導語：物業(yè)糾紛剛性化及化解機制分析一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、問題的提出

城鎮(zhèn)住房制度改革以來，我國房地產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展，商品房住宅小區(qū)已經(jīng)成為城鎮(zhèn)居民主要的居住模式。與此同時，物業(yè)管理行業(yè)也從無到有，截至2014年底，已達到服務企業(yè)10.5萬家、管理規(guī)模164.5億平方米、從業(yè)人員711萬、年營業(yè)收入3500億元的規(guī)模［1］。物業(yè)管理事關千家萬戶的居住質(zhì)量和生活質(zhì)量，影響著社會的和諧穩(wěn)定。然而，近些年，城市住宅小區(qū)物業(yè)糾紛事件頻頻見諸報端，其中不乏暴力沖突和群體性事件。數(shù)據(jù)顯示，城市住宅小區(qū)物業(yè)糾紛數(shù)量近年來增速迅猛，據(jù)南京市司法局統(tǒng)計，2016年上半年，全市各級人民調(diào)解組織共調(diào)解物業(yè)糾紛1713件，同比增長80%，增速高居各類糾紛首位［2］。筆者及所在研究機構(gòu)近年來在全國多個大中城市調(diào)研，發(fā)現(xiàn)城市住宅小區(qū)的物業(yè)糾紛已經(jīng)進入高發(fā)期，成為我國城市基層治理面臨的重大挑戰(zhàn)。物業(yè)糾紛研究目前存在三種不同路徑，分別是業(yè)主維權(quán)研究、法律規(guī)范研究和糾紛化解實務研究。三種研究路徑旨趣差異巨大，分別揭示了物業(yè)糾紛的不同面相。業(yè)主維權(quán)研究關注于業(yè)主與房地產(chǎn)商和物業(yè)公司的沖突以及利益博弈過程。在許多研究看來，各地的房產(chǎn)維權(quán)活動愈演愈烈，“在諸多力量的推動下，逐漸演變?yōu)橐粓鱿砣珖倪\動?！保?］這類研究盡管存在公民社會、社會運動和國家—社會等不同視角［4］，但總體上都預設了物業(yè)沖突雙方的二元對立，將業(yè)主的核心訴求歸結(jié)為“權(quán)利”，而將其維權(quán)行動解讀為對資本或權(quán)力的抗爭［5］。近來，相關研究更加關注業(yè)主維權(quán)實踐過程中多元主體博弈的復雜性［6］，更多進行經(jīng)驗深描和理論對話，而更少關心物業(yè)沖突的化解。相比之下，另兩種研究路徑問題導向更為明顯，更加致力于分析物業(yè)糾紛的發(fā)生原因和化解方法。法律規(guī)范研究主要探討現(xiàn)行法律制度對物業(yè)糾紛產(chǎn)生和化解的影響，且多從《物權(quán)法》《合同法》《物業(yè)管理條例》等角度進行分析。其中比較焦點的問題主要有3類，(1)物業(yè)服務合同的法律性質(zhì)和完善。多數(shù)研究者認為物業(yè)合同屬于委托合同，也有學者認為是混合合同，另有學者認為其屬于無名合同，物業(yè)矛盾多發(fā)就是由于物業(yè)服務合同定位不清和缺乏相關法規(guī)指引造成的，解決辦法就是將其“有名化”［7］。(2)業(yè)主大會和業(yè)主委員會法律地位問題?！段飿I(yè)管理條例》并未明確規(guī)定業(yè)主委員會是否為法人機構(gòu)以及是否具有民事訴訟主體資格，被認為是不能正常發(fā)揮作用維護業(yè)主合法權(quán)益的重要原因［8］。但該問題目前爭議較大，在司法實踐中也沒有完全統(tǒng)一［9］。(3)物業(yè)所有權(quán)和收益分配問題。在一些學者看來，現(xiàn)行法律法規(guī)為開發(fā)商和物業(yè)公司侵犯業(yè)主權(quán)益留下了空間，主要原因是列舉式規(guī)定滯后于實踐存在遺漏事項，且有的表述比較靈活和模糊，不利于業(yè)主權(quán)利維護［10］。為此，有學者認為應當將“建筑物區(qū)分所有權(quán)”拓展為“以居住區(qū)區(qū)分所有權(quán)”，構(gòu)建居住區(qū)各種場地和設施的權(quán)利束，明確權(quán)責利關系［11］。還有學者從市場規(guī)制法或競爭法角度指出物業(yè)服務經(jīng)營者濫用其自然壟斷地位是物業(yè)糾紛的重要原因，提出要從收費行為和市場準入等方面進行規(guī)制。糾紛實務研究往往比上述兩類研究更注重對糾紛問題進行全面分析和解決，具有明顯的指導實踐的研究訴求。