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一、旅游企業核心競爭力構建與員工素質模型

(一)旅游企業核心競爭力研究

核心競爭力是企業具備的應對變革和競爭,并取勝于對手的能力的集合。旅游企業核心競爭力的構建不僅僅是培養開發新產品、企業高層管理人員的市場分析和決策能力,或者企業品牌,更來源于核心產品的生產者員工素質的構建。

關于旅游企業核心競爭力的研究,目前學術界的主要觀點包括:1.文化中心論。以企業文化作為核心競爭力的內核,以企業的系統管理作為輔助因素來構建和完成,以徐虹(2004)提出的“洋蔥”模型為代表。2.知識創新論。還有學者認為知識創新是旅游企業核心競爭力的內在動力,認為缺少產品與服務的創新是導致旅游企業惡性競爭的關鍵。3.綜合因素論。旅游企業的核心競爭力由旅游企業的服務競爭力、企業策劃能力以及企業文化構成,除此之外,影響旅游企業核心競爭力的因素還有資源性因素、企業差異化因素、相關性產業因素以及成本因素等方面。

服務型企業競爭優勢正是憑借這種系統能力體現在為顧客提供比競爭對手更大的價值,由于旅游產品的特性,服務的生產和消費的同時性以及不可預見性,決定了旅游服務生產者是形成旅游服務和旅游產品優勢的關鍵因素,人力資源優勢將決定企業的市場開拓、品牌優化、產品創新以及營利水平的提高,是企業競爭優勢的核心因素。這就要求旅游企業建立以人力素質模型為基礎的人力資源開發與管理模式。

(二)旅游企業員工能力素質模型的框架

與傳統的工作分析相比,素質模型的研究更多關注的是工作中的人。工作分析要看的是完成了“什么”,而素質模型要看的是目標“如何”達成和工作是如何完成的,即能力素質模型就是用行為方式來定義和描述員工完成工作需要具備的知識、技巧、品質和工作能力,通過對不同層次的定義和相應層次的具體行為的描述,確定核心能力的組合和完成特定工作所需要的熟練程度。素質勝任模型代表一個人能做什么(技能、知識)、想做什么(角色定位、自我形象)和為什么做(價值觀、品質、動機)的內在特質的組合,這就要求對在專業素養、職業道德和思想觀念等三方面來構建旅游企業員工能力素質模型。

1.專業素質

旅游業是一個綜合性的產業,旅游從業人員除了具備本專業的基本知識和技能之外,還要求對人文歷史、地理宗教、民俗文化、建筑園林等知識有所涉獵,成為知識廣博的雜家。在能力要求上重點包括語言表達能力、人際交往能力、組織協調能力等,要求旅游業從業人員應該氣質高雅、語言文明、平等待人、舉止大方等,既要有美好的職業形象,又要有良好的職業習慣。

(1)語言表達能力。語言表達能力是旅游業從業人員的基本技能,第一,講好普通話,發音準確,音質優美,詞匯生動,表達貼切。第二,外語素質。隨著旅游事業的大發展,旅游業從業人員必須具備相當的外語水平。

(2)協調組織能力。旅游從業人員尤其是導游,在整個旅游產品銷售過程中擔當著組織者和協調人的角色。從線路選擇、車輛配備、酒店安排、景區門票、景點講解等各方面,都需要導游的綜合協調。員工是旅游接待計劃的具體實施者,是企業營銷和管理的基礎,必須具備較強的組織和協調能力。

(3)人際溝通能力。旅游企業員工服務對象是游客,是具有豐富感情和各種各樣心理需要的人,他們的處事態度、個性特征往往差異很大,為了做好服務工作,需要加強同他們廣泛的交流、溝通,以達到相互理解,提高服務質量的目的。員工的人際溝通能力決定了企業的知名度和美譽度。

2.職業道德

(1)客戶中心意識是旅游人才首先要樹立的基本職業意識,旅游人才要求能夠區分“顧客”與“消費者”之不同,“消費者”以商品為導向,“顧客”以滿意為導向,職業化的旅游人才能夠引導并且滿足顧客需求,而不是僅僅完成安排顧客旅游的任務。旅游業從業人員在為顧客服務的同時,也在宣傳著企業和個人,他們的言行舉止直接影響到顧客的滿意度和下次購買的決定。

(2)遵守社會公德和旅游職業道德是旅游業人才的根本要求。旅游從業人員的工作具有較廣泛的社會影響性,從而要求他們嚴格遵守社會公德和旅游職業道德。例如,導游人員在導游服務中要講究文明禮貌,要養成良好的生活習慣;在講解中用語要文明,不宣傳封建迷信的東西,不引導游客進行“黃、賭、毒”活動等;不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導游活動;不向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品,不得欺騙、脅迫旅游者消費或者與經營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。

