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醫療投訴原因

（一）醫療費用重復掛號；治療、檢查、藥品費用高；收費項目有疑問；醫保政策執行有疑問等。（二）醫護服務態度對患者的提問不耐煩，敷衍了事；對患者缺乏同情心；語氣生硬；態度冷漠；脾氣暴躁，與患方大聲爭吵；對患者的處境無動于衷；經常催病人交費。（三）醫務人員責任心藥房人員配錯或發錯藥品，丟失檢驗報告或檢驗報告出錯，部門之間工作銜接欠佳，或相互推委。（四）服務規范醫務人員未準時到崗；熟人不排隊就診；收受病人錢物；醫患溝通不到位，引起醫患矛盾。（五）就醫環境中央空調未及時開；滅蚊措施不力；不能為提供熱水洗澡，窗戶不能完全打開；停車場車位不足；院內丟失財物。（六）患者因素病人醫療知識過度缺乏或期望過高；無理取鬧。

提高醫療服務質量，減少醫療投訴的對策

（一）滿足患者多方面需求滿足心理需求：每位患者都有一定的心理需求特點，需要醫護人員在就診過程中滿足。因此，如果能夠根據患者的不同疾病，不同病程等的心理需求給予重視和滿足，在很大方面有助于緩解患者的情緒，甚至減輕疾病，反之則會傷害患者的感情，妨礙醫患關系和諧。顧及情感需求：由于患者及家屬對醫療知識的缺乏，無法預知就診結果，如得不到情感的滿足，勢必產生不信任感，質疑就診環節，從而引發醫療投訴。在與病人溝通時，應注意以下幾點：（1）態度坦誠；（2）語言文明親切；（3）聲調平緩；（4）眼神專注；（5）身體語言貼切。（二）加強醫院管理，提高醫療服務質量加強醫德醫風教育。一是開展專題講座。定期邀請縣紀委或檢察院領導來醫院作治理商業賄賂專題講座，進一步增強全院職工的廉潔自律意識，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。二是開展警示教育活動。組織全體黨員干部觀看警示教育片，現場參觀警示教育基地，加強黨員干部黨紀、法規教育，建立黨員教育的長效機制。三是開展廉政文化教育活動。以清廉衛生講壇為契機，以廉政文化長廊為載體，組織舉行形式多樣、內容豐富的以反腐倡廉為主要內容的文化活動，以豐富多彩的文化活動形式推動全院廉政建設工作的開展，使廣大職工的思想素質得到提高。四是開展百家講壇。定期邀請知名院校專家、教授或知名醫院的管理者來院作醫德醫風建設方面的專題講座，提高醫務人員廉潔服務意識。五是開展醫學人文教育。在有紀念意義的場所舉行一次《醫學日內瓦宣言》宣誓活動，舉辦以“爭做職業道德模范、爭創職業道德模范集體”為主題的演講和征文比賽。堅持民評行風工作。堅持實施社會評議制度，發放滿意度問卷調查表和病員征求意見書，及時糾正和處理患者就醫不滿意的問題；堅持住院病人入院簽訂《醫患道德公約》，出院簽訂《醫德醫風反饋卡》制度；堅持對新分配人員和調入職工上崗前培訓；堅持征求行風監督員的意見和建議；堅持每年一次出院病員函調；堅持院部每季度召開一次工休座談會，各科室每月召開一次住院病人工休座談會；堅持“首問負責制”和“射陽縣人民醫院一次申告待崗制度”；堅持設立意見箱、意見簿，公示舉報電話及窗口科室人員服務規范，全方位接受社會監督；堅持法紀法規教育，確保了紀檢工作的有序進行。嚴格獎懲制度。

嚴格執行《射陽縣人民醫院醫療服務投訴處理制度》、《射陽縣人民醫院“五條禁令”和“五不準”制度》以及《江蘇省醫療機構主要窗口服務規范》。對有令不行、有禁不止的不規范行為進行嚴肅查處。凡是在醫療服務中發生患者投訴的，一經查實，嚴格按照《射陽縣人民醫院行為指標考核獎懲實施細則》進行處罰，并納入綜合目標考核。對于收受紅包、現金的違規行為，一經查實嚴格按照《射陽縣人民醫院關于收受現金和漏收費、亂收費等不規范服務行為的處罰規定》及《射陽縣人民醫院關于嚴禁收受“紅包”、回扣的暫行規定》進行處罰，本年度醫德考評定為不合格。對未能查實的收受紅包、現金的違規行為，第一次有分管領導誡勉談話，第二次有黨委書記誡勉談話，第三次按照查實的情況進行處理。對頂風違紀、群眾反映強烈、仍然收受現金、紅包、回扣的醫務人員，通過待崗、向社會公示、吊銷其執業資格等綜合措施進行處罰，充分發揮懲治的警示和震懾作用。

本文作者：葉春工作單位：射陽縣人民醫院