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醫療糾紛的根源

當前醫療糾紛主要源于三種情況，第一種就是醫務人員在醫療活動當中的故意或非故意的不當操作、不當用藥等引起醫療事故。第二種是醫務人員并沒有任何不當，但是患者對醫務人員不理解、不滿意、溝通不順暢造成醫療糾紛發生。第三種就是患者故意通過媒體的渲染，利用法律或民眾輿論給醫院或醫生施加壓力，以此獲得不當利益或進行惡性報復。而其主要根源則在于國家醫療制度的不健全，經濟利益的驅使，醫院管理層面的缺失，醫患人文素養的缺乏，醫患之間的難以溝通和信任，患者的高期望值和現有醫學水平的限制的矛盾，而不當的媒體引導和維權意識的增強使過多的醫療糾紛成為可能。從計劃經濟到市場經濟的轉變過程中，醫院不再是政府包辦的福利性單位，而是部分撥款的公益性單位。政府對醫院的投入不足，醫療服務價格低于成本，補償機制不健全，許多醫院為了維護運行和發展，增加了許多服務手段，無關緊要的體檢、檢驗項目，“開單提成”、“藥品回扣”等成為大眾皆知的潛規則。在另一個層面上，醫療資源分配不盡合理，醫院設備落后匱乏。我國針對醫療糾紛的法律制度并不完善，患者及家屬如不能通過法律手段維護自己的合法權益，便會采取不正當手段，“醫鬧”事件的惡性發展是其最直接的表現。醫院建設是進行正常醫療活動的基礎，醫院的管理有序化、人性化是進行合理醫療活動的保障。醫院的建設未能考慮患者需求，醫院的設備物資未能達到國家標準，醫院的硬件實力欠缺。醫院體系結構缺乏系統性，醫院各部門之間聯系不緊湊，部門之間未能密切溝通，在對待患者期間，存在服務環節遺漏，造成用藥或治療失誤，造成醫療事故。醫院管理腐敗，管理層管理理念落后，缺乏人性化，造成醫院醫務人員怨聲載道，不能很好地服務患者，對醫院和患者抱有怨氣等，這些系列的不足常常是醫療糾紛產生的導火線。上海某大型綜合性醫院2005年度發生的919例醫療投訴，通過對投訴資料的分析顯示，患者投訴的主要原因是醫患溝通（46.8%）、環境和飲食質量（17.5%）、服務態度（11.8%）、醫務人員責任心（8.8%）、服務規范（3.4%），這些都可歸入醫學人文服務的范疇，其總和占總投訴量的88.3%[1]。由此可見，醫療中人文素養的缺失是造成醫療糾紛的主要因素。在醫療過程中往往存在醫務人員對普通群眾服務態度差，讓患者面對冰冷的機器，忽視生物醫學模式到社會心理醫學模式的轉變。對患者的提問不耐煩，上班時間玩游戲、打電話、私自離開崗位，對患者服務不周到。醫生往往由于患者缺乏醫學知識而不屑與患者溝通，對疾病的發展、預后或存在的風險閉口不言，讓患者摸不著頭腦，更有甚者會利用患者收受賄賂，讓患者承受生理和心理的雙重壓力。隨著科學技術的發展，人民生活水平的提高，民眾對生命的態度和對生活質量的關注度不斷增加，對醫院設施、醫務人員的服務質量期望值越來越高，甚至有人把醫院當做包治百病的地方，而醫療水平的限制致使很多患者和家屬失落和不滿劇增。而醫學又是一門專業性十分強的學科，并非任何人都能對醫學有一個全面正確的認識，市面上的醫學雜刊又在一定程度上導致患者對醫學的錯誤認識，致使患者在面對高期望的醫療要求時，往往得不到滿足。醫學同樣也有攻克不了的難題，患者對醫學認識的有限性和對生命的高期望值的矛盾往往造成了醫療糾紛的產生。媒體的報道，大量的醫學糾紛案件呈現在人們面前，給人們提供了一個申訴的途徑，國家對法制教育的普及和醫療制度的逐漸完善增強了人們的維權意識。媒體往往站在“弱勢”群體一面，作為正義的使者，可究竟哪一方屬于弱勢？為了迎合大眾心理，提高經濟收入，對醫療糾紛的報道有失客觀。媒體往往傾向于患者一方，通過電視、報紙等媒介對醫院或醫務人員發難，既表現自己正義的一面又提高了媒體的知名度，卻忽視了醫院和醫務人員的感受。被大眾認為的“弱勢”群體得到社會輿論的支持，助長了患者的氣焰。

