導(dǎo)語：供電企業(yè)大客戶營銷管理提升策略一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、引言

供電企業(yè)要加強(qiáng)大客戶的營銷和管理，持續(xù)做好存量大客戶的服務(wù)與管理，做好新增大客戶的全過程服務(wù)，助推大客戶的持續(xù)穩(wěn)定生產(chǎn)，提高大客戶的滿意度和忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)共贏。

二、供電企業(yè)大客戶服務(wù)現(xiàn)狀

1.服務(wù)理念有待更新。部分供電企業(yè)在客戶服務(wù)工作中未能與時(shí)俱進(jìn)，一些企業(yè)觀念停留于以壟斷企業(yè)“老大”自居的時(shí)代，與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)脫節(jié)，在大客戶服務(wù)管理工作中，供電企業(yè)缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，對(duì)客戶資源的服務(wù)與鞏固意識(shí)不強(qiáng)，導(dǎo)致大客戶服務(wù)內(nèi)容單一、服務(wù)精細(xì)化程度低、服務(wù)質(zhì)量較差，從而難以滿足大客戶的個(gè)性化需求。2.服務(wù)業(yè)務(wù)有待完善。供電企業(yè)對(duì)大客戶服務(wù)缺乏系統(tǒng)管理，業(yè)務(wù)流程不流暢，環(huán)節(jié)、工序間的管理制度不完善，難以滿足大客戶的電力服務(wù)要求。另外，一些供電企業(yè)只注重電力報(bào)裝環(huán)節(jié)，忽略了客戶的后期維護(hù)，用電業(yè)務(wù)查詢、電力故障搶修、電力業(yè)務(wù)受理、客戶投訴和建議、欠費(fèi)催繳與信息通知、停限電公告、客戶回訪和滿意度調(diào)查等服務(wù)功能不完善，用戶的反饋和投訴得不到及時(shí)、有效的解決，影響到大客戶對(duì)供電企業(yè)的信賴，不利于供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的完成。3.服務(wù)水平有待提升。供電企業(yè)人員的服務(wù)水平直接關(guān)系到大客戶營銷管理的質(zhì)量。一些供電企業(yè)的客服人員缺乏一定的職業(yè)素養(yǎng)，服務(wù)不主動(dòng)，首問制觀念不強(qiáng)，在工作中缺乏耐心、責(zé)任心，不利于大客戶服務(wù)工作的順利開展。目前，基層供電所存在著多種用工方式，由于他們存在年齡上的差距、文化上的差異、業(yè)務(wù)素質(zhì)上的高低，造成服務(wù)水平、服務(wù)觀念上差異較大，針對(duì)大客戶更是缺少專業(yè)的服務(wù)人員，不能為大客戶提供高效、準(zhǔn)確的個(gè)性化服務(wù)，影響了大客戶的維護(hù)工作。此外，供電企業(yè)內(nèi)部協(xié)作存在差距，在供電企業(yè)內(nèi)部，有部分員工認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)只是營銷部門或營業(yè)窗口的事，跟生產(chǎn)部門、機(jī)關(guān)科室沒有關(guān)系。

