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國內大多數公司在外包軟件維護項目過程中，由于信息不對稱、軟件工作可見性差、人員變動大等原因，普遍存在著無法對外包廠商進行有效管理、工作量無法估算和監控、維護風險大等問題。根據多年的經驗，我們針對代碼維護頻繁、質量要求嚴格的軟件維護項目提出了一種維護項目管理方法，從流程管理上進行有效監控，在提高維護質量的同時從控制工作量的角度控制維護費用，取得了良好的效果。

一、軟件維護項目概述

1.項目背景上海證券交易所信息系統是上海證券交易所的核心系統之一，自1996年提出建設，經過需求探索、實施和完善，于1999年基本建成。整個系統覆蓋了上海證券交易所信息中心、發行上市部、公司管理部、會員部、交易部、中證指數公司等多個部門的核心業務，與交易系統、監察系統、中登公司結算系統、券商、上市公司、上海證券交易所官方網站、報社等多方建立了復雜的數據接口。系統建成后，由于中國證券市場的迅猛發展和上海證券交易所新業務的拓展以及管理方式的改變等因素，信息系統需要根據業務和管理的變化進行相應的頻繁調整，使之能夠滿足業務的開展。某些新業務的推出由于保密等特殊要求，還需要在限定時間內完成代碼的變更上線。根據歷史數據統計，整個信息系統每周平均需要進行1次以上的變更。

同時，由于上海證券交易所業務的特殊性，一個很小的差錯就有可能引起市場波動，因此要確保系統變更的絕對正確。頻繁的系統變更，給管理和系統安全運營帶來了極大的挑戰。為了適應業務的變更需要，降低運行風險，我們經過多年的摸索和實踐制定了一套維護項目管理辦法，從維護工作分類、軟件生命周期模型選擇、維護工作流程、工作量管理、工作匯報制度等方面進行控制，從各方面確保在控制維護費用的同時提高維護質量，確保在預算范圍內高質量地完成維護工作，保障信息系統的安全可靠運行。考慮到運維支持的及時性和信息安全性，我們要求外包廠商的維護團隊全部駐場維護，按照派出人員數和預計維護工作量兩個方面進行合同費用控制。按照實際派出人員數和實際維護工作量進行合同費用最終結算。

2.工作內容在本項目中的維護任務主要為保障信息系統正常運行提供支持服務，配合業務變更對軟件系統進行維護等，包括軟件功能變更等開發維護、日常運維支持和一些臨時性工作需求。根據風險控制等管理需要，我們將軟件維護分為以下五類，不同的工作類別采用不同的管理手段。

（1）新增功能：在業務模塊中添加新的業務功能或操作。

（2）功能變更：對已上線使用的業務功能進行修改、完善和擴充或變更、下線操作。以上兩類一般需要修改源代碼，明確需求后，經過嚴格軟件維護項目管理方法上海證券交易所信息echnologyManagement的變更影響分析，按照開發流程實施，經過測試后上線。

（3）輔助性操作：分為數據相關和非數據相關兩個部分，不涉及代碼的修改，用于支持用戶更好地開展工作或者進行開發的輔助工作。數據相關工作主要是配合用戶的臨時需求進行數據統計、回溯等工作。非數據相關工作包括用戶賬戶開設、培訓、應用軟件安裝等事務性工作。

（4）常規操作：周期性的系統運維工作，包括日常例行檢查、日常維護操作等。

（5）應急處理：對各類因系統故障、軟件功能缺陷等突發事件處理和應對，確保系統盡快提供服務，以免對業務開展造成影響。

二、軟件維護工作管理

按照合同約定，對外部廠商主要從其派出人員和提供工作量兩個方面進行控制。派出人員出勤率和人員素質等比較容易考核，在此不做詳細介紹。不同的維護工作采用不同的工作量估算和審核過程，一般按照外包廠商項目經理估算工作量、用戶項目經理審核工作量、外包廠商編寫計劃實施并登記實際工作量、用戶項目經理審核實際花費工作量等進行審核。新增功能、變更功能時由于工作復雜且周期長，因此采用《維護工作申請單》記錄需求和相關的審批流程，詳細估算維護工作量，并采用項目日報表逐日記錄實際發生的工作量；輔助性操作和常規操作一般單次維護工作量小且周期短，僅用項目日報記錄工作量，采用抽查核準的方法評估工作量；常規操作使用《操作記錄單》記錄操作日志和實際花費時間；應急處理由于事情緊急，一般不預先估計工作量，而采用事后確認的方法記錄工作量。下面以占工作量比重最大且審核最嚴格的新增、變更工作類別為例進行介紹。

參與角色在項目管理中主要涉及以下幾類角色：一是用戶代表，作為需求方和信息系統使用人員的代表，提出日常維護需求，負責維護需求提出、確認，系統變更后驗收和使用；二是用戶項目經理，即出資人代表，代表上海證券交易所對項目進行總體協調和管理，負責合同相關事項管理；三是技術負責人，即用戶方信息系統的技術負責人，是信息系統的系統管理員、數據庫管理員、業務系統技術代表的統稱，協助用戶項目經理對外包廠商提出的技術方案、工作量進行評估把關和批準，協同評估變更影響分析，批準變更；四是外包廠商項目經理，即外包廠商項目組負責人，與用戶項目經理、用戶代表、技術負責人等有關人員協調，組織維護組成員高質量地完成維護工作；五是維護組，由外包廠商派出，維護工作實際執行人，在外包廠商項目經理組織下完成各項代碼維護和輔助工作。