導(dǎo)語(yǔ)：信息時(shí)代政府服務(wù)職能模式論文一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

[摘要]隨著信息時(shí)代的到來(lái)，政府服務(wù)從傳統(tǒng)手段逐步向信息化方向發(fā)展。政府服務(wù)的資源調(diào)用量增大以及社會(huì)對(duì)政府服務(wù)的需求提高，要求政府逐步在運(yùn)用信息設(shè)備的基礎(chǔ)上建立以公眾為中心的服務(wù)思路,充分運(yùn)用多元信息手段，完善各服務(wù)職能環(huán)節(jié)，建立信息時(shí)代的政府服務(wù)職能模式。

[關(guān)鍵詞]信息時(shí)代服務(wù)職能電子政務(wù)零距離服務(wù)

Thediscussionofthefunctionmodeonthegovernmentserviceininformationage

ABSTRACT:Withthearrivaloftheinformationage,governmentservicehasbeendeveloptfromthetraditionalmeanstotheinformation-baseddirectionprogressively.Thequantitywhichareadjustedincreaseofthegovernmentservices’resourcesandtheimprovementforthedemandofthesociety,Thegovernmentneedtosetupthethoughtofsevicethatarethecentrewithmassesandonthebasisoftheinformationequipmentprogressively.weshoudfullyusethepluralinformationmethodsandperfecteveryservicefunctionlinksothatwecansetupmodeofthegovernmentservicefunctionininformationage.

KEYWORDS:TheInformationageThefunctionofserviceElectronicgovernment

Thesevicewithnodistance

近年來(lái)，在計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展和推廣的大前提下，信息行業(yè)的發(fā)展達(dá)到了前所未有的速度,并逐步向其他行業(yè)滲透。這不僅僅加速了信息時(shí)代的到來(lái)，也為各行業(yè)工作方式的技術(shù)革命提供了充分的硬件支持和新的發(fā)展空間。目前，為了提高政府行政服務(wù)效能，使之更好地服務(wù)于經(jīng)濟(jì)建設(shè)和公眾，許多國(guó)家和地區(qū)政府部門(mén)正在積極探索新的政府服務(wù)模式，即如何運(yùn)用信息手段，合理開(kāi)發(fā)利用信息資源，用信息技術(shù)構(gòu)建政府和服務(wù)對(duì)象之間的橋梁，推動(dòng)政府服務(wù)高效化。隨著信息時(shí)代的來(lái)臨，政府服務(wù)由目前以管理者為中心的模式逐步實(shí)現(xiàn)以被管理者為中心的模式將成為必然。

一、政府服務(wù)職能的具體表現(xiàn)。

1、政府服務(wù)是社會(huì)和公眾的需求，這是政府服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。

政府的各項(xiàng)工作是為社會(huì)和公眾服務(wù)的，這是政府服務(wù)職能的中心所在。而作為政府行為的宏觀調(diào)控、法律法規(guī)約束、行政管理等都是為提供更好的服務(wù)而實(shí)施的手段。因此，政府的服務(wù)職能就具體表現(xiàn)在必須符合社會(huì)和公眾的需求。當(dāng)前，政府各部門(mén)之間有明確的職能分工，各職能部門(mén)系統(tǒng)地掌握相關(guān)的資料，有提供服務(wù)的基礎(chǔ)。而獲得政府服務(wù)的主要途徑是被服務(wù)對(duì)象通過(guò)于相關(guān)職能部門(mén)提出申請(qǐng)而獲得所需要的服務(wù)，因此政府的服務(wù)職能是管理的形式體現(xiàn)。而要使政府的服務(wù)更加到位、具有效能，則需要以服務(wù)對(duì)象的需求為出發(fā)點(diǎn)，充分了解到社會(huì)和公眾需要政府什么、需要政府做什么、需要政府怎樣做，這樣才能更好地完善政府服務(wù)職能。

