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一、我國個人金融業務發展的趨勢分析

+’服務功能由單一化向多元化發展，產品日益豐富。目前，個人金融服務的種類由傳統單一儲蓄業務，逐步發展為集個人儲蓄存款業務、中間業務、個人理財業務、個人消費信貸業務等全方位、多功能的綜合性個人銀行業務。儲蓄通存通兌、電子匯款、銀證轉賬、外匯買賣、個人消費信貸、個人投資咨詢、電話銀行、網上銀行和個人理財服務以及各種代收代付、代保管等中間業務陸續推出，極大滿足了個人客戶的需求，豐富了個人金融服務內容。據統計，目前僅中國建設銀行開辦的個人金融業務品種已發展到六大類，+-,多個品種，業務范圍基本覆蓋居民生活的各個方面。銀行通過優質的服務免去了客戶辦理金融業務的來回奔波，自己則獲得了穩定的資金來源和一定的費用。同時，建設銀行還在“分業經營”原則的前提下，積極開展“交叉銷售”，在柜面開展銷售憑證式國債、保險業務、外匯買賣和“銀證通”業務，并為投資者提供理財咨詢服務。

&’服務由微笑型向復合型轉變，服務質量不斷提高。各家商業銀行大力推行儲蓄規范化服務，促進了服務水平的提高，優質服務不斷上水平、上檔次。先后推出了承諾服務、一米線服務、延時服務、&(小時晝夜服務、金融超市、大額存款電話預約等特色服務。招商銀行在國內業界率先通過各種方式改善客戶服務，致力于為客戶提供高效、便利、體貼、溫馨的服務，帶動了國內銀行業服務觀念和方式的變革，拉近了銀行與客戶的距離。招商銀行在國內率先構筑了網上銀行、電話銀行、手機銀行、自助銀行等電子服務網絡，為客戶提供“%*”式現代金融服務。根據市場細分理論，招商銀行在繼續做好大眾服務的同時，致力于為高端客戶提供量身定制的“一對一”的尊貴服務，不斷提高金融服務的專業化、個性化水平。%’創新步伐加快、競爭力增強。外資銀行全面進入中國后，基于本土化經營策略和盡快拓展市場的考慮，必然將加快金融創新，尤其是高端客戶理財產品、居民住房貸款、汽車消費貸款、中間業務等方面的創新。隨著資本市場的進一步發展，銀行體系的間接融資占比還會進一步下降。面對“金融脫媒”趨勢的加劇，各商業銀行進一步加強表外業務和電子銀行創新，知識和技術含量較高的與個人理財、利率、匯率、股指期貨等有關的投資銀行、資產管理、衍生金融工具等表外業務會得到較大的發展。!""#年我國主要商業銀行衍生產品交易額達到了$%萬億元。以信息技術為依托的電子銀行和銀行卡業務正迅猛發展，電子銀行業務的交易規模達到了$""萬億元，年均增長達到了$!"&。銀行卡的發卡量也成倍增長，從!""$年的’()億張迅速增長到目前的$"(’億張。組織創新加快。由于競爭加劇和上市后風險控制要求的進一步提高，我國商業銀行會進一步推進扁平化改革，改造業務流程，推行業務單元制，加大風險的垂直管理，推行業務發展、風險控制的縱向報告制度。

二、我國個人金融產品的現狀分析

我國商業銀行提供的業務品種相對單一、層次較低，個人客戶沒有真正享受到方便、快捷、安全、高效的全方位金融服務。具體體現在以下三個方面：

業務品種廣度窄。在個人金融業務品種方面：國內商業銀行的業務品種單一集中，業務覆蓋范圍狹窄。銀行傳統業務如在個人存款業務方面，大多數商業銀行仍以活期和定期儲蓄存款為主，還沒有推行個人結算賬戶和提供個人支票結算工具。現有的業務品種廣度窄限制了廣泛地吸收社會閑置資金，同時由于沒有設立存款單流通市場，大規模發展大額可轉讓定期存單業務及推出多種形式定期存單，變被動吸收大額存款為主動推銷存單吸收存款等個人存款業務也就無從談起。而在個人貸款業務方面則以住房、汽車等小額貸款品種為主，其中也只有提供的個人住房貸款總規模比較大，而其他貸款則由于市場外部環境及風險等因素，一直未得到開展或未得到充分的開展。而個人中間業務主要以代收代付、轉賬結算、國債認購等為主，業務手續復雜，條件過于嚴格。有些業務本身開展時間不長，其功能和技術操作性有待進一步完善。例如網絡銀行，由于網絡技術水平和網絡基礎設施落后，網絡覆蓋范圍不高，提供的服務內容只包括一些基本的賬戶查詢、管理、存折掛失、信息服務、網上支付及銀證轉賬服務。個人外匯產品創新則只停留在探討階段，還沒有個人外匯保證金交易的品種，面對日益激烈的競爭局面，顯得力不從心。信用卡、信托、保險、基金等投資理財品種覆蓋的范圍也比較窄，投資業務品種缺少同時能覆蓋銀行、保險、證券、基金中的兩種以上業務的金融品種，如網上銀行可以提供銀證轉賬服務，但不能與保險公司、證券公司同時合作進行網上保險、網上基金銷售等。可以看出我國個人金融業務缺少全面的系列化品種。

