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一、“中和理念”在高校物業管理中的價值體現

首先，有利于機構凝聚力的提高。提高凝聚力是任何一個管理機構共同的目標。企業凝聚力的提高包括很多方面，包括員工的向心力，領導的組織分配能力，企業的運營機制等，這些都需要企業環境和諧穩定。對于高校物業管理部門來說，無疑也少不了這些。而將“中和理念”融入物業管理之中，無疑可以加強物業管理精神文化建設，調動管理人員的積極性和創造性。個體潛能越高，組織機構越具有活力，從而提高高校物業管理機構的整體凝聚力。其次，有利于營造良好的競爭環境。物業管理服務的目的，就是通過自身提供優質貼心的服務，贏得業主的認可，從而能提高自身的行業競爭力。競爭環境分為內部環境和外部環境，內部環境就是物業管理機構自身的環境，外部環境就是整個物業管理機構行業和其所服務的對象的環境。環境的有效運轉雖然離不開合理體制、制度的支撐，但文化建設也必不可少。“仁、義、禮、智、信”等思想都屬于“中和理念”的組成部分，這些都可以滲透到物業管理的文化建設之中，使物業管理的競爭環境有序進行。最后，建立開明的權威體制。自古以來，中國的管理理念都是政通人和，在于聚齊人心，和諧共進。但這并不意味著不重視領導權威，但領導的威權是建立在“人和”基礎上的。《荀子王制》篇中說：“君者，舟也；庶人者，水也；水則載舟，水則覆舟。”講的就是領導者與被領導者的關系問題。在物業管理體制中，雖不似古代政治體制般森嚴，但也有其完善的運行機制，領導者也應遵循其中和的思想，不要自以為是，忽略下屬的工作感受。

二、弘揚中和理念，提高物業服務質量的措施

物業管理機構內部環境和諧與否，直接決定了物業管理服務的品質。高校物業管理機構不同于社會物業管理機構，工作人員與服務對象同屬學校員工，這其中又包括正式職工與合同工、工作人員與在校學生、領導與普通工作人員等等復雜的關系。所以要協調好這些關系，必須堅持以人為本，堅持人性化管理。作為領導，要充分尊重每位工作人員，作為工作人員要努力做好物業服務，不管是教師還是學生，都應盡心服務。將“己所不欲，勿施于人”的理念牢記于心，為人處世時要時時設身處地的為別人考慮，堅持換位思考。這句話很短，包含的內容卻很廣泛。他可以處理領導與下屬之間、同事之間、物管機構與業主之間的各種關系。只有各種關系和諧了，組織機構的創造力才會源源不斷的涌現。具體應從如下幾個方面去實現。

1、端正服務態度，樹立全心全意為業主服務的理念

物管機構的發展命脈就是優良的服務質量。只有不斷提高服務質量，物業管理機構才能不斷進步。誠然，高校物業管理機構不同于社會物業管理機構，與社會物業管理機構想比，所承受的壓力要小很多，但這并不意味著服務質量不重要，高校物管機構面對的大部分是高級知識分子，他們普遍素質較高，對物業的服務質量要求也普遍較高，一旦遇到服務缺失的情況，他們的反應往往更加激烈，因此，高校物管機構的服務質量也是絕對不可忽視的。在物業服務過程中，全體員工要牢固樹立全心全意的服務理念，首先要堅定責任心。物業服務事情繁雜，但關乎學校師生的生活質量及人身安全，物業服務人員一定要端正態度，做到事無巨細，盡職盡責，盡力提高服務品質。對于非本職責范圍內的工作，也應盡力幫助，完善服務品質。二是誠心待人、真心付出。高校物業管理服務的對象不是自己的同事就是在校學生，基本沒有社會閑雜人員，因此，這對服務環境也是非常有利的，工作人員的工作壓力也可以減輕不少，能為廣大師生創造一個和諧美麗的生活環境顯得非常有意義。三是要培養愛心。在高校物管機構的服務對象里，有不少業主是工作人員的親朋好友，在為這些人服務時，真心的付出是發自內心的。服務人員要把這種真心擴大到所有業主，所謂“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，要把別人的利益當成自己的來考慮。四是要有尊敬之心。高校物業管理面對的除了教師之外，還有在校大學生，當學生有困難需要物業解決時，工作人員切不可心生傲慢，要一視同仁，服務均等。另外，面對校領導時也不可違反管理規定，要心態平和，尊敬所有的業主。五是專心服務，摒除私心雜念。高校物業管理人員一般分為兩類，一類是在編人員，一類是外聘人員。在編人員不能因為自己是正式在冊職工就可以不專心工作，滋生混日子的心理，外聘人員也不可因為自己待遇與正式在編人員有差距便三心二意，消極怠工。

2、增強心理素質，學會控制自己的情緒

物業管理服務人員在工作過程中難免會遇到一些棘手的問題，加之人際交往復雜，難免會有不堪重負之感。所以在工作當中，物業服務人員應積極與服務對象建立良好的關系，并加強自己的心理素質，學習不同的溝通技巧。在遇到糾紛時，多從自身找問題，多為業主考慮。溝通時盡可能多的使用禮貌用語，爭取做到人急我緩、人動我靜的處理矛盾的狀態。

3、學會換位思考

在工作過程中，要多站在業主的角度想問題，每個業主都有自己的利益訴求，作為物業管理人員，就是要全心全意為業主解決物業管理中的問題。只有做到將心比心，及時了解業主的訴求，正確調整服務方向，不斷提高物業服務品質。在遇到糾紛時，要曉之以理，動之以情，站在當事人角度，感動對方，理解對方，詳細分析情況，講明解決辦法，安撫業主人心。

4、靈活掌握與運用和業主的溝通方式方法

第一，做到耐心細致，切忌煩躁，聆聽業主意見，獲得對方的信任，確立良好的溝通基礎。要不厭其煩的詢問業主問題的方方面面，對于業主的詢問也應耐心細致解答。第二，多使用禮貌用語，溝通過程中措辭得體，通俗易懂。在與業主溝通過程中，不能吝嗇自己的禮貌用語，每說一句話都應加上禮貌用語，這樣能讓對方有如沐春風之感，可以很大程度的拉近與業主的距離，而且對淡化業主的負面情緒也有很好的效果。在溝通過程中還應注意措辭得體，避免使用專業術語，盡量控制自己的語速，舉止文明得體。第三，與業主溝通時，要注意利用身體輔助語言，這樣可以豐富語言表達層次，增加親和力。物業管理機構是服務類機構，服務質量是決定其生存的關鍵，高校物業管理機構雖然不像社會上的物業管理機構那樣具有商業色彩，但其管理品質也是不容小覷的。提高服務質量的決定因素就是緊抓管理文化理念建設，將中國傳統的“中和”理念運用到物業管理體制中，精心營造以人為本的和諧的物業服務環境，不管是物業機構內部還是物業機構與服務對象之間，都需要和諧融洽的共融關系。在物管機構內部，鼓勵員工努力發揚主人翁精神，著力打造和諧的人文環境和溫馨的工作環境，引導規范員工的行為，促使核心價值理念與員工的價值取向相一致，激發員工的工作能動性。在服務過程中，通過不斷提高服務質量，贏取業主的理解與支持，建立互信、互愛、互助合作的友好關系，樹立物管機構的良好形象，提高整體競爭力。

作者:李岳珅 單位:西安科技大學