三、供電企業(yè)提升大客戶營銷管理的策略

1.梳理客戶管理脈絡(luò)，優(yōu)化存量客戶服務(wù)。（1）建立常態(tài)化走訪機(jī)制。將客戶按類型劃分細(xì)化走訪次數(shù)和時(shí)間安排。對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶半年至少走訪一次，對(duì)信譽(yù)評(píng)價(jià)中等客戶至少每季度走訪一次，對(duì)信譽(yù)評(píng)價(jià)較差客戶至少每月走訪一次。通過走訪加強(qiáng)與客戶之間的溝通聯(lián)系，及時(shí)掌握企業(yè)經(jīng)營狀況和用電需求，對(duì)客戶的用電發(fā)展情況進(jìn)行預(yù)測(cè)，主動(dòng)為客戶服務(wù)，幫助其解決用電方面的實(shí)際問題，全力保障客戶的安全用電。（2）強(qiáng)化客戶端諧波管理，優(yōu)化客戶端電壓質(zhì)量。對(duì)存在諧波源的公司，要求其委托具有相應(yīng)資質(zhì)的第三方進(jìn)行諧波檢測(cè)，并出具相關(guān)報(bào)告。對(duì)檢測(cè)不合格的客戶制定整改措施，限期進(jìn)行整改，確保電壓質(zhì)量。（3）加強(qiáng)大客戶電能數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)和管理工作。優(yōu)化受電端電壓質(zhì)量，通過負(fù)荷、電壓、電流等監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析，及時(shí)掌握企業(yè)運(yùn)行狀況，適時(shí)調(diào)整電網(wǎng)運(yùn)行方式，協(xié)助企業(yè)調(diào)整受電設(shè)備、補(bǔ)償裝置，指導(dǎo)其合理用電。定期向客戶提供電壓質(zhì)量報(bào)表。（4）繼續(xù)優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)。結(jié)合公司新電源點(diǎn)的建設(shè)投運(yùn)，優(yōu)化大客戶電源接入。對(duì)變電站改造升級(jí)，優(yōu)化供電接入，解決部分大客戶運(yùn)行線路長、運(yùn)維費(fèi)用高、供電可靠性差的問題。（5）合理安排停電計(jì)劃，減少電量流失，降低大客戶減產(chǎn)損失。結(jié)合國家政策、大客戶用電規(guī)律和年度生產(chǎn)計(jì)劃，合理安排主網(wǎng)線路和變電站檢修等工作。減少停電檢修引起的企業(yè)停產(chǎn)，達(dá)到雙方共贏的目的。（6）向企業(yè)提供延伸服務(wù)。開展應(yīng)急發(fā)電車、移動(dòng)變電站等應(yīng)急供電設(shè)施的租賃服務(wù)、應(yīng)急搶修或帶電檢修服務(wù)，保證企業(yè)正常生產(chǎn)。在客戶線路發(fā)生故障等緊急情況下，可進(jìn)行先服務(wù)、后結(jié)算的應(yīng)急措施，縮短停電時(shí)長，減少客戶企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營損失，減少公司電量損失。（7）靈活調(diào)整電費(fèi)結(jié)算周期。因重大社會(huì)事件影響客戶正常生產(chǎn)、運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，及時(shí)調(diào)研分析，在避免電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)的前提下，適當(dāng)調(diào)整部分客戶電費(fèi)結(jié)算協(xié)議。對(duì)預(yù)購電費(fèi)比重較大的客戶可以進(jìn)行部分沖抵；對(duì)用電量較大的客戶，可以縮短抄表收費(fèi)周期間隔。為保證企業(yè)現(xiàn)金流提供幫助，減輕企業(yè)壓力。（8）建立健全用戶信譽(yù)評(píng)價(jià)制度。制定詳細(xì)的用戶信譽(yù)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)大客戶企業(yè)進(jìn)行信用等級(jí)劃分，實(shí)行差異化抄、核、收服務(wù)。（9）管理下沉，風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)前置。積極協(xié)調(diào)電費(fèi)回收工作，劃分電費(fèi)回收責(zé)任人，制定電費(fèi)回收的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，建立電費(fèi)回收周預(yù)警機(jī)制。在考核日前一周，由責(zé)任人每日進(jìn)行催繳。（10）積極宣傳直購電政策，幫助用戶準(zhǔn)確參與交易電量，鼓勵(lì)符合條件的用戶積極參與直購電交易。力爭(zhēng)擴(kuò)大大宗工業(yè)客戶全部參與直購電的企業(yè)占比，以達(dá)到降低企業(yè)購電成本，釋放電量的目的。（11）強(qiáng)化客戶電力設(shè)施故障搶修服務(wù)。對(duì)已委托有資質(zhì)搶修隊(duì)伍的客戶，提供高效的停送電業(yè)務(wù)支持；對(duì)沒有委托有資質(zhì)搶修隊(duì)伍的客戶，提供屬地有償搶修服務(wù)。落實(shí)故障處理責(zé)任人，第一時(shí)間安排專業(yè)人員和車輛給予最大程度的服務(wù)，解決客戶問題，及時(shí)處理、及時(shí)恢復(fù)送電，減少電量損失。（12）營銷信息化數(shù)據(jù)管理。按月分析大客戶平均售電單價(jià)，對(duì)低于平均售電單價(jià)的企業(yè)，詳細(xì)核查制定措施。嚴(yán)格做好大客戶售電單價(jià)的管控，為公司年度價(jià)差做貢獻(xiàn)。利用營銷、采集等系統(tǒng)，核查客戶運(yùn)行負(fù)荷，重點(diǎn)核查報(bào)停期間最大負(fù)荷，杜絕違約用電的情況。利用大數(shù)據(jù)綜合分析客戶用電情況，為負(fù)荷預(yù)測(cè)和需求預(yù)側(cè)的管理工作提供幫助。2.做好增量大客戶服務(wù)，積極跟進(jìn)確保零流失。（1）對(duì)于新能源發(fā)電企業(yè)，根據(jù)電網(wǎng)規(guī)劃及用電消納情況，統(tǒng)籌規(guī)劃，積極對(duì)接，盡可能地增加新能源的消納額度和比例，提高售電價(jià)差。（2）對(duì)于大宗業(yè)用電客戶，業(yè)務(wù)受理后，落實(shí)專人跟蹤服務(wù)，嚴(yán)格按照“首問負(fù)責(zé)制”的要求開展服務(wù)，向客戶展示“一次性告知書”，即對(duì)辦理業(yè)務(wù)所需材料及材料審閱后的問題一次性告知客戶。受理客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)工單后一個(gè)工作日內(nèi)，主動(dòng)聯(lián)系用戶約定現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)時(shí)間。（3）為客戶提供受電工程實(shí)施方案。為客戶提供受電工程的設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理、招標(biāo)服務(wù)、設(shè)備材料供應(yīng)等服務(wù)。對(duì)客戶受電工程設(shè)計(jì)文件和有關(guān)資料審核的期限，自受理之日起，高壓電力客戶不超過10個(gè)工作日；工程實(shí)施按照定額工期或與客戶協(xié)商的期限完成客戶受電工程建設(shè)，確?？蛻羧缙谟秒?。（4）為客戶提供電網(wǎng)調(diào)度方案。為了確保客戶用電工程及時(shí)接入電網(wǎng)，并保證電網(wǎng)及客戶用電設(shè)備能安全可靠運(yùn)行，按照電網(wǎng)運(yùn)行要求，為客戶提供供用電設(shè)備啟動(dòng)方案、客戶設(shè)備運(yùn)行方式及客戶的日常調(diào)度管理。設(shè)備調(diào)管部門應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)提供調(diào)度合同。（5）為客戶提供電價(jià)電費(fèi)方案。包括執(zhí)行電價(jià)、抄表時(shí)間和次數(shù)、繳費(fèi)方式等。使客戶電費(fèi)支出最優(yōu)，繳費(fèi)方便，方式靈活多樣，明確無償服務(wù)和有償服務(wù)的內(nèi)容。3.開拓市場(chǎng)資源，挖掘梳理潛在客戶。根據(jù)政府每年重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目劃分，潛在客戶分兩類：一是已經(jīng)立項(xiàng)，由上級(jí)電源直接出線的新增專線客戶；二是政府規(guī)劃，還未立項(xiàng)的企業(yè)。（1）已經(jīng)立項(xiàng)，由上級(jí)電源直接出線的新增專線客戶。組織建立“1+1”雙經(jīng)理制，進(jìn)行積極對(duì)接，提早介入，提前占取通道，每周匯總各項(xiàng)審批手續(xù)進(jìn)度，加快報(bào)裝進(jìn)度，開辟“綠色通道”，提高接電效率，確?？蛻袅銇G失。（2）對(duì)發(fā)改委2020年前期重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行梳理、分類、傳導(dǎo)至屬地進(jìn)行包抓跟進(jìn)，主動(dòng)協(xié)調(diào)解決市級(jí)重大項(xiàng)目的用電問題。