張農(nóng)科系統(tǒng)地反思了我國物業(yè)管理實踐，對現(xiàn)有物業(yè)管理模式存在的“一體化”模式、物業(yè)服務市場不健全等十二大問題進行了深刻剖析，并提出實行業(yè)主大會登記制度等有針對性的建議［12］。辛章平則從正確確定物業(yè)管理定位、加強政府介入力度等方面，探討了解決物業(yè)糾紛問題的辦法，頗具啟發(fā)性地提出物業(yè)管理要定位于微利甚至零利潤行業(yè)和解決低端勞動力就業(yè)的觀點，并指出物業(yè)管理失序的根本原因在于政府執(zhí)行力不夠［13］。但是，既有研究也存在明顯不足。業(yè)主維權(quán)研究過度注重理論對話，他們并不關心物業(yè)糾紛的發(fā)生、化解及其對于基層治理的挑戰(zhàn)意義，只是以物業(yè)糾紛作為經(jīng)驗對象與既有理論進行對照，往往陷入對業(yè)主維權(quán)是否具有公民社會屬性、國家與社會孰強孰弱、抗爭行為的復雜性等理論問題的爭論，而且預設太強，物業(yè)沖突雙方被簡化為“侵權(quán)—抗爭”的對立關系，忽視了沖突發(fā)生的復雜性，尤其缺乏對沖突發(fā)生機制的剖析。實際上，我們的調(diào)查和一些研究均顯示，“侵權(quán)”只是物業(yè)糾紛發(fā)生的原因之一，卻遠非全部。法律規(guī)范研究揭示了法律制度對物業(yè)管理的重要影響，但較缺乏對制度實踐和制度環(huán)境本身的考察，導致對法律寄予過高期待。許多糾紛的發(fā)生與法律無關，而糾紛的化解實踐也更依賴法律救濟之外的途徑，相當多的司法機關都認為物業(yè)糾紛的特點導致走司法救濟途徑并非良策［14］。糾紛實務研究較好地彌補了上述研究存在的不足，問題是存在技術化、碎片化傾向，缺乏對糾紛發(fā)生機制的中觀層面的提煉。本文將結(jié)合筆者及研究團隊近年來在滬寧杭、佛山、黃岡等大中城市的調(diào)研經(jīng)驗，對當前城市住宅小區(qū)物業(yè)糾紛進行剖析，試圖從中觀層面給出一個解釋糾紛發(fā)生的框架，進而探討其化解機制。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，物業(yè)糾紛已經(jīng)呈現(xiàn)出明顯的剛性化趨勢，剛性化意味著糾紛很容易演化為群體性事件和暴力沖突，對社會穩(wěn)定和居民生活產(chǎn)生嚴重的負面影響。以往的研究揭示了物業(yè)糾紛發(fā)生的復雜原因，但無法回答物業(yè)糾紛為什么容易剛性化。在此基礎上，我們將其置于城市基層治理視域中，從基層治理能力現(xiàn)代化建設的角度討論化解物業(yè)糾紛的機制。

二、物業(yè)糾紛類型與發(fā)生規(guī)律

(一)物業(yè)糾紛類型。具體的物業(yè)糾紛有很多種，歸納起來大致可以分為3種主要類型，類型劃分主要依據(jù)的是糾紛的核心內(nèi)容，即業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾焦點。1.利益分配糾紛所謂利益分配就是基于業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)所產(chǎn)生的對于物業(yè)產(chǎn)權(quán)及其收益的分配。《物權(quán)法》第七十條規(guī)定:“業(yè)主對建筑物內(nèi)的住宅、經(jīng)營性用房等專有部分享有所有權(quán)，對專有部分意外的共有部分享有共有和共同管理的權(quán)利。”第七十三條規(guī)定:“建筑區(qū)劃內(nèi)的道路，屬于業(yè)主共有，但屬于城鎮(zhèn)公共道路的除外。建筑區(qū)劃內(nèi)的綠地，屬于業(yè)主共有，但屬于城鎮(zhèn)公共綠地或者明示屬于個人的除外。建筑區(qū)劃內(nèi)的其他公共場所、公用設施和物業(yè)服務用房，屬于業(yè)主共有?！睂Ｓ胁糠植淮嬖诋a(chǎn)權(quán)爭議和收益分配問題，但共有部分卻很容易發(fā)生糾紛。實踐中最常見的是物業(yè)公司經(jīng)營共用部分獲得并多占甚至獨占經(jīng)濟收益，如地上車位出租、廣告位出租、公共用房出租等，另外就是物業(yè)公司侵占公共維修資金。利益分配糾紛是業(yè)主維權(quán)行動的主要動因。侵犯業(yè)主利益的除了物業(yè)公司外，還有可能是房地產(chǎn)開發(fā)商等。