003年《物業管理條例》的頒布，明確了物業管理的概念。2007年10月1日，《中華人民共和國物權法》的頒布豐富了物業管理的概念，物業管理行業進入高速發展階段。然而，近年來，物業管理的問題逐漸暴露，物業管理糾紛頻繁發生，在全國有愈演愈烈之勢，在一定程度上影響了人民安居樂業，影響了社會的穩定與和諧。

2.1內部環境分析

2.1.1多元主體利益沖突及挑戰物業管理的市場化產生了業主、業主委員會、物業服務公司、政府有關部門等大量的利益相關者。物業管理糾紛通常涉及業主、房地產開發商、物業服務企業、政府房管部門、街道辦事處、社區居委會等多元主體，多元主體利益交織，權利和義務相互博弈，造成物業管理的復雜性，物業管理糾紛存在諸多困境，物業管理的模式也正在經歷一系列的變革，需要街道、社區、業主委員會、規劃、建設、房管、公安等多元主體間的相互配合。相關部門的齊抓共管。2.1.2政府角色定位不清晰政府在物業管理上主要承擔以下職責：指導并監督成立業主委員會，對物業服務企業及從業人員的資質、資格、收費情況、物業維修資金的收取、使用、管理等進行監督管理。然而，實際中政府指導和執行常常脫節。政府角色定位不清晰主要體現在：一是物業服務企業監管不到位。我國物業服務企業眾多但相對較雜，許多物業與開發商存在父子關系，物業服務企業處于強勢地位。二是政府部門對物業糾紛的職責分工不清。街道辦事處和直管部門常常將事務轉嫁給社區，社區居委會趨于行政化，使得整體管理效率下降，常常因物業管理出現的矛盾糾紛而相互推卸責任或爭奪利益。三是政府指導行政色彩濃厚。建設部頒布的《業主大會和業主委員會指導規則》中對于換屆選舉中籌備組組成人員沒有強制規定，往往由行政主管部門指導，現實中往往容易造成過于行政化。2.1.3物業管理從業人員素質不高我國物業管理行業尚處在發展的初級階段，物業服務企業員工進入門檻較低，許多員工缺少培訓，服務意識和服務理念缺乏，人才儲備基礎薄弱，整體服務水平不高。業主期望過高與物管企業服務質量不高的矛盾突出，物業人才需求量與物業人才供給少的矛盾突出，職業物業管理人隊伍尚未建成，服務質量缺少統一的行業標準，與國外的物業管理水平差距較大，無法滿足業主的要求。2.1.4業主缺乏自治意識我國住房制度改革前，實施的是福利分房制度，住房由單位分配，統一管理，小區的環境和配套設施的改善也是單位的事，個人沒有參與小區管理的意識。隨著商品房時代的到來，個人對于住宅的選擇更多的看重周邊環境、交通狀況和住宅管理水平的好壞，逐漸參與到小區的管理中來。然而，現實中，這種參與程度只是普遍停留在一些熱心業主身上，普遍的業主考慮到時間和精力，習慣了被管理不用自己操心的心態，離真正的自我管理，小區自治還有不少的距離。

2.2外部環境分析

2.2.1法律困境目前國家層面出臺的相關法律法規大致有以下幾種：一是法律層面：全國人民代表大會及常委會頒布的《中華人民共和國物權法》。二是行政法規層面：國務院頒布的《物業管理條例》。三是行政規章層面：發改委、建設部頒布的《物業服務收費管理辦法》；建設部、財政部頒布的《住宅專項維修資金管理辦法》；建設部、人事部頒布的《物業管理師制度暫行規定》；建設部頒布的《業主大會和業主委員會指導規則》《物業服務企業資質管理辦法》《前期物業管理招投標管理暫行辦法》等。其中，國務院出臺的《物業管理條例》規定過于原則化，缺乏可操作性，地方的條例、規定又良莠不齊。物業管理相關的政策法規覆蓋率仍較低，從立法到法律真正落實貫徹還有很長的路要走。2.2.2缺乏有效地監管機制筆者經調查發現，現實中許多業主仍質疑物業管理的費用用到哪去了。有的業主表示：“物業管理費的公示的確是維護業主權益的一大進步，但是物業管理費監管仍存在陰暗面，如物業管理費的支出用途是否經過業委會的審核，審核過程是否公正透明都是問題，僅僅以公示方式來表明物業管理費的透明是不夠的，應該有業主參與收費支出的核算過程。”物業管理行業能否健康發展，除了有良好的制度設計外，還要有行之有效地監督手段。我國已有針對物業服務企業的招投標制度，但仍未建立物業服務企業的信用檔案，一大批開發商建立的物業服務企業以前期物業的形式未經過招投標進入市場，物業服務企業仍未實現完全市場化；業主委員會的法律地位仍不完善。業主委員會由業主選舉產生，一定程度上代表業主的利益。然而業委會不具有對外獨立承擔民事責任的能力；對業主委員會成員缺乏有效監督，造成了越權和尋租行為。