(3)誠信敬業是旅游人才思想素養的根本。旅游業具有服務過程復雜、勞動強度大、不確定性大、面臨的誘惑大等特征,從而對其從業人員的思想素質要求高,尤其是要誠信敬業,這是完成好本職工作的根本。

3.思想觀念

根據旅游業的一切以客戶為中心的特征,所以在價值取向上要求旅游人才以為他人提供服務為根本,并把為他人提供優質的服務作為使命與責任,而要求他們熱愛旅游業,并能夠在工作中體驗到由衷的快樂。

(1)心理能力。旅游企業員工要具備承受來自企業內部管理層、企業外部市場競爭以及旅游突發事件的能力,時時保持積極的心態,善于自我調節,能變壓力為動力,具備良好的心智模式。

(2)學習能力。旅游企業員工人不僅僅要向書本學習,還包括向世界級旅游企業學習,向國內外先進同行學習,向競爭對手學習,向實踐學習,學習的目的是為了厚積薄發,是為了不斷“創新”,為企業創造價值。

(3)自我激勵能力。旅游企業員工要善于不斷自我激發工作的積極性和創造性,綜合運用有形激勵和無形激勵等方法,發揮最大潛力為企業創造價值。

2、基于能力素質模型的旅游人力資源開發

素質模型的研究將逐漸成為戰略性人力資源管理的基礎,在人力資源戰略中發揮重要的作用,優秀任職者的行為標準成為員工招募、甄選、績效管理、薪酬、培訓、發展和晉升的基礎,素質模型就具有整合人力資源管理系統的能力。對于管理者而言,素質為整合人力資源的應用提供了一個整體框架,并且可以作為一種提升組織績效和競爭優勢的手段、一種溝通工具、一種實現變革和人力資源整合的途徑;對于員工,幫助員工理解組織需要他們做什么,明確高績效的標準,為員工提供清晰的通向成功的路徑;對于教育者而言,素質模型提供了校企聯合的橋梁,為旅游教學提供了新的參照系。

1.設計合理的素質模型為組織提供甄選、績效考核的工具,并且可以為素質的發展和激勵高績效的任職者提供反饋。

能力素質模型的應用必須建立在系統的以能力素質為核心的人力資源管理體系的基礎上。從人員的招聘、篩選、晉升,到培訓和開發,績效的考核,薪酬體系的制定,都應遵循能力素質模型的原則,保持企業內部行為與價值觀的統一,才能充分發揮模型的作用,以它作為引導員工行為和努力的指向標,從而共同完成企業的戰略目標。

2.從表層和潛質來提高員工素質,為員工晉升和學習提供依據。

員工素質的提高要經歷從表層素質到潛質、由外顯到內隱的復雜過程,是一個艱難的、長期的由思想到外在行為的鍛造過程,思想是基礎,行為是表現形式,是企業的直接要求和最終目的。在潛質提高階段,要求企業加強與員工能力素質模型為依托的制度建設,通過制度的強制推行,結合企業文化的推動來培養員工的職業意識。

3.旅游企業員工能力素質模型在旅游教育與培訓的課程設置、效果評估等方面起到積極的引導作用。

職業化學習與培訓是旅游人力資本形成的直接手段,旅游企業員工能力素質模型是對旅游教育的目標導向。第一,課程體系的開發。教育與培訓的課程體系要對素質模型要求進行有針對性的教育和訓練,切實提高從業人員的旅游價值觀、旅游職業道德以及旅游專業素質。具體根據崗位的不同應該包括以下課程:旅游管理、旅游心理學、旅游地理、旅行社管理條例、導游業務、酒店管理、營銷管理、社交禮儀、旅游英語等課程。第二,教育與培訓效果評估。能力素質模型為旅游企業員工職業化培訓效果評估提供了一個標準,通過差異化比較教育與培訓效果一目了然。

基金項目:濟南市哲學社會科學規劃研究項目課題《濟南市旅游行業從業人員勝任素質模型研究》(批準文號:09CE20)階段性成果之一。

參考文獻:

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[4]朋震、孫敏,素質模型在企業人力資源管理中的地位及作用[J]科學管理研究,2004.08.

[5]馬勇、李麗霞,旅游企業職業經理人能力模型構建[J]中國人力資源開發,2006.01.

[論文關鍵詞]旅游人力資源能力素質開發

[論文摘要]能力素質模型在我國旅游企業的應用方興未艾,旅游從業人員是企業提高競爭力的核心,基于能力素質模型的人力資源開發模式成為旅游企業獲得競爭優勢的必然選擇。旅游企業員工能力素質模型要求從專業素養、職業道德和思想觀念三方面來構建,素質模型為管理者、人力資源開發實踐者和員工提供了實現工作匹配和人力資源管理方面的統一的標準。