利益分配糾紛的發(fā)生主要是因為產(chǎn)權(quán)主體缺位，開發(fā)商或物業(yè)公司利用業(yè)主未入住或尚未聲索產(chǎn)權(quán)或維權(quán)行動能力弱的空檔，侵占本屬業(yè)主共有的利益。這是實踐中最常見的原因，特別是現(xiàn)行前期物業(yè)管理制度的缺陷以及業(yè)主大會和業(yè)主委員會成立困難，加劇和放大了產(chǎn)權(quán)主體缺位留下的侵權(quán)空間。由于共用部位收益的穩(wěn)定性和可控性相對較高，利益空間也很大，因此，物業(yè)公司具有充分的侵占動機。2.服務管理糾紛服務管理糾紛是在小區(qū)常規(guī)管理階段產(chǎn)生的，業(yè)主與物業(yè)公司圍繞后者提供的物業(yè)服務以及因物業(yè)管理產(chǎn)生問題的糾紛。這類糾紛又可細分為兩大類，一類是個體服務類糾紛，即業(yè)主住宅維修、車輛管理(特別是停車與車輛安全)、人身安全等個體服務方面的糾紛，糾紛雙方為單個業(yè)主與物業(yè)公司。另一類是公共服務類糾紛。物業(yè)管理具有較強的公共屬性，小區(qū)公共區(qū)域的保潔、保綠、保序、保安、保修等事關小區(qū)整體居住環(huán)境質(zhì)量。與個體服務糾紛相比，公共服務糾紛常常引發(fā)業(yè)主的群體性不滿，造成糾紛擴大化。服務管理糾紛主要表現(xiàn)為糾紛雙方圍繞服務質(zhì)量以及權(quán)利義務分配產(chǎn)生的矛盾，比如維修不及時、財物失竊、停車糾紛、綠化養(yǎng)護不到位，以及公共部位維修費用分擔等。服務管理糾紛具有瑣碎性、重復性、溫和性和模糊性等特點，伴隨著物業(yè)管理全過程和業(yè)主的日常生活。服務管理糾紛數(shù)量多但事件本身大多比較小，很容易產(chǎn)生累積和放大效應，逐步發(fā)展為不可調(diào)和的矛盾，其中最典型的表現(xiàn)就是業(yè)主拒繳物業(yè)費。現(xiàn)實中，運行規(guī)范的物業(yè)公司或許可以杜絕利益分配糾紛的發(fā)生，卻不可能避免產(chǎn)生服務管理糾紛。3.物業(yè)更替糾紛顧名思義，這類糾紛是圍繞更換物業(yè)公司產(chǎn)生的，主要表現(xiàn)就是原物業(yè)不配合甚至抵制新物業(yè)公司入駐，在相關材料移交、人員離場等方面設置障礙，致使物業(yè)更替不能順利進行。物業(yè)更替糾紛是最容易發(fā)生群體性事件和暴力沖突的糾紛，也是對社會穩(wěn)定影響最嚴重的物業(yè)糾紛。物業(yè)更替糾紛往往是前兩類糾紛沒有化解而惡性發(fā)展的結(jié)果，此時業(yè)主對物業(yè)公司的不滿已達到頂點，并且對新物業(yè)可能帶來的小區(qū)環(huán)境改善抱有樂觀預期，物業(yè)公司則往往因為在經(jīng)營過程中與小區(qū)尚有一定利益糾葛沒有結(jié)清，很少主動配合交接，造成雙方對立嚴重。除了業(yè)主主動更換物業(yè)外，還有物業(yè)主動撤出引發(fā)的問題，如果物業(yè)棄管之前未能與小區(qū)業(yè)主做好銜接，往往使小區(qū)陷入無人管理局面，業(yè)主很容易對業(yè)委會、居委會甚至相關政府部門產(chǎn)生不滿，衍生出其他治理難題。(二)小區(qū)生命周期與糾紛發(fā)生規(guī)律。建筑物和小區(qū)硬件設施既是物業(yè)管理的對象，也是物業(yè)管理的物質(zhì)基礎。相關研究和實踐經(jīng)驗均表明，住宅小區(qū)具有生命周期，其生命周期隨著小區(qū)物質(zhì)基礎的老化、磨損、折舊展開，同時，小區(qū)居住人群也會隨之發(fā)生改變。一般來說，小區(qū)生命周期大致包括建設期、發(fā)展期、成熟期、衰退期和更新期［15］，物業(yè)管理也具有相應的周期性，從而使得物業(yè)糾紛的發(fā)生具備了一定的規(guī)律性。以一個新建商品房小區(qū)為例，從交房起，陸續(xù)有業(yè)主開始入住，直到業(yè)主委員會成立之前的時期，可以稱為“單方管理期”。單方管理期包含但不限于前期物業(yè)管理階段，時間可長可短，理想狀況是小區(qū)入住率達到法定標準①后，開發(fā)商或前期物業(yè)公司應向政府主管部門和街道辦事處送交書面報告，或者由業(yè)主提出書面申請，在基層政府指導下召開首次業(yè)主大會，選舉業(yè)委會。單方管理期由于缺乏業(yè)委會參與，小區(qū)處于物業(yè)公司單方管理之下。