2、政府的服務(wù)發(fā)展方向是“顧客導(dǎo)向型”的服務(wù)，這是政府服務(wù)的新思路。

“顧客導(dǎo)向型”的政府服務(wù)是當(dāng)前許多發(fā)達(dá)國(guó)家行政管理的先進(jìn)模式，也是傳統(tǒng)的政府管理的改造、變革以及樹(shù)立政府服務(wù)品牌的有效途徑。這種模式即把政府部門(mén)的服務(wù)對(duì)象視為“顧客”，以“顧客”需求為中心，作為政府服務(wù)的推動(dòng)主要因素，引導(dǎo)政府服務(wù)的方向，從根本上改善政府與企業(yè)、政府與公眾之間的關(guān)系，使政府以嶄新的模式，為社會(huì)和公眾提供更好的服務(wù)。這一服務(wù)思路能夠有效的實(shí)現(xiàn)政府和被服務(wù)對(duì)象的直接“對(duì)話(huà)”，從而提高兩者之間溝通的“面對(duì)面”和精確性，使政府的服務(wù)職能進(jìn)一步做到有的放矢，在減少不必要的資源浪費(fèi)的前提下提高政府服務(wù)效率。

二、傳統(tǒng)的政府服務(wù)職能模式。

傳統(tǒng)的政府服務(wù)模式以手工的服務(wù)模式為基本特征。盡管通過(guò)法規(guī)制定、文件發(fā)送存檔、窗口公開(kāi)和服務(wù)承諾等方式開(kāi)展政府服務(wù)。有效保證了政府服務(wù)的規(guī)范性和有序性，實(shí)現(xiàn)了各職能部門(mén)之間的協(xié)調(diào)，但效率和服務(wù)存在嚴(yán)重的問(wèn)題，具體表現(xiàn)如下：

1、手工服務(wù)模式導(dǎo)致資料調(diào)用比較困難，效率相對(duì)低下。

政府的很多管理工作是以大量資料為基礎(chǔ)的。在傳統(tǒng)的政府服務(wù)模式下，由于資料基本上都是通過(guò)手工記錄并保存的，由于資料份數(shù)的限制，資料一般只掌握在少數(shù)人手里，許多資料也存在著遺失的現(xiàn)象，因而資料的調(diào)用相對(duì)來(lái)說(shuō)比較困難。特別是一些業(yè)務(wù)管理部門(mén)，部門(mén)與部門(mén)之間的工作是環(huán)環(huán)相扣的，基礎(chǔ)資料的調(diào)用貫穿整個(gè)過(guò)程，而導(dǎo)致在管理的過(guò)程中將許多時(shí)間耗費(fèi)在資料調(diào)用的環(huán)節(jié)。由此可見(jiàn)，這種模式的效率是不會(huì)很高的。

2、信息交流困難導(dǎo)致政府服務(wù)比較被動(dòng)，服務(wù)思難以到位。

傳統(tǒng)的職能分工造成了部門(mén)與部門(mén)之間的相互獨(dú)立，而要實(shí)現(xiàn)部門(mén)之間的信息綜合交流，往往需要以聯(lián)系單、介紹信等方式，這無(wú)疑增長(zhǎng)了服務(wù)周期。同時(shí)，各職能部門(mén)往往只掌握一方面的資料，因而其提供的服務(wù)是有限的，甚至可能造成被服務(wù)對(duì)象為了獲得一個(gè)完整的服務(wù)，需要用很長(zhǎng)的時(shí)間奔走于多個(gè)部門(mén)之間。這樣，就造成了政府的服務(wù)比較被動(dòng)，職能服務(wù)的質(zhì)量難以從根本上得到提高，服務(wù)也難以到位。

3、政府主體地位導(dǎo)致公眾需求必須申請(qǐng)，管制產(chǎn)生腐敗。

目前政府主體式的職能服務(wù)模式就實(shí)際是對(duì)被服務(wù)對(duì)象的管制。管制本身需要大量成本，會(huì)帶來(lái)收入的再分配和效率損失，加之缺乏有效的監(jiān)督，管制就可能成為產(chǎn)生腐敗的沃土三、信息時(shí)代的政府服務(wù)模式——零距離服務(wù)。

信息時(shí)代的政府服務(wù)模式就是在政府信息化的前提下充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，有效地利用政府的信息資源，讓政府服務(wù)貼近和更好地滿(mǎn)足人民和社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)需求。實(shí)現(xiàn)這一模式的主要載體則是計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，即政府構(gòu)筑的聯(lián)合信息中樞與以及面向被服務(wù)對(duì)象的多種形式的服務(wù)終端支持。并且通過(guò)這一載體，可以實(shí)現(xiàn)政府與其服務(wù)對(duì)象之間的互動(dòng)，從而高效率地提供零距離服務(wù)。其具體內(nèi)容和優(yōu)越性主要表現(xiàn)在如下方面：