四、結(jié)語

受疫情影響，2020年供電企業(yè)售電工作面臨巨大的壓力和挑戰(zhàn)。大客戶電力服務(wù)是供電企業(yè)必須重視的一項(xiàng)工作，供電企業(yè)要積極采取措施完善客戶服務(wù)體系。首先，為增量客戶提供周到全面的供電服務(wù)，在增量客戶上挖掘電量增長，避免因大客戶服務(wù)問題引起企業(yè)投訴；其次，做好存量客戶的服務(wù)，在確保電費(fèi)收取的基礎(chǔ)上，可動(dòng)態(tài)調(diào)整客戶差異化服務(wù)內(nèi)容，為多供電、供好電盡職盡責(zé)；最后，提高市場(chǎng)意識(shí)，積極挖掘潛在客戶，對(duì)有用電意向的各類客戶信息，及時(shí)對(duì)接，做到客戶零丟失。

參考文獻(xiàn)

[1]魏濤.淺談供電企業(yè)大客戶服務(wù)管理策略[J].中小企業(yè)管理與科技，2017（10）：17.

[2]郭薇.電力企業(yè)大客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀及改進(jìn)方向[J].價(jià)值工程，2019（6）：84.

作者:張曉慧 單位:陜西省地方電力（集團(tuán)）有限公司渭南供電分公司