單方管理期也是最容易發(fā)生業(yè)主利益被侵占的時期，由于產(chǎn)權(quán)主體缺位，開發(fā)商或物業(yè)公司很容易侵占部分共有產(chǎn)權(quán)并獲取經(jīng)營收益。這時期房屋剛交付，小區(qū)硬件設施剛投入使用，物業(yè)管理的維修養(yǎng)護成本最低，經(jīng)營效益最高。但是，由于缺少業(yè)委會，即使有極少數(shù)業(yè)主產(chǎn)生維權(quán)意識，也很難付諸行動，所以利益分配糾紛很難發(fā)生。服務管理糾紛開始陸續(xù)出現(xiàn)，大多由裝修擾民和小區(qū)安保問題引發(fā)，也可能發(fā)生違建拆除糾紛。但總體上，糾紛較少，物業(yè)管理較平穩(wěn)。業(yè)委會成立后，小區(qū)開始進入“協(xié)同管理期”，即物業(yè)公司在業(yè)委會監(jiān)督和協(xié)助下開展物業(yè)管理。協(xié)同管理期又可區(qū)分為兩個階段，第一階段往往是利益分割期或者維權(quán)期，即業(yè)委會代表業(yè)主向開發(fā)商和物業(yè)公司聲索產(chǎn)權(quán)收益，要求后者移交公共用房以及共用部位經(jīng)營收益。利益分割期是利益分配糾紛第一次集中爆發(fā)期，其時間長短、糾紛化解狀況不但取決于雙方利益博弈能力，也離不開基層組織和政府相關部門的介入。如果利益分割能夠平穩(wěn)順利完成，前期物業(yè)通?？梢岳^續(xù)經(jīng)營下去，若雙方糾紛嚴重惡化，就會發(fā)展到更換物業(yè)，引發(fā)物業(yè)更替糾紛。利益分割清晰后，協(xié)同管理期將進入第二階段，即常規(guī)管理階段。此時利益分配糾紛將很少出現(xiàn)，如果出現(xiàn)也主要發(fā)生在業(yè)主同業(yè)委會之間，服務管理糾紛則繼續(xù)成為主要糾紛類型。隨著小區(qū)硬件設施老化折舊以及業(yè)主群體隨著房屋交易復雜化，物業(yè)公司管理成本開始上升，服務質(zhì)量開始有所下降。這期間，個體服務糾紛開始累積，公共服務糾紛則放大個體糾紛的負面影響，陸續(xù)出現(xiàn)拒繳物業(yè)費情況，物業(yè)公司為控制成本會進一步降低服務質(zhì)量，而糾紛則更多出現(xiàn)，物業(yè)管理開始陷入惡性循環(huán)。最終惡化到業(yè)主要求更換物業(yè)，引發(fā)物業(yè)更替糾紛出現(xiàn)。協(xié)同管理期覆蓋業(yè)委會成立后小區(qū)生命周期“成熟期”“衰退期”的漫長過程，在此過程中，很可能發(fā)生多次物業(yè)更替。直到小區(qū)老化到管理成本超過經(jīng)營收益，沒有物業(yè)公司愿意接手。這樣，小區(qū)將進入第三個時期，這時期也就是現(xiàn)在城市老舊小區(qū)常見的“無物業(yè)管理”或“業(yè)主自管”時期，比較普遍的是政府兜底，物業(yè)管理由市場行為變?yōu)檎裆こ獭Ｉ鲜鰟澐质且粋€相對理想的狀態(tài)，目的是揭示物業(yè)糾紛發(fā)生的周期性規(guī)律與小區(qū)生命周期之間的關聯(lián)?，F(xiàn)實中二者并不一定呈現(xiàn)線性相關，但其關聯(lián)性確實是存在的。目前的研究，特別是業(yè)主維權(quán)研究太過關注利益分配糾紛，實際上，利益分配糾紛的化解雖然比較復雜，卻相對容易一些，化解完成基本意味著小區(qū)利益分割清晰，很難再復發(fā)。但服務管理糾紛和物業(yè)更替糾紛卻非常容易復發(fā)，伴隨小區(qū)生命周期的全過程。現(xiàn)實中三類糾紛常常同時發(fā)生，糾纏在一起，導致糾紛生成和化解更加復雜。

三、物業(yè)糾紛剛性化及其形成機制

(一)糾紛剛性化。物業(yè)管理是要與具體個人打交道的工作，在某種意義上，糾紛矛盾是在所難免的。糾紛發(fā)生后如果能夠得到妥善化解，就不會影響小區(qū)物業(yè)管理秩序的穩(wěn)定。一個可協(xié)調(diào)可修復可預期的穩(wěn)定關系無論是對業(yè)主還是對物業(yè)公司來說，無疑是理想的。所謂可協(xié)調(diào)可修復是指當事方能夠通過協(xié)商博弈取得共識，糾紛被控制在相對溫和理性的范圍內(nèi)，糾紛化解后，當事方關系能夠恢復原狀，至少不會使關系造成不可逆損傷以至破裂。