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電力工業的快速發展使電力銷售由賣方市場轉向買方市場；體制改革的不斷深入，使電力工業原有的政府職能不斷淡化弱化，電力市場化進程日趨加快，供電企業作為市場主體被推向了市場；市場經濟的發展和其他替代能源的興起，加驟了電力市場競爭，使供電企業的生存空間布滿了越來越多的變數，傳統的經營管理理念和做法已無法適應新形勢的變化。

企業要生存發展，并在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須緊跟時代步伐，與時俱進，認真審視、重新確立適應市場變化的經營理念和經營策略，不斷創新管理手段和方法，在營銷服務上做文章。為推進企業從生產管理為主向市場營銷為主的轉變，榆林供電局把電力營銷從一種管理手段提升為企業生存發展的戰略，在2003年電力工作會上提出了鞏固市場、發展市場為方向的營銷戰略，并通過一段時間的實踐，從確立營銷理念、制訂營銷策略、完善營銷機制等方面對營銷戰略的內涵進行積極的探索。

一、實施營銷戰略的必要性

實施營銷戰略是榆林供電局自身生存發展的必然選擇，這一戰略的實施：

一是有利于實現經營理念的轉變。從溫飽型消費到小康型消費，人們的消費越來越感性化，客戶對電力的需求也發生了較大變化，由滿足有電用轉變為服務質量及個性化服務的高層次需求，花錢買舒心等全新消費觀念在電力消費群體中形成。新的供求關系的產生，對消費質量的日益提高帶來電力營銷環節的深刻變化，傳統的營銷模式必須有一個全新的變革。這個變革就是以電力客戶為中心，充分認識市場環境，找準市場定位，把握市場機遇，為客戶提供優質服務。從用電管理到營銷革命就是供電企業與時俱進，適應體制改革，順應時展，在經營管理方面的質的飛躍，也是企業生存發展的必然選擇。

二是有利于更有效的應對市場競爭。企業的發展、效益都源于市場，電力市場化進程的加快，使擴大市場份額成為企業面臨的一個重要而迫切的問題。榆林因特殊的情況，較早形成了電力市場的競爭。1998年西北電力公司榆林分公司成立之后，榆林便出現兩個供電單位同時供電的局面，2000年榆林供電分公司改制為省電力公司榆林供電公司。省電力公司依仗雄厚的實力與我們開展了激烈的市場競爭。榆林供電局成立30年，2002年售電量為24．96億千瓦時，榆林供電公司2000年成立，2001年售電量3．5億千瓦時，2002年底售電量8億千瓦時，增幅114％。縱觀今天的榆林電力市場，單從售電量來說，省公司榆林供電公司成立三年時間，四分天下已有其一。進入2003年以來，省公司爭奪電力市場的勢頭有增無減，用一句比較形象的話來說，是“狼來了”，是與狼共舞還是被狼吃掉？2003年電力工作會上，省農電管理局對榆林供電局班子提出了“為官一任、守土有責”要求，如何才能讓省局交給的陣地不能有絲毫丟失呢，只有義無返顧找出路，通過電力營銷、優質服務擴大市場占有份額，成為榆林供電局確保榆林市場主體地位的必然選擇。

三是有利于整合企業資源，進一步強化企業管理。電力營銷是供電企業的核心業務，是經營管理的重頭戲。目前，企業不僅面臨著市場競爭，面臨著社會公眾希望享受優質高效服務的巨大壓力，還面臨著人才、管理、機制等企業資源整合和創新的壓力。過去幾年中，我們在企業內部改革方面也進行了一些探索和嘗試，但隨著市場經濟的逐步建立和規范，電力體制改革的不斷深入，電力事業的快速發展，舊的管理體制、管理模式、運行機制方面的缺陷以及管理中的許多弊端也逐漸凸現出來，并引發許多深層次的問題和矛盾，成為制約企業發展的絆腳石。

實施營銷戰略，從營銷整頓入手，由淺入深，對內部體制和機制進行一系列的整合，創新管理機制，健全完善制度，實現管理的科學化、制度化。從這個意義上講，實施營銷戰略是市場經濟條件下企業強化管理、增強競爭力的自我加壓。

二、實施營銷管理的總體思路和目標

企業的一切效益都來源于市場，電力營銷的主要著眼點就是全部工作都應圍繞如何進入市場、拓展市場、占領市場來進行。所以必須確立企業管理應以營銷管理為中心的思想，抓住市場與客戶這兩個要素，遵循市場經濟規律與現代營銷理念，重新設計營銷理念和營銷策略。

營銷理念：以市場為導向，以客戶滿意為中心。

營銷思路：立足市場需求，以優質服務為宗旨，以鞏固市場、發展市場為方向，追求企業利益和客戶利益的雙贏為目標，構建具有地方特色的電力營銷新格局。

總體目標：在2002年的基礎上，經過3－5年的努力，主要供電指標有較大幅度的增長，到2005年?押全局售電量由24．6億千瓦時增至50億千瓦時；線損率由9．8％降至8．0％以下?鴉人均售電量由80萬千瓦時增至200萬千瓦時?鴉供電可靠率、電壓合格率達到國家標準。