減少醫療糾紛的基本對策

構建和諧醫患關系是建設和諧社會的重要組成部分，政府要增加對醫療衛生事業的經費投入，制定合理的醫療服務制度，保證醫院的正常運行和發展。同時要加強市場監管，規范醫療行為和醫療收費。針對群眾呼聲高、反應強烈的藥品問題，要打擊假冒偽劣藥品，遏制藥品價格虛高，杜絕藥品“回扣”。在基本醫療保障的基礎上，對患者和醫方提供雙向保險，既合理的分擔醫療費用，又使患者對疾病有一定的承受能力，合理分散醫療風險，保障醫務人員和患者的雙方權益[2]。同時在維護正常醫患關系的基礎上，要完善醫療糾紛處理制度，構建暢通的申訴渠道，保障醫務人員和患者的合法權益。醫院作為醫療機構應著力構建一個愉悅、積極向上的外部環境，給患者一個舒適安心充滿愛的醫療環境，使患者在醫院有戰勝疾病的信心，這就要求醫院的設計和管理要體現人性化，以患者為根本，注重細節的完善和服務質量的提高。醫院管理者對內以醫務人員為本，對外以治病救人為中心，充分發揮管理者的能動性，調動醫務人員的積極性。正如霍桑實驗的結論所表明的：一個人是否全心全意地為一個群體服務，在很大程度上取決于他對自己的工作、自己的同事和上級的感覺如何[3]。醫療團隊的強勁有力將是和諧醫患關系和醫院發展的關鍵。醫院管理者的最大貢獻不在于他做了多少具體的工作，而在于他能否將員工的智慧與力量整合成一個團結和諧的整體[4]。3.3普及醫學知識，增強醫護人員及患者的人文素質在1000多年前，中國的醫圣孫思邈先生就提出了“大醫精誠”的六項要求：（1）博施濟眾，仁愛救人；（2）普同一等，一心赴救（；3）不貪錢財，廉潔行醫；（4）精勤不倦，深究醫術（；5）秘方公開，醫術傳人；（6）尊重同道，謙和不矜[5]。這六條充分體現了醫生在醫療中應當秉承人文精神，以患者為核心，為行醫之道指明了方向。增強醫務人員的人文素養和道德修養有助于提高醫療服務質量，有助于減少醫療糾紛，緩和醫務人員和患者之間的關系?；颊呷宋乃刭|的提高不僅能使患者了解當今醫療水平，而且能夠減少醫療過程中的不必要的糾紛，更有利于醫生患者溝通。政府部門要引導媒體和輿論宣傳社會主流思想和工作動態，加大對醫療行業正面形象的宣傳。新聞媒體要尊重醫學科學事實，倡導尊醫愛患好風尚，報道不能有失偏頗。然而部分媒體過度強調患者的弱勢群體地位，放大個別醫生的不良道德行為，吸引公眾眼球，刺激公眾情緒，對目前的醫患矛盾起到推波助瀾的作用[6-7]。作為患者應該具備辨別社會輿論正確與否的能力，抵制不良的輿論，為和諧醫患關系奠定基礎。

本文作者：劉霽堂殷猛工作單位：廣州中醫藥大學人文社科學院