然而，調(diào)研發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)實中的物業(yè)糾紛卻存在日益明顯的“剛性化”趨勢。所謂糾紛剛性化，就是糾紛烈度可控性弱，容易激化甚至暴力化;物業(yè)關系可協(xié)調(diào)性和可修復性差，容易受到不可逆損傷。具體的，物業(yè)糾紛的剛性化主要表現(xiàn)為以下方面。1.物業(yè)管理惡性循環(huán)困境。服務管理糾紛很容易從細小瑣碎的個體糾紛逐步累積擴大化為業(yè)主對物業(yè)公司的群體性不滿，即使個體服務訴求能夠基本得到物業(yè)公司的回應，但仍然會成為潛在的業(yè)主拒交物業(yè)費的抗辯理由。物業(yè)管理實踐中最常見的“收費難—降服務”的惡性循環(huán)就是糾紛累積化擴大化的典型表現(xiàn)。每個小區(qū)都會存在少數(shù)拒繳物業(yè)費的業(yè)主，其抗辯理由不一定完全正當，有的確實因為物業(yè)服務不到位使業(yè)主利益受損，有的則可能純粹是一種搭便車行為。少數(shù)搭便車行為往往產(chǎn)生消極示范效應，引發(fā)搭便車行為的擴大化。經(jīng)營收益下降會迫使物業(yè)公司壓縮成本應對，壓縮成本必然帶來物業(yè)服務質(zhì)量的下降，導致更多業(yè)主加入拒繳物業(yè)費行列。從極少數(shù)個體糾紛逐步蔓延擴大化為具有一定規(guī)模性和群體性的糾紛，整個小區(qū)物業(yè)管理秩序不斷惡化。理想的狀況應該是，個體糾紛和搭便車行為等及時得到有效化解，或者物業(yè)公司通過完善經(jīng)營策略、保持服務質(zhì)量，抵消消極示范效應的影響，避免惡性循環(huán)的出現(xiàn)。但是，經(jīng)驗表明，大多數(shù)小區(qū)物業(yè)管理都會陷入惡性循環(huán)，且這種循環(huán)非常剛性不可逆，極少出現(xiàn)同一家物業(yè)徹底扭轉(zhuǎn)局面、打破或跳出循環(huán)的現(xiàn)象，除非更換物業(yè)，但這又可能引發(fā)物業(yè)更替糾紛。2.信任關系脆弱，可修復性差。從調(diào)研來看，居民對物業(yè)公司的信任度普遍比較低，許多人認為物業(yè)公司存在侵占業(yè)主利益、玩忽職守甚至謀取灰色利益的問題，最典型表現(xiàn)就是極少有居民相信物業(yè)公司會虧損，因此，絕大多數(shù)物業(yè)公司上調(diào)物業(yè)費的計劃都很難實現(xiàn)。這種低度信任關系也使得物業(yè)公司在平衡收支問題上彈性空間較小，最現(xiàn)實的辦法就是降低服務質(zhì)量。脆弱的信任關系很容易因為糾紛事件破裂，且難以修復。這種情況集中發(fā)生在物業(yè)費收繳問題上。正如前文所述，拒交物業(yè)費行為很容易蔓延，物業(yè)公司可采用的追繳手段比較有限，而且其手段只對遵守物業(yè)契約的業(yè)主有效，對搭便車業(yè)主、曾經(jīng)發(fā)生糾紛的業(yè)主以及數(shù)量較多的欠費業(yè)主很難奏效。這時唯一途徑就是司法解決。司法實踐表明，進入司法程序的物業(yè)費糾紛幾乎都以物業(yè)公司勝訴告終，其中有相當部分會通過人民調(diào)解成功后物業(yè)公司撤訴解決［16］。現(xiàn)實中物業(yè)公司輕易不肯走司法途徑的考慮除了成本高昂外，主要還是因為，一旦經(jīng)過司法解決幾乎就意味著雙方關系徹底破裂，即使能夠成功追繳欠費，卻很可能引發(fā)未來的收費困境。這充分證明物業(yè)關系的剛性特點，自然也是物業(yè)實踐中，物業(yè)公司更愿意采取人情化、非正式方式處理與業(yè)主關系、解決欠費問題的重要原因。除非物業(yè)公司準備撤出。3.物業(yè)沖突群體化暴力化這主要發(fā)生在物業(yè)更替糾紛中，利益分配糾紛和服務管理糾紛若雙方把控不當，也有可能出現(xiàn)群體化和暴力化。當然，由于現(xiàn)實中三類糾紛可能混合在一起爆發(fā)，這時糾紛的暴力升級就更容易出現(xiàn)。日常服務管理糾紛中常見的暴力化現(xiàn)象有:物業(yè)公司采取非正當手段損壞業(yè)主車輛、停水停電等以恐嚇、威逼業(yè)主繳納物業(yè)費和車位費，業(yè)主因?qū)唧w物業(yè)管理行為不滿采取暴力對抗行為等，這種現(xiàn)象主要發(fā)生在部分管理不規(guī)范的物業(yè)公司和極少數(shù)業(yè)主之間。