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鐵科院通號所開發的計算機聯鎖系統在國內推廣應用日益擴大,目前已在國內1000多個站場應用,范圍覆蓋18個鐵路局,既有東北主要樞紐站場,又有華南武廣線、西北青藏線、西南成昆線,以及運輸繁忙的華東鐵路。而目前的售后服務工作,僅靠設在北京總部的一級維修中心完成,沒有形成有效的售后維修網絡。現從維修網絡規劃選址入手,提出基于服務的計算機聯鎖系統維修網絡解決方案。維修網絡建設的主要思想是基于服務,也就是要在保證時間響應、服務質量的前提下,以適當的建站成本,合理規劃構建計算機聯鎖維修網絡。

1選址研究方法

分析與選擇一般選址問題包括P中值問題、P中心問題和覆蓋問題,這些問題都是20世紀六七十年代最早被系統地研究過的,后來的選址問題基本上都以這3個問題為出發點。對于計算機聯鎖維修網絡規劃的研究,也可以通過對該3類選址問題進行具體分析,結合計算機聯鎖系統的實際應用情況,選取適宜的網絡選址模型。

1·1主要選址研究方法介紹P中值問題是研究如何選擇P個服務站,使得需求點和服務站之間的距離與需求量的乘積之和最小。P中值問題是選定P個設施的位置,使全部或平均性能最優,通常是使成本最小,如使總運輸距離最小,總運輸時間最少,或者總運輸費用最小等。P中心問題是探討如何在網絡中選擇P個服務站,使得任意一需求點到距離該需求點最近服務站的最大距離最小。P中心問題的目標是選定P個設施的位置,使最壞的情況最優,如使最大反應時間最小、需求點與最近設施的最大距離最小或使最大損失最小等。覆蓋問題分為最大覆蓋問題和集覆蓋問題2類。集覆蓋問題研究在滿足覆蓋所有需求點顧客的前提下,服務站總的建站個數或建設費用最小;最大覆蓋問題是研究在服務站的數目和服務半徑已知的條件下,如何設立P個服務站,使得可接受服務的需求量最大。

1·2計算機聯鎖維修網絡選址模型的確定計算機聯鎖系統維修網絡選址目標是在候選節點中確定服務站點,使各需求點在被覆蓋的條件下(覆蓋半徑以時間計算為3h),服務站點建設網點最少。根據這一目標,基于服務的選址戰略,綜合對以上3類基本選址問題的分析,將以集覆蓋問題作為文中維修服務網絡的選址模型。

2集覆蓋問題

集覆蓋問題最早是用于解決消防中心和救護車等應急服務設施的選址,即在一個有限的候選服務站,集中找到一個總的建站成本最小的服務站集,使得所有的需求點至少被一個服務站覆蓋1次。所謂覆蓋就是:假設顧客可以到一定距離以內的任一服務站接受服務,這個距離就是覆蓋半徑,如果需求點到某候選服務站之間的最短路徑小于或等于覆蓋半徑,則認為需求點被該服務站覆蓋。給定的網絡G(V,A)中,V為頂點集,︱V︱=m,A為邊集。i∈I、j∈J,其中I∈V、J∈V分別是需求點和候選服務站集合的下標集。與每個需求點i有關的是一個候選服務站子集ξi,i∈I,子集中的所有服務站都可以覆蓋需求點i。

這個子集也可以表示為ξi={cij=1,︱j∈J},i∈I。其中0,1變量cij定義為:如果候選服務站j可以覆蓋需求點i,cij=1,否則為0。若定義fj為候選點j的服務站固定建站費用,再定義決策變量Xj,如果在服務站候選點j處建站,則Xj=1,否則為0。集覆蓋問題的數學模型如下:MinjfjXj(1)st.jcijXj≥1j(2)Xj=0,1j(3)目標函數式(1)最小化所選服務站集的總的建站成本;約束式(2)保證所有的需求點至少被一個服務站覆蓋1次;約束式(3)是對所有決策變量的0,1約束。求解集合覆蓋問題的方法有精確求解方法,如分枝定界方法等。一些啟發式方法也用于求解集合覆蓋問題,如替換啟發式方法、Lagrange松弛方法、貪婪算法、遺傳算法、神經網絡算法和混合啟發式方法等。

3計算機聯鎖系統維修

網絡選址規劃計算機聯鎖維修網絡選址,屬售后服務體系建設中戰略層規劃的重點。一般售后服務中涉及實物流、人員流、信息流等內容。實物流主要指設備配置、備件供應等有形物質的流動;人員流主要指維修人員、培訓人員等與用戶的往來;信息流包括用戶設備使用狀態、維護情況、故障信息等。一般情況下,信息流可以通過現代通信手段解決,不受地理位置的局限。但是,要及時響應用戶需要,及時處理設備故障,保證維修人員迅速到位,備件及時提供,必須將服務終端盡可能設置在距離用戶較近的位置,這就是維修服務網絡選址要解決的問題。

3·1計算機聯鎖維修網絡服務點主要功能由于車站聯鎖設備的重要性,必須保證其安全、穩定、可靠運行,使故障設備盡快恢復正常是維修的首要任務。以此為核心,計算機聯鎖維修服務點的主要功能如下。

1.及時響應現場需求,參加故障搶修。

2.保證故障備件的供給,降低設備維修停用時間。

3.根據安排,開展定期(重要節假日等)或不定期巡檢。

4.為用戶提供技術咨詢、維護培訓等服務。

5.了解現場設備運用信息,向總部及時反饋。

6.在可能的情況下,積極開展售前服務、市場信息收集等工作。

3·2計算機聯鎖維修網絡選址目標及原則作為全路主要計算機聯鎖系統供應商,通號所開發的計算機聯鎖系統在國內占據重要地位。為此,加強計算機聯鎖系統的技術創新,不斷提高用戶滿意度,應作為一項企業的重要工作。由于計算機聯鎖產品的特殊性,其良好、周到、及時的售后服務工作是保證用戶滿意的基礎,應該從戰略高度重視維修體系的建設,要把提供讓用戶滿意的服務作為維修網絡建設的基礎。為此,提出計算機聯鎖系統維修體系建設出發點是基于服務,也就是保證時間響應、服務質量,并在此基礎上考慮降低維修成本。在基于服務戰略的要求下,計算機聯鎖維修服務網絡規劃的目標是:網絡覆蓋全路范圍內應用鐵科院計算機聯鎖設備的各站場,其中,干線站場的覆蓋半徑以時間計算為3h,支線及偏遠地區的中心站場覆蓋半徑也為3h。計算機聯鎖系統維修網絡建設的主要原則。

1.對于服務點的設置拋開以路局或電務段等按管理區域劃分的作法,將以需求點網絡物理位置為依據確定服務點。

2.服務點建設以迅速響應現場需求為出發點,突出服務水平,適當考慮建站費用。

3.候選服務點能夠覆蓋所有站點,盡量選擇設置在路局、站段和樞紐站所在地。

4網絡選址計算計算機聯鎖系統服務點需要設置在鐵路網節點即鐵路車站所在地,且應該覆蓋所有計算機聯鎖設備運用站,故計算機聯鎖維修服務點的選址屬于網絡集覆蓋問題。