三、實施營銷管理的基本策略

實施營銷戰略，關鍵是要研究確立順應時展、適應市場需求、符合企業實際的營銷策略。從榆林供電局的實際出發的營銷策略，應從以下幾方面入手。

一是主動出擊爭取政府支持的市場擴張策略。地方電力有著較為濃厚的政府背景，體制改革使電力企業的政府職能淡化，但充分利用法律、政策，充分依靠政府的支持，營造一個比較寬松的經營環境是必不可少的。榆林電力市場競爭的形成有其歷史的原因，我們必須面對，但實際的競爭是不公平的無序競爭，與電力法的規定和省政府陜政發（1999）10號文件規定是不相符的。榆林市12縣區有國定貧困縣10個，省定貧困縣2個，榆林供電局每年要拿出上千萬元對貧困地區供電進行補貼，服務于榆林市社會經濟發展的大局。而省公司立足點是自身企業利益的最大化，爭奪的都是高回報的優質大用戶。這種不公平競爭很大程度上傷害了榆林供電局服務農村經濟、服務農民脫貧致富的熱情和積極性。

今年以來，我們多次主動向市委、市政府匯報工作，竭力陳述榆林供電局成立30年來，為榆林經濟做出的巨大貢獻，甚至不惜犧牲企業巨大的自身利益，以服從服務于政府的大局，幫助農村和廣大農民兄弟脫貧致富。經過不懈的努力，得到了政府的理解與支持，5月份，市政府召開專門會議，形成了《關于我市供電體制及電力建設等有關問題的會議紀要》，紀要肯定了榆林供電局在全市經濟社會發展中的作用，明確了榆林供電局在榆林供電市場中的主體地位，為榆林供電局擴大市場份額提供了良好的外部環境。

二是以客戶為中心的服務策略。市場經濟條件下，優質服務、品牌服務是供電企業的生存之本、效益之本、發展之本，也是企業參與市場競爭的主要方式。服務營銷作為一種新的營銷策略，要順應當今時代服務創新的主流方向，通過建立規范化、制度化的優質服務常態機制，構筑快速綜合服務平臺，以良好的服務贏得客戶和市場。

建立常態工作機制。要把優質服務納入常態運行，建立一把手負總責，分管領導主抓，業務部門具體負責，糾風部門監督檢查，黨政工團齊抓共管的優質服務常態工作機制，明確目標責任，落實工作措施，加強檢查考核，使優質服務由活動式轉入常態運行軌道。

優化服務流程。研究制訂營銷業務流程，重組營銷實施方案及其配套辦法，對報裝接電、報修、電費查詢等業務進行重組，對內部各個環節、崗位職能進行簡化整合，把過去分散在各個部門為客戶服務的職能集中起來，形成方便、高效的服務中心。建立首問負責制，實行一口對外、一站式服務。

構筑服務平臺。通過規范電力客戶服務公司、建設供電營業窗口，構筑為客戶服務的有形柜臺：設立服務熱線、開辟電力呼叫中心，為客戶提供電費查詢、供電報修、用電咨詢、行風投訴、辦理用電申請等，構筑服務的無形柜臺；組建快速反應的服務隊伍上門服務，使之成為營銷服務的流動柜臺，三個柜臺全方位服務客戶。

健全監督體系。要在長期以來堅持的糾風、行風建設的基礎上，不斷深化完善服務監督機制，設立投訴舉報箱、舉報電話，聘請社會監督員，建立內查外舉、外獎內罰、花錢買批評的監督機制。

豐富的服務內容、快捷的服務方式、優秀的服務品質，共同塑造榆林電力優質高水平營銷服務的陽光品牌。

三是利用價格杠桿調節需求的價格策略。電價是電力企業經營的生命線，同時也是開拓市場的重要手段，靈活運用電價政策，可調節需求爭取市場份額。

要根據榆林電網以高耗能負荷為主的特點，研究尋找高耗能企業與供電企業的盈虧平衡點，在防范經營風險的前提下，對區內高耗能企業實行優惠，以提高高耗能企業的產品競爭力，激活全市高耗能生產，同時也穩定和擴大電力銷售，使之成為確保售電量快速增長的支撐點。逐步推廣對供電到戶、抄表到戶、收費到戶、服務到戶的居民用戶推出優惠用電。啟動城市光亮工程，對城市燈光廣告、燈光宣傳櫥窗、草坪燈、臨街建筑物用電實行優惠。

