導語：輸液室護理投訴原因分析論文一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

【摘要】目的：分析導致護理投訴的常見原因，建立預防機制，最大限度地減少糾紛的發生。方法：對輸液引發的各類投訴進行分類匯總，以正確認識和分析其發生原因。結果：究其引發投訴的原因主要有服務態度問題，其次是自身素質、護理質量、醫療收費等問題。結論：要最大限度地減少護患糾紛和投訴，護理人員必須提高服務意識、優化服務理念、提高綜合素質、嚴格執行護理操作規程和各項規章制度、提高護理質量和自我保護意識。

【關鍵詞】護理投訴分析防范

隨著人民生活水平的提高、醫學知識的普及和法制觀念的增強，患者自我保護意識也不斷提高，對醫務人員期望值也不斷攀升，醫療糾紛的發生率也呈上升趨勢。門診輸液室作為醫院的最前線，是醫療投訴的易發地，護理人員稍有疏忽就有可能導致護理投訴的發生。因此，正確分析輸液室護理工作中的隱患，制定對策提高輸液室護理工作質量和服務水平，減少醫療投訴的發生具有重要意義。

1臨床資料

從我院1998～2006年間全部護理投訴中擇出涉及門診輸液室投訴共計43起，通過對醫患雙方提供的陳述材料、相應依據及醫學原始資料進行整理分類和統計分析，歸納出引起護患投訴的原因。

2結果

2.1患者一般情況投訴患者年齡0～72歲，其中嬰幼兒19例，20～40歲14例，40～60歲5例，60歲以上5例。文化程度：大專及以上學歷者20例，高中9例，初小10例，文盲4例。

2.2投訴原因靜脈穿刺未一針見血12例占27.91%，沒有嚴格執行查對制度致配錯藥、換錯靜滴藥3例占6.98%，服務態度生硬解釋欠詳盡20例占46.51%，觀察不仔細致液體外滲未及時發現3例占6.98%，醫療收費不滿2例占4.65%，其他原因如搶救藥品準備不全、貴重物品丟失、等候時間過長3例占6.98%。

3分析討論

3.1從資料分析結果上看，因服務態度問題導致的投訴占了46.51%，居第一位，說明醫務人員的服務意識有待進一步提高。隨著社會經濟的發展和病人維權意識的不斷增強，對醫務人員的服務要求日益提高，而醫務人員的服務觀念、服務行為沒有因為當前社會對醫療護理服務質量期望的提升而改變，換位思考和服務意識不強。另一方面，注射室承擔全院門診注射工作，任務較繁重而護理人力資源相對不足，無充足時間與患者解釋、溝通，這些都可引起患者不滿，導致投訴。

3.2業務技術不過硬，注射未能一次成功。尤其是嬰幼兒，增加了患者的痛苦又未及時道歉或措辭不周導致投訴也比較多。

3.3工作責任心不強，不按操作規程要求工作。如三查七對不嚴格，配錯藥、換錯瓶；巡視不到位，未及時發現意外情況等說明護理人員的個人素質有待提高。

3.4護士缺乏法律意識，忽視病人的權益。對一些容易引起的護患糾紛認識不足；對違規行為引起的嚴重法律后果缺乏充分的認識；另外忽視病人的知情同意及隱私等權利引發的護患糾紛也日趨上升。

3.5病人對醫療收費存在不解。近年來由于醫療體制的改革及醫療收費的不斷增長，當醫療收費負擔過重，尤其病情未能緩解時，病人或家屬則有埋怨情緒，而輸液室作為就診的最后一步，護士首當其沖成為病人發泄遷怒的對象；再加上病人或家屬詢問時個別護理人員態度冷淡、不耐煩，便導致投訴。

3.6從投訴者一般情況中看，文化程度高者投訴比例較高，說明越有文化的人對醫療護理水平的要求也越高；在年齡分布上，因嬰幼兒輸液引起的不滿所占的比較也較高，說明家長們對兒女的重視勝過自己和小兒靜脈穿刺的不容易性。

4對策

4.1增強服務意識，提高服務質量。醫療主體在重視醫療質量的提高、醫療環境改善的同時，更要順應病人的心理需求，大力推行人性化服務。護理人員應轉變服務觀念、優化護患關系；應樹立“以人為本”、“顧客至上”的服務觀念，提高主動服務意識，為患者提供賓館式人性化服務。多與患者的家屬進行溝通解釋，并注意語言藝術，要善于傾聽，化解矛盾和分歧[1]，體現理解和關愛；重視患者需求，多進行換位思考，最大限度地滿足患者的合理要求。

4.2加強業務學習和操作技術培訓及考核。對新進人員組織崗前培訓和專人幫教；對在職人員定期組織分層次的在崗培訓和考核，不斷提高專業理論和操作水平。在學習相關的各科專業知識和操作規程的同時，強調進一步提高精明穿刺成功率，力求一針見血。若在諸多因素下穿刺不成功，要及時向患者和家屬表示歉意，作出必要的解釋、安撫以取得諒解與支持，而決不能責怪患者；再次穿刺失敗及時換人進行。

4.3加強工作責任心，嚴格執行各項規章制度如三查七對制度、巡視制度等都是保證患者醫療護理安全有效的制度；護理常規及規范更是重要的措施。在護理工作中，必須嚴格執行各項規章制度和護理操作規程[2]。在操作前、中、后都要認真做好“三查七對”，在注射時要向病人仔細交代，要講清藥名和劑量，并做好記錄，并隨時查看病人注射部位有無腫脹、出血，并詢問病人有無不適，發現異常情況及時處理。

4.4加強法律知識學習，提高護理人員的自我保護意識。應組織護理人員認真學習《醫療事故處理條例》及相關法律法規、規章、規范的培訓和教育，進一步提高認識，積極主動地運用法律手段維護護患雙方的合法權益，真正做到知法、守法、懂法、護法，尊重患者的權利，及時履行告知義務，取得患者的主動配合和理解，避免侵犯患者的合法權益而引發投訴。

4.5加強管理職能，提高安全意識。有效的管理可能提高護理質量，為患者創造良好的休養環境[3]。管理者在日常工作中要有前瞻性，要及時評估和識別可能發生糾紛的不安全因素，及時采取措施加以控制。還要善于總結分析，組織討論，吸取教訓，杜絕類似現象再發生。

【參考文獻】

[1]王興容．加強門診護理管理的措施[J]．中國實用護理雜志，2004，24（3）：69．

[2]左月燃．對《醫療事故處理條例》實施后護理工作依法管理的認識與思考[J]．中華護理雜志，2003，38（5）：347～349．

[3]劉理燕．22例涉及護患糾紛爭議案的原因分析[J]．中國實用護理雜志，2004，20（11）：69～70．