相對于國內商業銀行，國外商業銀行提供的業務品種形式多樣，范圍涵蓋社會生活的方方面面，與普通客戶的各個生活環節更為密切。通過網絡銀行進一步向客戶提供盡可能多樣化的個人金融服務。如日本大和銀行的“財產綜合管理賬戶”包括多項服務，對擁有該賬戶的客戶，銀行對他們的各種儲蓄存款、存單、有價證券、不動權利證書、個人全部資產進行一元化綜合管理，并幫助其進行不動產等的鑒定和評估。除一般的財務咨詢外，還針對老年家庭生活設計提供了遺產繼承、個人事業繼承等方面的咨詢服務，并就具體條例向客戶提出各種方案和建議；同時還提供遺言信托、遺產整理業務等特殊個人金融業務，手續簡捷、服務周到、綜合性強。此外，外資商業銀行利用互聯網等渠道進行外匯買賣的業務也相對成熟，個人外匯買賣業務創新品種較多，具體的運作有以外匯交易存款質押發放貸款、保證金交易方式、推行實盤做空機制等模式。另外，國外網上銀行提供的在線個人金融服務范圍更加寬廣，如日本三和銀行與東洋信托銀行、大同共同壽險公司、*+,+共同壽險公司、全能證券公司等-家金融機構推出了名為./0102/13405的網絡金融超市。提供較為基本的服務包括網上基本理財服務項目，如開戶、存款、轉賬等；網上資訊服務，為客戶提供全球主要金融市場信息，實現客戶足不出戶，查看全球金融最新資訊；網上投資如網上股票買賣、網上保險、網上基金銷售等；網上購物及其他網上服務。較大程度地滿足人們的經濟和生活需求。

業務品種深度不夠。在業務品種的深度方面：國內個人金融業務有所發展，但業務品種缺少細分化、差異性和個性化的服務特色，市場化程度不高。近兩年，由于我國商業銀行間更深層次的競爭，引起他們不斷改進自己的服務品種和方式，因此在某一領域中產品富有特色成了他們追求的目標。如目前農業銀行在個人信貸業務方面，招商銀行在網上銀行業務方面，光大銀行在教育領域所開展的業務都相當有特色。雖然個人金融業務有所發展創新，但具體品種相互模仿較多，缺乏明顯的細分化、差異性和個性化特色。

相比之下，國外商業銀行的個人業務品種具有細分化、個性化特征，市場化程度高。在實際工作中，他們首先把客戶市場劃分為若干個客戶群，再根據客戶的行為特征、消費習慣、財務狀況以及未來的需要制定相應的市場細分標準，提供不同的業務品種，以自己的特色來吸引特定客戶層。如個人理財業務，香港恒生銀行是按個人在銀行的資產大小分為一般客戶、一站式理財（如港幣!"萬元以上）、個人財富管理（港幣#""萬元以

上）、私人銀行（美元#""萬元以上）。根據不同客戶群提供不同的服務：對私人銀行提供“一對一”跟蹤式服務，強調投資產品并提供度身訂造的個人金融產品；對個人財富管理提供“一對一”客戶經理進行全面理財服務，包括銀行、保險、基金投資、財產組合定期評估等；對一站式理財則提供綜合理財戶口、優先服務專柜和理財籌劃；對一般客戶提供柜臺服務、自助銀行、電話銀行、網上銀行、流動理財等。