最常見的還是物業(yè)更替糾紛，無論是由利益糾紛引起，還是服務管理惡化引起，一旦發(fā)展到更換物業(yè)的地步，也就意味著物業(yè)關系的徹底破裂。這時很少發(fā)生經(jīng)過談判協(xié)商，雙方關系得到修補的現(xiàn)象。也因此，發(fā)展到物業(yè)更替時，雙方基本不再對合約關系抱有期待，行為就更容易短期化和激烈化，都為爭取各自利益最大化。物業(yè)沖突的群體化和暴力化是物業(yè)糾紛剛性化最極端也是最終的表現(xiàn)，從調(diào)研和媒體報道來看，物業(yè)更替過程正在越來越多地呈現(xiàn)出群體化和暴力化的趨勢。(二)雙向弱約束與糾紛剛性化。1.雙向弱約束。理想的途徑為:物業(yè)管理是一種典型的市場交易行為，業(yè)主與物業(yè)公司通過雙向選擇簽訂契約，前者付費，后者提供產(chǎn)品，任何一方違約，另一方都有權(quán)獲得賠償直至終止合約。不過，物業(yè)合約并非存在于理想的市場真空中，而是深嵌在復雜的政治社會關系場域中，這就使得物業(yè)合約表現(xiàn)出與一般市場交易合約的巨大差異。根據(jù)“不完全合約”理論［17］，由于人們的有限理性、信息不完全和交易事項不確定性等因素影響，現(xiàn)實中“不完全合約”是必然和經(jīng)常的。不過，物業(yè)合約與一般不完全契約的關鍵差異在于，二者契約締結(jié)關系不同:前者并非“一對一”的市場交易，而是“一對多”。從表面上看，物業(yè)合約是業(yè)委會這個單一主體與物業(yè)公司締結(jié)的，但在現(xiàn)有法律約束下，業(yè)委會并不具有民事主體資格，業(yè)委會是受業(yè)主大會委托行使權(quán)力，而業(yè)主大會實際上就是全體業(yè)主。這里發(fā)生了從“雙邊”向“多邊”的合約治理結(jié)構(gòu)的變形［18］，在物業(yè)管理實踐中，單一的物業(yè)公司不得不面對成百上千的業(yè)主，這就放大了合約的不完全性，使得雙方履約行為的不確定性更加嚴重，這中間的作用機制可以稱之為“雙向弱約束”。雙向弱約束不但使得物業(yè)糾紛的發(fā)生具有一定的必然性，而且加劇了糾紛剛性化。雙向弱約束是指業(yè)主與物業(yè)公司之間彼此約束力都有限。一方面，由于信息不對稱和前期物業(yè)管理制度等因素的存在，物業(yè)公司享有“自然壟斷”地位［19］。在單方管理期，物業(yè)公司完全可以利用這種優(yōu)勢侵占業(yè)主權(quán)益，由于其壟斷小區(qū)入住率等信息資源，物業(yè)公司甚至可以決定業(yè)委會何時成立。這期間，分散的業(yè)主由于缺乏組織，一致行動能力幾乎為零，物業(yè)合約對物業(yè)公司的約束力實際上是非常弱的。這是單方管理期埋下諸多利益分配糾紛隱患的基本原因。進入?yún)f(xié)同管理期后，業(yè)主與物業(yè)公司的關系變成業(yè)主—業(yè)委會—物業(yè)公司的結(jié)構(gòu)，但業(yè)主對物業(yè)公司的約束能力卻并不一定提高，因為在物業(yè)合約中又增加了一個業(yè)主與業(yè)委會這對“委托—”關系，人風險始終是存在的。在實踐中，人的監(jiān)督不足和激勵不足幾乎同時存在，業(yè)委會既有可能被物業(yè)公司收買，也有可能純粹因為部分業(yè)主不信任等原因消極工作?？傊?，業(yè)主對物業(yè)公司的正常約束能力實際上是不足的。由于缺乏正常約束方式，一些業(yè)主就會采取拒交物業(yè)費這種經(jīng)常不合法的方式表達權(quán)力，造成糾紛一旦發(fā)生就容易剛性化。另一方面，物業(yè)公司對業(yè)主的約束力也是有限的:首先，面對個別業(yè)主拒交物業(yè)費的不履約行為，物業(yè)公司能采取的正當有效手段非常有限，嚴格按照程序和法律辦事，在實踐中效果很差，物業(yè)公司能采取的辦法主要有3種:(1)通過反復上門勸說，或者采取其他情感化措施，情理并用;(2)采取隱秘的恐嚇、警告等手段或者直接采取暴力手段，比如找保安或小混混騷擾、打擊業(yè)主;(3)走司法途徑。這3種方法之間缺乏足夠彈性，人情化手段無效就會立即剛性化，表面上的剛?cè)岵鷮嶋H上終究會因剛性化手段導致糾紛不可逆。其次，面對破壞小區(qū)公共秩序的業(yè)主同樣約束手段有限，勸說阻止等柔性手段不能解決所有問題，而未解的殘余問題逐步積累就會造成業(yè)主對物業(yè)公司管理能力不足的判斷。