3多中心治理視角下物業管理行業的完善路徑

3.1政府部門的完善路徑

3.1.1完善相關政策法規及配套體系建設對《物業管理條例》和《物權法》進行必要的修訂，理清模糊不清的界定和用詞。一方面，明確物業管理相關方包括主管部門、物業服務企業、業主委員會、業主委員會成員的權利和責任，行使權利的責任范圍及標準；另一方面，建立物業管理相關方的行為準則和評價機制，建立物業服務企業資質管理體系和誠信檔案，引入優勝劣汰機制，使物業管理做到“有法可依、有法必依”。地方政府在參考《物權法》《物業管理條例》的基礎上，收集民意，根據各自地方實際制定可操作性、指導性強的法規條例，補充完善國家層面的法律法規過于原則性的內容。3.1.2推進物業屬地管理機制，建立物業管理信用信息庫政府主管部門將物業和社區管理相結合，基層政府如居委會、街道辦籌備、指導、參與小區業主大會、業委會的成立及換屆工作，可組織召開物業管理聯席會議，對業主委員會、物業服務企業進行監督考核，協調業主與物業服務企業的糾紛。逐步建立物業服務企業和物業服務從業人員信用信息庫，推動物業服務行業信息共享資源共享制度，減少信息不對稱造成的糾紛。3.1.3建立開發商退出機制，促進物業服務企業的優勝劣汰現實中，前期物業服務企業往往由開發商選聘，缺少被市場化機制淘汰的緊迫感和危機感，往往在服務上馬虎大意，甚至侵害業主的利益。因此，政府應當制定相應的開發商退出機制，如開發商持有前期物業服務企業股權的，要求其在市場上以公開價格出售或將物業服務企業整體出售，由合適的企業接管，完全退出與其有關的物業服務企業。另外，政府應鼓勵相應資質的物業服務企業重組兼并一些與開發商存在利益管理的物業服務企業，鼓勵物業服務企業股權多元化，吸收社會優質資本，形成行業內的“鲇魚效應”，促進物業服務企業的優勝劣汰。3.1.4規范物業管理收費標準，提升物業服務企業的準入門檻政府有關部門牽頭，在物業管理行業內調查，對不同的物業服務企業按照服務質量及資質進行評級，確立不同的資質標準，制定物業管理費指導價，不同資質的物業服務企業按照服務質量的不同，與小區業委會商議確定合理的收費標準。當樓盤交付使用時，由政府部門牽頭選聘符合資質的前期物業服務企業，等小區入住率達到一定標準，業主數量達到法定人數時，政府指導召開業主大會，選舉業委會，招投標新的物業服務企業。3.1.5扶持培育自治組織，發揮多方力量作用充分發揮業主委員會的自治能力，完善各項職能。一是充分發揮監督作用：監督物業服務企業完善服務質量，履行物業合同；監督公共設施的維修改造；監督專項維修資金的使用；監督業主按期繳納物業管理費；監督業主遵守業主公約。二是發揮協調作用：協調業主與物業服務企業關系；協調物業管理糾紛；及時與政府相關部門溝通協調。三是發揮宣傳作用：宣傳物業管理相關的法律法規；宣傳業主自治的作用，提高業主參與物業管理的熱情。