產品結構不盡合理、規模有限。在產品的規模、結構方面：國內銀行現有的個人金融業務產品結構不盡合理、規模有限。例如，在各項中間業務產品中，成本高、收益低的勞動密集型中間業務如代收代付所占比例很大，而知識密集型中間業務，如咨詢、資產評估、資產管理等所占比例很低。而個人銀行卡方面，中國人民銀行最新的中國支付體系發展報告顯示，目前我國銀行卡發卡量已突破##億張。到!""$年底，中國借記卡發卡量達#"%&億張，信用卡發卡量近’"""萬張，其中工商銀行、建設銀行、招商銀行的信用卡發卡量更是紛紛突破了#"""萬張的大關，其他各行的發卡量也大都已是“百萬”級。!""$年，我國銀行卡支付的消費交易額為#%&(萬億元，剔除批發性的大宗交易和房地產交易，占全國社會消費品零售總額的比重達到#)*，其中，北京、上海、廣州、深圳等大城市這一比例達到了+"*，接近發達國家+",’"*的水平。但由于沒有良好的用卡環境支持，銀行卡的使用頻率較低。據調查目前國內的睡眠卡大部分都是“非標準卡”，也就是前些年發行的“老”借記卡，其服務功能有限，一部分卡片甚至已經被持卡人遺失，但在銀行的賬戶系統里仍然存在。在銀行卡新產品、新服務不斷推出的市場環境下，這類卡在品牌上顯然屬于弱勢品種，由于缺乏競爭力，整體活躍度大大低于市場平均水平，“睡眠率”極高。統計顯示，目前市場上的活躍卡中，借記卡占&)*，信用卡占#+*（其中貸記卡占#"%’*，準貸記卡占!%’*）。與此相比，國外發達商業銀行的個人業務產品結構規模恰恰相反，在產品結構中以知識密集型的中間業務所占比例較大；在銀行卡持有量中，北美和西歐等國家銀行卡的人均持有量為!,-張。此外，我國商業銀行個人金融業務的指標，如代收付業務結算量、個人消費信貸總量等指標與國外商業銀行相比也在較大的差距。

三、對策思考

#%確定戰略目標。商業銀行的戰略目標嚴格的講是一個目標集合，需要考慮銀行的安全性、流動性、盈利性的基本目標以及影響銀行創新發展的政策傳導性、競爭性、系統性。本文認為商業銀行的戰略目標在特定的時期內，對其擁有的全部資源做出安排，同時必須具備三個基本要素：競爭戰略、”經濟人”特性、落實行動。所謂競爭戰略就是指戰略的規劃和確定，起始于明確的任務，要明白銀行面對的市場需求是什么？現在滿足的是哪些需求，將來要滿足的需求有哪些？客戶是哪些？提供什么樣的產品？需要哪些技術支持？最后會達到什么樣的目的？”經濟人”特性就是指達到目的后銀行有沒有盈利？直接還是間接的盈利？與同業相比盈利的高還是低？落實行動就是指在確定了戰略目標后需要將制定的目標分解為各級子目標，并制定相應的行動規劃給予貫徹實施。為應對外資商業銀行以及國內同業的激烈競爭，我國的商業銀行應當制定并實施“經營目標國際化、產品創新個性化、客戶層次化、營業網點虛擬化”的戰略目標。

!%對外細分市場、分階層營銷。個人客戶是商業個人金融業務產品推銷和服務的主要對象，影響個人客戶對金融產品需求的因素總體來講主要有地理因素、人口因素、利益因素、心理因素和行為因素’類具體影響因素。

+%對客戶市場細分。商業銀行個人金融業務市場細分主要是在各個地區按人口因素的標準進行細分，在這個基礎上再按收入標準細分，實行差異化分層營銷。差異化分層營銷是根據不同的收入階層需要銀行提供服務的差異來研發金融產品，從而滿足各個收入階層的金融需求。

-%對內整合現有資源，提高競爭能力。資源整合有內外之分，但更多的是兩者兼而有之。資源整合通常被理解成人、財、物等方面的整合，在管理學意義上整合是指改革和創新。內部資源整合即要求我們學習國內外銀行現有的經驗。現代管理都是在繼承和發展過去幾百年以來的管理經驗和理論基礎上發展起來的，而現在銀行的發展要面對快速變化的外部環境以及復雜的內部因素變化。這就要求銀行應該并且能夠繼承、學習和運用已有的各項管理成果，做到及時地消化吸收、發展整合，然后轉化為自己的競爭能力。

’%培育創新能力、形成統一零售業務品牌。最激烈的競爭將是人才的競爭。商業銀行的創新能力的源泉是來自于銀行內部的員工的創新能力，所以，我國商業銀行要想在激烈的競爭中有所作為，除了學習國外同業的先進管理經驗、引進新產品之外，最關鍵的還是對銀行內部的員工進行培訓、教育和激勵。