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［摘要］新時代，物業管理行業實現了從傳統服務業向集約型服務業的深刻轉變，對從業人員的素質要求日益提高，但目前物業管理人才無論是數量還是質量都難以適應行業轉型發展的需求。文章在系統分析物業管理行業發展趨勢及人才培養制約因素的基礎之上，提出了著力提升行業社會地位，吸引并留住優秀人才；創新高職院校人才培養模式，源源不斷地輸送行業所需人才；加大在職人員培訓力度，優化行業人才隊伍結構；探索政產學研合作機制，有效形成人才培養合力等新時代物業管理行業人才培養的對策建議。

［關鍵詞］高職院校;物業管理;人才培養;紅色物業

伴隨中國進入新時代，人們對高品質生活的需求不斷增長，物業管理行業的經濟和社會價值日趨凸顯，但人才隊伍培養相對滯后，嚴重制約行業的整體發展。把握行業發展趨勢，找準人才培養痛點，采取有針對性的人才培養對策，建設一支專業化、復合型物業管理人才隊伍，是當前物業管理行業健康持續發展的重中之重。

一、新時代物業管理行業發展趨勢

1.伴隨經濟結構轉型升級和居民消費需求變革，物業管理行業迎來了新一輪成長發展期。隨著我國成為世界第二大經濟體，人均GDP突破8000美元，我國國民經濟呈現出明顯的服務化趨勢，服務業增加值占GDP的比重由1978年的24.6%增加到2000年的39.8%，2015年首次占據國民經濟的半壁江山，2016年為51.6%，2017年上半年達到54.1%。根據發達國家經驗，當服務業比重超過50%后，經濟結構就將由工業主導向服務業主導轉型，當人均收入達到中等收入國家后，生活性服務需求就將進入高速增長期，特別是涉及幸福產業、精神享受以及資產管理等方面的服務需求將出現井噴現象，現代服務行業發展潛力將進一步釋放，社會價值進一步凸顯。物業管理行業作為現代服務業的重要組成部分，已經進入中國經濟發展的第一方陣，隨著新一輪消費升級浪潮來襲，必將迎來行業發展的黃金期。2.伴隨房地產行業轉型發展，物業管理行業市場空間日益廣闊。一方面，新型城鎮化加速推進衍生了大規模住房需求，為物業管理行業的蓬勃發展奠定了深厚根基。根據2017年《中國房地產業中長期發展動態模型》的預測，未來5年全國商品住宅銷售面積為52.6億平方米，物業管理增量市場有50多億平方米的潛力可挖，加上2016年全國物業管理面積約185億平方米，未來5年全國物業管理規模達235億平方米。中國指數研究院的《2017中國物業服務百強企業研究報告》顯示，按照2016年百強企業管理項目平均物業服務費計算，未來5年全國基礎物業管理市場規模約為1.2萬億元。另一方面，我國經濟由高速增長階段轉向高質量發展階段，房地產行業由重建設向建管并重轉變，房地產開發銷售不可逆地向“產品+服務”轉型。近年來，一些物業企業在深耕保潔、綠化、秩序維護、設施設備維修等基本服務的基礎上，結合自身資源稟賦開拓多種經營服務，不斷挖掘物業服務產品的附加值和邊際效益，物業管理豐富的商業價值逐步顯現。中國指數研究院的《2017中國物業服務百強企業研究報告》顯示，2016年中國百強物業企業多種經營收入均值為10851.93萬元，同比增長19.98%，業績貢獻度為17.28%；多種經營凈利潤均值為1796.91萬元，同比大幅增長47.62%，利潤貢獻度為39.24%。3.伴隨互聯網技術快速發展和廣泛應用，物業管理行業注入新的驅動力。互聯網等新技術與物業服務的深度融合，顛覆了傳統物業服務模式，重新定義了物業服務價值，推動了物業管理由傳統的勞動密集型、基礎服務型向技術密集型、智能管理型的現代服務業轉型升級。一方面，部分物業企業通過搭建信息化管理平臺對客戶關系管理、現場質量監督、成本管控等內部管理流程進行梳理和再造，推動復雜業務和重復性作業變得扁平化、信息化、標準化，提升管理效率；另一方面，通過互聯網的應用、智能設備的投入，實現設施設備實時監控、建筑和能源節能提升、基礎管理自動化等，降低了對勞動人手的依賴，壓縮了可替代性的人工成本。中國指數研究院的《2017中國物業服務百強企業研究報告》顯示，2007年至2016年，得益于新技術的投入實現物業管理的信息化、智能化，中國百強物業企業人均績效提升顯著，人均在管面積由2707.36平方米增長至5256.56平方米，增幅為94.16%，人均產值由4.79萬元增長為12.11萬元，擴大了1.5倍。4.伴隨城市管理和社會治理向基層延伸，物業管理行業的內涵和外延不斷拓展。城市化進程中，城市人口迅速增長，樓房越建越高，小區越來越新，但很多居民卻與鄰居“互不相識”，成了“最熟悉的陌生人”，一些黨組織“進不了門、入不了戶、說不上話”，給城市管理和社會治理帶來重大考驗。物業企業處于社區和小區的節點上，既高度關聯社區基層組織，又直接貼近小區居民群眾，具有聯系服務群眾的天然優勢。比如，近年來武漢市大力實施“紅色引擎工程”，創新打造“紅色物業”，通過組織引導物業企業和從業人員在做好物業服務的同時，幫助基層黨組織做好黨的工作和群眾工作，推動社區物業融入基層社會治理，有效發揮了物業管理在傳遞黨的聲音、收集社情民意、化解社會矛盾、維護和諧穩定方面的積極作用。這一創新實踐賦予物業管理新的時代使命，使物業企業不僅僅是提供物業服務的市場主體，更成為基層社會治理不可或缺的重要力量。