現(xiàn)實中服務管理類糾紛幾乎都是因為物業(yè)公司無法有效約束少數(shù)業(yè)主而積累升級的。雙向弱約束造成物業(yè)公司與業(yè)主之間難以通過正常有效的方式及時化解糾紛，反而會制造糾紛，并迫使雙方不得不采取非正常方式表達各自權(quán)利。物業(yè)合約在實踐中就演變成依靠大量非正式手段支撐的不確定性極高的利益博弈，而非正常理性的市場交易過程。2.雙向弱約束的影響因素。“一對多”的合約關系結(jié)構(gòu)奠定了物業(yè)合約雙向弱約束的基礎，我們需要進一步追問的是，究竟是哪些因素造成雙方約束力弱化，理清這些因素，有助于人們在探討物業(yè)糾紛化解時更有針對性。首先，是業(yè)主剛性服務預期與小區(qū)自然老化之間的錯位。前文已述，小區(qū)隨著生命周期會自然老化，物業(yè)管理成本和難度上升是也是自然的。相比之下，業(yè)主對小區(qū)居住體驗的預期卻往往是剛性的，同一物業(yè)公司管理周期內(nèi)這種預期的剛性化程度更高。由于同期物業(yè)費調(diào)整缺乏彈性，這就使得物業(yè)管理水平下降成為大概率事件。在剛性服務預期下，這種下降缺乏容忍空間。二者之間的錯位使得物業(yè)公司對業(yè)主的約束能力逐漸喪失正當性而日益弱化，服務管理糾紛會日益增多。其次，是業(yè)主群體的分散性和不穩(wěn)定性使得常規(guī)合作成本高昂。在常規(guī)物業(yè)管理過程中，成百上千分散的業(yè)主由于訴求難以統(tǒng)一，集體行動起來監(jiān)督業(yè)委會與物業(yè)公司的可能性都比較弱。隨著小區(qū)老化和業(yè)主群體“過濾”［20］，小區(qū)內(nèi)房屋交易造成業(yè)主不穩(wěn)定性越來越高，物業(yè)服務對象復雜化，業(yè)主合作難度也會進一步提高。這就造成業(yè)主常規(guī)合作難，而不得不依靠業(yè)委會換屆和物業(yè)更替等非常規(guī)事件的短期合作。非常規(guī)事件合作必然造成物業(yè)糾紛容易脫離控制而群體化和暴力化。最后，是物業(yè)管理的公共效應造成力量對比失衡。無論怎么說，物業(yè)管理都具有明顯的民生意義，而非純粹的市場交易和業(yè)主自治事務。物業(yè)糾紛就會溢出市場范圍而產(chǎn)生公共影響，尤其是成為城市基層治理的重要對象。因此，業(yè)主可以輕易將政府、媒體等合約外要素引入進來，改變合約雙方的力量均衡。綜上所述，“一對多”的合約結(jié)構(gòu)奠定了物業(yè)合約雙向弱約束的基礎，在諸多因素影響下，雙向弱約束使得物業(yè)合約難以嚴格按照合約規(guī)定，在正?？煽胤秶鷥?nèi)有效實現(xiàn)，物業(yè)公司和業(yè)主都更傾向于采取非正式甚至非理性的方式表達利益訴求，這就造成物業(yè)糾紛非常容易剛性化。試想，如果雙方都能嚴格按照物業(yè)合約表達利益，實際上糾紛發(fā)生后就更容易通過制度化渠道化解，而化解之后雙方合約不受影響，糾紛就是有彈性可修復的。

四、結(jié)論與討論

近年來，越來越多的城市住宅小區(qū)由于建成年代較長，開始陸續(xù)進入老化衰退期。同時，物業(yè)管理行業(yè)的市場整合正在加速推進，一些大型物業(yè)公司開始走出自有物業(yè)參與到市場競爭中來，這為城市居民提供了獲得更多更優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務的選擇空間。在這兩大宏觀背景影響下，物業(yè)更替事件日益增多，由此引發(fā)的物業(yè)糾紛正在成為城市基層治理面臨的重要挑戰(zhàn)。研究發(fā)現(xiàn)，物業(yè)糾紛呈現(xiàn)出明顯的剛性化趨勢，無論是利益分配糾紛，還是服務管理糾紛和物業(yè)更替糾紛，物業(yè)關系雙方很容易因糾紛的發(fā)生而對立化，且雙方關系很難修復，也即物業(yè)關系缺乏彈性。探究物業(yè)糾紛剛性化的內(nèi)在機理會發(fā)現(xiàn)，物業(yè)合約是嵌入在復雜政治社會關系中的不完全合約，物業(yè)合約雙方形成了“一對多”的合約關系結(jié)構(gòu)，奠定了合約約束力的雙向弱化。由于依靠合約本身的正規(guī)化制度化渠道難以達成利益協(xié)調(diào)，雙方更傾向于采取非正規(guī)甚至非正當方式表達利益，這造成糾紛發(fā)生很容易剛性化。化解物業(yè)糾紛需要進一步完善相關法律制度，彌補現(xiàn)有制度漏洞給物業(yè)管理留下的潛在沖突空間，比如明確賦予業(yè)委會法律地位、改革前期物業(yè)管理制度等。