3.2物業服務企業的完善路徑

3.2.1加強物業管理人才隊伍建設物業管理行業規模的不斷擴大和業主要求的日益提高，使得人才需求量大增，需要建立現代化、專業化、職業化的管理隊伍。我國建立了注冊物業管理師隊伍，有一大批物業服務從業人員，然而真正具有開拓能力和行業洞察力的人才缺乏。一方面繼續完善注冊物業管理師考試及執業資格考試，另一方面加快培養物業管理經理人隊伍。定期開展專業技能、專業知識的培訓，提高從業人員的業務素質和專業技能。同時，聘請優秀的物業管理人員，提升整體服務水平。3.2.2提高物業服務意識，提升物業服務質量如今，物業服務企業一方面面臨成本的急劇增加，另一方面由于物業專業人才的缺乏，導致行業競爭加大。物業服務企業要想在激烈的競爭中脫穎而出，就要在服務理念和服務質量上下功夫。首先，樹立正確的服務觀念，提高物業服務意識。物業服務企業的員工在日常的工作中直接與業主接觸，物業服務企業的形象直接體現在每一位員工的日常言行中。其次，進行精細化管理，提升物業服務質量。認真履行物業服務合同，規范服務質量和服務標準，對從業人員進行專業培訓，建立從業人員階梯隊伍，提高行業精細化管理水平。再次，挖掘業主需求，處理好與業主的關系。建立業主論壇、意見征集箱、活動站等方式加強與業主間的溝通交流，讓業主感到物業服務企業的用心管理，使物業管理糾紛遏制在萌芽階段。3.2.3細化合同內容，明確服務標準在市場化的今天，物業服務企業作為經濟組織，按照物業管理合同約定的事宜開展服務。物業管理合同成為業主、業委會和物業服務企業是否違約的依據。物業管理合同中應盡量詳細地列明物業的基本情況、雙方的權利和義務，包括物業管理服務事項和服務質量，物業管理服務費的標準和收取方法，合同的有效期限、合同的終止事項及合同終止后相關事宜，違約責任、解決糾紛的途徑等主要內容。

3.3其他相關方的完善路徑

3.3.1發揮物業管理行業協會的作用充分發揮物業管理行業協會的作用，不僅僅在各城市象征性地成立物業管理協會，而應充分發揮物業管理協會的各項職能。一是做好溝通協調作用。物業服務企業協助政府部門開展物業服務行業大調查；協助政府部門做好物業服務企業的評級和誠信檔案建設；向政府推薦優秀的物業管理項目和物業服務企業作為行業標桿，指導物業服務企業科技成果轉化；向政府反映制約物業服務行業發展的問題。二是加強行業內的自律與監督。監督成員企業公開、公平競爭，對違反法律法規及行業規定的企業拉入黑名單，向社會公眾公開。三是發揮資源共享。對物業服務企業進行會員制管理，充分發揮物業管理協會的信息共享、資源共享機制，組織會員企業考察學習，促進行業內的交流學習。3.3.2建立物業糾紛人民調解委員會物業糾紛人民調解委員會是指除業主、業主委員會、物業服務企業之外的一種第三方調解機構。采取調解的手段能夠減少訴訟所消耗的時間精力成本，是一種更為緩和的解決方法，通過人民調解委員會，在政府和法院的指導參與下，緩解物業管理糾紛中各方的緊張狀況，以第三方更為公正更為和諧的角度解決糾紛。人民調解是補充完善物業管理糾紛通過司法程序解決的一種有效途徑，不僅能夠減少成本，實際上操作性更強，更有利于大范圍的推廣，能夠更快捷有效地處理糾紛，具有較好的現實作用。3.3.3引入第三方評估機構公開評估當前，物業管理糾紛頻發的一個主要原因是物業管理各主體間信息不流通、不對稱，各方維護自身利益最大化，主體間缺乏專業公正的評估手段和評價機構。發生物業糾紛，往往是物業服務企業勝訴，業主常處于劣勢地位。通過引入第三方評估機構，從第三方的角度對物業服務企業公開公正評估，使各方信息公開透明，消除因信息不對稱、權利責任不對等所發生的糾紛。從北京市的經驗看，第三方評估機構是由有著物業運作經驗的綜合管理類專家組成，對專家進行考察及動態管理，由住建委授予或取消專家資格。若專家被人舉報或發現存在違規行為將予以警告甚至終身取消專家資格。物業管理的第三方評估機構具體由哪些人組成，可以是物業管理協會的成員或高校物業管理方面的專家，也可以是監督或調解機構成員。目前來看，全國尚未形成真正意義上的第三方評估機構，實施起來仍存在許多困難。但從長遠來看，這必將是今后的發展方向。

參考文獻

[1]寇曉燕,張居盛.社會協同視角下的物業管理困境與化解[J].求索,2013(01):246-248.

[2]王中.物業管理糾紛的解決機制研究[D].上海:上海交通大學,2009.

[3]宋安成.業主權利疑難對策:自治組織、物業服務、公建配套[M].北京:中國法制出版社,2010.

[4]周宇,董藩.物業管理概論[M].北京:清華大學出版社,2010.

[5]孔繁斌.公共性的再生產:多中心治理的合作機制建構[M].南京:江蘇人民出版社,2012.

作者：徐丹紅 單位：深圳市興業有限公司