1、信息手段的規(guī)模運(yùn)用，提高服務(wù)速度。

信息時(shí)代的信息交流最大的一個(gè)特征就是快捷，也就是在目前的政府服務(wù)范圍內(nèi)，服務(wù)內(nèi)容的信息發(fā)送和接收的時(shí)間幾乎接近于零。這與政府服務(wù)對(duì)象的現(xiàn)場(chǎng)申請(qǐng)服務(wù)相比要方便得多了。不僅僅如此，政府一旦全面采取先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對(duì)各職能部門(mén)的局域網(wǎng)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)行政資源的共享和權(quán)限調(diào)用，就可以現(xiàn)實(shí)地縮短資料的調(diào)用綜合和決策時(shí)間，提高服務(wù)效率，大大縮短服務(wù)周期。

2、數(shù)據(jù)庫(kù)式的資源管理，提高服務(wù)精度。

網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)終端體系形成，各單位之間可以根據(jù)實(shí)際需要使用相應(yīng)的軟件。對(duì)檔案文件進(jìn)行系統(tǒng)整理入庫(kù)，同時(shí)工作資料的入庫(kù)和更新作為日常工作進(jìn)行。這樣，在工作的過(guò)程中，政府經(jīng)辦人員可以根據(jù)具體需要隨即調(diào)用相關(guān)資料，保證政府服務(wù)的前后一致性和精確性。避免政府服務(wù)前后矛盾或者前后脫離的情況發(fā)生。

3、多元終端的服務(wù)工具，降低服務(wù)梯度。

當(dāng)前，政府一致提倡政務(wù)公開(kāi)、透明，盡量讓被服務(wù)對(duì)象可以查看服務(wù)流程，以便監(jiān)督。但對(duì)于多樣化的社會(huì)群體，政府服務(wù)必須保證大家都能使用并容易使用。在實(shí)施政府信息化的時(shí)候，既要考慮到熟悉、了解信息技術(shù)的人，也要考慮到不熟悉、不了解信息技術(shù)的人。因此，要實(shí)施政府信息化時(shí)，可采用的信息技術(shù)的手段是多種多樣的。政府服務(wù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)、觸摸屏、微機(jī)、數(shù)字電視、電話(huà)咨詢(xún)中心等多種手段都可以實(shí)現(xiàn)，這就大大降低了政府職能服務(wù)的梯度。

4、資源共享的合作模式，降低會(huì)審門(mén)檻。

據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，公眾在同政府打交道時(shí)，最理想的方式是不需了解政府各部門(mén)的職能劃分，不需了解某件事應(yīng)由政府哪個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)，而希望同政府打交道能像看電視更換電視頻道一樣簡(jiǎn)單。這樣，在政府信息化服務(wù)過(guò)程中，就可以對(duì)政府的職能進(jìn)行重組，將相關(guān)業(yè)務(wù)和資料按公眾的需求組合起來(lái)進(jìn)行項(xiàng)目會(huì)審。這樣，就突破了資料掌握在少數(shù)人手里的限制。比方說(shuō)，創(chuàng)業(yè)者想辦一個(gè)企業(yè)，在傳統(tǒng)政府職能服務(wù)模式下可能需要前后跑10幾個(gè)部門(mén)，蓋10幾個(gè)章，那么現(xiàn)在，業(yè)主可以在網(wǎng)上申請(qǐng)，政府有關(guān)部門(mén)核實(shí)后，企業(yè)主只要跑行政服務(wù)中心一次就可以辦齊所有的手續(xù)。這一模式將大大地方便服務(wù)對(duì)象。

四、信息化時(shí)代政府服務(wù)模式的實(shí)施和推廣建議。

1、成立政府服務(wù)信息化辦公室，以大城市牽頭推廣政府職能服務(wù)信息化模式。

要全面實(shí)現(xiàn)政府服務(wù)模式的信息化，就必須在大的范圍內(nèi)統(tǒng)一數(shù)據(jù)平臺(tái)和系統(tǒng)接口，否則，部門(mén)之間在進(jìn)行數(shù)據(jù)融合的過(guò)程中將在數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的環(huán)節(jié)做大量重復(fù)的工作。因此，有必要建立政府信息化辦公室，負(fù)責(zé)監(jiān)督政府服務(wù)信息化政策、標(biāo)準(zhǔn)和導(dǎo)則的實(shí)施；對(duì)各部門(mén)的電子化提供支持；在GSI上發(fā)展交叉服務(wù)；協(xié)調(diào)各部門(mén)的技術(shù)；促進(jìn)共享的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和應(yīng)用等。并且以硬件建設(shè)較好的大城市為試點(diǎn)進(jìn)行具體探索，逐步總結(jié)推廣經(jīng)驗(yàn)，盡量少走彎路。