但是，如果不改變造成合約約束力雙向弱化的影響因素，再完善的制度可能在落地后都要陷入這個困境中。實際上，物業(yè)糾紛的存在是在所難免的，無論怎樣的制度完善都難以徹底消除糾紛發(fā)生的根源。只要物業(yè)管理存在，物業(yè)糾紛就必然存在。我們要做的并非不現(xiàn)實地消滅糾紛，而是將糾紛控制在合適的范圍內(nèi)，特別是當糾紛發(fā)生后能夠及時化解。實踐中，由于物業(yè)糾紛的剛性化造成化解后難以修復物業(yè)合約關系，物業(yè)關系缺乏彈性，這對雙方其實都是有損害的。對業(yè)主來說，與物業(yè)公司關系破裂而更換物業(yè)，不但消耗大量時間精力甚至經(jīng)濟成本，也不一定換來物業(yè)服務質(zhì)量的顯著改善，而對物業(yè)公司來說，經(jīng)濟和聲譽受損的影響更是顯而易見。除了從宏觀法律制度層面進行完善外，完善物業(yè)糾紛化解機制更需要從強化基層治理能力和業(yè)主自治能力入手，其核心是構(gòu)建相對完善的物業(yè)管理協(xié)商架構(gòu)，進而形成良性互動的常規(guī)協(xié)商與糾紛化解機制。完善物業(yè)糾紛化解機制，首先要優(yōu)化物業(yè)合約結(jié)構(gòu)，現(xiàn)實可行的方式是強化政府主管部門和基層組織的治理責任［21］。物業(yè)管理固有的公共服務屬性決定了不應將其簡單化約為市場交易和業(yè)主自治行為，而必須明確和強化政府監(jiān)管責任，在基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設中統(tǒng)籌物業(yè)糾紛化解。與其在糾紛發(fā)生后進行事后介入，不如在事先和事中全程參與。政府主管部門和基層組織的介入有助于改變物業(yè)合約“一對多”的結(jié)構(gòu)困境，具體的，政府主管部門強化對物業(yè)公司的常規(guī)監(jiān)督，比如督促其提高規(guī)范化管理水平，在前期物業(yè)管理、共有產(chǎn)權(quán)移交、經(jīng)營收支公開等方面加強管理，彌補業(yè)主監(jiān)督面臨的信息不對稱困難?；鶎咏M織要在指導、監(jiān)督業(yè)委會成立與運行、物業(yè)公司日常服務和業(yè)主違規(guī)行為約束等方面發(fā)揮作用，構(gòu)建并主導居委會、業(yè)委會、物業(yè)公司以及業(yè)主代表的常規(guī)協(xié)商機制，通過完善的常規(guī)制度化渠道化解物業(yè)管理中的常見問題，盡可能減少糾紛累積化與擴大化。同時，在強化物業(yè)服務行業(yè)監(jiān)管的基礎上，要加強業(yè)主自治組織和自治能力建設。業(yè)委會的法律地位是一方面，更重要的是業(yè)委會組織和運行建設。許多研究都將政府與業(yè)主自治對立起來，認為政府權(quán)力退出業(yè)主自治才有空間，這是理論教條化的表現(xiàn)。實踐經(jīng)驗表明，無政府狀態(tài)的業(yè)主自治反而很容易無序，業(yè)委會很可能陷入派系斗爭，并被其他力量操控。比如A物業(yè)想擠走B物業(yè)，就利用業(yè)委會選舉進行滲透。業(yè)委會運行過程中，業(yè)委會容易受到激勵和監(jiān)督雙重不足的困擾，且對業(yè)主行為約束有限，業(yè)主公約變成一紙空文。強化業(yè)主自治組織和自治能力建設需要政府和基層組織給予有效指導和監(jiān)督?，F(xiàn)在居委會組成人員基本上都是政府招聘人員而非轄區(qū)內(nèi)居民，他們與小區(qū)利益天然無涉，具有相對超脫和公正的地位。通過發(fā)現(xiàn)和選擇更合適的人選，可以優(yōu)化業(yè)委會組織配置。同時，鑒于目前住宅小區(qū)大多規(guī)模較大，業(yè)主直接監(jiān)督業(yè)委會難度太大，應該考慮建立業(yè)主代表制度和豐富業(yè)主自治組織層次設置，將業(yè)主代表議事、業(yè)委會執(zhí)行與業(yè)主大會決議結(jié)合起來，實現(xiàn)小區(qū)自治與片區(qū)、樓棟自治在不同事項上的分類分層協(xié)調(diào)。強化業(yè)主自治組織和自治能力建設，將提高業(yè)主一致行動能力和自我監(jiān)督能力，有助于改善物業(yè)合約雙向弱約束的情況。

作者:王德福 單位:武漢大學