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編者按：本文主要從以顧客為中心的全面質量管理指導思想；基于全面質量管理的成人培訓應注意的問題；以適用性為標準的評估模式進行論述。其中，主要包括：全面質量管理的英文原文為TotalQualityManagement、全面質量管理的第一個原則是以顧客為中心、組織重視培訓、我國很多用戶的培訓體系都存在嚴重的問題、全員關注培訓、培訓不只是公共部門培訓組織的事情、培訓建立在在顧客需求分析的基礎上，并根據各種不同變量如心理、學歷、層級等加以調整，提倡教練式的輔導、在傳統的質量管理中，一般都是以符合技術標準和規范的要求為目標、以實用性為導向的評估符合成人培訓的特點、以實用性為導向的評估有助于扭轉目標錯位的現象、以實用性為導向的評估是提高培訓質量的有效途徑等，具體請詳見。

一、以顧客為中心的全面質量管理指導思想

全面質量管理的英文原文為TotalQualityManagement。其中Total指的是與顧客有聯系的所有人員都參與到質量的持續改進過程中，Quality指的是完全滿足顧客明確或隱含的要求，而Management則是指組織、用戶和顧客各級人員要充分地協調好。

全面質量管理的第一個原則是以顧客為中心。在當今的經濟活動中，任何一個組織都要依存于他們的顧客。組織由于滿足或超過了顧客的需求，從面獲得繼續生存下去的動力和源泉。全面質量管理以顧客為中心，不斷通過PACA循環進行持續的質量改進來滿足顧客的需求。全面質量管理是一種以人為中心的質量管理，十分重視整個過程中所涉及的人員，為了做到以人為本，組織必須做到以下四個方面：高層領導的全權委托，重視和支持質量管理活動；給予每個人均等機會，公正評價結果；讓全體顧客參與到質量管理的過程中；縮小用戶各層面管理人員和現場顧客的差異。

二、基于全面質量管理的成人培訓應注意的問題

1、組織重視培訓

一直到現在，我國很多用戶的培訓體系都存在嚴重的問題：對培訓重視不夠，投資嚴重不足；一些用戶沒有設立專門的培訓部門和培訓人員。根據對部分用戶抽樣調查顯示，只有5%的用戶增加了培訓投資；20%左右的用戶年人均教育培訓經費只有10—30元；30%的用戶人年均不足10元；其他用戶因虧損早己停止對培訓投資。這樣的投入，顧客的技能難以提升。與我國形成對比的是：在過去50年間，西方用戶的培訓費用一直在穩定增加，美國用戶每年在培訓上的花費約300億美元，約占人均工資收入的5%。目前，西方的企業承擔著大部分公共部門的人力培訓的投入。已有1200多家美國跨國用戶包括麥當勞、肯德基在內，都開辦了管理學院，摩托羅拉則建有自己的大學，每年在培訓上的投資高達1.2億美元，GE用戶每年投入培訓、教育的經費高達9億美元，董事長不惜花費大量時間投入人力資源管理，包括親自授課等。英國大東電報用戶1993年投資1600萬英鎊，在伯明翰附近興建了一所非常現代化的管理學院，平均每月培訓各級人員150人，講課人90%以上來自用戶高層，或是有關方面的權威專家。

2、全員關注培訓

培訓不只是公共部門培訓組織的事情。培訓的責任要逐漸從培訓組織向用戶傾斜。組織的最重要職能就是將用戶培訓為培訓者。換句話說，應該使所有層次的用戶懂得，他們所采取的每一個行動既可能促進也可能有礙于顧客的上崗和發展。首先，用戶職能部門應該參與培訓設計的各個環節，如推廣、分析和評估等；其次，應向用戶闡明培訓的作用和重要性，以便將培訓納入用戶的戰略計劃；最后，應圍繞更多的任務來組織顧客培訓，這些任務更注重顧客的崗位技能。

3、培訓建立在在顧客需求分析的基礎上，并根據各種不同變量如心理、學歷、層級等加以調整，提倡教練式的輔導

美國猶他州政府再就業培訓部門，采取“太太式培訓”。他們把老師比喻為新人的“太太”，老師像太太一樣不斷地在新人耳邊嘮叨、鼓勵，讓新人形成長期的良好習慣，從而讓培訓最終發揮作用。培訓由組織和用戶一起完成的。新人不僅向培訓老師匯報，還要向用戶匯報。培訓老師承擔技能培訓和跟蹤、考核職能(每周給新人排名，用e一mail把排名情況通知他們，用戶承擔教練和管理職能，通過新人的最終執行，達到提高業績的目的。

三、以適用性為標準的評估模式

在傳統的質量管理中，一般都是以符合技術標準和規范的要求為目標。即所生產出來的產品只需符合組織事先制訂的技術要求就行。但是，全面質量管理與傳統質量管理截然不同，它要求產品的質量必須符合用戶的要求，始終以用戶的滿意為目標。這涉及到基于全面質量管理的成人培訓效果評估必須是全面的，全面的培訓評估包括培訓的評估、培訓過程檢測評估和培訓效果評估三大部分。而培訓效果評估是其中最為重要的內容。正確評估培訓效果要堅持一個準則，即：培訓效果應在實際工作中得到檢驗。

1、以實用性為導向的評估符合成人培訓的特點

一項中國在職人員中的調查表明，有80%以上的顧客出于職業發展這類動機而參加學習活動。這是由于顧客在生活中擔當了多維的社會角色，都承擔了一定的社會職責和義務，他們學習主要是為了適應社會和生活變化，提高自己的適應能力和履行自己職責能力。成人明確的學習目的使得成人在學習中表現出以解決當前面臨的問題為核心，追求學習的直接有用性和實效性。

2、以實用性為導向的評估有助于扭轉目標錯位的現象

成人培訓的目的是提高、改進顧客的知識、技能和素質，最終提升用戶的績效和競爭力，更好地達成顧客和用戶的目標。而在我們的成人培訓實踐中，往往將獲得各種證書作為重點，甚至是唯一的追求目標，培訓結束后所頒發的各種證書是培訓對象提高或長進的確認，只具有符號意義，以此為培訓目標就是目標錯位；或者，培訓一味跟風趕時髦，社會上什么培訓熱就培訓什么，而不是從用戶的目標和顧客的需求出發決定培訓的內容和目的的，這也是一種目標錯位；還有一種情況，培訓效果評估運用一系列具體標準來測定培訓對象在素質和能力方面的進步，這不僅有助于扭轉培訓目標上的錯誤認識，而且為樹立正確的培訓觀提供了有效的制度保障。

3、以實用性為導向的評估是提高培訓質量的有效途徑

成人培訓的核心問題是適應崗位要求，提高工作技能。“要改進技能，你必須首先了解目前的技術水平是什么”。測定是績效管理的一個關鍵環節，如果你不能測定它，你就無法改善它。效果評估是提高組織純凈的有效的手段。同時，培訓效果評估不僅能對意識效果作出恰當的評價，而且評估過程能幫助管理者發現培訓環節中的具體問題，從而把改進培訓的計劃和措施建立在科學的基礎上。即使培訓活動完全達到了所期望的目標和效果，培訓效果評估仍然具有重要的意義。

【參考文獻】

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