導語：醫(yī)療機構投訴管理團隊體系研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

【摘要】隨著廣大患者越來越關注醫(yī)療機構的服務質量，各種醫(yī)患矛盾也逐漸凸顯出來，甚至激化暴力事件的發(fā)生，《醫(yī)療機構投訴管理辦法》和《國家衛(wèi)生健康委辦公廳關于進一步加強醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位法治建設的通知（試行）》的出臺，把保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權益發(fā)揮的重要作用提到一個新高度，認識到法治建設的重要意義，要把法治建設融入醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位管理運行的全過程。醫(yī)療機構設置有專門的部門和專人負責投訴管理工作，徹底分析并落實整改措施，對改進效果客觀性評價，系統(tǒng)改善醫(yī)療服務環(huán)境。事實證明，醫(yī)院投訴管理中心團隊運作有助于減少和防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，營造和諧醫(yī)療服務氛圍，促使醫(yī)療單位的醫(yī)療工作有序并穩(wěn)定地開展，真正達到老百姓滿意。

【關鍵詞】投訴管理；團隊體系；運作分析

近年來隨著經(jīng)濟發(fā)展和人民生活水平的提高，廣大患者追求高質量醫(yī)療服務，出現(xiàn)了不同程度的醫(yī)患矛盾，甚至暴力傷醫(yī)，醫(yī)患之間相互防范，互不信任[1]。醫(yī)療機構應當完善患者投訴管理體系[2]，分析投訴原因，解決和防范醫(yī)患沖突與糾紛。

1環(huán)境背景

2019年《醫(yī)療機構投訴管理辦法》施行，要求規(guī)范投訴處理程序，改善服務，保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權益。國家衛(wèi)健委有文件要求把法治建設融入醫(yī)療機構管理運行的全過程。貫徹“不忘初心、牢記使命”主題內容，落實“四個到位”，以事實為依據(jù)，數(shù)據(jù)為依托，機構調整為契機，將原涉及到投訴的工作職能進行整合，獨立投訴管理中心，“一站式”服務[3]，統(tǒng)一受理、調查、處理和改進。改善醫(yī)療服務環(huán)境，解決看病難的問題。

2團隊體系建設

投訴管理中心成立，確定崗位職責，完善流程和制度。2.1工作要點投訴、信訪、行風等工作，如：投訴及糾紛處理，調查分析、反饋、改進；信訪的接待、化解；醫(yī)德醫(yī)風、服務態(tài)度、違章違紀和法務建設等；全體職工法律知識，人文教育培訓。2.2人員特性工作需要至少4人，包括主任1人、助理1人、干事（專業(yè)職稱）2人，其他人員如法律顧問可重疊。要求：擅長溝通，善于把握患者心理狀態(tài)，大局意識強，具有多年醫(yī)療法規(guī)、制度、專業(yè)、應急管理工作經(jīng)驗，人員特性，見（圖1）。2.3主要組織架構及科室對應關系見（圖2）。

3運行分析

實務工作中，對于各類投訴、信訪、行風等事件的院內接訪，由投訴管理中心統(tǒng)一完成。

3.1強化三級管理

完善咨詢、投訴管理制度，規(guī)范處理程序。不良事件上報信息系統(tǒng)，投訴信息系統(tǒng)因投訴管理的歸口得到建立[4]，見（圖3）。3.1.1一級管理。體現(xiàn)在服務態(tài)度、流程、就診路徑。由科室負責，請當事人了解患方的思想動態(tài)，換位思考，解患者之急、難，加強責任心?；颊叩耐对V多有流程盲點，要及時改進，減少不便?？剖抑魅渭訌娊逃龑?，尤其對年輕職工，要規(guī)范、情感、技術一起抓，主動緩解患方的痛苦和壓力，盡可能的減少投訴。3.1.2二級管理。對科室無辦法或者無權限解決的事件召開聯(lián)席會議調研分析，提出綜合意見或建議，協(xié)助發(fā)生科室解決該事件的同時，對管理者提出新要求，精確流程，提高技術。3.1.3三級管理。對患者確有損害的，超出醫(yī)院能解決的職權范圍，可以有序引導患者方到醫(yī)療調解委員會、人民法院等第三方進行事故鑒定或損害鑒定，依據(jù)結果由第三方給予公平裁定。