二、新時代物業管理行業人才培養存在的問題

1.人才數量無法滿足行業迅猛發展的需求。物業管理規模的迅速擴大，使其對物業人才的需求數量急劇增長。目前，我國物業服務企業超過10萬家，從業人員增長到700多萬人，但實際上仍存在很大的用工缺口，特別是一些高效能人才十分匱乏。以武漢市為例，從發展趨勢看，武漢市每年交付房屋建筑面積達4000萬平方米左右，按每2000～3000平方米配備1名物業服務人員計算，每年需新增1萬名以上物業管理人員，按30%的行業平均比例，需要引進3000名大專以上學歷的畢業生。然而，湖北地區僅有5所院校開設了物業管理專業，2017年招生數量為201名，人才培養速度不到需求增長量的10%。2.人才質量難以適應行業轉型發展的要求。長期以來，由于物業管理行業從業門檻較低，物業管理從業人員整體素質普遍不高。目前物業管理人員的來源大概可以分為三類：一類是下崗職工、農村剩余勞動力及退休人員，他們僅能從事基礎的物業服務工作，不熟悉現代物業管理的模式；一類是公共管理、酒店管理等相關專業人員，他們有管理能力，但不熟悉物業工作；還有一類是物業管理專業的畢業生，他們能夠勝任基本的物業管理工作，但往往缺乏實戰經驗、創新意識，在工作中處于被動地位。物業管理人員素質參差不齊，越來越難以跟上行業整體的發展步伐，無法適應業主的要求，日益成為小區矛盾糾紛頻發的直接原因。3.人才流動過快嚴重影響行業持續健康發展。有研究顯示，部分物業企業從業人員6個月辭職率達到50%，一年內流失率達到90%。比如，金碧物業有限公司武漢分公司物業管理從業人員2015年入職人數1809人，離職人數1159人；2016年入職人數2680人，離職人數2161人；2017年入職人數3476人，離職人數2553人。人才頻繁流失勢必會給企業帶來巨大的成本損失，削弱整個行業的生命力和競爭力。有研究顯示，一個員工離職以后，從找到新人到順利上手，光是替換成本就是離職員工薪水的1.5倍，如果離開的是核心管理人員代價則更高。物業管理行業人才培養中存在的問題，既源于傳統社會觀念的影響、物業管理行業被誤讀，也有高職院校人才培養定位不準、師資力量薄弱、培養方式落后等原因。一是物業管理行業社會地位不高，缺乏對優秀人才的吸引力。長期以來，人們認為物業管理是一個低技術含量、高勞動強度的行業，一線員工薪酬低，自我存在感、成就感不強，學生及家長大多不把物業管理專業作為報考的首選專業，導致生源嚴重不足，辦學規模持續萎縮。以武漢工商學院為例，該院物業管理專業2015年計劃招生60名，最終成班28名；2016年因第一志愿報考率低而停招；2017年雖然恢復招生，但成班僅12名。即使是物業管理專業的學生，畢業后也大多數轉行進入其他行業，武漢大學2009—2012屆（2012年以后物業管理專業停招）57名物業管理專業本科畢業生僅有6人進入物業企業。二是人才培養定位模糊，學校教育與社會需求脫節。現代物業管理涉及方方面面，要求從業人員為一專多能的復合型人才。而物業管理作為一門新興專業，學校在人才培養方面還處于摸著石頭過河的階段，有的學校對物業管理行業的認識仍停留在傳統低技術含量的勞動密集型產業，把培養物業管理高級人才與一線工作人員混為一談。有的學校缺乏科學的職業分析和系統、長遠的人才培養規劃，人才培養目標和教學質量評估沒有體現專業特點，學生創新思維未能受到應有的重視，培養出來的學生難以適應行業快速發展的需要。三是師資力量相對薄弱，教學質量難以保證。目前，大多數學校在專業教學上仍以現有師資為主導，有什么師資就開設什么課程。而現有的物業管理專業教師大多為跨專業改行而來，對物業管理行業認識較為模糊，對行業發展趨勢和人才需求把握不準，導致物業管理專業課程設置五花八門，相互之間銜接不緊密、分立嚴重，造成學生的知識、技能體系凌亂分散。加之教師對物業管理缺乏系統研究和深入實踐，在教學上局限于陳舊的教材，難免就物業教物業，偏重教授傳統物業管理技巧，忽視培養溝通協調和創新治理能力，使得教學內容與實踐脫節嚴重，學生技能培養滯后且盲目，教學效能低下。四是專業培養方式滯后，學生實踐能力得不到有效提高。物業管理是一門實踐性很強的學科，而目前我國物業管理專業教學依然沿襲了傳統教育理念，以“教師、教室、教材”為中心的傳統教學模式仍起著主導作用，重理論輕實踐，重知識的系統性輕知識的實用性，造成培養出的學生缺乏知識運用能力和實際動手能力。有的學校雖然設有實訓教學環節，但沒有足夠的實訓場所，實訓教學大多是組織學生到物業企業進行短暫參觀，學生無法充分體驗真實的物業管理工作環境，接觸不到最前沿的物業管理模式，專業技能得不到實踐層面的有效鍛煉，難以提高實操水平。