2、打破各職能部門(mén)的利益壁壘，充分發(fā)揮數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)透明的優(yōu)勢(shì)。

信息時(shí)代政府服務(wù)最大的難點(diǎn)在于政府的職能轉(zhuǎn)變、業(yè)務(wù)重構(gòu)。因?yàn)檫@涉及到各部門(mén)、機(jī)構(gòu)的權(quán)力與利益的激烈沖突，其中的條塊分割問(wèn)題歸根到底是利益的問(wèn)題，許多部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)心數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)透明后，自己的權(quán)力受到削弱，甚至可能由于業(yè)務(wù)的重組，自己的部門(mén)是否被撤銷(xiāo)還是一個(gè)疑問(wèn)。因此，要求在信息建設(shè)的過(guò)程中逐步打破各職能部門(mén)的利益壁壘，讓電子政務(wù)系統(tǒng)真正形成一個(gè)有效的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)權(quán)限。具體操作時(shí)，各部門(mén)可以通過(guò)口令和權(quán)限在系統(tǒng)中行使相關(guān)職能，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的有機(jī)融合和運(yùn)用。

3、進(jìn)一步加大政府與服務(wù)對(duì)象的互動(dòng)，充分了解公眾對(duì)政府服務(wù)的需求。

目前，政府上網(wǎng)基本上只是提供政府在網(wǎng)上展示自己的窗口，而政府網(wǎng)上服務(wù)的實(shí)施則要求政府與公眾之間實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)，即網(wǎng)上窗口和網(wǎng)上辦公室同時(shí)存在運(yùn)作。而政府在提供職能服務(wù)的過(guò)程要增強(qiáng)行政透明度，通過(guò)調(diào)研、公眾意見(jiàn)會(huì)、網(wǎng)上投票等了解公眾需求，以此作為政府職能服務(wù)的導(dǎo)向。對(duì)于一些重大決策，在出臺(tái)前應(yīng)廣泛征求意見(jiàn)，擴(kuò)大公眾參政的廣度和深度。

4、加大政府與服務(wù)對(duì)象之間渠道建設(shè)的投入，保證信息軟硬件的支持。

由于公眾信息設(shè)備的限制，政府電腦服務(wù)終端僅僅靠網(wǎng)絡(luò)、電腦的普及在短期內(nèi)是難以達(dá)到全面的服務(wù)的。因此，要實(shí)現(xiàn)信息化、大眾化的服務(wù)，還應(yīng)加大信息渠道建設(shè)的投入。除了家庭和單位電腦終端服務(wù)，政府可在公共場(chǎng)所設(shè)立政府電腦服務(wù)終端和政府咨詢(xún)中心等。其次，還可以通過(guò)咨詢(xún)熱線、手機(jī)短信等咨詢(xún)相關(guān)的政府服務(wù)業(yè)務(wù)的辦理情況。對(duì)于多環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)，政府甚至還可以通過(guò)主動(dòng)在一環(huán)節(jié)結(jié)束之后發(fā)送短信的形式通報(bào)被服務(wù)對(duì)象，這樣就更加方便被服務(wù)對(duì)象及時(shí)了解經(jīng)辦流程和具體情況了。

當(dāng)然，信息時(shí)代政府服務(wù)職能的方式變革并不意味著廢除傳統(tǒng)的服務(wù)，內(nèi)容也不能簡(jiǎn)單地理解為將政府現(xiàn)有的業(yè)務(wù)電子化。在目前整個(gè)社會(huì)的信息化水平還不高，信息系統(tǒng)的應(yīng)用還不是十分廣泛的情況下，一味地追求“一站式”辦公、無(wú)紙化辦公是不現(xiàn)實(shí)的。傳統(tǒng)的職能服務(wù)也只能在充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)予以改進(jìn)的基礎(chǔ)上，逐步被信息時(shí)代的職能服務(wù)模式替代。但可以肯定的是，隨著信息時(shí)代的到來(lái)，信息化的政府職能服務(wù)是符合政府發(fā)展需求的，這也是時(shí)代和管理發(fā)展的必然。

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