四是安全可靠經濟合理的技術策略。安全可靠供電是電力走向市場的最基本要求。技術策略的出發點和落腳點在于通過低成本和安全可靠來增加市場決勝的籌碼。

加強經濟調度。榆林電網電源點多，網內負荷發展不平衡，上網電價構成復雜，要合理調整購電結構和潮流分布方向，降低購電成本和主網損耗，提高電壓合格率和供電可靠性。

合理進行無功補償。網改工程中新建的輸變電工程已按要求加裝了無功補償裝置，但還有許多變電站和線路未進行無功補償。要加大配變及用戶側補償，實現就地平衡。要進一步提高無功補償投入率，提高電壓質量，降低損耗。

合理安排檢修。推行節假日工程、零點工程，實施狀態檢修，減少檢修和停電，縮短計劃性設備停電時間，盡量不停電、少停電。加強可靠性管理，提高電網供電的可靠性。

五是規范到位的管理策略。管理策略的實施要以適應市場和解決管理中的問題為出發點，重點要放在機制的創新、制度的健全、供電所建設上。

不斷創新機制。要建立以營銷為中心的管理機制，不斷深化營銷體制改革。按市場需求進行機構設置和調整，職能上變用電管理為營銷管理，以市場策劃與開發、需求預測與管理、客戶服務與支持、電力銷售與用電咨詢、公共關系與形象設計等為內容，實現職能轉換：以客戶服務公司為依托，建立客戶服務中心，拓展延伸服務功能；規范工業園區供電公司運作，為營銷革命奠定組織基礎。

堅持制度建設。建立健全以資產經營考核、電費上解考核、內部責任制考核、資金管理、收支兩條線等為內容的一系列管理制度，通過制度的建立與執行來規范管理，解決管理中的跑冒滴漏，為營銷管理提供制度保障。

加強供電所建設。供電所是營銷管理的落腳點，企業的主要經濟技術指標售電量、線損、電費回收等，都要通過供電所去實現，供電所建設的好與否不僅關系著企業形象，而且關系著企業效益的實現。要結合體制改革和規范化供電所建設，加強供電所基礎工作，以配變臺區管理為重點，建立一種量化的績效考核體系，對管理責任和營銷指標進行逐級分解，層層細化，實現責任到人、指標到人、考核到人、工效掛鉤，獎勤罰懶；要在多年來堅持開展的糾風和行風建設的基礎上，開展營業窗口規范建設，文明示范窗口建設，向行為規范化、管理制度化邁進。

六是加強需求側管理。需求側管理指通過提高終端用電效率和優化用電方式，在完成同樣用電功能的同時減少電量消耗，達到節約能源和保護環境，實現低成本電力服務所進行的用電管理活動。

需求側管理對于我們來說是一個新的課題，要加強學習理解，擴大宣傳，要把需求側管理作為電力營銷的一個重要內容，在學習理解的基礎上，結合工作實際需要，重點進行市場調研，準確了解市場，確定目標市場，科學地進行市場需求預測。建立客戶聯系制度，定期召開客戶座談會，上門調查，征詢意見，舉辦多種形式的公益性服務活動，引導客戶消費，引導用戶采用科學的用電方式。要密切跟蹤高耗能負荷變化，通過對重點用戶的跟蹤，準確預測用電量的變化，密切關注高耗能產品的市場變化，防范市場風險。

四、實施營銷策略的保障

一是切實轉變觀念，強化市場意識。市場對于現代企業來說，就意味著生存與發展，樹立市場觀念至關重要。省公司在很短時間內就進入榆林電力市場，并與我們形成激烈的競爭局面，一方面是省公司占有不平等競爭的優勢，依仗其雄厚的實力，另一方面，我們的競爭意識、市場意識淡薄，面對省公司的競爭與不斷蠶食，熟視無睹麻木不仁，所以省公司得以順利進入并站穩腳跟與我們展開激烈的競爭。面對激烈的競爭，必須徹底擺脫壟斷思維的慣性，把思想觀念轉變到以市場需求為導向，以效益為中心上來。

二是建立高素質的營銷隊伍。實施營銷戰略必須重視人力資源的開發，要建立完善的用人機制，調整營銷隊伍知識結構，使之具有較高的素質，適應市場變化，具有開拓創新能力，造就一支全面發展的市場營銷隊伍。

三是完善技術支持系統。實施營銷戰略離不開強有力的技術支持，營銷戰略的技術支撐首推電網，要進跟重點項目超前規劃、合理布點，加快電網建設步伐，不斷優化電網結構，實現配網自動化。同時通過營銷流程再造，信息化網絡建設，建成營銷管理信息技術支持系統、客戶服務管理系統，推進營銷現代化。

加強市場營銷，建立新型營銷服務體系是市場經濟條件下，供電企業面臨的一個新的課題，也是供電企業尋求自身發展、謀求取大利益的必由之路。要把營銷服務作為一項永不竣工的工程，緊緊抓住市場、客戶這兩個基本要素，堅持與時俱進，不斷創新機制，強化管理，營銷服務就會成為企業在市場中取勝的無形資本，推進企業不斷發展與進步。