三、新時代物業管理行業人才培養對策

1.著力提升行業社會地位，吸引并留住優秀人才。當前，物業管理行業需要大量人才，但是大部分學生不愿意就讀物業管理相關專業。這其中既有傳統觀念的影響，也有物業管理行業收入偏低、社會地位不高等實際問題，需要深入分析，有針對性地提出相應策略。一方面，要針對物業管理行業經常被誤讀的現象，在社會上加強正面宣傳，真實、廣泛地宣揚物業管理行業的現念及綜合價值、先進事跡和正面典型，重塑行業整體形象，特別是要客觀對待行業中的一些負面現象，不能一味夸大，避免負面渲染。物業管理行業承擔了大量社會責任，忽略其正能量影響是有失偏頗的。另一方面，要針對當前物業管理行業待遇報酬普遍偏低的現象，逐步提升行業入職門檻和薪酬待遇。待遇偏低不利于吸引和留住人才，不利于行業可持續發展，建議在對物業企業資質等級管理的有關規定中，增加對物業企業使用專業管理人才的硬性要求，并給予應有的經濟待遇和發展空間。同時，探索建立物業管理職稱評價體系，對獲得相應職稱的人才提高并落實薪酬待遇。2017年以來，武漢市圍繞實施“百萬大學生留漢創業就業工程”，集中選聘一批大學生充實到公益性物業服務企業，在住房、落戶、工資等方面落實一系列優惠政策，有效改善了物業管理行業人才結構，極大地提升了物業管理行業的社會認知度和美譽度。2.緊跟行業發展趨勢，厘清人才培養目標定位。新時代，物業管理已從原來簡單的收房租、維修房屋的職能，發展到為產權使用人和各類用戶提供全方位的綜合服務，獨立實現了物業功能與物業管理價值。順應這種發展趨勢，物業管理人才的培養目標也需調整完善，應以行業需求為導向，有針對性地培養熟業務、會操作、懂管理、善溝通，具有較高綜合職業能力的復合型人才。具體來講，要擁有最基本的公共知識和思維方式，掌握適應現代建筑科技和管理服務的基本技能，擁有協調處理方方面面關系的溝通能力。其中，良好的服務意識和溝通能力至關重要，只有服務態度主動熱情，才能最終贏得客戶。3.創新高職院校人才培養模式，源源不斷地輸送行業所需人才。高職院校是專業化人才的搖籃，但長期以來，開辦物業管理專業的院校較少，即便一些院校開辦相關專業，也因辦學投入和自身基礎條件有限，不能滿足創新人才培養的需要，亟須采取非常之舉打破人才培養瓶頸，開創高職院校人才輸出新局面。首先，課程設置要創新。按照物業管理人才培養目標，結合學校自身的學科和專業背景，逐步構建公共必修課、專業基礎課、專業主干課、專業選修課等課程體系。課程體系構建一定要凸顯實踐性、開放性特點，重點設置一些新時代在群眾工作方面實踐性較強的課程，并根據社會發展變化不斷調整完善。其次，師資配置要優化。目前，各高職院校都有引進“雙師型”教師的計劃，但一線物業企業高層負責人的學歷普遍達不到要求，而且高職院校待遇較低，知名企業負責人只愿做兼職教師，引進“雙師型”師資較為困難。