3.2完善管理方式及流程

加強醫(yī)德醫(yī)風教育，多科室協(xié)作，改進流程和服務，為患者提供人性化醫(yī)療服務；要求醫(yī)務人員和第三方服務人員的崗位責任實施到位，提高整體素質，減少投訴[5]。臨床醫(yī)療窗口及其他對外辦公窗口等投訴高發(fā)點，提出統(tǒng)一要求：患者咨詢要一次性告知，語言準確，表述清楚，路徑簡短直接；遇到本身不明確結果或與他科交叉的問題，協(xié)助患者完成咨詢，避免反復指使患者，發(fā)放“禮儀規(guī)范手冊”，堅決杜絕“自己找、不清楚”等生、冷言語行為。提升患者的就診體驗，保障患者的整體滿意度[6]。落實核心及不良事件上報等制度。診療中不易識別、或有糾紛苗頭的隱性投訴應引起重視，良好醫(yī)患溝通能有效減少醫(yī)療投訴，尊重患者需求，耐心傾聽患者或家屬的意見，堅持診療原則的同時化解矛盾。確實無法解決的隱患，及時上報；將患方有序的引導到投訴管理中心解決，最大可能做到醫(yī)患雙方滿意。

3.3形成投訴周討論上報制度

醫(yī)療糾紛錯綜復雜，不同醫(yī)院具有不同特點[7]。為了有效地把投訴管理工作落到實處，投訴管理中心每周匯總新發(fā)事件、未解決舊發(fā)事件，召開專項報告會，向領導小組、院黨委實時匯報事件發(fā)生發(fā)展、調查結果及改進建議，監(jiān)督實施到位，循環(huán)改進。對于大型、群體信訪事件，由主要黨、政一把領導牽頭包干，通過接訪、家訪等方式，運用情、理、法，做到真接訪、真包案、真化解。

3.4緊抓行風管理工作

對行風重點環(huán)節(jié)，如：醫(yī)藥代表接待、防統(tǒng)方管理等，專人負責，確保制度執(zhí)行到位，風險防范得當。明確考核指標和獎懲辦法，鼓勵做好患者服務的優(yōu)秀人員，對于急、難、危重患者，重點關注，謹慎診療，全面保證患者對醫(yī)療救治的滿意度，尤其是“三無人員”的處理，首診負責絕不推諉，開通“急救生命綠色通道”維護生命安全，與警方配合及時查找親屬；院領導及管理人員，深入科室及門急區(qū)域，征詢群眾對服務工作的意見和建議。

4結論與啟示

投訴管理中心成立后，投訴數(shù)量和嚴重程度有所下降，職工整體思想水平有所轉變?；颊呔驮\期間發(fā)現(xiàn)的問題，意見和建議等及時處理；我院集中處理投訴及信訪事件，主要為服務、流程、溝通、業(yè)務糾紛四個大類。針對大案、要案，組織召開聯(lián)席討論會，邀請臨床及行政職能部門共同探討，現(xiàn)場分析事件原因責任、制定解決辦法，評估事件風險及再發(fā)生率，針對案件特點擬定應對策略，投訴管理中心匯總后將結果提交院黨委會審議，向院領導提出建議、解決意向和論證依據(jù)，積極改進流程、設施，提升服務水平，如：建立特殊患者退費流程，更改票據(jù)、補票流程，全面清查功能帶及氧氣設施等。有調查研究，有方案改進，通過閉環(huán)管理降低投訴事件發(fā)生率，減少向信訪、群體事件轉化的風險。隨時做好風險評估、防范和預警。事實證明，投訴管理中心建設在防范醫(yī)療投訴糾紛、改進質量中具有重要作用，有助于減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，營造和諧醫(yī)療服務氛圍，促使醫(yī)療單位的醫(yī)療工作有序并穩(wěn)定地開展，提高醫(yī)院的經(jīng)濟利益，真正解決看病難，達到老百姓滿意[8]。有了廣泛群眾基礎，醫(yī)院的整體水平才會發(fā)展進步。

參考文獻

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[8]許多.醫(yī)院投訴接待中心在防范醫(yī)療糾紛中的作用[J].辦公室業(yè)務，2019，313（8）：86.

作者：許龍