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萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)商業(yè)模式分析

依據(jù)上述商業(yè)模式評價體系,筆者以青青家園為例,對萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)的商業(yè)模式進行了分析,總結(jié)了其實現(xiàn)成功轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗,同時也發(fā)現(xiàn)了萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前的商業(yè)模式中存在的一些問題,提出了針對性的建議。萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)商業(yè)模式的最大特點就是“服務(wù)集成商”,即不僅為業(yè)主提供傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)項目,而且利用自身掌握的資源,為業(yè)主提供特色服務(wù)及相關(guān)的資源,如為業(yè)主提供二手房相關(guān)信息等。服務(wù)集成商將是未來物業(yè)企業(yè)的發(fā)展方向,物業(yè)企業(yè)將更少的擔任服務(wù)生產(chǎn)者的角色,而更多的轉(zhuǎn)型為信息提供者。(一)價值創(chuàng)造模式所謂企業(yè)的價值創(chuàng)造模式,即企業(yè)利用自身所擁有及掌握的資源,最大限度的滿足客戶的個性需求,提高客戶的忠誠度,進而獲得高溢價,最終保證此模式的長久運營。具體到物業(yè)服務(wù)企業(yè),主要涉及以下兩個方面:第一業(yè)主層面。業(yè)主層面主要包括業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度以及業(yè)主自身的個性化需求能否得到很好地滿足等方面。根據(jù)實地調(diào)研的結(jié)果顯示,萬科物業(yè)接管的青青家園項目的業(yè)主滿意度約為95.27%,居于行業(yè)前列。另外,青青家園項目的保安人員幾乎可以認識小區(qū)內(nèi)的所有業(yè)主,并對出入人員進行嚴格的登記;對于業(yè)主反映的問題,客服人員也能及時予以答復和解決,得到了小區(qū)業(yè)主的一致好評。在滿足業(yè)主個性化需求方面,萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)在小區(qū)內(nèi)定期舉行以物換物的跳蚤市場,以幫助業(yè)主處理閑雜物品;同時,在傳統(tǒng)節(jié)日里,物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作人員會組織小區(qū)業(yè)主開展文藝匯演等活動。很好的滿足了業(yè)主精神層面的需求。第二業(yè)務(wù)層面。業(yè)務(wù)層面主要涉及服務(wù)項目、業(yè)務(wù)增長率等方面。萬科物業(yè)在青青家園項目中,除了提供綠化、安保、保潔等傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)項目外,將服務(wù)范圍縱向延伸至房地產(chǎn)行業(yè)的整個鏈條,以更好的滿足業(yè)主的個性化需求。例如,在青青家園小區(qū)外,萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)專門修建了業(yè)主服務(wù)中心,為業(yè)主提供房屋出租、二手房等相關(guān)的信息,以剛好的滿足業(yè)主在房屋租賃、交易等方面的需求。(二)內(nèi)部資源能力模式內(nèi)部資源能力模式,是指企業(yè)對自身已經(jīng)掌握的資源進行科學合理的管理,同時積極引進、吸納優(yōu)質(zhì)資源,形成特有的組織能力,并將這種優(yōu)勢作為企業(yè)的賣點,向資本市場融資,為企業(yè)的發(fā)展取得資金支持。針對物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言,內(nèi)部資源能力模式方面主要包含財務(wù)能力和員工管理兩大板塊。第一財務(wù)能力。對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言,其最大的收入來源就是物業(yè)費的收繳。因此物業(yè)費的上繳率很大程度上決定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的財務(wù)狀況和發(fā)展前景。根據(jù)青青家園近幾年物業(yè)費收繳情況記錄顯示,其年平均收繳率約為98%。較高的物業(yè)費收繳率為物業(yè)服務(wù)企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)的開展、拓展奠定了基礎(chǔ),更為企業(yè)應(yīng)對市場經(jīng)濟的競爭提供了強大的后盾。第二員工管理。在員工管理方面,主要涉及兩方面的問題,一是員工的流動性,二是對員工的培訓情況。定期對員工進行培訓,一方面,可以使員工更好的實現(xiàn)自身的社會價值,另一方面,也可以在一定程度上減小員工的流動率,降低企業(yè)的成本。通過與青青家園項目經(jīng)理的座談,筆者發(fā)現(xiàn),萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年會定期對員工進行培訓,使其掌握最新的信息及技能。在這樣的管理機制下,青青家園的員工流動率幾乎為零,大多數(shù)員工均是從接管項目時便在該項目工作了。較低的員工流動率也為萬科物業(yè)節(jié)約了一筆不小的開支。(三)外部合作生態(tài)模式外部合作生態(tài)模式,就是企業(yè)根據(jù)自身的實際情況,選擇或放棄合作伙伴,以形成穩(wěn)定、高效、精簡的合作關(guān)系。穩(wěn)定的外部合作關(guān)系,一方面可以很好的降低企業(yè)運營的成本,另一方面,則可以提高客戶對企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度,最終達到提升企業(yè)經(jīng)濟效益的目的。具體而言,主要包括兩個方面:一是合作伙伴方面,一是社會形象方面。目前,物業(yè)服務(wù)企業(yè)多采用服務(wù)項目外包形式,即將保潔、保安、綠化等專業(yè)性較強的服務(wù)項目外包給專業(yè)公司,以提高服務(wù)質(zhì)量,增強業(yè)主滿意度。萬科物業(yè)服務(wù)與各個專業(yè)公司的合作關(guān)系如圖2所示:萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)與各個專業(yè)公司之間的合作關(guān)系已持續(xù)了很長的時間。較長的合作時間為雙方都帶來了可觀的經(jīng)濟效益。在社會形象層面,主要是指企業(yè)的品牌知名度以及社會公益的參與情況。隨著市場經(jīng)濟競爭的增強,品牌效應(yīng)已逐漸成為企業(yè)獲得勝利的一大關(guān)鍵因素。除了提供一流的服務(wù)外,積極參與社會公益也成為了打造品牌的一個有效方式。萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)無論是在業(yè)內(nèi)還是在業(yè)主當中,知名度都是十分高的,目前已形成了品牌效應(yīng)。在與業(yè)主交談的過程中,他們當初選擇青青家園在很大程度上都是沖著萬科物業(yè)企業(yè)而來的,而且在身邊的朋友買房時,也會極力推薦萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)所接管的項目。可見,萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)在同行業(yè)中是具有絕佳的競爭力的。而在社會公益方面,萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)也為業(yè)內(nèi)的其他企業(yè)做出了表率:建立了萬科公益基金,用于兒童救助、“春天里行動”、援建遵道學校、社區(qū)垃圾分類、文化交流和教育發(fā)展等公益項目;另外,在汶川地震后,萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)起組織了志愿者協(xié)調(diào)辦公室,專業(yè)團隊扎根地震災(zāi)區(qū)遵道一年,無償捐建并推廣防震減災(zāi)技術(shù)應(yīng)用。(四)收益獲取模式收益獲取模式,對于一般企業(yè)而言,是指企業(yè)放棄產(chǎn)品的部分收益,轉(zhuǎn)而依靠其余收益。而對物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言,主要是指通過提供傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)以及特色化的服務(wù)來實現(xiàn)企業(yè)的盈利的。在前文中已經(jīng)提及,萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前已增加了提供二手房信息等特色服務(wù),來增加企業(yè)的收入。

對萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)商業(yè)模式的總結(jié)及建議

(一)萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)商業(yè)模式的總結(jié)萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前在業(yè)內(nèi)居于領(lǐng)跑地位,其商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型也十分成功,根據(jù)實地調(diào)研上述內(nèi)容,筆者認為,萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)商業(yè)模式轉(zhuǎn)型成功的原因主要有以下幾個方面:第一差異化服務(wù)。萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提供傳統(tǒng)服務(wù)項目的基礎(chǔ)上,推出了一系列特色化的服務(wù),通過幫助業(yè)主解決一些瑣碎的問題,滿足了業(yè)主的個性化需求,為業(yè)主解決了后顧之憂,真正達到“以人為本、顧客至上”的原則。在青青家園的業(yè)主服務(wù)站內(nèi),萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)為業(yè)主提供了游泳、兒童鋼琴課程、二手房信息等諸多特色化的服務(wù),很好的滿足了小區(qū)內(nèi)業(yè)主的需要,受到了業(yè)主的一致好評,更為企業(yè)創(chuàng)造了可觀的經(jīng)濟效益。第二內(nèi)部員工及外部合作的穩(wěn)定性。根據(jù)青青家園實地調(diào)查的結(jié)果,萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部員工的流動率幾乎為零,與各個專業(yè)公司的合作也相對穩(wěn)定。較低的變動率一方面為萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)節(jié)約了成本,另一方面則是保證了物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量,提高業(yè)主滿意度,最終為企業(yè)的發(fā)張奠定基礎(chǔ)。萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)商業(yè)模式的成功轉(zhuǎn)型為物業(yè)行業(yè)商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型及發(fā)展提供了教程,也為使其成為了物業(yè)服務(wù)行業(yè)的典范,為公司的發(fā)展打響了知名度。(二)關(guān)于物業(yè)服務(wù)商業(yè)模式的建議雖然萬科物業(yè)商業(yè)模式實現(xiàn)了成功轉(zhuǎn)型,但是,由于整個行業(yè)在此方面沒有更多的經(jīng)驗體統(tǒng),因此,萬科在轉(zhuǎn)型的過程中也暴露出了一些的問題:第一特色化服務(wù)類型有待多樣化。萬科較之于其他物業(yè)服務(wù)公司,他的特點就在于能夠為顧客解決后顧之憂,使業(yè)主做到足不出戶,便能心想事成。但是推行特色化服務(wù)已經(jīng)成為了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展趨勢,因此,萬科物業(yè)必須在現(xiàn)有特色服務(wù)的基礎(chǔ)上進一步拓寬業(yè)務(wù)范圍,提供更多種類的特色服務(wù),如代收快遞等,以更好的滿業(yè)主的需求;第二員工的專業(yè)化培訓有待加強。除了完善特色化的服務(wù)之外,萬科還應(yīng)該盡最大的努力使得自己的員工更專業(yè)化,這樣才能在激烈的市場競爭中脫穎而出,利于不敗之地。例如邀請專業(yè)教師定期培訓,以使員工可以接收到最新的專業(yè)知識,提高其服務(wù)能力,或是每年定期組織職業(yè)技能比拼,對于獲勝的員工進行精神和物質(zhì)的雙重獎勵,以調(diào)動廣大員工的積極性;第三進一步加強企業(yè)知名度。對于萬科集團而言,其總部位于深圳市,在我國的南方地區(qū)知名度很高。但萬科物業(yè)由于進駐北方的時間比較短,接管的項目有限,在北方的知名度并不占優(yōu)勢,因此,萬科物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須努力提高服務(wù)質(zhì)量,同時積極承擔社會責任,不斷提高企業(yè)知名度,為后續(xù)業(yè)務(wù)的開展奠定基礎(chǔ)。

本文作者：孫翠敏朱丹薇工作單位：北京林業(yè)大學經(jīng)濟管理學院