鑒于此，可行的辦法還是校企合作，就地挖潛，既可以鼓勵在職教師“走出去”，深入物業企業學習鍛煉，然后把行業新技術新成果引入教學課堂，也可以邀請行業內的專家、高端技術人才、成功企業領導者和民營企業家到學校擔任客座教授或開設講座，從客觀上達到拓寬師生視野的目的。最后，培養方式要完善。改變傳統的依托課堂知識傳授的方式，推行“3+1”或“2+1”學制教育模式，“教學—實習—頂崗實訓”相結合，由企業經驗豐富的專業人才一對一傳幫帶，實現課堂教學、校內實訓與職業崗位無縫對接。在開設物業管理專業的院校，可探索實行訂單班、冠名班等形式，訂單式培養適銷對路的復合型人才。4.加大在職人員培訓力度，不斷優化行業人才隊伍結構。解決物業管理行業人才供需矛盾，由高職院校培養專業人才固然重要，但在職人員培訓也不可或缺。高職院校設置新的專業，申請時間長，培養出人才的時間更長，難解企業急需用人的燃眉之急。因此，采取校企合作的方式，加強對現有員工的在職培訓顯得格外重要。就企業而言，應針對每位員工每個階段的實際情況，為其定制職業發展規劃，確定培養目標和內容，定期組織業務培訓，加大輪崗鍛煉，加強同行間交流學習，有意識地把想留下、能留下的人員培養成高素質物業管理人才，提高企業人才“留任率”“出苗率”。就高職院校而言，可聯合有意向的物業企業設立再教育培訓基地，開設培訓夜校班、周末班，組織物業企業員工分級分類參加培訓，重點學習專業理論知識和現代管理技術，對結業的學員統一頒發培訓證書，增強員工參與再教育的積極性和實效性。這種在職培養人才的方式根據員工實際情況定制，針對性更強；與工作業務結合緊密，實效性更好，而成本卻相對較低，相信會受到越來越多企業的青睞。5.探索政產學研合作機制，有效形成人才培養合力。物業管理行業人才培養是一項系統工程，必須統籌整合黨委政府、行業協會、高職院校、企業等多方資源力量。黨委政府應發揮牽頭抓總作用，將物業人才隊伍建設納入經濟社會發展總體規劃，加強制度規范，組建專業智庫，深化人才交流與合作，組織開展先進模范選拔活動，保障從業人員的合法權益，推進物業管理人才職業化、專業化、國際化。物業管理協會應發揮橋梁紐帶作用，整合行業內不同企業資源，組織開展行業在職人員專業化培訓，發放免費“職業培訓包”，優化從業人員素質，形成在崗人員再教育規模集群效應。高職院校應發揮專業基礎教學和科研優勢，加快物業管理專業建設，加大優秀師資引進力度，改進課程設置和教學方式，為社會源源不斷地輸送“適銷對路”的物業管理優秀人才。物業企業應把人才培養作為企業發展的最寶貴資源和核心競爭力，加大人才引進力度，加強員工培訓，在條件成熟的情況下，與高職院校合作辦學，利用企業實訓和成果轉化平臺，培養“理論+實戰+創新”的新興應用型人才。

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作者:吳偉俊 單位:武漢城市職業學院科研處